驴Dise帽ando experiencias de usuario personalizadas con datos e IA? Tenga esto en cuenta

驴Dise帽ando experiencias de usuario personalizadas con datos e IA? Tenga esto en cuenta

Hoy en d铆a, m谩s usuarios se sienten c贸modos con las empresas que utilizan informaci贸n personal relevante de manera transparente y beneficiosa. En el estudio Estado del cliente conectado de Salesforce de 2022 , el 61 % de los encuestados informaron un nivel de comodidad con estas pr谩cticas personalizadas de experiencia del usuario. Eso es un aumento del 52% del a帽o anterior. Sin embargo, no existe una definici贸n universal de lo que es transparente y beneficioso.

Los l铆deres de dise帽o son a menudo los que terminan determinando c贸mo se ve una experiencia de usuario ideal y c贸mo no se ve. Consideremos algunos ejemplos de contexto.

  • Un ejecutivo de cuenta en una llamada de un cliente ve que se abre un chatbot con consejos para cambiar su tono para ser m谩s efectivo. Esto puede parecer que se est谩 insertando de una manera no solicitada.
  • Un consumidor busca, por ejemplo, joyeros de anillos de boda en el navegador web de su computadora port谩til. M谩s tarde ven un anuncio dirigido por IA para planificadores de eventos en su feed de redes sociales m贸viles.

Muchas personas describen experiencias como estas como espeluznantes. Puede cruzar una l铆nea cuando la IA usa informaci贸n o el comportamiento del usuario desde una ubicaci贸n, experiencia o dispositivo diferente, sin una explicaci贸n clara o un proceso de consentimiento. Sin embargo, esa l铆nea puede desdibujarse seg煤n el usuario y su entorno.

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鈥淟os usuarios deben sentir que existe una relaci贸n mutuamente beneficiosa entre la empresa y ellos mismos cuando intercambian sus datos por servicios personalizados鈥, dijo Daniel Lim, director s茅nior de Salesforce Futures, quien tambi茅n trabaj贸 en el informe 鈥溍塼ica por dise帽o鈥 con World Economic Foro (WEF).

Lim recuerda a los dise帽adores que el intercambio de valores de hoy todav铆a es nuevo. Hoy en d铆a, los clientes obtienen experiencias de usuario m谩s personalizadas mientras que las empresas recopilan datos y obtienen conocimientos. Sin embargo, no hace mucho tiempo, los clientes simplemente pagaban por bienes y servicios sin entregar datos personales. Es un nuevo d铆a de informaci贸n en todas partes. Para 2028, existir谩n 221 zettabytes de datos en todo el mundo, seg煤n la Corporaci贸n Internacional de Datos (IDC) . Tambi茅n existen herramientas poderosas en el mercado para desbloquear datos de clientes e informaci贸n procesable, como nuestra nueva nube de datos de Salesforce .

Al saber esto, Lim reconoce que el acto de dise帽o de beneficio mutuo es un principio de dise帽o emergente para construir un futuro con m谩s confianza. 脡l enfatiza que este tema no puede ser pasado por alto. 鈥淚nternet cambi贸 la confianza para siempre鈥, dijo.

Observar el entorno 茅tico.

Habl贸 sobre esto en la serie de podcasts 鈥淰oicing Relationships 鈥, producido en asociaci贸n con House of Beautiful Business, la red para la econom铆a centrada en la vida. Adem谩s de que la distinci贸n espeluznante/genial es espec铆fica del usuario, tambi茅n es espec铆fica de la sociedad.

Escuche el Episodio 3 en Spotify o Apple Podcasts hoy:

鈥淟o que es bueno en la sociedad es completamente contextual鈥, dijo Lim. 鈥淟o que es 茅tico en una sociedad tambi茅n es completamente contextual鈥.

De manera similar, el dise帽o centrado en el ser humano ofrece una lente para indagar m谩s profundamente sobre lo que es importante para los usuarios. En lugar de hacer suposiciones, tener conversaciones puede revelar ideas que informen c贸mo son las experiencias de usuario personalizadas. 鈥淓l futuro de la personalizaci贸n realmente depende del uso de la tecnolog铆a para detectar y responder al contexto de cada individuo, comprender cu谩les son sus necesidades y responder sin instrucciones expl铆citas鈥, dijo Lim.

Ciertamente, los dise帽adores son cada vez m谩s conscientes de c贸mo evitar dise帽os enga帽osos . Ahora, en esta nueva era basada en datos e inteligencia artificial, tambi茅n es fundamental evitar dise帽os que los usuarios puedan describir como espeluznantes.

Prevenir la incomodidad del usuario

La incorporaci贸n de la 茅tica en los procesos de dise帽o es un tema que defiende Emily Witt en su funci贸n como Directora de Cross Cloud Research & Insights de Salesforce. 鈥淣uestros clientes conf铆an en nosotros para hacer el trabajo duro de crear experiencias confiables. Necesitamos asegurarnos de evitar crear experiencias que se sientan invasivas, manipuladoras o que provoquen ansiedad鈥.

Ha descubierto que las explicaciones pueden contribuir en gran medida a aumentar la comodidad. Usar un lenguaje que haga que los usuarios se sientan c贸modos podr铆a parecer compartir por qu茅 est谩 solicitando informaci贸n privada o qu茅 informaci贸n est谩 usando para generar un resultado. Tambi茅n ayuda a comunicar claramente cu谩ndo las empresas emplean IA: una divulgaci贸n transparente descrita en la Pol铆tica de uso aceptable de Salesforce .

鈥淣ecesitamos asegurarnos de evitar crear experiencias que se sientan invasivas, manipuladoras o que provoquen ansiedad鈥.

Emily Witt

Salesforce Director de investigaci贸n e informaci贸n de Cross Cloud

Emily Witt

Por ejemplo, al nombrar a Tracey Bot, el Bot de Einstein de rastreo de contactos, el equipo incluy贸 intencionalmente "Bot". Hicieron esto para dejar en claro que AI los est谩 contactando por su salud. Con la informaci贸n m茅dica personal, existe el riesgo de caer en lo que se conoce como valle inquietante. Para evitar la incomodidad de los usuarios, el equipo incorpor贸 la direcci贸n para que las organizaciones solo env铆en un mensaje si un agente puede manejar las llamadas entrantes. Este ejemplo muestra c贸mo el dise帽o centrado en el ser humano ayuda a crear experiencias de usuario personalizadas con datos e IA que cumplen con las expectativas del usuario. Incluso pueden generar un sentimiento positivo.

En general, "no seas espeluznante" es un estribillo com煤n en la industria de la tecnolog铆a. Las empresas cliente pueden considerar c贸mo perciben los usuarios el intercambio de valor de datos para la personalizaci贸n. Requiere una personalizaci贸n de marketing responsable y principios de dise帽o de IA responsables . De hecho, as铆 es como allanamos el camino para aumentar la confianza y la lealtad de los clientes . Todo comienza con el dise帽o de soluciones que mantengan en mente estas ideas emergentes.

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