Ya sea que sea el más ruidoso de la sala o un técnico que de alguna manera se convirtió en el centro de atención, hablar con los clientes requiere algo más que responder correos electrónicos.
¿Pero quien tiene la hora?
Eres el fundador, gerente de servicio al cliente, jefe de producto, jefe de ventas, gerente de ingeniería …
La vida del propietario de una pequeña empresa no permite mucho espacio para profundizar en la filosofía de las comunicaciones con el cliente.
Lo sé y no espero que cambie sus prioridades como tal.
En cambio, te estoy dando los códigos de trucos.
He trabajado específicamente con fundadores en etapa inicial durante los últimos seis años. Mi función como gerente de atención al cliente y líder de CX me ha convertido en un experto en todo lo relacionado con el «cliente».
Los fundadores con los que he trabajado van desde introvertidos analíticos hasta vendedores extrovertidos. La mayoría de ellos veía hablar con los clientes como un medio para lograr un fin. O me contrataron para que bajara la bandeja de entrada sin pensar más allá de los números de correo electrónico diarios.
Pero, interactuar con sus clientes en los primeros días de su negocio puede afectar enormemente la trayectoria de su empresa.
He reunido estos consejos a lo largo de los años para ayudar a los fundadores que están hablando con los clientes mientras hacen malabares con un millón de otras responsabilidades. Le ayudarán a ahorrar tiempo mientras maximiza sus conocimientos y resultados.
1. Defina su tono para agilizar todas las comunicaciones
Esto es más fácil de lo que piensas.
Como fundador de su empresa, el «tono» de su atención al cliente probablemente lo refleje a usted . Pero no asuma que todos saben lo que significa «usted».
Tómese un minuto para escribir algunas viñetas:
- Casual o formal
- Hip o conservador
- Emojis y signos de exclamación o texto sin formato y puntos
Esto ayudará a materializar el «tono» siempre esquivo de cómo habla con los clientes.
Podrá incluir un toque personal mientras escribe a los clientes, sin desviarse del estilo. Y cuando esté listo para incorporar miembros adicionales del equipo de ventas, marketing o atención al cliente , ellos tendrán un punto de referencia para elaborar las comunicaciones de la empresa.
2. Investigue a sus clientes para que se identifiquen con sus necesidades.
Sé que tiene la intención de investigar sobre cada nuevo cliente. Y probablemente dedicó mucho tiempo y dinero a la investigación de mercado de productos.
Pero en realidad no es un proyecto de una sola vez. Cada vez que habla con un cliente es una oportunidad para actualizar su comprensión de él.
Para las empresas B2C (empresa a consumidor), esto puede resultar abrumador; es probable que hable con cientos de personas diferentes cada día. Pero el uso de software de soporte al cliente, como Groove , le permite agregar notas, editar y guardar información básica (como perfiles de redes sociales, puesto de trabajo, empresa o escuela) en el perfil de cada cliente como referencia mientras habla.
Incluso información general como esta ayuda a comprender de dónde proviene el cliente y cuáles podrían ser sus expectativas.
A las empresas B2B (de empresa a empresa) les resulta más fácil investigar su base de clientes gracias a Google. Cada vez que hablo con un cliente aquí en Groove, primero busco su negocio en línea.
Esto me da una idea de su cultura y tipo de negocio. Puedo sugerir soluciones más específicas y usar ejemplos de su propia línea de productos u ofertas de servicios para garantizar el éxito del cliente .
3. ¡Escuche más de lo que habla!
Escuchar más de lo que habla es un cliché común, pero de todos modos es un buen consejo. Además, los fundadores generalmente tienen problemas con este, así que quería incluirlo y agregar un signo de exclamación.
Su instinto puede ser convencer a todos de que su producto es el mejor. Comenzará a explicar cómo solucionar algo antes de que el cliente termine su pregunta.
Pero los verdaderos expertos en experiencia del cliente saben que el viaje es más importante que el destino.
Haga una pausa para comprender el proceso de pensamiento de sus clientes:
- ¿Por qué lo están haciendo «de manera incorrecta»?
- ¿Cómo creen que debería hacerse?
- ¿Qué entendieron mal?
Esas respuestas iluminarán su UX y el diseño de productos y lo ayudarán a solidificar nuevas solicitudes de funciones.
Piense constantemente en formas de prevenir la pregunta, no solo de resolverla.
4. Priorice las respuestas para mantenerse cuerdo
Mientras estamos despejando el acelerador para responder a todas las consultas lo más rápido posible … normalicemos las solicitudes de prioridad en lugar de responderlas todas a la vez.
Francamente, es la única esperanza que tiene para equilibrar la gestión de su negocio con la conversación con los clientes. La solución más sencilla es utilizar una bandeja de entrada compartida con herramientas como carpetas, etiquetas y reglas.
El simple hecho de organizar las consultas en una bandeja de entrada compartida le permitirá ver tendencias y fragmentos de conversaciones entrantes sin sentirse abrumado.
Agregar carpetas lo alienta a separar las conversaciones por tema, tipo de cliente o urgencia. Las etiquetas ayudan a rastrear y etiquetar estas conversaciones. Y las reglas automatizan todo el proceso.
5. Apóyese en plantillas y automatizaciones para mantenerse cuerdo (parte 2)
Seamos realistas, como propietario de una pequeña empresa, necesita toda la ayuda que pueda obtener. Y la mejor ayuda proviene de clonarte a ti mismo.
Guarde sus (buenas) respuestas para poder insertarlas en futuras conversaciones con solo hacer clic en un botón. Configure respuestas automáticas para aclarar las expectativas y darse un respiro al responder a los clientes.
Es algo fácil que toma cinco minutos, pero le ahorra horas a la semana.
6. Obtenga los datos de sus clientes correctamente
Este podría ser el centésimo correo electrónico que ha respondido hoy, pero es el único que verá su cliente.
No hay mucho margen de error. Especialmente con detalles cruciales como nombre, tipo de empresa, tipo de cliente o plan de suscripción. Los errores tipográficos ocurren, pero nunca debe tener tanta prisa por responder que cometa errores evidentes en la información básica.
Utilizo la integración de perfiles personalizados de Groove para verificar la información sobre el plan y el tipo de cliente. Realmente resulta útil cuando su empresa ofrece diferentes niveles o acceso a diferentes tipos de usuarios.
Por ejemplo, si un usuario se lamenta de que no puede ver algo a lo que solo puede acceder un administrador, puedo comprobar inmediatamente si tiene el estado de administrador antes de intentar solucionar un problema que en realidad no existe.
7. Lenguaje positivo frente a lenguaje negativo
Las interacciones con los clientes involucran el término popular de relaciones públicas «giro» tanto como cualquier otra parte de sus comunicaciones. Es importante causar una buena impresión.
Convertimos el lenguaje negativo en positivo:
- De: «No lo sé». Para: «Hablaré con el miembro del equipo adecuado y me pondré en contacto contigo lo antes posible».
- De: «Por favor, cálmate». Para: “Lo siento. Entiendo. Yo también estaría frustrado. Esto es lo que debería ayudar «.
Es posible que no tenga todas las herramientas disponibles para resolver el problema de un cliente. Pero puede intentar controlar cómo se siente el cliente.
Mantenga su lenguaje positivo para inspirar confianza, fe y buena voluntad.
8. Divida las direcciones en partes digeribles.
El formato juega un papel importante en ayudar al cerebro a digerir la información. Utilice este conocimiento para explicar su producto o servicio a sus clientes de la manera más clara posible.
Para extraer una lista de mi artículo anterior sobre escritura para su base de conocimientos :
- Use viñetas para listas generales
- Números para pasos cronológicos
- Imágenes (imágenes, gráficos, videos) para ejemplos
- Negrita, cursiva, subrayado para resaltar información importante
Evite los bloques de texto gruesos siempre que sea posible. Abrir un correo electrónico con un muro de copias intimida a los clientes.
Enmarcar el contenido de esta manera también le permite empatizar con el cliente. En lugar de ofrecer una explicación general, visualizas el producto desde sus ojos y les explicas cómo seguir adelante.
Ejemplo de conversación con un cliente
Veamos un ejemplo en paralelo usando una conversación de muestra con un cliente.
En ambos ejemplos, explicamos cómo mostrar y ocultar avatares en conversaciones dentro de la Bandeja de entrada compartida de Groove. El de la izquierda no usa ningún formato especial para comunicarse con los clientes. Mientras que la muestra de la derecha hace uso de más opciones de formato.
9. Trate a sus clientes como a sus colegas
A veces perdemos de vista el hecho de que cada uno de nuestros clientes es un ser humano real. Esto se convierte en un problema aún mayor cuando se usa un software de soporte al cliente que reduce las personas a números de tickets .
Hay un humano real detrás de ahí. No es solo un robot que mide la rapidez con la que puede responder.
Especialmente como una empresa B2B que presta servicios a tipos de negocios similares, en Groove tratamos a nuestros clientes como colegas. Respetamos su inteligencia. Atendremos nuestras comunicaciones de manera adecuada.
Cuando hablamos con otra empresa de tecnología, nos damos un poco más de detalle sobre la implementación del código. Cuando hablamos con una empresa de comercio electrónico , no tenemos que explicar qué es Shopify.
Tendemos a pensar que todas las suposiciones son malas. Pero cuando comprende a sus clientes y su nicho, puede hacer suposiciones que les ahorrarán tiempo a ambos.
10. Asumir la responsabilidad de todo … después de todo, es su empresa.
Cuando las cosas van mal, y siempre lo hacen en algún momento, recuerde asumir la responsabilidad y disculparse personalmente .
Tu instinto puede ser proteger tu orgullo. El equipo de ingenieros se equivocó. El equipo de marketing falló por completo. El equipo de ventas prometió algo que no pudo entregar.
En última instancia, todo es culpa tuya. E incluso si usted no cree que lo sea, sus clientes lo harán.
Asuma la responsabilidad de todo y salvará las relaciones con sus clientes a largo plazo. Apreciarán tu honestidad y tendrán fe en tu carácter pase lo que pase.
Hoja de trucos: 10 consejos sobre cómo hablar con los clientes
Aquí hay una pequeña y práctica hoja de trucos con los diez consejos de esta publicación de blog sobre cómo hablar con los clientes:
Conclusión clave: piense más allá de la capacidad de respuesta para obtener información valiosa de cada conversación con el cliente.
Interactuar con los clientes en los primeros días de su negocio no tiene por qué parecer una tarea ardua o un motivo de agotamiento.
Estos sencillos consejos deberían permitirle optimizar la forma en que habla con los clientes y maximizar el valor que obtiene de cada conversación.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/how-to-talk-to-customers
