De acuerdo, no hemos calculado las horas exactas. Pero suponiendo que nuestro equipo de 20 personas haya pasado incluso una hora al día buscando a tientas en un buzón de correo compartido de Gmail durante los últimos 8 años, nos hemos ahorrado años de trabajo.
Uno de nuestros valores fundamentales solía ser «rudimentario».
Reducimos y ahorramos para mantener nuestros ingresos en números negros.
Las «soluciones alternativas» y los «trucos» eran parte de nuestra práctica diaria.
Usamos Gmail para todo cuando comenzamos esta empresa, sí, incluso para el soporte a los clientes, principalmente porque la plataforma de soporte de Groove aún no existía, pero también porque era barata y fácil.
Sin embargo, imaginamos una empresa futura en la que no necesitáramos estirar nuestros recursos.
Tan pronto como nuestro producto de bandeja de entrada inicial estuvo listo, dejamos de usar una bandeja de entrada compartida improvisada en Gmail.
Desde entonces, hemos podido contratar miembros del equipo de atención al cliente dedicados, crear un flujo de trabajo eficaz para que los ingenieros resuelvan informes de errores y crear informes para ver los comentarios de los clientes en tiempo real sobre nuestros productos y funciones.
La ironía es que, al salir de la bandeja de entrada compartida gratuita de Gmail, terminamos ahorrando (y ganando) más dinero.
Analizaremos cómo lo hicimos y cuándo supimos que era hora de irnos.
Cuando supimos que era hora de dejar de usar Gmail como bandeja de entrada compartida
Francamente, en el momento en que busca en Google la «bandeja de entrada compartida de Gmail» es probablemente la señal de que debe dejar de usar Gmail.
Su negocio está cambiando, hay más trabajo por hacer. Tiene curiosidad y es optimista sobre la exploración de nuevas soluciones.
Tal vez esté pensando en contratar y no está seguro de cómo se desarrollaría en la bandeja de entrada. Has estado respondiendo correos electrónicos de support@mybiz.com hasta ahora. No querrás soltar las riendas por completo. Pero, ¿es posible simplemente dar acceso a alguien a su buzón de correo de Gmail? ¿Cómo funcionaría eso?
O tal vez ya hayas dado este paso. Hay varias personas que inician sesión en la misma cuenta y … no funciona correctamente.
Gmail no está hecho para colaborar . Para el correo electrónico personal, es genial y fácil. Pero cuando supervisa los correos electrónicos comerciales compartidos (como sales @, support @, info @), carece de las funciones necesarias que solo proporciona una bandeja de entrada compartida real.
Estos cinco pasos en falso indicaron que debíamos hacer un cambio; le mostraremos cómo el software de bandeja de entrada colaborativa resolvió cada uno de ellos.
Enviamos accidentalmente varias respuestas a la misma pregunta
La forma más engañosa de «compartir» una cuenta de Gmail es agregar delegados. Gmail permite hasta 25 delegados por cuenta. Esto significa que puede otorgar acceso a un asistente, a las primeras contrataciones, a las ventas o a los representantes de soporte para que todos puedan responder a los correos electrónicos de la misma cuenta.
Pero esto puede volverse rebelde rápidamente. No sabrá quién responde qué correo electrónico ni cuándo.
La detección de colisiones resuelve este problema en una bandeja de entrada compartida adecuada. Puede ver fácilmente si alguien ya está respondiendo a una conversación para evitar respuestas dobles embarazosas.
Perdimos la pista de los correos electrónicos
No es realista (ni productivo) mirar su bandeja de entrada todo el día y responder a nuevas consultas a medida que llegan. Inevitablemente, algunos correos electrónicos se responden rápidamente, otros se colocan en un segundo plano.
Organizar estos diversos tipos de solicitudes y asegurarse de que cada una tenga una resolución completa era casi imposible con Gmail.
Al usar la Bandeja de entrada compartida de Groove , sabemos dónde se encuentra cada conversación al marcarla como Abierta, Pospuesta o Cerrada. Posponer nos permite marcar las conversaciones como pendientes para que se vuelvan a abrir en un momento posterior o actúen como un recordatorio para realizar un seguimiento.
Pasamos el 90% de nuestro tiempo reenviando mensajes
Como fundador de una empresa en etapa inicial, es probable que usted sea la primera línea de defensa con los correos electrónicos. Es simplemente parte de su día a día delegar correos electrónicos a las personas adecuadas. Envía informes de errores a sus ingenieros. Las preguntas de los clientes van a su representante de soporte. Los comentarios sobre el producto van a su diseñador.
Delegar tareas a otros equipos es parte de su trabajo. Pero hacerlo todos los días, durante horas todos los días, es simplemente ineficaz. Sin mencionar que lo aleja de un trabajo más significativo.
Una bandeja de entrada compartida incluye funciones como asignaciones, notas y menciones para delegar y discutir problemas sin tener que abandonar la conversación real.
Teníamos un documento de Google de 100 páginas con respuestas comunes
Ah, copiar y pegar. Uno de los grandes pasatiempos empresariales.
Y con eso quiero decir, ya pasó su tiempo .
No debería tener que presionar CTRL + F cada vez que necesite encontrar una respuesta a la pregunta de un cliente. Los Documentos de Google son fáciles y versátiles, pero se vuelven difíciles de manejar cuando se utilizan como referencia para las comunicaciones empresariales compartidas.
La plataforma de Groove incluye una base de conocimientos adecuada junto con una integración para acceder a ella directamente desde la bandeja de entrada. Podemos insertar sin esfuerzo un artículo de la base de conocimientos en una respuesta y abrir rápidamente un artículo como referencia sin tener que salir de la bandeja de entrada.
Obtuvimos 0 estadísticas de todos estos correos electrónicos
No está dirigiendo una línea de producción en una fábrica, está dirigiendo todo un negocio.
Al final del día, no es suficiente decir: «Respondimos todos los correos electrónicos».
Para empezar, desea comprender por qué llegaron esos correos electrónicos. Desea descubrir los problemas subyacentes para poder crear soluciones proactivas. Desea aprovechar cada interacción con el cliente para crear un mejor producto y hacer crecer su negocio.
Simplemente no puede obtener ninguno de estos conocimientos sin una plataforma de soporte al cliente real.
El panel de informes de Groove realiza un seguimiento de las métricas relacionadas con:
- Volumen de conversación y tiempo de respuesta
- Felicidad y retroalimentación del cliente
- Rendimiento del usuario, el equipo y la base de conocimientos
Si está experimentando alguno de estos puntos débiles al usar Gmail como una bandeja de entrada compartida, es hora de irse.
Cómo pasar de Gmail a una bandeja de entrada compartida real
Hay muchas opciones en el mercado para bandejas de entrada compartidas. Desde simples integraciones de Gmail y extensiones de Chrome hasta sólidas plataformas y sistemas de emisión de boletos.
Nuestro fundador, Alex , los probó todos antes de crear finalmente su propio producto.
Claramente, no nos avergüenza admitir que nos encanta usar Groove para nuestras propias necesidades de bandeja de entrada compartida. Usamos nuestro propio negocio como campo de pruebas para funciones y flujos de trabajo.
Creemos que tiene todo lo que las empresas en crecimiento necesitan para brindar una experiencia de cliente de clase mundial sin agregar complejidad innecesaria.
Pero cada negocio es diferente. Así que aquí hay una lista general de consejos sobre cómo realizar la transición desde una bandeja de entrada compartida de Gmail.
1. Investiga las mejores herramientas de bandeja de entrada compartida
La fase de «investigación» es a menudo la más difícil de conquistar. Es difícil sentirse motivado para hacer algo que no tiene un objetivo final real. Quiero decir, podrías investigar para siempre .
Hice una lista rápida de 10 puntos, con un objetivo final claro, que puede utilizar para avanzar en este primer paso:
- Anote sus mayores puntos débiles.
- Cree su lista de deseos de funciones.
- Pida recomendaciones a sus colegas.
- Consulte los sitios de calificación y revisión.
- Haz una búsqueda en Google.
- Piense en cinco opciones viables.
- Navega por sus sitios web.
- Vea videos de demostración .
- Haz una lista de pros y contras.
- Reduzca las cinco opciones a tres y comience las pruebas gratuitas .
2. Inicie una prueba gratuita y sincronícela con Gmail
Aquí no estamos hablando de software de nivel empresarial que requiere una demostración portátil y precios personalizados. (Me tomé la libertad de asumir que no es una empresa empresarial, ya que todavía usa Gmail …)
Pase directamente a una versión de prueba gratuita para mejorar rápidamente y ver cómo funciona realmente el software dentro de su empresa. Conecte sus direcciones de correo electrónico actuales de Gmail al software de la bandeja de entrada compartida.
Responda correos electrónicos de clientes reales y familiarícese con la plataforma. La mayoría de los servicios ofrecen al menos una semana para una prueba gratuita. Utilice cada minuto para asegurarse de que resuelve todos sus puntos débiles.
3. Organiza tus conversaciones
Primero pruebe las funciones organizativas de su bandeja de entrada compartida.
Con Groove , las carpetas le permiten crear vistas personalizadas para ciertos tipos de conversaciones para adaptarse a su flujo de trabajo.
Esto facilita la asignación de correos electrónicos a los compañeros de equipo y le asegura un seguimiento de los clientes en espera.
4. Configure flujos de trabajo automatizados
A continuación, automatice las tareas robóticas (como reenviar correos electrónicos o copiar y pegar respuestas).
Las reglas y las respuestas enlatadas nos resuelven estos problemas dentro de Groove .
Las respuestas almacenadas son básicamente plantillas de correo electrónico en overdrive. Guarde sus respuestas más utilizadas directamente en la bandeja de entrada. Conéctelos a cualquier conversación con un solo clic. Inserte variables automáticamente (como el nombre de un cliente).
Las reglas son esencialmente una lista de tareas pendientes para su bandeja de entrada. Configúrelos usando condiciones «si … entonces» como:
- Si [el asunto contiene fuera de la oficina], entonces [establecer el estado en cerrado]
- Si [el asunto o la descripción contiene un informe de error], [asignar al agente ‘Lesley’]
- Si [el correo electrónico es xyz@bigwig.com], entonces [agregar etiqueta ‘VIP’]
5. Ver informes para descubrir las necesidades de contratación y las oportunidades de crecimiento.
Y finalmente, evalúe la herramienta de informes de la bandeja de entrada compartida. Este será el centro de todos los datos y conocimientos de sus clientes. Debería ser fácil de entender.
En Groove, uno de los informes más útiles de inmediato rastrea las horas de mayor actividad. Esto le indica cuándo el volumen de correo electrónico es más alto. Es una forma sencilla de ver cuándo debe dedicar su tiempo a monitorear la bandeja de entrada o qué horas necesitará trabajar un nuevo empleado.
Querrá usar etiquetas para rastrear el contenido y observar las tendencias también.
Identifique las áreas exactas que necesitan mejoras para que pueda contratar a las personas adecuadas con las habilidades adecuadas y crecer de manera más eficiente .
Gestión de bandeja de entrada compartida para pequeñas empresas centradas en el crecimiento
El crecimiento en las primeras etapas es uno de los momentos más emocionantes del ciclo de vida empresarial. Pero hay muchos consejos de «desearíamos saber esto en el pasado» que nos sentimos obligados a dar.
Las expectativas borrosas con el correo electrónico grupal en Gmail tensaron mi relación con mis compañeros de equipo en el pasado.
«¿Iban a responder?» «¿Por qué siempre tuve que responder?» «¿De verdad dijeron eso?»
– Confesiones de un buzón mal compartido
Es una tontería pensar que las prácticas confusas de correo electrónico pueden causar tanta frustración. Y aún más tonto cuando te das cuenta de que podría resolverse por completo cambiando a una plataforma de bandeja de entrada compartida mejor.
Dar prioridad a la administración de la bandeja de entrada compartida bien pensada desde el principio en su empresa lo preparará para una comunicación más efectiva en el futuro. Todo mientras se sientan las bases para una colaboración fluida de los empleados y una toma de decisiones centrada en el cliente.
…
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/gmail-shared-inbox
