Cada industria tiene su jerga. Pero el término «SLA» es particularmente difícil de definir debido a su amplio alcance.
Los proveedores de Internet utilizan SLA para establecer estándares de tiempo de actividad. Los proveedores comerciales utilizan SLA para determinar los costos de producción. Y, por supuesto, los equipos de servicio al cliente los utilizan para establecer expectativas de rendimiento del servicio, tiempo de respuesta y satisfacción.
He trabajado en empresas lean la mayor parte de mi carrera. Conocía SLA como un término utilizado por los departamentos de TI subcontratados. Y en su mayor parte, sigue siendo un caso de uso típico.
Pero, a medida que surgen más pequeñas empresas y tiendas de comercio electrónico, y más de ellas centran su misión en brindar un excelente servicio al cliente, veo que las personas se esfuerzan por aprender la jerga y comprender términos como SLA para legitimar sus servicios.
Adoptaremos un enfoque más práctico para definir el término y ayudaremos a las empresas en crecimiento a comprender cómo pueden utilizar las mejores prácticas de SLA para mejorar su soporte, independientemente del tamaño de su equipo.
¿Qué es un SLA?
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio) documenta el nivel de servicio acordado entre un proveedor y un cliente. A menudo se asignan métricas numéricas para determinar el éxito o el fracaso del acuerdo, junto con claras repercusiones por no cumplir con los estándares de nivel de servicio. Es más comúnmente utilizado por proveedores de tecnología y servicio al cliente.
Para la industria de servicio al cliente en particular, los SLA incluyen métricas como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente y respuestas para resolver. Los SLA pueden ser internos o públicos. Ayudan a establecer un estándar para medir la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Los tipos más comunes de SLA incluyen acuerdos basados en el cliente, basados en servicios y de varios niveles. Cada uno establece un contrato entre un tipo específico de industria o relación comercial.
Usando algunos ejemplos realistas, exploremos los conceptos básicos de cada tipo.
1. SLA basado en el cliente
Con los SLA basados en el cliente, el acuerdo gira en torno a un solo cliente.
Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico firma un SLA con un fabricante para crear sus camisetas. El SLA estipula los servicios prestados por el fabricante a la tienda de comercio electrónico individual. El acuerdo incluye aspectos como la calidad de los materiales, la cantidad de camisetas que se producirán en un tiempo determinado y las fechas de entrega.
2. SLA basado en servicios
Un SLA basado en el servicio cubre el nivel de servicio para todos los clientes, no solo para uno.
Una empresa SaaS, por ejemplo, puede utilizar un SLA basado en servicios para garantizar un tiempo de actividad del 99,9% para su producto y ofrecer créditos de servicio en caso de incumplimiento. Esta garantía no es solo para un cliente individual, sino una promesa general de nivel de rendimiento para todos los usuarios de su software.
3. Acuerdo de nivel de servicio de varios niveles
Los acuerdos de servicio multinivel le permiten ajustar o combinar diferentes tipos de SLA para satisfacer las necesidades de sus clientes.
El ejemplo más simple de este tipo existe en muchos productos de software freemium. A menudo verá niveles de servicio garantizados (como una línea de servicio al cliente dedicada o un administrador de cuenta asignado) reservados para puntos de precio más altos o exclusivos para ciertos planes de suscripción.
Establecer métricas de SLA y KPI
La verdadera esencia de los acuerdos de nivel de servicio radica en sus métricas. Esto hace que el proveedor de servicios y sus clientes sean responsables de una medición precisa. Las métricas son objetivas y, a menudo, se pueden calcular automáticamente, lo que garantiza la equidad para ambas partes.
Para los proveedores de servicio al cliente, las métricas más comunes que se encuentran en los SLA son:
(¡Hemos desglosado todas estas métricas de servicio al cliente en publicaciones anteriores si desea obtener más información!)
Estas métricas se han perfeccionado a lo largo de los años para cubrir los aspectos más importantes del servicio al cliente. Cuando una empresa sobresale en cada una de estas métricas (y continúa mejorándolas), puede esperar mayores ganancias, mayor retención de clientes y menor rotación.
Si bien los SLA y los KPI (indicadores clave de rendimiento) son términos diferentes, no es raro que las métricas asociadas con ellos sean las mismas.
Los equipos de atención al cliente establecen KPI para disminuir el tiempo de respuesta, resolver tickets más rápido y obtener calificaciones de satisfacción más altas. La diferencia entre SLA y KPI simplemente radica en la intención.
Los SLAs deben cumplirse para cumplir un acuerdo contractual, con claras repercusiones si un proveedor de servicios falla (a menudo en forma de descuentos o reembolsos). Mientras que los KPI se utilizan para el establecimiento de objetivos y la motivación, generalmente no se asocian con deméritos por incumplimiento.
¿Por qué es importante un SLA para el servicio al cliente?
Es fácil comprender por qué los SLA son importantes para las grandes organizaciones. Realizan un seguimiento objetivo del éxito de un servicio externo, como un departamento de TI subcontratado, y los hacen responsables de los estándares establecidos por la empresa.
Cuando el servicio al cliente está fuera de la vista y de la mente, los SLA son extremadamente importantes.
La gestión de la atención al cliente en una empresa pequeña debe ser un caso diferente, ¿verdad?
Está ocupado cumpliendo pedidos, consiguiendo nuevos clientes o supervisando la producción. Es posible que aún no tenga un equipo de soporte dedicado. O si lo hace, son muy pequeños. Y parece una tontería rastrear estas grandes métricas aterradoras con jerga como SLA y KPI.
Pero comprender los principios detrás de la gestión de servicios (incluso si no redacta un contrato real) resulta igualmente importante para las empresas más pequeñas por varias razones.
- Los SLA establecen objetivos claros para su servicio al cliente. Del mismo modo que realiza un seguimiento de los ingresos y los costos de su producto, utilice los SLA para verificar sus necesidades de soporte y mantenerse al día con la demanda.
- Los clientes respetan la idea de los SLA, incluso sin un contrato. Utilice métricas reales para establecer las expectativas del cliente y responder a las preguntas de los clientes potenciales sobre el tiempo de respuesta o la satisfacción para cerrar más acuerdos.
- El seguimiento de los SLA le indicará cuándo es el momento de crecer. Si usted es un fundador que maneja el soporte (o un equipo pequeño), perder constantemente la marca en sus métricas deseadas indica la necesidad de contratar o subcontratar.
Además, los SLA de servicio al cliente se correlacionan con cualquier otra parte importante de su negocio . Si el tiempo de respuesta es bajo, los ingresos suelen aumentar. Si el CSAT es alto, es probable que veas más compras repetidas.
Mejores prácticas y consejos de SLA para empresas en crecimiento
Independientemente del tamaño o tipo de su negocio, las mejores prácticas detrás de los acuerdos de nivel de servicio pueden ayudarlo a lograr el éxito en el servicio al cliente.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para ayudar a las pequeñas empresas, en particular, a utilizar los SLA de la forma más impactante.
1.Haga que sus SLA sean flexibles
Las pequeñas empresas experimentan más volatilidad que las marcas establecidas. Es posible que veas un gran salto en los pedidos en un mes o un problema imprevisto con un fabricante podría alterar todas tus estimaciones.
La prestación de su servicio puede cambiar en un instante, lo que hace imposible alcanzar sus objetivos originales. Tómese un momento para dar un paso atrás y redefinir los servicios que se esperan en estos momentos, ¡pero no se deshaga de sus KPI por completo!
Realinee sus métricas y establezca metas más realistas durante un tiempo caótico para que pueda planificar de manera efectiva los incidentes futuros.
2. Establecer métricas aspiracionales (pero alcanzables)
Siempre desea mejorar sus SLA para mantener contentos a los clientes. Concéntrese en mejoras incrementales y rastreables.
No recomendaría establecer estándares demasiado altos para equipos pequeños. He trabajado en equipos en los que simplemente dejamos de mirar las métricas porque los goles parecían muy fuera de contacto con la realidad.
Defina sus métricas de referencia. Luego, establezca KPI un poco más altos. Si logra sus objetivos de manera constante durante unos meses, aumente un poco más. Lento pero seguro.
3. Utilice SLA internos para una mejor comunicación del equipo.
Los SLA internos permiten que su empresa se comunique mejor entre departamentos. Esta es una gran opción para equipos grandes y pequeños para establecer expectativas claras entre los miembros del equipo.
Brinde a su equipo de éxito del cliente expectativas realistas para obtener materiales de su equipo de marketing o la cantidad de tiempo necesario para corregir errores de sus desarrolladores.
Dependiendo de la cultura de su empresa, puede utilizar una plantilla de acuerdo de nivel de servicio (SLA) formal o simplemente redactar una lista de expectativas y pedir a las partes involucradas que lo firmen.
Creamos una plantilla para delinear el rol y las expectativas de todos durante una interrupción en nuestra empresa. Vale la pena echarle un vistazo si estás pensando en algo similar.
Tenga en cuenta que puede tener «SLA» sin tener realmente un contrato de acuerdo de nivel de servicio. El término cubre métricas generales y KPI de servicio al cliente.
Cuando los clientes preguntan acerca de los SLA, preguntan sobre sus métricas y prioridades de servicio al cliente. No necesita (y no debería) un SLA contractual para proporcionar una respuesta.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/what-is-sla-service-level-agreement
