Las "mejores prácticas" de servicio al cliente de comercio electrónico son lo mínimo. Para mejorar realmente la experiencia del cliente de su tienda, deberá ir más allá de lo básico. Priorice el servicio al cliente de una manera que ninguna otra empresa lo ha hecho para superar realmente las expectativas del cliente.
A decir verdad, las expectativas de los clientes son un objetivo en movimiento. Más de la mitad de los consumidores a nivel mundial dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente hoy que hace un año. Todos los días, esas expectativas se combinan entre sí, nivelando las expectativas aún más.
Combine esto con el 67% de los estadounidenses que dicen que el servicio al cliente es muy importante para su lealtad a una marca. Es un objetivo en constante movimiento que debe alcanzarse para prosperar en un mercado abarrotado.
La capacidad de las tiendas de comercio electrónico para crear una excelente experiencia de servicio al cliente es crucial para su éxito. Echaremos un vistazo más de cerca al soporte de comercio electrónico y ofreceremos quince formas de brindar un excelente servicio al cliente en su empresa.
¿Qué es el servicio de atención al cliente de comercio electrónico?
El servicio al cliente de comercio electrónico especifica el tipo de servicio al cliente relacionado con las tiendas y los clientes de comercio electrónico. Cubre todos los canales utilizados para la comunicación con el cliente, incluidas las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo y el teléfono. Los agentes de servicio al cliente de comercio electrónico son responsables de manejar las solicitudes de reembolso, consultas de envío y responder preguntas sobre productos.
Más allá de la definición básica, el servicio al cliente de comercio electrónico también abarca iniciativas de marca y marketing. Especialmente para las pequeñas empresas que utilizan la experiencia del cliente como su ventaja sobre la competencia, los representantes de servicio al cliente deben reiterar el posicionamiento de la marca. Deben transmitir la misma voz y estilo que el equipo de marketing.
Hay una creatividad en el servicio al cliente de comercio electrónico que puede faltar en otras industrias. Las empresas de comercio electrónico con mentalidad de crecimiento pueden capitalizar este aspecto y crear experiencias únicas que mantengan la lealtad de los clientes.
15 maneras de proporcionar el mejor servicio al cliente de comercio electrónico
Puede aprovechar el servicio al cliente como la ventaja que su empresa necesita para tener éxito en un mercado abarrotado, si lo hace bien. El mínimo indispensable no es suficiente en el comercio electrónico. No dude en utilizar todas las nuevas tecnologías e innovaciones de la industria para concentrarse en eliminar el desperdicio y aumentar la creatividad.
Exploremos quince formas de ofrecer un excelente servicio al cliente en el comercio electrónico. Cada uno de estos consejos lo ayudará a crear experiencias únicas que a sus clientes les encantarán, mientras mantiene la eficiencia y la productividad en mente para su equipo en crecimiento.
1. Elija una plataforma de atención al cliente que le encante
Pasará mucho tiempo dentro de su plataforma de atención al cliente, así que asegúrese de que le guste. Será su base de operaciones para todas las interacciones con los clientes. El correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, el chat en vivo e incluso los artículos del centro de ayuda se alojarán en este software sagrado.
Busque una plataforma que sea fácil de usar, se conecte con su tienda de comercio electrónico y le permita mantener su marca al frente y en el centro. En cuanto a las funciones, querrá una bandeja de entrada compartida con automatizaciones, integraciones e informes diseñados específicamente para el comercio electrónico.
Tenga en cuenta también las capacidades omnicanal. Una bandeja de entrada no es solo para correos electrónicos. Los mensajes de Twitter, Facebook e Instagram deberían ingresar a esta plataforma. Optimice múltiples canales en una mesa de ayuda de servicio completo para que su equipo responda.
Otras características para marcar en una mesa de ayuda:
- Carpetas : Asigne consultas a ciertos agentes o equipos
- Filtros : establece la prioridad y la urgencia de las solicitudes
- Canales : aclara qué canal utilizó el cliente
- Alertas basadas en el tiempo : recordatorios y notificaciones para estar al tanto de los problemas
- Personalización : Solidifique su marca con cada interacción
2. Escribe increíbles artículos de la base de conocimientos
El 91 % de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades. En esencia, si lo construyes, vendrán. Aunque lo contrario también es cierto: si no lo construyes, no vendrán.
En realidad, esto significa que si usted no tiene una gran base de conocimientos pero su competidor sí… ¿adivine a quién preferirán sus clientes?
Muchas marcas de comercio electrónico están impulsadas por estrategias de marketing creativas. Utilice su base de conocimientos como otra oportunidad de marca. Crea artículos divertidos y perspicaces. Usa videos o gifs para animar los artículos. Mantenga un tono consistente en todo su centro de ayuda que esté en línea con su comercialización.
Ofrezca a los clientes respuestas claras y concisas a sus preguntas, al mismo tiempo que genera alegría acerca de su empresa y su misión.
3. Póngase cómodo con el chat en vivo
Según SuperOffice, el chat en vivo se ha convertido en el método de contacto digital líder para los clientes en línea, ya que un asombroso 46 % de los clientes prefieren el chat en vivo en comparación con solo el 29 % para el correo electrónico y el 16 % para las redes sociales.
Hace años, el chat en vivo era un lujo. Ahora, es una necesidad. Especialmente para el comercio electrónico.
Para los comerciantes en crecimiento, el chat en vivo puede parecer abrumador. Pero hay formas de administrarlo incluso como una pequeña empresa.
Utilice su bandeja de entrada compartida y su base de conocimientos para crear documentación y protocolos sólidos para los problemas conocidos de los clientes. Esto le permite proporcionar respuestas de chat en vivo rápidas y precisas.
Comience poco a poco con el chat en vivo, ya que puede ser abrumador. Active el chat en vivo solo unas pocas horas al día. Tenga en cuenta qué tipo de consultas recibe. Prestar atención a las expectativas del cliente. Luego, comience lentamente a escalar con este conocimiento.
Puede contratar a más representantes para cubrir las horas pico y capacitarlos exactamente sobre lo que los clientes esperan del chat en vivo. Algunas tiendas de comercio electrónico utilizan el chat en vivo como canal de ventas. Otros lo encuentran útil para actualizaciones rápidas de envío o consultas de reembolso. Averigüe qué necesitan sus clientes del chat en vivo y cree un sistema a su alrededor.
4. Automatiza todo lo que puedas
Un chatbot puede resolver más del 80 % de las sesiones de chat de los clientes. No se asuste por este punto de datos. Mediante el uso de bots para hacerse cargo de tareas robóticas y de baja categoría, los agentes pueden concentrarse en realzar la voz de la marca y agregar toques personales, una parte crucial de la satisfacción del cliente de comercio electrónico.
Las plataformas de servicio al cliente ofrecen automatizaciones simples como respuestas enlatadas para ayudarlo a insertar respuestas examinadas en correos electrónicos con solo hacer clic en un botón. Ahorrar tiempo al escribir un nuevo correo electrónico para cada nueva consulta es un gran problema.
Las nuevas plataformas innovan aún más las automatizaciones, utilizando IA inteligente para sugerir respuestas o flujos de trabajo. La belleza de toda esta innovación es que viene al servicio del cliente.
Las automatizaciones de servicio al cliente no están destinadas a reemplazar el elemento personal y humano de soporte. Más bien, están destinados a mejorarlo.
5. Responda a la velocidad del rayo
La velocidad de respuesta (89%) y la velocidad de resolución (89%) se consideran los aspectos más importantes de la experiencia de servicio al cliente. La velocidad es la forma más segura de deleitar a los clientes.
Las respuestas rápidas requieren una combinación de protocolos probados y sistemas eficientes. Apóyate en tu mesa de ayuda para almacenar documentación y automatizar procesos.
Deje que la IA (inteligencia artificial) lo ayude siempre que sea posible. Cuanto más rápido pueda responder a un cliente, más rápido podrá comenzar a ayudar al siguiente. Use las sugerencias de su bandeja de entrada para ayudar a escalar su apoyo, incluso con un equipo pequeño.
6. Elimina pasos extra para tu equipo
Elimine la necesidad de abrir nuevas pestañas o software para ver los detalles del cliente. Cada segundo cuenta en el servicio al cliente. Utilice su plataforma de atención al cliente para mostrar la información del cliente justo donde la necesita.
Conecte su bandeja de entrada a su plataforma de comercio electrónico y use integraciones con un solo clic para reembolsar a los clientes o editar los detalles de envío sin tener que salir de su bandeja de entrada. Cuando sus herramientas funcionan juntas, puede ahorrar tiempo y eliminar el peso de ir y venir.
7. Mida y realice un seguimiento de las métricas importantes de atención al cliente
Las métricas de servicio al cliente más importantes giran en torno a la satisfacción del cliente, el volumen de tickets y el tiempo de resolución. Su mesa de ayuda debe rastrear todos estos puntos de datos automáticamente.
La mejor manera de saber si está mejorando estas métricas es compararlas con usted mismo. Trate de mejorar cada mes. Realice sesiones de lluvia de ideas para recopilar ideas para mejorar estas métricas.
En general, desea que aumente el CSAT (satisfacción del cliente), que disminuya el volumen de tickets y que disminuya el tiempo de resolución. Si nota que algo va en la dirección equivocada, entonces es una señal para contratar más agentes o reevaluar sus flujos de trabajo. Agregar una base de conocimientos más sólida o aumentar el uso de automatizaciones también puede ayudar a mover estos números en la dirección correcta.
8. Ofrece un servicio de atención al cliente omnicanal
Los clientes esperan que estés en todas partes. De hecho, Acquire.io apunta a un estudio en el que las empresas con las estrategias de participación del cliente multicanal más sólidas retuvieron un promedio del 89 % de sus clientes.
Legitima tu negocio asegurándote de tener presencia en todos los canales donde pueden vivir tus clientes. Las plataformas de redes sociales han facilitado enviar mensajes a los clientes e incluso vender productos directamente a través de sus plataformas. Aprovecha todos estos canales.
Utilice su plataforma de soporte para canalizar todos estos diversos canales en un centro central. Su bandeja de entrada compartida garantiza que todos los mensajes se vean y actúen de la misma manera, independientemente del canal inicial. Sus agentes pueden responder una consulta tras otra sin preocuparse por cambiar de plataforma o perder el contexto.
9. Integra tu plataforma de comercio electrónico
Su negocio se ejecuta en plataformas de comercio electrónico como Shopify, Magento, BigCommerce o WooCommerce. Tu servicio de atención al cliente también debería incorporar estas plataformas.
Asegúrese de que sus representantes puedan acceder sin esfuerzo a los datos de clientes y productos de su tienda. Podrán responder más rápido y con mayor precisión a las solicitudes de los clientes. Idealmente, puede conectar su bandeja de entrada compartida a su plataforma de comercio electrónico para que nunca tengan que abrir una nueva ventana.
Ofrezca a sus representantes de servicio al cliente el mayor acceso posible a su plataforma de comercio electrónico. Genere confianza y anímelos a hacerse cargo de los problemas de los clientes. Deles acceso para ofrecer descuentos o reembolsos según sea necesario para reducir las idas y venidas y hacer que los clientes estén más contentos.
10. Agrega toques personales
El borde superior para las pequeñas empresas y las marcas de comercio electrónico es su personalidad. Anime a sus representantes de clientes a mostrar su propia personalidad en los intercambios. Organice capacitaciones para ayudar a todos a entender la voz de la empresa. Invite al equipo de marketing a opinar sobre los mensajes de servicio al cliente.
Use los colores y el logotipo de su marca en todas sus ofertas de servicio al cliente para mantener la coherencia. Estos acentos aparentemente pequeños contribuyen en gran medida a que tanto sus clientes como los miembros de su equipo se sientan parte de algo más grande.
11. Crea campañas proactivas
El 77% de los consumidores tiene una visión más favorable de aquellas marcas que se comunican de manera proactiva con alertas y notificaciones de servicio al cliente. Es una oportunidad que no se puede dejar pasar.
Cree un proceso para notificar a los clientes cuando un producto se envíe o se retrase. Hágales saber cuándo su sitio estará inactivo por mantenimiento o si ciertos artículos tardarán más en enviarse. Convierta las experiencias de los clientes típicamente malas en excelentes siendo proactivo.
Las automatizaciones ayudan a llevar esta carga, por lo que la tarea se vuelve de bajo esfuerzo y alta recompensa. Sincronice sus plataformas de comercio electrónico con su plataforma de comunicación con el cliente para enviar automáticamente un correo electrónico o alerta en el caso de ciertos eventos.
12. Involucrar a los clientes en la ideación del producto
Los comentarios de los clientes deben estar en el centro de su estrategia de experiencia del cliente. El 62% de los estadounidenses cree que la mayoría de las marcas toman medidas en función de los comentarios de los clientes. Los clientes esperan ver cambios de su parte en función de sus interacciones con su equipo.
Aproveche las interacciones diarias de la cola de servicio al cliente para pedirles comentarios de manera informal. Profundice en sus métricas para ver sobre qué envían más correos electrónicos los clientes y trate de entender por qué.
Cuando los clientes se sientan involucrados en su negocio, verá una mayor lealtad y mejores retornos. Es una excelente manera para que las pequeñas empresas interactúen con los clientes de una manera mutuamente beneficiosa. Encargue a su equipo de soporte la tarea de crear y aprovechar oportunidades para solicitar comentarios todos los días.
13. Colabora con otros departamentos
Priorice la colaboración entre diferentes equipos para garantizar una comunicación fluida y experiencias del cliente. Su equipo de servicio al cliente debe tener el oído de su equipo de producto. Su equipo de marketing debe estar constantemente solicitando actualizaciones del equipo de soporte.
Este enfoque holístico le permite moverse más rápido, resolver problemas y crear mejores productos. Busque formas en que la atención al cliente pueda ayudar a los gerentes de productos a obtener comentarios o intercambiar ideas. Aproveche los hábitos de compra de los clientes para ayudar a su equipo de marketing o ventas a crear mejores activos.
14. Personal durante la temporada alta
El comercio electrónico tiene sus temporadas altas. No te dejes sorprender por ello. Si planea publicar anuncios o aumentar la producción para ciertos días festivos, también querrá aumentar el personal de su equipo de soporte.
Cree documentos de capacitación e incorporación a los que se pueda acceder fácilmente desde su plataforma de atención al cliente. Esto permite que los nuevos miembros del equipo consulten la documentación sin perder mucho tiempo. Crear una base de conocimiento específicamente para uso interno es una gran idea para ayudar a los agentes a mantenerse al día con sus procedimientos.
15. Mantente creativo
Recuerde por qué comenzó su negocio y recuérdeselo a sus empleados con frecuencia. Mantenga la creatividad fluyendo al capacitar a su equipo para que se mantenga creativo y pruebe cosas nuevas.
Intente enviar un gif divertido en un correo electrónico si el cliente parece dispuesto a aceptarlo. Agregue un poco de color a la firma en su correo electrónico. Compadecerse de un cliente que tiene un mal día.
Manténgase presente y abierto a nuevas experiencias para mantener el flujo creativo. Sus clientes y su empresa se beneficiarán de ello.
Consejos para construir un equipo de servicio al cliente de comercio electrónico
Crear un servicio de atención al cliente de comercio electrónico potente es la forma más segura de conseguir clientes leales y satisfechos. Necesitará personas en las que confíe para representar su marca, junto con un equipo que conozca su producto por dentro y por fuera.
Al igual que contratar a cualquier empleado, no es una tarea sencilla encontrar buenos representantes. Hay algunos consejos y trucos que he aprendido en el camino para encontrar agentes motivados y comprometidos que lo ayudarán a desarrollar su negocio de comercio electrónico en los años venideros.
Beneficios de un equipo de atención al cliente remoto
Como muchos trabajadores remotos, abogo mucho por ello. Para el servicio al cliente en particular, hay muchos beneficios claros para un equipo remoto:
- Cobertura 24/7 con un equipo global
- Documentación y flujos de trabajo asincrónicos
- Fácil de rastrear y evaluar el trabajo a través de su mesa de ayuda
Cuando abre su equipo a representantes de servicio al cliente remotos, puede elegir candidatos de todo el mundo. Esto significa que puede ofrecer soporte en cada zona horaria. Sin mencionar que potencialmente puede ofrecer soporte en varios idiomas.
El trabajo remoto fuerza el trabajo asíncrono de muchas maneras, lo cual es bueno para la atención al cliente. No desea que los miembros del equipo simplemente hablen sobre la consulta de un cliente. La capacidad de escalar su soporte se basa en la documentación física en torno a sus flujos de trabajo.
Además, con los informes en su mesa de ayuda, puede rastrear fácilmente las métricas para evaluar el trabajo del equipo. Ver el rendimiento por agente o equipo. Realice un seguimiento de la finalización y resolución del ticket. Incluso puede abrir ciertos tickets y agregar una nota para ayudar a guiar o capacitar a los empleados de forma totalmente remota.
Principales habilidades para los representantes de servicio al cliente de comercio electrónico
Las habilidades de comunicación son cruciales para el servicio al cliente de comercio electrónico. Preste atención a la experiencia anterior en escritura, oratoria o ventas. Todos estos serán útiles en apoyo.
Las habilidades blandas y los rasgos de personalidad como la empatía, la escucha activa y la amabilidad también entran en juego. Pida a los candidatos que proporcionen muestras de escritura o creen respuestas simuladas a las preguntas de los clientes para ayudar a descubrir algunas de estas características.
Ejemplo de descripción de trabajo para el servicio al cliente de comercio electrónico
Para los gerentes de contratación que buscan representantes de servicio al cliente para una empresa de comercio electrónico, primero prepare un resumen de su empresa. Idealmente, desea candidatos que estén familiarizados con sus productos o interesados en su industria.
Luego, enumere las características que busca en un representante. Combina habilidades blandas y duras. Puede mencionar las tareas del día a día y pedir experiencia en el uso de cierto software.
Pida a los candidatos que envíen sus currículos usando una línea de asunto específica para asegurarse de que saben cómo seguir las instrucciones (¡una habilidad superior para los representantes de soporte!). Incluya algunas preguntas abiertas para tener una idea de sus habilidades de escritura también.
Ejemplo de currículum para servicio al cliente de comercio electrónico
Para los buscadores de empleo, elabore un currículum que se destaque para los equipos de servicio al cliente de comercio electrónico. Incluya una carta de presentación que explique por qué ama la marca o siente pasión por su misión.
Enumere las habilidades y la experiencia trabajando en el comercio minorista, utilizando plataformas de comercio electrónico o comunicaciones. Agregue cualquier habilidad técnica que haya adquirido: el servicio al cliente de comercio electrónico implica mucho tiempo frente a la computadora. Asegúrese de que su currículum deje en claro que tiene conocimientos de informática.
Uso de Groove para el servicio al cliente de comercio electrónico
Groove es la opción perfecta para las empresas de comercio electrónico que están obsesionadas con la experiencia del cliente, pero que no quieren gastar cientos de dólares en una plataforma de soporte tosca. Sin mencionar que Groove es extremadamente fácil de usar y fácil de aprender para los agentes de servicio al cliente de todos los niveles de experiencia.
Creemos que las excelentes herramientas de servicio al cliente no deben reservarse para las megamarcas que pueden pagarlas. Creemos que todas las empresas de comercio electrónico deben estar facultadas para brindar un servicio rápido y excepcional, incluso si no son empresas de miles de millones de dólares… todavía.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/e-commerce-customer-service-best-practice-guide
