No fue hasta que comencé a trabajar en tecnología que aprendí a valorar mis habilidades de atención al cliente. Antes trabajé en una industria creativa y asumí que todos podían escribir, hablar y, en general, comunicarse de manera efectiva. Luego conocí a los ingenieros.
Me encantan los ingenieros, no me malinterpreten, pero el estereotipo resultó ser cierto para muchos de mis colegas. Eran geniales en matemáticas, ciencias y codificación. Pero tenían terribles habilidades de atención al cliente.
Una vez, recibí un aplauso de pie de nuestros desarrolladores por escribir un correo electrónico particularmente delicado sobre una interrupción del servidor para todos nuestros clientes. Entonces me di cuenta de que lo que siempre supuse que era una habilidad natural era en realidad un conjunto de habilidades cuidadosamente entrenadas.
Hoy, compartiré con usted las habilidades que he aprendido que son fundamentales para el éxito de la atención al cliente, junto con consejos y ejemplos para mejorar estas habilidades dentro de usted y de su empresa.
¿Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente es la interacción entre su empresa y sus clientes. La atención al cliente va mucho más allá del título de trabajo real del agente o gerente de atención al cliente.
En 2022, cada interacción, ya sea con el fundador de la empresa, las cuentas de redes sociales o las personalidades asociadas, define cómo perciben los clientes la atención al cliente de una marca.
¿Por qué son importantes las habilidades de atención al cliente?
Es importante que todos los miembros de una organización perfeccionen sus habilidades de atención al cliente. Los clientes altamente comprometidos compran con un 90 % más de frecuencia, gastan un 60 % más por transacción y tienen 3 veces el valor anual en comparación con otros clientes.
Mejorar las habilidades de servicio al cliente en todo su equipo generará más ventas y mayores ganancias para la empresa. Es una forma de garantizar el valor de su producto en un mercado saturado y una excelente forma de diferenciarse de la competencia.
Las 15 mejores habilidades de atención al cliente
Las mejores habilidades de atención al cliente presentan una combinación de talentos naturales y habilidades cuidadosamente entrenadas. La buena noticia es que se pueden mejorar . No importa desde dónde comience o cuáles sean sus habilidades innatas, puede mejorar sus habilidades de atención al cliente.
Para los gerentes de contratación, estas habilidades son un gran recordatorio de qué buscar en un buen candidato. Cree preguntas de entrevista y escenarios simulados que giren en torno a estos rasgos. Querrá contratar candidatos que se destaquen en estas habilidades para brindar un servicio al cliente estelar.
Para los profesionales de servicio al cliente, tome nota de cada habilidad y cómo puede ayudarlo a desempeñarse mejor en su trabajo. Preste mucha atención a las áreas problemáticas para usted y lea nuestros consejos para mejorar la habilidad. Si está solicitando empleo, estas habilidades son las que querrá resaltar en su currículum y en las entrevistas.
Personas que no son de servicio al cliente: no están libres. En estos días, las pequeñas empresas y las empresas de comercio electrónico se las arreglan con un equipo reducido. Esto significa que los fundadores están respondiendo correos electrónicos y los ingenieros están escribiendo una copia del producto. Ya sea que lo sepa o no, está haciendo soporte al cliente .
Estas 15 habilidades de atención al cliente son esenciales para brindar excelentes experiencias al cliente, sin importar dónde se encuentre en la lista de la empresa.
1. Empatía
Nunca conoces realmente a alguien hasta que caminas una milla en sus zapatos. La empatía te pide que te metas en el mundo de otra persona. En la atención al cliente, esto va mucho más allá de la compasión. Tienes que entender literalmente lo que esta persona sabe y no sabe, además de lo que está viendo o pensando.
La mejor manera de aumentar la empatía es tomar constantemente el lugar de un cliente. Usa tu sitio web. Compra tus productos. Cada vez que hice esto, noté algo nuevo. Te sorprenderá lo mucho que echas de menos simplemente por no tomarte el tiempo de mirar.
Aquí hay algunos consejos más para mejorar la empatía en la atención al cliente:
- Preste mucha atención a sus propias interacciones con los representantes de servicio al cliente en la naturaleza y observe lo que ama y lo que odia.
- Conozca a sus clientes como humanos, no solo como números de boletos. Use las redes sociales o compras anteriores para ayudar a construir una relación real.
- Tome descansos y regrese con ojos nuevos. Recuerde, sus clientes no saben tanto como usted sobre el producto. Aléjese para recordar cómo es abordarlo desde una perspectiva diferente.
Crédito adicional: lea este artículo de The New York Times sobre «Cómo ser más empático».
2. Flexibilidad
A veces, hablar con los clientes puede ser como un juego de Twister. Si van en una dirección, debe adaptarse para adaptarse a ellos.
Incluso internamente, es posible que los compañeros de equipo no le den la respuesta que esperaba, por lo que, a su vez, debe ajustar su mensaje a los clientes. Su capacidad para adaptarse fácilmente a los cambios alentará a sus clientes a aceptar los cambios también.
Algunos ejemplos de cuándo necesitará flexibilidad en la atención al cliente:
- Retrasos inesperados en el envío
- Números de inventario incorrectos
- Errores en el sitio web o en el carrito de compras
Practicar la flexibilidad le permite mantener la calma en medio de estos obstáculos y encontrar soluciones creativas para sus clientes.
3. Escucha activa
¿Cuál es la historia detrás de la historia? La escucha activa alienta a los agentes a buscar más información del informe de un cliente. Especialmente para los informes de errores técnicos en su sitio web, los agentes de servicio al cliente deben ser expertos en comprender la imagen completa.
A menudo, el problema puede residir en el dispositivo o el sistema operativo de alguien, no en su producto. Simplemente podría ser que su UX no sea intuitivo para ellos. La escucha activa garantiza que no te pierdas información crucial que podría resolver el problema incluso antes de que realmente comience.
Cómo mejorar las habilidades de escucha activa:
- Meditación
- Apague la música o silencie otras distracciones cuando hable con los clientes
- Evite la multitarea
4. Habilidades de comunicación
Parece que este debería ir sin decirlo. Si no está obsesionado con mejorar sus habilidades de comunicación, entonces no es el candidato adecuado para la atención al cliente.
Las personas de servicio al cliente no son especialistas en marketing (aunque son excelentes , pero ese es un artículo diferente). En lugar de mensajes deslumbrantes y una copia llamativa, el objetivo principal de los equipos de clientes es comunicarse con claridad .
Concentrarse en:
- Redacción: correos electrónicos, respuestas en redes sociales, artículos de la base de conocimientos
- Hablar: demostraciones grabadas, recorridos en vivo, llamadas telefónicas
- Lectura: correos electrónicos de clientes, reseñas, comentarios de grupos focales
Los equipos de clientes querrán participar en todas estas actividades para asegurarse de que están perfeccionando constantemente sus habilidades de comunicación en todos los ámbitos de su negocio.
5. Curiosidad
Una curiosidad natural es esencial para la profesión de servicio al cliente. Siempre siga la cadena de regreso al por qué.
- ¿Por qué el cliente no entendió cómo usar nuestro sitio web?
- ¿Por qué compraron el artículo equivocado?
- ¿Por qué tuvieron problemas para encontrar la información de seguimiento?
Todas estas preguntas le permitirán pasar a un territorio de experiencia del cliente más proactivo. No solo podrá responder a los tickets de soporte, sino también sugerir mejoras del producto, mejoras de la interfaz de usuario y copiar cambios para beneficiar toda la experiencia del cliente.
6. Paciencia
Si empiezas a sentir que necesitas ser un santo para trabajar en servicio al cliente… bueno, no está lejos. Necesitará la paciencia para tratar con clientes enojados, compradores confundidos y una fila de soporte interminable.
Los representantes de atención al cliente deben educar, involucrar y calmar a cientos de personas cada día en varios medios. No es un trabajo fácil. Requiere paciencia tanto contigo como con tus clientes.
Inc.com ofrece estos cuatro consejos para ayudarlo a ser una persona más paciente:
- Hazte esperar
- Deja de hacer cosas que no son importantes
- Ten en cuenta las cosas que te impacientan
- Relájate y respira profundo
7. Amabilidad
La mejorexperiencia de servicio al cliente que he tenido involucró a una mujer extremadamente agradable que me ayudó a cancelar un vuelo después de un momento terrible en mi vida. Años después, todavía recuerdo lo amable que era.
“No te preocupes, cariño”, dijo, “voy a cancelar el vuelo ahora mismo y no tendrás que pagar nada”. Su amabilidad casi me hizo llorar.
A decir verdad, nadie acude al servicio de atención al cliente por el dinero o los elogios. Desafortunadamente, puede ser un trabajo bastante desagradecido. La mayoría de las personas que sobresalen simplemente aman lo que hacen. Creemos que estamos en esta tierra para ayudar a las personas.
Encuentre un representante de atención al cliente que se sienta de esta manera y tendrá el mejor servicio al cliente en el bloque.
8. Orientado a la acción
El 89% de los clientes dicen que la «velocidad de resolución» es el aspecto más importante de la experiencia de atención al cliente. En última instancia, todo lo que los clientes realmente quieren de su apoyo es una resolución.
Entrene a su equipo para que esté orientado a la acción al manejar los problemas de los clientes. Involucre a otros equipos o cree tickets de errores lo antes posible. Informe a los clientes lo que está haciendo para resolver su problema y manténgalos actualizados.
Algunas formas de estar orientado a la acción en la atención al cliente de comercio electrónico :
- Automatice los correos electrónicos para enviarlos una vez que se haya enviado un producto.
- Póngase en contacto de forma proactiva cuando haya un problema con la entrega.
- Publique actualizaciones en las redes sociales cuando cambie el inventario.
9. Autosuficiente
Si bien la colaboración es una necesidad en el soporte, querrá que sus agentes confíen en sí mismos ante todo. Dado que pasar entre personas y equipos lleva mucho tiempo, y se siente aún más cuando hay un cliente esperando en la línea, los representantes de soporte que pueden comprender y resolver problemas por sí mismos harán que todo el proceso sea mucho más sencillo.
Aquí hay algunos consejos para ayudar a su equipo a ser más autosuficiente:
- Cree una base de conocimiento interna con instrucciones para resolver la mayoría de los problemas de los clientes.
- Cree un proceso integral de incorporación y capacitación para el servicio al cliente.
- Proporcione a los agentes acceso a recursos útiles (por ejemplo, la capacidad de cambiar pedidos en su plataforma de comercio electrónico) para que puedan resolver problemas sin necesidad de involucrar a otros.
10. Creativo
Los mejores agentes de servicio al cliente encontrarán soluciones creativas a los problemas e insertarán un poco de creatividad en todo su trabajo.
Algunas formas de ser creativo en la atención al cliente:
- Incluye información divertida sobre ti en la firma de tu correo electrónico.
- Haga coincidir el tono de los clientes al responder a su mensaje.
- Cree soluciones para los problemas que permitan una resolución inmediata.
11. Capacidad de respuesta
El servicio al cliente requiere que se sienta obligado a responder lo más rápido posible a cada consulta. Hay un sentido de urgencia que necesita para tener éxito en este trabajo.
45 segundos es el tiempo promedio que los clientes están dispuestos a esperar para recibir una respuesta a través de un chat en vivo.
Muévase rápidamente y conéctese con los clientes incluso solo para reconocer su solicitud. Use IA y chatbots para confirmar que recibió su consulta y hágales saber que la ayuda está en camino.
12. Optimismo
Todo va a estar bien. Ese es el mantra en la atención al cliente. Nunca nos rendimos y nunca dejamos que nos vean sudar.
El optimismo es una habilidad clave para brindar una excelente atención al cliente. The New York Times señala algunas formas de ser más optimista:
- Visualiza tu mejor yo posible
- Aceptar la inevitabilidad de la decepción
- Argumentar contra ti mismo
- Pon las cosas en perspectiva
13. Humildad
El mundo gira en torno a sus clientes, no a usted. La humildad ayuda mucho en la atención al cliente. Si siempre pone al cliente primero, podrá lograr mucho.
Es un rasgo que la mayoría de las personas fuera del apoyo tienen problemas para comprender. Los ingenieros no entienden cómo alguien no puede saber cómo reiniciar su teléfono. Los gerentes de producto se enorgullecen demasiado de su trabajo como para aceptar que algunas personas pueden no encontrarlo intuitivo.
Los agentes de atención al cliente deben trabajar para llevar la humildad a toda la oficina. Cuando todos tengan una mejor comprensión de lo que entiende incluso el cliente más confundido, ayudará a elevar la misión de toda la empresa.
14. Habilidades de actuación
Cualquier papel de cara a la persona incluye cierto nivel de capacidad de actuación. Debes ser extrovertido, amigable y atractivo. Hágale saber al cliente que es importante y que es su primera prioridad, independientemente de lo que realmente esté pasando por su cabeza.
Trabaja con los golpes y encuentra formas de reflejar el comportamiento de tu cliente. Entreténgalos cuando las cosas se desvíen. Las habilidades de actuación definitivamente se pueden aprender, cualquiera de estos tipos de clases te ayudará a mejorar tus habilidades:
- Clases de actuación
- Ejercicios de improvisación o sketch
- cursos de escritura creativa
15. Producto genial
Es una tarea difícil, pero los mejores agentes de atención al cliente sabrán todo lo que hay que saber sobre su producto o servicio. Sabrán cómo funciona el sitio web, qué decía el último correo electrónico de marketing y qué servicio de entrega utiliza.
El soporte holístico significa que el servicio de atención al cliente puede responder todas y cada una de las preguntas que puedan surgir. Eso es lo que significa soporte 360.
Aquí hay algunas formas de asegurarse de que sus agentes sean genios del producto:
- ¡Asegúrate de que realmente usen tus productos! Envíelos a casa con obsequios o permítales probar nuevos productos antes de su lanzamiento.
- Anímelos a tomar cursos complementarios (p. ej., una clase de Shopify para conocer mejor la plataforma).
- Siga a otros departamentos para comprender cómo funciona el producto desde la creación hasta el envío.
Menciones honoríficas
Estas habilidades pueden ser más o menos importantes según su función o empresa:
- Habilidades de gestión del tiempo : la capacidad de equilibrar múltiples tareas, establecer prioridades y asignar la cantidad adecuada de tiempo a su trabajo.
- Habilidades técnicas : competencia en el uso de software de mesa de ayuda, Excel, Google Drive, Trello, Jira, Shopify, Amazon, Magento, Yotpo, plataformas de redes sociales, etc.
- Habilidades para resolver problemas : crear soluciones alternativas o hacer las preguntas correctas para determinar la causa raíz de un problema e implementar una solución.
- Autocontrol : mantener la calma ante el caos, los clientes enojados y los problemas inesperados.
Tómese el tiempo para comprender las necesidades exactas de sus clientes y desarrolle un conjunto de habilidades de atención al cliente que gire en torno a ellas.
Para las ventas técnicas, querrá mejorar su comprensión de la jerga tecnológica y el software. Para el comercio electrónico, es posible que deba mejorar su conocimiento de las redes sociales y sentirse cómodo usando el backend de las plataformas de comercio electrónico.
Beneficios de estas habilidades y desarrollo de habilidades
Mejorar estas habilidades afecta directamente las métricas comerciales generales. Podemos rastrearlos hasta beneficios que van desde más ventas y mejor retención hasta mejores métricas del equipo de clientes y reputación de marca.
Aumentar la retención de clientes
Cuando domina estas habilidades de atención al cliente, establece una base sólida para toda su organización no solo para atraer clientes, sino también para retenerlos. Mantener contentos a los clientes actuales da como resultado ingresos más estables y predicciones más precisas.
De hecho, el 75% de las personas volvería a una empresa con un servicio excelente .
La mayoría de los consumidores ven un buen servicio al cliente como una razón para quedarse con una empresa. Más allá de la satisfacción o el valor del producto, la satisfacción del cliente reina en el panorama actual.
Su producto o servicio único puede atraerlos, pero la atención al cliente los mantiene.
Puntuaciones más altas de NPS
Las encuestas de NPS preguntan a los clientes qué tan probable es que recomienden su producto o servicio a otro cliente. Para los consumidores abrumados por las opciones, la recomendación de un amigo a menudo inclina la balanza.
NPS es una métrica comprobada para predecir el crecimiento del negocio. Las experiencias positivas de servicio al cliente conducen a un mayor NPS y más ventas.
La mejor manera de hacer crecer una empresa de manera sostenible es a través del boca a boca. Las campañas virales en las redes sociales y los anuncios pagados tienen su lugar, pero nada supera al truco más antiguo del libro. Un excelente servicio al cliente conduce a clientes satisfechos que hablan sobre su producto o servicio con futuros clientes.
Mejorar las métricas del equipo de atención al cliente
El desarrollo de habilidades impacta directamente en las métricas del equipo de soporte. Verá que el tiempo de resolución se reduce cuando los miembros del equipo se centran en la escucha activa y las soluciones orientadas a la acción. CSAT mejorará a medida que desarrolle habilidades en torno a la empatía y el optimismo.
El volumen de entradas se correlacionará con las habilidades de comunicación y la comprensión del producto. Los representantes de atención al cliente pueden comenzar a crear una sólida base de conocimientos con respuestas detalladas para anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que le envíen un correo electrónico.
El tiempo promedio de respuesta disminuye a medida que aumentan la capacidad de respuesta y la autosuficiencia. Los miembros del equipo estarán más ansiosos por aprovechar los tickets y tendrán las herramientas para resolver problemas o solicitar más información.
Mejor reputación de la marca y de la empresa.
La reputación va un largo camino en un negocio. Atrae a clientes, inversores, asociaciones y empleados. Cuando busque mejorar la reputación de su empresa, comience con un excelente servicio al cliente.
Las experiencias positivas de los clientes juegan un papel muy importante en el conocimiento de la marca, ya que a menudo conducen a la publicidad de boca en boca. El 55% de los clientes se convierten en clientes de una empresa debido a su reputación de excelente servicio al cliente.
Proporcione una experiencia positiva a los clientes existentes y observe cómo elogian su marca. Cuando crea una estrategia de conciencia de marca en torno a la lealtad del cliente, verá un crecimiento auténtico y sostenible.
Cómo mejorar estas habilidades
Hay muchas maneras para que tanto los empleados como los gerentes mejoren su conjunto de habilidades. Algunas habilidades pueden requerir aprendizaje individual fuera del lugar de trabajo. Mientras que otros pueden ser parte del entrenamiento del equipo. Incluso puede perfeccionar algunas de estas habilidades en su vida cotidiana en la oficina.
Para gerentes de servicio al cliente
Los gerentes que se enfocan en la mejora y el aprendizaje constantes querrán alentar a los miembros del equipo a mejorar cada una de estas habilidades. Habla con tus compañeros de equipo sobre qué habilidades les gustaría priorizar.
Ofrezca un estipendio a aquellos que quieran tomar clases (como cursos de actuación o escritura). O reserve tiempo cada semana para concentrarse en mejorar sus habilidades.
Usar estas 15 habilidades como una rúbrica es una excelente manera de abrir conversaciones sobre promociones o asumir más responsabilidades en la empresa. Concéntrese en este conjunto de habilidades para dar retroalimentación sobre lo que están haciendo bien y dónde necesitan más trabajo.
Para los agentes de atención al cliente
Existen grandes recursos para el desarrollo de habilidades al alcance de su mano. Puede encontrar cursos en línea que se adapten a sus necesidades y disponibilidad. LinkedIn Learning ofrece muchos cursos diseñados específicamente para profesionales de atención al cliente. Encuentra cursos en Udemy sobre cómo deleitar a los clientes y crear una estrategia de soporte adecuada.
Incluso podría tomar cursos de escritura en línea a través de Coursera para mejorar su comunicación, correo electrónico y mensajes de chat cuando habla con los clientes.
Pídeles a tus colegas que te ayuden a practicar estas habilidades todos los días. Pueden revisar el trabajo de los demás, jugar roles como clientes enojados y observar a otros departamentos para comprender mejor el producto.
Consejos para agregar estas habilidades a su currículum de atención al cliente
Hay muchas maneras de formatear su currículum en estos días. Si tiene una sección que enumera sus habilidades, no dude en agregar muchas de estas habilidades interpersonales. Especialmente para la atención al cliente, el gerente de contratación buscará estos rasgos además de las habilidades duras como la familiaridad con cierto software.
Me gusta elaborar un currículum que combine ambas habilidades blandas con resultados tangibles. Mis viñetas se ven así:
- Creó una estrategia orientada a la acción para notificar de manera proactiva a los clientes sobre los retrasos en los envíos, lo que mejoró el CSAT en un 10 %.
Piense en las tareas que ha completado o en los proyectos que ha encabezado, luego relacione estos rasgos de apoyo con ellos. Probablemente te darás cuenta de que usas estas habilidades todos los días sin darte cuenta.
La entrevista de trabajo es el momento de sacar a la luz estas habilidades y presumir de tus habilidades, aunque te parezcan algo común.
Guía de bolsillo: las 15 habilidades más importantes de atención al cliente
Con los agentes de servicio al cliente que manejan tanto todos los días, es difícil recordar cómo mejorar estas habilidades. Tener una pequeña guía de bolsillo a mano puede ayudarlo a tenerlos en mente y alentarlo a brindar la mejor atención al cliente todos los días.
La atención al cliente es un campo en constante cambio. Se ha convertido en un cambio de juego para las nuevas empresas y tiendas de comercio electrónico. Pueden competir contra corporaciones más grandes sabiendo que la experiencia de sus clientes les da ventaja.
Estas habilidades son el núcleo de una excelente atención al cliente. No importa lo que cambie a lo largo de los años, este conjunto de habilidades siempre será relevante. Comience a mejorarlo ahora y cosechará los beneficios en los años venideros.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/customer-support-skills
