El éxito del cliente puede parecer algo reservado para las grandes empresas: un departamento y un lujo destinado a las megacorporaciones que realmente tienen departamentos y pueden permitirse lujos.
Pero invertir en el éxito del cliente en una etapa temprana puede ayudar a su empresa a salir adelante y sentar una base sólida que es crucial para el éxito a largo plazo. Establecer un plan de juego para priorizarlo e implementarlo preparará el escenario para futuras victorias.
Estos puntos de datos revelan un desglose más específico: los clientes altamente comprometidos compran con un 90 % más de frecuencia, gastan un 60 % más por transacción y tienen 3 veces el valor anual en comparación con otros clientes.
Un cliente altamente comprometido se refiere a uno que interactúa regularmente con su equipo. Leen sus correos electrónicos, lo siguen en las redes sociales y tienen una relación con el éxito del cliente (ya sea a través de correspondencia individual o publicaciones de blog más generales y artículos de la base de conocimientos).
Mejorar el éxito del cliente conduce a un mayor compromiso, lo que lleva a gastar más dólares. En esta guía, desglosaremos la definición, la importancia y las estrategias para el éxito del cliente que las tiendas de comercio electrónico en crecimiento pueden comenzar a implementar hoy.
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente es un método de servir a los clientes que les permite obtener el máximo valor de su producto o servicio para su propio beneficio.
El objetivo del éxito del cliente es triple:
- Para aumentar los ingresos (por supuesto),
- Para mejorar la retención de clientes, y
- Para inspirar la lealtad del cliente y referencias.
La definición es más simple de lo que piensas. A decir verdad, puede trabajar en el éxito del cliente con un equipo pequeño o sin ningún equipo específico. El éxito del cliente está estrechamente relacionado con los otros equipos de "clientes", como servicio y soporte. En última instancia, los objetivos de cada equipo diferente se alinean y algunas mejores prácticas incluso trascenderán a los equipos.
¿En qué se diferencia el éxito del cliente de la atención al cliente y el servicio al cliente?
La diferencia entre el éxito del cliente, la atención al cliente y el servicio al cliente radica en dos áreas distintas de pensamiento: el lenguaje y la connotación frente a las responsabilidades laborales reales.
Primero, mirando únicamente la jerga:
- El servicio al cliente se refiere a una comprensión anticuada del departamento que se ocupa de las quejas de los clientes y los problemas técnicos.
- La atención al cliente se refiere a un enfoque más holístico para incorporar la experiencia del cliente en su estrategia comercial general.
- El éxito del cliente significa un enfoque más sólido para la retención, dando importancia a la construcción de relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas entre los clientes y su empresa.
En segundo lugar, desglosándolo por tareas y responsabilidades:
- El servicio al cliente define la respuesta reaccionaria a las solicitudes y problemas de los clientes.
- La atención al cliente cubre el territorio proactivo de educar, incorporar y retener clientes.
- El éxito del cliente vincula los objetivos del equipo con las victorias del cliente, rastreando y mejorando directamente las métricas del cliente a largo plazo.
Las empresas de comercio electrónico en etapa inicial se beneficiarán más al establecer un sólido equipo de clientes que planee cubrir todas estas bases. Si puede establecer una estrecha relación con otros departamentos, como marketing o productos, la tarea será mucho más fácil.
Fuente: vista abierta
La atención al cliente es (generalmente) un esfuerzo único y a corto plazo por cliente. El éxito del cliente se sumerge mucho más profundamente en la relación que sus clientes tienen con su producto o servicio.
Si es una pequeña empresa, no necesita un especialista en éxito del cliente designado (todavía). Solo asegúrese de que su persona o equipo de soporte sea consciente de la importancia del éxito del cliente como una función separada con sus propios objetivos y esté trabajando para implementarla.
Una nota rápida sobre un concepto erróneo común:
El éxito del cliente a menudo se posiciona en contra del servicio al cliente, el soporte o la experiencia. En las peores cuentas, se promociona como "mejor que". En otros, todavía se define por cómo se diferencia de esos campos.
Quiero dejar muy claro que en la práctica (al menos en la práctica exitosa ) el éxito del cliente se combina con el servicio al cliente, el soporte y la experiencia. Especialmente en startups o pequeñas empresas. Estos términos son solo términos. La práctica de cualquiera se basa e incluye a las demás.
Ahora, ¿por qué necesito explicar esto? Porque en mi experiencia, los dueños de negocios a menudo piensan que su equipo de atención al cliente no puede asumir las tareas de éxito del cliente. Piensan que deben esperar para contratar un equipo dedicado antes de implementar cualquier estrategia de éxito. Y todo porque estos términos se definen en tal oposición.
Cuando comprende que su representante de soporte puede asumir tareas exitosas y su gerente de soporte puede impulsar las métricas de éxito del cliente, puede avanzar sin sentir que lo está haciendo "de la manera incorrecta".
He realizado atención al cliente, experiencia del cliente, defensa del cliente… Independientemente de mi título, las estrategias de éxito del cliente estaban en mi plato. Como deberían ser.
Ahora que mi hueso está elegido, espero que te sientas capaz de probar algunas estrategias de éxito del cliente, incluso si no está en el título de tu trabajo.
¿Cómo el éxito del cliente proporciona valor para un negocio?
El éxito del cliente lo acerca más a ese momento "wow" para diferenciarlo de sus competidores. Minimiza el esfuerzo del cliente, les informa sobre nuevas propuestas de valor y aumenta la satisfacción.
Todo esto conduce a menos rotación, más compras repetidas y referencias. En otras palabras: más dinero.
Consulte esta investigación de HubSpot sobre la conexión entre el éxito del cliente y los ingresos de la empresa:
Básicamente, las empresas en crecimiento tienen un 21% más de probabilidades que sus contrapartes estancadas de decir que hacer que los clientes de la empresa tengan éxito es "muy importante". Definitivamente, debe considerar la gestión del éxito del cliente como parte de su estrategia a medida que avanza.
4 métricas de éxito del cliente para medir el valor
Las métricas que usamos para rastrear el éxito del cliente son las mismas métricas que usamos para rastrear el estado general del negocio.
La correlación entre el éxito del cliente y el crecimiento del negocio es clara, pero no está en el vacío. Cuando todo se une (éxito del cliente, soporte, producto, marketing, ventas), todos inclinarán la balanza para mejorar lo siguiente.
1. Batir
La rotación de clientes describe la caída en el compromiso con un cliente, ya sea que ya no use activamente o compre un producto o finalice formalmente un acuerdo de servicio o suscripción.
Las altas tasas de abandono significan bajos niveles de satisfacción del cliente y un menor crecimiento del negocio.
2. Retención
La retención de clientes describe la capacidad de una empresa para mantener su base de clientes actual después de su adquisición inicial.
Las altas tasas de retención indican el deseo del cliente de continuar usando o comprando un producto o servicio, lo que conduce a compras repetidas, mayores ingresos y un crecimiento comercial constante.
3. NPS
NPS (Net Promoter Score) mide el deseo de un cliente de recomendar un producto o servicio. Una Encuesta NPS genera el valor numérico asociado con este puntaje al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores para un período de tiempo determinado.
- Promotores: Clientes que seleccionaron 9 o 10 en su encuesta NPS.
- Pasivos: Clientes que seleccionaron 7 u 8 en su encuesta NPS.
- Detractores: Clientes que seleccionaron 0-6 en su encuesta NPS.
El NPS se mide en una escala de -100 a +100:
- -100-0 = NPS incorrecto
- 0-50 = Buen NPS
- 50-70 = Excelente NPS
- 70-100 = NPS de clase mundial
4. Tiempo medio de resolución
El tiempo promedio de resolución mide la cantidad de tiempo transcurrido desde que un agente de atención al cliente abre por primera vez el correo electrónico de un cliente hasta que envía una respuesta final que significa la resolución de la consulta.
Las plataformas de la mesa de ayuda rastrean el tiempo exacto dedicado a cada ticket y luego lo agregan para proporcionar un tiempo de resolución promedio.
Cuanto más esfuerzo se ponga en las estrategias de éxito del cliente, más fácil será para el servicio de atención al cliente resolver los tickets.
El éxito del cliente garantiza que cada cliente tenga acceso a recursos proactivos, lo que reduce el tiempo promedio de resolución dentro de la bandeja de entrada.
Estrategias de éxito del cliente para tiendas de comercio electrónico
Las mejores estrategias de éxito del cliente para empresarios de comercio electrónico se basan en tácticas de bajo esfuerzo y alta recompensa. Desea encontrar estrategias que se escalen. A medida que su negocio crece y amplía sus ofertas, sus clientes siempre deberían poder confiar en su equipo para brindar asistencia personal a escala.
Aquí hay siete estrategias de éxito del cliente diseñadas específicamente para impulsar las ventas de comercio electrónico.
1. Haz un seguimiento de los clientes potenciales desde tu blog
Los blogs atraen toneladas de clientes potenciales y oportunidades de ventas con un esfuerzo mínimo en relación con el resultado. Mantener un blog en su sitio web también es una excelente manera de obtener poder de SEO.
Un consejo para el éxito del cliente es incluir un aviso que aliente a los lectores a proporcionar sus direcciones de correo electrónico en cada publicación para que pueda hacer un seguimiento con ellos.
Deje que su equipo de éxito del cliente tome las riendas desde aquí. Puede utilizar el software de marketing por correo electrónico para enviar automáticamente un mensaje con un descuento de bienvenida o un código de cupón para fomentar las compras.
2. Comuníquese con los clientes a medida que alcanzan los puntos de referencia
Una vez que los clientes están en la puerta, ya sea que hayan comprado algo o se hayan suscrito a un boletín informativo, su gerente de éxito del cliente (CSM) y su equipo pueden concentrarse en la construcción de relaciones.
Establezca puntos de referencia para fomentar una conexión personal a lo largo del proceso de compra.
Usted conoce el recorrido de su cliente mejor que nadie. Utilice estas suposiciones para anticipar las necesidades de sus clientes y mejorar su éxito con su producto.
3. Educar a los clientes sobre productos similares
La educación del cliente está en el corazón del éxito del cliente. Presente opciones similares a sus clientes para informarles sobre las diferencias y similitudes entre las ofertas. En última instancia, esto les ayudará a tomar una decisión informada.
Cuando los clientes tienen más información, pueden sentirse más seguros acerca de su compra. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a una mayor probabilidad de repetición de compras.
4. Póngase en contacto con los clientes a medida que agrega nuevos productos
Agregar nuevos productos es una gran razón para ponerse en contacto con los clientes. Puede alentar las compras repetidas mientras fomenta el conocimiento de la marca.
El éxito del cliente puede crear una campaña utilizando nuevas ofertas como tema de conversación. Ingrese a la bandeja de entrada de sus clientes con información valiosa para fomentar la relación y fomentar la retención.
5. Ventas adicionales y cruzadas
El objetivo más obvio de muchas estrategias de éxito del cliente es la venta adicional o la venta cruzada. En el mejor de los casos, desea alentar a los clientes satisfechos a que sean aún más felices actualizando o agregando productos adicionales a su bolsa de compras.
Identifique los casos en los que las ventas adicionales beneficiarán tanto al cliente como a la empresa. Ese es realmente el objetivo del éxito del cliente.
6. Ofrezca nuevos beneficios a clientes anteriores
Una estrategia de éxito del cliente particularmente eficaz informa a los clientes de que está constantemente innovando para ellos. Ya sea agregando nuevas ventajas o realmente escuchando sus comentarios.
Por ejemplo, Bombas ofrece un incentivo por recomendar a un amigo donde ambos se benefician. Tu amigo obtiene un descuento y tú obtienes crédito para la tienda.
En última instancia, el mayor beneficiario es su empresa. Obtiene una compra repetida y un nuevo cliente de esta promoción.
7. Brindar asistencia adicional por abandono del carrito
Asegúrese de que su sitio de comercio electrónico realice un seguimiento del abandono del carrito. Esto lo ayudará a orientar el marketing para aquellos que necesitan un pequeño empujón adicional.
Configure una campaña de marketing por correo electrónico para recordar a los clientes los artículos que casi compraron.
Comunicarse por correo electrónico es una excelente manera de presentar a su equipo de éxito del cliente y brindar respuestas a cualquier pregunta persistente. Este empujón extra puede ser todo lo que se necesita para hacer la venta.
Contratación para el éxito del cliente
La contratación es difícil para cualquier puesto, y el éxito del cliente no es una excepción. Existen las estrategias de contratación habituales que ve recomendadas en todas partes (ver los resultados sobre las calificaciones, dar a las personas un proyecto de prueba, etc.). Pero aquí hay tres cosas a tener en cuenta al contratar específicamente para roles de éxito del cliente.
1. Haga preguntas en la entrevista para adaptarse a la cultura
El consejo estándar de "contratar para adaptarse a la cultura" es muy importante para los miembros del equipo de éxito del cliente. Como la voz de su empresa, el tono y la personalidad de sus interacciones con los clientes serán cruciales para la retención y felicidad de los clientes.
Dele un enfoque especial al ajuste cultural durante su proceso de entrevista a través de preguntas de entrevista únicas. Josh Tolan, director ejecutivo de la solución de video Spark Hire, usa estas cinco preguntas cuando evalúa a un candidato para adaptarse a la cultura:
- ¿En qué tipo de ambiente de trabajo eres más productivo y feliz?
- ¿Cómo describirían mejor su estilo de trabajo sus antiguos compañeros de trabajo?
- ¿Qué estilo de gestión lo motiva a hacer su mejor trabajo?
- Cuando trabaja con un equipo, ¿qué papel es más probable que desempeñe?
- ¿Cuáles fueron los aspectos positivos/negativos de su anterior trabajo y ambiente de trabajo?
Fuente: Josh Tolan, director ejecutivo de Spark Hire
Modifique esas preguntas para que se ajusten a su empresa y su situación. Pero no contrate a alguien si no es una buena opción para su organización, incluso si su currículum es estelar.
2. Prioriza las habilidades de escritura
La escritura es fundamental para el éxito del cliente, ya que la mayoría de las interacciones se realizan por correo electrónico o chat. Los fundadores de Basecamp, Jason Fried y David Heinemeier, destacan este punto en su libro sobre culturas de trabajo remoto: Remote: Office Not Required.
“Si está tratando de decidir entre unas pocas personas para ocupar un puesto, contrate al mejor escritor. No importa si esa persona es comercializadora, vendedora, diseñadora, programadora o lo que sea; sus habilidades de escritura darán sus frutos”.
Si la comunicación de un candidato contigo no es clara, efectiva y fácil de entender, tampoco lo será para los clientes.
3. Busque personas centradas en el cliente
Independientemente de sus antecedentes, busque personas que estén muy centradas en el cliente. Serán los que aporten enfoques frescos y creativos a los problemas de los clientes, especialmente aquellos complicados que no ve venir.
Una de mis historias favoritas sobre la contratación centrada en el cliente es de una entrevista de Harvard Business Review con Patty McCord, exdirectora de talento de Netflix.
“Cuando comenzamos a abrir el servicio a las personas para crear aplicaciones, para crear sus propias aplicaciones para usar Netflix, había un tipo en Arizona que escribió esta aplicación realmente genial que a todos nos encantó … Entonces, dije, 'Bueno vamos a buscarlo'”.
El desarrollador que buscaban ni siquiera estaba empleado como desarrollador en ese momento. Estaba trabajando en un banco. Pero lo encontraron y lo llevaron a la sede de Netflix en Silicon Valley.
“Entonces, tiene una perspectiva realmente nueva sobre qué hacer, que no es solo técnica. Está muy centrado en el cliente. Entonces, lo entrevistamos todo el día y al final me dice: ¿Me vas a contratar para hacer lo que amo hacer? Y dije, sí, lo somos”.
Contratar a personas amantes de su marca o categoría ya no es un acto de ego, sino una decisión comercial inteligente. Cuando sus empleados aman su producto, sus clientes también lo harán.
Bolsas de trabajo para encontrar candidatos calificados
Una vez que tenga una idea de a quién está buscando, encuéntrelo usando una de estas bolsas de trabajo confiables. Ambos tienen secciones específicas para roles de éxito del cliente.
- WeWorkRemotely: La comunidad de trabajo remoto más grande del mundo. Tienen una sección dedicada a la atención al cliente. El costo es de $299 por una lista de 30 días.
- Support Driven: una bolsa de trabajo específicamente para una comunidad de profesionales de atención al cliente. La mayoría de los solicitantes aquí ya tendrán experiencia trabajando con clientes en línea. Una publicación de trabajo estándar cuesta $ 150 por una lista de 30 días.
Herramientas de éxito del cliente
Un buen equipo de éxito del cliente se vuelve excelente con la pila de herramientas adecuada. Para las pequeñas empresas, desea herramientas que le permitan mantenerse ágil y mantener las interacciones personales. Nada demasiado voluminoso o complicado. De hecho, las mejores herramientas de éxito del cliente deberían mantener a su equipo ágil al cubrir tareas tediosas para las que, de otro modo, necesitaría contratar empleados de nivel inicial.
Aquí hay tres herramientas de éxito del cliente para ayudar a su equipo a priorizar las relaciones con los clientes y automatizar las tareas. Desglosaremos lo que hace cada herramienta y cómo usarla para el éxito del cliente.
1. Groove para la percepción de los clientes
El uso de una herramienta como Groove para atención al cliente le permite comunicarse con los clientes y organizar las consultas a medida que llegan.
Más allá de la funcionalidad principal como una bandeja de entrada compartida, un tablero de informes rastrea las métricas clave de éxito del cliente, como CSAT y el tiempo de respuesta. Incluso puede realizar un seguimiento de los temas de tendencia utilizando información de etiquetas para convertir información cualitativa en informes cuantitativos.
Estos datos le permiten priorizar las solicitudes de productos y realizar un seguimiento de los comentarios para mantener contentos a los clientes. Utilice conocimientos objetivos como estos para respaldar todas sus decisiones comerciales.
2. ConvertKit para correos electrónicos de marketing y retención
ConvertKit hace que sea muy fácil separar los correos electrónicos recurrentes y automatizados de las transmisiones únicas en el tablero. Incluso puede crear páginas de destino y formularios desde la plataforma.
Para el éxito del cliente, puede configurar campañas de correo electrónico de ConvertKit para dar la bienvenida automáticamente a nuevos clientes, brindar orientación para su producto o enviar correos electrónicos de abandono del carrito.
Al separar los segmentos de audiencia según el usuario o el tipo de producto, su equipo puede adaptar la educación del producto según corresponda. Además, ConvertKit le permite interactuar con clientes de alto riesgo lo antes posible para evitar la deserción.
3. Calendly para programar chats con clientes
¿Cuál es una de las mejores (y más fáciles) formas de garantizar el éxito del cliente? Hable con sus clientes. Con frecuencia.
Use Calendly para permitir que los clientes asignen tiempo fácilmente en su calendario para chatear.
Calendly elimina todas las idas y venidas habituales asociadas con la programación. Además, puede configurar confirmaciones y recordatorios para incluir enlaces de reuniones, documentos de referencia o números de teléfono.
La mayor información sobre el éxito del cliente proviene de hablar directamente con los usuarios, pedirles seguimientos durante la conversación y elegir sus ideas en un entorno informal.
Consejos para el éxito del cliente
Cubrimos mucho en esta guía para el éxito del cliente. Aquí hay un resumen rápido:
Primero, comprenda qué es (y qué no es) el éxito del cliente para implementarlo completamente en su empresa. Comprenda que aún puede concentrarse en el éxito del cliente, incluso sin un equipo de éxito del cliente designado.
En segundo lugar, haga un seguimiento del valor del éxito del cliente midiendo métricas clave como:
- Batir
- Retencion
- NPS
- Tiempo medio de resolución
A continuación, construya estrategias de éxito del cliente que sean de bajo esfuerzo, alta recompensa y escalables. El marketing por correo electrónico, los blogs, los recursos de educación sobre productos y las ventas adicionales son excelentes opciones.
Cuando esté listo para contratar para el éxito del cliente, concéntrese en las cualidades más importantes:
- Ajuste cultural
- Habilidades de escritura
- Mentalidad centrada en el cliente
Y finalmente, al elegir el mejor software para el éxito del cliente, utilice estos principios rectores para impulsar su búsqueda:
- Simplicidad: el software debe ser fácil de entender y capaz de adaptarse a sus necesidades con el mínimo esfuerzo.
- Rentable: compare el precio de compra con la cantidad de dinero ahorrado en el tiempo de los empleados y la retención de clientes.
- Velocidad: si tarda demasiado en configurarse o no se integra de inmediato en su flujo de trabajo, pase a la siguiente opción.
El conjunto de herramientas adecuado es el secreto para escalar con éxito un negocio en crecimiento. Manténgase ágil incorporando un software probado antes de contratar nuevos empleados. Confíe en estas plataformas de éxito del cliente para adelantarse a los problemas de los clientes, monitorear la felicidad y educar con facilidad.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-success-guide
