Hace unos siete años, cuando los chatbots y la automatización se generalizaron por primera vez en la experiencia de servicio, estaba convencido de que desviar el 100% de los contactos con los clientes no solo era posible, sino deseable. El tiempo y la experiencia me han enseñado lo contrario
Resulta que evitar por completo la interacción con el cliente no es una estrategia óptima. De hecho, un cierto subconjunto de estos contactos puede impulsar un valor increíble para una empresa a través de canales enriquecidos como el chat y el teléfono. Y ningún canal de comunicación -ya sea teléfono, correo electrónico o chatbot- es intrínsecamente bueno o malo. Cada uno tiene su propio papel que desempeñar, sólo depende del conductor de contacto específico.
A partir del tiempo que pasé dirigiendo la tecnología para las operaciones de servicio en Disney Streaming (Disney+ y Hulu), y ahora en Salesforce, donde ayudo a otras organizaciones a transformar sus experiencias de servicio, he identificado siete mejores prácticas digitales para la atención al cliente. Siga estas prácticas y se asegurará de prestar asistencia a sus clientes en los lugares adecuados y en los momentos oportunos.
Siga estas prácticas y se asegurará de prestar asistencia a sus clientes en los lugares adecuados y en los momentos oportunos
1. Define tu estrategia de CRM + IA
La base de una experiencia de asistencia excepcional reside en su estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) e inteligencia artificial (IA). Los casos de uso deben considerarse en el contexto de su negocio, así que tómese el tiempo necesario para evaluar sus principales impulsores de contacto e identifique oportunidades donde pueda:
- Mejorar el autoservicio sin contacto
- Mejorar el autoservicio sin contacto
- Incrementar la productividad con el low-touch
- Expanda tu negocio con el alto contacto
Una vez que haya determinado sus casos de uso, necesita la tecnología adecuada para respaldarlos. Salesforce Service Cloud proporciona sus funciones principales, con Einstein for Service y las funciones de Generative AI superpuestas. Para simplificar las cosas, regístrese en mi próximo seminario web para obtener un desglose completo de cómo alinear su tecnología con su estrategia de CRM + AI.
Servicios de Salesforce Service Cloud
Pero antes de preparar tu tecnología, primero necesitas mapear tu estrategia de canal, lo que nos lleva a la mejor práctica número dos.
Cómo alinear tu tecnología con tu estrategia de CRM + IA
Próximo webinar: Del buen al buen servicio
Únete a Matt Kravitz para profundizar en las siete mejores prácticas para transformar tu atención al cliente.
2. Mapea tu estrategia de canal digital
Una estrategia de canal digital bien pensada puede aspirar de forma realista a desviar entre el 20 y el 50% de los contactos si está alineada con los impulsores de contacto específicos dentro de su negocio.
Hay una forma sencilla y eficaz de hacerlo.
- Cree una hoja de cálculo con una fila para sus canales digitales, enumerados de sin contacto a alto contacto. Estos pueden incluir:
- No-Touch: flujo del sitio web, artículos de conocimiento, chatbots
- Low-Touch: web-a-caso, correo electrónico, SMS/WhatsApp, chat en vivo
- High-Touch: teléfono, videollamada
- A continuación, añada una columna para sus principales controladores de contacto. Algunos ejemplos para empezar son: actualización de la forma de pago, solución de problemas, cancelación y comentarios de los clientes.
- Para empezar, añade una columna para tus principales impulsores de contacto
- Ahora, valora tus canales en una escala del 1 al 6 (de mejor a peor) para cada interacción con el cliente.
Los resultados serán únicos para su negocio, pero hay algunos temas comunes que he observado.
Por ejemplo, los flujos sin contacto del sitio web o chatbots son los mejores para actualizar los métodos de pago, el bajo contacto web-a-caso funciona bien para la retroalimentación del cliente, y las llamadas telefónicas de alto contacto son óptimas para las cancelaciones (el teléfono le da a su equipo de soporte la oportunidad de retenerlos).
Los resultados serán únicos para su negocio, pero hay algunos temas comunes que he observado
3. Aparecer de la forma correcta en Google
El 65% de las personas iniciarán el proceso de atención al cliente con usted buscando «[nombre de su empresa] atención al cliente». ¿Qué aparece para su empresa?
Si se trata de su número de teléfono, soluciónelo inmediatamente pulsando «enviar comentarios» en Google, y es posible que su volumen de llamadas disminuya de la noche a la mañana. Si se trata de un enlace directo a su página de Contacto, entonces usted querrá solucionar esto también, ya que hará que los usuarios se salten su centro de ayuda y pierdan la oportunidad de autoservicio.
Puede considerar que esto se ha conseguido cuando la página de inicio de su centro de ayuda se sitúa en la parte superior de los resultados de búsqueda.
4. Construye tu programa de conocimiento como la base para la búsqueda y la IA
La búsqueda en Google y la IA Generativa pueden ser una herramienta eficaz en su estrategia de atención al cliente, pero sólo si cuentan con la base de conocimientos adecuada de la que nutrirse.
Así como su CRM necesita datos limpios para aprovechar al máximo el poder de la IA, su experiencia de soporte requiere un programa de conocimiento estructurado para alimentar la IA y la búsqueda. Las preguntas frecuentes no se pueden buscar, no se pueden utilizar actualmente para la IA generativa y no se consideran las mejores prácticas para los programas de conocimiento. En su lugar, lo mejor es desarrollar una colección de artículos de conocimiento que cubran los principales impulsores de su centro de ayuda.
Preguntas frecuentes
5. Siga la estructura 4:3 del centro de ayuda. Sigue la estructura 4:3 del centro de ayuda
Hay una estructura correcta que seguir a la hora de diseñar un centro de ayuda, pero el 50% de las organizaciones no la están utilizando. Las soluciones personalizadas creadas por los departamentos de TI o de marketing no suelen ser un viaje de servicio eficaz.
Su centro de ayuda debe incluir cuatro secciones clave: la página de inicio de ayuda, la página de resultados de búsqueda, la página de detalles del artículo y la página de contacto.
Pasando a una capa más profunda, una página de Contacto eficaz tiene tres secciones: un selector de categorías, una forma de desviar (como mostrar artículos relevantes) y un menú de asignación de canales dinámico, que se adapta a la categoría seleccionada (por ejemplo, presentar primero el teléfono para solicitudes de cancelación).
6. Resuelve el problema… no-me-redirijas-a-otro-lugar. Resuelve el problema… ¡no me redirijas a otro sitio!
El chatbot es más útil cuando resuelve un problema, en lugar de redirigirme a otro canal. Si tu chatbot solo replica o enlaza a artículos de conocimiento, la probabilidad de que el autoservicio sea efectivo es solo del 4-8%. Las tasas de desvío suben a un impresionante 20-25% si utiliza la integración backend con herramientas como Data Cloud y MuleSoft para resolver consultas en el momento.
Pongamos que tu cliente le dice a tu chatbot que quiere actualizar su método de pago. Es una experiencia de cliente mucho mejor si pueden introducir su nueva tarjeta de crédito a través de un componente seguro, en lugar de ser enviados a un artículo que explica cómo hacerlo. Una experiencia conduce a la desviación, mientras que la otra termina en una llamada telefónica frustrada.
7. La estrella del norte: autenticar para personalizar y automatizar
Lograr la personalización a través de la autenticación es el pináculo de una gran atención al cliente, pero es la más difícil de lograr de las siete mejores prácticas. De hecho, el 95% de los sitios de ayuda no están autenticados, lo que afecta a su capacidad para proporcionar un autoservicio eficaz.
La autenticación en sí misma no genera valor. Lo hace la personalización y, lo que es más importante, la automatización. El autoservicio aumenta significativamente cuando los artículos y componentes pueden personalizarse para el cliente. Un buen ejemplo de la asistencia proactiva y pertinente que permite la autenticación es pedir a un cliente que actualice una tarjeta de crédito caducada. Y la estrella del norte de la autenticación es la personalización en tiempo real y la automatización con Data Cloud, que permite orientar la resolución de problemas técnicos en función de datos como el historial de visitas o las compras recientes.
Personalización y automatización en tiempo real con Data Cloud
Inicia tu transformación de servicios
El viaje de una buena a una gran atención al cliente no se produce de la noche a la mañana. Estas siete mejores prácticas son una hoja de ruta por fases para transformar su prestación de servicios desde la base, abarcando su estrategia, sus capacidades tecnológicas y los detalles más sutiles de su experiencia de cliente.
La transformación de su servicio de atención al cliente no se consigue de la noche a la mañana
Si se hace bien, el servicio de atención al cliente puede generar un valor real para su empresa. Vea nuestra Demostración del Centro de Contacto para ver cómo podemos ayudarle a poner a su cliente en el centro de su centro de contacto.
Demostración del centro de contacto
Vea cómo podemos ayudarle a poner a su cliente en el centro de su contact center.
