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21 de julio de 2021 7 min de lectura Tal vez hayas escuchado al CEO Marc Benioff hablar en CNBC o CNN . También puede reconocer nuestro logotipo en la nube, personajes amigables o nuestraoficina central muy alta en San Francisco . Pero, debido a que nuestro trabajo en el mundo es tan variado, a menudo respondemos a la pregunta: ¿Qué hace realmente Salesforce?
¿Qué hace Salesforce?
Muchas empresas acuden a nosotros frustradas o abrumadas por los datos de sus clientes porque no se pueden compartir, leer y no cuentan la historia de quién es su cliente o qué es lo que quieren. Por ejemplo, las ventas no comparten bien el conocimiento o los datos con el marketing; marketing no tiene conocimiento de cuándo un cliente se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente.
Salesforce crea y respalda software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que ayuda a romper los silos tecnológicos entre departamentos para brindar a las empresas una vista completa de sus clientes en todos los lugares donde interactúan con su marca. Cuando se implementa la tecnología Salesforce, los empleados de marketing, ventas, comercio, servicios y tecnología de la información (TI) pueden compartir una única vista del cliente desde cualquier dispositivo, en cualquier parte del mundo. Llamamos a nuestra plataforma Salesforce Customer 360 porque es una colección de aplicaciones poderosas que lo ayudan a tener una visión integral de sus clientes en cualquier lugar que entren en contacto con su marca.
Las plataformas CRM permiten una comprensión más profunda de los clientes y también una mejor experiencia para los clientes que interactúan con su empresa. Explicaremos más sobre eso más adelante.
¿Para qué se utiliza Salesforce?
Otra cosa sobre nuestra plataforma CRM: es software, no hardware, y vive en la nube. Esto significa que sus equipos de marketing, ventas, comercio, servicio y TI pueden estar conectados en nuestra plataforma sin importar dónde se encuentren físicamente en el mundo. Y ahora, con Slack, Customer 360 es el CRM número uno del mundo que simplifica la comunicación y el intercambio de información entre clientes, equipos y socios para impulsar los flujos de trabajo digitales para la nueva forma de trabajar.
Este lugar de trabajo digital ayuda a empresas, agencias gubernamentales, institutos educativos y organizaciones sin fines de lucro, grandes y pequeñas, a brindar experiencias excepcionales para aquellos a quienes sirven. Y lo está haciendo en todas las industrias: desde bienes de consumo, sector público, comercio minorista y manufactura, hasta servicios financieros, hotelería y muchos más.
¿Cómo funciona Salesforce?
Customer 360 ofrece aplicaciones que unen a todos los equipos (marketing, ventas, comercio, servicio y TI) en torno a una vista única y compartida de los datos del cliente en una plataforma integrada. Los empleados pueden acceder a la información que necesitan para hacer su mejor trabajo. Y pueden colaborar y alinearse con colegas mucho más fácilmente. En última instancia, esto conduce a experiencias más conectadas y personalizadas para sus clientes, construyendo relaciones más sólidas.
¿Cómo? Esta visión holística de cada cliente reduce el tiempo que tardan las empresas en resolver los problemas de los clientes. También elimina redundancias en la comunicación y permite interacciones altamente personalizadas.
¿Cómo se puede utilizar Salesforce para marketing?
Podemos ayudar a su equipo a adaptar los mensajes de marketing a la persona adecuada en el momento adecuado en el canal adecuado. También podemos ayudarlo a mejorar la generación de oportunidades de venta, la adquisición de clientes y las oportunidades de venta adicional y venta cruzada.
Customer 360 puede ayudarlo a recopilar y administrar datos de primera, segunda y tercera parte, y conciliar datos de clientes y prospectos conocidos y desconocidos. También somos lo suficientemente flexibles para ayudarlo a integrar fuentes de datos fuera de la nuestra.
La integración de inteligencia artificial (IA) ayuda a su equipo a planificar y optimizar cada interacción con el cliente. Puede tomar decisiones respaldadas por datos de forma rápida y sencilla sobre los nuevos segmentos de clientes a los que desea dirigirse.
Salesforce también puede ayudarlo a crear recorridos de marca conectados que se ajusten en función de las interacciones de sus clientes y brindarles la experiencia personalizada más útil. Obtenga más información sobre Marketing Cloud aquí.
¿Cómo utiliza Salesforce para las ventas?
Su equipo de ventas puede dedicar menos tiempo a la entrada de datos y más tiempo a conectarse con los clientes. Nuestras herramientas también pueden ayudar a sus representantes de ventas y equipo de soporte a desarrollar e implementar un proceso de ventas preciso y repetible.
Mejor aún, al conectar las ventas con el marketing, el servicio y más, sus oportunidades aumentan y las experiencias de sus clientes se sienten más fluidas y comprometidas. Obtenga más información sobre Sales Cloud aquí.
¿Salesforce también puede funcionar para compras y comercio B2C y B2B?
Si desea crear experiencias de comercio de empresa a consumidor (B2C) y de empresa a empresa (B2B) sencillas y fluidas que ayuden a aumentar los ingresos, involucrar a los clientes y conectar el comercio con el resto del negocio, Salesforce tiene herramientas para eso. , también.
Fácil de implementar y adaptar, nuestra plataforma flexible para el comercio puede escalar en cualquier lugar. Podemos ayudar a que sus productos y servicios, tanto para empresas como para consumidores, conviertan a más clientes con experiencias de compra personalizadas. Obtenga más información sobre Commerce Cloud aquí.
¿Y el servicio al cliente? ¿Existen herramientas de Salesforce para eso?
Brinde un servicio al cliente consistente y personalizado en cada interacción con el cliente, desde el centro de contacto hasta el campo, y desde la automatización del servicio hasta los chatbots impulsados por IA. Podemos ayudarlo a administrar numerosos puntos de contacto, incluido el servicio al cliente, los canales de autoservicio, el servicio de campo y los canales digitales como chat, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger y más.
Tenemos muchas formas de ayudarlo a resolver casos más rápido, brindar soporte instantáneo y asegurarnos de que los agentes tengan una visión completa e informada de su cliente en cada interacción. Obtenga más información sobre Service Cloud aquí.
¿Qué pasa con las TI?
Ya sea que su equipo tenga una mentalidad tecnológica o no, nuestras herramientas integradas de tecnología de la información (TI) pueden ayudar a toda su organización a crear aplicaciones modernas para satisfacer las necesidades de los empleados, socios y clientes. Lo pondremos en el camino para aumentar la productividad mediante la automatización de procesos que ayuden a los equipos de su organización a mejorar la escala, la transparencia y la seguridad cuando lo necesite. Obtenga más información sobre Salesforce para TI aquí.
Vea un ejemplo de Salesforce en el trabajo
Tenemos muchas historias de clientes para compartir, pero veamos solo un ejemplo de Customer 360 en acción.
La marca de belleza elf Cosmetics sabía que tenía que asegurarse de que cada punto de contacto con el cliente en línea fuera relevante y consistente en todos sus canales. Entonces, la empresa implementó una combinación de Marketing Cloud , Commerce Cloud y Service Cloud para transformar y conectar esas funciones de su negocio. El resultado fue brindar a los compradores las mejores, más fluidas e intuitivas experiencias de marketing, compras y servicio al cliente posibles.
Estas tres soluciones trabajaron juntas para proporcionar una visión holística del comprador elfo a los líderes de la empresa, tanto antes como después de la compra. Esto permitió a la empresa adaptarse rápidamente en tiempo real a las necesidades cosméticas de los clientes, lo que permitió que elf communications hablara con cada cliente de forma personalizada.
Estas innovaciones llevaron al sitio de comercio electrónico de elf a convertirse en el primero en su sector, con una impresionante tasa de retención del 55% al 65%. Elf también aumentó la eficiencia porque podía reasignar empleados de la resolución de casos de servicio al cliente a programas de fidelización de clientes más progresistas.
Puede adaptar las capacidades de Customer 360 a sus necesidades específicas . Tal vez eso signifique incorporar inteligencia artificial, datos o integraciones de análisis en sus procesos. O puede parecer que entrena a su equipo con nuevas habilidades . Más allá de la tecnología, nuestro ecosistema global de expertos, socios de aplicaciones , pioneros de la comunidad y servicios profesionales está siempre disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana .
¿Por qué Salesforce está obsesionado con los clientes?
Un enorme 80% de los clientes dice que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios, según el informe Estado del cliente conectado de Salesforce. Esto significa que no se trata solo de lo que ofrece a los clientes, sino también de cuándo, dónde, por qué y cómo llegar a ellos.
Los clientes de hoy quieren confiar en que obtienen lo que necesitan de usted, cuando y donde lo necesitan. Quieren que las experiencias sean sencillas y son leales a las marcas en las que pueden contar. Salesforce le ayuda a crear experiencias de cliente conectadas para garantizar esa confianza.
Los problemas comerciales que estamos ayudando a resolver
Según un estudio encargado por Forrester Consulting , estos son algunos de los desafíos que enfrentan los líderes empresariales en la actualidad:
- El 58% está totalmente de acuerdo o de acuerdo en que los datos de clientes / prospectos y cuentas provienen de demasiadas fuentes como para entenderlos fácilmente.
- El 58% está totalmente de acuerdo o de acuerdo en que la falta de una visión empresarial de los datos de los clientes / prospectos es un problema
- El 56% está totalmente de acuerdo o de acuerdo en que los silos organizacionales impactan negativamente en la calidad de la experiencia de sus clientes o prospectos.
Entonces, ¿por qué, entonces, los datos se almacenan en silos en las organizaciones? Con demasiada frecuencia, las empresas adoptan iniciativas de transformación digital por separado. Más de la mitad de los encuestados del estudio informan que sus sistemas de CRM están al menos algo fragmentados en su empresa.
Si bien este enfoque puede ayudar a resolver un problema comercial a corto plazo, puede dificultar la entrega de mejores experiencias a los clientes en el futuro.
Los problemas globales que estamos ayudando a resolver
Como empresa, hacemos mucho más que innovar la tecnología CRM. Desde que comenzamos en 1999, hemos puesto un gran énfasis en el apoyo al medio ambiente global . Lanzamos una nueva herramienta de seguimiento de la contaminación en septiembre de 2019. Y estamos detrás del esfuerzo de un billón de árboles para desencadenar un movimiento global de reforestación.
Además, nuestro modelo filantrópico 1-1-1 significa que hemos donado más de $ 240 millones en subvenciones, 3.5 millones de horas de servicio comunitario y brindado donaciones de productos para más de 39,000 organizaciones sin fines de lucro e instituciones educativas desde que comenzamos. Puede obtener más información sobre nuestros esfuerzos filantrópicos aquí.
En resumen, Salesforce crea herramientas y soluciones basadas en CRM para empresas de todas las formas y tamaños. Pero eso no es todo. También contamos con importantes esfuerzos filantrópicos y de sostenibilidad que brindan una ventana al corazón y el alma de Salesforce.
¿Tienes más preguntas? Descubra cómo puede hacer que Customer 360 funcione para sus necesidades comerciales.
