Desde el momento en que WhatsApp introdujo la capacidad de que las empresas lo usen para conectarse con sus clientes, cada vez más empresas aprovechan WhatsApp para sus comunicaciones proactivas y reactivas. Y dado que Salesforce es el sistema de CRM líder en el mundo, la integración de Salesforce y WhatsApp fue muy esperada.
Con WhatsApp siendo utilizado por 2 mil millones de personas en más de 180 países, tiene fácilmente una de las bases de usuarios más grandes del mundo. WhatsApp también tiene aplicaciones comerciales dedicadas y soluciones empresariales diseñadas para ayudar a las pequeñas y grandes empresas con el servicio al cliente y los esfuerzos de ventas. Los expertos de todo el mundo prevén que WhatsApp se utilizará como la principal fuente de comunicación dentro de la combinación de canales empresariales.
El amplio uso de WhatsApp como canal preferido por los usuarios de todo el mundo ha intensificado la necesidad de tener WhatsApp integrado en los viajes de los clientes empresariales. Por lo tanto, fue un paso natural cuando Salesforce introdujo la capacidad de establecer una experiencia de cliente conectada con la integración directa de Salesforce y WhatsApp como parte del lanzamiento de Spring '20.
A medida que WhatsApp continúa convirtiéndose en "el camino" para que las empresas se comuniquen con los clientes, la integración de Salesforce y WhatsApp también expandiría su base de datos de CRM aprovechándola para la generación de datos, la consolidación de datos y la gestión personalizada de campañas. A continuación se encuentra la información más importante si desea aprender a integrar Salesforce con WhatsApp Messenger.
Integración de Salesforce y WhatsApp
En un intento de abrirse a las comunicaciones comerciales sin convertirse en una fuente de contenido promocional constante, WhatsApp permite dos tipos de comunicaciones a través de Salesforce:
- Interacciones de atención al cliente : aquí es donde un cliente se comunicará con la empresa a través de WhatsApp para que se aborden sus necesidades o problemas. Las solicitudes enviadas por los clientes luego se asignan a los agentes relevantes en la consola de Service Cloud. Las empresas pueden beneficiarse aún más de la automatización de la respuesta con Salesforce Einstein.
- Notificaciones preaprobadas : aquí es donde las empresas tienen el consentimiento de los clientes para iniciar mensajes de WhatsApp para contenido transaccional como confirmación de pago, estado del pedido, actualizaciones comerciales, actualizaciones de cancelación de pedidos, etc.
Ahora que entendemos el tipo de comunicación que se puede realizar usando WhatsApp en Messaging, exploraremos diferentes formas de integración de Salesforce y WhatsApp.
Opción 1: función de mensajería de WhatsApp dentro de Salesforce
Como parte del lanzamiento de Spring '20, el proveedor líder de CRM introdujo la capacidad de integrar Salesforce y WhatsApp sin necesidad de personalización. A continuación se incluye una guía de dos pasos para habilitar la mensajería de WhatsApp para Salesforce.
- Paso 1: Configuración y consentimiento
Como parte del paso 1, los usuarios deben comenzar configurando una cuenta de WhatsApp en el administrador comercial de Facebook y asociarla con su organización de Salesforce.
Debe comenzar enviando un correo electrónico a la dirección de correo electrónico designada de WhatsApp con detalles sobre su organización de Salesforce, cuenta de administrador comercial de Facebook y otros detalles de la empresa. Una vez que WhatsApp ha configurado la configuración, los usuarios pueden ver WhatsApp como una opción de canal dentro de la organización de Salesforce asociada consultando "Configuración de mensajes" en el cuadro Búsqueda rápida.
- Paso 2: plantilla de notificación para WhatsApp
Antes de llegar a una etapa en la que las empresas puedan enviar comunicaciones en WhatsApp, las plantillas de mensajes deben ser aprobadas por WhatsApp.
Las empresas deben enviar un correo electrónico con los detalles de la instancia de Salesforce que se asociará con WhatsApp, la plantilla de mensajería que les gustaría usar, el contenido planificado y los idiomas que se usarán, etc. Una vez que se hayan aprobado las plantillas de mensajes, los usuarios pueden identificar la plantilla ingresando "Plantilla de mensajería" en el cuadro de búsqueda rápida.
Consideraciones para la integración de Salesforce y WhatsApp
Este método tiene varias limitaciones importantes que debe considerar antes de comenzar a usarlo:
- Máximo de 250 números de teléfono para WhatsApp en su cuenta de Facebook Business Manager, con la aprobación de WhatsApp.
- Longitud máxima del mensaje: 1600 caracteres
- Formatos de imagen admitidos: .png, .jpeg, .jpg
- Tamaño máximo de archivo: 5 MB
- No puede enviar calcomanías, archivos de audio, ubicaciones o contactos mediante WhatsApp.
- No puede ver las respuestas a mensajes específicos. Si un cliente responde a un mensaje específico, los agentes solo verán el nuevo mensaje que el cliente está enviando.
Ejemplo de caso de uso: transformación del servicio de atención al cliente con Einstein, WhatsApp y Service Cloud
Los bots de Einstein se pueden implementar para WhatsApp para permitir interacciones automatizadas con los clientes, como la respuesta automática a problemas, la automatización de solicitudes de servicio, la recopilación de información, la clasificación de problemas de primer nivel, la distribución de enlaces/artículos de conocimiento y más. Debido a que los Einstein Bots están conectados a datos y procesos de CRM y cuentan con tecnología de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural, aprenden su negocio y se vuelven más inteligentes con el tiempo.
Aquí hay una ilustración de cómo puede crear un viaje de servicio al cliente automatizado con la integración de Salesforce y WhatsApp aprovechando Salesforce Einstein y Service Cloud. Una vez que haya habilitado WhatsApp para su Service Cloud, el siguiente paso es crear un bot de chat/voz de Einstein para las intenciones del cliente y agregar WhatsApp como un canal para el bot.
El bot se puede diseñar para actuar sobre las intenciones de problemas del cliente identificados y responder con las resoluciones apropiadas del problema.
Para problemas que requieren más esfuerzos, el bot puede transmitir el problema a su representante de atención al cliente mediante la creación automática de un caso en Service Cloud. El caso aparecerá en la consola de Servicio del agente. A continuación se muestra una descripción de cómo se vería el viaje propuesto en acción:
Para obtener más información sobre cómo configurar WhatsApp en la mensajería, le recomendamos que lea la siguiente documentación.
Opción 2: Integración de Salesforce y WhatsApp a través de AppExchange Solutions
Hay algunas aplicaciones disponibles en Salesforce AppExchange que las empresas pueden aprovechar para establecer una integración de Salesforce y WhatsApp. En cuestión de horas, podrá instalar y configurar algunos casos de uso básicos con estas aplicaciones.
Para obtener los mejores consejos sobre cómo elegir las aplicaciones adecuadas para su organización, consulte nuestra Guía definitiva para Salesforce AppExchange.
Aplicación ValueText
La aplicación ValueText es una de las aplicaciones mejor calificadas que existen en AppExchange con un conjunto único de funciones y es probablemente la mejor para la integración de Salesforce y WhatsApp. ValueText hace que sea muy fácil comunicarse con sus clientes en todo el mundo mediante SMS y WhatsApp. Su calificación promedio de 5.0 estrellas con más de 45 comentarios de clientes solo lo demuestra.
Entre sus clientes enumerados, puede encontrar empresas conocidas como Deloitte, Yamaha, Fujifilm, Legrand y más.
Además de las funciones estándar proporcionadas por el método de mensajería WhatsApp de Salesforce, ValueText ofrece una gama de funciones adicionales como plantillas de mensajes predefinidas, automatización y programación del flujo de trabajo, seguimiento del historial de chat, bots, programación basada en la zona horaria y más.
ValueText también ofrece potentes bots para Salesforce, que se pueden utilizar para la gestión de casos, encuestas, calificación de clientes potenciales, automatización de citas y más.
Con esta aplicación, puede incluir una miniconsola de chat en la página de registro detallado en Salesforce con muchas opciones como chat grupal de WhatsApp, carga de archivos, emojis de soporte, programar mensajes, horario comercial, manejo de horas fuera de la oficina y chat de descarga. El componente de mini chat puede ajustarse a cualquier registro en Salesforce.
Su componente de utilidad lo ayuda a recibir la notificación de un mensaje entrante:
ValueText también está trabajando en una función separada para agentes de campo, que le permitirá sincronizar automáticamente la conversación entre su agente de campo y un cliente con Salesforce.
Puede probar la aplicación ValueText con una prueba gratuita de 30 días. Su plan básico (solo admite SMS) comienza en solo $ 39 por mes por empresa.
Si necesita soporte de WhatsApp y SMS, entonces el precio es de $159 por mes y ya incluye 8 usuarios. ValueText también afirma que hay disponibles descuentos por volumen y sin fines de lucro, para lo cual debe comunicarse con ellos a través de su sitio web.
Opción 3 – Integración de Salesforce y WhatsApp a través de API
Si su caso de negocios para establecer una conexión entre Salesforce y WhatsApp es complejo, puede probar la integración de Salesforce y WhatsApp utilizando API REST/SOAP. Hay muchas bibliotecas de API disponibles para conectar WhatsApp con aplicaciones que los usuarios pueden aprovechar para establecer una conexión desde cero.
Aunque requiere mucho tiempo y es menos flexible, esta solución puede ser beneficiosa si la naturaleza de su necesidad requiere casos de uso específicos para su organización o si hay problemas de seguridad que deben cumplirse. Esta también puede ser una forma rentable si no prevé muchos cambios en sus requisitos futuros.
Resumen
Con los detalles anteriores en mente, sugerimos comenzar aprovechando las aplicaciones de AppExchange para la integración de Salesforce y WhatsApp, como la de ValueText. AppExchange es definitivamente una de las opciones más rápidas con necesidades mínimas de personalización. Una ventaja adicional es la capacidad de aprovechar las funciones predefinidas de las aplicaciones. Opte por el método estándar para integrar Salesforce con WhatsApp Messenger si no tiene que lograr casos de uso complejos o un método API para necesidades más específicas.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://inspireplanner.com/blog/how-to-integrate-salesforce-with-whatsapp/
