Obtener comentarios útiles de los clientes es como extraer oro (¿o tal vez Bitcoin es una referencia minera más apropiada en estos días?). Toda empresa lo quiere. Mucha gente lo malinterpreta. Y muy pocos realmente tienen una relación sana y sostenible con él.
El objetivo de los comentarios de los clientes no es solo obtenerlos, aunque obtenerlos no es una tarea fácil. La práctica real proviene de recopilar, analizar y ejecutar esos conocimientos para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Puede ser un proceso doloroso. Una vez que haya agriado la impresión de sus clientes de dar retroalimentación, es probable que no vuelvan a confiar en usted con sus ideas. Y cuando los clientes se niegan a dar su opinión, corre el riesgo de tomar decisiones sobre productos que no les gustarán.
La gloria proviene de crear un circuito de retroalimentación bien orquestado. Cuando solicita retroalimentación de manera proactiva (no solo en el peor de los casos) y se involucra con los clientes de una manera significativa, estarán listos cuando desee probar nuevas ideas o productos. Y, por supuesto, tendrá una red de compradores integrada cuando lance esos nuevos productos.
En esta guía, exploraremos la definición de comentarios de los clientes y repasaremos las ocho mejores formas de recopilar comentarios excepcionales de sus clientes.
¿Qué es la retroalimentación del cliente?
La retroalimentación de los clientes es el ciclo constante de información, datos y conocimientos proporcionados por los clientes a una empresa. Los comentarios pueden ser cuantitativos, basados en resultados de encuestas, seguimiento de UX, puntajes CSAT o NPS (puntajes netos de promotores). O puede ser cualitativo, utilizando historias de clientes de entrevistas, encuestas de formato largo y reseñas para rastrear el sentimiento del cliente.
El seguimiento de los comentarios de los clientes generalmente recae en los equipos de servicio al cliente, experiencia del cliente o éxito del cliente. Mientras que los equipos de marketing, marca y producto también pueden liderar proyectos para recopilar información de los clientes.
Muchas plataformas de atención al cliente le permiten realizar un seguimiento automático de los comentarios de los clientes. Puede integrar encuestas CSAT o etiquetar correos electrónicos para rastrear ciertas ideas directamente dentro de su mesa de ayuda. También hay herramientas individuales, como software de encuestas o mapas de calor, que pueden ayudarlo a recopilar datos fuera de su software de soporte.
¿Por qué es importante recopilar comentarios de los clientes?
Los comentarios de los clientes son una parte importante de la capacidad de su empresa para cumplir con las expectativas de los clientes y tener éxito en su mercado determinado. La recopilación de comentarios de los clientes proporciona una forma confiable de crear productos que la gente quiere comprar.
Puede pensar en ello como una investigación basada en evidencia. En lugar de asumir que los futuros compradores querrán un determinado producto, puede obtener respuestas reales y concretas de los compradores reales. Mejorará drásticamente sus ofertas mientras mitiga el riesgo y ahorra dinero en investigación y desarrollo.
Su mayor esperanza para prolongar la longevidad de su negocio de comercio electrónico es obtener comentarios de sus clientes actuales.
8 maneras de obtener excelentes comentarios de los clientes
Quiero desglosar cómo obtener excelentes comentarios de los clientes: demasiadas empresas se limitan a recibir comentarios. Hay una gran diferencia entre las ideas sobre las que puede actuar y las que solo rozan la superficie.
En última instancia, no importa si una revisión es positiva o negativa. Cualquiera de los dos puede contener toneladas de ideas o nada en absoluto. Esfuércese por obtener comentarios que informen a su equipo sobre lo que están haciendo bien y lo que necesitan mejorar. Luego, actúe y amplíe ambos.
Aquí hay una lista de ocho formas de obtener excelentes comentarios de los clientes. Cubriremos el tipo de comentarios, cómo solicitarlos y para qué se utilizan mejor.
1. Use encuestas breves en la aplicación para solicitudes específicas
Esas pequeñas encuestas que aparecen en la esquina de tu pantalla pueden ser muy útiles. Es posible que los recuerde haciendo una pregunta directa como "¿Cómo se enteró de nosotros?" con múltiples opciones de elección.
Esta es la manera perfecta de solicitar información muy específica en un momento específico de sus clientes. Manténgalos cortos y fáciles de responder. Desea que los visitantes de su tienda completen la encuesta en uno o dos clics sin desviar su experiencia de compra.
Además, cuando lo mantiene directo, sus resultados serán inmediatamente visibles en el análisis de datos. Usando el ejemplo de arriba, un claro ganador sale cuando se le dan tres opciones concretas. Ese es el canal en el que querrá invertir más dinero en marketing.
2. Cree encuestas por correo electrónico más largas para un análisis más profundo
Cuando desee obtener las opiniones de los clientes sobre algo, en lugar de simplemente responder una pregunta objetiva, recurra al correo electrónico. Tendrá más tiempo para hacer sus preguntas y los clientes dedicarán más tiempo a responder.
Además, con el correo electrónico, si un cliente elige abrirlo (lo sabemos, la mayoría no lo hace), entonces ya tienes su atención. Te han considerado digno de su tiempo.
Aquí es donde puede hacer más preguntas relacionadas con su negocio o productos. Ofrezca respuestas abiertas y evite las preguntas de sí o no. Agregue imágenes o capturas de pantalla para obtener comentarios puntuales sobre nuevos diseños u ofertas.
Trabaje para mantener la coherencia de los mensajes en estas encuestas de formato largo. Pídele a tu equipo de marketing que lo revise antes de enviarlo. Los clientes estarán felices de participar y ofrecer su opinión, pero aún quieren sentir que están hablando con la marca que aman. No se ponga demasiado clínico solo porque es una encuesta.
Typeform es una excelente opción para crear y enviar encuestas, y tiene un montón de plantillas para recopilar comentarios . Puede personalizar las plantillas para alinearlas con su marca y crear su propia copia.
3. Agregue calificaciones CSAT a cada correo electrónico de soporte
Agregar calificaciones CSAT (Satisfacción del cliente) a sus correos electrónicos de soporte ofrece una forma simple y natural de capturar los comentarios de los clientes. La mayoría de las mesas de ayuda incluyen la capacidad de activar las encuestas CSAT y agregarlas automáticamente a cada correspondencia de correo electrónico.
Dado que los clientes están hablando con su equipo de soporte de todos modos, no es un trabajo pesado responder a una encuesta de satisfacción integrada directamente en la interacción. Esto le dará una idea de cómo los clientes perciben su servicio al cliente.
Después de recopilar estos datos, puede tomar decisiones sobre qué tipos de interacciones ayudan a los clientes y cuáles perjudican su experiencia. Luego, sea proactivo para evitar que surjan estos problemas en primer lugar.
Por ejemplo, si las solicitudes de reembolso generan constantemente puntajes CSAT bajos, sugiera una mejor manera de ejecutar los reembolsos que no requieran pasar por soporte. O agregue más mensajes por adelantado que establezcan expectativas más claras.
4. Enviar encuestas NPS al menos trimestralmente
NPS (Net Promoter Score) mide el deseo de un cliente de recomendar un producto o servicio. Los consumidores están acostumbrados a recibir estas encuestas cada cierto tiempo por parte de las marcas.
Mantenlo simple y al grano. Desea recopilar suficientes datos para hacer predicciones sobre el futuro de su negocio. El NPS está directamente relacionado con el crecimiento.
Si a la gente realmente le gusta lo que estás haciendo, ¡sigue haciéndolo! Salga con productos similares y quédese con la marca actual. Siéntase seguro de aumentar la producción o contratar más personal con los números de NPS para respaldarlo.
Si los puntajes de NPS disminuyen con el tiempo, consulte los otros elementos de esta lista para obtener más información. Envíe encuestas más largas para descubrir exactamente qué es lo que está causando infelicidad o programe entrevistas para profundizar realmente. Agregar una pregunta opcional abierta al final de la encuesta NPS es otra excelente manera de obtener más contexto para una calificación baja.
5. Responda regularmente a las reseñas en línea
Especialmente en el mundo del comercio electrónico , las reseñas hacen o deshacen una marca. La mejor práctica es leer y responder a todas estas reseñas. Hágales saber a sus clientes que está viendo y respondiendo activamente a los comentarios de la manera más pública posible.
Comience por realizar un seguimiento regular de las reseñas que se dejan directamente en su sitio web o tienda Shopify. Configura notificaciones para recibir alertas cada vez que alguien deja una nueva reseña. Tenga en cuenta también los sitios de revisión de terceros (como Amazon, Google y Yelp).
Cree un calendario para asegurarse de que estas revisiones nunca se pierdan de vista. Es una forma pública de demostrar que a su marca le importan los comentarios de los clientes.
6. Entreviste a los clientes para obtener nuevos conocimientos
Las entrevistas requieren que dedique más tiempo al proceso de retroalimentación. Valen la pena el tiempo y la energía si los haces correctamente. Tratar las entrevistas con los clientes como una forma de investigación y desarrollo.
Explore nuevos mensajes, marcas u ofertas de productos sentándose con clientes reales y conversando al respecto. Continúe con tantas preguntas como necesite. Grabe la entrevista para consultarla más tarde. Incluso puede observar el lenguaje corporal o los gestos para comprender realmente cómo responderán las personas a sus nuevos productos.
Las entrevistas van más allá de los datos cuantitativos. Tus preguntas también deberían hacerlo. Manténgase alejado de Sí/No y preguntas de opción múltiple en este formato. Incorpore elementos visuales y ofrezca muchas pruebas A/B o variaciones para extraer realmente la información más valiosa de sus clientes y devolverla a su negocio.
7. Use herramientas inteligentes para rastrear automáticamente el comportamiento
Comprenda mejor el comportamiento de los clientes con herramientas como mapas de calor y aplicaciones de seguimiento para ver exactamente dónde interactúan sus clientes con su sitio web. Estas herramientas proporcionarán informes detallados para ayudarlo a ver las partes más valiosas (y que más distraen) de su tienda en línea.
Descubra dónde hacen clic, cuánto tiempo se desplazan y cómo se ven los flujos comunes de una página web a la siguiente. Estos datos lo ayudarán a optimizar no solo su sitio web y su experiencia de compra, sino también su línea de productos e incluso los mensajes de su marca. A veces, incluso puede extraer datos de transcripciones de chat en vivo o datos de interacciones con bots de chat.
Estos tipos de herramientas ofrecen mucho valor sin molestar a sus clientes. Como beneficio adicional, también eliminan cualquier subjetividad o sesgo. Obtiene una forma basada en datos para recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes sin tener que hablar con un cliente real.
8. Haga un seguimiento después de recopilar los comentarios
El aspecto más crucial de todo este proceso es hacer un seguimiento después de recibir los comentarios de los clientes. Piense en ello como enviar una nota de agradecimiento después de una entrevista de trabajo. Es lo correcto, se destacará entre la multitud y, en general, dejará toda la interacción con una nota positiva.
No necesita exagerar: un simple correo electrónico de agradecimiento será suficiente. Si puede dar más detalles o hacer un seguimiento con información específica, genial. Pero, francamente, la mayoría de los clientes no lo esperarán. Superarás las expectativas simplemente dando las gracias.
Próximos pasos: cómo utilizar los comentarios de los clientes en su empresa
No hay escasez de métricas en el comercio electrónico . Sin embargo, el seguimiento de los comentarios de los clientes debería ser un proceso tan sencillo como todo lo demás. Tiene paneles para ingresos, inventario, análisis de sitios web y similares que se actualizan automáticamente; simplemente agregue métricas como satisfacción del cliente, NPS y resultados de encuestas a la mezcla.
La mayoría de las plataformas de atención al cliente incluyen la capacidad de rastrear automáticamente todas estas métricas de experiencia del cliente de comercio electrónico directamente dentro de la plataforma. Su trabajo es vincular los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con el cliente a estas métricas para el seguimiento y la mejora.
Intente aumentar el NPS probando nuevos mensajes, marcas o diseños de sitios web. Vea si puede mejorar el CSAT reduciendo el tiempo de respuesta. Cree tickets en Trello o herramientas de gestión de productos similares para comunicar los comentarios de los clientes de encuestas o entrevistas a otros departamentos e incorporarlos a sus productos.
Combine y supervise las métricas de resultados, como la retención, los pedidos repetidos y los ingresos, junto con los datos de sus clientes para ver la correlación y la causalidad.
Los comentarios de los clientes son un bucle infinito
Para obtener comentarios de los clientes realmente buenos , debe comprender que es un proceso continuo. No es una cosa de una sola vez. No es una tarea que completes. El sentimiento del cliente cambia, crece y revierte en un bucle infinito. Los grandes equipos de clientes saben que deben observarlo de cerca todo el tiempo .
Los clientes te dan retroalimentación. Su equipo lo escucha y lo procesa. Esa retroalimentación se pone en sus productos. Los clientes se regocijan… ¡y dan más comentarios! Es un ciclo interminable de atención al cliente.
Utilice estos ocho métodos para obtener información significativa de todas las interacciones con sus clientes.
Cada punto de contacto con sus compradores abre una oportunidad para obtener más comentarios, mejorar su negocio y crear relaciones sanas y duraderas con sus mayores seguidores.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-feedback-guide
