¿Cuánto les gusta a sus clientes su experiencia de autoservicio de atención al cliente con su empresa? Si aún no están impresionados, aquí hay tres maneras en que puede mejorarlo.
El autoservicio permite a sus clientes encontrar las respuestas que necesitan en su tiempo libre, sin la ayuda de un agente. Y lo que es más importante, es lo que prefieren: nuestro estudio ha revelado que el 61% de los clientes prefiere utilizar el autoservicio para cuestiones sencillas.
El autoservicio permite a sus clientes encontrar las respuestas que necesitan en su tiempo libre, sin la ayuda de un agente
Permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos también aumenta la eficiencia. Descubrimos que el 67% de las organizaciones realizan un seguimiento de la desviación de casos, que normalmente se realiza a través del autoservicio del cliente o de procesos automatizados.
Para garantizar que sus canales de autoservicio de atención al cliente siempre tengan el mayor impacto, ¿qué puede hacer rápidamente, incluso en tan solo una hora? Resulta que es mucho.
Lo que aprenderá:
Vea el autoservicio de primera categoría en acción
Conecte a los clientes con respuestas relevantes de forma rápida, en cualquier canal y en cualquier momento, con Salesforce Self-Service Experience.
¿Qué es el autoservicio de atención al cliente?
A un alto nivel, el autoservicio de atención al cliente simplemente significa dejar que los clientes se ayuden a sí mismos. Para dar a los clientes esta opción, puede proporcionar:
- Un centro de ayuda, también conocido como base de conocimientos, donde los clientes pueden buscar respuestas a preguntas comunes.
- Un portal del cliente, un sitio web de marca en el que los clientes inician sesión para acceder a información personal y completar acciones relacionadas con su cuenta.
- Una comunidad de clientes, donde los clientes se reúnen para compartir ideas, responder preguntas y resolver problemas juntos.
- Chatbots que proporcionan asistencia 1:1 a los clientes sin que tenga que intervenir un agente.
Estas herramientas de autoservicio ofrecen a sus clientes comodidad, rapidez y disponibilidad en cualquier momento. (Volver al principio)
Beneficios del autoservicio
El autoservicio de atención al cliente es una ventaja tanto para sus clientes y su negocio.
A nadie le gusta esperar en una cola de soporte para recibir asistencia. El autoservicio también puede proporcionar respuestas rápidas o incluso instantáneas en algunos casos. Esto puede dar lugar a una mejor experiencia del cliente y a mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Su empresa se beneficia al reducir los costes de soporte y mejorar la eficiencia operativa. Al desviar las preguntas rutinarias a los canales de autoservicio, puede asignar sus recursos de forma más eficaz. Por ejemplo, sus agentes pueden centrarse en casos complejos que requieren pensamiento crítico y empatía. (Volver al principio)
Cómo configurarse para el éxito del autoservicio de soporte al cliente
Tu objetivo es facilitar que tus clientes encuentren soluciones de forma independiente. Para configurar su empresa para ofrecer un autoservicio de éxito, veamos tres pasos clave que debe dar.
1. Responda a las preguntas más frecuentes. Abordar las preguntas más frecuentes
Tomarte unos minutos para conectar con tu equipo te ayudará a entender las preguntas más comunes de los clientes que debes abordar en tus opciones de autoservicio. Incluso con los avances en IA, todavía no hay sustituto para la experiencia humana. Puedes utilizar los conocimientos de tu equipo para realizar mejoras continuas en tus canales de atención al cliente de autoservicio.
- Organice una reunión diariaReúna a su equipo y recopile las preguntas más frecuentes de los clientes y cómo las resuelven sus agentes. (Esto puede hacerse virtualmente o en persona). Con los avances en la tecnología de inteligencia artificial (IA), pronto su software de atención al cliente impulsado por IA podrá mostrarle las preguntas más frecuentes
- Agiliza la colaboración con la tecnología
Anima a los agentes a utilizar herramientas de colaboración como Slack para comunicarse y trabajar juntos. Slack ayuda a su equipo a mantenerse alineado y moverse con rapidez. Utilícelo para que las personas adecuadas participen en las conversaciones adecuadas, como el enjambre en un caso difícil con expertos de toda su organización. - Empiece a trabajar en equipo
- Asegúrate de que tu centro de ayuda cuenta con una base de conocimientos precisa
Los conocimientos proporcionan la base clave para construir tu experiencia de autoservicio. Cree y actualice constantemente artículos de la base de conocimientos para asegurarse de que sus usuarios siempre disponen de la información más relevante. También es la base de la IA generativa en el autoservicio. Recuerde: cuanto más avanzada sea su base de conocimientos, más sólida será la experiencia de búsqueda general para encontrar las respuestas correctas con mayor rapidez.
2. Encuentra formas de agilizar los flujos de trabajo
Simplificar los procesos facilitando la búsqueda de información supone un gran avance para los clientes, aumenta la eficiencia y libera a los agentes de los casos que pueden gestionarse con el autoservicio.
Los procesos de atención al cliente se pueden simplificar y simplificar
- Facilite la búsqueda de canales de autoservicio
Los clientes no quieren buscar asistencia. Asegúrese de que cuando busquen en línea asistencia al cliente, los resultados ofrezcan una ruta clara a la página de destino de su sitio de ayuda.La información de contacto de su empresa no debería aparecer en los resultados de búsqueda. Será menos probable que un cliente acceda a su sitio de ayuda y utilice el autoservicio.
Una vez que los clientes lleguen a su sitio, facilite el autoservicio. Con un simple widget o fragmento de código, puede integrar un menú de canal fijo en la página de inicio de su sitio de ayuda. Esto puede dirigir a los clientes a chatbots, su base de conocimientos, o una comunidad de clientes, como la comunidad Serviceblazer
- Encaminar casos con chatbots
Los chatbots pueden agilizar los flujos de trabajo, especialmente los impulsados por IA, que están programados para mantener conversaciones similares a las humanas. Los chatbots de IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que les permite comprender mejor el habla humana, incluida la intención de lo que dice el cliente. Estos bots pueden interpretar el contexto de lo que un cliente escribe o dice y, gracias a la IA generativa, responder de forma inteligente basándose en los datos existentes.Los chatbots basados en reglas también son muy útiles para el autoservicio. Responden en función de los botones que pulsa un cliente o de las palabras clave concretas que utiliza. Si tiene un chatbot basado en reglas, revise los datos del chatbot para encontrar palabras clave específicas para respuestas fáciles, y asegúrese de tener una base de datos de preguntas frecuentes que el chatbot pueda utilizar para responder preguntas. Pero considere la posibilidad de actualizarse: una hora invertida en aprender sobre lo último en tecnología de chatbot de IA podría ser un paso hacia una mayor eficiencia.
- Los chatbots de inteligencia artificial pueden ser muy útiles para los clientes
- Crea procesos guiados
En tu portal de autoservicio para clientes, puedes automatizar procesos específicos para los clientes y liberar a los agentes de recibir un gran volumen de llamadas. ¿Cuáles son las cuestiones sencillas que consumen el valioso tiempo de los agentes, pero que los clientes podrían hacer con la misma facilidad? Mediante la integración de un flujo de trabajo en su extremo, como la cancelación de un pedido o la reserva de una cita de servicio de campo, el proceso de automatización aparece en su pantalla y guía a los clientes a través de cada paso. Esto no sólo ahorra costes, sino que aumenta la productividad y la eficiencia
Las formas rápidas que hemos comentado para mejorar tu oferta de autoservicio de atención al cliente pueden tener un gran impacto. Pero hay aún más que puede hacer con el tiempo. Aplique las ideas siguientes en sesiones de una hora y pronto estará en el buen camino para crear una experiencia de autoservicio excelente
- Priorice la revisión del autoservicio
Evalúe periódicamente la experiencia de autoservicio de atención al cliente de su empresa desde todos los ángulos. Por ejemplo, ¿qué aspecto tiene la página de inicio de su centro de ayuda? ¿Cómo funcionan las funciones de búsqueda? ¿Son coherentes sus páginas de artículos? ¿Su chatbot funciona bien? ¿Permite su sitio a los visitantes hacer comentarios, no sólo sobre sus productos, sino también sobre la experiencia de asistencia? Esta práctica herramienta de evaluación de autoservicio puede ayudarle a identificar las lagunas en las que no está cumpliendo las mejores prácticas. Te ofrece una guía útil sobre dónde centrar tus esfuerzos de mejora. - Evaluación del autoservicio
- Revise sus datos
¿Cuáles son sus objetivos para el autoservicio de atención al cliente? Tal vez quiera aumentar la desviación de casos, para poder dar a los clientes el tipo de asistencia que prefieren y reservar la energía de sus agentes para asuntos más complejos. O tal vez quiera aumentar el CSAT. Decida qué indicadores clave de rendimiento (KPI) son importantes para su equipo. A continuación, utilice la analítica de servicios para realizar un seguimiento y supervisar estos datos con tablas y gráficos fáciles de entender. - Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son los más importantes para su equipo
¿Listo para empezar? Con unas sencillas actualizaciones, puede asegurarse de que sus canales de atención al cliente de autoservicio están trabajando duro para ayudar a sus clientes a encontrar rápidamente las respuestas que necesitan. Con el tiempo, sus clientes obtendrán una experiencia de atención al cliente de autoservicio eficiente y sencilla que les encantará. Entonces verá cómo se disparan sus CSAT. (Volver al principio)
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