Zendesk vs Intercom: comparación de software de mesa de ayuda

Érase una vez, no se sentía como un verdadero "negocio" hasta que tuvo una recepción.

El mundo digital ha cambiado las cosas. Claro, puede tener una recepción, pero no necesariamente tiene que reducir el costo que se necesitaría para comprar ese escritorio, capacitar a un empleado y agregarlo a su nómina.

Ingrese al software de mesa de ayuda.

El software de mesa de ayuda crea una especie de "recepción virtual" para su negocio. Eso significa automatizar el servicio al cliente y los procesos de ventas para que las personas que visitan su sitio web no tengan que interactuar con nadie antes de actuar.

El resultado: un negocio más eficiente. Las empresas que pueden realizar un seguimiento de sus métricas de soporte a través de una plataforma como el software de mesa de ayuda reducen los tiempos de resolución de clientes en un 16 %. ¿Aun mejor? No tendrá que desviar recursos costosos para tener a alguien que se encargue de la "recepción", por así decirlo. En muchos casos, el software automatiza la mitad del proceso por usted.

Pero digamos que ya está convencido del concepto de una mesa de ayuda. ¿Cuál deberías elegir? Hoy, estamos comparando dos de los grandes nombres: Zendesk e Intercom . Los compararemos en general y también nos enfocaremos en sus características específicas para ver cuál podría ser mejor para su negocio. Haga clic a continuación para saltar a una sección en particular, o simplemente lea directamente:

• Zendesk frente a Intercom: una descripción general
• Comparación de precios: Zendesk vs. Intercom
• Comparación de conjuntos de características: Zendesk vs Intercom
• ¿Cuáles son las brechas en Zendesk e Intercom?
• Atención al cliente: Cómo se comparan Zendesk e Intercom
• Calificaciones de G2 y Capterra
• Capacidad de apoyo: ¿Quién puede entregar los bienes?
• Flexibilidad del plan: ¿Cuál tiene opciones de precios más flexibles?
• Hacer un escritorio de atención al cliente para su negocio

Zendesk frente a Intercom: una descripción general

Este es el resumen básico: Zendesk tiende a funcionar mejor para las empresas más grandes con necesidades complicadas de tickets de clientes. Eso significa que si tiene muchos clientes que lo molestan por sus situaciones específicas y necesita reducir rápidamente el tiempo de resolución, Zendesk hará mucho por usted.

Por otro lado, Intercom tiene sus distintas ventajas. Tiende a funcionar bien en el aspecto de marketing y ventas, lo cual es clave para una empresa en crecimiento. Y teniendo en cuenta que sus herramientas (incluidas las opciones de chat en vivo) son tan fáciles de usar, probablemente será más fácil para una pequeña empresa integrarse y configurarse.

¿Cuál es mejor? Zendesk tiene una reputación bien ganada porque es muy popular. Pero la amabilidad de Intercom para las empresas en crecimiento es algo que no puede ignorar. Si es una empresa en crecimiento, es posible que desee optar por Intercom. Si su negocio está establecido y necesita reducir esos tiempos de resolución de tickets, Zendesk puede valer la pena.

Por supuesto, tal vez sus propios problemas particulares sean más complicados que eso. Ahí es donde una inmersión más profunda es útil.

Comparación de precios: Zendesk vs. Intercom

En última instancia, todo se reduce a dólares y centavos. Y sentido: ¿los niveles de precios tienen algún sentido? A continuación, hemos aprovechado las estructuras de precios actuales en ambas ofertas para brindarle un resumen de lo que puede esperar. Comencemos con los niveles de precios en Zendesk:

• Suite Team: $49 por agente/mes, facturado anualmente. Desbloquee su tan cacareado sistema de venta de entradas. También podrá utilizar la mensajería de clientes en la web, el móvil y las redes sociales. Este nivel inferior también incluye la creación de un centro de ayuda de tablero para guiar a sus clientes durante la experiencia.
• Crecimiento de Suite: $79 por agente/mes, facturado anualmente. Tendrá las mismas funciones que tendría con Suite Team, pero podrá agregar lo siguiente: varios centros de ayuda en lugar de uno solo, un límite avanzado en el uso de su API y un portal de autoservicio para clientes que puede reducir en gran medida sus necesidades de servicio al cliente si actualmente se encuentra en medio de una empresa en crecimiento caótico.
• Suite Professional: $99 por agente/mes, facturado anualmente. Ahora está ingresando a un mundo de características avanzadas como el cumplimiento de HIPAA, hilos de conversación privados y más. Por supuesto, tendrá todas las funciones incluidas en los dos niveles inferiores.

Zendesk también va más allá con los precios empresariales. Y teniendo en cuenta lo apropiado que es Zendesk para las empresas más grandes, es muy probable que deba asumirlo.

¿Qué pasa con el intercomunicador?

• Básico: $79/mes por un asiento, con asientos adicionales disponibles a $19/mes. Este es el paquete de precios más pequeño de Intercom y está diseñado para "empresas muy pequeñas". Si considera eso, es posible que el precio no parezca demasiado favorable al lado de Zendesk. Las características incluyen soporte por chat y correo electrónico, calificaciones y etiquetas de conversación, y una bandeja de entrada compartida para su equipo.
• Precios de "Obtenga una demostración" para empresas más grandes: diríjase a la página de precios de Intercom y verá que si tiene una empresa más grande que "muy pequeña", tendrá que solicitar una demostración. Eso significa personalización de precios a nivel empresarial. La buena noticia es que las características son muchas: canales de mensajería de marketing conversacional, pruebas A/B de mensajes y más. Claramente, la estructura de precios de Intercom para su "compromiso conversacional del cliente" es ideal para cualquiera que busque hacer más ventas con su mesa de ayuda.

Solo comparando los precios, tenemos que darle la ventaja a Zendesk. Aunque muchas personas lo promocionan como la solución para grandes empresas, su nivel de precios más bajo es una buena entrada para cualquier pequeña empresa que busque agregar servicio al cliente a su página principal.

Por supuesto, obtienes lo que pagas. Y si desea invertir en hacer más ventas y conversiones con su software de mesa de ayuda, puede valer la pena invertir algo de dinero en Intercom por su enfoque conversacional único para la ayuda de la mesa de ayuda.

Comparación de conjuntos de características: Zendesk vs Intercom

¿El problema de comparar características directamente? Puede ser difícil establecer una comparación 1:1 si un servicio tiene un nivel de precios que no es como el del otro. Afortunadamente para nosotros, Zendesk e Intercom tienen precios casi idénticos a $79/mes. Así que compararemos ese nivel de precios y veremos cómo se comparan las características.

Funciones de crecimiento de la suite de Zendesk: $79/mes

• Política de precios: $79/agente/mes cuando se factura anualmente.
• Sistema de venta de entradas.
• Mensajería web, móvil y redes sociales con los clientes.
• Soporte para correo electrónico, voz, SMS y chat en vivo.
• Múltiples centros de ayuda disponibles.
• Hasta 100 respuestas automáticas "impulsadas por IA".
• Panel de control de agente unificado.
• Soporte en línea, por correo electrónico y por teléfono de Zendesk.
• Portal de autoservicio para clientes.
• Diseños de boletos personalizables para la marca.
• Soporte multilingüe.

En resumen: no es una mala actuación. Es una mesa de ayuda bastante completa que puede usar para involucrar de inmediato a cualquier persona que visite su sitio web.

Funciones básicas de Intercom: $79/mes

• Política de precios: $79 por agente, $19/mes por asientos adicionales.
• Soporte por chat y correo electrónico.
• Centro de ayuda disponible.
• Mensajes en el producto.
• Correo electrónico saliente "dirigido" disponible.
• Bandeja de entrada compartida.
• Robot de enrutamiento de conversaciones.
• Análisis: datos de la empresa y de comportamiento, así como paneles de informes.
• Más de 250 aplicaciones conectadas disponibles, incluidas HubSpot y Slack.

Un vistazo rápido a estas funciones le dirá exactamente lo que exploramos en el resumen: Zendesk generalmente tiene como objetivo proporcionar capacidades sólidas para resolver los problemas causados por los problemas complicados de los clientes en las grandes empresas. Las características de Intercom parecen inclinarse un poco más hacia las ventas que hacia el soporte, pero ambas plataformas ofrecen ambas.

¿Cuáles son las brechas en Zendesk e Intercom?

Dado que ambas plataformas parecen estar dirigidas a un tipo de mercado u otro, no debería sorprenderle que podamos encontrar algunas lagunas en los tipos de servicios que brindan. Pero también es un hecho que muchas personas acercarán sus reseñas a Zendesk e Intercom con algunas misiones específicas en mente, y eso seguramente cambiará cómo se sienten acerca de las plataformas.

Para ayudar a explorar estas brechas, decidimos revisar las revisiones de Zendesk e Intercom y tener una idea de dónde apuntaban las quejas.

Zendesk:

• Inducción. En otros artículos, hemos llamado a esta misma brecha “complejidad”. ¿Qué significa exactamente? Significa que Zendesk viene con atención al cliente por una buena razón: puede llevarle un tiempo incorporar a su equipo y entender las funciones. Eso no será necesariamente un problema cuando tenga Zendesk funcionando como una máquina bien engrasada después de semanas e incluso meses de trabajo. Pero podría ser un obstáculo si esperaba colocar alguna tecnología de mesa de ayuda en su sitio web y dar por terminado el día.
• Falta de funciones para empresas más pequeñas. Dado el buen precio de Zendesk, uno pensaría que encajaría mejor con las pequeñas empresas. Pero un usuario de G2 se quejó de que las funciones de reenvío de tickets de Zendesk a veces tardaban un poco. Esto a menudo resultó en que el usuario enviara a los clientes a un correo electrónico personal, solo para llegar a las resoluciones más rápidamente. El usuario señaló que si bien Zendesk tiene opciones para incluir algunas de estas funciones en su chat en vivo, eso requería una actualización de precios que puso a Zendesk fuera de su alcance.

Intercomunicador:

• Búsqueda. Un usuario de G2 señaló que, dado que Intercom pone tanto énfasis en tener conversaciones con los clientes (hay ese énfasis en las ventas del que seguimos hablando), entonces tiene sentido tener funciones de búsqueda más sólidas para desenterrar conversaciones antiguas. Exportar y buscar rápidamente en conversaciones antiguas sería una manera fácil para que las personas se pongan al día con sus clientes, dijo el usuario.
• personalización Aunque Intercom hace un buen trabajo al manejar a los clientes a medida que ingresan, otro usuario deseaba que hubiera más funciones de orientación geográfica disponibles. Este usuario quería enviar notificaciones específicas de ubicación a través de Intercom a las personas en las ciudades relevantes; Intercom no pudo ayudar. El usuario señala que tuvo que ingresar los vecindarios específicos de la ciudad, lo que hizo que el proceso fuera mucho más manual de lo que tenía que ser.

Cuando miramos las dos brechas juntas, no hay mucha superposición. Eso sugiere que si tiene que tomar una decisión sobre estos dos, podría ser más sobre sus fortalezas que sobre sus inconvenientes.

Atención al cliente: Cómo se comparan Zendesk e Intercom

El historial de Intercom en atención al cliente no es muy bueno, especialmente si crees en algunas de las reseñas de Capterra. "LA PEOR ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA HISTORIA", escribe un usuario en mayúsculas. Otro dice: "El servicio al cliente es terrible y simplemente no les importan un comino sus clientes". ¡Ay!

Es una oportunidad para que Zendesk se diferencie, pero lamentablemente tampoco obtuvo calificaciones muy altas de los usuarios. Los revisores se sintieron frustrados por el tiempo que tomó resolver sus tickets, así como por la complejidad con la que fueron enviados de un departamento a otro. Dado que estos son dos servicios que se basan en mejorar su atención al cliente, pensaría que ellos mismos podrían manejarlo mejor. Sin embargo, al leer las reseñas, probablemente sea más exacto decir que Zendesk es "mixto" en atención al cliente, mientras que Intercom no tiene un historial estelar. Le daremos una ligera ventaja a Zendesk.

Calificaciones de G2 y Capterra

Calificaciones G2:

• Zendesk: 4,3 de 5 estrellas, más de 2000 reseñas
• Intercomunicador: 4,4 de 5 estrellas, más de 1600 reseñas

Calificaciones de Capterra:

• Zendesk: 4,4 de 5 estrellas, más de 2500 reseñas
• Intercomunicador: 4.5 de 5 estrellas, más de 780 reseñas

Capacidad de apoyo: ¿Quién puede entregar los bienes?

Aquí le damos la ventaja a Zendesk, ya que normalmente está diseñado para entornos más complejos. También se enfoca más exclusivamente en brindar soporte de ayuda, mientras que Intercom a veces se ilumina como una venta a tiempo parcial. El resultado es que Zendesk generalmente gana en las calificaciones cuando se trata de capacidad de soporte.

Debemos tener en cuenta que Intercom hace que sea más fácil (traducción: más asequible) atraer nuevos usuarios a su plataforma. Eso es especialmente útil si tiene un equipo pequeño y desea controlar los costos de su escritorio de servicio al cliente desde el primer momento. Con Zendesk, tendrá costos estáticos a medida que crea un equipo de servicio al cliente, lo que significa que su infraestructura, aunque en gran parte intuitiva y fácil de usar, le costará un poco más. Como hemos dicho, Zendesk probablemente sea más adecuado para empresas más grandes por este motivo, aunque no es una regla estricta y rápida.

Flexibilidad del plan: ¿Cuál tiene opciones de precios más flexibles?

Depende de lo que te guste. Zendesk tiene más opciones de precios, lo que significa que puede elegir su nivel desde el principio. Con Intercom, tendrá más opciones personalizables con las versiones empresariales del software, pero tendrá menos opciones de nivel inferior. Si aún no planea construir una gran empresa, tenemos que darle la ventaja a Zendesk cuando se trata de opciones de precios flexibles.

Los tres niveles (Suite Team, Suite Growth y Suite Professional) también le brindan más opciones fuera de la estructura estática de Intercom. Suite Team es más asequible que el nivel de $79/mes de Intercom; Suite Professional es más cara. En general, Zendesk gana en flexibilidad del plan, especialmente dado que tiene un plan de precio más bajo para sumergir los dedos de los pies en el agua.

Hacer un escritorio de atención al cliente para su negocio

Cualquier negocio sabe que la recepción es donde sucede todo. Es donde la gente entra por primera vez en la puerta. Es donde se enrutan las llamadas telefónicas. Es donde los clientes hacen las preguntas que pueden generar las mayores ventas en la historia de su empresa.

No es diferente con una mesa de soporte virtual. Puede utilizar este servicio de asistencia para ayudar a los clientes o puede enviar nuevos usuarios potenciales a su departamento de ventas. Puede crear una plataforma de ayuda para ayudar a los usuarios a guiarse a sí mismos, o puede usar respuestas habilitadas para IA para crear un efecto más "humano".

El mundo digital de hoy significa más automatización para cada negocio. La pregunta no es si una mesa de ayuda es una buena idea. La pregunta es qué mesa de ayuda es la mejor idea. En general, al comparar Zendesk con Intercom, las funciones de Zendesk probablemente ganarán con el tiempo. Pero lo más importante es que obtenga una mesa de ayuda en la que crea, y que la integre en un sitio web de la manera más completa posible. Si lo hace, no sólo le ayudará a ganar clientes potenciales. Le ayudará a mantener a esos clientes.

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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/zendesk-vs-intercom