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Help Scout vs Freshdesk: una guía para las plataformas de atención al cliente

El consumidor de hoy está informado. Son sofisticados. Y debajo de todo, están listos para abandonar el barco. De hecho, un estudio encontró que en el espacio de un año, el 59% de los clientes informaron que sus expectativas habían aumentado.

En ese panorama en constante evolución, debe competir con otras tiendas y sitios web que ofrecen servicio al cliente. Si hay una empresa que utiliza una plataforma de servicio al cliente mientras que usted no lo hace, es posible que sus clientes "filtren" lentamente a la empresa que sí lo hace. ¿La solución? Elija una plataforma de cliente.

Pero no cualquier plataforma.

Dos de los principales nombres en las plataformas de servicio al cliente, Help Scout y Freshdesk, probablemente lo ayudarán a mejorar su servicio al cliente sin importar desde dónde comience. Pero si quiere tener ventaja sobre la competencia, o si simplemente quiere hacer felices a sus clientes, tendrá que saber qué plataforma se adapta mejor a su sitio.

Solo hay una pregunta. ¿Cómo se supone que vas a decir eso?

Visite Help Scout y Freshdesk, o cualquier otra oferta de software para el caso, y encontrará que prometen el mundo. Se anunciarán a sí mismos como plataformas todo en uno, soluciones que se configuran y se olvidan, lo que significa que nunca tendrá que preocuparse por nada más.

Pero como sabe cualquiera que haya probado cualquier plataforma antes, no siempre es tan fácil. Para comprender mejor cómo puede ayudar a sus clientes de una manera que sea congruente con sus prioridades como empresa, deberá saber cuál se adapta mejor a su empresa. Con ese fin, hemos reunido algunos de los datos básicos sobre Help Scout y Freshdesk para que pueda analizar rápidamente cualquier cosa que pueda ser su prioridad, que incluye:

  • Help Scout vs Freshdesk: la descripción general esencial
  • Precios: Ofertas de Help Scout y Freshdesk
  • Comparación de conjuntos de características: Help Scout vs Freshdesk
  • ¿Cuáles son las brechas en Help Scout y Freshdesk?
  • Atención al cliente en Help Scout y Freshdesk
  • Calificaciones de G2/Capterra para Help Scout y Freshdesk
  • Capacidad de soporte: Help Scout vs Freshdesk
  • Flexibilidad de planes
  • Cómo hacer que la atención al cliente funcione en su tienda

¿Quieres saber cuál podría ser mejor para ti? Veamos qué es lo que mejor hace cada uno, y partamos de ahí.

Help Scout vs Freshdesk: la descripción general esencial

Primero, conozcamos a nuestros concursantes. Help Scout se anuncia a sí mismo como "servicio al cliente simplificado", lo que es inmediatamente una buena señal para cualquiera que no quiera algo grande, desordenado y complicado. Freshdesk es una plataforma de servicio al cliente omnicanal, dedicada a la calidad "sin esfuerzo". En otras palabras, no espere que la copia en el sitio de Help Scout y Freshdesk le explique las diferencias clave.

Ambos servicios tienen lo básico: puede usar bandejas de entrada compartidas para que su equipo pueda colaborar en el servicio al cliente, por ejemplo. Puede usar las opciones de soporte omnicanal para que los clientes no sientan que están siendo canalizados a una sola puerta. Dado que sabemos que el 59 % de los clientes suelen utilizar opciones omnicanal para obtener atención al cliente cuando la necesitamos, eso es importante, pero no es un diferenciador.

Estas son dos de las mejores ofertas en plataformas de atención al cliente. Pero para entrar en sus diferencias, tendremos que sumergirnos en los detalles esenciales.

Precios: Ofertas de Help Scout y Freshdesk

El precio no es una comparación tan fácil como podría pensar. Es cierto que debe mirar lo que factura uno, compararlo con el otro, ver si las características coinciden y realizar el mejor juicio. Pero en las ofertas de software, estamos tratando con múltiples niveles de precios, lo que significa que tendremos que explicar lo que obtiene para cualquier opción que elija.

Niveles de precios de Help Scout y Freshdesk

Comenzaremos con Help Scout. Funcionan en una escala tradicional por usuario por mes, junto con pruebas gratuitas de 15 días para que pueda familiarizarse con los dos niveles inferiores:

  • Estándar: $20/usuario/mes. Esto incluye informes, automatización e integraciones para los equipos de soporte existentes. Son 3 buzones incluidos, un "Beacon" para chat en vivo, mensajería con clientes, informes y flujos de trabajo automatizados. Es un buen paquete para una empresa nueva, pero definitivamente será limitado para una empresa con muchos más clientes para ayudar.
  • Más: $35/usuario/mes. Incluye todas las funciones estándar, pero lo actualiza a 10 buzones. También agrega campos personalizados e integración de aplicaciones con Salesforce, Jira y HubSpot. Si desea cumplir con HIPAA porque trabaja en el campo de la medicina, también deberá optar por Plus.
  • Empresa: Tarifa “Contáctenos”. Ya conoce el ejercicio: la fijación de precios de nivel empresarial a menudo significa comunicarse con ellos y escuchar lo que tienen para ofrecer (ya qué precio) hablando con un asociado de ventas. Este es el nivel en el que desbloqueará buzones de correo y sitios de documentos ilimitados para su atención al cliente. También obtendrá un administrador de cuenta dedicado que lo ayudará a que su experiencia sea fluida.

El siguiente: Freshdesk. ¿Cómo se apilan?

  • Gratis: $0 para agentes ilimitados, lo que le permite configurar boletos sociales y de correo electrónico y una base de conocimiento. Esto es esencial si sabe que no tiene el dinero para configurar el servicio al cliente en este momento, pero necesita comenzar a verse como una empresa real con un equipo de atención al cliente real.
  • Crecimiento: $15/agente/mes. Incluye todo, desde gratis y agrega un servidor de correo electrónico personalizado, SSL personalizado y automatización. Aunque el precio es bueno, no hay un montón de actualizaciones de servicio en comparación con la versión gratuita, por lo que es posible que desee cambiar a…
  • Pro: $49/agente/mes. Incluye funciones personalizadas, segmentos personalizados para clientes, versiones para su base de conocimientos y hasta 5000 colaboradores. También puede construir bases de conocimientos multilingües para sus clientes.
  • Empresa: $79/agente/mes. Agregue un bot de correo electrónico, 5,000 sesiones de bot por mes, un bot de asistencia "Freddy" y, por supuesto, todo lo que obtuvo con los niveles inferiores.

Lo que tenemos aquí es una dicotomía en los precios: la oferta gratuita de Freshdesk es sorprendentemente sólida para cualquier empresa que necesite comenzar con la atención al cliente. Pero no es hasta que agrega una cantidad decente de dinero en los niveles de precios que obtiene las características más serias. Por otro lado, Help Scout no ofrece mucho de forma gratuita, pero ofrece versiones más asequibles de su software para niveles de precios bajos con equipos relativamente pequeños.

Comparación de conjuntos de características: Help Scout vs Freshdesk

Aquí es donde entrará en juego una comparación de precios más directa. Para hacer nuestra mejor comparación directa de conjuntos de características, tratamos de elegir niveles de precios que coincidieran con las empresas lo más directamente posible por el precio. Esto es lo que encontramos:

Funciones "Plus" de Help Scout: $35/mes

  • Chat en vivo
  • API e integraciones
  • mensajes con los clientes
  • Hasta 10 buzones con cargos adicionales por buzones adicionales
  • Autenticación SSO/SAML
  • Informes
  • Cree perfiles de clientes y vea las "propiedades" de los clientes
  • Aplicaciones Salesforce, Jira, HubSpot disponibles
  • Cumplimiento de HIPAA con la versión Plus

Características "Pro" de Freshdesk: $49/mes

  • Tickets sociales y por correo electrónico
  • Base de conocimientos
  • Colaboración en equipo
  • Automatización
  • Detección de “colisión” para evitar superposición de clientes
  • Vistas de entradas personalizadas
  • SSL personalizado
  • Campos y estado del ticket
  • Informes y paneles personalizados
  • Hasta 5.000 colaboradores
  • Límites extensibles para las API
  • Base de conocimiento multilingüe

Freshdesk, integrado en su capacidad, parece ofrecer las características más sólidas. Con Help Scout, hay muchas funciones que le gustan, pero requieren subir los niveles de precios con relativa rapidez, y si tiene mucha capacidad para cubrir, es posible que esté subiendo esos niveles más rápido de lo que esperaba. Mientras tanto, las funciones de Freshdesk Pro ofrecen mucho sin que tenga que desembolsar unos cuantos dólares más para obtener capacidad adicional.

¿Cuáles son las brechas en Help Scout y Freshdesk?

Aunque ambas soluciones hacen un buen trabajo al ayudarlo a establecer una presencia de servicio al cliente, hay algunas peculiaridades únicas que vale la pena mencionar.

Para empezar, repasemos las peculiaridades de los precios. En Help Scout, una de las brechas más evidentes es que no puede incorporar un gran equipo para su servicio al cliente a menos que desbloquee sus niveles pagos. Con Freshdesk, hay una opción gratuita que lo ayuda a generar cierta confianza con la plataforma. Pero si desea un servicio realmente sólido, tendrá que actualizar a niveles de precios que son un poco más caros que los de Help Scout. Revisemos también algunas de las principales quejas que tienen algunos usuarios:

  • Con Help Scout, a algunos usuarios les gustaría lograr más con sus API para que Help Scout se ajuste a sus reglas. Esto es especialmente cierto para los clientes de Help Scout que desean más datos sobre lo que funciona para ellos.
  • En Help Scout, algunas peculiaridades en la experiencia omnicanal dificultaron responder a los usuarios a través de las redes sociales, mientras que Freshdesk hace que la omnicanalidad sea una prioridad.
  • En Freshdesk, muchas cosas suceden a través de correos electrónicos, incluida la posibilidad de enviar correos electrónicos a los clientes en el plan gratuito. Sin embargo, algunos clientes encontraron que este proceso era tedioso para editar correos electrónicos de una manera que ofreciera consistencia.
  • Los problemas de servicio al cliente en Freshdesk eran más comunes. Los usuarios que tenían problemas y tenían que consultarlos directamente con Freshdesk a menudo se encontraban con largos tiempos de espera y respuestas incompletas.

Las brechas son pocas y distantes entre sí, lo cual es positivo para cada servicio. Pero, en general, el problema de Freshdesk con la atención al cliente parece ser el más evidente que pudimos encontrar, lo cual es algo a tener en cuenta si le preocupan los problemas de incorporación y los problemas técnicos a medida que se configura.

Atención al cliente en Help Scout y Freshdesk

Por supuesto, incluso las plataformas de atención al cliente a veces necesitan ayudar a sus clientes. Por eso es tan importante entender cuál funciona mejor aquí. Es posible que tenga problemas de incorporación que hagan que sea casi imposible configurar un sitio en la plataforma; y si lo hace, tendrá que confiar en la calidad de la atención al cliente que recibe antes de poder seguir adelante.

Algunos usuarios han tenido problemas con las funciones de atención al cliente de Freshdesk en el pasado y les resultó un poco lento. Freshdesk ofrece funciones de atención al cliente relativamente relajadas con su opción gratuita. Y a veces puede parecer que los usuarios que se configuran en Freshdesk están pasando por lo mismo.

Con Help Scout, las críticas fueron mejores. Un usuario de G2 lo llamó "el mejor servicio de atención al cliente". Dada la experiencia que los usuarios han tenido con las dos plataformas, tendremos que darle la ventaja a Help Scout en este departamento.

Calificaciones de G2/Capterra para Help Scout y Freshdesk

Calificaciones G2:

  • Help Scout: 4,3 de 5 estrellas, más de 240 reseñas
  • Freshdesk: 4,4 de 5 estrellas, más de 2400 reseñas

Calificaciones de Capterra:

  • Ayuda Scout: 4.7 de 5 estrellas, 167 reseñas
  • Freshdesk: 4,5 de 5 estrellas, casi 2400 reseñas

Capacidad de soporte: Help Scout vs Freshdesk

Una de las formas más importantes de diferenciar los dos es preguntarse cuánta capacidad puede exprimir de cada plataforma. Hay algunas cosas a considerar aquí:

  • Con Help Scout, el nivel inferior presenta 3 bandejas de entrada incluidas y 10 bandejas de entrada incluidas con los dos niveles inferiores. Esto significa que no puede incorporar a mucha gente muy rápidamente a menos que esté dispuesto a pagar más por el privilegio. Si tiene un negocio en crecimiento, las limitaciones de los niveles inferiores de Help Scout pueden chocar con el tipo de capacidad con la que está tratando de trabajar en términos de ofrecer una atención al cliente rápida.
  • En Freshdesk, el precio “Pro” incluye a miles de colaboradores. También hay características más sólidas con Freshdesk desde el principio, que pueden aumentar un poco su capacidad. Es posible que termine pagando un poco más que con Help Scout, pero dado que hay casi más capacidad incluida como parte de sus ofertas, no tendrá que pagar tanto por las versiones extendidas de los mismos niveles.

Flexibilidad de planes

En la sección anterior, tocamos un tema que es importante tener en cuenta. Help Scout ofrece capacidad adicional si está dispuesto a pagar por ella. Eso significa que, de los dos, la flexibilidad del plan de Help Scout podría ser mayor. Pero, por otro lado, es más probable que los niveles de precios de Freshdesk sean completos para lo que está buscando. Eso significa que, si bien Help Scout ofrece cierta flexibilidad, a menudo solo compensa lo que tendría si se registrara directamente en Freshdesk.

Tenemos que darle la ventaja aquí a Help Scout, ya que también tienen un plan basado en la empresa que puede usar para desbloquear cantidades ilimitadas de capacidad. Eso puede requerir pagar una prima por el servicio, por supuesto, pero es más probable que los niveles de precios de Freshdesk le parezcan sencillos. Al final, es una decisión sobre lo que prefiere: ¿quiere la flexibilidad de agregar más capacidad si desea pagar, o está feliz de registrarse y olvidarse de la capacidad? Si es lo último, es probable que desee optar por Freshdesk.

Cómo hacer que la atención al cliente funcione en su tienda

Cuando comparemos dos de los principales nombres en atención al cliente, seremos honestos: realmente no puede equivocarse demasiado. Ambas opciones tienen una puntuación alta tanto en G2 como en Capterra. Consideramos que las capacidades inherentes de Freshdesk son más sólidas. También está más probado, con miles de usuarios que lo revisan en comparación con los cientos que han trabajado con el Help Scout más nuevo.

Dadas las altas calificaciones de cada servicio, es difícil recomendar uno sobre el otro. Nos gustan las sólidas funciones integradas en Freshdesk, y podría ser una mejor opción para alguien con más experiencia en la puesta en marcha de plataformas en su sitio web. Sin embargo, si desea un plan más flexible y la capacidad de atención al cliente para intervenir y ayudar, Help Scout puede ser la mejor opción. En última instancia, todo se reduce a cuál tiene más sentido para usted. Ah, y tampoco se olvide de sus clientes.

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/helpscout-vs-freshdesk

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