Crear un equipo de atención al cliente de comercio electrónico desde cero no es tarea fácil. Pero ya construyó un imperio de comercio electrónico en crecimiento y creó un producto que a la gente le encanta, así que tiene esto. La clave para construir un gran equipo de atención al cliente es dar un paso a la vez.
La industria del comercio electrónico cambia a diario. Lo que funciona hoy puede no funcionar mañana. Comience por construir un equipo con una base sólida y durará por muchos años.
No hace tanto tiempo, allá por la década de 1990, “la atención al cliente se consideraba complementaria y no necesaria para el éxito de un negocio. Los equipos de soporte estaban aislados y, a menudo, alojados en un edificio separado o, más probablemente, subcontratados”.
Esta definición arcaica de servicio al cliente aún persiste en la mente de algunas personas. Pero los clientes se han alejado de él y esperan mucho más de las empresas en estos días. Si quiere competir, la atención al cliente debe estar a la vanguardia de su estrategia comercial.
Ese mismo artículo de Forbes continúa diciendo:
“Hoy en día, la atención al cliente es el centro de todas las comunicaciones con los clientes, desde preventas hasta renovaciones, y se ha vuelto fundamental para los ingresos. Del mismo modo, las funciones de preventa, posventa, éxito del cliente, retroalimentación del producto y prevención de abandono se entrelazan. Pienso en esto como 'éxito continuo del cliente'”.
Como profesional de atención al cliente, me encanta esta definición. Y puedo dar fe de ello. Los mejores equipos de atención al cliente trabajan en estrecha colaboración con los gerentes de marketing, ventas, productos e incluso ingenieros. Somos expertos en todos los oficios, pero ante todo defensores de los clientes.
Los mejores miembros del equipo de atención al cliente impulsarán a toda su empresa e inspirarán la ideación con el cliente en mente. Sin mencionar que también ayudarán a aumentar los ingresos, la retención y la satisfacción del cliente. Le mostraremos exactamente cómo crear el mejor equipo de atención al cliente para su creciente negocio de comercio electrónico.
Atención al cliente vs servicio al cliente
La diferencia entre la atención al cliente y el servicio al cliente radica en dos áreas distintas de pensamiento: el lenguaje y la connotación frente a las responsabilidades laborales reales.
En primer lugar, mirando únicamente la jerga, el servicio al cliente se refiere a una comprensión anticuada del departamento que se ocupa de las quejas de los clientes y los problemas técnicos, mientras que la atención al cliente se refiere a un enfoque más holístico para incorporar la experiencia del cliente en su estrategia comercial general.
En segundo lugar, desglosado por tareas y responsabilidades, el servicio de atención al cliente define la respuesta reactiva a las solicitudes y problemas de los clientes, mientras que la atención al cliente cubre el territorio proactivo de educar, incorporar y retener a los clientes.
La experiencia del cliente lo lleva un paso más allá. Se define como la culminación de cada interacción que un consumidor tiene con una organización, antes, durante y después de una compra.
Las empresas de comercio electrónico en etapa inicial se beneficiarán más al establecer un sólido equipo de atención al cliente con miras a construir una relación estrecha con otros departamentos como marketing, productos o CX.
¿Qué es un equipo de atención al cliente?
Un equipo de atención al cliente es la primera línea de comunicación entre su empresa y sus clientes. Cuando los clientes tienen una pregunta o experimentan problemas con el servicio, se comunican con el equipo de soporte para encontrar una solución.
Los representantes de atención al cliente tienen todo el conocimiento y la capacitación necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes y resolver las quejas de los clientes. Usan herramientas como software de atención al cliente, CRM, plataformas de redes sociales y herramientas de marketing por correo electrónico para comunicarse de manera rápida y efectiva con los clientes.
Manual del equipo de atención al cliente de comercio electrónico
Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre cómo crear un equipo de atención al cliente de comercio electrónico potente. Partiendo de cero, te enseñaremos los mejores tips y consejos para que tu equipo crezca en la dirección correcta.
1. Contratación para atención al cliente de comercio electrónico
Contratar para el servicio al cliente de comercio electrónico es especialmente difícil. Los representantes deben ser magos de la tecnología, vendedores alegres y embajadores de la marca, todo en uno.
Aquí hay algunas maneras de encontrar a su próximo mejor empleado:
Haga preguntas de entrevista para adaptarse a la cultura
Como la voz de su empresa, los agentes de atención al cliente deben tener una personalidad que encaje naturalmente con su marca. Se pueden enseñar otras habilidades, pero la disposición general y el tono deberán sentar las bases. Asegúrese de que encajen bien con su cultura y valores existentes.
¿Cómo se entrevista para el ajuste cultural? Josh Tolan, director ejecutivo de la solución de video Spark Hire, usa estas cinco preguntas cuando evalúa a un candidato para adaptarse a la cultura:
- ¿En qué tipo de ambiente de trabajo eres más productivo y feliz?
- ¿Cómo describirían mejor su estilo de trabajo sus antiguos compañeros de trabajo?
- ¿Qué estilo de gestión lo motiva a hacer su mejor trabajo?
- Cuando trabaja con un equipo, ¿qué papel es más probable que desempeñe?
- ¿Cuáles fueron los aspectos positivos/negativos de su anterior trabajo y ambiente de trabajo?
Estas preguntas lo ayudarán a comprender la personalidad del candidato y cómo encajará en la visión a largo plazo de su empresa.
Priorizar las habilidades de escritura
Dado que la mayoría del trabajo en el servicio al cliente se comunica por correo electrónico o mensajería, prioriza la escritura como una habilidad principal para este trabajo. Contrate a alguien que pueda comunicarse de manera efectiva y podrá ayudarlo a aumentar exponencialmente sus esfuerzos de soporte y marketing.
Los fundadores de Basecamp, Jason Fried y David Heinemeier, lo dejan muy claro en su libro sobre la cultura del trabajo remoto, Remote: Office Not Required:
“Si está tratando de decidir entre unas pocas personas para ocupar un puesto, contrate al mejor escritor. No importa si esa persona es comercializadora, vendedora, diseñadora, programadora o lo que sea; sus habilidades de escritura darán sus frutos”.
Para las tiendas de comercio electrónico en crecimiento, tener un empleado con una capacidad espectacular para comunicarse y escribir enriquecerá la voz de su marca y la colaboración en toda la empresa.
Busque personas centradas en el cliente
Me gusta bromear diciendo que mis comportamientos agradables a la gente en realidad me convierten en un mejor representante de atención al cliente. Complacer a la gente tiene sus desventajas, por supuesto, y también debe reconocerse como una debilidad, pero no está del todo fuera de lugar decir que las personas que quieren ayudar a los demás encajan bien en este rol.
Encuentre candidatos que compartan con entusiasmo experiencias sobre trabajar con otros, colaborar en equipos o servir a los clientes de alguna manera. Sin duda se destacarán en esta posición.
¿Listo para contratar? Consulte nuestras bolsas de trabajo favoritas para encontrar candidatos de calidad:
- WeWorkRemotely: este recurso ofrece una sección dedicada a la atención al cliente. El costo es de $299 por una lista de 30 días.
- Support Driven: una bolsa de trabajo específicamente para profesionales de atención al cliente. La mayoría de los solicitantes aquí ya tendrán experiencia trabajando con clientes en línea. Una publicación de trabajo estándar cuesta $ 150 por una lista de 30 días.
2. Capacitación de representantes de clientes de comercio electrónico
La mayor parte de la capacitación para los empleados de comercio electrónico se basa en software de aprendizaje. Afortunadamente, el software para tiendas de comercio electrónico tiende a ser fácil de usar y está diseñado para personas que no son desarrolladores. Espere capacitación en el trabajo y una mentalidad de aprender sobre la marcha para la mayoría de los roles de atención al cliente.
Si bien la habilidad de soporte más necesaria es la comunicación, también será útil comprender los sistemas POS (punto de venta), la entrada de datos y los procedimientos generales de servicio al cliente.
Los agentes deberán sentirse cómodos con su mesa de ayuda, junto con cualquier backend, CRM o plataforma de comercio electrónico que utilice. Una plataforma como Groove ofrece una configuración rápida y una incorporación sencilla.
Ya sea que sea el líder del equipo, el fundador o un nuevo empleado, el software de atención al cliente debe ser lo suficientemente intuitivo para que todos puedan controlar el pulso del cliente.
3. Herramientas de atención al cliente de comercio electrónico
Hemos cubierto el hecho de que trabajar en servicio al cliente requiere una comprensión de muchas tecnologías y herramientas diferentes. En un artículo reciente de Forbes, hablaron de la importancia de las herramientas en el panorama actual de atención al cliente:
“Este mundo nuevo y valiente requiere una nueva pila tecnológica, en la que se prioriza la experiencia del cliente y se preserva el contexto vital más allá de los límites de los tickets. Los agentes de servicio requieren acceso instantáneo a todos los datos relacionados con la experiencia de un cliente, desde el historial de la cuenta hasta las interacciones pasadas y lo que un cliente está tratando de lograr con un producto”.
Las herramientas de atención al cliente ya no son simplemente una muleta para ayudar a los agentes a organizar consultas, sino que son una necesidad para brindar una experiencia holística al cliente en un mercado competitivo. Los representantes de atención al cliente de comercio electrónico deben poder educar, vender y retener a los compradores además de resolver sus preguntas.
Los equipos de atención al cliente pueden esperar usar herramientas como:
- Software de mesa de ayuda (bandeja de entrada, base de conocimiento, chat en vivo)
- Herramientas CRM (gestión de relaciones con los clientes)
- Plataformas de comercio electrónico (Shopify, BigCommerce, WooCommerce)
- Google drive o Excel (hojas de cálculo, documentos, presentaciones)
Un servicio de asistencia sólido conectará todas estas herramientas para usted. Puede integrar su CRM y tienda de comercio electrónico a su bandeja de entrada para hacer referencia a datos de clientes anteriores e historial de compras mientras habla con ellos. Ciertas integraciones incluso le permiten ofrecer reembolsos o editar la información de envío sin tener que salir de su plataforma de atención al cliente.
4. Los mejores canales de apoyo al comercio electrónico
Al hacer crecer un equipo de atención al cliente de comercio electrónico, es importante mantenerse firme en lo que su pequeño (¡pero poderoso!) equipo puede manejar. Ciertos canales requieren mucho más trabajo que otros. He aquí un vistazo a los que sus clientes esperan que usted cubra.
Según Forbes, "los clientes conocedores de la Web esperan tener acceso a soporte técnico las 24 horas del día y en todo el mundo". Si bien puede suponer de inmediato que esto significa que necesita cobertura de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, una sólida base de conocimientos también resolverá este problema.
Las clasificaciones principales de los mejores canales para la atención al cliente de comercio electrónico incluyen:
- Base de conocimiento en línea y widget interactivo
- Chat en vivo
- Correo electrónico
- Mensajeros de redes sociales
Todos estos canales están basados en tecnología, al igual que su tienda en línea. Mantenga el método de comunicación lo más fluido posible para sus clientes. Si lo encontraron a través de su sitio web, ofrezca soporte basado en widgets directamente en su sitio web. Elimine los pasos adicionales necesarios para contactarlo y obtener ayuda.
5. Su enfoque y filosofía de atención al cliente
En el centro de todo su negocio se encuentra un conjunto de valores. Contratará, capacitará y motivará a los miembros del equipo de acuerdo con estos valores; la atención al cliente no es una excepción. Cuando amplíe su equipo de atención al cliente, cree un documento específico para las necesidades del cliente que desea que cumplan estos miembros del equipo.
Una simple lista de rasgos puede conformar la filosofía de su equipo de atención al cliente, como:
- Respeto
- Paciencia
- Personalización
- Empatía
- Sensibilidad
Anime a los miembros del equipo a recordar estos rasgos y trate a los clientes en consecuencia. Use estos valores para acercarse a otros departamentos y resolver problemas de manera más armoniosa también.
Cómo configurar el mejor equipo de atención al cliente para su negocio de comercio electrónico
Su tienda en línea es única y su enfoque de atención al cliente también debería serlo. Toma todos nuestros consejos y dale tu propio toque. La base sigue siendo la misma, pero usted puede embellecer los detalles.
Aquí hay una actualización rápida de los pasos necesarios para configurar su equipo:
- Contrate un equipo de apoyo que encarne su cultura
- Capacite a los agentes en todo el software que utiliza
- Use herramientas que sean intuitivas tanto para los empleados nuevos como para los experimentados
- Decide qué canales ofrecerás atención al cliente
- Crear y ceñirse a una filosofía de soporte central
Las tiendas de comercio electrónico quieren prestar especial atención a las habilidades de escritura y comunicación al contratar. Con tanta diferenciación a través de la marca y la voz, es fundamental que sus empleados de primera línea reflejen la personalidad de su empresa cuando hablan directamente con los clientes.
La capacitación se aprende principalmente sobre la marcha en atención al cliente. Contrate emprendedores que tengan experiencia en el uso de su propio buen juicio y sentido común. Las herramientas de servicio al cliente están diseñadas para ser intuitivas y fáciles de usar para todos los niveles de experiencia. Siempre que tengan una comprensión básica de la tecnología moderna, deberían poder dominarla.
Una herramienta como Groove es la opción perfecta para las empresas de comercio electrónico que están obsesionadas con la experiencia del cliente, pero que no quieren gastar cientos de dólares en una plataforma de soporte tosca. Sin mencionar que Groove es extremadamente fácil de usar y fácil de aprender para los agentes de servicio al cliente de todos los niveles de experiencia.
Creemos que las excelentes herramientas de servicio al cliente no deben reservarse para las megamarcas que pueden pagarlas. Creemos que todas las empresas de comercio electrónico deben estar facultadas para brindar un servicio rápido y excepcional, incluso si no son empresas de miles de millones de dólares… todavía.
Independientemente de los canales de soporte que elija para ofrecer a sus clientes, Groove le permite brindar soporte de servicio completo en cada paso del camino. Un poco de experimentación siempre es una buena idea. Pruebe qué canales usan más sus clientes y cuáles no valen la pena.
Saque la filosofía de su equipo de soporte de su enfoque comercial general. Combínelo con sus valores fundamentales y su declaración de misión. Su equipo de atención al cliente hablará y transmitirá estos valores a clientes reales todos los días.
Existe una gran oportunidad para mejorar su marca e inspirar lealtad en el nivel de atención al cliente. Tome todos estos consejos y priorícelos en los niveles más altos de su empresa para aprovecharlo al máximo en su negocio de comercio electrónico.
…
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/how-to-setup-ecommerce-customer-support-teams
