Desmitifique Live Chat en Salesforce con nuestra completa guía. Descubra cómo esta herramienta de comunicación en tiempo real mejora el compromiso de los clientes, agiliza la asistencia y acelera las ventas. Descubra las principales funciones y ventajas de Live Chat para revolucionar su experiencia con Salesforce.
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MTD puede ser una nueva y excitante oportunidad de flujo de ingresos, o una distracción poco rentable de la atención a clientes que pagan más. Con el enfoque adecuado, su consulta podría disfrutar de lo mejor de ambos mundos.
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APAC: Demystify AI Marketing Automation: Una guía completa para aprovechar la inteligencia artificial para lograr estrategias de marketing más inteligentes y eficaces en Salesforce.
Aprenda a reclutar y apoyar a los socios para que pueda maximizar los ingresos.
El sector bancario está entusiasmado con los beneficios de la IA, pero también desconfía de ella. Avanzar con confianza exige un enfoque de sentido común para la transformación que empiece con seres humanos que sepan de lo que están hablando.
Por qué aprovechar al máximo la IA en la banca empieza por los seres humanos adecuados
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La IA en la banca empieza por los humanos adecuados
La Transformación Digital es un concepto que varía según el sector, la vertical, la empresa y la disponibilidad de tecnología, por lo que no es fácil de entender ni existe un único ejemplo de transformaciones digitales. Para que entiendas mejor cómo es la verdadera «Transformación Digital», aquí tienes 5 empresas reales que aprovecharon las nuevas tecnologías para transformar digitalmente y evolucionar su negocio.
Muchos líderes empresariales están nerviosos en privado por la IA generativa. Saben que tienen que hacer algo, pero no saben qué y cómo. Así es como lo desgloso para ellos.
Introducción
En los últimos meses he escrito mucho sobre lo que yo llamo Large Action Models, o LAMs, una variación más activa y autónoma de los LLMs que no se limitan a generar contenido como texto o imágenes, sino que realizan tareas completas e incluso participan en flujos de trabajo, ya sea junto a personas
Por Vera Vetter, Zeyuan Chen, Ran Xu y Scott Nyberg En nuestra serie de preguntas y respuestas «Engineering Energizers», examinamos las trayectorias profesionales que han formado a los líderes de ingeniería de Salesforce. Conozca a Vera Vetter, Directora de gestión de productos de Salesforce AI Research y Co-Directora de producto de Einstein for Flow, un producto de IA revolucionario que está revolucionando la automatización del flujo de trabajo de Salesforce. […]
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Se necesita un amplio conjunto de funciones para ofrecer y respaldar las experiencias digitales de los ciudadanos; ¿cómo pueden los departamentos del gobierno del Reino Unido ofrecerlas a un ritmo adecuado con Salesforce?
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El papel del centro de contacto es crucial para mejorar la prestación de experiencias. La modernización de esta función puede allanar posibles caminos para el progreso.
La modernización de esta función puede allanar posibles caminos para el progreso
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Convierta las interacciones con los clientes en información que ayude a su empresa a mejorar gracias a la inteligencia de servicio.
Service Intelligence
Categorías
Google Workspace y Salesforce
Google está centrado en hacer que la tecnología sea más fácil de usar a través de la inteligencia artificial (IA) y en crear agentes que puedan entender e interactuar con sistemas informáticos. Además, Google Cloud se asocia con otras áreas de Google, como Google DeepMind, para llevar sus capacidades de IA al mercado y ponerlas […]
Introducción La gestión efectiva de proveedores es de vital importancia para el éxito de cualquier empresa. Los proveedores son una parte fundamental de la cadena de suministro y su rendimiento puede tener un impacto significativo en la calidad y eficiencia de los productos y servicios que ofrece una empresa. Es por eso que contar con […]
Introducción: ¿Qué es un CRM y por qué es importante para tu empresa? Un CRM, o Customer Relationship Management, es un sistema que permite a las empresas gestionar de manera eficiente las relaciones con sus clientes. Es una herramienta que ayuda a organizar y automatizar las actividades relacionadas con la gestión de clientes y ventas, […]
Introducción a Oracle ERP: ¿Qué es y cómo funciona? Oracle ERP es un sistema de planificación de recursos empresariales que ayuda a las empresas a gestionar y controlar sus procesos empresariales de manera eficiente. Este sistema integra diferentes áreas de la empresa, como finanzas, recursos humanos, ventas, compras, inventario, producción, entre otros, en una sola […]
Introducción Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) es una herramienta de gestión empresarial que integra y automatiza los procesos y operaciones de una empresa en un solo sistema. Estos sistemas son fundamentales para las empresas, ya que les permiten mejorar la eficiencia, la productividad y la toma de decisiones, al proporcionar una visión completa y […]
Introducción En el mundo empresarial actual, la eficiencia y la optimización de los procesos son fundamentales para el éxito de una empresa. Una forma de lograr esto es a través de la implementación de un sistema ERP (Enterprise Resource Planning, por sus siglas en inglés). Odoo Open ERP es una de las opciones más populares […]
Última actualización el 7 de septiembre de 2023 por Rakesh Gupta Como nuevo Salesforce Certified AI Associate, comparto mis experiencias de estudio contigo y quiero que seas el próximo en superarlo Así que, ¡prepárese y sumérjase! 👉 Ya que estás aquí, es posible que desees
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Cómo aprobar el examen de certificación Salesforce Certified AI Associate appeared first on Campeón de la Automatización
Última actualización el 25 de octubre de 2023 por Rakesh Gupta Salesforce es la plataforma CRM líder en el mundo por una razón: está en constante evolución e innovación, impulsando un crecimiento masivo en el ecosistema. El ecosistema de servicios y productos de Salesforce ha crecido significativamente en los últimos años. En 2021, IDC publicó un estudio en el que se
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La velocidad de Salesforce con Sweep
«¿Cuál cree que es la diferencia entre un buen y un gran arquitecto de Salesforce?» Hace años, compartía un taxi después de Dreamforce con un amigo arquitecto de Salesforce y serpenteábamos entre el tráfico atascado en el centro de San Francisco. Surgió el tema de por qué muchos aspirantes a arquitectos fracasan en su primer intento en los exámenes de CTA. Pues bien, […]
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Los arquitectos de Salesforce: De buenos a excelentes con Design Thinking
¿Cómo puede ofrecer siempre un servicio al cliente increíble? Aprenda cómo las personas, los procesos y la tecnología trabajando juntos pueden ayudarle a obtener constantemente reseñas de cinco estrellas.
Piense en su última experiencia frustrante de servicio al cliente. Lo más probable es que implicara hablar con agentes, intentar resolver el problema de muchas maneras (agotadoramente) y repetir la situación una y otra vez. ¿No existe una manera más fácil de resolver los problemas de los clientes, sin una revisión exhaustiva en las redes sociales? Sí, y el software CRM del centro de contacto puede hacerlo realidad.
El software CRM para centros de contacto, también conocido como software de gestión de relaciones con los clientes, es una herramienta utilizada por los centros de contacto para mejorar las experiencias de los clientes. El software almacena información sobre los clientes, rastrea las interacciones con los clientes y simplifica los canales de comunicación y servicio al cliente , todo en un solo lugar. En resumen, ayuda a las empresas a resolver problemas más rápidamente.
Dado que el mal servicio es la razón número uno por la que los consumidores dejan de comprarle a una empresa, brindar un buen servicio al cliente nunca ha sido más importante. Pero, ¿es el software CRM para centros de contacto la mejor opción para su negocio? Abordemos las preguntas más comunes para ayudarle a decidir.
Modernice su centro de contacto
La combinación adecuada de canales y herramientas de atención al cliente puede ayudarle a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicios de alto rendimiento lo hacen posible.
¿Cuáles son los beneficios del software CRM para los centros de contacto?
Invertir en software CRM para centros de contacto puede ayudarle de varias maneras clave, que incluyen:
- Una experiencia de cliente perfecta: el software CRM del centro de contacto permite a los agentes de servicio al cliente manejar las preguntas y problemas de los clientes en todos los canales. Ya sea que sus clientes llamen, envíen correos electrónicos o publiquen en las redes sociales (o una combinación de los tres), su empresa puede brindarles la experiencia consistente que sus clientes esperan.
- Mejor colaboración : con funciones como gestión de casos y herramientas colaborativas de servicio al cliente, los agentes pueden compartir información, hacer preguntas y derivar casos fácilmente a expertos en la materia. Esto conduce a una resolución de problemas más rápida y precisa.
- Más opciones de autoservicio : el software CRM para centros de contacto ayuda a las organizaciones a crear una experiencia de autoservicio en línea, lo que significa que los clientes pueden encontrar soluciones y obtener actualizaciones sobre sus casos sin la necesidad de comunicarse con el servicio de atención al cliente. Esto no sólo mejora la satisfacción del cliente, sino que también reduce los costos de servicio y los tiempos de respuesta.
¿Cómo funciona el software CRM para los centros de llamadas frente a los centros de contacto?
Aunque algunas personas utilizan los términos call center y contact center indistintamente, existen diferencias importantes. Es importante comprender cómo se puede utilizar el software CRM para cada uno.
Los centros de llamadas se centran en resolver los problemas de los clientes únicamente por teléfono, por lo que requieren menos recursos que los centros de contacto. Esto significa que los centros de llamadas pueden ser más rentables y al mismo tiempo brindar un excelente servicio al cliente (especialmente si sus clientes prefieren usar el teléfono). La desventaja: debido a que se centran únicamente en las llamadas, están limitados en otras opciones de servicio. Aun así, los equipos que utilizan el modelo de centro de llamadas aún pueden integrar soluciones CRM para servicios como asistencia de agentes de guardia , capacitación para equipos de servicio y transcripción de llamadas en tiempo real.
Por el contrario, un contact center gestiona mucho más que llamadas. En un centro de contacto, los agentes utilizan correos electrónicos, chat en vivo, pantalla compartida, redes sociales, mensajes de texto, videoconferencias y más. Las empresas suelen utilizar este enfoque para comunicarse con más clientes a través de más canales en menos tiempo.
La tecnología adecuada lo hace posible. Por ejemplo, el software CRM del centro de contacto incluye automatización del flujo de trabajo y herramientas de inteligencia artificial como chatbots , formas comunes de brindar un servicio al cliente proactivo a través de múltiples canales. Además, los análisis basados en inteligencia artificial de CRM pueden ayudarlo a comprender las necesidades y el comportamiento de los clientes, mientras que el software de reconocimiento de voz puede identificar rápidamente a los clientes según sus patrones de habla. Y la IA predictiva también se puede utilizar para ayudar a los agentes a responder consultas comunes de forma más rápida y precisa.
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¿Cómo se elige el mejor CRM para contact center?
Seleccionar el mejor software CRM de centro de contacto para su empresa es una decisión importante y requiere una consideración cuidadosa. Al decidir entre soluciones, piense en:
- Escalabilidad: a medida que su negocio crece, no querrá tener que capacitar a los agentes en otra solución cada pocos años. Asegúrese de que cualquier CRM de centro de contacto pueda adaptarse a la evolución del tamaño de su empresa, su base de clientes y sus canales de servicio.
- Integración: cuando los sistemas están aislados, es más difícil para los agentes resolver problemas complejos de los clientes que pueden involucrar múltiples interacciones y productos. En su lugar, asegúrese de que cualquier CRM de centro de contacto pueda conectar los datos de los clientes entre departamentos, sistemas y perfiles, para que pueda personalizar la experiencia de sus clientes y resolver problemas más rápido.
- Facilidad de uso: los agentes ya desempeñan un papel desafiante, sin necesidad de presentarles software complicado. ¿Pueden implementar fácilmente un CRM de centro de contacto? ¿Cuáles son los tiempos de entrenamiento y cómo mejora sus interacciones diarias? ¿Pueden utilizar un único panel de vidrio para gestionar todo el trabajo, en lugar de girar entre varios sistemas?
- Análisis e informes: con el aumento de los casos de clientes, el aumento de la rotación y los problemas más complejos de los clientes, las organizaciones de servicio al cliente necesitan datos más que nunca. El CRM de centro de contacto adecuado proporcionará información fundamental sobre la salud de su organización de servicio al cliente. Buenos lugares para comenzar: valores de llamadas, tiempos de espera promedio, satisfacción del cliente y NPS.
También es importante evaluar la reputación de un proveedor de CRM, sus capacidades de automatización e inteligencia artificial, sus opciones de atención al cliente y sus precios para garantizar que se ajuste bien a las necesidades de su centro de contacto.
¿Cómo se obtiene el máximo ROI de un CRM de contact center?
Las herramientas de CRM pueden ayudarle a conectarse con los clientes de forma rápida y sencilla de varias maneras, pero aún quedan algunos pasos por seguir para ver realmente los resultados que desea, más rápido. La forma en que utilice el software depende en última instancia de los problemas de servicio al cliente que intente resolver.
A continuación se muestran algunas formas comunes de hacer que un CRM de centro de contacto funcione para usted:
- Comience con un canal , como mensajería dentro de la aplicación, y luego agregue formas adicionales para que sus clientes se pongan en contacto, como chat, WhatsApp y teléfono.
- Implemente chatbots con tecnología de inteligencia artificial (integrados directamente en la plataforma CRM) para facilitar la automatización del servicio al cliente personalizado en todos los canales.
- Diseñe recorridos de cliente personalizados que faciliten que los clientes obtengan ayuda de servicios automatizados o de un agente humano, garantizando que todos reciban el soporte que necesitan en el canal que prefieran.
- Aumente la productividad con una colaboración y comunicación más eficiente entre equipos y departamentos. Los flujos de trabajo automatizados pueden ayudarle a optimizar las tareas manuales (y repetitivas), como seguimientos o escalaciones.
Comenzando con el software CRM del centro de contacto
Invertir en una nueva tecnología empresarial (incluso una como un software CRM para centros de contacto que pueda tener un impacto inmediato) puede parecer desalentador. Para profundizar aún más, obtenga más información sobre la estrategia del centro de contacto en Trailhead .
Maximice el rendimiento de su centro de contacto
Su centro de contacto debe ser un centro de participación omnicanal moderno que agrade tanto a los agentes como a los clientes. Vea lo que es posible con el software de centro de contacto integrado en su CRM, impulsado por IA y automatización.
Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud: Conocimientos generales y características Gestión de casos Soluciones y base de conocimientos Consola de servicio Portales/comunidades de clientes y agentes Flujo de trabajo y automatización: Informes y paneles en Service Cloud Integración de CTI y telefonía Servicio al cliente en redes sociales Chat y mensajería Integración […]