Salesforce Experience Cloud es el cambio de marca de Salesforce Community Cloud que destaca características adicionales fuera de las comunidades, como portales de autoservicio, foros, aplicaciones móviles y métricas de participación. Hay muchos ejemplos del uso de Salesforce Experience Cloud para mejorar la colaboración entre empleados, empresas y socios, o empresas y clientes.
Como producto que se integra a la perfección con su organización de Salesforce, las comunidades o portales de Salesforce Experience Cloud pueden brindar una experiencia personalizada a sus partes interesadas con los datos que su empresa ha recopilado dentro de Salesforce. Las empresas tienen la oportunidad de utilizar plantillas prediseñadas para necesidades específicas o la flexibilidad de crear su propia experiencia a través de componentes de arrastrar y soltar disponibles para usar en el entorno del edificio. Cada una de las plantillas prediseñadas puede resaltar algunas de las excelentes funciones de Salesforce Experience Cloud que mejoran la comunicación entre los usuarios.
Salesforce Experience Cloud: funciones para clientes
Hay varias plantillas prediseñadas para crear experiencias de cliente:
- Portal de cuentas de clientes,
- Servicio al Cliente
- Centro de ayuda.
Cada uno ofrece sus propias características que destacan la atención al cliente a través de la creación de casos, artículos de conocimiento, acceso a la información de la cuenta y colaboración con otros clientes.
La plantilla de Cuenta de cliente es perfecta para empresas que desean brindar a los clientes la oportunidad de actualizar la información de su cuenta, buscar en la base de conocimientos o incluso pagar facturas. Un gran caso de uso de esta plantilla es lo que Northeastern University ha creado para sus estudiantes de campus canadienses. Debido a la necesidad de facturar en una moneda separada, Northeastern creó una comunidad para estudiantes donde pueden ver el saldo de su cuenta, pagar facturas, ver extractos de facturación, abrir casos y leer preguntas frecuentes. En última instancia, el portal ha ayudado a mejorar la experiencia de los estudiantes al tiempo que reduce la cantidad de preguntas que el personal ha recibido de los estudiantes. Cualquier empresa que tenga un caso de uso similar de proporcionar una visión coherente de las finanzas de un cliente encontrará esta plantilla muy beneficiosa para la experiencia del cliente.
Otra gran característica de Salesforce Experience Cloud son las métricas de participación disponibles para que las empresas monitoreen la participación, los principales contribuyentes a la comunidad o comprendan temas populares entre sus clientes. Las empresas pueden utilizar embajadores de marca para promover ciertos temas o ayudar a responder preguntas de otros miembros de la comunidad para ayudar a reducir la cantidad de casos abiertos. Incluso puede incentivar el compromiso y la participación de sus clientes ofreciendo descuentos a los usuarios que más contribuyen o que brindan las respuestas más útiles en toda la comunidad.
Salesforce proporciona excelentes informes listos para usar para que las empresas realicen un seguimiento de la participación de sus clientes y comprendan las necesidades de sus clientes en tiempo real mediante la revisión de los artículos o temas más vistos y de los que más se habla. Esto podría ser muy beneficioso para que las empresas mejoren determinados productos o proporcionen recursos adicionales a los clientes con respecto a un producto específico.
Salesforce Experience Cloud: funciones para empleados
Aunque no existe una plantilla predefinida específica para la colaboración de los empleados, todavía existen excelentes funciones de Salesforce Experience Cloud que las empresas pueden utilizar para promover la comunicación interna. Las herramientas como los Grupos y Temas de Chatter ayudan a los empleados a reunirse sobre ciertos temas para discutir los próximos eventos o campañas.
Las empresas tienen la oportunidad de promover foros para que los empleados compartan comentarios , conocimientos e ideas con la alta dirección. También pueden proporcionar grupos de discusión para que los empleados expresen intereses en temas fuera del trabajo, como clubes de lectura o compartir fotos de sus lindos y peludos colegas. Otras características incluyen la administración de documentos y contenido, donde los empleados pueden mantener sus archivos importantes centralizados con los diferentes grupos para garantizar que todos tengan acceso a la información necesaria. La comunidad pionera de Salesforce es un gran ejemplo de lo que una empresa puede construir para que sus empleados administren documentación, eventos, problemas, ideas y grupos de discusión en toda la empresa.
Las empresas también pueden considerar el uso de algunas de las funciones de servicio al cliente que Salesforce Experience Cloud tiene para ofrecer para promover el autoservicio interno o un sistema de venta de tickets. Salesforce es un gran ejemplo de cómo mejorar el servicio al cliente para sus propios empleados a través de un sistema de tickets centralizado y artículos de conocimiento de autoservicio que redujeron el volumen de casos de TI en un 40% ( sitio web de Salesforce ).
El uso de la aplicación móvil Salesforce1 también es muy beneficioso para que los empleados colaboren o reciban ayuda mientras están en movimiento, por lo que no necesitan estar en su escritorio en todo momento. Los líderes senior también pueden utilizar las funciones de Salesforce Experience Cloud para monitorear las métricas de desempeño de sus empleados, compartir información importante de la empresa en todos los Grupos de Chatter y revisar las sugerencias de los empleados.
Salesforce Experience Cloud: funciones para socios
Por último, la plantilla Partner Central es perfecta para cualquier empresa que colabore con consultores o agentes externos que ayuden con las ventas y la gestión de clientes potenciales. A través de este portal, las empresas pueden administrar proyectos , calendarios, eventos y procesos de ventas con sus socios mientras comparten datos importantes de Salesforce a los que los socios no tendrían acceso fuera del portal. Los socios pueden realizar un seguimiento de su progreso hacia las ventas y acceder a recursos de incorporación y artículos de conocimiento para ayudar a mejorar su experiencia y colaboración con la empresa. Las empresas también pueden utilizar portales para ayudar a gestionar calendarios y eventos entre sus empleados y socios para que puedan realizar un seguimiento de todo el embudo de ventas de la empresa y las próximas reuniones.
Otra gran característica de Salesforce Experience Cloud es el hecho de que las empresas pueden integrar sus comunidades con datos de cualquier sistema de terceros. Inspire Planner es un gran ejemplo de una aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce que es compatible con los usuarios de Customer Community Plus y Partner Community. Disponible en AppExchange , Inspire Planner se integra a la perfección con su organización de Salesforce y las funciones principales de Salesforce como Tareas, Chatter, Informes y Paneles, y más. Y con el portal de proyectos personalizado de Inspire Planner o mediante Salesforce Experience Cloud, puede proporcionar acceso a la funcionalidad de gestión de proyectos a sus socios y clientes.
Inspire Planner incluye muchas funciones potentes, como el seguimiento del tiempo, donde las empresas pueden informar sobre el esfuerzo planificado frente al real para varios proyectos y registrar el tiempo en cualquier objeto de Salesforce. Existe una característica increíble que ayuda a las empresas a administrar sus recursos y habilidades, y a asignar usuarios a proyectos y tareas específicos en función de su capacidad. También puede crear proyectos automáticamente desde Oportunidades o cualquier otro objeto en Salesforce, asigna tareas automáticamente según las funciones de los recursos, unir varias plantillas en un proyecto principal, administrar fácilmente cuatro tipos comunes de dependencias de tareas a través de una interfaz sencilla de arrastrar y soltar, agrupar proyectos en carteras, ¡y mucho más!
Conclusión
Salesforce Experience Cloud es un producto ofrecido por Salesforce que puede ayudar a las empresas a mejorar la colaboración y la experiencia de los empleados, socios y clientes. Las comunidades y portales creados con Salesforce Experience Cloud proporcionarán una experiencia personalizada a la audiencia objetivo de una empresa y le proporcionarán métricas para realizar un seguimiento del compromiso. Salesforce ha proporcionado plantillas prediseñadas para que las empresas personalicen su comunidad mediante los componentes de arrastrar y soltar, que también están disponibles.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://inspireplanner.com/blog/best-salesforce-experience-cloud-features/
