La competencia continúa avivando los fuegos del mundo del comercio electrónico. Luchar contra grandes organizaciones como Amazon, Walmart y la cantidad cada vez mayor de tiendas minoristas establecidas que ofrecen sus servicios en línea puede parecer como si David se enfrentara a Goliat.
Tienen más dinero, más reconocimiento de marca, más… todo.
Pero, hay una cosa que les falta.
Según Netsuite, el aumento de las compras en línea también exige un aumento significativo en la experiencia de servicio al cliente, algo de lo que suelen carecer las grandes marcas sin rostro.
Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, nos centraremos en las mejores prácticas para que las tiendas de comercio electrónico ganen a la competencia.
Entonces, una vez que sepa cómo crear y administrar su tienda en línea, use estos 25 consejos para mejorar la experiencia, la retención y los ingresos de sus clientes.
25 mejores prácticas para tiendas de comercio electrónico
Piense en esta lista como una hoja de trucos para el éxito del comercio electrónico. Hemos recopilado sugerencias, consejos y ejemplos de algunas de las principales marcas de comercio electrónico para ayudarlo a hacer crecer su negocio con la mayor claridad posible.
1. Concéntrate en tu producto
Puede ser fácil quedar atrapado en el flash de la comercialización. Muchas marcas de comercio electrónico parecen prosperar solo con un marketing brillante. Pero, un gran marketing realmente se basa en un gran producto.
Los consumidores son más inteligentes que nunca. Sin la responsabilidad del producto, no puede contar con la retención y la lealtad. El boca a boca se propaga rápidamente a través de los sitios de reseñas y las redes sociales.
Tomemos como ejemplo la controversia del calendario de adviento de Chanel.
Ninguna cantidad de reconocimiento de marca podría salvar el daño de vender un producto pobre. Además, el video fue visto más de 50 millones de veces.
Concéntrese primero en su producto, el resto seguirá. Y viceversa, si descuida su producto, el resto de su negocio se vendrá abajo.
2. Hable con su nicho
El diferenciador real para el crecimiento de las tiendas de comercio electrónico es la capacidad de "nicho". Al centrarse en un subconjunto más pequeño de clientes, puede hablar más específicamente de sus necesidades y deseos únicos.
En este ejemplo de Netflix, un representante de servicio al cliente de la empresa decidió meterse en el personaje, utilizando la jerga de Star Trek, y el cliente respondió a su vez.
Todos conocemos a Netflix como el centro de los amantes del cine y la televisión. A partir de este conocimiento compartido de un popular programa de televisión, el agente de soporte pudo conectarse con el cliente y crear una experiencia significativa.
3. Concurso de investigación
Una pequeña investigación tomará un largo camino. Eche un vistazo a los sitios web de sus competidores y tome muchas notas. ¿Qué está funcionando para ellos? ¿Qué no? ¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente?
Mira sus tácticas de marketing. Síguelos en las redes sociales. Examine su sitio web para obtener ideas o comprender cómo funcionan sus operaciones.
La noción de comenzar con una página en blanco no se lleva al mundo de hoy. Comience reuniendo todas las cosas que le gustan de otras marcas (y las cosas que no le gustan), luego adáptelas para crear una experiencia única.
Incluso puede mirar a los gigantes como Amazon y Walmart para ver cómo presentan y fijan el precio de artículos similares al suyo.
4. Generar reconocimiento de marca
Cree reconocimiento de marca para su tienda de comercio electrónico manteniendo todos sus activos de marketing consistentes. Cree documentación que describa claramente su tono, colores, logotipos y más. Este es un documento vivo que cambiará con el tiempo.
A medida que se expande a nuevos territorios de marketing, esta documentación de marca lo guiará para crear una relación en cada espacio. Los clientes potenciales reconocerán su marca en diferentes medios. Ese mensaje consistente finalmente conducirá a las ventas.
5. Elija la plataforma de comercio electrónico adecuada
Los propietarios de negocios de comercio electrónico dependen en gran medida de sus herramientas. No subestimes la importancia de seleccionar la mejor plataforma de comercio electrónico para tu nueva tienda.
Mire las reseñas de los clientes, los estudios de casos y hable directamente con otros propietarios de tiendas. Averigüe qué necesitará (y qué no) antes de tomar una decisión.
Tenga en cuenta el precio. Específicamente, mire todos sus planes, incluso los más grandes que aún no necesita. Es posible que deba escalar a medida que crece, asegúrese de que el precio sea sostenible.
Manténgase al día con el papeleo
Registro comercial, declaración de impuestos, renovaciones de LLC: no falta papeleo cuando se trata de iniciar su propio negocio. Mantenga sus registros y programe controles recurrentes para asegurarse de que no se está perdiendo ningún elemento necesario.
Siempre es una buena idea consultar con su plan de negocios también. Establezca un recordatorio de calendario trimestral para ajustar cualquier fecha u objetivo según sea necesario, y controle su propio progreso.
Si puede permitirse subcontratar sus finanzas, es una de las mejores inversiones que puede hacer. Tener una revisión profesional y monitorear sus ganancias y pérdidas le ahorrará dolores de cabeza y le permitirá concentrarse en más iniciativas de crecimiento.
Prueba de logotipos y diseño de sitios web.
Los aspectos creativos, como los logotipos y el diseño de sitios web, son un esfuerzo subjetivo y en constante cambio. Especialmente como un negocio en crecimiento, siéntase libre de probar estos elementos hasta que encuentre uno que realmente resuene con sus clientes.
Después de todo, esta será la cara de su empresa. Deja volar tu creatividad y encuentra algo que te hable a ti y a tu marca. Concéntrese en los colores y las formas: todo importa.
Use recursos en línea, como estos sitios populares para trabajadores independientes, para encontrar grandes talentos a precios justos para ayudar a que su visión se haga realidad:
- Upwork: conectar empresas con trabajadores independientes, talentos independientes y agencias de todo el mundo.
- Fiverr: conecta empresas con trabajadores independientes que ofrecen servicios digitales en más de 300 categorías.
- Freelancer.com: encuentre y contrate a los mejores freelancers, desarrolladores web y diseñadores de forma económica.
Busque diseñadores y creadores de sitios web que hayan trabajado anteriormente con tiendas de comercio electrónico. Asegúrese de que el desarrollador de su sitio web esté familiarizado con su plataforma de comercio electrónico. Envíeles ejemplos de sitios similares para alinear su visión.
Mantener un inventario consistente
Mantenga una comprensión inmersiva de su línea de productos y operaciones. Averigüe exactamente cómo fabricar su producto y luego póngalo en manos de sus clientes.
Comience con estas preguntas iniciales para comprender dónde y cómo se fabricarán sus productos:
- ¿Los estás haciendo tú mismo en casa?
- ¿Necesitas un almacén?
- ¿Estás planeando hacer dropshipping?
- ¿Con qué empresas de terceros trabajará y cuáles son sus requisitos?
- ¿Su fabricante tiene restricciones de pedido mínimo?
Construye modelos y proyecciones basados en varios planes. Mire todo con un ojo discriminatorio para descubrir qué plan tiene más sentido para su nueva empresa, teniendo en cuenta que puede cambiar a medida que crece.
Encuentre los mejores canales de venta y marketing
Las ventas y el marketing son objetivos en constante movimiento. Sumergir los dedos de los pies en las aguas de algunas estrategias. Prueba y experimenta con diferentes canales o creatividades. Luego, avance lentamente con lo que esté funcionando y deje atrás lo que no funcione.
¿Dónde crees que encontrarás a tus clientes? Comience allí. Pero no tenga miedo de admitir que estaba equivocado.
La estrategia más fácil es a menudo la más obvia. Si eres alguien que compraría su propio producto (y deberías serlo), piensa en dónde frecuentas. ¿Dónde se entera de nuevos productos? ¿Hacia qué influencers gravitas?
Mantén una mente abierta con este, y podrás señalar exactamente dónde deberías pasar tu tiempo.
Mejora tu SEO
SEO (optimización de motores de búsqueda) utiliza la búsqueda orgánica para atraer clientes potenciales a su sitio web. El objetivo es que su sitio web sea reconocido por los motores de búsqueda más populares para palabras clave relevantes.
Cuando los clientes buscan un producto que usted vende, desea que el motor de búsqueda muestre su empresa como resultado.
Sin embargo, lograr que su sitio web aparezca como uno de los mejores resultados de Google no es fácil.
Si no está familiarizado con el SEO, es un subsector del marketing que es muy popular entre las pequeñas empresas. Si lo hace bien, puede generar mucho tráfico sin gastar mucho dinero.
Experimenta con campañas sociales pagas
Las campañas pagas en las redes sociales impulsan sus creatividades sociales mostrándolas a más personas. También puede seleccionar qué audiencias pueden ver una determinada campaña.
Esto aumenta la probabilidad de que sus redes sociales lleguen a los clientes correctos.
Las campañas en las redes sociales son obviamente uno de los mayores impulsores de las ventas de comercio electrónico en estos días. Sin embargo, la clave es tratarlo como un experimento.
Pruebe diferentes activos creativos, texto y datos demográficos. Hay mucha competencia en este espacio, que puede ser buena o mala dependiendo de cómo te posiciones.
Prueba la publicidad paga
La publicidad paga implica la creación de contenido específico destinado a atraer nuevos clientes a su negocio. La colocación de anuncios pagados varía desde plataformas más tradicionales con anuncios (como TV o impresos) hasta nuevos medios digitales (Facebook o Google).
La publicidad paga implica mayor valor. Obtendrá una mejor ubicación y más globos oculares a medida que gaste más dinero, presumiblemente.
Sin embargo, mantenga su enfoque en el ROI (retorno de la inversión). Es cierto que es difícil atribuir la conversión en una escala de uno a uno. Es posible que alguien haya visto su anuncio pagado primero y luego haya decidido hacer clic en una publicación de redes sociales.
En general, la regla lenta y constante se aplica aquí. Gaste lo menos que pueda sin dejar de ver un aumento en las conversiones.
Probar anuncios gráficos
La publicidad gráfica utiliza nuevos medios digitales (como sitios web, aplicaciones o redes sociales) para mostrar anuncios emergentes para una empresa.
Puede crear activos específicos usando texto, imágenes o video para vender su marca en otros sitios web donde podría encontrar a su cliente típico.
Si los anuncios pagados funcionan para usted en ciertos términos de búsqueda, los anuncios gráficos pueden ser el siguiente paso lógico que debe probar. Una vez más, continúe probando y observando cada nuevo movimiento que realice; tenga cuidado de no enturbiar las aguas probando demasiados canales de marketing a la vez.
Entrar en alianzas con personas influyentes
Las asociaciones le permiten colaborar con una persona influyente o empresa relevante para promover tanto su negocio como sus propios intereses. Es una táctica de marketing mutuamente beneficiosa que permite a ambas partes llegar a nuevas audiencias.
El marketing de influencers generalmente requiere un intercambio real entre su empresa y el influencer, lo que generalmente implica algún tipo de pago.
A gran escala, los influencers conocidos pueden llegar a cientos de miles de personas con una sola publicación. Los microinfluencers se dirigen a un grupo más pequeño y más especializado, ofreciendo oportunidades publicitarias auténticas y una inyección precisa en la comunidad deseada.
Las aplicaciones como UserGems o Gatsby facilitan descubrir quiénes entre sus clientes existentes son personas influyentes y proponer una colaboración.
Hip Mommies, una tienda curada de productos para bebés y niños pequeños, cuenta con una impresionante cantidad de contenido de microinfluencers en Instagram. La compañía vuelve a publicar fotos de clientes que usan sus productos, la mayoría de los cuales tienen más de 1000 seguidores.
Dado que el marketing de influencers es una estrategia de crecimiento relativamente nueva, sea deliberado con sus expectativas. Establezca objetivos numéricos para la adquisición de nuevos clientes, solicite a los posibles influenciadores que proporcionen datos sobre los resultados esperados y use herramientas para rastrear exactamente cuántos clientes ingresan desde este canal.
Configura tu plataforma de atención al cliente
Un excelente servicio al cliente se correlaciona directamente con el éxito del comercio electrónico. De hecho, el 84% de las organizaciones que trabajan para mejorar el servicio al cliente informan un aumento en los ingresos.
Su plataforma de atención al cliente se convertirá rápidamente en su mayor activo para construir una marca de comercio electrónico sólida. Un sistema de tickets de asistencia técnica todo en uno aumentará instantáneamente su ROI.
Una buena plataforma de servicio al cliente alberga todas las comunicaciones pasadas, presentes y futuras de los clientes en el mismo lugar, independientemente de cómo o cuándo lo contacten:
- Canales de redes sociales
- Soporte de chat en vivo
- Soporte telefónico
- Soporte de correo electrónico
- Reseñas y clasificaciones
- correos electrónicos de marketing
- Interacción de autoservicio
El software de soporte técnico simple (como Groove) es un excelente punto de partida para la mayoría de los negocios en línea. Puede optimizar su flujo de trabajo actual utilizando herramientas básicas como una bandeja de entrada compartida. Luego, simplemente agregue integraciones más avanzadas a medida que su negocio crezca.
Elija una bandeja de entrada que se integre con su tienda de comercio electrónico
Para las tiendas de comercio electrónico, asegúrese de que su bandeja de entrada de atención al cliente ofrezca una integración con la plataforma de su tienda para optimizar su flujo de trabajo.
Rastrear y recopilar todas las interacciones que un cliente tiene con su marca en un solo lugar dará sus frutos.
Una integración con su plataforma de comercio electrónico permite a los representantes de soporte ver un desglose total del cliente: compras recientes, chats o llamadas anteriores, enlaces a cuentas de redes sociales, etc. Los agentes pueden responder más rápido y con más contexto a cada consulta.
Otras características útiles de la mesa de ayuda incluyen:
- Carpetas personalizadas para agentes o equipos
- Carpetas de prioridad ordenadas por gravedad de la solicitud
- Carpetas basadas en canales para separar las fuentes de envío
- Carpetas para conversaciones destacadas a las que desea prestar atención
- Carpetas basadas en el tiempo para que nada, ni nadie, pase desapercibido
Haga del autoservicio (una base de conocimiento) su primera línea de comercio electrónico
Una base de conocimientos permite a los clientes potenciales realizar compras informadas al proporcionar respuestas detalladas a preguntas comunes. Después de realizar una compra, el autoservicio reduce el volumen de soporte y aumenta la satisfacción del cliente.
¿Por qué? Porque los compradores en línea realmente quieren ayudarse a sí mismos…
Para hacer esto, el primer paso es asegurarse de tener una base de conocimientos. Luego, mantenga su centro de ayuda bien organizado, con secciones claras y tutoriales, para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan.
Construir una base de conocimientos sólida ahorra tiempo tanto a sus clientes como a su equipo de atención al cliente. Asegúrese de que toda la información relevante (preguntas frecuentes, entregas, política de devoluciones, etc.) sea fácil de encontrar y elimine un paso al proporcionar respuestas a las preguntas de sus clientes.
Mida y optimice las métricas clave de los clientes a través de informes inteligentes
Debería poder medir un puñado de indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con el cliente dentro de su mesa de ayuda. Para el comercio electrónico, querrá realizar un seguimiento de métricas como la felicidad del cliente, el total de conversaciones por día y las estadísticas de etiquetas.
Trate de reducir el total de conversaciones con una base de conocimiento integral y un sitio web. Vea si puede mejorar la felicidad del cliente personalizando las respuestas o reduciendo el tiempo de respuesta. Y anime a su equipo a etiquetar los temas de moda tal como los ven, para que pueda modificar el producto o crear un nuevo artículo de la base de conocimientos.
Por último, combine y controle las métricas finales, como la retención, los pedidos repetidos y las revisiones y calificaciones en el sitio, junto con los informes específicos del servicio.
Automatice las interacciones con los clientes, sin perder el toque personal
La automatización es el ingrediente secreto de una buena atención al cliente. Bien hecho, permite que su equipo interactúe a un nivel más personal con más de sus clientes.
¿Cómo? Lo más probable es que ya hayas automatizado una gran cantidad de mensajes de transacciones: confirmaciones de pedidos, recibos y notificaciones de envío.
Lo que quizás no esté automatizando son todas las conversaciones únicas o recurrentes que envían sus clientes cuando se encuentran con un problema. Tareas comunes de bajo valor, como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo devuelvo esto?", también deben automatizarse para que sus representantes de soporte puedan concentrarse en casos más desafiantes.
Pero no pase por alto lo obvio: dejar que los clientes sepan que recibió su solicitud y que está en ella. Durante un estudio reciente de ~1,000 empresas pequeñas, medianas y grandes en todo el mundo:
La forma más fácil de evitar esas trampas es configurar una respuesta automática personalizada que, en lugar de leer como un galimatías inspirado en bots…
Se lee como un humano hablando con otro, sin dejar de ser honesto de que es una "respuesta automática"…
Incluso puede configurar respuestas enlatadas para conversaciones comunes que puede agregar, editar y enviar con solo unos pocos clics:
Mantenga estas respuestas creativas, reflexivas y en la voz de su marca. El hecho de que esté automatizado no significa que deba sonar como un robot.
Conozca a sus clientes de comercio electrónico en los canales que prefieran
Los clientes de hoy tienen ciertas suposiciones cuando se trata de comunicación. Los compradores en línea esperan poder conectarse con sus marcas favoritas a través de las redes sociales, correo electrónico, mensajería en tiempo real, canales de soporte fuera de línea y llamadas telefónicas.
Pero mantenerse al día con un montón de canales diferentes puede ser un gran desafío y perjudicar el tiempo de respuesta de su equipo. En lugar de obligar a un agente a dejar lo que está haciendo y revisar las redes sociales todos los días (u horas), canalice todas sus comunicaciones a través de la bandeja de entrada con integraciones.
Sin mensajes perdidos. Y sin pérdida de tiempo moviéndose entre plataformas.
Cuando escucha de manera proactiva las conversaciones de sus clientes, ya sea que ocurran dentro de su propio canal de correo electrónico de servicio al cliente o a través de plataformas externas, puede satisfacer mejor sus necesidades.
Mejorar la retención de clientes
En "La economía de la lealtad electrónica", Frederick F. Reichheld y Phil Schefter descubrieron que los costos de adquisición de clientes son especialmente altos para los minoristas en línea, ya que cuestan entre un 20 % y un 40 % más que las tiendas minoristas tradicionales.
Pero hay buenas noticias.
Los clientes habituales gastan más del doble después de 24 meses. Continúan diciendo que los clientes también se vuelven más leales a una marca en línea, a menudo refiriendo la tienda a nuevos clientes.
Tiene sentido que un gráfico del ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico se vea así:
La retención de clientes es un factor innegable para el crecimiento y los ingresos. Desde el primer día, comience a construir relaciones con sus clientes que fomenten la lealtad y la repetición de compras.
Reunimos una lista de quince formas de mejorar la retención de clientes en el comercio electrónico que puede poner en práctica ahora.
Cuando domina no solo atraer clientes, sino también retenerlos, establece una base sólida para el crecimiento de toda su organización.
Mostrar una barra de búsqueda
En lo que respecta al diseño del sitio web para su tienda de comercio electrónico, la simplicidad es la clave. Pero también lo es la accesibilidad. Una barra de búsqueda se extiende a ambos lados de la línea entre los dos.
Ofrezca a sus clientes acceso a una barra de búsqueda en cada página de su sitio web para asegurarse de que puedan encontrar fácilmente lo que buscan. Manténgalo fuera del camino, un pequeño ícono en la parte superior de su tienda servirá, pero lo suficientemente obvio para que alguien lo encuentre cuando lo necesite.
Técnicamente, recuerde etiquetar todos sus artículos con cualquier palabra clave relevante tan pronto como los publique en su sitio. Esto le ahorrará mucho tiempo en el futuro a medida que agregue más y más elementos a su línea de productos.
Reducir los campos de pago
Nada detiene por completo el flujo de comprar algo que amas como un proceso de pago voluminoso. De hecho, el 28 % de los compradores dicen que abandonaron su compra debido a un proceso de pago largo o complicado.
Ha trabajado muy duro para llevar a estos clientes a este paso final. No lo arruines pidiendo información innecesaria. Una vez que se completa la compra, puede ponerlos en un flujo de correo electrónico para que participen más.
Pero, cruza la línea de meta primero. Luego, puede acceder a la entrevista posterior al juego.
Enviar correos electrónicos de abandono del carrito
La tienda de comercio electrónico promedio pierde el 75% de sus ventas debido al abandono del carrito digital.
Establezca un plan para recuperar algunas de estas pérdidas lo antes posible. La táctica más fácil requiere que simplemente envíes un correo electrónico.
Ofrezca un incentivo para regresar si lo desea, como un porcentaje de descuento o un obsequio. Pero simplemente enviar un seguimiento aumentará su tasa de devolución.
Juega con los incentivos y el tiempo de la serie de correos electrónicos para ver qué funciona mejor. Una vez que lo haya resuelto, automatice el flujo de correo electrónico de abandono del carrito para una táctica de retención de bajo esfuerzo y alta recompensa.
Haga crecer su lista de correo electrónico
Mantener una lista de correo electrónico sólida y en crecimiento hace maravillas para un negocio de comercio electrónico. Haga un esfuerzo por recopilar correos electrónicos siempre que sea posible: en su sitio, antes de una compra, después de una compra.
Una vez que tenga un correo electrónico, puede ofrecer incentivos, solicitar reseñas, presentar nuevos productos y mucho más. Incluso si aún no tiene el contenido escrito en piedra para sus campañas de correo electrónico, recopile los correos electrónicos desde el primer día.
Confía en mí, nadie estará mirando su bandeja de entrada esperando un correo electrónico tuyo. Por lo tanto, no se sienta presionado por tener algo que enviar para solicitar un correo electrónico.
El primer paso es simplemente recibir el correo electrónico: implemente un proceso para recopilar fácilmente los correos electrónicos tan pronto como su tienda entre en funcionamiento.
Ponga estas mejores prácticas de comercio electrónico a trabajar en su negocio
Eventualmente, todas estas mejores prácticas se integrarán de manera tan natural en su plan comercial de comercio electrónico que ni siquiera las notará. Pero, si recién está comenzando, no se presione para conquistar cada paso a la vez.
Comience con lo básico. Elija el software y las herramientas adecuadas. Configure automatizaciones sencillas. Quítese un poco de presión confiando en sus herramientas al principio.
Luego, experimenta con diferentes tácticas y elementos creativos. Prueba lo que funciona y lo que no. No apresure el proceso. Deja que tus clientes te digan lo que quieren.
Sigue construyendo sobre tus cimientos sólidos. El crecimiento incremental supera siempre al éxito de la noche a la mañana. Utilice estas mejores prácticas, en combinación con un poco de paciencia y ambición, para superar todas sus metas.
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Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://www.groovehq.com/blog/ecommerce-best-practices
