Los canales digitales de servicio al cliente ayudan a los equipos de servicio a cumplir con las expectativas del cliente para un soporte rápido y flexible. Cuando los volúmenes de llamadas alcanzaron niveles sin precedentes durante los primeros meses de la pandemia de COVID-19, las organizaciones con canales digitales implementados ayudaron a más clientes más rápidamente a través de páginas de preguntas frecuentes, chatbots, chat móvil y web mientras reducían el volumen de llamadas.
El servicio al cliente ahora es totalmente digital, todo el tiempo . Canales como el chat en línea, las aplicaciones de mensajería y el soporte de video obtuvieron ganancias de adopción de dos dígitos en 2020 en comparación con 2018, según el informe Salesforce State of Service. Con base en la investigación de 7,000 tomadores de decisiones, agentes, trabajadores móviles y despachadores en organizaciones de servicios, hemos recopilado información sobre los canales más populares en la actualidad y lo que puede hacer para actualizar su centro de contacto.
Los mejores canales digitales de atención al cliente que necesita ahora
El ochenta y siete por ciento de los profesionales de servicios dicen que los clientes han aumentado su uso de canales digitales durante la pandemia. Este cambio en el compromiso del servicio al cliente significa que las organizaciones deben reconsiderar su combinación de canales, o se arriesgan a quedarse atrás.
El 87% de los profesionales de servicios dicen que los clientes han aumentado el uso de canales digitales durante la pandemia.
Considere estos canales de servicio al cliente digitales para su negocio.
Opciones móviles para mantener la conversación
El móvil es una opción de servicio asincrónico que mantiene la conversación con el cliente. Durante los momentos de mucho estrés, a los clientes les encantan estas opciones porque son convenientes y brindan un registro de interacciones pasadas para agilizar toda la experiencia del servicio.
Para una experiencia más personalizada, los agentes pueden trabajar con varios clientes a la vez y consultar interacciones pasadas utilizando opciones móviles. Las organizaciones de servicios aumentaron el uso de aplicaciones de mensajería en un 29% y el 21% ha estado usando aplicaciones móviles desde 2018.
Brinde a los clientes la opción de agregar un número de teléfono móvil preferido a su cuenta antes de completar una transacción. Utilice chatbots para automatizar las solicitudes de rutina de los clientes en SMS, WhatsApp y Facebook Messenger.
El servicio de atención al cliente social puede ayudar a eliminar cualquier problema potencial de raíz
El setenta y uno por ciento de las organizaciones de servicios utilizan canales de redes sociales , y por una buena razón. Ciertos clientes pueden expresar sus frustraciones con su empresa en sus páginas de redes sociales o como un comentario en sus publicaciones. Debe enfrentarse a estos problemas antes de que se conviertan en una bola de nieve, especialmente si pueden dañar la reputación.
Conectar sus equipos de marketing y servicio con el servicio al cliente social le brinda una visión completa del cliente para consultar antes de responder a una solicitud de redes sociales. Cuando un cliente responde a una publicación con una queja o problema, su equipo puede trabajar de inmediato para resolverlo. Los canales de redes sociales también pueden ayudarlo a monitorear las palabras clave y el idioma, y crear, administrar y monitorear casos desde sus feeds sociales.
Los canales de autoservicio funcionan para preguntas rápidas
El setenta y ocho por ciento de los profesionales de servicios dicen que los clientes han aumentado su uso del autoservicio durante la pandemia. Los canales de autoservicio incluyen su centro de ayuda, la página de preguntas frecuentes, la base de conocimientos y un portal de clientes autenticado, donde los clientes inician sesión para acceder a su información, como compras anteriores, e inician procesos sencillos paso a paso, como iniciar una devolución. El sesenta y cinco por ciento de los clientes prefieren el autoservicio para asuntos simples. Estos canales resultaron fundamentales para ayudar a los clientes a superar la incertidumbre durante la pandemia.
El 65% de los clientes prefiere el autoservicio para asuntos simples.
Para mantener actualizados sus canales de autoservicio, revise periódicamente la información de su caso. ¿Qué preguntan habitualmente los clientes? ¿Están surgiendo nuevas tendencias? Utilice estos conocimientos para crear contenido que aborde solicitudes comunes. Infundir palabras clave de SEO objetivo para que su contenido sea fácilmente accesible en su sitio y a través de los motores de búsqueda.
Los chatbots brindan soporte digital personalizado
Vimos un aumento del 67% en las organizaciones que usan chatbots para escalar el servicio desde 2018. Los chatbots son una extensión de su autoservicio. Analizan datos con inteligencia artificial (IA) para resolver problemas comunes recomendando artículos de conocimiento relevantes y respondiendo preguntas simples de sí o no. Los clientes los utilizan para preguntas sencillas, como el estado de su pedido. El centro de contacto se beneficia de los chatbots porque reducen la cantidad de llamadas para solicitudes de rutina de niveles más bajos. Como resultado, los agentes pueden mantenerse enfocados en casos más complejos y trabajo estratégico.
Los chatbots ofrecen un toque personal a su oferta de canal de servicio al cliente digital. Prográmalos con lenguaje natural. Haga que se presenten a los clientes. Asegúrese de que utilicen el nombre del cliente. Si un caso es más complejo, los chatbots recopilan información calificada y envían el caso a un agente.
Video para interacción cara a cara
Las organizaciones de servicios han aumentado el uso de video en un 42%. Tiene sentido: el video es lo mejor después de la asistencia en persona cuando se tienen en cuenta los requisitos de distanciamiento social y las órdenes regionales para quedarse en casa. Visual Remote Assistant ofrece asistencia personalizada para solicitudes de rutina, desde cómo restablecer el televisor de su hogar hasta reiniciar el sistema para equipos en un sitio industrial. Cuando un cliente se comunica, tiene la opción de conectarse con un agente a través de video. Si opta por participar, el cliente recibe un enlace para unirse a una videollamada y el agente lo guía a través de los pasos para resolver su problema.
Las capacidades de voz crean una experiencia de servicio conectada
Voice sigue ocupando el primer lugar como el canal más utilizado. Cuando combina su CRM con telefonía en la nube utilizando Service Cloud Voice , la voz se convierte en un canal digital. La tecnología coloca toda la información de las llamadas en la pantalla del agente y transcribe la interacción para que los agentes no tengan que escribir notas. La voz digital también puede activar la inteligencia artificial para mostrar artículos de conocimiento relevantes y próximos pasos para ayudar al agente a alcanzar una resolución más rápido, mientras se mantiene enfocado en el cliente.
El camino hacia los canales de atención al cliente totalmente digitales
No es suficiente estar disponible. Las organizaciones de servicios deben tener todos sus canales de servicio conectados con los datos y la automatización correctos. Por ejemplo, si un cliente se comunica mediante un chat web sobre una orden de compra, ayude al cliente enviando los datos correctos al chatbot. O, si un cliente informa sobre la pérdida de una tarjeta de crédito, debe proporcionar el artículo de conocimiento correcto con orientación sobre el proceso.
Asegúrese de que su centro de contacto esté conectado a las solicitudes de campo en todos los canales. Brinde a sus equipos una vista completa de los datos y la capacidad de administrar casos en todos los canales sin tener que alternar entre diferentes sistemas. Con una única plataforma , los agentes más informados pueden administrar las llamadas telefónicas y los casos en curso en el chat, SMS y otros canales digitales de servicio al cliente para ayudar a varios clientes a la vez.
Dé un paso más al conectar el servicio con su organización en general. Las empresas que conectan el servicio con su plataforma CRM están mejor equipadas para ofrecer una experiencia personalizada al cliente. Hoy en día, solo el 71% de los agentes dicen tener una visión completa y accesible de las ventas, el 69% del comercio electrónico y el 65% del marketing.
Una vez que tenga la tecnología adecuada, puede reinventar su estrategia de servicio al cliente digital para priorizar el servicio al cliente digital. Pruebe estas tareas:
- Incorpore flujos de trabajo de gestión de casos para garantizar que los casos se asignen al siguiente agente disponible con el mejor conjunto de habilidades para resolver el problema.
- Brinde a los clientes y agentes una mayor flexibilidad con opciones de servicio asincrónico.
- Reconsidere cómo mide el éxito . En un mundo completamente digital, las resoluciones iniciales son más importantes que el tiempo de manejo de casos. Algunas interacciones pueden durar horas o días con el servicio asincrónico.
La última palabra sobre el servicio al cliente digital
La selección de su canal depende completamente de su negocio. Lo que funciona para un minorista puede no funcionar para un fabricante. Pruebe los canales para ver qué resuena con sus clientes. Esté atento a las tendencias de servicio al cliente y revise periódicamente sus datos para asegurarse de que sus equipos siempre cumplan con las expectativas de un servicio rápido, flexible y de calidad.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/digital-customer-service-channels/
