A medida que avanza la tecnología, el estado de la atención al cliente cambia con ella. Nuestra investigación muestra que el 65% de los clientes esperan que las empresas se adapten a sus necesidades, y tecnologías como la IA generativa desempeñarán un papel importante en el cumplimiento de esas expectativas en evolución. Estas son cinco tendencias de atención al cliente que debes recordar mientras te preparas para el año que viene
La IA ya es una fuerza importante para un gran servicio al cliente. Pero saber cómo utilizarla bien le pondrá por delante de sus competidores, y hará que sus clientes estén más contentos. A medida que elabore sus planes para 2024 y más allá, asegúrese de que estas tendencias influyen en sus decisiones.
Tabla de contenidos
Mantente al día con las tendencias de servicio al cliente
Las organizaciones de servicios de alto rendimiento utilizan los datos y la IA para mejorar la eficiencia sin sacrificar la experiencia del cliente. Descubre cómo en nuestro último informe sobre el estado del servicio.
1. El autoservicio será más inteligente. El autoservicio será cada vez más inteligente
La IA generativa te ayudará a ofrecer un gran autoservicio al cliente, con chatbots superpotentes y artículos de la base de conocimientos autogenerados.
La IA generativa te ayudará a ofrecer un gran autoservicio al cliente, con chatbots superpotentes y artículos de la base de conocimientos autogenerados
Los chatbots impulsados por la IA desempeñarán un papel importante en la respuesta a problemas sencillos de los clientes, liberando a los agentes para que dediquen más tiempo a las interacciones de alta complejidad y alto valor. Gracias a la IA generativa, que aprovecha los datos de resolución de los clientes para analizar sentimientos y patrones, las organizaciones de servicios podrán identificar tendencias en la atención al cliente y acelerar la formación de los bots.
2. Los datos estarán más centralizados
Muchas organizaciones guardan los datos en diferentes silos o aplicaciones, por lo que es difícil obtener una visión completa del cliente en todos los canales.
Los datos se centralizarán
Unir los datos de los clientes consiste en crear una visión integral de todo el recorrido del cliente. De este modo, dispondrá de un bucle de retroalimentación continuo entre ventas, servicio y otros departamentos de su organización. De este modo, te aseguras de que todos tus equipos están en la misma página y hablan el mismo idioma
Así es como puedes hacer que esto suceda en 2024:
- Identifique los silos: Empiece por identificar todos los lugares donde se almacenan los datos de sus clientes. Podrían estar en diferentes aplicaciones de software, bases de datos o incluso hojas de cálculo. Rompa esos silos de datos y reúnalo todo bajo un mismo techo
- Elija las herramientas adecuadas: Invierta en las herramientas de integración de datos adecuadas que puedan conectar a la perfección todas estas fuentes de datos
- Establezca una gobernanza de datos: Piense en esto como el establecimiento de reglas para su patio de recreo de datos. Defina quién tiene acceso a qué datos, quién es responsable de mantenerlos y cómo deben actualizarse
- Crear una única vista de cliente: Al disponer de una vista completa de cada cliente, todos los miembros de su equipo pueden ver el recorrido completo del cliente.
- Defina quién tiene acceso a qué datos y quién es responsable de mantenerlos
- Capacite a sus equipos: Al igual que aprender un nuevo idioma, sus equipos necesitan formación sobre cómo utilizar sus datos de forma eficaz. Asegúrese de que todos saben cómo acceder a la información adecuada e interpretarla en el momento oportuno para tomar decisiones con conocimiento de causa.
- Capacite a sus equipos
- Supervisar y perfeccionar: Unificar los datos no es cosa de una sola vez; es un proceso continuo. No pierdas de vista la calidad de los datos, el rendimiento y lo bien que los utilizan tus equipos.
- Monitoriza y perfecciona
3. Los asistentes conversacionales de IA llevarán el servicio al siguiente nivel
La introducción de los asistentes conversacionales de IA ya está transformando el futuro de la atención al cliente. Estos nuevos asistentes basados en IA ayudarán a los agentes de atención al cliente a resolver uno de sus mayores problemas: dedicar demasiado tiempo a buscar información.
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Los asistentes de IA sacarán a la superficie la información correcta en el momento adecuado para acelerar las interacciones, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su fidelidad. He aquí cómo se ve esto en la práctica:
- Responder a los clientes con respuestas personalizadas y relevantes basadas en el conocimiento de confianza de la empresa a través de cualquier canal preferido, incluidos correo electrónico, SMS, chat en directo y redes sociales
- Resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez mediante respuestas generativas integradas a la perfección en el flujo de trabajo de los agentes
- Auto-resumen de casos de soporte intrincados y órdenes de trabajo de campo
4. La IA hará que la primera línea sea más productiva
La IA está mejorando la productividad de los trabajadores sobre el terreno. Uno de los beneficios emergentes de la IA en el servicio de campo es la capacidad de generar perspectivas y predecir la duración del trabajo. Los trabajadores pueden utilizar la IA para ver fácilmente las condiciones de los activos y el historial de mantenimiento y reparaciones y, a continuación, programar un servicio proactivo para minimizar el tiempo de inactividad
Con la IA Generativa, sus clientes también podrán reservar y reprogramar sus citas. Podrán comprobar cuándo está de camino su técnico, reduciendo las ausencias y el volumen de llamadas para una mejor experiencia.
5. La confianza se convertirá en una ventaja competitiva
Aunque la IA generativa es apasionante, muchos clientes desconocen los riesgos. Por eso, la privacidad, la seguridad y la confianza se convertirán en una importante ventaja competitiva en el nuevo panorama de la IA.
A medida que avancemos hacia 2024, las empresas de alto rendimiento adoptarán programas que impidan que los modelos de gran lenguaje (LLM) retengan datos confidenciales de los clientes. Más organizaciones entrenarán sus propios modelos de dominio específico para acceder a una nube de IA segura mientras almacenan datos en su propia infraestructura. Estos esfuerzos serán importantes para preservar la lealtad y la confianza de los clientes.
6. Los clientes esperan que las empresas lideren con sus valores
Los clientes esperan cada vez más que las empresas encarnen y lideren con sus valores en el panorama empresarial actual. Más allá de ofrecer productos o servicios de calidad, los clientes se sienten atraídos por las empresas que se alinean con sus principios éticos. Ya se trate de sostenibilidad medioambiental, responsabilidad social o prácticas empresariales éticas, los clientes quieren relacionarse con empresas que compartan sus valores. Construir una marca que priorice y comunique sus valores fomenta la lealtad del cliente y contribuye a una imagen corporativa positiva a los ojos de los consumidores con conciencia social.
7. El auge de la mensajería
Con la continua evolución de la comunicación digital, el auge de las plataformas de mensajería ha transformado significativamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. La mensajería proporciona un canal cómodo e instantáneo para que los clientes se pongan en contacto con las empresas y viceversa. Ya sea a través de chatbots o de mensajería directa, esta tendencia refleja la creciente preferencia por la comunicación en tiempo real. Dado que los clientes buscan respuestas inmediatas e interacciones personalizadas, las empresas que aprovechan las plataformas de mensajería de forma eficaz pueden mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente, contribuyendo en última instancia a una experiencia general del cliente más positiva.
8. La automatización mejora la experiencia de clientes y agentes
La integración de la automatización en los procesos de atención al cliente ha revolucionado el panorama de la experiencia del cliente. Las herramientas de automatización como los chatbots y los flujos de trabajo automatizados agilizan las tareas rutinarias, lo que permite tiempos de respuesta más rápidos y una mayor eficiencia. La automatización no solo mejora la velocidad de servicio a los clientes, sino que también capacita a los agentes de servicio liberándoles de tareas repetitivas, lo que les permite centrarse en aspectos más complejos y de valor añadido de las interacciones con los clientes. Una estrategia de automatización bien implementada puede aumentar la satisfacción de los clientes, reducir la carga de trabajo de los agentes y lograr la excelencia operativa en general.
La automatización puede ayudar a mejorar la calidad de la atención al cliente
9. Énfasis en la agilidad
En el entorno empresarial dinámico y en rápida evolución, la agilidad se ha convertido en un factor clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Las empresas que se adaptan rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes, las tendencias del mercado y los avances tecnológicos obtienen una ventaja competitiva. La agilidad en el servicio al cliente significa ser receptivo a los comentarios, abordar rápidamente los problemas y ajustar las estrategias para satisfacer las expectativas cambiantes. Fomentando una mentalidad ágil, las empresas pueden adelantarse a los acontecimientos y garantizar que sus prácticas de atención al cliente sigan siendo pertinentes y eficaces en un entorno de cambio constante.
Las empresas que se adaptan rápidamente a las necesidades cambiantes del mercado y los avances tecnológicos obtienen una ventaja competitiva
10. La ventaja de la transparencia de datos
Los clientes de hoy en día valoran la transparencia en sus interacciones comerciales, especialmente en lo que respecta al uso de datos personales. Las empresas que dan prioridad a la transparencia de los datos generan confianza en su base de clientes. La comprensión por parte de los clientes de cómo se recopilan, utilizan y protegen sus datos aumenta su confianza en la empresa. Además, una comunicación transparente sobre las prácticas relativas a los datos ayuda a las empresas a cumplir la normativa sobre privacidad y sienta las bases de una relación positiva con el cliente. Aprovechar la transparencia de los datos como una ventaja satisface las expectativas de los clientes y contribuye a su fidelidad y satisfacción a largo plazo.
Mantenerse un paso por delante de las tendencias de atención al cliente
¿Cómo puede perseguir la innovación manteniendo la integridad de sus datos? Cómo conseguir que los clientes confíen en las tecnologías emergentes? ¿Y cuál es el secreto para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y eficaz sin arruinarse?
Las tecnologías adecuadas pueden ayudarle a anticiparse a las tendencias de atención al cliente y a resistir los cambios. Al formar a sus agentes en el uso de la IA generativa, puede aumentar la productividad, resolver los casos con mayor rapidez y profundizar en las relaciones con los clientes para obtener una clara ventaja en 2024 y más allá.
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