Sus clientes tienen una gran cantidad de opciones, entonces, ¿qué hace que lo elijan a usted? Puede saltar para decir, "nuestro producto es el mejor" o "nuestro precio es insuperable". Pero, en los mercados actuales impulsados por los clientes, las empresas no solo compiten por el producto y el precio.
Los clientes de hoy se preocupan por la forma en que son tratados. No se conformarán con menos de lo que creen que se merecen. ¿Está cumpliendo con sus expectativas? Si no, ¿sabe cómo está afectando eso a su marca hoy?
Estamos dispuestos a apostar que las implicaciones del servicio al cliente son de mayor alcance de lo que cree. Solo en el último año, las actitudes y expectativas de los clientes han cambiado significativamente. Ahora, su departamento de servicio al cliente debe adaptarse para adaptarse al panorama cambiante. Y necesitan adaptarse rápido .
Un equipo de atención al cliente bien informado y bien preparado puede marcar una diferencia enorme y duradera en su organización. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede tener efectos devastadores. Hemos recopilado las principales estadísticas de servicio al cliente para ayudarlo a comprender exactamente a qué se enfrenta su equipo para que pueda crecer y adaptarse junto con sus clientes.
En otras palabras, hicimos una investigación extensa y que llevó mucho tiempo para que usted no tenga que hacerlo. (De nada.) También hemos compilado las estadísticas de servicio al cliente que necesita saber aquí mismo para que las examine en su tiempo libre.
Una mirada más cercana al estado de la industria de servicio al cliente
Empecemos por arriba. ¿Cómo es la industria de servicio al cliente hoy en día? ¿Cómo evolucionan las expectativas de los clientes con el tiempo?
La industria del servicio al cliente no solo es más grande que nunca, sino que también seguirá creciendo. Aquí hay algunas estadísticas de servicio al cliente que arrojan luz sobre la industria del servicio al cliente, tanto en su estado actual como hacia dónde se dirige.
- En 2020, el 58% de los clientes en los Estados Unidos declararon que se comunicaron con el servicio de atención al cliente en el último mes. (Estatista)
- El 54 % de los clientes globales dicen que tienen expectativas más altas para el servicio al cliente hoy que hace un año: el 57 % de los clientes de EE. UU. y el 48 % de los clientes del Reino Unido afirman que sus expectativas han aumentado. (Microsoft)
- Se espera que este crecimiento en el mercado de gestión de la experiencia del cliente continúe a una tasa de crecimiento anual compuesta del 17,5 % de 2021 a 2028. (Grand View Research)
- En 2021, el mercado de gestión de la experiencia del cliente está valorado en 8790 millones de dólares, frente a los 7600 millones de dólares de 2020. (Grand View Research)
- En todo el mundo, el 67 % de las personas cree que el servicio al cliente en general está mejorando: el 62 % de los clientes de EE. UU. y el 61 % de los clientes del Reino Unido afirman que el servicio al cliente está mejorando. (Microsoft)
Como puede ver, no se vislumbra un final para el auge del servicio al cliente. Los clientes siempre han querido un servicio bueno y confiable. Sin embargo, algunos expertos sugieren que la tecnología está elevando aún más esas expectativas y que la pandemia también ha tenido un impacto duradero en los clientes.
La demanda de muchos bienes y servicios es mayor que nunca, lo que significa más solicitudes de servicio al cliente. Al mismo tiempo, los clientes esperan interacciones que se sientan más humanas y más conectadas. Esto puede poner a los profesionales de servicio al cliente en una situación difícil, pero como veremos, trabajar para comprender a sus clientes y elegir los canales correctos puede ser muy útil.
Importancia (e impacto) del servicio al cliente
Cuando se hace bien, el servicio al cliente tiene tanto impacto en los ingresos como un embudo de ventas sólido o una campaña de marketing creativa. A veces, un excelente servicio al cliente puede incluso ser un punto de venta independiente o el foco de una campaña de marketing creativa.
Es realmente un diferenciador clave. Y realmente afecta su resultado final. ¿No convencido? No tienes que confiar en nuestra palabra. Aquí hay algunas estadísticas más de servicio al cliente para ayudar a llevar el punto a casa.
- Según una encuesta realizada en 2020, el 60% de los clientes en Estados Unidos hacen más negocios con empresas debido a una buena atención al cliente. (Estatista)
- El 80% de los clientes ponen el mismo énfasis en el servicio al cliente que en la calidad del producto. (Fuerza de ventas)
- A nivel mundial, el 90 % de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente es algo importante o muy importante en la elección de una marca; el 94 % de los clientes de EE. UU. y el 92 % de los clientes del Reino Unido afirman que el servicio de atención al cliente afecta sus elecciones de marca. (Microsoft)
- El 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. (Kolski)
- Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4 % y un 8 % por encima de su mercado al priorizar mejores experiencias de servicio al cliente. (Bain & Compañía)
Está claro que mejorar el servicio al cliente tiene un impacto directo en los ingresos. Las experiencias de servicio al cliente tienen un gran impacto en los clientes habituales, las referencias y recomendaciones de los clientes y la lealtad general de los clientes. A medida que explora estas próximas estadísticas de servicio al cliente, tenga en cuenta que adquirir un nuevo cliente es más costoso que retener a un cliente.
- De hecho, adquirir un nuevo cliente es de seis a siete veces más costoso que retener a un cliente existente. (Kolski)
Ahora que conoce esa estadística intimidante, veamos cómo el servicio al cliente afecta a los clientes habituales y la lealtad.
- El 91 % de los clientes afirma que una experiencia de servicio al cliente positiva hace que sea más probable que realicen otra compra. (Fuerza de ventas)
- A nivel mundial, el 96 % de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca; el 69 % de los clientes de EE. UU. y el 57 % de los clientes del Reino Unido dicen que es muy importante. (Microsoft)
- Casi el 80% de los consumidores perdonarán una mala experiencia si califican al equipo de servicio como "muy bueno". (Instituto Qualtrics XM)
Hablando de perdonar las malas experiencias, aquí hay una plantilla de correo electrónico que ha demostrado que funciona para salvar incluso los errores más aplastantes.
De acuerdo, volvamos a profundizar: exploremos cómo las experiencias de servicio al cliente afectan las referencias y recomendaciones de los clientes.
- Los consumidores que califican el servicio de una empresa como "bueno" tienen un 38% más de probabilidades de recomendar esa empresa. (Instituto Qualtrics XM)
- Y la friolera de 94% de los clientes estadounidenses recomendarán una empresa cuyo servicio califiquen como "muy bueno". (Instituto Qualtrics XM)
- En comparación, solo el 13 % de los consumidores recomendará una empresa cuyo servicio de atención al cliente haya calificado como "muy deficiente". (Instituto Qualtrics XM)
Por supuesto, un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Entonces, si bien un buen servicio al cliente puede aumentar sus ingresos, un mal servicio al cliente puede costarle mucho.
Costo de un mal servicio al cliente
El mal servicio al cliente hace más daño a las empresas de lo que la mayoría de la gente cree. Puede ser difícil para las empresas individuales calcular hasta qué punto los efectos de una mala experiencia del cliente se extenderán a través de su base de clientes. Pero, la verdad es que cada mala experiencia de servicio al cliente tiene el potencial de repercutir bastante.
Aquí hay algunas estadísticas de servicio al cliente que ilustran los efectos de gran alcance de un servicio al cliente deficiente.
- A nivel mundial, el 56 % de los clientes han dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente; el 59 % de los clientes de EE. UU. y el 61 % de los clientes del Reino Unido confirman que han abandonado una marca por este motivo. (Microsoft)
- Solo uno de cada cinco consumidores perdonará una mala experiencia en una empresa cuyo servicio al cliente califica como "muy deficiente". (Instituto Qualtrics XM)
- El 13% de los clientes le dicen a 15 o más personas si no están satisfechos con una marca debido a una mala experiencia de servicio al cliente. (Kolski)
- El 76% de los clientes admiten compartir su decepción por el nivel de servicio de una empresa con otros. (TechSee)
Ahora que comprende lo que está en juego, profundicemos en lo que califica como un servicio al cliente "excelente". No puede proporcionar una excelente experiencia al cliente si no sabe qué es eso.
Dar sentido a las expectativas y prioridades del cliente
¿Sabes lo que realmente les importa a tus clientes? Como mencionamos al comienzo de este blog, las expectativas de los clientes cambian constantemente. Esto hace que sea difícil mantenerse al día y aún más difícil garantizar que sus ofertas y prioridades de servicios coincidan con las expectativas de sus clientes.
Aquí hay algunas estadísticas de servicio al cliente que lo ayudarán a comprender las expectativas de los clientes para que sepa en qué áreas de servicio al cliente debe enfocarse.
- A nivel mundial, el 90 % de los consumidores considera que la resolución de problemas es su preocupación más importante en relación con el servicio de atención al cliente. (KMPG)
- El 90% de los clientes califican una respuesta "inmediata" a una consulta de servicio al cliente como "importante" o "muy importante". El 60% de los clientes define "inmediato" como 10 minutos o menos. (HubSpot)
Los clientes también esperan cada vez más un nivel de servicio al cliente proactivo de las marcas con las que interactúan, pero solo el 13% de los clientes dice que realmente recibe este tipo de servicio. (Gartner)
- El 63% de los consumidores esperan que las empresas conozcan sus necesidades y expectativas únicas. (Salesforce)
- El 68% de los clientes esperan que las marcas demuestren empatía. (Fuerza de ventas)
- El 53% de los consumidores esperan experiencias de servicio al cliente conectadas. (Fuerza de ventas)
- A nivel mundial, el 72 % de los consumidores esperan que los agentes ya sepan quiénes son, qué han comprado y que tengan una idea de sus compromisos anteriores; el 66 % de los clientes de EE. UU. y el 68 % de los clientes del Reino Unido afirman que esperan que el representante conozca esta información. . (Microsoft)
- A nivel mundial, el 68 % de los consumidores tiene una opinión más favorable de las marcas que los contactan con notificaciones proactivas de servicio al cliente; el 67 % de los clientes de EE. UU. y el 58 % de los clientes del Reino Unido dicen que valoran este alcance proactivo. (Microsoft)
- El 30 % de los consumidores dice que el aspecto más importante del servicio de atención al cliente es hablar con un agente experto y amable. (Microsoft)
Cuando no se cumplen estas expectativas, es comprensible que los clientes se sientan frustrados (y, a veces, incluso enojados). A continuación, veamos algunas estadísticas de servicio al cliente que rodean tales frustraciones.
Comprender las frustraciones comunes que enfrentan los clientes
Todos hemos visto clientes enojados. Tal vez uno estaba en la fila delante de ti en la tienda. O tal vez viste uno en acción a través de un video viral de Facebook que apareció en tu feed. (Te estamos mirando, Karen.)
Desafortunadamente, los clientes enojados están en todas partes. Pero, ¿qué los enoja tanto? ¿Y cómo puede evitar que los clientes enojados perjudiquen a su empresa? Bueno, necesitas entender por qué están enojados en primer lugar.
Entonces, para pintar la imagen de una mala experiencia de servicio al cliente con mayor claridad, repasemos algunas estadísticas de servicio al cliente relacionadas con los dolores de los clientes.
- El 33 % de los clientes se siente más frustrado por tener que esperar en espera. El 33 % se siente más frustrado por tener que repetir lo mismo ante varios representantes de soporte. (HubSpot)
- Y el 65% de los clientes dicen que a menudo tienen que repetir o volver a explicar la información a diferentes representantes. (Fuerza de ventas)
- El 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente no tiene información. (Kolski)
- El 63% de los clientes dice que las marcas generalmente no demuestran empatía. (Fuerza de ventas)
- El 52% de los clientes describen la mayoría de las interacciones de servicio como fragmentadas. (Fuerza de ventas)
- El 53% de los consumidores cree que las marcas no toman medidas sobre los comentarios que brindan. (Microsoft)
Como alguien que, sin duda, ha sido cliente de muchas empresas diferentes, probablemente se encontró asintiendo con cada estadística. Tal vez uno o dos incluso mencionaron un recuerdo amargo de una terrible experiencia de servicio al cliente que tuviste. Al final del día, los clientes solo quieren que los traten bien. Entonces, ¿por qué tantas empresas tienen problemas con el servicio al cliente?
Una gran razón por la que las empresas luchan es la gran cantidad de canales de servicio al cliente que están disponibles en la actualidad. Sumerjámonos en…
Elegir los mejores canales de atención al cliente
Llamada, chat, mensaje de Facebook, texto, formulario web, correo electrónico, tweet: ¿cómo prefiere ponerse en contacto con los agentes de servicio al cliente? Muchas organizaciones luchan con el servicio al cliente porque intentan estar en todas partes a la vez.
Los departamentos de servicio al cliente se exceden, lo que genera experiencias de servicio al cliente decepcionantes en todos los canales. A menos que tenga recursos ilimitados (incluido talento ilimitado), tendrá que reducir los canales de alcance que ofrece. Entonces, ¿en qué canales de atención al cliente debería centrarse? Veamos qué tienen que decir los números.
Los 10 principales canales preferidos (Salesforce)
- Correo electrónico
- Teléfono
- En persona
- charla en línea
- Aplicaciones móviles
- aplicaciones de mensajería
- Texto/SMS
- Portales en línea
- chat de vídeo
- Medios de comunicación social
Esto también plantea otra pregunta: ¿Está haciendo que el servicio de atención al cliente esté disponible de una manera que sus clientes prefieran acceder a él?
De lo contrario, es posible que no pueda cumplir con sus expectativas y conectarse con ellos en el momento adecuado. Las aplicaciones móviles se encuentran justo en el medio de esta lista, pero esta preferencia puede durar poco.
36. Según una predicción reciente de Gartner, el 80 % de las organizaciones de servicio al cliente habrán abandonado las aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería para una mejor experiencia del cliente para 2025.
También se sorprenderá al ver las redes sociales como el número 10. Veremos por qué es así y qué significa para el futuro del servicio al cliente en un momento. Pero por ahora, volvamos a las estadísticas sobre los mejores canales de atención al cliente.
37. El 52 % de los clientes globales suelen comenzar sus interacciones en línea; el 49 % de los clientes de EE. UU. y el 60 % de los clientes del Reino Unido afirman que es allí donde normalmente se comunican por primera vez. (Microsoft)
38. El 33% de todos los clientes utilizan sus dispositivos móviles para iniciar el contacto con el servicio de atención al cliente. (Microsoft)
39. A nivel mundial, solo el 5 % de las interacciones de servicio al cliente comienzan con una reunión cara a cara, con porcentajes en los EE. UU. (7 %) y el Reino Unido (7 %) ligeramente más altos que el promedio mundial. (Microsoft)
40. Los consumidores estadounidenses no consideran que los bots sean efectivos, y el 40 % confía en otros canales para comunicarse con los equipos de servicio. (Microsoft)
41. El 76% de los clientes prefieren diferentes canales según el contexto. (Fuerza de ventas)
42. Para interacciones más complicadas, como disputas de pago, el 40% de los clientes prefieren hablar con una persona real por teléfono. (AE)
Independientemente de los canales en los que elija centrarse, es imprescindible proporcionar una experiencia coherente y multicanal.
43. Como ya mencionamos anteriormente, el 53% de los consumidores esperan experiencias de servicio al cliente conectadas. (Fuerza de ventas)
Por lo tanto, los clientes no solo quieren tener múltiples opciones cuando se trata de los canales de servicio al cliente disponibles para ellos, sino que también quieren experimentar la continuidad entre esos canales.
44. El 74% de los clientes dicen que han usado múltiples canales para iniciar y completar una transacción. Esto es un aumento del 71% del año anterior. (Fuerza de ventas)
45. El 66% de los encuestados globales dicen que usan activamente 3 o más canales. (Microsoft)
46. 9 de cada 10 consumidores esperan una experiencia fluida cuando pasan de un canal de comunicación a otro. (AGRADABLE)
47. El 75% de los clientes desean una experiencia consistente, independientemente de cómo interactúen con una empresa (a través de las redes sociales, en persona, por teléfono, etc.). (Fuerza de ventas)
La mejor manera de brindar a sus clientes la experiencia fluida y consistente que anhelan es con una bandeja de entrada compartida que reúne todas las conversaciones de los clientes en un solo lugar bien organizado. Con una bandeja de entrada compartida, puede brindarles a sus clientes las opciones que desean (correo electrónico, redes sociales, chat, teléfono, etc.) y puede realizar fácilmente un seguimiento de cada interacción.
Ahora, prometimos que entraríamos en el servicio de atención al cliente de las redes sociales con más detalle. ¡Eso es lo siguiente!
Conexión de las redes sociales y el servicio al cliente
Por lo tanto, las redes sociales ocupan el último lugar en la lista de Salesforce de los 10 canales de atención al cliente preferidos. Pero no quite la información de inicio de sesión de sus representantes de servicio al cliente todavía. Si bien no es la forma más popular de divulgación, los clientes aún recurren a los canales sociales para obtener ayuda. Y, cuando lo hacen, esperan respuestas rápidas.
48. El 74% de los millennials informan que su percepción de una marca mejora cuando está claro que la empresa responde a las consultas de los medios sociales de los clientes. (Microsoft)
49. El 48% de los consumidores espera una respuesta a las preguntas y quejas de las redes sociales dentro de las 24 horas. (Estatista)
Claramente, sigue siendo importante que su equipo de atención al cliente controle y mantenga esos canales sociales. ¿Otra razón clave por la que debería mantener esos canales? Pronto serán más importantes para el servicio al cliente. Sí, las redes sociales correctas no son actualmente el canal de acceso. Sin embargo, las generaciones más jóvenes tienen preferencias significativamente diferentes cuando se trata de interactuar con las marcas.
50. El 75 % de las personas de 55 años o más no creen que las redes sociales sean un canal efectivo para el servicio al cliente, pero el 65 % de las personas de 18 a 34 años SÍ creen que es un canal efectivo. (Microsoft)
Y, con el tiempo, esos clientes más jóvenes se convertirán en una porción cada vez mayor de su base de clientes activos. Otro aspecto importante a considerar es que las redes sociales se utilizan, sobre todo, para compartir e intercambiar información. Y mucha de la información compartida a través de los canales sociales es personal para el que la comparte: cuentas personales, anécdotas y experiencias. Por lo tanto, es posible que sus clientes no se comuniquen con su equipo de atención al cliente a través de las redes sociales, pero eso no significa que no estén hablando sobre su marca y sus experiencias con su equipo de atención al cliente.
51. El 36 % de los consumidores comparte activamente detalles de sus experiencias de servicio al cliente. Y la mitad de los que comparten lo hacen en las redes sociales. (Grupo CFI)
52. El 39% de las acciones en las redes sociales relacionadas con las experiencias de servicio al cliente se realizan en Facebook. (Grupo CFI)
53. 15% están en Instagram. (Grupo CFI)
54. 15% están en YouTube. (Grupo CFI)
55. El 13% está en Twitter. (Grupo CFI)
56. Uno de cada dos millennials se ha quejado de una marca en las redes sociales. (Microsoft)
57. A nivel mundial, el 50% de los clientes dicen que comparten sus experiencias de servicio, buenas o malas, a través de las redes sociales. (Grupo CFI)
58. El 33 % de los estadounidenses ha utilizado las redes sociales para quejarse de una marca o de su servicio de atención al cliente. (Microsoft)
Es fundamental que los representantes de servicio al cliente controlen activamente los canales clave de las redes sociales e interactúen con las publicaciones de los clientes (incluso aquellas que no están dirigidas directamente a su marca) como una extensión de todo el recorrido del servicio al cliente.
¿Moraleja de la historia? Todavía no puede descartar las redes sociales, pero debe concentrarse en usarlas de la manera correcta, lo que no significa simplemente responder a cualquier comentario que reciba sobre su producto o marca. Si no está seguro de cómo se ve un excelente servicio al cliente en las redes sociales, consulte estos ejemplos.
El papel del autoservicio y las bases de conocimiento
Cuando un cliente tiene una pregunta o encuentra un problema con su producto o servicio, no toma automáticamente el teléfono para llamar a su centro de ayuda o comienza a redactar un correo electrónico para sus representantes. En cambio, cada vez con mayor frecuencia, los clientes buscan resolver sus propios problemas. Los estudios muestran que, antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, la mayoría de los clientes han intentado encontrar una solución por su cuenta.
59. El 90% de los consumidores esperan un portal en línea para el servicio al cliente. (Microsoft)
60. El 32% de los clientes "siempre" intentan resolver su problema antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. (Grupo CFI)
61. El 34% de los clientes dicen que "la mayoría de las veces" intentan resolver su problema antes de comunicarse con el servicio al cliente. (Grupo CFI)
62. Más del 60 % de los consumidores estadounidenses prefieren un autoservicio automatizado, como un sitio web o una aplicación móvil, para tareas sencillas de atención al cliente. (AE)
63. El 77% de los consumidores informan haber utilizado un portal de soporte de autoservicio. (Microsoft)
Estas estadísticas de servicio al cliente ilustran cuán importante es que las empresas de todo el mundo ofrezcan algún tipo de soporte de autoservicio. Las ofertas de soporte de autoservicio pueden incluir artículos de preguntas frecuentes, videos instructivos, respuestas de la comunidad, seminarios web, guías de usuario, etc. Si no está seguro de por dónde empezar, considere crear una base de conocimiento.
64. Los clientes prefieren las bases de conocimientos a todos los demás canales de autoservicio. (Forrester)
Crear una base de conocimiento puede parecer abrumador, pero hay muchas plantillas de base de conocimiento para ayudarlo a comenzar. Tomarse el tiempo para crear estos recursos ahora valdrá la pena a largo plazo.
Después de todo, la forma más fácil de ayudar a sus clientes es ayudarlos a ayudarse a sí mismos. Reduce el trabajo que deben hacer sus agentes de soporte y, para preguntas o problemas comunes, permite a los clientes encontrar una solución más rápido.
El resultado final: usar lo que sabemos sobre el servicio al cliente
Esperamos que ahora comprenda mucho mejor el servicio al cliente actual, desde la importancia del servicio al cliente hasta las expectativas, frustraciones y preferencias en constante cambio de sus clientes.
La buena noticia para los especialistas en servicio al cliente es que este trabajo es increíblemente vital para su empresa. Solo se volverá más y más importante con el tiempo, por lo que al mantenerse al tanto de las tendencias de la industria, puede estar seguro de que brindará la mejor experiencia posible a los clientes.
Las estadísticas no mienten. Muestran la realidad detrás de dónde se encuentran sus clientes en este momento y dónde podría estar fallando. Dicho esto, también te muestran las diferentes formas en que puedes mejorar. Una inversión en servicio al cliente es una inversión en sus clientes (y en los resultados de su empresa). Vale la pena cada centavo.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-service-statistics
