Zendesk vs Freshdesk: la guía del comprador comercial

Has oído hablar de "ten cuidado con lo que deseas", ¿verdad? En algún momento, todos los negocios exitosos se ocupan de ello. Estás resoplando. Estás consiguiendo nuevos clientes. Estás haciendo ventas. Y de repente, está tan abrumado con los problemas de atención al cliente que siente que sus sueños de “negocio exitoso” se han apoderado de su vida.

Ingrese al software de atención al cliente como Zendesk y Freshdesk. Estas son dos plataformas que intentan crear una respuesta al cambio abrumador en los consumidores de hoy.

Incluso los consumidores lo admiten: el 54% de ellos está de acuerdo en que tenían mayores expectativas de servicio al cliente que el año anterior. Pero falta algo: solo el 40% está de acuerdo en que las empresas lo están convirtiendo en una prioridad.

Plataformas como Zendesk y Freshdesk prometen aliviar los dolores de crecimiento de una empresa. Su objetivo: hacer que la atención al cliente sea intuitiva, fluida e incluso automática. Pero, ¿cómo sabe cómo comparar los dos y cómo podrían compararse en su negocio?

Decidimos hacer un poco más que la comparación habitual "Zendesk vs. Freshdesk". En lugar de mirarlos por separado, abordaremos ambos a la vez. Luego los dividiremos en características individuales, que incluyen:

• Precios
• Comparación de conjuntos de funciones
• Cualquier brecha, y cómo se comparan entre sí
• Atención al cliente
• Calificaciones de G2/Capterra
• Capacidad de soporte general
• Flexibilidad de planes

De esta manera, puede seleccionar y elegir sus propias prioridades y ver cómo se comparan Zendesk y Freshdesk. Hagámoslo.

Zendesk vs Freshdesk: una descripción general

Para comenzar, primero tenemos que considerar cuáles podrían ser sus objetivos. ¿Eres una gran empresa con un servicio de atención al cliente mediocre y finalmente buscas mejorar tus capacidades? Si es así, cualquier servicio debería ser suficiente.

Si es una empresa en crecimiento que aún no está segura de cuánto quiere invertir en una plataforma de servicio al cliente, ¿cuál debería elegir? Luego se reducirá a nuestras secciones sobre características y precios, donde tenemos que darle a Freshdesk una ligera ventaja.

La verdad es que ambas plataformas son populares, cuentan con buenas críticas y, en general, son asequibles si desea realizar una inversión seria en la forma en que ayuda a los clientes. Pero para realmente diferenciarlos, tenemos que profundizar en los detalles. ¿Cuáles son las características clave que separan a los dos y cuánto costarán?

Precios: ¿Cuál es el mejor servicio por el precio?

Si leyó nuestra introducción y accedió directamente a la sección de precios, no está solo. El precio es la primera prioridad para la mayoría de los consumidores. Pero, ¿qué es un buen precio? ¿Preferirías comprar 10 pizzas por $70 o 1 pizza por $9? Ambos buenos precios, pero dependerá de cuántas personas quieran pizza.

Funciona igual en el software de servicio al cliente. Para realizar una buena comparación de precios, tenemos que incluir montos en dólares, seguro. Pero lo que es más importante, tenemos que buscar la rentabilidad .

Niveles de precios de Zendesk y Freshdesk

Comencemos con la descripción general. Tanto Zendesk como Freshdesk utilizan un práctico enfoque de "pago por agente", lo que significa que no tiene que pagar dinero adicional si solo una persona está usando el sistema.

Esto es lo que encontrará en términos de niveles de precios en Zendesk:

• SuiteTeam: $49 por agente/mes, facturado anualmente. Para esto, obtendrá su sistema de emisión de boletos, su mensajería a través de la web, móvil y social, y soporte de correo electrónico, voz, SMS y chat en vivo. Puede crear un único centro de ayuda a este precio.
• SuiteGrowth: $79 por agente/mes, facturado anualmente. Las características del nivel SuiteTeam, así como múltiples centros de ayuda, hasta 100 respuestas automatizadas impulsadas por IA (solo hasta 50 con SuiteTeam) y un portal de autoservicio para clientes.
• SuiteProfessional: $99 por agente/mes, facturado anualmente. Agregue foros comunitarios integrados, hilos de conversación privados e incluso capacidades de voz avanzadas a la lista.

Y esto es lo que encontrará cuando consulte los precios de Freshdesk:

• Brote: Gratis. El nivel de precios introductorio incluye agentes ilimitados, correo electrónico y boletos sociales, y creación de base de conocimientos.
• Blossom: $15 por agente/mes, facturado anualmente. Agregue todo en sprout, así como el nuevo potencial de automatización, el establecimiento de horarios comerciales y la adición de aplicaciones de mercado.
• Jardín: $35 por agente/mes, facturado anualmente. Agregue todo lo anterior, así como el seguimiento del tiempo, las encuestas CSAT, los informes de rendimiento y la capacidad de agregar aplicaciones personalizadas .
• Patrimonio: $49 por agente/mes, facturado anualmente. Agregue todo en Garden, además de funciones personalizadas, informes personalizados, paneles e incluso hasta 5000 colaboradores.
• Bosque: $99 por agente/mes, facturado anualmente. Agregue detección de rango de IP, bots de correo electrónico, cumplimiento de HIPAA, asistencia de robo, respuestas enlatadas, enrutamiento basado en habilidades: esencialmente, está desbloqueando todo.

¿Cómo se apilan? Aquí hay una clara ventaja para Freshdesk en lo que respecta al precio. Eso significa que el resto de nuestras comparaciones tendrán que hacer una pregunta específica: ¿Zendesk tiene más impacto en sus niveles inferiores?

Ambos planes ofrecen facturación mensual o anual, y la facturación anual te permite ahorrar dinero. En ambos casos, puede iniciar pruebas gratuitas para verificar los servicios antes de comenzar.

Comparación de conjuntos de características: Zendesk vs Freshdesk

Si tuviéramos que comparar cada función en cada nivel de precios en dos plataformas, podríamos estar aquí por un tiempo. Así que mantengamos las cosas simples y veamos lo que puede obtener en los dos niveles más bajos.

Omitiremos el precio gratuito de "Sprout" de Freshdesk para asegurarnos de que estamos comparando manzanas con manzanas. ¿Por qué no comparar los dos más cercanos en precio? Porque en este caso, queremos ver hasta dónde se estirarán sus dólares con cada plataforma.

Características de Zendesk con “SuiteTeam” a $49/mes/agente

Estas son las características más relevantes que nos llamaron la atención.

• Sistema de venta de entradas. Es el sistema de recogida de quejas y consultas de los clientes. Con Zendesk, puede capturarlos desde el correo electrónico, las redes sociales y más.
• Mensajería flexible. Sus agentes pueden manejar las consultas de los clientes en la web, el móvil y las redes sociales, lo que más les convenga.
• Un único centro de ayuda. Un centro de ayuda, o base de conocimientos, es una forma poderosa de resolver algunos problemas antes de que los clientes se crucen en su camino. Requiere que publiques artículos de autoservicio sobre consultas frecuentes. Puede crear un centro de ayuda con el nivel de precios de SuiteTeam.
• Automatización. La automatización se activa en el nivel de precios más bajo con Zendesk, incluidas hasta 50 respuestas automatizadas impulsadas por IA.
• Aplicaciones. Zendesk tiene un gran mercado de aplicaciones e integraciones que puede presentar cuando crea su propio sistema de atención al cliente en su plataforma.
• Atención al cliente. Zendesk ofrece soporte en línea, por correo electrónico y por teléfono a su nivel de precio más bajo, así que no se preocupe; no tienes que pagar más para desbloquear esto.

Características de Freshdesk con "Blossom" a $15/agente/mes

• Sistema de ticketing: email y social. Una buena introducción al mundo del software de atención al cliente.
• En mensajería , Freshdesk es un poco escaso en los detalles cuando describe sus diferentes planes de precios. Sin embargo, puede usar el soporte a través de múltiples canales: chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, etc.
• Un centro de ayuda o base de conocimiento. Al igual que Zendesk, puede crear una base de conocimiento en Sprout con Freshdesk.
• La automatización no está disponible con Sprout, pero es uno de los complementos con Blossom. Es posible la capacidad de automatización específica de Zendesk (hasta 50 respuestas automatizadas impulsadas por IA). Freshdesk permite la "automatización de escenarios", lo que permite múltiples acciones en un ticket para ayudar a automatizar sus acciones manuales más frustrantes.
• Las aplicaciones se muestran con el nivel Blossom. En lugar de miles, Freshdesk dice que hay "cientos" en esta etapa. Sin embargo, desbloquear Garden a $35 por agente por mes también desbloquea la capacidad para aplicaciones personalizadas.
• La atención al cliente está incluida en todos los planes, incluso en el plan gratuito, pero solo por correo electrónico. La asistencia telefónica se activa con todos los planes pagos, lo que significa que Freshdesk también incluye esto con Blossom.

Cuando observamos las funciones principales, es bastante claro que Freshdesk ofrece la misma capacidad esencial por una fracción del costo. Tendrá acceso a los sistemas de emisión de boletos, podrá crear un centro de ayuda y podrá comenzar a integrar la automatización y las aplicaciones con Blossom. Hay algunas limitaciones con la opción gratuita de Freshdesk, pero eso es de esperar con un nivel de precios de "solo hurgando".

¿Cuáles son las brechas en Zendesk y Freshdesk?

Dado que las características se combinan bastante bien, ¿es posible identificar alguna brecha en particular en cualquiera de los servicios? Ambos se acumulan bien en los sitios de revisión, lo que apunta a la falta de brechas evidentes que puedan inclinar la balanza a favor de cualquiera.

Sin embargo, eso no significa que estas dos plataformas carezcan de sus peculiaridades individuales. Aquí hay algunos que encontramos basados en los comentarios en línea:

Zendesk:

• Complejidad. Un cliente en particular en G2 descubrió que la herramienta no solo era compleja, sino que la atención al cliente necesaria para dar sentido a toda esa complejidad podría haberse mejorado. La complejidad sugiere características sólidas, lo que es consistente con lo que vemos en las ofertas, pero no siempre es fácil de administrar para los usuarios novatos.
• Gestión de entradas. Un usuario quería más filtros sobre el estado, así como la capacidad de crear carpetas al agrupar tickets. Otro usuario se hizo eco de eso mientras agregaba el comentario de que las funciones de automatización podrían ser más sólidas, una consideración esencial para cualquier persona que quiera lograr una excelente atención al cliente a escala.

escritorio fresco:

• UX. Una de las pocas reseñas de estrellas bajas (en general, Freshdesk tiene reseñas altas) menciona un desafío de UX frustrantemente lento, sin el soporte correspondiente. Para nosotros, suena como un caso de la experiencia de un cliente frustrado con el servicio al cliente en lugar de un problema sistémico con el software.
• Los problemas de usabilidad, como la función de búsqueda y la organización de tickets, parecen ser un comentario frecuente entre los usuarios.

Al apilar estos dos juntos, no hay agujeros evidentes que inclinen la balanza, como buscábamos. Y dado que la mayoría de las características se comparan bien entre sí, eso debería mantener la balanza firmemente del lado de mejores precios como un diferenciador clave.

Atención al cliente: ¿Cómo les va a las plataformas de soporte de los clientes con su propio servicio?

Parece extraño: pedir atención al cliente para su atención al cliente. Pero es un problema común para cualquier empresa que construye su primera plataforma.

Primero, aclaremos cuál es la posición de cada servicio en cuanto a si ofrece atención al cliente o no. Ambos ofrecen atención al cliente; de hecho, Freshdesk ofrece atención al cliente por correo electrónico, incluso si todavía no está pagando nada por usar el servicio. En su nivel de precios más bajo, Freshdesk ofrece soporte telefónico para toda la gama.

Afortunadamente, Zendesk tampoco se queda atrás. Su nivel de precios más bajo, aunque más caro, desbloquea de inmediato el correo electrónico, el chat, los SMS y el soporte de voz. Hay un poco más por su dinero aquí si desea usar SMS para hablar con su atención al cliente, pero no debe considerarse un factor decisivo.

¿Qué pasa con la experiencia del usuario con soporte? En las revisiones, los usuarios de ambas plataformas expresaron sus frustraciones con cada plataforma respectiva. Un crítico particularmente enojado de Freshdesk tuvo una experiencia muy mala, pero eso es anecdótico. Teniendo en cuenta que ambas plataformas ofrecen períodos de prueba gratuitos, solo hay una forma de averiguar realmente cómo se comparan: tener un problema propio y pedir ayuda a alguien en Freshdesk o Zendesk.

Calificaciones de G2 y Capterra

Calificaciones G2:

• Freshdesk: 4,4 de 5 estrellas, más de 2000 reseñas
• Zendesk: 4,2 de 5 estrellas, más de 2000 reseñas

Calificaciones de Capterra:

• Freshdesk: 4,5 de 5 estrellas, más de 2300 reseñas
• Zendesk: 4,3 de 5 estrellas, más de 2500 reseñas

Una cosa que no se puede decir sobre Freshdesk y Zendesk: que tienen tamaños de muestra demasiado pequeños para medir cómo se sienten los clientes. Cualquier cosa por encima de 4.2 de 5 estrellas con miles de reseñas es una buena señal. Pero también está claro que Freshdesk tiene la ventaja con los usuarios, superando a Zendesk en ambas plataformas.

Capacidad de apoyo: ¿Quién gana?

Digamos que usted tiene una gran empresa. Los correos electrónicos de atención al cliente y los mensajes de las redes sociales están llegando constantemente. Claramente, necesita un sistema de tickets para manejar todo y garantizar que todas las consultas de los clientes se resuelvan hasta cierto punto. Pero es tanto para administrar que necesita estar seguro de que su software de atención al cliente puede manejar la carga.

¿Cuál puede manejar un mayor grado de capacidad de soporte?

Vale la pena mencionar que puede poner a Zendesk a toda marcha al optar por sus niveles de precios de nivel empresarial. Aproximadamente $215/agente/mes cuando se factura anualmente, el precio de etiqueta es claramente más apropiado para una empresa con un mayor presupuesto de servicio al cliente.

Pero la capacidad también aumenta. Como señala el propio sitio de Zendesk, las grandes empresas como Netflix y Uber confían en Zendesk como su plataforma de servicio al cliente, por lo que no hay razón para imaginar que a una empresa relativamente más pequeña con necesidades de soporte avanzadas le vaya peor.

Para empezar, el sistema de emisión de boletos de Zendesk es de alta capacidad, lo cual es una consideración clave si no le importa la opción de mayor presupuesto. Pongámoslo de esta manera: si opta por la versión empresarial de Zendesk, su capacidad de soporte no será un problema.

¿Qué hay de Freshdesk? Al igual que Zendesk, no hay un límite establecido en la emisión de boletos que debería interponerse en su camino, incluso en los niveles de precios más bajos. Aunque Freshdesk tiene opciones más costosas, sus funciones omnicanal, están más destinadas a crear funciones adicionales para respaldar su capacidad de servicio al cliente. Por ejemplo, Estate Omnichannel, $79/agente/mes facturado anualmente, incluye automáticamente funciones de Mensajería para manejar los tickets de atención al cliente.

Claramente, ambas soluciones tienen mucha capacidad de soporte adicional si está dispuesto a comprarla. Como es el caso de la mayoría de sus niveles de precios, Freshdesk se destaca solo en lo que respecta al precio.

Flexibilidad del plan: ¿Son los planes "flexibles" y lo ayudan a escalar?

Ambos servicios de atención al cliente ofrecen una tarifa plana (mensual o anual) por cada usuario que registres. En esta medida, eso significa que ambos planes son lo suficientemente capaces de escalar con usted: a medida que agrega nuevos usuarios, simplemente agrega otro a su cuenta.

La pregunta es cuánta capacidad adicional necesitará cuando se trata de características. Es probable que Zendesk tenga la ventaja desde el principio, aunque sus niveles más bajos son generalmente más caros. Para su nivel Suite Team, tendrá un sistema de tickets, correo electrónico/voz/SMS/chat en vivo, un centro de ayuda y acceso a la automatización y los flujos de trabajo. Sin duda, es suficiente para crear un portal de servicio al cliente profesional en su propio sitio web.

Hacer que el servicio al cliente sea simple

Estos dos populares portales de servicio al cliente ayudan a mostrar cuán muertos pueden estar incluso algunos servicios. Pero, ¿y si quieres destacar? ¿Qué sucede si desea que su servicio de atención al cliente tenga un toque personal que la mayoría de los sitios web no son capaces de proporcionar?

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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/zendesk-vs-freshdesk