Guía de administración de comentarios de Salesforce

Vivimos en una era en la que la inmensa competencia y las oportunidades han llevado a un mercado en el que la personalización de la experiencia del usuario se ha convertido en la clave del éxito de las organizaciones. Y Salesforce Feedback Management es una herramienta que puede ayudarlo a personalizar las necesidades de los usuarios.

Según el Informe sobre el estado del cliente conectado de Salesforce,

“El 73% de los clientes espera que las empresas con las que interactúan comprendan sus necesidades. Sin embargo, solo alrededor de la mitad de los clientes dicen que las empresas están cumpliendo con sus necesidades porque las empresas no tienen la información necesaria para brindar experiencias personalizadas ”.

Si su organización tiene como objetivo crear una mejor experiencia para los clientes y los empleados, le sugerimos que comience por diseñar un mecanismo de retroalimentación integral. Un mecanismo eficaz de retroalimentación de los clientes proporciona a las organizaciones detalles sobre la experiencia del usuario de un extremo a otro. Esto se puede aprovechar para identificar las áreas donde los clientes y las necesidades de los usuarios no se satisfacen, las áreas en las que una empresa prospera sobre la competencia, explorar oportunidades para realizar ventas cruzadas / ventas adicionales, y más. Cuando se trata de aprovechar los datos de retroalimentación, se ha dicho realmente que «los datos son el nuevo petróleo».

Las organizaciones han comenzado a notar rápidamente el valor de un mecanismo de retroalimentación integral. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no están satisfechas con los resultados generados por sus herramientas de gestión de retroalimentación. Por lo tanto, la tasa de cambio para tales herramientas sigue siendo alta. Uno de los problemas clave con las herramientas de gestión de comentarios en el mercado es la falta de una integración perfecta con los sistemas CRM.

Gestión de comentarios en Salesforce

En la versión Spring ’18, Salesforce introdujo Salesforce Surveys con funciones limitadas como una herramienta para capturar respuestas / comentarios de los clientes. En versiones posteriores, Salesforce mejoró la funcionalidad de Encuesta con características como una variedad de tipos de preguntas (incluido Net Promoter Score – NPS, CSAT), preguntas dinámicas basadas en la respuesta, envío automático de invitaciones a encuestas, etc., y con cualquier organización Enterprise y superior. puede crear y activar tantas encuestas como desee y 300 respuestas de forma gratuita. Respuestas adicionales capturadas a un precio. Finalmente, en la versión Summer ’20 , Salesforce Surveys se incluyó en un nuevo producto llamado Salesforce Feedback Management, que amplía Salesforce Surveys.

Es un hecho conocido que la retroalimentación de los clientes por sí sola no puede aportar mucho valor a menos que se integre con las actividades rastreadas en los sistemas CRM para construir una visión completa de la experiencia del cliente. Es por eso que Salesforce está lanzando » Feedback Management «, una suite con herramientas de encuestas relevantes para la empresa creadas dentro de la plataforma Salesforce.

Beneficios de la solución de gestión de comentarios de Salesforce

A continuación, se muestran algunos de los beneficios clave de utilizar la gestión de comentarios en Salesforce:

• Integración incorporada con objetos de Salesforce: con la herramienta Gestión de comentarios de Salesforce, puede hacer que sus encuestas sean más procesables al vincular los resultados de la encuesta con objetos de Salesforce como casos, clientes potenciales, oportunidades e iniciar acciones para ciertos valores de campo o en diferentes etapas del cliente. realimentación. También puede personalizar los formularios de la encuesta al incluir detalles como un número de caso, dirección de contacto, preferencia de producto, etc.
• Mapas del ciclo de vida: la gestión de comentarios en Salesforce viene con una función para crear mapas del ciclo de vida del cliente / empleado / socio donde puede definir el recorrido del usuario e identificar las etapas de interacción. Luego puede diseñar las encuestas para cada etapa identificada.

• Comentarios instantáneos: el hecho de que ahora tengamos un mecanismo de encuestas integrado con CRM significa que podemos activar las encuestas durante la interacción con el cliente. Ejemplos:
  1. Los agentes de servicio al cliente pueden enviar un formulario de encuesta al cliente mientras brindan soporte por chat en lugar de que se active un formulario de encuesta / llamada más tarde.
  2. Los representantes de ventas pueden iniciar un formulario de generación de clientes potenciales para una interacción que tengan en las redes sociales.

• Información de la encuesta: el análisis de Salesforce Einstein permite a los usuarios definir un análisis completo de las respuestas de la encuesta con la capacidad de profundizar en las respuestas de la encuesta individual y, al mismo tiempo, también comparar los resultados de varias respuestas de la encuesta. Puede realizar un análisis comparativo de las respuestas de la encuesta para comprender cómo se están desempeñando las diferentes partes de su negocio o qué tan satisfechos están los clientes en cada etapa del viaje.

Cómo configurar la gestión de comentarios en Salesforce

A continuación, se muestra una guía paso a paso para habilitar la función Gestión de comentarios de Salesforce en su organización.

1. Habilitar el acceso: para aprovechar Salesforce Feedback Management en su organización, tendrá que comprar la licencia de Salesforce Feedback Management. Se debe habilitar el «permiso de funciones avanzadas de Salesforce Surveys». Con la licencia de gestión de comentarios de Salesforce, también obtiene 5 licencias de usuario para la “Aplicación básica de análisis del ciclo de vida del cliente”. Una vez que tenga la licencia, debe asignar a los administradores y usuarios un perfil o conjunto de permisos para que los usuarios puedan:
   • Agregue campos de combinación a sus encuestas
   • Crea mapas de datos
   • Seleccione la encuesta utilizada para recopilar comentarios posteriores al chat
   • Cree mapas del ciclo de vida del cliente
2. Crear y diseñar encuesta: una vez que tenga el acceso relevante para usar la función, puede comenzar con la creación de formularios de encuesta para diferentes etapas del ciclo de vida del usuario. Puede ir al Lanzador de aplicaciones -> Encuestas-> Nuevo.
   • Se le dirigirá al » Generador de encuestas «, donde puede comenzar con la configuración de la página de bienvenida de la encuesta.
   • Luego, puede agregar » Páginas de preguntas » para capturar las preguntas de la encuesta.
   • Agregue varias preguntas a las páginas de preguntas mientras define atributos como tipo de pregunta, valores predeterminados, valores aceptables, etc.
   • Además, puede usar la » pestaña Marca» en Survey Builder para cambiar la apariencia de su encuesta agregando una imagen de marca, configurando colores de fondo, colores específicos de preguntas / respuestas, opciones de respuesta y botones.
   • Una vez que haya diseñado las preguntas que necesita en su encuesta, puede asignar un orden de aparición a las preguntas habilitando «Auto-Progreso» en la pestaña de marca.
   • También puede traducir las encuestas a cualquier idioma para el que tenga acceso de traductor en el banco de trabajo de traducción utilizando la pestaña «Idiomas» en Survey Builder.
3. Distribuir encuestas : puede definir la configuración de seguridad dentro de la configuración de invitación a la encuesta . Una vez que se ha diseñado la encuesta, ahora puede comenzar a distribuir las encuestas en las etapas relevantes del recorrido del cliente al optar por una o más de las siguientes opciones:
   • Genere enlaces de invitación a encuestas para compartir con los participantes
   • Genere y comparta código QR con una invitación a una encuesta
   • Enviar enlaces de encuestas / preguntas por correo electrónico
   • También puede activar directamente invitaciones a encuestas desde contactos, cuentas personales o registros de clientes potenciales dentro de su organización.
   • Utilice el tipo de acción «Enviar invitación de encuesta» en el generador de procesos para activar encuestas automáticamente
   • Publica comentarios de chat en la ventana de chat
   • Objeto de invitación a la encuesta Journey Builder para enviar una invitación a la encuesta como parte de la campaña de marketing

Precios

Salesforce Surveys se incluye en las ediciones Enterprise, Unlimited y Performance de estos productos principales: Sales Cloud, Service Cloud, Platform, Financial Services Cloud, Health Cloud, Manufacturing Cloud y Consumer Goods Cloud.

Elija la solución de retroalimentación según sus requisitos:

1. Paquetes de respuesta a encuestas de Salesforce : 300 USD / paquete (1,000 respuestas por paquete)
2. Análisis del ciclo de vida del cliente : 150 USD / usuario / mes
3. Gestión de comentarios de Salesforce : solicite una cotización de Salesforce

Soluciones alternativas

Hay algunas aplicaciones disponibles en Salesforce AppExchange que pueden servir como una alternativa a una herramienta de gestión de comentarios. Algunos de los mejores incluyen:

Ahora que sabe cómo configurar encuestas y utilizar Salesforce Feedback Management en su organización, está listo para aprovechar los beneficios de esta gran herramienta.

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://inspireplanner.com/blog/salesforce-feedback-management-guide/