Los valores fundamentales de nuestra empresa guían todo nuestro negocio.
Contratamos, capacitamos y motivamos a los miembros del equipo de acuerdo con estos valores.
Cuando decidimos ampliar nuestro equipo de atención al cliente, nos propusimos crear un documento específico para las necesidades del cliente .
Se nos ocurrieron estos cinco elementos del servicio al cliente :
- Respeto
- Paciencia
- Personalización
- Empatía
- Sensibilidad
Dictan cómo esperamos que nuestros representantes de servicio al cliente traten a los clientes. Y cómo esperamos que el resto del equipo trate a nuestros representantes de servicio al cliente.
Durante los últimos años, estos elementos han demostrado su valor tanto para nuestros clientes como para nuestro negocio en general. El resultado final garantiza la satisfacción del cliente y la armonía de todo el equipo.
A continuación, presentamos un análisis más detallado de los cinco componentes, cómo se ven en el lugar de trabajo y cómo puede implementarlos en su propia empresa.
1 Respeto
Las relaciones con los clientes se basan en el respeto. La mentalidad Groove alienta a tratar a los clientes como colegas .
No simplificamos las cosas ni nos escondemos detrás de la jerga de marketing. Más bien, explicamos los problemas y las actualizaciones de productos con el mismo nivel de confianza e inteligencia que esperaríamos de nuestros compañeros de equipo.
De manera congruente, si vamos a «tratar a nuestros clientes como a nuestros colegas», es mejor que tratemos bien a nuestros colegas. El respeto es la única forma de hacer esto.
Esto significa confiar en las opiniones de los expertos en servicio al cliente y brindarles las herramientas que necesitan para brindar un excelente servicio .
2. Paciencia
La paciencia sigue siendo un componente fundamental de una excelente atención al cliente. No importa cuántas automatizaciones proactivas o mejoras de UX realice, los clientes inevitablemente estarán confundidos.
La atención al cliente siempre será el lugar al que acudir en busca de una mano que tomar y una lección que aprender. Los miembros del equipo de servicio al cliente tienen la tarea de explicar nuevas ideas en un formato digerible.
Incluso cuando las ideas son muy antiguas para ellos.
Su equipo pasa todos los días de trabajo mirando el mismo sitio web o trabajando en el mismo producto. Para ellos, es obvio que el botón de la barra lateral derecha abre un menú completo de opciones. Para los clientes … no lo es.
Los equipos de atención al cliente deben mirar su producto o servicio con ojos nuevos todos los días, practicando la paciencia con aquellos que no están tan familiarizados.
Y recuerde, los representantes de servicio al cliente actúan como la voz del cliente para las decisiones internas. No es raro que los miembros del equipo que no están orientados al cliente malinterpreten su perspectiva. Pero aquí es donde la paciencia se convierte en un elemento aún mayor de un excelente servicio al cliente .
Cada departamento debe escuchar y comprender las diferentes perspectivas de los demás para, en última instancia, construir un negocio más exitoso.
3. Personalización
La personalización eleva el servicio al cliente a un espacio de experiencia del cliente más holístico.
La noción de soporte robótico impersonal surge de tratar a los clientes como boletos. Nunca haremos eso en Groove. Es malo para los negocios.
En cambio, fusionamos la personalización con la automatización. No es necesario sacrificar la velocidad o el crecimiento para adaptarse al recorrido del cliente.
Cuando la retención y el compromiso juegan un papel tan importante en las métricas de los clientes como el nuevo crecimiento, puede concentrarse en una atención al cliente más personal.
4. Empatía
La empatía le permite convertirse en cliente. Ves el producto a través de sus ojos y explicas las cosas con su nivel de conocimiento (no el tuyo).
A menudo, cuando hablamos de empatía , es una comprensión emocional. Pero en el servicio al cliente, la empatía requiere acción .
Describe cómo un cliente ve una página web en su navegador, en lugar del suyo. Usted interpreta los mensajes desde su comprensión, en lugar de su intención.
Los miembros del equipo de atención al cliente representan al cliente internamente. Es su deber hablar cuando se realicen cambios en las características o los productos sin que el cliente tenga en cuenta al cliente.
5. Capacidad de respuesta
Medimos la capacidad de respuesta tanto por velocidad como por precisión. En la bandeja de entrada compartida de Groove , esto se define como «tiempo de respuesta» y «tiempo de resolución».
Los tiempos de respuesta rápidos garantizan que sus clientes se sientan escuchados y priorizados. Los tiempos de resolución eficientes indican que realmente estás resolviendo su problema. Ya sea que solo responda a una pregunta común o resuelva completamente un problema del cliente, cada interacción afecta la capacidad de respuesta .
A lo largo de los años, sus objetivos de métricas de capacidad de respuesta cambiarán. Generalmente, desea que disminuyan con el tiempo. Mientras se dirija en esa dirección, su servicio seguirá impresionando a los clientes.
Imagen: Elementos de servicio al cliente
Aquí hay una imagen de los cinco elementos del servicio al cliente:
Con estos elementos en el núcleo de su manual de servicio al cliente, su equipo puede continuar expandiéndose sin sacrificar la calidad.
Agregue o edite según sea necesario para que esta guía funcione para su negocio.
Conclusión: uso de estos elementos en el lugar de trabajo
En Groove , ponemos en práctica estos cinco elementos del servicio al cliente todos los días. Son parte de un libro de reglas subyacente que nos mueve a través de cada interacción con el cliente, sin importar cuán breves o complicadas sean.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo se ve en nuestra empresa:
John Smith, el fundador de una empresa de comercio electrónico en crecimiento, ha estado utilizando Groove durante dos años. Envía un correo electrónico a nuestro equipo de asistencia que dice: «No puedo editar las opciones de Posponer».
Empezamos con respeto . Esta función no funciona de la manera que él necesita, y no es la primera vez que escuchamos estos comentarios. Le dejamos saber que no está malinterpretando la UX, sino que, en este momento, esta es una falla con la función. Estamos trabajando en una actualización.
Luego, pasamos a la paciencia . Mientras tanto, le mostramos una solución para editar Snooze. Y etiquetamos la conversación para seguir rastreando esta solicitud. Esperamos pacientemente mientras nuestros desarrolladores crean esta nueva función.
Lo siguiente es la personalización . Notamos que el negocio de comercio electrónico de John creció mucho este año. Agregó dos nuevos representantes de servicio al cliente a Groove . Y el número de conversaciones con los clientes se duplicó. Agregamos una nota al final del registro: ¿cómo les gusta Groove a los nuevos miembros de su equipo? ¿Necesita algún consejo para escalar sus operaciones de soporte?
La empatía surge en nuestra comprensión de su objetivo final con la personalización de Snooze. Pensamos por qué una empresa de comercio electrónico podría necesitar marcar una conversación para su seguimiento en una fecha determinada.
Es probable que sepa la fecha exacta en la que está programado la llegada de un producto y quiere usar una fecha específica para que Snooze haga un seguimiento de los clientes en lugar de nuestros marcadores de posición.
Esto agrega más contexto a nuestra respuesta a él. Y nos permite brindar más información a nuestro director de productos. Podemos seguir desarrollando esta función teniendo en cuenta las historias de clientes reales.
La capacidad de respuesta une toda esta interacción. Por supuesto, respondemos a su consulta inicial con un correo electrónico directo. Pero la resolución real llega más tarde, cuando lanzamos las nuevas opciones de Snooze .
Etiquetamos su conversación con «solicitud de producto: posponer» para que pudiéramos realizar un seguimiento fácilmente cuando se publicara.
Estos elementos van mucho más allá de cómo brindar servicio al cliente o cómo responder a los correos electrónicos. Nos prepararon para una ideación reflexiva y centrada en el cliente en todos los niveles de nuestro negocio.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/elements-of-customer-service
