Salesforce es una herramienta comercial con características increíbles que pueden ayudar a su equipo a vender más y completar proyectos con más éxito. Sin embargo, Salesforce también puede ser una herramienta costosa, especialmente si paga pero los usuarios no la usan. Con un precio promedio de Salesforce que cuesta entre $ 25 y $ 300 por usuario, si sus usuarios no están utilizando completamente su instancia de Salesforce, ese costo mensual puede aumentar rápidamente. Hay muchas razones por las que puede tener resistencia por parte de los usuarios a trabajar con la plataforma o una baja adopción por parte de los usuarios de Salesforce. Sin embargo, hay muchas formas en las que puede involucrar a su equipo para que comience a usar Salesforce más y también lo disfrute más.
El uso de Salesforce puede aumentar los ingresos en un 28%, la tasa de ganancias en un 26% y la productividad de ventas en un 38%, según una gran encuesta de clientes. Sin embargo, cuando se trata de comprender los obstáculos que uno puede encontrar en su viaje de transformación de Salesforce, es bueno ser precavido, después de todo, es mejor prevenir que curar. Ya sea una transformación de CRM en toda la organización o un cambio específico de la Unidad de Negocio (BU), existen ciertas áreas de alineación de procesos de personas que, si pasan desapercibidas, pueden tener implicaciones a gran escala en el valor entregado a los usuarios finales; una de ellas es ‘ Adopción de usuarios de Salesforce ‘.
Según un informe de Forrester, “el 22% de todos los problemas informados estaban relacionados con las personas o relacionados con la adopción de usuarios de Salesforce. Si bien muchos citan a menudo las dificultades tecnológicas en la implementación, los verdaderos obstáculos están en ganarse a los no creyentes ”. Por lo tanto, es primordial que la alineación de personas y procesos con la tecnología se aborde en cada etapa de su implementación Agile, ya sea antes o después de la puesta en marcha.
¿Por qué es importante la adopción de usuarios de Salesforce?
La adopción por parte del usuario es extremadamente importante cuando se trata de usar cualquier software, o en este caso, Salesforce. La baja adopción por parte de los usuarios puede disminuir la productividad, ya que sus empleados no podrán beneficiarse de todas las configuraciones implementadas que hacen que su equipo sea más productivo a través de Salesforce.
Además, la baja adopción por parte de los usuarios de Salesforce puede generar datos inexactos en el sistema. Por ejemplo, si incluso una parte de su equipo rastrea sus propios acuerdos en Excel o directamente en su computadora portátil, esos números no llegan a Salesforce y no se registran. Si ejecuta un informe para ver cuántas ofertas u oportunidades tuvo ese año, se perderá estas ofertas.
Finalmente, usted o su empresa están pagando mucho dinero para que los usuarios tengan acceso a Salesforce. En todo caso, la baja adopción de usuarios de Salesforce desperdicia dinero y le impide obtener el mayor rendimiento que puede obtener al utilizar la plataforma CRM líder en el mundo.
Causas fundamentales de la baja adopción de usuarios de Salesforce
Cuando se trata de evaluar la importancia de dedicar esfuerzos al desarrollo de un buen producto en lugar de asegurarnos de que la gente esté preparada para ello, generalmente nos enfocamos en lo primero y pensamos en lo segundo solo una vez que el producto ha sido desarrollado. Si ha trabajado en proyectos de implementación de Salesforce, debe ser consciente del hecho de que esto conlleva enormes implicaciones de costos debido a las siguientes razones:
- Si involucra a los usuarios después de que la mayor parte de su producto ya se haya entregado, está perdiendo los valiosos comentarios que podría haber recibido de los usuarios durante la implementación.
- Es una tendencia humana evitar el cambio y cuando se trata de cambiar los sistemas que afectan sus operaciones diarias, es importante que los usuarios estén involucrados y sean conscientes de los nuevos cambios de antemano y tengan tiempo para cruzar la curva de la no aceptación.
- No importa qué tan buena sea la herramienta y su implementación, si no vemos la adopción al final, el valor entregado por el cambio no se puede medir ni justificar.
Hay muchas formas en las que puede verificar si su equipo está usando Salesforce de la manera que usted desea o necesita. Primero, debes determinar las métricas que son importantes para tu equipo. ¿El éxito significa completar las actividades a tiempo? ¿O tener un alto porcentaje de oportunidades en la etapa Cerrada ganada? Una vez que haya determinado las métricas, puede crear informes para obtener información sobre el rendimiento del usuario.
Otra forma de determinar dónde los usuarios pueden tener problemas con Salesforce es preguntar directamente … ¡a través de Salesforce! Puede utilizar la función Encuestas de Salesforce o Salesforce Chatter para crear encuestas para recopilar comentarios valiosos de los usuarios. Las encuestas son anónimas, como en, podrá ver cuántas personas las han respondido pero no quién ha dicho qué. Esto podría ser útil para que los usuarios no se sientan presionados a ser juzgados en función de sus respuestas.
La respuesta a esta pregunta es asegurarse de que invierte una cantidad de tiempo dedicada a diseñar el plan de comunicación, el plan de capacitación, el mecanismo de retroalimentación de los usuarios y otros aspectos importantes desde el momento en que diseña la solución.
Tenga en cuenta que la implementación exitosa de Salesforce suele ser un proceso largo, que fácilmente podría llevar entre 6 meses y un año, según el tamaño de la organización.
Siga leyendo para saber lo que debe tener en cuenta al desarrollar la estrategia de adopción de usuarios de Salesforce:
Prácticas recomendadas para la adopción de usuarios de Salesforce
1. Apoyo de las partes interesadas
Ya sea una transformación de toda la organización o un cambio específico de BU, cualquier implementación de Salesforce afectará la forma en que los usuarios finales trabajan en el día a día. Por lo tanto, es importante obtener la aceptación y el apoyo de los ejecutivos mientras se impulsan las comunicaciones de los usuarios para aumentar la adopción de los usuarios de Salesforce. Hacer que los ejecutivos clave y el liderazgo sénior comuniquen los beneficios esperados de la implementación de Salesforce asegura que los usuarios sean conscientes de las expectativas de valor que una organización tiene de la implementación y que son los impulsores clave para desencadenar la aceptación de ese valor.
2. Enfoque de formación óptimo
Asegúrese de considerar los tres factores que se mencionan a continuación antes de decidir si desea optar por un enfoque de “Capacitación del capacitador” o de “Capacitación del usuario final” para impulsar la adopción de usuarios de Salesforce.
- Tamaño del equipo: para un equipo de mayor tamaño, generalmente es aceptable identificar «campeones del cambio» del equipo que son capacitados por el equipo de implementación y actúan como el primer nivel de contacto para la capacitación y habilitación del usuario final.
- Disponibilidad del equipo: tener un equipo pequeño no significa necesariamente que la “capacitación del usuario final” siempre funcione. Por ejemplo, los miembros clave del equipo de ventas de la organización no tendrían la disponibilidad para una capacitación detallada, sin importar cuán pequeño sea el equipo.
- Preparación del equipo: es importante evaluar la preparación tecnológica de los usuarios finales para definir el formato de su contenido de formación. Si a los usuarios se les presenta Salesforce como una solución por primera vez, tendría sentido diseñar el material de capacitación en formato de narración con contenido seleccionado según el proceso del usuario final.
Independientemente del enfoque que decida adoptar, siempre es beneficioso aprovechar los recursos de capacitación gratuitos disponibles en Salesforce Trailhead. Por ejemplo, puede pedir a sus empleados que se ocupan de Ventas que completen la siguiente ruta , mientras que su personal de marketing y éxito del cliente puede ponerse al día con la ruta de Marketing .
3. Motivación desencadenada
Las organizaciones a menudo han sido testigos de que, incluso después de proporcionar actualizaciones periódicas y capacitación detallada, los números de adopción del usuario final no crecen según las expectativas. La razón principal aquí podría ser el hecho de que, si bien los usuarios finales se han familiarizado con Salesforce, todavía no tienen la motivación suficiente para salir de su zona de confort y comenzar a usar el nuevo sistema. Esto se puede superar habilitando un uso dirigido de Salesforce con las siguientes iniciativas:
- Elimine gradualmente los casos de uso disponibles en el sistema heredado, de modo que los usuarios tengan que comenzar a usar Salesforce
- Incorporar procesos que se pueden registrar exclusivamente en Salesforce
- Realizar revisiones de desempeño basadas en la información de los informes y paneles de Salesforce.
- Introducir iniciativas de gamificación para permitir la adopción basada en pares
- Mantenga a sus nuevos usuarios reconocidos y recompensados por adoptar Salesforce
4. Informar sobre la adopción de usuarios de Salesforce
Asegúrese de haber definido informes de seguimiento de adopción y retroalimentación para realizar un seguimiento diario de la adopción de los usuarios. Aprovechando estos conocimientos, puede decidir a qué usuarios dirigirse, los cambios necesarios en el material de capacitación y cómo planificar las comunicaciones de versiones futuras. Puede implementar aplicaciones listas para usar desde AppExchange, como los paneles de adopción de Salesforce de Salesforce Labs e InsideBoard .
Algunas de las métricas importantes para garantizar la adopción exitosa de los usuarios de Salesforce son:
- Tasas de inicio de sesión de usuario (por ejemplo, durante los últimos 7/14/30 días)
- Tasas de creación de registros
- Tasas de creación de contactos
- Tasas de creación de oportunidades (p. Ej., ¿Cuántas oportunidades han creado los usuarios en los últimos 30 días?)
- Finalización de actividad
- Tareas abiertas y cerradas
5. Utilice AppExchange
Para aumentar la eficiencia general de la empresa y hacer que Salesforce sea más atractivo, más atractivo y más fácil de usar, mejorando así las tasas de adopción de usuarios de Salesforce, recomendamos encarecidamente considerar las aplicaciones de terceros de la tienda AppExchange. La integración de Salesforce con las mejores aplicaciones de gestión de proyectos , sistemas de recursos humanos , software de servicio al cliente y más, hará que su CRM sea extremadamente poderoso y uno de los principales sistemas de TI de su organización.
También hemos escrito la guía definitiva de Salesforce AppExchange , en la que compartimos los mejores consejos sobre cómo encontrar las mejores aplicaciones para su organización de Salesforce.
6. Contratar a un administrador de Salesforce
Esto ni siquiera debería ser una pregunta a menos que ya tenga personas en su equipo con un conocimiento profundo de Salesforce. Y este consejo es válido tanto para organizaciones grandes como pequeñas. A menudo, necesitará el apoyo de un administrador de Salesforce, ya sea para la instalación de una aplicación desde AppExchange o para agregar nuevos usuarios, crear informes para la administración y más.
7.Haga de los datos limpios una prioridad
Su equipo necesitará constantemente completar nuevos datos en Salesforce. Tener datos correctos y completos en el sistema tendrá un gran efecto en la precisión de los informes, por lo que, desde el principio, debe asegurarse de que todos sus usuarios comprendan la importancia de tener los datos correctos. Para su conveniencia, en uno de nuestros artículos anteriores, hemos discutido cinco trucos infalibles de carga de datos que los administradores de Salesforce deben conocer . En otro artículo, proporcionamos cuatro formas en que los campos personalizados de Salesforce pueden mantener sus datos limpios .
8. Estrategia de comunicación correcta
No importa la escala de su implementación, su naturaleza humana para resistir el cambio. Por eso es importante que comprenda a su usuario final antes de planificar la estrategia de comunicación. La mensajería y el contenido desde el lanzamiento del producto hasta los manuales de capacitación y los seguimientos deben diseñarse teniendo en cuenta el proceso diario con el que trabajan los usuarios finales y cómo les ayudará el uso de Salesforce.
9. Reuniones ordinarias
Asegúrese de que los usuarios de la organización se actualicen periódicamente y estén entusiasmados con los cambios que se están implementando. Asegúrese de tener un conjunto de estrategias de comunicación aplicables a la escala y el propósito de su implementación de Salesforce.
- Reuniones: como se destacó anteriormente, asegúrese de tener un plan de comunicación elaborado y firmado durante las etapas iniciales de implementación. Esto ayuda especialmente cuando tiene un cambio que impacta a los usuarios de alto nivel, como la automatización de un nuevo proceso a través de Salesforce (ventas, servicio, marketing, etc.) o un cambio en la interfaz de usuario (migración de Classic a Lightning).
- Sesiones intermedias: asegúrese de involucrar a las partes interesadas de los equipos de usuarios finales, como sesiones piloto en salas de conferencias de productos parcialmente creados, lanzamientos de UAT y comunicaciones Go-live. Esto asegura que los usuarios estén al tanto de los cambios que se planean en unos días.
Aunque seguir estas mejores prácticas no puede garantizar una adopción exitosa por parte de los usuarios de Salesforce, estos consejos han demostrado ahorrar tiempo y dinero para muchas organizaciones. Y ahora, con estas prácticas implementadas, está listo con un conjunto de usuarios habilitados que están listos para comprender y apreciar su implementación de Salesforce y el valor que ofrece.
Esta es una traducción realizada por EGA Futura, y este es el link a la publicación original: https://inspireplanner.com/blog/9-best-practices-to-increase-salesforce-user-adoption/
