Cortar la distancia entre la voz, Salesforce y sus interacciones con los residentes

Cortar la distancia entre la voz, Salesforce y sus interacciones con los residentes

Las asociaciones de viviendas se enfrentan a una multitud de retos que han modificado su entorno operativo. La recuperación del Reino Unido de la pandemia ha agravado retos de larga duración como los cambios políticos, las fluctuaciones económicas y la evolución de las necesidades sociales. Navegar por este complejo panorama exige soluciones innovadoras y estrategias con visión de futuro. La base de todo ello es sencilla: la tecnología. El papel del centro de contacto es crucial para mejorar la experiencia y la modernización de esta función de la organización puede allanar el camino hacia el progreso

«Camino» es un término muy importante aquí, y conseguir los fundamentos correctos es algo que es crítico, pero a menudo se pasa por alto al iniciar un viaje de transformación. Demasiado y demasiado rápido puede conducir al fracaso. Por lo tanto, un lugar lógico para empezar es el equipo de atención al cliente, que es la base para la transformación de la experiencia del cliente.

Las funciones de atención al cliente en las asociaciones de la vivienda son únicas en comparación con el sector privado por varias razones. La más importante es la importancia de los usuarios ajenos a las funciones de atención al cliente y su papel a la hora de garantizar una experiencia fluida a los residentes. Un problema común es la desconexión entre los usuarios sobre el terreno, como los agentes de vivienda y reparaciones, y los agentes del centro de contacto, que a menudo no saben si el usuario sobre el terreno al que quieren transferir está disponible. Esto se combina con el hecho de tener que trabajar en sistemas aislados y la falta de capacidad de generación de informes a lo largo de todo el proceso de llamada

El soporte es imprescindible en tu viaje de transformación

Creemos que consolidar la telefonía en toda la organización y unificar los canales de voz y digitales con los datos de CRM es la mejor manera de abordar estos problemas y preparar su organización para el futuro. Por supuesto, esto es más fácil de decir que de hacer y requiere una cuidadosa consideración. El primer paso es seleccionar un proveedor que pueda apoyarte en tu viaje de transformación, independientemente de lo ambiciosos que sean tus planes. Vonage es un socio clave de Salesforce para telefonía y centro de contacto, y llevan trabajando juntos más de 15 años, con más de 800 clientes conjuntos.

Las herramientas de colaboración y comunicación en línea son cruciales para las asociaciones de la vivienda, especialmente en este mundo pospandémico y, ya sea Slack o MS Teams, Vonage puede proporcionar una integración nativa con ambos, ofreciendo sincronización de presencia bidireccional e inicio de sesión único. Su conjunto de API de comunicaciones (voz, SMS, mensajería) se puede utilizar para ponerse en contacto de forma proactiva con los residentes sobre una reparación, comprobaciones de seguridad del gas o el saldo del alquiler, o podrías iniciar una videollamada para diagnosticar un problema con la propiedad. Para casos de uso saliente, el marcador de Salesforce puede utilizarse para perseguir los atrasos de alquiler pendientes. Si el objetivo es mejorar la comunicación entrante o saliente, las posibilidades son prácticamente infinitas con Vonage

Dicho esto, el centro de contacto es el corazón palpitante de las asociaciones de viviendas y es fundamental que la tecnología y la estrategia implementadas aquí sean las correctas antes de pasar a las «campanas y silbatos».

¿Y cómo lo haces?

Creemos que se reduce a cuatro áreas clave:

• Una única fuente para todos los datos de los residentes
• Asegurar que las cuestiones más emotivas y complejas sean siempre tratadas por un agente humano
• Priorizar cada interacción en función de la necesidad y las circunstancias, no del canal por el que elijan ponerse en contacto con usted
• La capacidad de consolidar proveedores en toda la organización

Fuente única de datos de residentes

El valor clave de Salesforce es que permite a las asociaciones de viviendas agregar todos los datos relacionados con la propiedad o los activos de los residentes en un único lugar, lo que permite a todos los departamentos acceder a estos datos (dentro de las directrices de privacidad) desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Aunque la ventaja para el cliente es evidente, la experiencia del empleado puede pasarse por alto en lo que respecta a la importancia para su organización.

Al integrar nuestra solución de centro de contacto en Salesforce, los agentes nunca tienen que salir de la plataforma ni cambiar de pantalla. Esto mejora la resolución en el primer contacto, reduce el tiempo medio de gestión y, lo que es más importante, maximiza su inversión en Salesforce.

La importancia de la interacción humana

El tema que está en boca de todos ahora mismo es la IA. Naturalmente, esto ha llevado a conversaciones sobre cómo esto puede ayudar a las asociaciones de vivienda. Es una línea muy fina entre conseguir la desviación correcta y tratar de auto-servir las interacciones que necesitan un toque humano. Esto es aún más pertinente en la vivienda cuando los agentes en el centro de contacto se ocupan de una amplia gama de temas, desde el asesoramiento monetario hasta la salud mental, pasando por los derechos de los inquilinos.

La clave para hacer esto bien es trabajar con un socio que tenga experiencia en identificar dónde se encuentra esta línea para su organización y planificar en consecuencia. Con el asistente virtual de Vonage, podemos identificar y desviar consultas básicas como fechas de reparación o comprobaciones del saldo de alquiler leyendo y escribiendo datos en Salesforce. Esto libera a los agentes para interacciones más valiosas y emotivas, a la vez que tienen una ruta clara de escalado si necesitan hablar con un agente. También admitimos la integración con el chatbot de Salesforce y las capacidades de los canales sociales con un único cerebro de enrutamiento, lo que nos lleva al siguiente punto.

Necesidad y circunstancia, no canal

Para este punto, piensa en el contact center como en la sala de espera de un hospital. La necesidad de cada persona y la gravedad de su lesión son diferentes. Puedes ir tú mismo, ser derivado o venir en ambulancia; en cualquier caso, cada persona que llega se clasifica de la misma manera y se le da prioridad en función de su necesidad.

Tratamos las interacciones del centro de contacto de la misma manera, con un único cerebro de enrutamiento en todos los canales de voz y digitales, lo que significa que podemos aplicar una lógica coherente a todas las interacciones. Si un residente se pone en contacto con usted a través de una llamada, correo electrónico, chat o redes sociales, la interacción se tratará de la misma manera y se enrutará en función de la necesidad y las circunstancias.

Por ejemplo, si se trata de un residente vulnerable que se pone en contacto a través de webchat, se le debe dar prioridad sobre un residente menos urgente que esté llamando, independientemente de los SLA. O puede que haya alguien con una reclamación pendiente, en cuyo caso tendrá prioridad. La fuerza de nuestra integración con Salesforce significa que podemos enrutar interacciones basadas en cualquier campo de Salesforce, incluso objetos personalizados.

Consolidación de proveedores

Lo último que necesita una asociación de viviendas es el dolor de cabeza de tener que ponerse en contacto con múltiples o diferentes proveedores cuando surge un problema. Vonage tiene la capacidad de proporcionar telefonía a toda la organización sin tener que involucrar a socios o terceros. Esto significa que puedes beneficiarte de un soporte optimizado y un plan de llamadas único para todos los equipos, a la vez que te aseguras de que la oficina central y la central trabajen al unísono.