Vengo de una gran familia.
Todos vivimos en la misma ciudad y todos tenemos nuestros roles que desempeñar.
Mi papá es a quien llamas si necesitas algún tipo de referencia (por ejemplo, mecánico, plomero, abogado, etc.). Si necesita una recomendación, él sabe a quién llamar.
Mi hermano es el Sr. Fix-it. Si algo se rompe en mi casa, le envío un mensaje de texto y él estará en camino con un camión lleno de herramientas para ayudar.
¿Me?
Soy el chico de Internet.
El año pasado, cuando mi amiga intentaba reprogramar un vuelo en línea, no se comunicó con el servicio de atención al cliente de la aerolínea.
Ella me llamó.
Con un par de búsquedas, encontré un artículo que describía qué hacer en su situación, luego la acompañé a través del proceso por teléfono.
¿Que?
Eso es autoservicio, y es la forma número uno en que los clientes prefieren resolver problemas cuando buscan soporte.
Según una investigación de American Express, 6 de cada 10 consumidores estadounidenses informan que su canal preferido para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web con una base de conocimientos o un centro de ayuda.
Un centro de ayuda es bueno para usted, porque reduce su carga de soporte, y es bueno para sus clientes, porque les permite encontrar respuestas por sí mismos.
En este artículo, le mostraremos cómo encontrar y configurar el software del centro de ayuda adecuado para usted, incluido un proceso simple de 5 pasos que puede usar para comenzar.
Qué hace el software del centro de ayuda
El software del centro de ayuda es el motor que impulsa una base de conocimientos o un centro de ayuda.
Le permite crear y publicar artículos rápidamente para responder preguntas comunes que surgen sobre los productos o servicios de su empresa.
El resultado es una biblioteca en línea llena de guías, tutoriales y videos que responden a las preguntas comunes que los clientes pueden tener al usar los productos o servicios de su empresa.
La cualidad más importante de un centro de ayuda es que es completamente de autoservicio.
Tanto los clientes como los empleados internos pueden buscarlo y utilizarlo mientras responden preguntas por correo electrónico, teléfono o chat.
Respuestas de autoservicio
A continuación, se muestra un ejemplo sencillo de un centro de ayuda en acción.
Una pregunta que sabemos que la gente a veces hace sobre nuestro producto es la siguiente: «¿Cómo reenvío un mensaje de correo electrónico desde la bandeja de entrada?»
Si alguien busca en nuestra base de conocimientos, encontrará este artículo, que responde rápidamente a su pregunta y muestra exactamente lo que debe hacer:
Tiempos de respuesta más rápidos también
Es importante destacar que si alguien nos envía un correo electrónico con una pregunta que ya hemos respondido en nuestra base de conocimientos, nuestro equipo de soporte no tiene que escribir una nueva descripción con instrucciones sobre qué hacer.
Simplemente podemos buscar en la base de datos como lo haría un cliente, encontrar el artículo y enviarle un enlace al cliente.
Tiempos de respuesta más rápidos = clientes más felices.
Eso cambia lo que hubiera sido una tarea de 5 a 10 minutos en una tarea de 1 minuto, lo cual es un resultado positivo para todos los involucrados, incluido el cliente.
5 pasos para crear recursos de autoservicio para sus clientes
Si hoy no tiene una base de conocimientos o un centro de ayuda, puede crear uno en 15-30 minutos y comenzar a publicar artículos en menos de una hora.
Así es cómo.
1. Elija el software del centro de ayuda para potenciar su base de conocimientos
Si lo desea, puede autohospedar un centro de ayuda o una base de conocimientos utilizando WordPress u otro sistema de administración de contenido, aunque hacerlo significa mucho más tiempo y esfuerzo para crear y mantener el sitio.
Si desea que sea sencillo, la forma más sencilla de crear un centro de ayuda o una base de conocimientos es configurar uno utilizando un software de centro de ayuda dedicado.
En Groove, creemos tan firmemente en el poder de una base de conocimientos que incluimos una con cada cuenta sin costo adicional, sin importar el tamaño de su empresa o la cantidad de usuarios que tenga en su cuenta.
Para la mayoría de las empresas que buscan software de centro de ayuda, obtendrá los mejores resultados si busca las siguientes funciones:
Configuración sencilla, incluso para usuarios sin conocimientos técnicos (15-30 minutos)
Busque software del centro de ayuda que se pueda crear y configurar en tan solo 15-30 minutos, incluso para usuarios sin conocimientos técnicos.
Por ejemplo, si ya eres un usuario de Groove y no tienes una base de conocimientos actualmente, solo te tomará unos 15 minutos configurar y publicar una.
Esto incluye elegir un dominio, instalar una conexión de sitio segura y optimizar el software para SEO y Google Analytics.
Fácil de buscar
Asegúrese de elegir el software del centro de conocimiento que facilite a los clientes (¡y a su equipo interno!) La búsqueda y la búsqueda de respuestas.
Muchas opciones autohospedadas (como WordPress) no vienen con una función de búsqueda nativa sólida. Es probable que deba interactuar con un desarrollador para que la búsqueda sea una parte destacada de su centro de ayuda para que los clientes puedan encontrar fácilmente las respuestas a sus preguntas.
Opciones de configuración para combinar con su marca
Dentro del software de su centro de conocimiento, encontrará opciones para el color, la marca y el diseño de su base de conocimiento.
Estos deben ser fácilmente configurables desde los menús a los que puede acceder directamente desde la configuración.
Si necesita crear un código personalizado para cambiar la apariencia de su sitio, le llevará mucho más de 15 a 30 minutos publicar su base de conocimientos, especialmente si no es un desarrollador experimentado.
Optimizado para móviles
A partir de 2020, el 52% de todo el tráfico web provino de dispositivos móviles, y la gran mayoría de eso sucedió en teléfonos inteligentes.
Si está buscando software del centro de ayuda, asegúrese de que el software esté optimizado para crear recursos que funcionen bien en dispositivos móviles, no solo en computadoras de escritorio.
De esa manera, los clientes pueden encontrar respuestas sin importar dónde se encuentren o qué dispositivo estén usando.
Una opción de widget web para su página de inicio
Una de las mejores características del software del centro de conocimiento es la capacidad de integrar sus artículos de soporte en un widget de búsqueda que puede colocar directamente en su página de inicio.
Si es un usuario de Groove, se incluye un widget web con su cuenta, lo que significa que no necesita una herramienta emergente separada para agregar un widget de soporte a su sitio.
Asequible y con soporte a largo plazo
Una vez que cree un centro de ayuda, generalmente no querrá realizar cambios importantes en su centro de recursos después de haber comenzado a publicar artículos.
Por esa razón, es importante asegurarse de que el software del centro de ayuda que elija sea asequible y contará con el apoyo del desarrollador a largo plazo.
Nota: Se incluye una base de conocimientos con cada cuenta de Groove sin costo adicional. Obtenga más información sobre nuestros planes en nuestra página de precios .
2. Crea artículos para las 5 a 10 preguntas más comunes que recibes.
Una vez que tenga instalado el software del centro de ayuda, comience a crear recursos de autoservicio para los clientes y su equipo de soporte.
Esto puede parecer abrumador al principio, pero recuerde que no necesita un recurso para responder todas las preguntas que alguna vez serán respondidas.
Su objetivo es simplemente reducir la cantidad de consultas de soporte que recibe.
Si usted es un fundador que está cubriendo consultas de soporte, esta puede ser una de las cosas más impactantes que puede hacer para reducir la sobrecarga en su bandeja de entrada.
Comience escaneando la bandeja de entrada de soporte y buscando las 5-10 preguntas principales que recibe de los clientes de forma regular.
Escriba respuestas detalladas a esas preguntas y luego publíquelas como artículos de la base de conocimientos.
Así es como se ve eso para nosotros:
Si tiene sentido, agregue capturas de pantalla, GIF animados o videos para mostrar a las personas qué hacer, ayudándoles a resolver su problema por completo sin tener que enviarle un correo electrónico.
Para muchas empresas, responder solo a las 5-10 preguntas principales abordará más del 50% de las situaciones de soporte, lo que fácilmente puede significar horas en su día si recibe muchas solicitudes de soporte.
A medida que su base de clientes crezca, estos recursos de soporte de autoservicio solo serán más valiosos.
3. Controle su bandeja de entrada de soporte para ver si surgen nuevas preguntas.
Realizamos un seguimiento de la cantidad de veces que recibimos una pregunta de soporte o una solicitud de función de un cliente.
Si surge un problema una y otra vez, es una señal para nosotros de que debemos crear un artículo de la base de conocimientos y potencialmente involucrarnos con nuestro equipo de desarrollo para agregar o cambiar una función en el producto.
Agregar un artículo de la base de conocimientos nos permite brindar asistencia a los clientes a corto plazo, y nuestro proceso de seguimiento más amplio nos permite mejorar nuestros productos y servicios con el tiempo.
4. Revise los artículos a intervalos regulares.
A medida que cambian los productos, los recursos de soporte también deberían cambiar.
Recomendamos reservar tiempo cada trimestre para revisar su centro de ayuda y asegurarse de que toda su documentación esté actualizada y actualizada.
Un poco de limpieza puede ahorrarle horas en interacciones de soporte más adelante.
Lo último que desea es que un cliente busque información de soporte solo para encontrar información desactualizada.
5. Agregue artículos y recursos a medida que su empresa crezca
A medida que su negocio crezca, el software del centro de ayuda le permitirá crear y publicar rápidamente documentación de soporte para nuevos productos y nuevas funciones dentro de sus productos existentes.
Una excelente manera de utilizar un centro de ayuda es publicar una guía de «Introducción» para los clientes que recién están comenzando con un producto. Esto les brinda una visión detallada de cómo aprovechar al máximo su producto desde el principio.
Cuando lanza una nueva función, también puede crear un artículo del centro de ayuda que cubra las novedades, por qué la nueva función es valiosa y cómo usarla.
Estos son excelentes para anuncios de productos y se pueden incluir en un enlace dentro de los correos electrónicos a sus clientes o comunicados de prensa que anuncien el producto.
Clientes más felices y un 33% menos de correos electrónicos: el valor del software del centro de ayuda
Cuando se combina con un widget web de página de inicio, nuestras pruebas internas muestran que el software del centro de ayuda dio como resultado una reducción de las consultas de soporte en un 33%.
Esto se debe a que los clientes que visitan nuestro sitio web en busca de ayuda pueden encontrarla fácilmente sin enviar un correo electrónico de asistencia a nuestro equipo.
Si es un fundador, propietario de un negocio o un agente de soporte que intenta mantenerse al día con las consultas de soporte, ¿qué significaría para usted una reducción del 33% en los correos electrónicos?
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/help-center-software
