Las compras en línea se han acelerado durante el año pasado, y los compradores ahora adoptan las experiencias digitales a un ritmo tal que cada día se siente como un Cyber Monday. Nuestra investigación muestra:
- Los visitantes únicos en línea (compradores que visitan un sitio comercial por primera vez) crecieron en un increíble 43% en todo el mundo el año pasado.
- Los consumidores se duplicaron en digital en 2020, culminando con un crecimiento del 56% en el cuarto trimestre.
- El 20% superior de los compradores representó casi un tercio de todos los pedidos en línea y el 54% de los ingresos en línea.
Las empresas inteligentes que priorizan la tecnología digital son dueñas de la experiencia del cliente. Pero es una tarea difícil para las empresas que ya estaban luchando por poner al día su tecnología y sus procesos. Después de todo, fidelizar a los clientes requiere mucho más que simplemente lanzar una tienda digital. Necesita una estrategia que gire en torno a las necesidades y expectativas de sus clientes, permita que su marca se conecte con ellos en sus canales favoritos, utilice datos para personalizar cada punto de contacto del recorrido del cliente y ofrezca experiencias de marketing y comercio personalizadas que los hagan volver por más. .
En pocas palabras, necesita comercializar, vender e involucrar al público desde cualquier lugar. Y debe hacerlo de manera basada en datos, obsesionada con el cliente y preparada para el futuro.
El nuevo Digital 360 adapta el poder del Customer 360 al líder digital. Combina Marketing Cloud , Commerce Cloud y Experience Cloud con un ecosistema de socios y aprendizaje gratuito a pedido a través de Trailhead para que pueda obtener más de lo digital.
Además, la digitalización conlleva un conjunto específico de desafíos de la industria. Tiene datos únicos para capturar, sistemas para integrar y procesos para administrar. Por ejemplo, para apostar por lo digital:
- Las tiendas de abarrotes como Foodstuffs deben gestionar decenas de miles de SKU y procesos de pick-pack.
- Las instituciones de servicios financieros como Mascoma Bank deben cumplir con FINRA e integrarse en el sistema de procesamiento de préstamos en línea.
- Las instituciones gubernamentales como el estado de Rhode Island tuvieron que construir portales de rastreo de contactos y pruebas de COVID-19 de la noche a la mañana.
Y es por eso que continuamos innovando con Digital 360 for Industries . Ya sea que trabaje en banca, seguros, manufactura, comunicaciones, venta minorista u otra industria, elija entre las aplicaciones de la industria, los kits de herramientas y las guías Customer 360 que ayudan a su empresa a volverse digital rápidamente.
Digital 360 es un resultado natural del trabajo que hacemos todos los días con algunas de las marcas más importantes del mundo. A continuación, le mostramos cómo puede sacar más provecho de lo digital, con historias de éxito de clientes de Salesforce que lo inspirarán.
Fue sorprendente ver a nuestros clientes cambiar de manera rápida y cómoda para comprar nuestros productos en línea.
lindsay whitworth, directora senior de dtc global en Sonos
Basado en datos: coloque a sus clientes en el centro con una plataforma flexible y escalable
Definimos basado en datos como dominar una vista única del cliente y usarla para informar cada parte de su negocio. Está integrando sus sistemas de comercio, tecnología de marketing, portales de servicios y todo lo relacionado con el recorrido del cliente para que su relación completa se refleje en cada punto de contacto. Esta vista única le permite innovar con conocimiento.
Sonos, una de las marcas de experiencia de sonido líderes en el mundo, se dedicó a hacer crecer su negocio directo al consumidor (D2C) incluso antes de la pandemia. Durante los últimos dos años, la compañía invirtió en Salesforce Customer 360 y otros productos para activar datos y brindar experiencias digitales personalizadas y de alto contacto para sus clientes.
Con nuestra plataforma CRM como su única fuente de información, Sonos utilizó Commerce Cloud para lanzar rápidamente una tienda en línea cuando sus ubicaciones físicas cerraron debido al COVID-19. Se adaptaron a los cambios en su cadena de suministro y proporcionaron actualizaciones instantáneas de cumplimiento y entrega a sus clientes. Y utilizaron datos de comportamiento para impulsar campañas de marketing personalizadas en canales propios y pagos en Marketing Cloud.
Las inversiones basadas en datos de Sonos en Commerce Cloud y su negocio D2C les ayudaron a lograr un increíble aumento interanual del 299% en los ingresos de D2C en su trimestre más reciente.
“Tradicionalmente, la pieza minorista ha sido realmente importante en el ciclo de consideración de los clientes. Somos un producto sólido. Muchos de nuestros clientes quieren verlo, escucharlo, escucharlo ”, me dijo Lindsay Whitworth, directora senior de DTC global en Sonos. “Por eso fue sorprendente ver a nuestros clientes cambiar de manera rápida y cómoda para comprar nuestros productos en línea. Demostró una oportunidad real para mantener algunos de los nuevos comportamientos minoristas que estamos viendo «.
Sonos también utiliza su visión completa del cliente para informar nuevas oportunidades de participación. Lanzó un servicio de contenido y está optimizando cómo entregar contenido personalizado utilizando datos sobre las preferencias de escucha de los clientes. «¿Cómo hacemos para que el contenido que proviene de los altavoces esté diseñado para ser exactamente el adecuado para el propio altavoz?» preguntó Zack Kramer, vicepresidente y gerente general de consumo de Sonos. «Verá que hacemos más cosas en esta área a medida que pensamos en una relación más profunda que va más allá del hardware de su hogar».
Usamos datos y conocimientos … para estar en sintonía con las comunidades a las que servimos. Esto nos permite ser ágiles y adaptarnos a cosas nuevas.
ekta chopra, vicepresidente de digital de elf
Obsesionado con el cliente: personalice cada punto de contacto para brindar experiencias perfectas
Si la información impulsada por datos se trata de utilizar la información del cliente para impulsar la estrategia, entonces la obsesión por el cliente es utilizar ese conocimiento para crear experiencias personalizadas en cualquier lugar y en cualquier momento en el que participen, desde las redes sociales hasta la tienda, desde la acera hasta el autoservicio.
Por ejemplo, elf Cosmetics utiliza Marketing Cloud para ofrecer recorridos dinámicos de los clientes a través del correo electrónico, los dispositivos móviles, las redes sociales y la web. Commerce Cloud impulsa el escaparate digital de elf y se integra con su aplicación de Service Cloud , lo que permite a los agentes de servicio al cliente acceder al historial completo del comprador al resolver problemas. Según Ekta Chopra, vicepresidente de digital de elf, esta integración vale la pena . “Usamos datos y conocimientos para informar nuestras estrategias de mensajes y productos para estar en sintonía con las comunidades a las que servimos. Esto nos permite ser ágiles y adaptarnos a cosas nuevas ”.
Y elf aprovecha las capacidades de inteligencia artificial (IA) en artificiallataformas para crear segmentos de clientes precisos, optimizar los mensajes de marketing y los tiempos de envío, personalizar los resultados de los productos y personalizar las ofertas. Es una gran razón por la que elf está abriendo un camino en belleza .
Preparado para el futuro: encuentre a sus clientes donde estén y proporcione valor más rápido
Digitalice cada parte de su negocio. El concepto es fácil de comprender pero desalentador de ejecutar. Exige una voluntad constante de mirar hacia adelante y repensar cualquier estrategia, proceso o tecnología que no satisfaga las necesidades de sus clientes.
Cuando la pandemia provocó una pausa masiva en las ligas deportivas profesionales y recreativas, Spalding llevó la arena al camino de entrada. La marca de artículos deportivos cambió su enfoque hacia los deportes en casa para los clientes que se refugiaban en el lugar. Creó campañas dinámicas centradas en la familia en Marketing Cloud y relanzó su experiencia de compra digital en Commerce Cloud para adaptarse a la nueva demanda. Incorporaba Service Cloud Live Agent para ayudar a completar los pedidos en línea. Y mejoró el programa Spalding MVP , que se desarrolló sobre la funcionalidad de Commerce Cloud y Marketing Cloud, para que los miembros pudieran disfrutar de descuentos exclusivos en línea.
Como resultado de la transformación digital de Spalding:
- Las transacciones subieron un 421%
- La membresía de MVP ha crecido un 50%
- El valor medio de los pedidos ha subido un 52%
La pandemia nos ha empujado a muchos de nosotros a espacios de trabajo, aulas y escaparates totalmente digitales. Algunas organizaciones estaban mejor preparadas que otras para estabilizarse y crecer. Pero todavía hay tiempo para hacerlo bien.
Digital 360 está aquí para ayudar. Tenemos lo que necesita para perfeccionar su estrategia digital y sentar las bases para un futuro mejor.
…
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.salesforce.com/blog/digital360-personalized-experiences/
