Imagínese la escena: sus bandejas de entrada están repletas de consultas de clientes, sus líneas telefónicas no paran de sonar y su personal se esfuerza por mantener el ritmo. El abrumador volumen de solicitudes amenaza con ahogar a su equipo en un mar de tickets, enfado y frustración. En este caos, las consultas «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) se disparan, especialmente durante los periodos de máxima actividad, ya que los clientes buscan ansiosamente actualizaciones sobre el estado de sus pedidos.
Donde está mi pedido?
Gestionar un número creciente de tickets es un verdadero reto para muchas empresas hoy en día. El enfoque manual tradicional ya no es sostenible, puesto que exige demasiado tiempo y recursos para categorizar y distribuir las solicitudes con eficacia. La pregunta es: ¿cómo pueden las empresas escalar sin comprometer el servicio al cliente?
La respuesta está en una solución de vanguardia: una potente herramienta de emisión de tickets. Únase a nosotros para profundizar en este tema. Explicaremos qué es una herramienta de emisión de tickets, cómo puede ayudar al crecimiento de su negocio y cómo Salesforce Service Cloud puede ser su aliado número uno para ganar eficacia. Descubra cómo esta avanzada herramienta no sólo le ayuda a gestionar el abrumador volumen de consultas de los clientes, sino que también aborda el reto específico de las consultas WISMO, garantizando un proceso fluido y automatizado para el seguimiento y la actualización de los estados de los pedidos.
Servicios de atención al cliente
¿Cómo puede un sistema de tickets beneficiar a mi negocio?
Mejorar el servicio de atención al cliente es un objetivo perpetuo para las empresas, y una herramienta de tickets robusta es un aliado clave para lograrlo. Puede mejorar radicalmente la eficiencia, ya que las consultas repetitivas o sencillas se automatizan, liberando a su personal para que se centre en las tareas más complejas.
En esencia, una herramienta de emisión de tickets es el eje de una operación de atención al cliente optimizada, que repercute tanto en la experiencia del cliente como en los resultados. Estas son solo algunas de las ventajas de implantar un sistema de tickets en su empresa:
- Mayor eficiencia:
- Mejora del servicio al cliente: Con una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes y la posibilidad de realizar un seguimiento del progreso en tiempo real, resulta posible gestionar las solicitudes de varios canales y ofrecer un soporte más personalizado y eficiente, garantizando que cada consulta se dirige al agente con las habilidades y la disponibilidad adecuadas.
- Servicio de atención al cliente mejorado
- Costes reducidos: La automatización es la salsa secreta que turboalimenta su sistema de tickets. Los agentes son guiados a través de las siguientes mejores acciones para resolver un ticket, simplificando así los procesos y mejorando los tiempos de respuesta. ¿Cuál es el resultado? Una reducción significativa de los costes operativos asociados al servicio de atención al cliente.
- Costes reducidos
- Mayor satisfacción del cliente: Un proceso de soporte racionalizado y eficiente conduce a clientes más contentos que son más propensos a permanecer fieles a su marca.
- Los servicios de atención al cliente son cada vez más eficientes
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¿Cómo elijo el software de ticketing adecuado?
La implementación de un software de gestión de tickets puede cambiar las reglas del juego de su servicio de atención al cliente, pero elegir la herramienta adecuada para sus necesidades específicas es crucial. Una herramienta de gestión de tickets completa debe ser capaz de gestionar las solicitudes de todos los canales sin problemas. Debe proporcionar a los agentes una visión completa del cliente, integrándose con las aplicaciones para extraer los datos pertinentes. Las funciones de automatización no son negociables, ya que garantizan que su equipo vaya siempre un paso por delante en la resolución de los problemas de los clientes
Otro aspecto crucial a tener en cuenta es la capacidad de ver la cronología completa de un caso. Una cronología que capture las interacciones con el cliente desde todos los canales (SMS, correo electrónico, buzón de voz e incluso artículos de conocimiento) garantiza que cada agente tenga la información relevante al alcance de la mano. Esto no sólo agiliza la resolución de incidencias, sino que también facilita el traspaso de información entre compañeros
Para llevar a cabo este proceso de forma eficaz, veamos más de cerca algunos factores clave que hay que tener en cuenta:
1. Características
- Soporte omnicanal: ¿El sistema gestiona sin problemas las consultas desde todos los puntos de contacto, incluidos el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat web y los SMS?
- Integración de la base de conocimientos: ¿Pueden los agentes acceder y compartir fácilmente artículos y recursos relevantes para resolver problemas de forma eficiente?
- Automatización del flujo de trabajo: ¿Automatiza el sistema tareas rutinarias como el enrutamiento de tickets, el establecimiento de prioridades y las notificaciones de seguimiento?
- Informes y análisis: ¿Puede generar informes perspicaces para realizar un seguimiento del rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos?
- Personalización: ¿Se puede adaptar el sistema a sus flujos de trabajo, marca y preferencias lingüísticas?
2. Escalabilidad
- Capacidad de usuarios: ¿Puede el sistema acomodar fácilmente a su base de usuarios actual y futura?
- Almacenamiento de datos: ¿Ofrece la plataforma suficiente capacidad de almacenamiento para sus crecientes necesidades de datos?
- Capacidades de integración: ¿Puede el sistema integrarse con su CRM, ERP y otras aplicaciones empresariales existentes?
- A prueba de futuro: ¿Se actualiza constantemente la plataforma con nuevas funciones y parches de seguridad para garantizar su viabilidad a largo plazo?
3. Facilidad de uso
- Interfaz del agente: Es la interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que permite a los agentes navegar rápidamente y resolver los tickets de manera eficiente?
- Accesibilidad móvil: ¿Pueden los agentes y los clientes acceder al sistema y gestionar los tickets sobre la marcha utilizando dispositivos móviles?
- Formación y asistencia: ¿Ofrece el proveedor materiales de formación completos y un servicio de atención al cliente receptivo para garantizar una experiencia de usuario fluida?
4. Coste
- Modelo de precios: El modelo de precios, ¿se ajusta a su presupuesto y volumen de usuarios? ¿Existen cargos ocultos o adicionales?
- Opciones de despliegue: ¿Ofrece el sistema opciones de despliegue basadas en la nube, locales o híbridas para satisfacer sus requisitos de infraestructura específicos?
- Retorno de la inversión (ROI): ¿Puede cuantificar el posible ahorro de costes y el aumento de ingresos asociados a la implantación del sistema?
Además de estos factores fundamentales, el software del sistema de venta de entradas debe cumplir las normativas pertinentes del sector y las normas de privacidad de datos. Un factor diferencial importante es ofrecer funciones como chatbots con IA o análisis predictivos para mejorar aún más el servicio al cliente.
El sistema de ticketing debe cumplir con las normativas del sector y las normas de privacidad de datos
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Informe de estado del cliente
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¿Cómo puede utilizar el poder de una herramienta de emisión de tickets para mejorar su servicio de atención al cliente? La respuesta está en elegir el software de sistema de tickets adecuado. Y ahí es donde entra Salesforce Service Cloud.
Con el sistema adecuado, puede gestionar eficazmente solicitudes de todos los canales: teléfono, correo electrónico, texto, redes sociales, plataformas de mensajería y sistemas de comunicación interna. La magia radica en el enrutamiento omnicanal, que dirige cada solicitud al agente con las habilidades y la disponibilidad adecuadas, garantizando una resolución rápida en el primer contacto.
Servicio de atención al cliente a través de la nube
Service Cloud es la herramienta de ticketing líder del sector, que reduce los costes de soporte en un 27%. Eso no es todo: es una plataforma inteligente que recopila y distribuye las solicitudes de los clientes en función de la prioridad y el tema. Utilizando el poder de la inteligencia artificial (IA), el sistema puede abordar de forma autónoma las consultas más comunes a través de un chatbot de atención al cliente o de correos electrónicos automatizados, lo que permite a su personal centrarse en tareas más exigentes. Se trata de una herramienta eficaz para potenciar a su equipo de atención al cliente y llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Servicio de Atención al Cliente
Así es como Service Cloud destaca entre la multitud:
- Soporte omnicanal: Gestione todas las consultas de los clientes desde cualquier canal, dirigiéndolas a los agentes adecuados para su pronta resolución.
- Servicio de atención al cliente multicanal
- Vista del cliente en 360°: Proporcione a los agentes una imagen completa del cliente (con un repositorio centralizado de todas sus interacciones y datos) mediante la integración con varias aplicaciones, mejorando las relaciones y la resolución de problemas.
- Automatización impulsada por la IA: Aproveche las funciones inteligentes, como las sugerencias basadas en el conocimiento y los flujos de trabajo automatizados, para agilizar las tareas de los agentes y reducir los tiempos de resolución.
- Las funciones de automatización potenciadas por la Inteligencia Artificial (IA)
- Gestión de servicios de campo: Potencie a su equipo de servicio de campo con herramientas móviles para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
- Gestión de servicios de campo
- Integración perfecta:
- Cronología de casos completa: Una línea de tiempo cronológica que captura las interacciones de los clientes desde todos los canales, lo que facilita resoluciones bien informadas.
- Servicio de atención al cliente en la nube
El poder de Salesforce Service Cloud: Una historia de éxito real
Ahora que ha visto las diversas funciones de Salesforce Service Cloud, descubramos una historia de éxito real que ejemplifica su impacto transformador. Osram, líder mundial en soluciones de iluminación, se enfrentaba al reto de gestionar una base de clientes diversa y un aumento constante de las consultas de los clientes
El anticuado sistema de soporte de Osram no podía hacer frente a esta demanda, lo que provocaba un aumento de los tiempos de resolución de incidencias, insatisfacción de los clientes y costes operativos. Tras una cuidadosa evaluación, Osram decidió implementar Salesforce Service Cloud.
La implementación de Salesforce Service Cloud resultó ser un cambio radical. El completo sistema de gestión de tickets agilizó sus operaciones de atención al cliente, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los tiempos de resolución. Al utilizar todo el potencial del enrutamiento omnicanal de Service Cloud, la vista de cliente de 360° y las funciones de automatización, Osram consiguió un equipo de atención al cliente más ágil y con mayor capacidad de respuesta. Veamos algunos logros en cifras:
- Tiempo de resolución de tickets reducido en un 25%.
- La satisfacción de los clientes ha aumentado un 10 %.
- La productividad de los agentes mejoró un 15%.
La historia de éxito de Osram es un testimonio de cómo Salesforce Service Cloud puede revolucionar el servicio de atención al cliente, proporcionando un modelo para las empresas que buscan elevar su servicio de atención al cliente. Puntos clave del caso:
- Un sistema de tickets es esencial para las empresas que quieren ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.
- Al elegir un sistema de tickets, es importante tener en cuenta las necesidades específicas de su empresa.
- Un sistema de tickets debe implantarse de forma planificada y gradual para garantizar el éxito del proyecto.
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