El primer paso y el más fácil para escalar la experiencia del cliente de comercio electrónico es crear una base de conocimientos.
Con el software y el contenido correctos, podrá ayudar a muchos más clientes que cualquier representante individual, al tiempo que reduce los costos.
De hecho, Accenture descubrió que al agregar el autoservicio, una empresa típica podría obtener un ahorro anual de entre $1 y $3 millones.
Además, a los clientes les encanta el autoservicio. El 90% de los consumidores han utilizado sistemas de autoservicio para encontrar respuestas a sus preguntas. Esperan preguntas frecuentes en su sitio web. Un sólido centro de ayuda legitima su tienda en línea y fomenta las ventas. Es una manera fácil de mejorar su sitio web y la experiencia del usuario sin mucho trabajo.
Dedique tiempo a crear su base de conocimiento desde el principio y podrá dejarlo reposar mientras se enfoca en otras prioridades.
Le mostraremos exactamente cómo crear un sistema de gestión del conocimiento para su negocio que requiera poco mantenimiento y genere grandes ganancias para sus clientes.
¿Qué es una base de conocimiento?
Una base de conocimiento contiene preguntas y respuestas comunes, guías y tutoriales para clientes sobre los productos o servicios de una organización. Como portal de autoservicio, puede satisfacer las necesidades tanto de los clientes como de los representantes de servicio al cliente como un recurso.
Las experiencias proactivas de los clientes implican una base de conocimientos en su núcleo. Al anticiparse a las preguntas de los clientes, puede adelantarse a cualquier problema o duda potencial para comprar sus productos.
Tipos de soluciones de base de conocimiento
Hay tres tipos principales de bases de conocimiento que se utilizan en el servicio al cliente. No son exclusivos; es posible que tenga los tres en su negocio. Veamos qué incluye cada uno:
- FAQ (Preguntas Frecuentes): Sección pública breve y sencilla de preguntas y respuestas de su sitio web.
- Base de conocimientos interna: recurso privado destinado a los miembros del equipo de servicio al cliente (sus empleados) para consultar información útil mientras responden tickets.
- Centro de ayuda externo: Centro de ayuda robusto con guías detalladas y tutoriales para sus clientes, puede ser público o estar protegido con contraseña para ciertos niveles de clientes.
¿Por qué es importante una base de conocimiento?
Un abrumador 91 % de los clientes dijeron que utilizarían una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. Más allá de eso, el 55% de los consumidores se enamoran de una marca cuando ofrecen “acceso fácil a información y soporte”.
Reducir el esfuerzo del cliente para mejorar la lealtad del cliente. Es una fórmula simple con autoservicio en su núcleo. Anticiparse a las necesidades del cliente conducirá a una mayor satisfacción del cliente, más ventas y una mayor retención.
Un buen equipo de atención al cliente también se basa en una buena base de conocimientos. Un recurso interno sirve como guía de capacitación y material de referencia para los agentes. Un centro de ayuda externo también tiene beneficios para el equipo de atención al cliente:
- Reduce la cantidad de tickets que inundan la bandeja de entrada
- Permite a los representantes trabajar en problemas más urgentes o complicados
- Filtra las consultas entrantes para aquellos que necesitan asistencia humana
El excelente software de base de conocimientos está diseñado pensando en su equipo. No pretende reemplazar a nadie, sino ayudar y respaldar la experiencia general de servicio al cliente.
Una base de conocimientos es una parte importante de su capacidad para escalar su negocio. Ahorrará tiempo y dinero en preguntas simples y de gran volumen, mientras hace que sus clientes y miembros del equipo sean más felices y productivos.
Cómo seleccionar la base de conocimientos adecuada para su negocio de comercio electrónico
El primer paso en su recorrido por la base de conocimientos consiste en seleccionar su software de administración de contenido. Algunos usan WordPress o simplemente agregan preguntas frecuentes a su sitio web. Recomiendo comprar una base de conocimientos completamente funcional destinada al servicio de atención al cliente para obtener el máximo rendimiento de su inversión.
Utilice esta lista de comprobación para encontrar el mejor software de base de conocimientos. Desea asegurarse de que ofrece lo siguiente:
- Integración perfecta con su bandeja de entrada y widget de chat
- Fácil edición y funciones de colaboración
- Posibilidad de subir videos e imágenes.
- Oportunidades de marca (es decir, agregue sus propios colores o logotipo)
- Opción de contactar con soporte
- Buscando función
- Calificaciones e informes de artículos
Las plataformas de atención al cliente como Groove están diseñadas holísticamente para incorporar su bandeja de entrada, base de conocimientos y sistemas de chat en vivo juntos. De esta manera, no necesita copiar y pegar contenido de una plataforma a otra, todo vive junto en un solo lugar.
Groove se diseñó pensando en las marcas de comercio electrónico. Nuestra plataforma cuenta con un producto de autoservicio inteligente que ayuda a reducir los costos de soporte hasta en un 50 %. Incluye una base de conocimientos de autoservicio y un widget omnicanal creado específicamente para tiendas de comercio electrónico. Los canales incluyen autoservicio, WhatsApp, Facebook Messenger, chat en vivo, correo electrónico y más.
Al usar una plataforma diseñada específicamente para la atención al cliente de comercio electrónico, obtiene acceso a plantillas y flujos de trabajo que han demostrado funcionar mejor para su equipo y, lo que es más importante, para sus clientes.
Desglose: características básicas y avanzadas de la base de conocimientos
Para ayudarlo a decidir qué tipo de base de conocimiento es adecuada para usted, reunimos un desglose de algunas características básicas y avanzadas de la base de conocimiento.
Las ofertas básicas proporcionan las necesidades básicas de sus clientes. Podrán ver las preguntas frecuentes y obtener respuestas a preguntas comunes sobre sus productos. La configuración avanzada lo ayudará a integrar su sistema de base de conocimientos en su flujo de trabajo más amplio como equipo de atención al cliente.
Caracteristicas basicas
- Herramientas de redacción y publicación de contenido.
- Sistema de gestión de contenido para organizar publicaciones y editar en el backend
- Configuración de SEO para optimizar sus artículos para la búsqueda
Características avanzadas
- Múltiples bases de conocimiento (para diferentes tipos de clientes o uso interno)
- Integración con su bandeja de entrada (inserte artículos en las respuestas o haga referencia a ellos)
- Publicaciones de la base de conocimiento de superficie en su widget
- Utilice su propio dominio y colores de marca, logotipo
- Informes sobre el rendimiento del artículo y el historial de búsqueda
- Protección de contraseña y restricciones de IP
Cómo configurar su base de conocimiento
La creación de una base de conocimientos requiere planificación y paciencia, no es algo en lo que quiera apresurarse. Aquí hay una guía que desearía tener antes de crear una base de conocimientos.
Usando tres ejemplos de artículos de la base de conocimientos como nuestra guía, veremos las formas más fáciles e inteligentes de configurar su contenido.
1. Convierta las respuestas comunes en artículos de la base de conocimientos
El mejor lugar para comenzar a configurar su base de conocimiento es con sus preguntas frecuentes o respuestas enlatadas. Elija una sola pregunta y cree un artículo a partir de ella.
Si está utilizando una mesa de ayuda, eche un vistazo a sus respuestas enlatadas. Literalmente puede simplemente copiar y pegar el contenido. Toda la información importante ya está detallada en su correo electrónico.
Aquí hay un ejemplo de lado a lado de una respuesta enlatada en un correo electrónico convertida en un artículo de la base de conocimiento:
Tanto el correo electrónico como el artículo responden a la misma pregunta. El artículo de la base de conocimientos simplemente va más allá y agrega más imágenes e instrucciones paso a paso.
2. Agrupar artículos según el recorrido del cliente
Una vez que haya escrito algunos artículos a partir de sus preguntas comunes, organícelos según la experiencia del cliente. Piense en el viaje de un usuario y qué preguntas tendrán en el camino.
Facilite que los recién llegados encuentren información y que los veteranos encuentren respuestas a preguntas más complicadas. Muchos temas competirán por la mejor facturación. Pero si se enfoca en una estructura que tenga sentido para sus clientes para su producto o servicio, estará en el camino correcto.
Un buen lugar para comenzar es con los conceptos básicos de nuevos usuarios. Luego, a medida que se desplaza hacia abajo, puede cubrir temas más complejos.
Da un paso atrás y considera la organización de tu base de conocimientos en relación con todo el recorrido del cliente. Utilice esta información para ilustrar y mejorar todas las comunicaciones con los clientes: correos electrónicos de incorporación, información sobre herramientas de productos, materiales de marketing.
3. Usa plantillas para estandarizar el contenido
La creación de plantillas de artículos es una forma inteligente para que los gerentes de servicio al cliente o los fundadores amplíen este proceso en el futuro. Escriba los primeros artículos usted mismo para experimentar con el tono y el estilo. Luego, cree una plantilla para estandarizar el contenido.
Por ejemplo, acuerde que cada uno de sus artículos contendrá estas cosas:
- Problema o tema: Describa la tarea en cuestión o el problema del cliente.
- Proceso paso a paso: Describa el proceso de completar la tarea o resolver el problema en pasos detallados pero simples.
- Resultado: ¿Qué debería suceder después de que el cliente haya completado los pasos?
- Recursos relacionados: enlace a artículos, preguntas o temas similares.
Tener pautas de arquitectura de información a seguir en cada página de tema ayuda a garantizar la coherencia. Si hay varias personas escribiendo contenido, será consistente en toda la base de conocimiento.
El objetivo final es mantener su comunicación clara como el cristal en toda su base de conocimientos.
Creación de contenido para su base de conocimiento
Al escribir el texto real de los artículos de la base de conocimientos, suponga que el lector es un completo principiante. No utilice terminologías avanzadas o jerga relacionada con la industria, incluso si tiene sentido para usted. Esta podría ser la primera vez que el lector ha visto algo de esta información. Hazlo simple.
Para formatear, concéntrese en hacer que su comunicación sea lo más escaneable posible. Del kit de herramientas de escritor de mi blog, aquí hay algunas maneras de hacer que las cosas sean fáciles de leer:
- Usa viñetas
- Usar números
- Usar elementos visuales (imágenes, gráficos, videos)
- Dividir bloques de texto (una buena regla es limitar los párrafos a 3-5 líneas)
- Usar subtítulos
- Incluir resúmenes o resúmenes
- Usar negrita, cursiva, subrayado
Aquí hay un ejemplo de base de conocimiento de todas estas cosas en la naturaleza:
Básicamente, haga su copia lo más breve y estructurada posible. Usa la ortografía y la gramática correctas. Y pídale a alguien que revise antes de publicar.
Las mejores prácticas para mantener su base de conocimiento
Una base de conocimiento es más una cosa de configurarlo y olvidarlo que un correo electrónico o un chat en vivo. Pero solo puedes "olvidarlo" realmente durante unas pocas semanas a la vez. Cree registros regulares para asegurarse de que todo esté actualizado y para agregar o eliminar cualquier contenido relevante.
Estas son algunas de las mejores prácticas para mantener su base de conocimientos en una empresa de comercio electrónico.
1. Cura el contenido con el tiempo
Al menos una vez al mes, programe una reunión periódica para seleccionar el contenido de su base de conocimientos. Asegúrese de que nada haya cambiado para los artículos actuales. Agregue cualquier información nueva y elimine elementos que ya no sean relevantes.
Piense en ello como podar un árbol. Si lo hace con frecuencia, puede dedicar un poco de tiempo cada mes en lugar de tener que revisar toda la base de datos porque la dejó reposar durante un año. Esta es una gran tarea para los representantes de servicio al cliente como parte de sus funciones generales.
2. Obtenga comentarios sobre sus artículos
Utilice software de base de conocimientos con un sistema de clasificación incorporado. Esto permite a sus clientes calificar artículos y proporcionar comentarios sobre su utilidad. Es similar a solicitar puntajes CSAT en cada correo electrónico de atención al cliente.
Puede modificar el lenguaje en función de la satisfacción del cliente con cada publicación. Preste mucha atención a los artículos con calificaciones bajas e intente mejorar los comentarios de los clientes sobre ellos con el tiempo. Agregue una tarea para que el equipo de servicio al cliente también revise estos comentarios mensualmente.
3. Use informes para obtener información
Su software de base de conocimientos también debe generar informes basados en los comentarios y calificaciones de los clientes. Estas métricas brindan una comprensión rápida de la satisfacción del cliente con su base de conocimientos.
Con estos puntos de datos de nivel superior, puede concentrarse en mejoras más generales de la experiencia del cliente, como mostrar su base de conocimientos más fácilmente en su sitio web o hacer que la función de búsqueda sea más obvia.
Uso de la base de conocimientos de Groove para el servicio de atención al cliente de comercio electrónico
Groove es la opción perfecta para las empresas de comercio electrónico que están obsesionadas con la experiencia del cliente, pero que no quieren gastar cientos de dólares en una plataforma de soporte tosca. Sin mencionar que Groove es extremadamente fácil de usar y fácil de aprender para los agentes de servicio al cliente de todos los niveles de experiencia.
Creemos que las excelentes herramientas de servicio al cliente no deben reservarse para las megamarcas que pueden pagarlas. Creemos que todas las empresas de comercio electrónico deben estar facultadas para brindar un servicio rápido y excepcional, incluso si no son empresas de miles de millones de dólares… todavía.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/knowledge-base-101-guide
