Saltar al contenido
Estado de servicio de Salesforce.
En el lugar de trabajo, las empresas utilizan chatbots para impulsar la productividad y la eficiencia de los agentes de diversas formas. Los chatbots brindan rápidamente a los representantes de servicio la información que necesitan, brindando recursos relevantes incluso cuando cambia el contexto de una conversación. Los chatbots también aceleran las opciones de autoservicio para los clientes y resuelven problemas comunes como verificar el estado de las reclamaciones, modificar pedidos y más.
chatbots, exploramos su impacto en el servicio al cliente y discutimos cómo los líderes pueden aprovechar esta tecnología.
- ¿Qué es un chatbot?
- ¿Cómo funcionan los chatbots?
- ¿Qué es un chatbot de inteligencia artificial (IA)?
- ¿Cómo se utilizan los chatbots de IA y la automatización en los negocios?
- ¿Son los chatbots impulsados por IA importantes para la experiencia del cliente?
- ¿Cuáles son ejemplos de chatbots?
- ¿Qué sigue para los chatbots?
¿Qué es un chatbot?
Técnicamente hablando, un chatbot (derivado de “chat robot”) es un programa de computadora que simula una conversación humana, ya sea a través de la comunicación de voz o texto.
Estos programas se pueden personalizar y utilizar de diversas formas. La mayoría de nosotros estamos familiarizados con los bots para el servicio al cliente en nuestra vida de consumidores, y también con plataformas populares de chat y mensajería como SMS, Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat.
Con los chatbots, las personas pueden tener una conversación con una persona (un representante de ventas o un agente de soporte, por ejemplo) o interactuar con un programa de software que les ayude a encontrar respuestas rápidamente. Lo más importante es que un chatbot puede influir en la relación con el cliente respondiendo a las solicitudes más rápido y cumpliendo con las expectativas del cliente.
Con el potencial de brindar respuestas instantáneas durante todo el día, los chatbots liberan a los equipos de atención al cliente para que apliquen su inteligencia emocional a consultas más complejas.
¿Cómo funcionan los chatbots?
programa llamado ELIZA , construido por el profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts Joseph Weizenbaum a mediados de la década de 1960 para simular un psicoterapeuta. Utilizando palabras clave y coincidencia de patrones , ELIZA respondió a las preguntas mecanografiadas de un usuario con respuestas simples y abiertas, basadas en un guión.
Los modelos de chatbot posteriores incluyeron SmarterChild , ofrecido como parte de la versión de escritorio de AOL Instant Messenger a principios de la década de 2000. SmarterChild era un asistente digital rudimentario que recuperaba la información solicitada, como horarios de películas e informes meteorológicos.
A lo largo de los años, los desarrolladores han incorporado técnicas más sofisticadas para permitir que los chatbots comprendan mejor las preguntas de las personas y brinden respuestas más útiles.
Si bien los bots de hoy todavía no pueden manejar todas las consultas de los clientes, pueden responder a las preguntas más frecuentes o realizar tareas sencillas.
“Fuera del conjunto de problemas que tienen sus clientes, hay algunos que son los más adecuados para hablar con un humano. Pero eso no es algo tan común como 'restablecer mi contraseña'. El tiempo de los agentes es precioso, así que guárdelos para las cosas complejas … Deje que el chatbot se encargue de los trabajos más simples ”, escribió Greg Bennett , director de diseño de conversaciones en Salesforce.
La forma más simple de un sistema de chatbot aborda las tareas analizando la entrada del cliente y luego escanea su base de datos en busca de artículos relacionados con ciertas palabras y frases. En resumen, funciona como un sistema de recuperación de documentos basado en palabras clave. Por ejemplo, una empresa de cosméticos puede crear un bot que atraiga a los usuarios con preguntas sobre sus preferencias de maquillaje y luego recomiende productos y ofertas que coincidan con sus respuestas.
En estos casos, el programa de computadora detrás del chatbot funciona con un conjunto rígido de reglas predefinidas y tiene poca capacidad para reconocer la forma en que las personas hablan de forma natural. Piense en las veces que pudo haber escrito una pregunta en el cuadro de diálogo de un sitio web y recibió una respuesta que no tenía sentido. Es probable que se deba a que el programa de chatbot reconoció las palabras clave en su solicitud, pero no el contexto en el que se usaron.
¿Qué es un chatbot de inteligencia artificial (IA)?
Los sistemas de chatbot se han vuelto mucho más sofisticados, gracias a importantes avances en el campo dela inteligencia artificial (IA) . Al aprovechar enormes cantidades de datos y una potencia de procesamiento más barata, la inteligencia artificial y las tecnologías relacionadas, como el aprendizaje automático , ayudan a mejorar drásticamente la calidad de comprensión y toma de decisiones de los chatbots.
En particular, los desarrolladores están utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) o la comprensión del lenguaje natural (NLU) para crear bots que puedan comprender mejor el habla humana (o el texto mecanografiado). Estas tecnologías también permiten discernir mejor la intención detrás de lo que alguien está diciendo y responder de manera más inteligente.
El 77% de los agentes dice que la automatización de tareas rutinarias les permite concentrarse en trabajos más complejos.
Cuando los chatbots están conectados a tecnologías como NLU, pueden aprender formas más complejas de simular una conversación humana, como mantener el contexto, administrar un diálogo y ajustar las respuestas según lo que surja en la conversación.
También se puede entrenar a un bot impulsado por IA para que aprenda activamente de cualquier interacción con un cliente para mejorar el rendimiento durante la próxima interacción. Por ejemplo, dichos sistemas pueden capacitarse para reconocer la frustración del cliente y transferir interacciones o problemas complejos a un ser humano en el centro de soporte de la empresa.
Los beneficios comerciales de los chatbots incluyen la reducción de costos al permitir el autoservicio en escenarios simples, entregar información relevante más rápido y mejorar la experiencia del cliente.
Por supuesto, un chatbot no necesita funciones impulsadas por NLU para ser un canal de cliente útil. Sin embargo, la ventaja de estas características es que cuanto más interactúa el cliente con el bot, mejor se vuelve su sistema de reconocimiento para predecir la respuesta adecuada. Como se mencionó, los chatbots ahorran tiempo tanto a los clientes como a los agentes. El setenta y siete por ciento de los agentes dice que la automatización de las tareas rutinarias les permite concentrarse en trabajos más complejos.
¿Cómo se utilizan los chatbots de IA y la automatización en los negocios?
Los chatbots de IA se pueden personalizar para satisfacer una variedad de necesidades comerciales específicas tanto en entornos de empresa a consumidor (B2C) como de empresa a empresa (B2B). El treinta y ocho por ciento de los tomadores de decisiones dicen que sus organizaciones usan chatbots. Estos son los casos de negocios más utilizados:
- Soporte del centro de llamadas. Al interactuar con un chatbot de IA a través de una aplicación de centro de llamadas, los clientes pueden ayudarse a sí mismos sin hablar con un agente. Completan tareas como cambiar una contraseña, solicitar un saldo de cuenta o programar una cita.
- Soporte empresarial. Los chatbots pueden integrarse con los sistemas de back-end de una empresa, como la gestión de inventario o la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Los bots de IA ayudan a los representantes de ventas a acceder rápidamente a los números de teléfono, o los equipos de recursos humanos realizan una incorporación de empleados más rápida.
- Asistentes personales digitales. Los chatbots ayudan a los consumidores a navegar en su vida diaria y agilizan actividades como hacer pedidos de comestibles o reservar vacaciones desde un dispositivo móvil o navegador. Aplicaciones como Siri o Cortana de Microsoft, o productos como Amazon Echo con Alexa o Google Home, implementan chatbots para desempeñar el papel de asistente personal.
Los beneficios comerciales de los chatbots incluyen la reducción de costos al permitir el autoservicio en escenarios simples, entregar información relevante más rápido y mejorar la experiencia del cliente.
La automatización , incluida la implementación de chatbots con tecnología de inteligencia artificial, también ayuda a los equipos de servicio a encontrar alivio ante las crecientes demandas de los clientes. En el centro de contacto, las tareas manuales repetitivas ralentizan la productividad de los agentes y frustran a los clientes. La automatización con chatbots acelera las cosas. La mayoría de los profesionales de servicios describen las siguientes actividades como en su mayoría automatizadas:
- Recopilación de información básica
- Clasificación y enrutamiento de casos
- Recomendación de las siguientes mejores acciones
- Transcripción de interacciones con el cliente
- Solicitar comentarios de los clientes
Las empresas no van a abandonar a los agentes humanos en favor de los chatbots, pero continuarán implementándolos para interacciones simples y trabajarán para facilitar que los consumidores se comuniquen con un agente humano cuando sea necesario.
Sheila McGee-Smith, fundadora y analista principal de McGee-Smith Analytics
En los ejemplos anteriores, la IA se usa para aumentar las habilidades humanas, en lugar de reemplazarlas. El setenta y siete por ciento de los agentes de servicio dicen que su función ahora es más estratégica (frente al 71% en 2018). La empatía sigue siendo importante. Para los problemas más difíciles, los clientes prefieren hablar con un agente.
"Las empresas no van a abandonar a los agentes humanos en favor de los chatbots", dijo Sheila McGee-Smith, fundadora y analista principal de McGee-Smith Analytics . "Pero continuarán implementándolos para interacciones simples y trabajarán para facilitar que los consumidores se comuniquen con un agente humano cuando sea necesario".
El ochenta y dos por ciento de los que respondieron a una encuesta realizada por McGee-Smith afirmó que los consumidores están dispuestos a interactuar con los chatbots si pueden escalar a un agente en vivo.
¿Son los chatbots impulsados por IA importantes para la experiencia del cliente?
La disrupción digital está aumentando las expectativas de los clientes. Los consumidores y compradores comerciales están más informados y son menos leales que sus predecesores. Buscan experiencias personalizadas basadas en la confianza y la comprensión, y compararán precios para encontrarlas.
Si bien los chatbots no pueden reemplazar a los humanos, ayudan a acelerar la experiencia de soporte al cliente respondiendo preguntas fáciles y recopilando información importante que los agentes necesitan para resolver un caso rápidamente.
El ochenta por ciento de los clientes está de acuerdo en que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios, y el 82% de los clientes espera resolver problemas complejos hablando con un solo agente. El estándar de experiencias eficientes y de calidad es más alto que nunca.
Ahí es donde entran los chatbots impulsados por IA . Si bien los chatbots no pueden reemplazar a los humanos, ayudan a acelerar la experiencia de soporte al cliente respondiendo preguntas fáciles y recopilando información importante que los agentes necesitan para resolver un caso rápidamente.
Más específicamente, los chatbots de IA ayudan a las empresas a brindar un buen servicio al cliente de las siguientes maneras:
- Reducir el tiempo de espera del cliente. Los chatbots reducen el tiempo que los clientes pasan esperando en la fila. Las personas obtienen respuestas inmediatas a preguntas comunes en una ventana de chat en lugar de esperar un correo electrónico, una llamada telefónica o una respuesta de otro canal.
- Resolver casos de soporte . Los chatbots actúan como aliados de la empresa en la carrera por resolver rápidamente los casos de soporte. Pueden responder de inmediato a preguntas sencillas para que los clientes se sientan más felices, y pueden hacerlo una y otra vez. En consecuencia, se registran menos casos para que los resuelvan los agentes de soporte.
- Ofrezca los recursos que necesitan los clientes. Los chatbots pueden dar la bienvenida instantáneamente a los clientes con un saludo de marca en una ventana de chat, por ejemplo, y dirigirlos de manera eficiente a los recursos que buscan.
- Identifique clientes potenciales para el negocio. Al manejar las interacciones de soporte inicial con un cliente o prospecto, los chatbots con tecnología de inteligencia artificial ayudan a abrir conversaciones para que los agentes de servicio hagan un seguimiento. Por ejemplo, un chatbot puede hacer una serie de preguntas relevantes y recopilar una dirección de correo electrónico, entregando así un cliente potencial más calificado a un representante de ventas. Luego, pueden usar esta información para personalizar futuras interacciones con los clientes.
Una táctica popular para aliviar a los agentes de casos de gran volumen y baja complejidad es desviarlos en primer lugar. Casi dos tercios de los profesionales de servicios atribuyen al autoservicio la reducción del volumen de casos.
Los chatbots de IA ofrecen un potencial enorme cuando se trata de escalar experiencias personalizadas. La personalización se vuelve aún mejor a medida que conocen a los clientes y usan la inteligencia artificial para predecir su próxima acción.
¿Cuáles son ejemplos de chatbots?
Los líderes de servicio al cliente están utilizando chatbots con los clientes y dentro de sus propias organizaciones. Por ejemplo, el minorista de belleza Sephora lanzó un servicio de chatbot de mensajería. Las características incluyen Sephora Reservation Assistant (un chatbot que ayuda a los clientes a identificar rápidamente las ubicaciones de las tiendas y hacer citas) y Color Match (un chatbot que permite a los usuarios escanear una imagen con un teléfono inteligente y recibir instantáneamente la coincidencia de color más cercana de la gama de productos de Sephora).
Capital One desarrolló un chatbot llamado Eno (que es "uno" escrito al revés). Se comunica con los clientes del banco a través de mensajes de texto para ayudarlos a realizar transacciones bancarias, como consultar un saldo o realizar un pago con tarjeta de crédito.
Muchas organizaciones también utilizan chatbots para optimizar las operaciones administrativas. JPMorgan Chase lanzó COIN , un chatbot que analiza los contratos legales exponencialmente más rápido que los abogados humanos. La organización también utiliza chatbots para otorgar a los empleados acceso a sistemas de software y manejar solicitudes de TI comunes, como restablecer contraseñas.
¿Qué sigue para los chatbots?
Desde Facebook Messenger hasta WhatsApp y Slack, las aplicaciones de mensajería atraen a los usuarios y la gente las usa ampliamente.
Entonces, ¿qué significa esto para los chatbots? La inteligencia artificial y la tecnología de chatbot continuarán evolucionando y marcarán el comienzo de nuevas experiencias de usuario habilitadas por texto y voz. Los equipos de servicio de alto rendimiento a menudo desarrollan chatbots de IA para aumentar sus agentes humanos y brindar soporte de servicio al cliente. En una época en la que la velocidad del servicio es más importante que nunca, los chatbots ayudan a las empresas a ir un paso por delante.
Descubra Service Cloud
