El chat en vivo se siente fuera del alcance de muchas pequeñas empresas porque:
- Crees que requiere contratar más agentes,
- Parece un esfuerzo de alto costo y baja recompensa, y
- Sus clientes no lo están pidiendo explícitamente.
Abordaremos todas estas suposiciones y desglosaremos por qué, con el software adecuado , todas las empresas (sí, ¡incluso la suya!) Pueden beneficiarse del soporte de chat en vivo.
Hace cinco años, no era necesario ofrecer chat en vivo. Al menos, eso es lo que le dije a mi fundador en ese momento.
No teníamos la mano de obra. De todos modos, los informes de errores no se pudieron resolver de inmediato. Estábamos construyendo una base de conocimientos de autoservicio con la esperanza de reducir el volumen de soporte; el chat en vivo seguramente lo aumentaría. Simplemente no tenía sentido.
Cinco años, seis lanzamientos de iPhone, una pandemia mundial y un aumento del 44% en el crecimiento del comercio minorista en línea más adelante … Estoy haciendo el argumento contrario.
Todo el juego ha cambiado. El chat en vivo ya no es un recurso opcional. Es imprescindible para cualquier negocio emergente.
Pero, la buena noticia es que el software de chat en vivo se ha adaptado en consecuencia. Lo que solían ser aplicaciones de terceros torpes que requerían agarrarse de la mano por parte de varios agentes ahora es un software integrado que básicamente se ejecuta solo.
Acabamos de lanzar el software de chat en vivo más fácil que jamás haya existido aquí en Groove, si desea probarlo, comience su prueba gratuita ahora .
Este artículo analiza los conceptos básicos del soporte de chat en vivo y cómo elegir el mejor software de chat en vivo para su negocio.
¿Qué es el software de chat en vivo?
El software de chat en vivo permite a las empresas brindar soporte e interactuar con sus clientes a través de un servicio de mensajería en línea en tiempo real. El software de chat en vivo puede ser gratuito o de pago, vinculado a una mesa de ayuda o una aplicación independiente.
Los equipos de atención al cliente utilizan el chat en vivo para responder preguntas frecuentes, resolver problemas rápidamente y responder más rápido a problemas complejos. Las tiendas de ventas, éxito del cliente o comercio electrónico también pueden interactuar con los visitantes del sitio web a través del chat en vivo para aumentar las tasas de conversión.
Tipos de software de chat en vivo
A partir de la parte superior, las soluciones de chat en vivo se dividen en dos categorías principales: una mesa de ayuda todo en uno con chat en vivo y una aplicación independiente para chat en vivo.
En general, cuantas menos herramientas necesite, mejor. Pero veamos en qué se diferencian estos dos tipos y qué ventajas y desventajas tiene cada tipo para sus usuarios.
Mesa de ayuda todo en uno con chat en vivo
Si ya está utilizando una mesa de ayuda para el servicio al cliente, la opción más fácil es comenzar a usar el chat en vivo a través de la misma plataforma. Sin embargo, hasta hace poco, muchas mesas de ayuda no incluían chat en vivo.
Por lo tanto, tenía sentido comprar una aplicación independiente de un proveedor diferente. Con suerte, sus dos plataformas funcionaron bien juntas y podría integrar su herramienta de chat en vivo con su mesa de ayuda.
Ahora, sin embargo, la mayoría de las plataformas de atención al cliente incluyen el chat en vivo como una función o un producto adicional como parte de su software de venta de entradas y bandeja de entrada compartida. Esto hace que sea increíblemente fácil para los agentes permanecer en una plataforma mientras brindan soporte omnicanal.
Aplicación de chat en vivo independiente
Las herramientas de mensajería individuales suelen ofrecer más versatilidad y funciones más sólidas específicamente para el chat puro. Puede comprar una herramienta de chat en vivo que funcione para su industria o caso de uso en particular.
Las aplicaciones de chat en vivo independientes se usan más comúnmente para ventas y marketing. Puede chatear con un cliente potencial en el momento en que llegue a su sitio web. Anímelos a que prueben sus productos u ofrezca asistencia para la compra.
Para las empresas que no tienen un equipo de servicio al cliente dedicado, estos mensajeros independientes pueden ayudarlo a interactuar con los clientes sin necesidad de comprar una mesa de ayuda adecuada.
Funciones de chat en vivo
Una vez que decida el tipo de software que es mejor para usted, las funciones de chat en vivo son bastante estándar en todos los ámbitos. La mayoría de las plataformas ofrecen alguna versión de estas cinco funciones.
Chatbots
Los chatbots se basan en reglas o programación preestablecidas para hablar con los clientes en su nombre. A menudo, estos incluyen mensajes de bienvenida o respuestas automáticas basadas en ciertos parámetros.
AI (inteligencia artificial)
El software de chat en vivo puede usar IA para sugerir artículos basados en el historial de navegación de un cliente o en la línea de preguntas. Pueden detectar automáticamente la intención de un usuario incluso antes de que se acerque.
Por ejemplo: estás en un sitio web de comercio electrónico y ves que un artículo está agotado. Aparece un chatbot de IA que le informa cuándo este artículo volverá a estar disponible.
CRM (gestión de relaciones con el cliente)
Para ofrecer realmente la mejor experiencia de chat en vivo, necesitará tener algo de contexto antes de comenzar una conversación. El software de chat en vivo que incluye algún tipo de CRM, incluso un panel simple con datos básicos del cliente, historial de navegación o estado en línea, ayuda a los agentes a resolver problemas más rápidamente.
Embudo de ventas
Idealmente, sus herramientas de chat en vivo se conectan a su embudo de ventas más grande. Puede recopilar correos electrónicos para clientes potenciales, fomentar las ventas adicionales o configurar demostraciones para mover aún más a los clientes potenciales por el embudo de ventas.
Embudo de soporte
Especialmente para el software de chat en vivo vinculado a una mesa de ayuda, aproveche al máximo la incorporación de sus otras herramientas de servicio al cliente para guiar a los clientes hacia el embudo de soporte adecuado. Presente su base de conocimientos como primera parada a los clientes antes de participar en el chat en vivo. O ofrezca un formulario de contacto para aquellos que prefieren el correo electrónico al chat en vivo.
10 razones para agregar soporte de chat en vivo a su sitio web
¿Aún no estás seguro de si tu empresa podría beneficiarse del chat en vivo? Agregar nuevo software a su flujo de trabajo resulta abrumador, sin importar la situación. La clave es ver el sol más allá de las nubes; en este caso, estamos hablando de ROI.
Estas diez razones explican por qué es importante agregar chat en vivo a su sitio web en 2021.
1. Aumente las ventas con el chat en vivo
Chatear de forma proactiva con sus clientes conduce a una tasa de conversión estimada en un 40% más.
Para las tiendas de comercio electrónico, esto le brinda la posibilidad de presentar un asociado minorista en forma de chat en vivo. Los agentes pueden recomendar productos, sugerir soluciones o simplemente establecer una relación con los clientes potenciales para fomentar las ventas.
Tanto las empresas B2B como las DTC pueden utilizar el chat en vivo para capitalizar la personalidad y la intención del comprador. Realice un seguimiento de los comportamientos para predecir qué páginas web generan más conversiones y coloque a su equipo de ventas en la primera línea con una herramienta de chat en vivo.
2. Responda más rápido con mensajería instantánea
El tiempo de respuesta típico para el chat en vivo es de unos minutos. En comparación con varias horas por correo electrónico, esto reduce significativamente el tiempo de espera para la atención al cliente.
El chat en vivo imita las aplicaciones de mensajería y texto para interactuar con los clientes de una manera más conversacional. Esta es una ventaja tanto para los clientes como para las empresas.
Puede detectar y resolver problemas antes: trabaje con un cliente en tiempo real para recopilar información sobre un problema técnico o error. O salvar a un cliente abordando instantáneamente una inquietud antes de que se dirija a un competidor.
3. Brindar soporte de mejor calidad
Cada representante de servicio al cliente se ha encontrado con el temido correo electrónico "Tengo un problema". Eso es. Ese es el correo electrónico.
No hay más información. Sin pistas de contexto. Nada para continuar. Estás obligado a enviar un seguimiento pidiendo más información. Ojalá respondan.
Con el chat en vivo, tiene al cliente justo donde lo desea. Los chatbots de Groove recopilan información incluso antes de que un agente intervenga, por lo que ya tiene a mano su dirección de correo electrónico y la razón para comunicarse. Además, nuestro panel lateral muestra la información del navegador y el historial de la página web para que pueda limitar el problema.
¡Lo mejor de todo es que el cliente está ahí! Es más probable que obtenga una respuesta del chat en vivo y realmente resuelva su problema en lugar de perder clientes en el gran vacío del correo electrónico.
4. Ahorre tiempo con chatbots
Los chatbots representan el tipo de pseudoempleado de bajo mantenimiento y alta recompensa con el que sueñan los gerentes. Piense en los chatbots como asistentes personales que no requieren mucha capacitación o mantenimiento.
Realizan el trabajo administrativo necesario: recopilar información y presentar los datos de los clientes de manera coherente, para que su equipo pueda ponerse manos a la obra más rápido.
En Groove, nuestros bots de chat en vivo ayudan con mensajes de bienvenida, recopilación de información por correo electrónico, alertando a los clientes sobre el horario de oficina, tiempos de respuesta esperados y más.
5. Desvíe preguntas comunes con integraciones de la base de conocimientos
Por muchas razones, recomiendo encarecidamente crear una base de conocimientos antes de sumergirse en las aguas del chat en vivo. Una de esas razones es desviar las preguntas comunes para que su equipo no termine de dedicar tiempo a responder preguntas frecuentes a través del chat en vivo.
El widget de chat en vivo de Groove se encuentra junto a nuestro widget de base de conocimientos y el widget de formulario de contacto. Puede elegir mostrar las tres opciones en la pantalla de inicio del widget y dejar que sus clientes decidan qué recurso usar. O muestre primero la base de conocimientos para alentar a los clientes a encontrar sus propias respuestas antes de participar en el chat en vivo.
Aún mejor, hacemos que nuestra base de conocimientos sea fácilmente accesible desde el panel de chat en vivo. Esto permite a los agentes hacer referencia a artículos mientras conversan o insertar uno directamente en un chat.
6. Alto retorno de la inversión con herramientas de bajo costo
La inversión en herramientas de chat en vivo es relativamente baja, tanto en términos de precio como de esfuerzo (al menos, si elige el software adecuado). Para las pequeñas empresas en particular, desea una herramienta que sea de bajo costo, bajo esfuerzo y alto rendimiento.
Nos enfocamos en esto mientras creábamos el nuevo sistema de chat en vivo de Groove. Si ya ha utilizado nuestra bandeja de entrada compartida o nuestra base de conocimientos, encontrará que el chat en vivo es igual de sencillo. La mayoría de los equipos están listos y funcionando en cinco minutos.
Desde la primera interacción, verá los beneficios. Los agentes se mueven más rápido. Mejora la satisfacción del cliente. Y puede obtener un pulso en tiempo real sobre las necesidades de sus clientes.
7. Enriquece las conversaciones con los clientes
Piense en su correo electrónico típico. Es relativamente formal. Pasas una buena cantidad de tiempo redactándolo. Texto negro, fondo blanco. Ruido blanco en una bandeja de entrada que a menudo se ignora.
Ahora, piense en un mensaje de texto: informal. Emojis. Clips de YouTube y acciones de Twitter. Hay más color. Mas vida.
Los beneficios del chat en vivo en pocas palabras. El mejor software de chat en vivo incluirá muchos de los mismos elementos que le encanta usar en mensajes de texto personales, lo que le permitirá enriquecer las conversaciones con los clientes y construir relaciones más sólidas.
8. Soporte omnicanal y holístico
Agregue el chat en vivo a la lista cada vez mayor de medios omnicanal. Se espera que interactúe con los clientes en las redes sociales, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, en persona y, ahora, el chat en vivo.
La lista sigue creciendo, pero eso no la hace menos relevante. Se espera que las empresas en crecimiento se mantengan al día y proporcionen una línea directa para cada canal que sus clientes deseen participar.
Las mejores herramientas de chat en vivo incluyen un panel CRM integrado que muestra conversaciones pasadas, datos de clientes e información de la empresa para que pueda brindar asistencia integral sin importar cómo se comuniquen con usted.
El software Live Chat de Groove también tiene en cuenta las transiciones omnicanal fluidas. Si su cliente se desconecta y pierde un mensaje, automáticamente convertimos ese mensaje en un correo electrónico. Pueden continuar la conversación respondiendo al correo electrónico o simplemente volviendo a abrir la página con su chat.
9. Escale usando IA (sin contratar más agentes)
La inteligencia artificial (IA) es algo divertido en la industria del servicio al cliente. Al principio, nos asustó. Ahora nos encanta.
Especialmente para las pequeñas empresas, la IA le permite escalar sin contratar más agentes. La gente a menudo se sorprende de la poca cantidad de miembros del equipo de atención al cliente que tenemos en Groove, pero es porque confiamos en las automatizaciones para potenciar nuestro flujo de trabajo.
La IA del chat en vivo le permite priorizar los chats sin mover un dedo mediante asignaciones por turnos y equilibrio automático de carga del equipo según la disponibilidad. Establezca límites en la cantidad de conversaciones que sus agentes pueden manejar a la vez. Cuando alcancen su capacidad, no mostrará automáticamente ningún agente en línea.
Las automatizaciones inteligentes también detectan agentes fuera de línea. Si (accidentalmente) deja a un cliente colgando, automáticamente marcará la conversación como "no asignada" para que otro miembro del equipo pueda atenderla.
Si todos los agentes están desconectados, la IA de chat en vivo de Groove apaga automáticamente el chat en vivo y muestra su widget de formulario de contacto estándar y / o su widget de base de conocimientos.
10. Mejora la personalidad de la marca
El chat en vivo es la hermana menor divertida del correo electrónico. Sea creativo con él y aproveche por completo todas las oportunidades de marca que ofrece. Elija un software de chat en vivo que ofrezca muchas opciones de personalización para mantener su marca al frente y al centro.
Con Groove, todos los colores y la redacción del widget se pueden personalizar por completo para que coincidan con su marca e idioma, incluida la adición del logotipo de su empresa.
Aún mejor, puede elegir qué sonido reproducir y qué texto aparece en la pestaña del navegador para notificar a sus clientes de un nuevo mensaje.
Cómo elegir el mejor software de chat en vivo para su negocio
Todo se reduce a elegir el mejor software de chat en vivo para ti. Nunca obtendrá los beneficios del chat en vivo si no puede descubrir su software.
Al evaluar las herramientas, considere estas cinco preguntas para asegurarse de que está tomando la mejor decisión.
¿Cuál es mi industria?
No es exactamente un desafío para la mente, pero aún así, es una parte crucial para identificar su software ideal. Las empresas de comercio electrónico tendrán necesidades diferentes a las de SaaS.
Mire la lista de clientes de la compañía de software o solicite una demostración para asegurarse de que su software de chat en vivo se adapte a las necesidades de su industria.
¿Con cuántos clientes hablo cada día?
Comience con el volumen de asistencia telefónica o por correo electrónico para medir este número. El volumen del chat en vivo variará dependiendo de qué tan activamente lo presente.
En cierto modo, tiene más control sobre el volumen del chat en vivo que el correo electrónico o el teléfono. Puede sacar a la luz su base de conocimientos y alentar a los clientes a encontrar las respuestas por sí mismos antes de iniciar un chat.
En mi experiencia, el volumen del chat en vivo fue mucho menor que el del correo electrónico. Pero querrá ir a la búsqueda de software con este número en mente en caso de que el precio inicial del plan o el tipo dependan de él.
¿Por qué quiero chat en vivo?
Piense en sus casos de uso para el chat en vivo. ¿Planea usarlo para soporte al cliente, éxito del cliente o soporte de ventas? ¿Cuál es tu máxima prioridad? ¿Cómo puede ayudarte a resolver los problemas actuales?
Las respuestas a estas preguntas ayudarán a determinar el mejor software para su equipo. Puede comenzar un plan gratuito o ir a una demostración con un caso de uso particular en mente. Evalúe la capacidad del software para mejorar su flujo de trabajo actual, en lugar de interrumpirlo.
¿Cuántos agentes utilizarán el software?
Nuevamente, este es un número que querrá tener en cuenta para el precio o el tipo de plan. Decida si tendrá a todos los miembros del equipo de servicio al cliente en el chat en vivo o simplemente dedicará algunos. Tal vez solo desee que ciertos clientes exitosos o agentes de ventas manejen el chat en vivo.
Definitivamente puede ser un trabajo que lleve mucho tiempo. Especialmente si está trabajando activamente para mejorar la experiencia del cliente a través de una solución de chat en vivo. Alguien deberá dedicar tiempo a probar medidas proactivas y nuevas tácticas para mejorar el compromiso.
Piense en esto antes de comprar software e involucre a los miembros del equipo que usarán el software en su decisión.
¿Qué herramientas utilizamos más?
Considere todas las herramientas que usa su equipo para resolver los problemas de los clientes en este momento. Esto podría incluir su mesa de ayuda, una herramienta de administración, integraciones de redes sociales, una plataforma de comercio electrónico, capacidades de aplicaciones móviles, etc.
El software de chat en vivo debería integrarse fácilmente con estas herramientas. Es cierto para todas las interacciones con los clientes, pero con el chat en vivo en particular: cada segundo es importante. Asegúrese de que su equipo pueda acceder rápidamente a las herramientas que necesitan para resolver problemas.
El mejor software de chat en vivo de la mesa de ayuda para pequeñas empresas y nuevas empresas
Es un bocado, pero si está buscando una mesa de ayuda con chat en vivo diseñado para empresas en crecimiento, creemos que hemos creado la mejor opción aquí en Groove.
Lo construimos desde cero para permitir que las pequeñas empresas en crecimiento brinden soporte rápido y de alta calidad en tiempo real, sin abrumar a su equipo.
Nuestros clientes ya aman nuestro widget de contacto de clase mundial y el widget de base de conocimientos. Utilizándolos como base, incorporamos chatbots y manejo de mensajes en tiempo real en un nuevo y poderoso widget de chat en vivo.
Nos enorgullecemos de fabricar productos para equipos potentes y esbeltos. Simplemente agregue un pequeño fragmento de código a su sitio web para incrustar el widget de chat en vivo en cualquier lugar de su sitio, sin necesidad de conocimientos técnicos. Mantenga a sus ingenieros enfocados en su producto.
Abundan las opciones de personalización que le permiten mantener su marca al frente y al centro, una necesidad para las marcas en crecimiento. Nuestras automatizaciones toman el lugar de al menos cinco agentes, lo que significa que puede escalar con éxito la atención al cliente sin necesidad de contratar a más personas.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/live-chat-software
