Los consumidores de hoy quieren que usted los consiga . Quieren que entiendas que están ocupados, que hacer una devolución requiere esfuerzo y que ordenar algo en línea puede ser estresante.
Ingrese al soporte de chat en línea. Al proporcionar a sus clientes una línea de comunicación instantánea con su equipo de soporte, les brinda a los clientes la experiencia que desean.
Cuando se encuentran con un obstáculo, pueden aparecer en su sitio web e instantáneamente hacer una pregunta. No necesitan dejar lo que están haciendo para esperar en el teléfono. El soporte de chat en línea ayuda a sus clientes, razón por la cual los consumidores, a saber, los Millennials, prefieren el chat en vivo sobre cualquier otro canal de comunicación.
Si está considerando ofrecer soporte de chat en línea o desea mejorar lo que ya tiene, ha venido al lugar correcto. En esta guía, adoptaremos un enfoque práctico para ayudarlo a comprender el soporte de chat en línea, sus beneficios y algunas de las mejores prácticas a seguir. También cubriremos cómo agregar soporte de chat en línea a su sitio y responderemos algunas preguntas sobre carreras en soporte al cliente.
¿Qué es el soporte de chat en línea?
¿Recuerda la última vez que visitó un sitio de comercio electrónico y apareció una burbuja de chat preguntándole si necesitaba ayuda? Si no, aquí hay un ejemplo de la marca de alquiler de ropa por suscripción, Nuuly.
Este es soporte de chat en línea.
En términos más técnicos, el soporte de chat en línea es un software integrado en el sitio web de una empresa. El software saluda a los clientes cuando llegan al sitio, lo que les permite tener conversaciones basadas en texto en una ventana que vive en el sitio web.
Los beneficios del soporte de chat en línea
El mundo es digital y las demandas de atención inmediata de los clientes están en su punto más alto. Los clientes tienen una gran cantidad de opciones cuando se trata de interactuar con marcas en línea, y no tienen mucha paciencia.
Como tal, el principal beneficio del soporte de chat en línea es proporcionar una forma conveniente y bajo demanda para que los clientes se pongan en contacto con los agentes de atención al cliente de su empresa, lo que les motiva a quedarse con su empresa. Veamos algunos beneficios adicionales del soporte de chat en línea.
Ofrecer una excelente experiencia al cliente
Los beneficios de un servicio al cliente de primer nivel no pueden subestimarse. Esto es especialmente cierto teniendo en cuenta que el 90 % de los estadounidenses dice que el servicio al cliente es fundamental para elegir y ser leal a una marca.
Cuando se trata de servicio al cliente, las marcas tienen varias opciones, que incluyen asistencia en persona, por teléfono, por correo electrónico y por chat. Las estadísticas muestran que los clientes prefieren el soporte de chat en vivo sobre otros canales de atención al cliente, y que el chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos (73 %) en comparación con el correo electrónico (61 %) y el teléfono (44 %).
El chat en vivo es conveniente y brinda respuestas inmediatas a las preguntas, lo que mejora la experiencia general del cliente.
Ser fácilmente accesible para los clientes
Los clientes se frustran cuando tienen que navegar en su sitio web en profundidad o incluso cuando tienen que ir a Google para encontrar información de atención al cliente.
Si su objetivo es brindar una excelente experiencia al cliente, entonces el soporte en vivo es la respuesta. El software de soporte de chat en vivo incrusta el cuadro de chat en su sitio web, por lo que aparece en la esquina de su página de inicio.
Los cuadros de soporte de chat en vivo son fáciles de identificar y navegar con facilidad para cualquier cliente.
Personalice la experiencia de atención al cliente
Uno de los mayores beneficios de ofrecer soporte de chat en línea es que puede personalizar su comunicación, según el tipo de cliente que se conecta con usted.
Adam Hempenstall, director ejecutivo y fundador de Better Proposal, comparte cómo el equipo de su empresa logra esto.
“En la misma hora, tenemos un profesional independiente que nos pide que nos registremos y una empresa empresarial con 500 usuarios. Necesita una estrategia de chat diferente para esos dos tipos de clientes y nadie puede manejar eso mejor que un representante de atención al cliente en vivo con experiencia. El chat en vivo es, con mucho, la forma mejor y más fácil de beneficiarse de una variedad de visitantes que visitan su sitio web”, dice Hempenstall.
Ayude a los clientes a obtener respuestas al instante
¿Sabía que el 90% de los clientes dicen que una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando tienen una pregunta de servicio al cliente? Y, el 60% de esos clientes reportan medios inmediatos en 10 minutos o menos.
El soporte de chat en línea proporciona una forma para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas de manera instantánea.
Diga adiós a las llamadas telefónicas o tiempos de espera inconvenientes
Probablemente sea seguro decir que a nadie le gusta llamar al servicio de atención al cliente, ya nadie le gusta esperar en espera.
De hecho, la investigación muestra que casi el 60% de los clientes solo esperarán un minuto antes de colgar.
Con el chat en línea, puede dar a sus clientes acceso a respuestas inmediatas, eliminando, o reduciendo significativamente, los tiempos de espera.
Mejores prácticas de soporte de chat en línea a considerar
Si bien la adopción de un software de soporte de chat en línea tiene beneficios instantáneos, hay varias formas de optimizar su soporte de chat en línea para proporcionar un valor agregado. Estas son algunas de las mejores prácticas de soporte de chat en línea para tener en cuenta.
Se humano
Un chatbot puede ayudar en las etapas iniciales del soporte de chat en línea, pero hay un momento en que un agente en vivo tomará la conversación. Entrene a sus agentes de soporte de chat en línea para que parezcan… bueno … humanos.
Aquí hay algunas formas en que los agentes de chat en vivo pueden mostrar su humanidad:
- Mostrar los nombres y rostros de los agentes
- Usar lenguaje conversacional
- Escribe en un tono de voz amigable.
- Hacer preguntas aclaratorias para llegar a la raíz del problema.
- Admita cuando no esté seguro y necesite más tiempo para obtener una respuesta.
- Si es necesario, programe un horario para hacer un seguimiento con el cliente
Proporcionar pautas sobre cómo tener una conversación productiva.
La excelente atención al cliente no siempre es algo natural. Es una habilidad aprendida tanto como las ventas o la gestión. Invierta tiempo y recursos en capacitar a su equipo de atención al cliente sobre cómo interactuar con los clientes a través del chat en línea de una manera que sea productiva para ambas partes.
Aquí hay algunas ideas que puede considerar cubrir cuando entrene a sus agentes de chat en vivo. Enséñeles cómo:
- Darle la bienvenida a los clientes
- Expresar empatía por los problemas.
- Sondee los detalles para estar en la misma página que el cliente
- Establezca expectativas sobre qué problemas puede y no puede resolver un agente a través del chat
- Establezca límites para mantener la conversación positiva y productiva
- Proporcione detalles útiles relacionados con el problema.
- Transición a correo electrónico o llamada telefónica si es necesario
- Determinar si el cliente está satisfecho o no.
- terminar la charla
- ¡Y más!
Deja que tu saludo haga el trabajo
Una de las razones por las que más del 65 % de las empresas utilizan el chat en vivo es porque aumenta las tasas de productividad del equipo de atención al cliente.
Puede programar la mayoría de las herramientas de chat en vivo para usar IA para manejar el saludo y las preguntas iniciales. Este método reduce la cantidad de tiempo que un agente de atención al cliente necesita para participar
El chat en vivo de OLIPOP es un gran ejemplo de cómo hacer que esto funcione. En lugar de saltar directamente al soporte de chat de agentes en vivo, OLIPOP automatiza las dos preguntas más frecuentes: rastrear y ordenar e informar un problema.
Si hace clic en "informar un problema con un pedido", por ejemplo, el software de chat capturará información crítica, como una dirección de correo electrónico y un número de pedido, antes de que el agente salte al chat.
También notará que el software de chat ofrece la opción de omitir estas opciones e iniciar una conversación con un agente en cualquier momento.
Mantenga la conversación simple
Las estadísticas muestran que el 70-93% de toda la comunicación es no verbal. Esto no significa que solo debe interactuar con los clientes cara a cara, sino que debe hacer todo lo que esté a su alcance para simplificar la conversación y hacer que su idioma sea fácil de entender.
En todas las circunstancias, resista la tentación de introducir complejidad, especialmente si está hablando con un hablante de un segundo idioma.
Aquí hay algunos consejos rápidos sobre qué hacer y qué no hacer.
Encuentre maneras de mejorar la eficiencia
Una herramienta de chat en línea tiene dos beneficios principales: brindar una excelente experiencia al cliente y mejorar la eficiencia de su equipo de atención al cliente.
El cuarenta y seis por ciento de las personas ya dice que el chat en vivo es la forma más eficiente de comunicarse con un equipo de soporte, pero hay formas de hacer que el proceso sea aún más eficiente.
Elliott Davidson, consultor de comercio electrónico en Contrast, ofrece un ejemplo de la vida real de cómo un equipo de comercio electrónico más pequeño usó el chat en vivo para administrar un negocio más eficiente.
“Nos dimos cuenta de que uno de los artículos de mayor valor de nuestro cliente eran las compras. Con esto en mente, implementamos estratégicamente el chat en vivo para que solo se muestre en las páginas de productos. Ahora, los operadores de chat en vivo no tienen que tener conversaciones sobre todos los aspectos del servicio al cliente. Solo participan en conversaciones significativas relacionadas con compras que pueden generar un mayor impacto. Implementar el chat en vivo solo donde más se necesitaba en el sitio mejoró la eficiencia del equipo”, explica Davidson.
Aquí hay algunas ideas adicionales que las empresas de comercio electrónico pueden hacer que el chat en línea sea más eficiente:
- Use la extensión del navegador de Grammarly para automatizar la revisión ortográfica y gramatical
- Mantenga una biblioteca de respuestas que su equipo pueda copiar y pegar en el chat
- Anime a sus agentes a aprender métodos abreviados de teclado
- Hacer uso de un chatbot cuando sea apropiado
Integre a la perfección otros canales
Hay miles de herramientas SaaS a su disposición para ayudarlo a administrar su negocio. Lo más probable es que su equipo de atención al cliente utilice un proveedor de servicios de correo electrónico, una herramienta de base de conocimientos, un software de mesa de ayuda, un CRM, un sistema de tickets y más.
La mejor manera de aprovechar al máximo su herramienta de chat en vivo es buscar una plataforma que se integre con otras herramientas populares de atención al cliente. En otras palabras, asegúrese de que sus agentes de atención al cliente puedan conectar herramientas SaaS críticas al soporte de chat en vivo. Esto facilitará el acceso a los números de pedido, el envío de correos electrónicos y la búsqueda de respuestas rápidas.
Considere la posibilidad de integrar bots
Una integración que ayudará a sus equipos a trabajar de manera más eficiente es la integración de chatbot. Si bien no desea que un chatbot maneje toda la conversación, los chatbots pueden ayudar con las etapas iniciales de la atención al cliente.
Aquí hay un ejemplo de cómo Ikon Pass pone a trabajar los chatbots.
Cuando hace clic en la burbuja de chat, Ikon Pass presenta una lista de enlaces a preguntas comunes y relevantes para las personas que tienen preguntas sobre Ikon Pass.
Si hace clic en "Comprar pases 21/22", por ejemplo, el chatbot se activará y le presentará otra lista de opciones para afinar su pregunta.
Cada enlace desencadena una respuesta relevante del chatbot, lo que ayuda a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas.
También notará que Ikon Pass usa su chatbot como herramienta de ventas. La primera respuesta que le da el chatbot es un enlace para comprar un Ikon Pass. Esta es también una estrategia sobresaliente.
Decide un final efectivo y limpio.
Todo lo bueno debe llegar a su fin, y esto incluye todas las sesiones de chat de clientes y agentes.
La peor manera de terminar una conversación es engañar a tu cliente y dejar el chat sin explicación.
En su lugar, confirme con su cliente que ha resuelto su problema, déle instrucciones claras sobre cómo seguir adelante, agradézcale su tiempo y pregúntele si hay algo más que pueda hacer por él.
Como beneficio adicional, considere configurar su software de chat en línea para enviar una encuesta después de la interacción con el cliente. Esta es una forma eficiente de capturar los comentarios de los clientes, lo que lo ayudará a ajustar sus procesos para futuros compromisos.
Cómo agregar soporte de chat en línea a su sitio
Ahora que conoce los principales beneficios del soporte de chat en línea y cómo aprovechar al máximo su herramienta, hablemos sobre el proceso de agregar soporte de chat en línea a su sitio de comercio electrónico.
Crea una estrategia de chat en línea
Las herramientas de soporte de chat en línea son personalizables y puede activar diferentes funciones, conectar varias integraciones e instalar el cuadro de chat en diferentes páginas de su sitio.
La forma en que termine de personalizar su herramienta de soporte de chat en línea dependerá de sus necesidades y de las otras herramientas SaaS que su empresa de comercio electrónico ya utiliza.
Antes de instalar la herramienta de chat en línea, aquí hay algunas preguntas para discutir con su equipo de liderazgo que lo ayudarán a hacer el mejor uso de su nueva herramienta:
- ¿Cuándo quiere que los clientes usen el chat en línea?
- ¿Usarás un chatbot y qué disparadores quieres usar?
- ¿Cuál será su tiempo de tasa de respuesta objetivo para el chat en vivo?
- ¿Cómo agregará el chat en línea a los canales de soporte existentes?
- ¿Cómo se integrará el chat en línea en el software existente?
- ¿Qué formación necesitará tu equipo para este nuevo canal?
Elija una solución de software que pueda ayudarlo
Una vez que haya consolidado sus objetivos y la estrategia de adopción del chat en línea, es hora de elegir una solución de software que satisfaga todas sus necesidades.
Hay varias soluciones de chat en línea disponibles para usted, pero no todas son iguales. Estas son las funciones de chat que su solución de software debe proporcionar:
- Fácil de integrar e implementar en su sitio web
- Personalizable para que coincida con la marca de su empresa y el diseño del sitio web
- Posibilidad de elegir entre diferentes notificaciones de sonidos.
- Acceso a automatizaciones inteligentes para responder preguntas cuando su equipo está fuera o sobrecargado
- Brinda a los clientes diferentes opciones sobre cómo comunicarse con su equipo
- Ofrece a los usuarios funciones de navegación y enlaces rápidos a su base de conocimientos
- Mantiene toda la información relevante en una ubicación conveniente (por ejemplo, estado de presencia del cliente, historial de visitas, información de la página actual, conversaciones vinculadas, etc.)
- Le permite enviar archivos adjuntos, emojis, crear transcripciones y más
- Se integra con otras soluciones SaaS relevantes
Desarrollar una hoja de ruta de implementación y acelerar
La transformación digital y la adopción de nuevo software lleva tiempo y puede presentar desafíos. Pero la adopción de nuevas estrategias y tecnología de soporte al cliente es necesaria para el crecimiento de su negocio. Muchos ejecutivos (27%) creen que la transformación digital es una cuestión de supervivencia.
También es fundamental tener en cuenta que el 84 % de las transformaciones digitales fallan debido a la falta de adopción de la tecnología. Como tal, la mejor manera de prepararse para una implementación exitosa es alentar la participación de los empleados desde el principio del proceso.
Priorice mantener a sus equipos informados sobre por qué está adoptando la nueva tecnología de chat en vivo, capacítelos adecuadamente en la nueva herramienta y escuche sus comentarios a medida que realiza esta transición.
Comprender el soporte de chat en línea en 2021: 10 estadísticas para saber
Al considerar la adopción de una nueva tecnología de soporte de chat en línea, es inteligente leer la investigación.
Aquí hay diez estadísticas críticas que lo ayudarán a comprender la necesidad del chat en línea:
- El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos de cualquier canal de atención al cliente con un 73 %. (Econsultoría)
- El 78% de los encuestados en una encuesta dijeron que usan el chat en vivo para ventas y el 63% lo usan para atención al cliente. (zoho)
- El 31% de los compradores en línea dicen que es más probable que compren después de un chat en vivo. (Chat en negrita)
- El 49% de los encuestados vio un aumento en las conversiones del chat en vivo dentro de los 2 años. (zoho)
- El 43% dijo que entendía mejor a sus clientes dentro de 1 año de usar el chat en vivo. (zoho)
- La calificación promedio global de satisfacción del cliente para el chat en vivo es superior al 83%. (Estatista)
- El 20 % de los compradores prefieren el chat en vivo a cualquier otro método de comunicación. (Chat en negrita)
- El tiempo de espera promedio entre una solicitud de chat en vivo y la respuesta del primer agente es de 46 segundos. (Com100)
- El 73% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que pueden hacer las empresas para un buen servicio al cliente. (Forrester)
- Los chats que son manejados completamente por chatbots reciben índices de satisfacción más altos (87,58 %) que aquellos que se transfieren a un agente de soporte en vivo (85,8 %). (Com100)
Preguntas frecuentes sobre el soporte de chat en línea
¿Qué tan difícil es brindar atención al cliente a través del chat?
No es nada difícil brindar atención al cliente a través del chat. Simplemente inserte el software de soporte de chat en línea en su sitio web, personalícelo para que coincida con su marca y proporcione acceso de usuario a su equipo de atención al cliente. La interfaz es fácil de navegar y se integra con otro software SaaS.
¿Cómo es trabajar en soporte de chat en línea?
Muchos agentes de servicio al cliente disfrutan trabajar en soporte de chat en línea debido a las altas tasas de satisfacción de los clientes.
Hoy en día, muchos trabajos de soporte de chat en línea son trabajos remotos, que brindan flexibilidad, conexión a Internet en el hogar y cables de alta velocidad, lo cual es un beneficio adicional.
¿Qué software de soporte de chat en línea está disponible para mí?
Hay varias opciones de software de soporte de chat en línea disponibles para usted.
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¿Cómo es el mercado laboral para el soporte de chat en línea? ¿Cómo puedo conseguir un trabajo en el espacio de soporte de chat?
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/online-chat-support-101-your-guide-to-live-chat-support-for-businesses-and-employees
