Las 8 métricas que importan en el servicio de campo: cómo puede mejorarlas

Hay ocho métricas clave para medir el éxito en la gestión de servicios de campo, desde la táctica hasta la satisfacción del cliente. Si está buscando una manera de ser más eficiente y aumentar sus ingresos, controlar estas métricas de servicio de campo puede ayudar a su empresa a prosperar. Hemos descrito soluciones y capacidades simples que pueden ayudarlo a lograr resultados de servicio de campo positivos y ver un tiempo de valor más rápido.

Si su empresa invirtió recientemente en la gestión de servicios de campo , ya está en el camino correcto para preparar su negocio para el futuro . El siguiente paso es conectar su solución de gestión de servicios de campo a su plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para obtener una visión completa de su cliente. Esto le ayuda a ver lo que funciona de manera eficiente y lo que podría mejorarse.

Luego, obtendrá una mejor vista de las métricas de servicio de campo importantes, desde las tácticas, como la tasa de reparación en la primera vez y el tiempo hasta el sitio, hasta el objetivo final: la satisfacción del cliente. Si no ve mejoras en estas áreas, aquí hay soluciones y capacidades simples que pueden generar resultados positivos para sus clientes y reducir los costos operativos para usted.

1. Volumen de llamadas

¿Has visto una disminución en las llamadas?

Los clientes quieren que el servicio sea tan fácil como hacer un pedido en una aplicación para la entrega de alimentos o solicitar un viaje a través de un servicio de viaje compartido. Están acostumbrados a obtener una hora estimada de llegada precisa y actualizada.

El volumen de llamadas puede ser uno de los KPI de servicio de campo más importantes para monitorear, lo que lo ayuda a controlar mejor la eficiencia. Si sus despachadores aún reciben un gran volumen de llamadas con solicitudes de programación y actualizaciones de estado, use la asistencia para citas en su aplicación orientada al cliente. Con la asistencia con cita, puede ofrecer:

• Capacidades de autoservicio: Permita que los clientes realicen y cambien las solicitudes por sí mismos. Habilite el autoservicio a través de un portal de clientes en su sitio o aplicación orientada al cliente. Los clientes pueden realizar y cambiar solicitudes y obtener respuestas a preguntas frecuentes, como cómo acceder a su historial de servicio o cuándo es el momento de realizar un mantenimiento preventivo.
• Notificaciones automáticas: mantenga a los clientes informados con actualizaciones automáticas. Notifíquelos a través de su dispositivo móvil cuando el servicio esté en camino o si hay un retraso.
• Seguimiento en vivo: Brinde a los clientes la capacidad de ver dónde está el trabajador de servicio de primera línea asignado en un mapa con un cálculo de llegada, similar a lo que vería en una aplicación de viaje compartido.

2. Tiempo hasta el sitio

¿Llegan sus trabajadores móviles cuando los clientes esperan?

Nada frustra más a los clientes que una hora estimada de llegada imprecisa. ¡Después de todo, esperar desperdicia su valioso tiempo! Si implementó una solución conectada, pero las métricas de servicio de campo muestran que sus trabajadores de servicio de primera línea aún no llegan a sus lugares de trabajo a tiempo, use lo siguiente:

• Optimización de rutas : ayude a los despachadores a administrar de manera efectiva cada ubicación, encontrar las rutas más cortas y facilitar la planificación con una vista completa del mapa desde su pantalla.
• Planificación inteligente: aproveche la inteligencia actualizada con una vista completa de su fuerza de trabajo móvil. De esta forma, puede asignar (o reasignar) los empleados y contratistas correctos para cada trabajo según la ubicación, la disponibilidad, el conjunto de habilidades y el equipo.
• Seguimiento de geolocalización: incorpore la tecnología GPS en la aplicación de servicio de campo para guiar a sus trabajadores móviles a la ruta más corta al sitio y brinde a los despachadores una vista completa de los recursos en el campo.

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3. Trabajos por día

¿Está programando de la manera más eficiente?

Un beneficio importante de una solución de administración de servicios de campo es tener una mejor visibilidad de los KPI de servicios de campo que muestran lo que sucede en el campo. Los despachadores pueden optimizar la programación simple o compleja y aceptar más trabajos con tan solo dos semanas y hasta seis meses de anticipación para programar citas y contabilizar las ausencias.

Asegúrese de que sus despachadores estén utilizando análisis de la fuerza laboral para asignar trabajos en función de un conjunto de reglas comerciales:

• Ubicación
• Conjunto de habilidades
• Disponibilidad de trabajadores móviles
• Disponibilidad de equipos
• Inventario a la mano

Con una vista clara de los horarios actualizados, los despachadores también pueden ajustar el horario de cada trabajador móvil y reasignar tareas rápidamente en caso de retrasos o un cruce de horarios.

4. Tasas fijas por primera vez

¿Sus trabajadores pueden resolver problemas en una sola visita?

Si sus trabajadores de servicio de primera línea todavía tienen dificultades para resolver casos en la primera visita, asegúrese de que tengan las mejores capacidades móviles en el campo, que incluyen:

• Información consolidada: Brinde a sus trabajadores móviles acceso a información de trabajo, datos de clientes, detalles de tareas, historial de activos, información sobre dispositivos conectados y horarios desde sus dispositivos móviles para prepararlos incluso antes de cruzar la puerta.
• Capacidades fuera de línea y en línea: a menudo, los trabajos se realizan en áreas remotas sin un servicio celular confiable o sin ningún servicio. Con capacidades fuera de línea, los trabajadores móviles pueden descargar la información del cliente con anticipación y registrar actualizaciones fuera de línea que se sincronizan una vez que se vuelven a conectar a los datos o Wi-Fi.
• Soporte continuo: asegúrese de que sus trabajadores móviles tengan recursos útiles para casos más complejos, como artículos de conocimiento y tutoriales en video disponibles en su aplicación. Ofrezca la opción para que los trabajadores móviles se conecten directamente con un agente remoto por teléfono o chat para encontrar la solución adecuada.

5. Satisfacción del cliente

¿Su esfuerzo de 5 estrellas está recibiendo reseñas de 5 estrellas?

En el pasado, el servicio de campo tenía poca o ninguna visibilidad de la satisfacción del cliente (a menos, por supuesto, que un cliente llamara para quejarse). Ahora, hay más formas que nunca de obtener información sobre una de las métricas de servicio de campo más críticas: la satisfacción del cliente.

Si aún no tiene métricas claras sobre la satisfacción del cliente, brinde a los clientes la capacidad de proporcionar comentarios fácilmente a través de su portal, correo electrónico o mensajes de texto. Puede cerrar el ciclo de comentarios con una breve encuesta, un cuestionario abierto o una divulgación directa sobre todo, desde la reserva de citas hasta la experiencia con un trabajador móvil.

6. Rotación de empleados y contratistas

¿Sus procesos lo ayudan a mantener a los trabajadores felices y productivos?

El servicio de campo ve una alta tasa de rotación de trabajadores móviles que luchan por recibir su pago a tiempo debido a los lentos procesos manuales de aprobación y seguimiento del tiempo. Uno de los KPI de servicio de campo más importantes para monitorear es la rotación, para que pueda ver si los empleados están satisfechos con sus roles.

Si la rotación sigue siendo alta, incorpore capacidades de seguimiento del tiempo en su aplicación de servicio de campo y cree plantillas de hojas de tiempo para períodos de una semana o un mes que realicen un seguimiento de las tareas, los viajes y los descansos. Sus trabajadores móviles marcan la entrada y la salida desde sus dispositivos móviles, y el proceso de pago se agiliza.

7. Costos generales

¿Su solución de gestión de servicios de campo claramente le está ahorrando dinero?

Su solución de gestión de servicios de campo conectados impulsa la eficiencia de los despachadores y mejora la productividad en el campo con una visión completa del cliente. Si aún no ha visto una reducción en los costos debido a esto, considere lo siguiente:

• Tiempo más rápido para facturar: algunos contratistas aún pueden usar una hoja de papel para comenzar el proceso de facturación. Con todo lo que tienen que hacer, existe una alta probabilidad de que el papel se pierda en el camino desde el campo hasta la oficina. Permita que todos sus trabajadores móviles marquen los trabajos como completos directamente desde su aplicación móvil. Al dar a los trabajadores móviles un aviso digital a través de su aplicación, se confirma la finalización del trabajo desde su dispositivo móvil y se factura a los clientes más rápido.
• Flujo de procesos: puede optimizar el servicio de campo con un flujo simple de procesos de bajo esfuerzo mediante la automatización. La programación inteligente ayuda a los despachadores a asignar a los trabajadores móviles más capacitados y disponibles y trazar rutas de planificación que reducen el tiempo que se pasa en la carretera y los posibles costos de horas extra.
• Estado del trabajo: permita que sus trabajadores móviles registren actualizaciones antes, durante y después de las citas directamente desde sus dispositivos móviles. Esto brinda a los despachadores una vista en vivo del estado del trabajo y les permite crear viajes de planificación de manera efectiva.

8. Oportunidades de venta

¿Sus trabajadores móviles pueden ayudar a los clientes con productos y servicios adicionales?

Si un cliente necesita una reparación o reemplazo costoso, un trabajador móvil puede guiarlo a través de sus opciones. Si aún no ha configurado a sus trabajadores móviles para realizar ventas cruzadas o adicionales , conecte las capacidades de ventas a su solución de gestión de servicios de campo.

Sus trabajadores móviles adjuntan oportunidades cuando registran actualizaciones de trabajo desde su dispositivo móvil, que filtran a los representantes que pueden hacer un seguimiento de los clientes para una experiencia de ventas personalizada.

Cuando sus trabajadores puedan sugerir productos y servicios adicionales, verá un aumento en una de las mejores métricas de servicio de campo para el éxito a largo plazo: oportunidades de venta.

Si ha encontrado oportunidades de mejora después de comparar su operación de servicio de campo con estas métricas centrales, tome nuestro curso guiado de conceptos básicos de servicio de campo para asegurarse de que está aprovechando al máximo su solución de gestión de servicio de campo.