A primera vista, las visiones de un servicio de atención al cliente automatizado podrían poner los ojos en blanco. Piensa en tratar de navegar por sistemas de llamadas automatizados estáticos e inútiles o golpear las teclas de su teclado en un chatbot que no responde. Estas son reliquias de una mentalidad anticuada que todavía impregna demasiadas empresas.
El mismo término "centro de llamadas" tiene sus raíces en una historia de décadas de empresas que utilizan la tecnología para mantener a los clientes a distancia en lugar de aceptarlos. Érase una vez, las empresas buscaban métricas que analizaran qué tan rápido podían sacar a los clientes del teléfono. Esa misma actitud nos llevó a utilizar herramientas como los chatbots para construir nuevas versiones de los mismos muros.
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“Una de las conversaciones más comunes en este momento en el servicio al cliente es cómo automatizar el autoservicio y atraer más clientes a través de canales que no gravan los recursos humanos. Pero esta falta de imaginación obstaculiza la verdadera posibilidad de la inteligencia artificial (IA) y la automatización para hacer que el servicio sea más humano e incluso encantador”, dijo Brian Solis, evangelista de innovación global de Salesforce.
En el mundo actual, el papel del servicio de atención al cliente debería ser mucho más estratégico, personalizado y proactivo que nunca. El propósito de la automatización en la atención al cliente no debe ser reemplazar las funciones humanas. Más bien, debe liberar las capacidades humanas tanto de los clientes como de los equipos que los respaldan. Las empresas inteligentes están utilizando la automatización para transformar el servicio al cliente de una tarea reactiva a una fuerza proactiva que mejorará la experiencia del cliente con un toque mágico. Piense en la diferencia entre tener que compartir una lista de deseos de Amazon con su pareja y recibir un regalo perfecto e inesperado.
El propósito de la automatización en la atención al cliente no debe ser reemplazar las funciones humanas. Más bien, debe liberar las capacidades humanas tanto de los clientes como de los equipos que los respaldan.
Cada vez más, los líderes empresariales reconocen que las organizaciones de servicios son el ingrediente secreto que no sabían que tenían. La IA nos permite ir más allá de esas conversaciones aburridas sobre los tiempos de respuesta y la gestión de casos y reinventar por completo lo que significa el servicio al cliente.
Los clientes también están viendo esto. Una encuesta realizada por Gladly encontró que el 82% de los clientes gastarán más en marcas que brindan un excelente servicio. En una serie reciente sobre transformación digital, los analistas de Deloitte Insights argumentaron que las empresas deberían convertir sus equipos de atención al cliente en organizaciones de "defensa del cliente". Esto se debe a que las expectativas de los clientes están aumentando. “En el modelo actual de compromiso continuo y orientado al servicio, el servicio al cliente y el soporte se han convertido en el componente más crítico de la satisfacción del cliente”, escribió el equipo de Deloitte Insights.
Los clientes no tolerarán ser solo un número. Además, el volumen y la velocidad de las solicitudes de soporte están aumentando, y la naturaleza del servicio se está volviendo cada vez más digital, lo que exige sistemas y procesos de soporte más automatizados e inteligentes.
Ha escuchado el viejo lema de ventas de ABC: Siempre cerrar. En apoyo, debe ser ABQ: siempre cuestionar. Para las empresas que han encontrado el éxito en el servicio al cliente, la transformación no es solo un momento único, es un proceso continuo de autoevaluación y acción. Aquí hay algunas formas en que la automatización puede ayudarnos a avanzar hacia un mundo de servicio al cliente proactivo.
Desarrolle empatía sistémica con un servicio de atención al cliente proactivo
Cuando muchas organizaciones comenzaron con IA, estaban pensando en cómo podrían usarla para desviar los casos de sus agentes: ¿Por qué usar un ser humano para realizar una tarea rutinaria que podría completarse de manera efectiva a través de una respuesta de voz interactiva o un chatbot?
Pero la realidad es que las empresas inteligentes están utilizando la IA para guiar y rastrear los viajes de los usuarios de formas mucho más específicas y precisas. Muchos usuarios no quieren acceder al centro de llamadas; solo quieren que se resuelva su problema. No comienzan su viaje con un número 1-800, lo comienzan con un motor de búsqueda. Aquí es donde debe comenzar la empatía.
Las empresas inteligentes están utilizando la automatización para transformar el servicio al cliente de una tarea reactiva a una fuerza proactiva que mejorará la experiencia del cliente con un toque mágico.
Con el uso de IA, los equipos de atención al cliente tienen la capacidad de conectar bots para escuchar el tono y el sentimiento y permitir que el sistema sepa el momento más apropiado para llevar el viaje de un usuario fuera del espacio digital y al teléfono. Para el cliente, esto se siente perfecto. Las organizaciones de soporte pueden preparar a los clientes para que resuelvan sus problemas de forma rápida y sencilla.
“Empatía, amabilidad, conexión, trabajar para establecer una buena relación: todo eso es tan importante como el servicio que brinda y la calidad del producto”, dijo Myra Golden, una diseñadora de experiencia del cliente que trabaja con compañías Fortune 500 en la construcción de su cliente. frente a las habilidades de empatía.
Pero la empatía tiene que ser algo más que una idea flotando en el éter. Tiene que ser una práctica catalizada por la tecnología e incentivada por los líderes empresariales. Como señaló Golden, puede ser el agente de servicio más empático y atento del mundo, pero si su empresa no lo está equipando con las herramientas para resolver problemas, no importará.
Muchas historias de terror de servicio al cliente surgen de situaciones en las que los clientes quieren una cosa, pero las empresas presionan a los agentes para que ofrezcan otra. Por ejemplo, es posible que los clientes simplemente deseen cancelar su servicio de cable, pero se encuentren con agentes del centro de llamadas que tienen la tarea de tratar de venderles un paquete más caro.
Sabemos que bien hecho, el servicio brinda mejores experiencias, cultiva la lealtad y genera nuevos ingresos netos. Sabemos que impulsa el crecimiento. Así que tenemos que comunicarnos de esa manera.
BRIAN SOLIS, evangelista de innovación global, SALESFORCE
Podemos usar la automatización y el aprendizaje automático para prevenir esas situaciones al observar de cerca los datos de nuestras interacciones de servicio. Podemos registrar interacciones y analizar el vocabulario utilizado por los clientes para profundizar exactamente en lo que quieren. Esos conocimientos equipan a los agentes con una bola de cristal digital que los ayuda no solo a prevenir escalaciones, sino también a resolver problemas incluso antes de que se formen.
Empodere a los agentes de servicio entre bastidores
¿Alguna vez se encontró escribiendo una respuesta detallada a una pregunta planteada por un chatbot, solo para luego ser redirigido a un agente de servicio al cliente que le hace la misma pregunta? ¿Alguna vez ha escrito su número de cuenta bancaria en su teléfono, solo para que le pidan que diga ese número en voz alta una vez que se comunique con un operador?
Como persona que ha dedicado toda su carrera al apoyo, encuentro estos cuellos de botella muy frustrantes. Las organizaciones de soporte con visión de futuro están adoptando tecnología que facilita el proceso para los usuarios al proporcionar a los agentes de servicio el conocimiento que necesitan para ayudarlos a ayudarlo. AI puede actuar como un socio silencioso con los agentes de servicio al cliente para ayudarlos a crear experiencias especiales.
Ha escuchado el viejo lema de ventas de ABC: Siempre cerrar. En apoyo, debe ser ABQ: siempre cuestionar.
Imagine comunicarse con un agente de soporte que instantáneamente tiene un registro preciso de los pasos que ya ha tomado. Más allá de eso, imagine que el agente tiene una herramienta de inteligencia artificial a su disposición que puede extraer activos relacionados en tiempo real en función de las palabras clave que escucha durante la llamada.
Pero no se detiene allí. Debido a que las tareas rutinarias del agente se han automatizado, el agente tiene el tiempo y la energía para concentrarse en su caso y las herramientas para resolverlo. Por ejemplo, en lugar de pasar su caso difícil a un nivel superior de soporte, a una persona que no está involucrada o no está familiarizada con él, el agente puede activar un bot que puede abrir una ventana de Slack y hacer ping de inmediato a colegas de todo el mundo. su organizacion Milagrosamente, cinco personas parecen trabajar junto al agente que tiene la propiedad de su caso.
En lugar de esperar respuestas en espera, recibe actualizaciones en tiempo real de su agente. Mientras todo esto sucede, el mismo bot extrae la conversación de Slack que tienen su agente y sus colegas y la convierte en un artículo de conocimiento que se puede publicar en el sitio web de la empresa para que la próxima persona que tenga este problema pueda resolverlo. los suyos
Aquí es donde los equipos de soporte pueden demostrar su valía al C-suite. Las herramientas de IA pueden posicionar a los agentes de servicio no solo para resolver problemas, sino también para agregar valor, valor que se muestra en forma de experiencia del cliente y métricas comerciales.
Tenemos que pensar en el servicio de la forma en que Four Seasons piensa en el servicio. Es una forma de desarrollar la lealtad, haciéndote sentir especial y valorado, y buscando de manera proactiva formas de brindarte esa mejor experiencia. El servicio al cliente representa el potencial para una ventaja competitiva.
BRIAN SOLIS, evangelista de innovación global, SALESFORCE
“Tenemos que cambiar nuestra mentalidad para considerar la adopción de la IA y la automatización como una inversión en la participación productiva y de valor agregado del cliente”, dijo Solís. “Pienso mucho en ese viejo adagio 'Piensa como una startup'. Cuando una startup tiene que transmitir que va a crear una nueva oportunidad, lo justifica con datos. Lo mismo es cierto aquí también. Sabemos que bien hecho, el servicio brinda mejores experiencias, cultiva la lealtad y genera nuevos ingresos netos. Sabemos que impulsa el crecimiento. Así que tenemos que comunicarnos de esa manera”.
Nunca dejes de transformar tu equipo de soporte proactivo
Estamos en un renacimiento del soporte, y los ejecutivos están comenzando a reconocer que sus organizaciones de servicio no son simplemente centros de costos pasivos, sino laboratorios para grandes ideas y un punto fundamental de interfaz con los clientes. Cada vez más, los ejecutivos de soporte actúan como oficiales de transformación digital. En lugar de estar aislados, están reportando directamente a los directores ejecutivos y directores de atención al cliente. Los conocimientos y los datos recopilados por los equipos de servicio se están volviendo cruciales no solo para mejorar sus propios procesos mientras brindan soporte a los clientes, sino también para ayudar a las empresas a crecer e innovar en todos los departamentos.
Se necesita cierto tipo de persona para hacer una carrera en apoyo. Tienes que estar dispuesto a venir a trabajar todos los días y saltar de problema en problema, en problema. Rara vez tienes la oportunidad de celebrar un proyecto increíble que acaba de completarse, porque cuando lo terminas, se materializa un nuevo desafío. Pero adelantarse a esos desafíos es emocionante, y así es como se ve el futuro del soporte.
Muchos usuarios no quieren acceder al centro de llamadas; solo quieren que se resuelva su problema. No comienzan su viaje con un número 1-800, lo comienzan con un motor de búsqueda. Aquí es donde debe comenzar la empatía.
Ahora tenemos la capacidad de ver el futuro y resolver problemas incluso antes de que existan, e incluso antes de que los clientes sepan que podrían existir. Esto es crucial. Cuanto menos esfuerzo se necesita para ser un cliente, más probable es que un cliente sea leal. Cuando se les brindan las herramientas para tener éxito, los equipos de soporte pueden adelantarse a los costos futuros y desarrollar esa lealtad.
“Mucho de esto se remonta a la conversación original sobre cómo definimos el servicio al cliente”, dijo Solís. “Tenemos que romper con esa mentalidad de centro de contacto. Tenemos que pensar en el servicio de la forma en que Four Seasons piensa en el servicio. Es una forma de desarrollar la lealtad, haciéndote sentir especial y valorado, y buscando de manera proactiva formas de brindarte esa mejor experiencia. El servicio al cliente representa el potencial de una ventaja competitiva”.
El futuro del soporte es proactivo. Es escuchar a los clientes y encontrar formas de resolver sus problemas antes de que se conviertan en problemas. Está utilizando las herramientas de la automatización y la IA para evolucionar de una manera decidida, humana, intuitiva y empática. Por necesidad, constantemente estamos repensando los productos que vendemos y los servicios que ofrecemos. Lo mismo debe ser cierto en el apoyo.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/proactive-customer-service/
