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El mejor software de soporte técnico de 2022: cómo elegir + muchas opciones

En 2022, hay muchas opciones para el software de la mesa de ayuda. Eso es genial, puedes elegir. Pero también puede dificultar la toma de una decisión. Después de todo, ¿qué solución se adapta mejor a sus necesidades?

Todo comienza con la comprensión de por qué necesita un software de mesa de ayuda en primer lugar. ¿Estás perdiendo boletos? ¿Tu equipo de soporte se está quejando? ¿Desea agregar funciones como chat en vivo o hacer clic para llamar?

Si está leyendo este artículo, probablemente se esté preguntando qué software de mesa de ayuda es el adecuado para usted. Proporcionamos un criterio para elegir el software de la mesa de ayuda, así como 7 de nuestras mejores opciones.

¡Feliz cacería!

  • ¿Qué es el software de mesa de ayuda?
  • Los criterios para elegir el software de la mesa de ayuda
  • El mejor software de mesa de ayuda de 2022
    • Ranura
    • ayuda scout
    • escritorio fresco
    • Escritorio Zoho
    • zorro feliz
    • Intercomunicador
  • Otras opciones a considerar

Espera, ¿qué es el software de la mesa de ayuda?

El software de la mesa de ayuda le facilita responder a las preguntas y comentarios de sus clientes para que pueda brindarles una experiencia de cliente estelar. Las características comunes incluyen manejo de tickets, soporte para múltiples agentes, canales como chat en vivo, capacidades de base de conocimiento, integraciones con otras herramientas y más

En 2022, una experiencia estelar del cliente es muy importante, por lo que debe asegurarse de estar utilizando el mejor software de soporte técnico posible. Aunque hay muchas opciones en el mercado, algunas se adaptarán mejor a ti que otras.

Cuando las empresas son jóvenes, generalmente brindan atención al cliente por correo electrónico. Pero a medida que la empresa crece, con más clientes que necesitan soporte y más miembros del equipo trabajando para brindarlo, el correo electrónico ya no funciona como una solución viable. Es demasiado fácil perder las solicitudes de soporte.

Ingrese al software de mesa de ayuda.

Los criterios para elegir el software de la mesa de ayuda

Cuando elige un software de mesa de ayuda, es útil evaluarlo según ciertos criterios. Dependiendo de su empresa, algunos de estos criterios serán muy importantes, mientras que otros pueden no ser tan importantes.

Estos son los criterios a tener en cuenta al evaluar el software de la mesa de ayuda:

Características

Algunos software de mesa de ayuda son increíblemente ricos en funciones, mientras que otros hacen un gran trabajo al proporcionar los conceptos básicos. Si bien puede ser tentador optar por la herramienta con la mayor cantidad de funciones, es importante comprender las ventajas y desventajas.

Por ejemplo, a veces las herramientas con más funciones son más difíciles de implementar o están infladas para un equipo pequeño. Un software de mesa de ayuda más básico puede ser sustancialmente menos costoso y más fácil de usar.

Mientras evalúa el software de la mesa de ayuda, use la siguiente lista para ver cómo se compara con las características. Para cada característica, asigne una puntuación de 0 a 5. Cero significa que el software no ofrece esa función, mientras que 5 significa que ofrece más que suficiente para satisfacer sus necesidades actuales.

Evaluación de las características del software de la mesa de ayuda

Para cada característica, asigne una puntuación de 0 a 5. Cero significa que el software no ofrece esa función, mientras que 5 significa que ofrece más que suficiente para satisfacer sus necesidades actuales.

___ Capacidades de automatización

___ Bandeja de entrada compartida

___ Base de conocimientos

___ Soporte de correo electrónico

___ Soporte telefónico

___ Chat en vivo

___ Integraciones con herramientas existentes

___ Integración de redes sociales

___ Métricas e informes

___Puntaje total

Costo

Cuando tiene una pequeña tienda de comercio electrónico, el costo es una consideración importante, especialmente cuando algún software de mesa de ayuda puede costar más de miles de dólares por año. Es importante no solo considerar los costos mensuales, sino también qué planes son adecuados para usted y cómo se estructuran los costos.

Al analizar los costos, adopte un enfoque holístico. No se limite a mirar cuánto le costará mensual o anualmente el software de la mesa de ayuda. También debe explorar si el software tiene todas las características que necesita.

Educación y apoyo

Las empresas de software de mesa de ayuda tienden a brindar una excelente atención al cliente. Después de todo, su software está creado para ayudar a otros a hacer lo mismo. Pero la educación y el apoyo no son los mismos en todos los ámbitos.

Para evaluar la educación y el soporte, considere visitar el Centro de ayuda para cada una de las empresas que le interesen. Explore algunos hilos, vea lo que pregunta la gente y, lo que es más importante, observe si las personas reciben el soporte adecuado. Si el centro de ayuda no permite que los usuarios publiquen preguntas, lea algunos artículos y asegúrese de que sean fáciles de leer y comprender.

Navegue a través de sus Centros de ayuda…

Base de conocimientos de Groove

Ayuda de Zendesk

Soporte técnico de Freshdesk

Base de conocimientos de Zoho

Soporte técnico

Centro de ayuda de intercomunicador

Otra buena idea es registrarse para una prueba gratuita, ya que muchas empresas de software de soporte técnico ofrecen una. No solo podrá probar el software, sino que también verá cuánto soporte se le ofrece a medida que se incorpora. Si no se ofrece una prueba gratuita, asegúrese de obtener una demostración: vea cómo el asociado de ventas maneja sus preguntas.

Las primeras impresiones son muy importantes: si no recibe el soporte adecuado durante su prueba o demostración, es poco probable que lo reciba cuando se convierta en cliente.

Facilidad de uso + experiencia de usuario

Es fácil mirar una lista de funciones y decir: “¡Sí! esto funcionará. Pero hasta que pruebe el software, no sabrá si es fácil de usar.

Para evaluar la facilidad de uso, revise las reseñas en línea de las plataformas de software. ¿Los clientes satisfechos hablan de lo fácil que es configurarlo? ¿Se refieren a dificultades?

También puede explorar la facilidad de uso durante una prueba o demostración de software. ¿Puede configurar fácilmente el software para satisfacer sus necesidades?

La experiencia del usuario va de la mano con la facilidad de uso. Después de todo, una buena experiencia de usuario es perfectamente fácil. A veces, un software ofrece todas las funciones que necesita, pero simplemente no lo hace feliz al usarlo. Esto puede deberse a problemas simples como colores monótonos, fuentes difíciles de leer y navegación confusa.

Si espera incorporar personas al software de la mesa de ayuda, debe asegurarse de que se ajuste a las necesidades de su negocio y que sea un placer usarlo para todos los que lo tocan.

integraciones

Este es fácil. ¿El software de la mesa de ayuda se integra con las herramientas que ya usa? No solo quiere integraciones, sino que también quiere que sean sólidas y fáciles de implementar. Algunas integraciones requieren una personalización sustancial para ponerse en marcha.

Capacidad de Escalar

A medida que crezca, es probable que sus necesidades cambien. Es posible que desee ofrecer nuevos canales de soporte como el chat en vivo. Tal vez quieras contratar un equipo más grande.

El software de la mesa de ayuda que elija hoy no tiene que ser el final de todo , pero sí quiere asegurarse de que está eligiendo algo que pueda ayudarlo en el futuro previsible.

Lectura de reseñas de software de mesa de ayuda

Al decidir sobre el software de la mesa de ayuda, es extremadamente útil revisar las revisiones del software.

Si bien esto puede llevar un poco de tiempo, en última instancia lo ayudará a elegir la mejor solución posible.

Si realiza su compra con una buena comprensión de los pros y los contras, estará mejor equipado.

Estos son algunos de los sitios de revisión de software más populares y mejor considerados para consultar:

  • G2
  • Capterra
  • Trustpilot
  • TrustRadius
  • Obtener aplicaciones
  • comerciante inconformista

También le recomendamos que profundice en las reseñas y recomendaciones de estos sitios. Mire videos de YouTube de personas que revisan estos productos.

Revise Reddit para ver si hay hilos que discutan la experiencia con ciertas herramientas, especialmente en ciertos subreddits que son más relevantes para usted.

Pregunte a sus amigos, familiares y otras personas qué solución de soporte técnico utilizan.

El mejor software de soporte técnico de 2022: sus opciones

Ranura

Groove es la bandeja de entrada compartida para pequeñas empresas que buscan una alternativa a Gmail. Organice todos sus correos electrónicos de soporte en un solo lugar, diríjalos a las personas adecuadas y haga más trabajo en equipo, 100% gratis (para siempre).

Características:

Groove tiene un montón de características. Aquí están algunos de los más notables.

  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimientos
  • Más de 30 integraciones
  • Notas Internas
  • Plantillas
  • Flujos de trabajo / Reglas / Automatizaciones

Para obtener más información sobre las funciones de Groove, consulte esta lista.

Educación y soporte: la base de conocimientos de Groove es extensa y está muy bien organizada. Todos los artículos de la base de conocimientos que vimos contenían instrucciones detalladas y capturas de pantalla. Groove también cuenta con un blog increíblemente perspicaz que está lleno de información valiosa sobre atención al cliente, trabajo remoto y crecimiento como empresa.

Facilidad de uso + Experiencia de usuario: Groove se siente fresco y fácil de usar. El diseño es moderno, la escritura y las explicaciones son fáciles de entender. Creemos que disfrutará utilizando el software de soporte técnico de Groove.

Integraciones: Groove se integra con las herramientas de software que probablemente usará y son conocidas por estas integraciones. Más sobre integraciones aquí.

Capacidad de escalar: Groove es una gran opción para las pequeñas empresas que nunca han tenido un software de mesa de ayuda. Pero Groove puede escalar con su marca; las grandes empresas también la usan.

ayuda scout

Help Scout es una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Sus ofertas amigables incluyen bandejas de entrada de equipo compartidas, la capacidad de crear y administrar una base de conocimientos, así como informes sólidos que incluyen métricas como el tiempo de respuesta promedio y la cantidad de tickets resueltos.

Características: Help Scout ofrece una serie de características que son fáciles de entender. En lugar de incluir una larga lista de funciones en su sitio, dividen sus funciones en las siguientes categorías:

  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimientos
  • Mensajes
  • Gestión de clientes
  • Informes
  • Chat en vivo
  • integraciones

A diferencia de algunas de las otras opciones en esta lista, Help Scout ofrece una aplicación para iPhone y Android para su equipo.

Costo: $20 por usuario por mes (Estándar) y $35 por usuario por mes (Plus). Help Scout ofrece descuentos a organizaciones sin fines de lucro y nuevas empresas.

Educación y apoyo: esta es un área donde se destaca Help Scout. Ofrecen soporte las 24 horas, 6 días a la semana por correo electrónico y chat, así como capacitación y clases para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo la plataforma. También ofrecen HelpU, una experiencia educativa en la que le enseñarán a su equipo cómo aprovechar al máximo Help Scout.

Facilidad de uso + experiencia de usuario: a los clientes les encanta la interfaz simple y elegante que ofrece Help Scout. Los usuarios lo describen como "bien diseñado" y "fácil y natural de usar". Un revisor incluso dijo que "nunca habían encontrado una solución tan elegante como Help Scout".

Integraciones: No te decepcionará la capacidad de Help Scout para integrarse con el software existente. Podrás integrarte con HubSpot, Jira y Salesforce. Help Scout proporciona un directorio de aplicaciones fácil de usar donde puede explorar sus integraciones.

Capacidad de escalar: Help Scout es ideal para equipos de todos los tamaños, desde autónomos hasta grandes empresas. Debería poder escalar fácilmente su negocio con este software de mesa de ayuda.

Zendesk

Zendesk es uno de los softwares de mesa de ayuda disponibles, si no el más sólido. Es potente y está repleto de funciones. A diferencia de las opciones de software de la mesa de ayuda como Groove y Help Scout, Zendesk también ofrece productos orientados a las ventas, como un CRM de ventas. Aunque Zendesk ofrece opciones para nuevas empresas más pequeñas, es más adecuado para empresas más grandes.

Características: a los efectos de esta revisión, nos centraremos en el producto de servicio al cliente de Zendesk. Zendesk ofrece un sistema de emisión de tickets, chat en vivo, un centro de ayuda, informes y análisis, foros comunitarios y más. Para obtener más información sobre las funciones, visite la página de precios.

Costo: $49 por usuario por mes (Suite Team), $79 por usuario por mes (Suite Growth), $99 por usuario por mes (Suite Professional). Tenga en cuenta que todos los planes de Zendesk se facturan anualmente.

Educación y soporte: Zendesk ofrece un sólido centro de ayuda que le permite navegar en función de las soluciones que está utilizando. También ofrecen una comunidad para que pueda chatear con otros usuarios sobre cómo está usando Zendesk.

Facilidad de uso + experiencia del usuario: Zendesk no tiene una calificación tan alta en lo que respecta a la facilidad de uso y la experiencia del usuario. Puede ser más difícil de usar, pero podría satisfacer mejor las necesidades de su negocio en crecimiento que algunas de las herramientas más simples.

Integraciones: ¡Santo cielo! No te decepcionarán las integraciones de Zendesk. Zendesk ofrece una tienda de aplicaciones llena de integraciones, temas del centro de ayuda y aplicaciones personalizadas que complementan el software de la mesa de ayuda.

Capacidad de escalar: si usa Zendesk hoy, siempre podrá usarlo. Sin embargo, podría ser inflado y abrumador para las pequeñas empresas.

escritorio fresco

Freshdesk ofrece una solución completa de atención al cliente que ayuda a las empresas a tener conversaciones significativas con sus clientes. Freshdesk ofrece soporte de mesa de ayuda en todos los canales, proporciona bots de chat sofisticados para enrutar a los clientes y lo ayuda a responder llamadas de atención al cliente sin problemas.

Funciones: Freshdesk ofrece funciones en abundancia. Estos se dividen en las categorías de:

  • Venta de entradas
  • Colaboración
  • Soporte a través de canales
  • Servicio de campo de extremo a extremo
  • Automatizaciones
  • Experiencias de autoservicio
  • Analítica
  • personalización

Para obtener más información sobre las funciones de Freshdesk, visite su página de funciones.

Costo: $0 por mes (Gratis), $15 por usuario por mes (Growth), $49 por usuario por mes (Pro), $79 por usuario por mes (Enterprise)

Educación y soporte: aunque los clientes están satisfechos con Freshdesk como solución, el servicio al cliente que recibirá de Freshdesk puede variar. Un revisor dijo que "el tiempo de respuesta a las preguntas y los tickets es largo y requiere un seguimiento constante". Otras revisiones ofrecieron un sentimiento similar.

Facilidad de uso + experiencia del usuario: a los clientes les gusta el elegante panel de control de Freshdesk y dicen que satisface todas sus necesidades de servicio al cliente. Freshdesk es una solución completa y robusta con muchas funciones. Si necesita esas características, eso es excelente. Pero si está buscando una solución básica, es posible que Freshdesk le resulte complicado de usar.

Integraciones: Freshdesk, que es parte de la suite Freshworks, viene con amplias integraciones que deberían adaptarse a sus necesidades. Sin embargo, cuando investigamos estas integraciones, encontramos problemas para encontrar información sucinta y concisa sobre ellas. Es posible que deba investigar un poco para asegurarse de que Freshdesk pueda integrarse de la forma que desee.

Capacidad de escalar: no hay duda de que Freshdesk podrá escalar con su negocio a medida que crece. Es una plataforma robusta con características que pueden acomodar operaciones de servicio al cliente a gran escala, como aquellas que requieren un centro de llamadas.

Escritorio Zoho

Zoho Desk es otro software de mesa de ayuda que vale la pena considerar. Es una solución integral que ofrece tickets de mesa de ayuda, opciones de autoservicio como bases de conocimiento, automatizaciones y aplicaciones móviles. Si usa Zoho Desk, podrá brindar soporte a sus clientes, sin importar el canal que estén usando.

Funciones: Zoho Desk ofrece las siguientes funciones:

  • Gestión de entradas
  • Zia: las soluciones de IA cuidadosamente diseñadas de Zoho
  • Autoservicio
  • Productividad del agente
  • Automatización
  • Extensibilidad
  • Perspectivas e impacto
  • personalización

Para obtener más información sobre las funciones de Zoho Desk, eche un vistazo a su página de funciones.

Costo: $0 (GRATIS), $14 por usuario por mes (Estándar), $23 por usuario por mes (Professional) y $40 por usuario por mes (Enterprise)

Educación y soporte: Zoho Desk ofrece soporte según el plan que tenga. Todos los planes tienen acceso a la base de conocimientos, los foros de la comunidad, la asistencia por correo electrónico y el portal del cliente. Cuanto más grande sea su plan, más apoyo obtendrá.

Facilidad de uso + experiencia del usuario: a los clientes les gusta mucho la experiencia del usuario en Zoho Desk. Uno describió la interfaz de usuario como “muy fácil de usar, formal y directa”.

Integraciones: Zoho Desk es parte del conjunto de productos de Zoho, y obtendrá el máximo rendimiento de Zoho si opta por ellos también. Como dijo un crítico: “La mejor parte de Zoho Desk son sus integraciones dentro de su propio ecosistema de productos y también con software de terceros. Esto nos ayuda a unificar nuestra experiencia de atención al cliente en general y hacer un seguimiento en un solo lugar”.

Capacidad de escalar: Zoho Desk definitivamente puede escalar con su empresa a medida que crece y se clasifica muy bien como una opción competitiva para soluciones empresariales como Zendesk y Freshdesk. Sin embargo, es menos costoso, con una opción gratuita para las pequeñas empresas que desean mojarse los pies con el software de la mesa de ayuda.

felizzorro

HappyFox se comercializa a sí mismo como una "pila de soporte moderna" con un software de mesa de ayuda todo en uno que brinda un manejo ágil de los tickets de soporte. HappyFox no solo ofrece software de mesa de ayuda, sino que también proporciona chat en vivo, chatbots e inteligencia comercial.

Características: al igual que las otras soluciones en esta lista, HappyFox ofrece una plataforma única para solicitudes omnicanal. A los clientes les encantan algunas de las características más avanzadas de HappyFox, citando sus funciones de emisión de boletos y base de conocimientos como particularmente excelentes.

Describen sus características como:

  • omnicanal
  • Venta de entradas
  • Autoservicio
  • Automatización
  • Informes
  • personalización
  • Administración

Para obtener más información sobre las funciones de HappyFox, visite su página de funciones.

Costo: el precio de HappyFox no está disponible en su sitio web. Según Capterra, el precio comienza en $29 por función por mes. Todos los planes requieren un mínimo de 5 agentes de la mesa de ayuda, por lo que podría no ser la mejor opción para empresas muy pequeñas.

Educación y soporte: los clientes están muy contentos con el soporte que reciben de HappyFox. Un usuario describió al equipo de atención al cliente como "más que excepcional" y "el mejor de todos".

Facilidad de uso + Experiencia de usuario: HappyFox afirma que la configuración lleva menos de una hora y los clientes informan que la interfaz es increíblemente fácil de usar.

Integraciones: Happy Fox afirma ser "un techo feliz que puede acomodar todas sus aplicaciones comerciales favoritas". En su completo Directorio de aplicaciones, ofrece integraciones con Salesforce, WhatsApp, equipos de Microsoft y muchos más.

Capacidad de escalar: Debido a cómo están estructurados sus paquetes, Happy Fox puede ser más adecuado para empresas establecidas, en lugar de pequeñas empresas que recién comienzan. Algunos clientes dijeron que Happy Fox era particularmente sólido por el precio: pueden usarlo para respaldar múltiples marcas sin vaciar sus cuentas bancarias.

Intercomunicador

Intercom no es exactamente un software de mesa de ayuda tradicional. En cambio, se considera una plataforma de relaciones conversacionales (CRP) que permite a los usuarios construir relaciones con los clientes a través de experiencias basadas en mensajes. En última instancia, Intercom le permite ofrecer soporte que es más que solo teléfono y correo electrónico.

Características: el producto Soporte conversacional de Intercom ofrece las siguientes características:

  • Soporte personalizado
  • mensajería en vivo
  • Seguimiento de mensajes caídos
  • Respuestas rápidas a las preguntas frecuentes
  • Artículos de ayuda de autoservicio
  • Soporte personalizado y proactivo
  • Tutoriales interactivos de productos
  • Dispositivos de soporte consistentes

Pero estas son solo algunas de las cosas que ofrece Intercom. Para obtener una lista completa de funciones, visite las páginas de funciones de Intercom.

Costo: el precio de Intercom no está disponible en su sitio web. Comparten que calculan los precios en función de los asientos (cuántos usuarios tienen acceso) y la cantidad de personas a las que llega utilizando sus servicios de mensajería. Ofrecen un paquete para nuevas empresas en etapa inicial que comienza en $ 65 por mes.

Educación y soporte: el soporte de Intercom es muy apreciado. Los clientes lo califican muy bien. Si elige Intercom, no debería tener problemas para obtener soporte de alta calidad.

Facilidad de uso + Experiencia de usuario: los clientes encuentran que Intercom es particularmente agradable a la vista. Los revisores lo llaman "fácil de usar" con una "interfaz de usuario muy agradable".

Integraciones: Intercom ofrece una App Store con muchas integraciones. Algunos de los más populares incluyen Google Analytics, Stripe, Slack, Salesforce y Calendly.

Capacidad de escalar: las empresas de todos los tamaños aprovechan lo que Intercom tiene para ofrecer, por lo que debería poder escalar sin problemas con usted a medida que crece.

Otras opciones de la mesa de ayuda para explorar

Estos no figuraron en nuestra lista de las mejores herramientas de software de mesa de ayuda en 2021, pero pueden ser una buena opción para su negocio:

  • Mesa de ayuda
  • Soporte de KB
  • Gestión de servicios JIRA
  • Respuestas Wix
  • Cumbre de IA
  • Capacidad
  • Richpanel
  • Parte delantera
  • eDesk

Conclusión: elija lo que funcione para usted

Es más fácil que nunca ofrecer un servicio al cliente excepcional gracias a la variedad de software de mesa de ayuda disponible. No importa su presupuesto o necesidades, hay algo por ahí que funcionará para usted.

Solo recuerde: su negocio y sus casos de uso son únicos. Una solución de software que es excelente para una empresa podría no ser la más adecuada para usted. Es por eso que es esencial elegir la plataforma de mesa de ayuda que tenga más probabilidades de satisfacer todas sus necesidades.

Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/best-help-desk-software

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