Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Explore la versión Summer '23 Marketing Cloud para desarrolladores | Blog de desarrolladores de Salesforce
El lanzamiento de Summer '23 Marketing Cloud está muy caliente con algunas características nuevas y geniales para los desarrolladores. Hay muchas innovaciones en todos los canales para mensajes de correo electrónico, páginas de destino, aplicaciones móviles, datos e inteligencia artificial. En este blog, cubriré mis mejores selecciones y los aspectos más destacados favoritos del lanzamiento.
BuildRowSetFromJSON()
Ha habido mucho revuelo en torno a esta nueva función de AMPscript en la comunidad, y con razón. Esto significa que no hay manera de que pueda dejar esto fuera de mi lista. La nueva función AMPscript BuildRowsetFromJSON() permite a los desarrolladores analizar JSON en sus mensajes de correo electrónico y páginas de destino. Antes de BuildRowSetFromJSON() , los desarrolladores necesitaban usar Guide Template Language o Server-Side JavaScript para analizar JSON. Ahora, los desarrolladores pueden seguir con AMPscript en lugar de cambiar a otro lenguaje de programación de Marketing Cloud para analizar su JSON.
API de descarga del historial de viajes
Con la API de descarga del historial de Journey , los desarrolladores pueden descargar hasta 30 días de datos del historial de Journey Builder a través de la API REST. Algunos de los datos que los desarrolladores podrán descargar incluyen detalles sobre los criterios de entrada y salida del viaje, el estado de la actividad y los errores. Puede descargar los datos a través del formato CSV para casos de uso como resolución de problemas, reconciliación de errores, segmentación avanzada, datos sin procesar para herramientas de visualización, campañas de retargeting y más. Agregamos esta nueva API a nuestra colección pública de Postman y lanzamos dos rutas adicionales ( frescura y estimación ) para ayudarlo a comprender mejor los datos que consulta.
Contenido de error personalizado de CloudPages
A veces ocurren errores, y la forma en que los desarrolladores manejan los errores puede afectar potencialmente a los clientes y su experiencia. Una CloudPage puede encontrar un error porque no está publicada, o puede haber un error debido a un código personalizado existente que afecta la capacidad de procesamiento de la CloudPage. En CloudPages, los desarrolladores ahora pueden configurar contenido personalizado para los errores, lo que permitirá a los desarrolladores dirigir con gracia a sus clientes a activos alternativos en caso de error. La siguiente imagen muestra la nueva capacidad con la opción de configurar el contenido de error personalizado. Dato curioso: ¡esta fue una idea en el intercambio de ideas que se entregó en este lanzamiento!
La ayuda de Mobile SDK consta de funciones y capacidades nativas, como la inscripción y los detalles del perfil. El SDK está disponible para el desarrollo de iOS y Android . El SDK de Loyalty Mobile se basa en la plataforma principal y utiliza funcionalidades principales. Sin embargo, es parte de la familia Marketing Cloud. Los desarrolladores de Salesforce que ya están familiarizados con la creación de la plataforma central deberían considerar que se trata de un SDK muy nuevo y divertido con el que experimentar. Desarrolladores de Marketing Cloud, ¡esto es algo muy emocionante y nuevo para aprender!
Einstein Studio Traiga su propio modelo de inteligencia artificial (IA)/aprendizaje automático (ML) a la nube de datos
Los desarrolladores seguramente se divertirán, y tal vez un poco de desafío, con el diseño de sus propios modelos de IA utilizando Amazon SageMaker y Data Cloud. La integración de Einstein Studio entre Data Cloud y Amazon SageMaker es nuestra primera asociación de inteligencia artificial/aprendizaje automático. Los desarrolladores y los equipos de ciencia de datos pueden crear e incorporar sus propios modelos AI/ML para predicciones de conversión de prospectos, clasificaciones de casos y más. Luego, los especialistas en marketing pueden usar estas predicciones para personalizar cada punto de contacto con sus clientes. Consulte las notas de la versión y la documentación de ayuda para obtener más información.
Espero que haya disfrutado de mis aspectos destacados del lanzamiento de Summer '23 y que esté listo para comenzar a desarrollar con las muchas funciones nuevas en la plataforma de Marketing Cloud. Hay muchas más funciones en la versión Summer '23 para desarrolladores que pueden interesarle. Lo animo a consultar las notas de la versión de Marketing Cloud Summer '23 para leer sobre algunas de las otras mejoras incluidas en esta versión.
Recursos
Sobre el Autor
Danielle Larregui es promotora sénior de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en la creación de contenido de Data Cloud y Marketing Cloud. Le encanta la UI/UX, el marketing digital y la codificación. Danielle también disfruta asistir a grupos de usuarios, conferencias comunitarias y eventos técnicos de Salesforce. Puede seguirla en Twitter@dnlarreguioLinkedInpara mantenerse al día con su contenido técnico.
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
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Lleve sus propios modelos de IA a la nube de datos | Blog de desarrolladores de Salesforce
Einstein Studio es una plataforma fácil de usar que le permite crear y poner en funcionamiento la IA en Salesforce. La plataforma aprovecha el poder de otras plataformas de IA, como Amazon SageMaker y Google Cloud Vertex AI, para que pueda crear, entrenar e implementar modelos de IA personalizados de forma externa utilizando datos en Salesforce. En este blog, presentamos Einstein Studio y exploramos cómo la capacidad de traer su propio modelo (BYOM) generalmente disponible puede generar resultados para su negocio.
Presentamos Traiga su propio modelo (BYOM)
Einstein Studio le permite conectarse fácilmente a modelos predictivos o generativos y usarlos en el flujo de trabajo en Salesforce. Por ejemplo, los modelos predictivos se pueden usar para puntuar clientes potenciales, recomendar productos o detectar abandonos. Con modelos generativos, puede crear contenido como resúmenes de casos, respuestas de correo electrónico y descripciones de productos. Para obtener más información sobre la IA generativa y los modelos de lenguaje extenso (LLM), consulte el blog de Salesforce 360 .
Conectar un modelo con Einstein Studio es simple. Puede integrar fácilmente su modelo con Data Cloud para acceder a predicciones e información en tiempo real y usar la información de varias maneras. Por ejemplo, para enriquecer los perfiles de los clientes, crear segmentos y personalizar la experiencia del usuario final en diferentes canales. También puede usar un modelo generativo para crear campañas de correo electrónico personalizadas basadas en las preferencias de un cliente y su comportamiento de compra.
¿Por qué traer su propio modelo?
Estos son algunos de los beneficios de usar un modelo de Amazon SageMaker con datos de Data Cloud en Einstein Studio.
Acceda a datos altamente seleccionados, armonizados y casi en tiempo real en Customer 360 en SageMaker.
Elimina la necesidad de trabajos ETL tediosos, costosos y propensos a errores. Este enfoque de federación de copia cero para los datos reduce la sobrecarga para administrar las copias de datos, los costos de almacenamiento y mejora la eficiencia.
Crea modelos rápidamente en SageMaker y conecta los modelos en Data Cloud para consumir predicciones para la optimización de procesos comerciales.
Admite la ingesta de datos en tiempo real, en streaming y por lotes para impulsar los resultados de IA relevantes.
Permite el uso sin inconvenientes de modelos y predicciones de SageMaker en Salesforce mediante Flow, un paquete de automatización de flujos de trabajo. Flow permite la toma de decisiones impulsada por IA que puede evolucionar en función de actualizaciones de datos en tiempo real.
Casos de uso
Estos son algunos casos de uso en los que Einstein Studio puede mejorar la experiencia del cliente y agregar un toque personal.
Caso de uso minorista
Un minorista puede crear un modelo de IA personalizado para predecir la probabilidad de que un cliente compre atuendos específicos en función de los datos de compromiso, como su historial de compras o actividad en línea. Luego pueden implementar el modelo y utilizar Einstein Studio para ofrecer recomendaciones de productos hiperpersonalizados a los clientes a través del canal más apropiado, incluido el correo electrónico, una aplicación móvil o las redes sociales.
Caso de uso de viaje
Una agencia de viajes puede conectar los datos de CRM, como el historial de reservas del cliente y las preferencias de viaje, con datos que no son de CRM, como reseñas de destinos y previsiones meteorológicas. Luego pueden implementar modelos de IA predictivos y generativos para predecir qué destinos atraen a clientes específicos y generar recomendaciones de correo electrónico personalizadas para ellos.
Caso de uso automotriz
Una marca automotriz puede usar inteligencia artificial predictiva para determinar cuándo es probable que un automóvil necesite mantenimiento y detectar reclamos de seguros fraudulentos. Luego, la IA generativa se puede utilizar para personalizar las campañas de marketing de los clientes en función de las necesidades y preferencias individuales.
Flujo de trabajo de la aplicación para usar Einstein Studio con AWS SageMaker
En esta sección, analizamos brevemente el flujo de trabajo de la aplicación con Einstein Studio.
En este flujo de trabajo, el conector de Python otorga a SageMaker acceso seguro a los objetos de Salesforce Data Cloud. Después de la autenticación, los especialistas en datos pueden explorar y preparar los datos, y realizar tareas de ingeniería de funciones para el desarrollo y la inferencia de modelos de IA mediante la interfaz visual interactiva de SageMaker Data Wrangler .
El flujo de trabajo anterior es específico de Data Wrangler. Pero, ¿qué sucede si es un científico de datos y planea usar los cuadernos de SageMaker Studio para desarrollar y preparar sus modelos personalizados? Una vez que se aprueba un modelo en el registro de SageMaker, simplificamos el proceso con una plantilla de proyecto de SageMaker para Salesforce para automatizar la implementación en un extremo de invocación.
Este extremo de invocación se configura como destino en Einstein Studio y se integra con las aplicaciones de Salesforce Customer 360. Para obtener más información sobre este flujo de trabajo, consulte el blog de AWS .
Cómo consumir predicciones de su modelo en Salesforce
Hay dos formas de consumir predicciones. Usando acciones invocables en Flow y Apex, o con análisis ad hoc.
Use Flow Builder y Apex para obtener predicciones
Aquí hay un flujo que usa una acción invocable para crear recomendaciones de productos para un cliente.
En este ejemplo, un administrador usa Flow Builder para separar los registros de individuos unificados para verificar si se realizó una compra reciente. Si se realizó la compra, la acción invocable obtiene la inferencia del modelo de Einstein Studio y recomienda el siguiente mejor producto a un cliente.
Esta acción invocable también se puede llamar en Apex. Vea el ejemplo a continuación.
<dx-code-block title language="apex" code-block="Invocable.Action action = Invocable.Action.createCustomAction('cdpGetMlPrediction', 'EinsteinStudio_model_name');
action.setInvocationParameter('variable_1', '10');
action.setInvocationParameter('variable2', '20');
action.setInvocationParameter('variable3', '30');
List results = action.invoke();
if (results.size() > 0 && results[0].isSuccess()) { System.debug(‘Result is: ‘ + results[0].getOutputParameters().get(‘param_score’));
} else { System.debug(‘Error message’ + results[0].getErrors());
} «>
Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en Flow y Apex, consulte la Ayuda de Salesforce .
Utilice análisis ad hoc para obtener predicciones
Query API es otra forma rápida de obtener puntajes de predicción para los datos que residen en Data Cloud. Con Query API, puede usar el punto final de inferencia y funciones de predicción de llamadas para probar el punto final.
Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en QueryAPI, consultela Ayuda de Salesforce.
Conclusión
Einstein Studio es una plataforma de IA fácil de usar que permite a los equipos de ciencia e ingeniería de datos crear, entrenar e implementarmodelos de IA utilizando plataformas externas y datos en Data Cloud. Las plataformas externas incluyen Amazon SageMaker, Google Cloud Vertex AI y otros servicios de IA predictivos o generativos. Una vez que esté listo, puede utilizar los modelos de IA en tiempo real para impulsar cualquier aplicación de ventas, servicios, marketing, comercio y otrasenSalesforce.
Recursos adicionales
Sobre el Autor
Daryl Martis es el Director de Producto de Salesforce para Einstein. Tiene más de 10 años de experiencia en la planificación, creación, lanzamiento y gestión de soluciones de clase mundial para clientes empresariales, incluidas soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático y en la nube. Anteriormente trabajó en la industria de servicios financieros en la ciudad de Nueva York. Síguelo enLinkedInoTwitter .
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El auge de la IA está aquí , lo que significa que es hora de ver cómo la IA en el gobierno puede hacer que las cosas funcionen mejor tanto para las organizaciones como para los electores.
Para las organizaciones gubernamentales y del sector público, hay formas claras en que la IA puede ayudarlos a ser más eficientes y servir a las personas de mejores maneras, como el procesamiento de datos, la seguridad cibernética y la planificación pública, por nombrar algunas.
Las agencias públicas tienen la oportunidad de crear conciencia sobre la importancia de la IA en el gobierno. Este auge de la IA significa que es un buen momento para que los trabajadores del gobierno adquieran nuevas habilidades y aseguren su futuro. Obtener estas habilidades de IA en demanda ayudará a los empleados a servir mejor al público, mejorando la confianza entre los sectores público y privado.
Concéntrese en su misión, no en TI
Aprenda de un ex ejecutivo del gobierno federal cómo una mayor seguridad cibernética puede ayudar a hacer posible la transformación digital para el sector público.
Sin embargo, una de las mayores preocupaciones en torno al surgimiento de esta tecnología y las inversiones que se están realizando en ella es una crisis de habilidades de IA. Una encuesta de SAS de los tomadores de decisiones de las principales empresas estadounidenses que abarcan nueve sectores, incluido el gobierno, dice que el 63% de los encuestados cree que no tienen suficientes recursos de inteligencia artificial y aprendizaje automático de alta calidad.
Esa brecha de habilidades, junto con el enfoque de avance a toda velocidad por parte de los tomadores de decisiones en las empresas y el gobierno, está dando a los trabajadores motivos para preocuparse.
En marzo, el banco de inversión Goldman Sachs predijo que la IA eventualmente podría reemplazar 300 millones de empleos de tiempo completo en todo el mundo y afectar a casi una quinta parte del empleo, con un impacto particular en los trabajos administrativos que a menudo se consideran a prueba de automatización, como las profesiones administrativas y legales. .
Pero se crearán empleos: la pregunta es en qué porcentaje se desplazarán esos empleos compensados. El Informe sobre el futuro de los empleos del Foro Económico Mundial dice que casi el 75 % de las empresas encuestadas esperan adoptar la IA; el 50 % de las organizaciones cree que dará como resultado un crecimiento del empleo y el 25 % cree que creará pérdidas de empleo.
Por eso es tan importante, a medida que la IA asume una cantidad cada vez mayor de tareas de nivel inferior, que los trabajadores afectados por este cambio adquieran las habilidades para pasar a un trabajo más emprendedor. Existe una gran oportunidad para que su organización adopte la IA en el gobierno, pero primero, debe asegurarse de que sus empleados tengan la capacitación adecuada y que tenga los datos fundamentales seguros con los que trabajará la IA.
La modernización de datos es el primer paso para configurar su organización para un futuro optimizado por IA. También es un área en la que los trabajadores pueden mejorar y hacer la transición a medida que la IA aleja el flujo de trabajo basado en humanos de las tareas de nivel inferior.
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Cómo la brecha de habilidades crea una oportunidad para la IA en trabajos gubernamentales
AI tiene el poder de mejorar enormemente las operaciones gubernamentales para satisfacer de manera más efectiva las necesidades de sus ciudadanos. Los casos de uso son prácticamente infinitos , desde la gestión del tráfico hasta la prestación de atención médica y el procesamiento de interminables formularios y papeleo que obstruyen notoriamente a casi todas las agencias gubernamentales.
La amplia gama de IA en aplicaciones gubernamentales crea una necesidad gigantesca de trabajadores preparados para la tecnología digital. Pero uno de los mayores obstáculos que se interponen en el camino de las agencias públicas para adoptar completamente y adoptar rápidamente esta tecnología es la falta de inteligencia artificial y capacidades de gestión de datos dentro de su propia fuerza laboral.
Los trabajadores del gobierno a menudo carecen de las habilidades de inteligencia artificial y ciencia de datos necesarias para manejar la escala masiva de datos de los ciudadanos y construir modelos de inteligencia artificial de última generación que, en última instancia, beneficiarán al público.
¿Cómo nos aseguramos de manera efectiva de que los trabajadores no se pierdan o, peor aún, se queden atrás con tanto cambio a nuestro alrededor tan rápidamente? ¿Y cómo dotamos a los trabajadores de las herramientas adecuadas que garanticen la equidad, la accesibilidad y la seguridad? Esto es especialmente importante para las organizaciones del sector público que tienen la responsabilidad adicional de mantener algunos de los estándares de seguridad más estrictos del mundo.
La educación y capacitación adecuadas sobre el uso responsable de la IA es el siguiente paso para las organizaciones , ayudando al sector público a servir mejor a su gente.
Los programas de educación para la IA en el gobierno están teniendo éxito en todo el mundo
Ahora que conoce la importancia de la educación en IA, es hora de ver cómo otras organizaciones de todo el mundo están manejando esta oportunidad.
Finlandia lanzó Elementos de IA en 2018 , cursos en línea gratuitos diseñados para presentar los conceptos básicos de IA a personas no especializadas en el público. Los cursos incluyen recursos de autoaprendizaje, contenido interactivo y trabajo basado en tareas que enseña conceptos, métodos de uso y limitaciones de la tecnología. El gobierno finlandés se comprometió a educar al menos al 1 por ciento de su población, un objetivo que se cumplió y superó rápidamente. Los cursos ahora están disponibles en más de 20 idiomas y 1 millón de personas en todo el mundo lo han completado.
De manera similar, AI Singapur lanzó el programa AI for Everyone , una iniciativa nacional administrada por el gobierno para equipar a las personas y organizaciones con las habilidades para usar la IA y el aprendizaje automático para el bien social. Ofrece cursos y talleres de IA, y financiación y apoyo para proyectos de IA que abordan el cambio social.
En los EE. UU., la legislación que crearía un programa de capacitación en IA para supervisores federales y funcionarios administrativos también está en proceso de aprobación en el Congreso . Su objetivo es proporcionar orientación sobre el uso de IA a los líderes federales. Esto les ayuda a garantizar que los riesgos y las recompensas del uso de la tecnología se sopesen adecuadamente frente a las misiones de la agencia y las comunidades a las que sirven.
Equipar a una fuerza laboral con habilidades de IA puede ayudar a generar confianza en el gobierno
Los empleados que poseen las habilidades adecuadas para el momento son invaluables para un gobierno que funcione. La experiencia del empleado está directamente relacionada con la experiencia del cliente, ya que descubrimos que solo el 18 % de las personas encuestadas cree que la experiencia del cliente tiene prioridad en sus interacciones con el gobierno.
Mientras tanto, también descubrimos que el 73 % de la fuerza laboral no se siente “muy equipada” con los recursos necesarios para aprender las habilidades digitales requeridas para tener éxito ahora. Sin embargo, está claro que equipar a los trabajadores del sector público con las habilidades necesarias para aprovechar la IA los empodera para brindar experiencias transformadoras al público.
Lo que significa que existe una gran oportunidad de mejorar las habilidades de los trabajadores del sector público para aprovechar las oportunidades que presenta la IA en el gobierno. Esto no solo significa seguridad para los trabajadores en un momento inquietante, sino también mejores experiencias para la población a la que sirven. En última instancia, esta es una oportunidad para generar más confianza , asegurando que el sector público esté haciendo todo lo posible para servir mejor a la población.
Los datos son la base de una IA confiable
Una de las principales formas en que puede preparar a sus empleados para la IA es mediante la modernización y unificación de sus datos. Es importante tener en cuenta que las herramientas de IA son tan efectivas como los datos de los que extraen y las personas que guían la tecnología.
Cuando sus datos están conectados y unificados, puede desbloquear el verdadero potencial de la IA y la automatización, impulsado por conocimientos en tiempo real. Esto lo ayudará a crear experiencias que no solo promuevan la misión de su organización, sino que generen confianza con las personas a las que sirve.
El ascenso del Director de Datos es un indicador de la importancia de esta función y los conjuntos de habilidades especializadas que diferenciarán a las organizaciones exitosas. Estos roles no solo requieren la gestión de datos, sino también las tareas críticas de garantizar el uso ético y equitativo de las tecnologías basadas en datos.
La confianza es una parte integral de la IA en el gobierno, lo que significa que la integridad y la seguridad de los datos son fundamentales. Eso crea una oportunidad para que las organizaciones del sector público establezcan componentes fundamentales (análisis y estandarización de grandes conjuntos de datos, implementación de medidas de seguridad mejoradas y modelado de datos innovador) para configurarlos para un futuro centrado en la IA.
El futuro de los servicios digitales
Obtenga información de miles de personas sobre las tendencias globales que afectan las interacciones con los clientes y el gobierno y el enfoque del sector público hacia la transformación digital.
Bienvenido a la era digital, donde la inteligencia artificial reina y las organizaciones se encuentran en la cúspide de una revolución. El futuro de la IA está aquí y está impulsando un increíble impulso empresarial. Los líderes y las personas se esfuerzan por comprender los riesgos y las oportunidades de implementar la IA. Mientras que, al mismo tiempo, están tratando de no quedarse atrás de la competencia.
Para prepararse para un futuro de IA, las empresas deben adoptar un enfoque estratégico y holístico que aborde varios factores clave. Profundicemos en los pasos esenciales para convertir su organización en una potencia impulsada por IA.
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Cultivar la seguridad para conducir a los empleados
Introducir IA en una organización requiere crear un entorno seguro y de apoyo. Anime a sus equipos a aceptar el cambio y tomar riesgos. Generar confianza dentro de la organización permite que las personas se sientan seguras en sus funciones y las motiva a explorar el potencial de la IA.
Para crear un entorno seguro y de apoyo para la adopción de IA:
Fomentar una cultura de transparencia : Promover una comunicación abierta y honesta sobre las iniciativas de IA, abordando inquietudes y brindando explicaciones claras.
Fomente la innovación y la experimentación : cree oportunidades para que los empleados exploren las tecnologías de IA y experimenten con nuevas ideas. Involucre a sus equipos y empoderarlos para compartir sus perspectivas únicas en su viaje de IA.
Proporcione oportunidades de aprendizaje y desarrollo : demuestre el apoyo de la organización ofreciendo programas de capacitación, talleres y recursos. Sus equipos se sentirán alentados a adquirir nuevas habilidades y mejorar su comprensión de la IA.
Reconozca y recompense las contribuciones : reconozca y celebre a los empleados que participan en iniciativas de IA. Esto fomenta un sentido de valor y motiva a las personas a participar en la transformación de la IA.
Al cultivar una actitud positiva hacia el cambio, las organizaciones pueden prepararse para las oportunidades de un futuro de IA.
Mejorar la adopción priorizando el impacto humano
Para adoptar con éxito la IA, es importante comunicar una visión convincente centrada en el ser humano . Si bien la IA puede parecer impersonal, debemos enfatizar el impacto beneficioso que puede tener, especialmente considerando las bajas barreras de entrada que la hacen accesible a una amplia gama de usuarios.
Una de las ventajas clave de la tecnología de IA es su baja barrera de entrada. Considere el ejemplo de TikTok, una plataforma social que alcanzó los 100 millones de usuarios en solo nueve meses . En comparación, el motor de IA generativa, ChatGPT, logró el mismo hito en solo dos meses. Esto muestra la facilidad con la que se puede adoptar la tecnología de IA y el rápido ritmo al que se puede adoptar a escala mundial.
Para lograr una adopción exitosa de la IA:
Comunique los beneficios de la IA centrados en el ser humano : enfatice cómo la IA puede mejorar la productividad y automatizar tareas tediosas. Presente la IA como un activo valioso que aumenta, no reemplaza, el trabajo humano y como un cambio que puede acelerar el trabajo y mejorar la satisfacción laboral.
Encuentre y comunique beneficios específicos : Ilustre las ventajas de ahorro de tiempo de la adopción de IA. Colóquelo como un asistente personal que agiliza los flujos de trabajo y libera tiempo para un trabajo más significativo.
Presente un caso sólido para el cambio : comunique las consecuencias de no adoptar la IA. Reflexione sobre las mejores prácticas de la industria, destacando el ritmo sin precedentes de adopción de IA y las bajas barreras de entrada.
Al centrarse en los beneficios centrados en el ser humano y resaltar las barreras de entrada bajas, las organizaciones pueden integrar rápidamente soluciones de IA en sus flujos de trabajo sin necesidad de una amplia experiencia técnica o una inversión financiera significativa. Esta accesibilidad permite un proceso de adopción más inclusivo y abre las puertas a una variedad de industrias y sectores.
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Empodere a su organización para un futuro de IA
Dotar a su organización de las herramientas y estrategias adecuadas es crucial para mantenerse competitivo e impulsar el éxito. Considere desarrollar un programa de capacitación integral y un proceso formal de adopción de IA. Con prácticas como estas, sus equipos pueden mantenerse ágiles con la tecnología en evolución.
Defina iniciativas de capacitación : haga que la capacitación en IA sea una parte obligatoria de la habilitación de los empleados. Salesforce, por ejemplo, reconoció la importancia de equipar a sus empleados con un enfoque seguro y reflexivo para usar la IA. Este paso fue esencial durante su cambio para convertirse en el CRM de IA n.º 1 del mundo.
Cree procesos formales para aumentar las tasas de adopción de la IA : no espere a que los miembros del equipo exploren la IA en su tiempo libre. Establezca procesos estructurados para integrar la innovación de IA en el trabajo de todos. Considere formar comités dedicados para impulsar los avances de la IA o medir la cantidad de ideas de IA enviadas por los ingenieros. Independientemente de la estructura que elija, formalizar el proceso de adopción es clave.
Sea flexible con la tecnología de IA en evolución : manténgase actualizado con los últimos avances en IA. En un panorama que cambia rápidamente, las empresas deben prepararse para adaptar y cambiar sus iniciativas. Adopte la flexibilidad y la agilidad cuando trabaje con tecnologías de IA.
Al adoptar las mejores prácticas de transformación digital e incorporar la IA en los procesos formales, las organizaciones allanan el camino para el éxito continuo en el futuro de la IA.
Impulse la transformación continua con la Oficina de Innovación Continua
Los servicios profesionales de Salesforce pueden ayudarlo a elevar sus capacidades para obtener el máximo valor de su inversión en Salesforce.
Proteja su IA
Si bien la IA presenta inmensas oportunidades, una preocupación crucial es el uso ético de la IA. Es imperativo salvaguardar los datos confidenciales de los clientes de su empresa con una plataforma de IA confiable , como AI Cloud de Salesforce , construida sobre la capa de confianza GPT de Einstein . Las plataformas de IA confiables implementan medidas sólidas de protección de datos, que incluyen encriptación, controles de acceso y cumplimiento de las normas de privacidad de datos.
Para salvaguardar sus datos confidenciales y mantener la confianza de sus clientes:
Establecer un marco de gobernanza ético : Promover la transparencia, la equidad y la responsabilidad en los algoritmos de IA y los procesos de toma de decisiones. Esto garantiza que la implementación responsable esté alineada con los valores de su negocio.
Priorice la privacidad y la seguridad de los datos : aplique medidas estrictas para proteger la información confidencial. Cumpla con las regulaciones y siga las mejores prácticas de la industria. Dado que la IA depende en gran medida de los datos, proteger esos datos fomenta la confianza entre los clientes, socios y partes interesadas.
Proporcione programas regulares de capacitación y actualización : asegúrese de que su capacitación de habilitación cubra los aspectos técnicos de la IA, así como la comprensión de sus limitaciones y riesgos. Con este conocimiento, los empleados pueden tomar decisiones informadas y tomar las medidas adecuadas mientras usan la IA.
Al implementar la IA de manera responsable y comprender las necesidades y los obstáculos para adoptar la IA, las organizaciones pueden convertirse en líderes confiables en la era de la inteligencia artificial.
Encienda su viaje de transformación de IA
Revolucione la productividad, la eficiencia y las experiencias de los clientes de su organización para un futuro de IA. Al crear seguridad, proporcionar una razón para el cambio centrada en el ser humano, empoderar a sus equipos y salvaguardar la IA, las organizaciones pueden experimentar una profunda transformación en empresas impulsadas por la IA.
Salesforce Professional Services ofrece una oportunidad única para las organizaciones que buscan embarcarse en su viaje de IA. Adopte AI Coach y haga uso de la experiencia de los servicios profesionales de Salesforce para maximizar el potencial de la IA. Trabajamos con usted para escalar y personalizar las experiencias de los clientes al alinearnos con los resultados comerciales, construir un camino hacia el valor comercial, prepararnos para la entrega inmediata y establecer una hoja de ruta de estado futuro que esté alineada con su visión y objetivos.
Juntos, podemos impulsar su viaje y posicionar su negocio a la vanguardia de la innovación impulsada por IA, brindando experiencias excepcionales y generando confianza en esta era digital.
Hoy en día, más usuarios se sienten cómodos con las empresas que utilizan información personal relevante de manera transparente y beneficiosa. En el estudio Estado del cliente conectado de Salesforce de 2022 , el 61 % de los encuestados informaron un nivel de comodidad con estas prácticas personalizadas de experiencia del usuario. Eso es un aumento del 52% del año anterior. Sin embargo, no existe una definición universal de lo que es transparente y beneficioso.
Los líderes de diseño son a menudo los que terminan determinando cómo se ve una experiencia de usuario ideal y cómo no se ve. Consideremos algunos ejemplos de contexto.
Un ejecutivo de cuenta en una llamada de un cliente ve que se abre un chatbot con consejos para cambiar su tono para ser más efectivo. Esto puede parecer que se está insertando de una manera no solicitada.
Un consumidor busca, por ejemplo, joyeros de anillos de boda en el navegador web de su computadora portátil. Más tarde ven un anuncio dirigido por IA para planificadores de eventos en su feed de redes sociales móviles.
Muchas personas describen experiencias como estas como espeluznantes. Puede cruzar una línea cuando la IA usa información o el comportamiento del usuario desde una ubicación, experiencia o dispositivo diferente, sin una explicación clara o un proceso de consentimiento. Sin embargo, esa línea puede desdibujarse según el usuario y su entorno.
Descubra lo que está dando forma al futuro de la interacción con el cliente
El estudio Salesforce State of the Connected Customer comparte información de más de 13 000 consumidores
“Los usuarios deben sentir que existe una relación mutuamente beneficiosa entre la empresa y ellos mismos cuando intercambian sus datos por servicios personalizados”, dijo Daniel Lim, director sénior de Salesforce Futures, quien también trabajó en el informe “Ética por diseño” con World Economic Foro (WEF).
Lim recuerda a los diseñadores que el intercambio de valores de hoy todavía es nuevo. Hoy en día, los clientes obtienen experiencias de usuario más personalizadas mientras que las empresas recopilan datos y obtienen conocimientos. Sin embargo, no hace mucho tiempo, los clientes simplemente pagaban por bienes y servicios sin entregar datos personales. Es un nuevo día de información en todas partes. Para 2028, existirán 221 zettabytes de datos en todo el mundo, según la Corporación Internacional de Datos (IDC) . También existen herramientas poderosas en el mercado para desbloquear datos de clientes e información procesable, como nuestra nueva nube de datos de Salesforce .
Al saber esto, Lim reconoce que el acto de diseño de beneficio mutuo es un principio de diseño emergente para construir un futuro con más confianza. Él enfatiza que este tema no puede ser pasado por alto. “Internet cambió la confianza para siempre”, dijo.
Observar el entorno ético.
Habló sobre esto en la serie de podcasts “Voicing Relationships ”, producido en asociación con House of Beautiful Business, la red para la economía centrada en la vida. Además de que la distinción espeluznante/genial es específica del usuario, también es específica de la sociedad.
“Lo que es bueno en la sociedad es completamente contextual”, dijo Lim. “Lo que es ético en una sociedad también es completamente contextual”.
De manera similar, el diseño centrado en el ser humano ofrece una lente para indagar más profundamente sobre lo que es importante para los usuarios. En lugar de hacer suposiciones, tener conversaciones puede revelar ideas que informen cómo son las experiencias de usuario personalizadas. “El futuro de la personalización realmente depende del uso de la tecnología para detectar y responder al contexto de cada individuo, comprender cuáles son sus necesidades y responder sin instrucciones explícitas”, dijo Lim.
Ciertamente, los diseñadores son cada vez más conscientes de cómo evitar diseños engañosos . Ahora, en esta nueva era basada en datos e inteligencia artificial, también es fundamental evitar diseños que los usuarios puedan describir como espeluznantes.
Prevenir la incomodidad del usuario
La incorporación de la ética en los procesos de diseño es un tema que defiende Emily Witt en su función como Directora de Cross Cloud Research & Insights de Salesforce. “Nuestros clientes confían en nosotros para hacer el trabajo duro de crear experiencias confiables. Necesitamos asegurarnos de evitar crear experiencias que se sientan invasivas, manipuladoras o que provoquen ansiedad”.
Ha descubierto que las explicaciones pueden contribuir en gran medida a aumentar la comodidad. Usar un lenguaje que haga que los usuarios se sientan cómodos podría parecer compartir por qué está solicitando información privada o qué información está usando para generar un resultado. También ayuda a comunicar claramente cuándo las empresas emplean IA: una divulgación transparente descrita en la Política de uso aceptable de Salesforce .
“Necesitamos asegurarnos de evitar crear experiencias que se sientan invasivas, manipuladoras o que provoquen ansiedad”.
Emily Witt
Salesforce Director de investigación e información de Cross Cloud
Emily Witt
Por ejemplo, al nombrar a Tracey Bot, el Bot de Einstein de rastreo de contactos, el equipo incluyó intencionalmente "Bot". Hicieron esto para dejar en claro que AI los está contactando por su salud. Con la información médica personal, existe el riesgo de caer en lo que se conoce como valle inquietante. Para evitar la incomodidad de los usuarios, el equipo incorporó la dirección para que las organizaciones solo envíen un mensaje si un agente puede manejar las llamadas entrantes. Este ejemplo muestra cómo el diseño centrado en el ser humano ayuda a crear experiencias de usuario personalizadas con datos e IA que cumplen con las expectativas del usuario. Incluso pueden generar un sentimiento positivo.
Adquirir la mayor cantidad de clientes lo más rápido posible es el nombre del juego para los proveedores de fibra hasta el hogar. Las enormes inversiones en infraestructura están presionando aún más a las empresas de telecomunicaciones para que hagan precisamente eso.
Modernice el servicio con la automatización
Aproveche la IA y la automatización para liberar a los equipos de servicio al cliente de tareas mundanas, brindar un servicio de calidad y ser más eficientes.
Sin embargo, la cantidad de nuevos clientes que puede atraer disminuye cada vez que se retrasa un nuevo proyecto, ya sean instalaciones de infraestructura más amplias o viviendas individuales. Eso perjudica su resultado final y la satisfacción del cliente .
Entonces, ¿cómo puede agregar más eficiencia al proceso sin acumular inversiones más significativas? Ahí es donde entran la IA y la automatización. La IA generativa puede ayudar a los proveedores de comunicaciones a optimizar sus inversiones, y eso incluye ayudar a capitalizar el auge de la fibra.
Las implementaciones de IA generativa pueden permitirle hacer preguntas específicas basadas en los datos de CRM de su empresa, ayudándole a tomar decisiones más informadas, lo que lleva a mejores resultados comerciales.
La tecnología de inteligencia artificial generativa que es segura, confiable y se basa en la amplitud de los datos de su cliente puede optimizar su inversión en fibra en cada paso del camino. Desde la identificación de vecindarios para proyectos de infraestructura hasta la optimización de las instalaciones de hogares individuales, así es como puede ayudar.
1. Identificar ubicaciones para la inversión de fibra hasta el hogar
Para capitalizar el auge de la fibra hasta el hogar, el uso de la IA generativa comienza desde el inicio del proceso, identificando en qué vecindarios colocar la fibra.
La tecnología de IA generativa puede analizar datos históricos, datos demográficos y tendencias del mercado para identificar dónde invertir en implementaciones o actualizaciones de infraestructura, por ejemplo. Junto con sus propios puntos de datos seguros, como la tasa de ganancia de su empresa en varios vecindarios, la IA generativa lo ayudará a encontrar las soluciones de diseño de red más rentables y eficientes.
También puede ayudar a los proveedores de fibra a identificar las comunidades con el mayor nivel de interés en la fibra, así como a crear flujos de trabajo inteligentes para aumentar los ingresos por registro e instalación más rápidamente.
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2. Escale sus ventas de fibra de alto rendimiento
Tenga en cuenta que la IA que implementa es tan buena como los datos en los que se basa . Puede usar IA con sus datos protegidos para adaptar sus esfuerzos de marketing, como diseñar anuncios personalizados visualmente atractivos para dirigirse a audiencias específicas en función del historial de navegación y compras, creando modelos predictivos para pronosticar el comportamiento de compra de los clientes.
La IA generativa junto con las capacidades de IA basadas en el aprendizaje automático de larga data es el "santo grial" para escalar su alcance, según Vala Afshar, evangelista digital jefe de Salesforce. Eso también se aplica al despliegue de fibra en tantos hogares y empresas como sea posible.
Puede ayudar a optimizar sus ventas y marketing a través de otros beneficios, como:
Puntuación de clientes potenciales : use IA para analizar y priorizar automáticamente los clientes potenciales de instalación de fibra en función de su probabilidad de conversión.
Perspectivas de cuentas y oportunidades : la IA y los algoritmos de aprendizaje automático pueden recopilar y analizar datos de fuentes internas y externas para proporcionar una visión holística de posibles cuentas de fibra y oportunidades de ventas.
Pronóstico predictivo : con el análisis predictivo, la IA puede extraer datos históricos, patrones y otras correlaciones para brindarles a los proveedores de fibra la capacidad de anticipar el comportamiento del cliente, predecir tendencias de ventas y tomar otras decisiones basadas en datos.
Yendo un paso más allá, la IA generativa predice las tendencias de ventas futuras, analiza los datos de ventas y crea una comunicación personalizada, lo que lo ayuda a aprovechar al máximo la tendencia de fibra hasta el hogar.
Puede crear propuestas y contratos a partir de datos de clientes, agilizando la creación, mejorando la personalización, la eficiencia y la precisión en todo el proceso.
El análisis de gestión de pedidos, en todo, desde métricas de rendimiento de pedidos, seguimiento y gestión de inventario, puede ayudar a identificar oportunidades de ventas adicionales y recomendaciones de productos, ahorrando horas de trabajo en tareas administrativas.
3. Mejore su proceso de instalación para trabajadores y clientes
La IA tampoco se detiene una vez que sus técnicos están en el campo.
Brinda a los despachadores una visibilidad completa para hacer coincidir los trabajadores y las asignaciones, y asigna proyectos de manera consistente en función de las habilidades, la ubicación, el inventario y las reglas comerciales. Les permite ver la fuerza de trabajo móvil y cada trabajo en una sola pantalla.
Los chatbots o asistentes virtuales con tecnología de IA pueden proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre instalaciones o solicitudes de servicio que reducen el tiempo de intervención humana.
Puede ofrecer las siguientes mejores acciones y resolución de problemas para los técnicos de servicio de campo durante la instalación. Por ejemplo, los algoritmos de visión por computadora pueden analizar imágenes o videos de los sitios de instalación para guiar a los técnicos a través del proceso y garantizar la precisión en el camino e identificar cualquier problema que deba abordarse.
Esto crea un proceso de instalación simplificado y le permite entrar y salir de más hogares y negocios más rápido. AI lo ayuda a brindar el excelente servicio que los clientes esperan, brindándole una ventaja en la carrera de fibra hasta el hogar.
Uniéndolo todo con IA generativa
Veamos un ejemplo de un proveedor de fibra que utiliza IA generativa para convertir una simple solicitud de servicio de un cliente de banda ancha comercial en una posible instalación significativa de fibra para varias oficinas. Supongamos que un cliente se pone en contacto con el centro de servicio por inquietudes sobre videoconferencias nerviosas entre sus seis oficinas.
En el pasado, después de enterarse del problema, un representante de ventas regresaba e investigaba las ubicaciones de sus oficinas, cuántos empleados y el tipo de negocio. Luego usarían esa información para predecir el ancho de banda, o incluso si está disponible en las ubicaciones, necesario para una solución. El representante, junto con los arquitectos técnicos, establecería cuál es la solución, pensaría en una venta adicional y redactaría una propuesta y un contrato.
Eso podría tomar semanas o meses en completarse.
En su lugar, la IA puede tomar la indicación del cliente (arreglando videoconferencias sin fluctuaciones entre seis ubicaciones) y proporcionar instantáneamente las respuestas a todas las preguntas necesarias para resolver el problema.
Esta tecnología puede extraer datos seguros de sus clientes e identificar información relevante, como dónde se encuentran esas seis ubicaciones y el número de empleados por ubicación. Al leer los datos que ya tiene, la IA generativa puede informarle si la tecnología mejorada está disponible para esas ubicaciones.
También puede incorporar una recomendación de venta adicional instantánea, que en este caso, por ejemplo, sería instalar fibra en las ubicaciones para aumentar el ancho de banda y la mejor velocidad y calidad posibles para videoconferencias.
Luego, la IA generativa entrega una propuesta y un contrato utilizando toda esa información privada dentro de su dominio. Un representante de ventas y un ingeniero de red están en todo momento para proporcionar retroalimentación humana para ajustar o adaptar la respuesta, brindando el toque personal necesario para que todo funcione bien.
Pero gran parte del trabajo manual, el trabajo administrativo, lo realiza la IA. Reduce el proceso que habría tomado semanas o meses manualmente a solo unos pocos días, mientras libera los recursos de su empresa para enfocarse en tareas de mayor nivel, como enfocarse en expandir la fibra al hogar y la oficina.
Ya sea identificando ubicaciones para instalar fibra o alertando a los representantes sobre una oportunidad de venta adicional, la IA generativa y la automatización pueden ayudar a potenciar la carrera de su empresa para adquirir clientes de fibra y optimizar esas fuertes inversiones.
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Descubra las estrategias y tecnologías fundamentales necesarias para iluminar las experiencias de sus suscriptores de fibra.
Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
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Presentamos las mejoras de la versión beta abierta de Anypoint Code Builder | Blog de desarrolladores de Salesforce
¡Nos complace anunciar el lanzamiento en junio de la versión beta abierta de Anypoint Code Builder! Anypoint Code Builder es el IDE (Entorno de desarrollo integrado) de próxima generación de MuleSoft, para que los desarrolladores diseñen, desarrollen e implementen API e integraciones. Desde su lanzamiento Open Beta en febrero de 2023, el equipo ha estado agregando mejoras regularmente en una cadencia bimensual. Mientras que ellanzamiento de abrilse centró en capacidades de IU adicionales, el lanzamiento de junio se centra en una mayor accesibilidad para los usuarios y la flexibilidad en la forma en que los usuarios pueden diseñar e implementar sus API.
Disponibilidad de Open Beta en el plano de control de la UE
Desde su lanzamiento, la versión beta abierta de Anypoint Code Builder solo ha estado disponible en el plano de control de EE. UU. Nos complace decir que esta restricción ya no existe. ¡La versión beta abierta de Anypoint Code Builder ahora está disponible para todos los usuarios en el plano de control de la UE! Esto significa que los usuarios de la UE ya no necesitarán crear nuevas cuentas de prueba en el plano de control de NA para acceder a una instancia de IDE en la nube y experimentar una latencia mucho menor a medida que diseñan y desarrollan. En el futuro, todas las versiones y mejoras futuras de Anypoint Code Builder estarán disponibles para los aviones de control de EE. UU. y la UE simultáneamente.
Entonces, ¿cómo pueden comenzar los usuarios de la UE? Simplemente haga que el administrador de su organización acepte los Términos y condiciones de la versión Beta y le otorgue permisos, luego diríjase aAnypoint Code Builder Central, donde puede crear una nueva instancia de su IDE en minutos. Y dado que es un IDE basado en la nube, seleccionaremos automáticamente el plano de control adecuado para su instancia. ¡Es fácil!
Diseño e implementación de API iterativas
Con Anypoint Code Builder, a los usuarios se les ofrecen tres recorridos principales para comenzar:diseñar especificaciones de API,implementar especificaciones de APIydesarrollar integraciones. Tradicionalmente, la única forma de implementar una especificación de API era terminar por completola fase de diseño y publicarla en nuestro mercado público,Anypoint Exchange. Sin embargo, no existe una regla que diga que el diseño y la implementación de la API deben estar aislados (después de todo, todos somos Trailblazers aquí, ¿no?). Es por eso que presentamos el diseño e implementación de API iterativas en Anypoint Code Builder. Esto le permite comenzar a diseñar la especificación de su API y luego saltar directamente a la fase de implementación para comenzar a agregar lógica empresarial antes de completar la fase de diseño. El resultado final es una experiencia optimizada que permite a los usuarios flexibilizarse entre las fases de diseño e implementación, abordando todo el proyecto en secciones en lugar de todo a la vez. Y para colmo, hemos hecho que toda esta experiencia sea perfecta al proporcionar una vista única para ambas fases directamente desde su navegador.
Se agregó soporte de interfaz de usuario para fragmentos
Cuando se lanzó por primera vez Open Beta para Anypoint Code Builder, la interfaz de usuario era de solo lectura. Los desarrolladores podían usarlo para visualizar su trabajo, pero no había forma de desarrollarlo activamente. Sin embargo, este siempre fue un plan temporal y el objetivo final es brindar a los usuarios dos opciones sólidas para la integración y el desarrollo de API: código bajo y código profesional. Durante los últimos seis meses, hemos estado trabajando para lograr esta visión agregando formas de interactuar con la interfaz de usuario. Por ejemplo, en nuestro lanzamiento de abril, introdujimos la capacidad de agregar nuevos componentes a sus flujos simplemente usando el símbolo "+".
En nuestro lanzamiento de junio, presentamos dos mejoras más en la interfaz de usuario para mejorar la experiencia de código bajo. La primera es la capacidad de seleccionar conectores directamente desde Anypoint Exchange mientras se agregan componentes. Esto proporciona a los desarrolladores una alternativa de interfaz de usuario a la paleta de comandos, al mismo tiempo que les brinda una forma más limpia de clasificar todas las versiones y operaciones del conector que están disponibles. El segundo es la capacidad de agregar fragmentos de la interfaz de usuario.
Los fragmentos son bloques de código preempaquetados que los desarrolladores pueden reutilizar en varios proyectos. Hay algunos que vienen preconstruidos con Anypoint Code Builder, pero los desarrolladores también pueden crearlos personalizados. Esto acelera el desarrollo al facilitar la replicación de tareas repetitivas. Por ejemplo, supongamos que con frecuencia necesita obtener información de contacto de una organización específica en Salesforce. La primera vez que haga esto, escribirá el XML con toda la configuración necesaria. Una vez escrito, puede empaquetar ese código en un fragmento. La próxima vez que necesite obtener información de contacto de esa organización, simplemente puede seleccionar ese fragmento de la interfaz de usuario en lugar de codificarlo todo nuevamente. A medida que los desarrolladores comienzan a crear bibliotecas de fragmentos, vemos que se trata de una herramienta increíblemente poderosa que ayudará a promover la reutilización en toda la organización.
Conclusión
El lanzamiento en junio de la versión beta abierta de Anypoint Code Builder es un hito fundamental en nuestro camino hacia la disponibilidad general. Con la expansión al plano de control de la UE, estamos entusiasmados de brindarles a más desarrolladores la oportunidad de tener en sus manos el producto. Y esperamos continuar introduciendo capacidades de interfaz de usuario adicionales junto con algunas funcionalidades de inteligencia artificial emocionantes a finales de este año. Si desea obtener una descripción general más detallada de las mejoras de junio, consulte ladescripción general completa del video.
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Sobre el Autor
Rohan Vettiankales gerente de marketing de productos en MuleSoft, donde dirige su cartera de integración. A lo largo de su carrera, ayudó a llevar una variedad de productos al mercado, incluida una herramienta de visualización de datos basada en la web, una plataforma de infraestructura de datos local y un producto PaaS en la nube. En su tiempo libre, Rohan disfruta de actividades al aire libre como el senderismo, el snowboard y la escalada en roca. También le encanta la música y ha estado tocando el piano desde que tenía 12 años y recientemente ha estado aprendiendo guitarra. Siga a Rohan enLinkedIn.
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El tema más candente en el servicio hoy en día es la IA generativa, especialmente en el centro de contacto. El 84 % de los líderes de TI que encuestamos en un estudio reciente dicen que la IA generativa ayudará a su organización a atender mejor a los clientes, y todos los días hablo con líderes de servicio que están entusiasmados con el potencial de la IA generativa del centro de contacto.
Sin embargo, solo el 24 % utiliza alguna forma de IA del centro de contacto. ¿Qué hay en el camino? El 66% dice que sus empleados no tienen las habilidades adecuadas para poner en uso con éxito la IA generativa. Así que echemos un vistazo a las cuatro formas en que puede usar la IA del centro de contacto, junto con ejemplos de casos de uso y consejos que lo ayudarán a comenzar.
Modernice su centro de contacto
La combinación correcta de canales de atención al cliente y herramientas de IA puede ayudarlo a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.
1. Generar respuestas de servicio a los clientes
Su centro de contacto ofrece múltiples formas para que los clientes se comuniquen con su empresa, desde teléfono hasta correo electrónico, chat y SMS. Si bien muchos clientes todavía usan el teléfono, el 57% ahora prefiere usar canales digitales. Sus agentes que trabajan en estos canales digitales deben brindar información precisa y relevante, responder de manera oportuna y resolver el problema del cliente rápidamente.
Entonces, ¿cómo puede ayudar la IA generativa ? Los grandes modelos de lenguaje que impulsan la IA generativa pueden generar automáticamente una respuesta similar a la humana a cualquier pregunta. Cuando se basa en los datos y la base de conocimientos de sus clientes, puede personalizar estas respuestas generadas, haciéndolas más confiables. Los agentes pueden revisar las sugerencias del modelo y enviarlas fácilmente. Para los agentes que trabajan en varios casos a la vez, la IA del centro de contacto puede ser un verdadero ahorro de tiempo.
Veamos un ejemplo de una compañía ficticia de Internet que llamaremos Nation-Wide Web.
Jane es cliente de Nation-Wide Web y nota un cargo inusual en su factura. Jane abre un mensaje de chat en el sitio web de la empresa y pronto se conecta con una agente, Katie.
Katie tiene abiertas algunas ventanas de mensajes de clientes, una de ellas es Jane. Jane comparte sus preocupaciones sobre su factura. Aparentemente, Jane revisó su paquete de datos del mes. La herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto usa la pregunta de Jane y el contexto del estado de su cuenta para generar un mensaje personalizado que explica este cargo en un tono empático, pero también que está dentro de la política de la empresa renunciar a la tarifa dadas las circunstancias.
Katie revisa el mensaje y confirma la política, luego envía el mensaje y elimina el cargo de la cuenta de Jane. Jane está contenta de haber obtenido una solución rápida y sencilla y Katie puede centrar su atención en los clientes con problemas más complejos.
Consejo: Tomarse el tiempo para revisar la precisión y el tono de cualquier comunicación con el cliente ayuda a evitar malentendidos.
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2. Generación de resúmenes de casos
Para brindarle a su cliente una gran experiencia, necesita datos precisos para rastrear y optimizar las interacciones de servicio de su empresa. Esto hace que el resumen de recapitulación que hacen sus agentes después de que se cierra un caso sea uno de los datos de servicio más cruciales que su empresa puede recopilar.
¿El reto? Esta es una tarea que requiere mucho tiempo y evita que sus agentes ayuden a otros clientes.
Pero la IA del centro de contacto puede tomar las conversaciones de chat y correo electrónico más complejas y generar un resumen propuesto. Su agente solo necesita revisar estos resúmenes antes de que se guarden en el registro de casos. Esto ahorra a los agentes una tonelada de tiempo y esfuerzo en la entrada de datos.
Volvamos a nuestro ejemplo de Nation-Wide Web.
Si recuerda, la herramienta de inteligencia artificial de Katie generó una respuesta para Jane y todo lo que Katie tuvo que hacer fue revisar el mensaje, presionar enviar y cancelar la tarifa de la cuenta de Jane. Mientras tanto, la IA está utilizando los datos del hilo de mensajes y las acciones que Katie realizó en la cuenta de Jane para generar un resumen del caso.
Una vez completada la conversación con Jane, Katie puede leer este resumen propuesto, ajustar algunos detalles y guardarlo en el expediente del caso. Reducir el trabajo posterior a la llamada ayuda a Katie a ayudar a otros clientes más rápido.
Sugerencia: Cree una plantilla para los resúmenes de sus casos para que la herramienta de inteligencia artificial de su centro de contacto pueda extraer fácilmente los datos de la conversación en el CRM sin perder detalles importantes.
3. Generación de artículos de conocimiento
La investigación de Salesforce muestra que el 59% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio para problemas de servicio simples. Sin embargo, para hacer eso, una empresa necesita una gran base de conocimientos en la que los clientes puedan buscar para encontrar una solución.
Los agentes de servicio a menudo tienen la tarea de publicar artículos de conocimiento después de resolver un caso. Pero lleva tiempo que los agentes creen, revisen y publiquen manualmente un artículo, lo que les impide ayudar a los clientes que lo necesitan.
La IA del centro de contacto puede generar automáticamente un artículo de la base de conocimientos después de que se cierra un caso de soporte extrayendo notas del caso, historial de mensajes y datos de otras herramientas de servicio. A partir de ahí, su agente solo necesita revisar el artículo para garantizar la precisión y agregarlo a la cola para su aprobación. Esto elimina la presión de los agentes para escribir artículos desde cero.
Volviendo a nuestro ejemplo de Nation-Wide Web, Austin tiene Internet lento y llamadas para solucionar problemas. Está conectado con Tawni, quien le pide los detalles de su enrutador y módem. Tawni analiza algunos escenarios comunes basados en casos similares, pero ninguno funciona para la configuración de Austin.
Tawni decide probar algo nuevo. Le pide a Austin que reinicie todo el sistema a través de la aplicación móvil Nation-Wide Web. Una vez que esto termina, las velocidades de Internet de Austin vuelven a la normalidad y el caso se cierra. Tawni registra toda esta información en la consola de servicio de la empresa, incluida la configuración de su enrutador y módem, y cómo resolvió este problema con un reinicio.
Debido a que este fue un caso único, la herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto utiliza los detalles de la conversación de Tawni con Austin y el contexto del problema de Austin para generar un nuevo artículo de base de conocimiento. Tawni agrega algunos detalles adicionales y los empuja a la cola de aprobación.
Sugerencia: incluya tantos detalles como sea posible en los artículos de su base de conocimiento para que los clientes tengan toda la información que necesitan para resolver sus problemas.
4. Generar respuestas
Cuando sus agentes están en medio de una interacción de servicio, no tienen tiempo para leer páginas de documentación o cada detalle de un artículo de la base de conocimiento. Pero aún necesitan encontrar la información correcta para resolver la consulta de su cliente.
Lo mismo ocurre con el autoservicio . Leer artículo tras artículo para encontrar la información que necesita no es una buena experiencia para el cliente.
La IA generativa puede ayudar a los agentes y clientes a obtener las respuestas que necesitan de forma más rápida y sencilla. En lugar de obtener una lista de páginas que pueden (o no) tener la respuesta, AI puede extraer los detalles relevantes de un artículo de conocimiento y responder una pregunta directamente como texto sin formato.
Para nuestro ejemplo final, volveremos a nuestro cliente de Nation-Wide Web, Austin.
Unos meses después de su interacción con Tawni, su Internet vuelve a ser lento. Recuerda que usaron la aplicación móvil para solucionar el problema la última vez, pero ahora no puede acceder a la aplicación móvil. Pero en lugar de pedir ayuda, echa un vistazo al Centro de ayuda de la empresa. Austin usa la función de búsqueda para hacer la siguiente pregunta: "¿Cómo soluciono una conexión a Internet lenta cuando no puedo acceder a mi aplicación móvil?"
Antes, Austin primero habría tenido que encontrar el artículo sobre cómo restablecer su contraseña y luego encontrar el artículo sobre el uso de la aplicación para realizar un reinicio completo del sistema. Ahora, la herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto genera una respuesta personalizada a la pregunta de Austin, reuniendo información de varios artículos. “Primero, haga clic aquí para solicitar una nueva contraseña para su aplicación móvil. Una vez que haya iniciado sesión, aquí se explica cómo usar la aplicación para realizar un reinicio completo del sistema…”
Austin resolvió su problema sin interactuar con un agente y aun así obtuvo una experiencia personalizada. Si un agente fuera el que necesitara encontrar información específica dentro del centro de conocimiento, tendría la misma experiencia.
Sugerencia: hacer que su contenido de autoservicio sea fácil de encontrar y navegar genera confianza en el cliente.
Al agregar IA generativa a su centro de contacto , está ayudando a todos a aprovechar al máximo cada interacción de servicio. Sus agentes hacen más con menos trabajo y sus clientes obtienen una resolución rápida y fácil a sus problemas mientras disfrutan de una experiencia personalizada.
¿Cuál es la mejor manera de prepararse para el éxito con la IA generativa? Comience lentamente y desarrolle su programa de IA para el centro de contacto a medida que aumenta sus habilidades comerciales en IA. Por ejemplo, haga que sus agentes tomen Recomendaciones de respuesta de Einstein para el servicio en Trailhead y luego practiquen lo que aprenden entre ellos. Una vez que se sientan cómodos, vea cómo puede aplicar IA generativa en su centro de contacto .
Potencie su servicio al cliente con IA generativa
Puede escalar su servicio al cliente con el poder de la IA generativa junto con los datos de su cliente y CRM. Vea cómo esta tecnología mejora la eficiencia en el centro de contacto y aumenta la lealtad del cliente.
Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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5 pasos para la IA generativa confiable para desarrolladores de Salesforce | Blog de desarrolladores de Salesforce
La IA generativa se ha convertido en el factor de cambio para las empresas innovadoras y orientadas al cliente. Impulsada por algoritmos avanzados y aprendizaje automático, la IA generativa puede impulsar la innovación, optimizar los procesos y acelerar las empresas en todas partes al proporcionar experiencias y soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades únicas de los clientes.
Igualmente importante para las experiencias poderosas dirigidas por el cliente es la protección de los datos críticos para el negocio. Los sistemas de IA procesan y generan contenido basado en grandes conjuntos de datos y, lamentablemente, los modelos de lenguaje extenso (LLM) no están poniendo su negocio en primer lugar. Mientras se prepara para implementar capacidades de IA generativa, es fundamental priorizar la privacidad de los datos. Al implementar medidas sólidas de protección de datos, no solo mantiene el cumplimiento de las regulaciones pertinentes, sino que también mantiene la confianza del cliente, su activo más valioso.
Con los cinco pasos que se describen a continuación, puede innovar rápidamente, aumentar la productividad y mejorar las experiencias personalizadas, al mismo tiempo que garantiza la seguridad y la privacidad de los datos de sus clientes.
Paso 1: comprender y auditar sus datos
Para asegurarse de tener las protecciones de seguridad, privacidad y gobernanza correctas, querrá comprender qué datos usará para crear avisos, plantillas y modelos de capacitación. Comprender los datos a los que permite que accedan los modelos de IA ayudará a evitar que se compartan inadvertidamente los datos personales o confidenciales de los clientes.
Entonces, ¿cómo empezar? Primero, anonimice y agregue los datos de los clientes antes de usarlos con fines de IA generativa. Elimine la información de identificación personal (PII) y cualquier otro dato confidencial que pueda identificar a las personas.
Una manera fácil de hacer esto en Salesforce es usar Data Detect , un producto que le permite revisar objetos y campos antes de permitir que los procesos de IA accedan a ellos para recibir indicaciones y capacitación. Una vez que los datos se han escaneado a través de Data Detect, puede confirmar que no hay sorpresas en esos datos, como números de tarjetas de crédito o direcciones de correo electrónico en campos donde ese tipo de datos no debería existir.
Data Detect también puede ayudar a recomendar un nivel de clasificación, como "Confidencial" o "PII" para datos personales, y proporcionar detalles sobre el contenido de un objeto, así como encontrar datos confidenciales generados por chatbots, casos y transcripciones de llamadas registradas automáticamente. por IA.
Paso 2: configure la protección de la privacidad de los datos para sus procesos generativos de IA
Respetar la privacidad del cliente y proteger los datos a lo largo de sus procesos de IA es crucial para establecer y mantener la confianza. A medida que confía más en la IA para comprender y tomar decisiones a partir de sus datos, ¿cómo protege también esos datos, especialmente la PII?
Para los procesos de IA que usan datos personales, como aumentar los registros de contacto u orquestar ofertas de marketing dinámicas 1:1, querrá desarrollar políticas de uso de datos claras y transparentes que describan cómo se manejarán los datos de los clientes, incluido su uso en sistemas de IA generativos. . Comunique estas políticas a sus clientes y bríndeles la oportunidad de optar por no participar o elegir el nivel adecuado de uso de datos. Además, cree una política para eliminar y ofuscar los datos que ya no son útiles o relevantes, para que sus clientes permanezcan protegidos y sus procesos de IA generativa permanezcan precisos.
Centro de privacidadpuede ayudar a verificar que sus procesos de IA estén autorizados para su uso en capacitación y avisos. El Centro de privacidad también puede ayudarlo a crear políticas de retención para administrar el ciclo de vida de los datos utilizados y generados por la IA, incluidas las transcripciones de llamadas, los chatbots y los casos registrados automáticamente por la IA.
Paso 3: configure su organización para administrar la IA generativa
Tanto para proteger los datos utilizados en los procesos de IA como para confirmar que sus integraciones se mantienen dentro de los límites de los datos que desea utilizar, deberá implementar controles para proteger los datos de los clientes frente a accesos no autorizados o infracciones.
Los controles de acceso le permiten restringir el acceso a los datos del cliente solo al personal autorizado. Al otorgar acceso según sea necesario, reduce el riesgo de que los modelos de IA y las personas no autorizadas accedan a datos confidenciales. Esto protege contra el posible uso indebido de esos datos al tiempo que garantiza la privacidad del cliente.
Security Center puede ayudarlo a administrar de manera centralizada los permisos de usuario y las configuraciones de la organización para los datos que se usan y se obtienen de los procesos de IA.
Ahora preparémonos para implementar la IA de manera segura en toda su organización.
Paso 4: pruebe sus procesos para la implementación
Las pruebas en un entorno de espacio aislado son primordiales cuando se trata de IA generativa. Esto tiene dos propósitos fundamentales: probar los procesos de IA y capacitar a los empleados sobre el uso seguro y responsable de la IA generativa. Al realizar pruebas exhaustivas en un entorno de espacio aislado controlado, las organizaciones pueden evaluar y refinar el rendimiento y el comportamiento de sus modelos generativos de IA antes de implementarlos en escenarios del mundo real. Las pruebas permiten la identificación y mitigación de posibles problemas, como sesgos, errores o consecuencias no deseadas que pueden surgir durante un proceso de IA generativa.
Además, un entorno de sandbox proporciona un espacio seguro para que los empleados adquieran experiencia práctica y capacitación en el uso de herramientas y sistemas de IA generativa. Les permite explorar capacidades e identificar consideraciones éticas mientras toman decisiones informadas al usar la tecnología de manera responsable en sus operaciones diarias. Al aprovechar las pruebas de sandbox, las organizaciones pueden garantizar la confiabilidad, la eficacia y la aplicación ética de la IA generativa al tiempo que capacitan a su fuerza laboral para adoptar y utilizar esta tecnología transformadora con confianza.
Asegúrese de que, cuando utilice un espacio aislado para el entrenamiento de IA, haya eliminado todos los datos personales para crear sus indicaciones o entrenar un modelo de IA; puede eliminar u ofuscar fácilmente cualquier dato que no deba incluirse con Data Mask .
Paso 5: Supervise y proteja sus procesos de IA
Garantizar que la integración de IA no acceda a los datos ni modifique los sistemas más allá del alcance previsto es crucial para mantener la seguridad de los datos y la integridad del sistema. Como describimos anteriormente, los controles de acceso y los permisos de los usuarios deben definirse cuidadosamente, otorgando a los sistemas de IA solo los privilegios necesarios y limitando su acceso a fuentes o sistemas de datos específicos. Además, se deben realizar pruebas y validaciones exhaustivas de la integración de la IA para verificar que funcione según lo previsto y que no tenga consecuencias ni vulnerabilidades no deseadas.
Finalmente, implementar mecanismos de monitoreo robustos puede ayudar a detectar y alertar cualquier intento de acceso no autorizado o comportamiento anormal por parte del sistema de IA. Las auditorías y revisiones periódicas de los procesos de integración de IA y los registros de acceso pueden ayudar a identificar cualquier desviación o posibles riesgos de seguridad.
Event Monitoring ayuda a que el proceso de monitoreo y detección sea más fácil al permitir la configuración de capacidades, como la seguridad de transacciones, para enviar alertas o bloquear acciones más allá de lo que se pretendía inicialmente para su proceso de IA.
Finalmente, a medida que se adentra más en su viaje de IA, es fundamental que sus datos estén respaldados y puedan restaurarse hasta el nivel de registro en el caso poco probable de que los datos utilizados y aumentados por IA estén mal configurados o sincronizados incorrectamente. Haga una copia de seguridad de sus datos para ver cada versión de los registros utilizados y tocados por AI, y restaure cualquier error.
Conclusión
Al adoptar un enfoque que prioriza la privacidad e implementar medidas sólidas de protección de datos, puede crear una base confiable para prácticas de IA generativas responsables, sostenibles y éticas, todo mientras impulsa una innovación más eficiente y efectiva e interacciones más personalizadas con los clientes. Para obtener más información sobre cómo comenzar con la IA generativa, consulte nuestra Guía de introducción a la IA.
Recursos
Sobre el Autor
Marla Hay Vicepresidenta de Seguridad, Privacidad y Gestión de Datos en Salesforce y dirige la organización de productos de Servicios de confianza. Se unió a Salesforce en 2017 después de liderar productos en una empresa de gestión de identidad de consumidores. Marla tiene una licenciatura en Ciencias de la Computación de la Universidad de Cornell y una maestría en Ciencias de la Computación de la Universidad Johns Hopkins.
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En el panorama en rápida evolución de la IA generativa , su verdadero potencial radica en cómo la gente la usa. Para tener éxito, las organizaciones deben adoptar una estrategia centrada en el ser humano que integre cuidadosamente la IA en la fuerza laboral . Este enfoque conecta a las personas con la nueva tecnología de inteligencia artificial para abordar las necesidades de los clientes, reducir los desafíos y generar valor rápidamente. Las organizaciones pueden lograr una mayor satisfacción de los clientes y empleados incorporando características mejoradas de IA, mejorando el rendimiento y el crecimiento y aumentando la adopción.
La realidad es que un número significativo de esfuerzos de transformación se quedan cortos. Las encuestas revelan que un asombroso 70 % de tales iniciativas fallan , lo que lleva a una implementación y adopción lentas de nuevas herramientas, obstáculos para el uso de la tecnología y resistencia a nuevas formas de trabajar. A menudo, esta falla se deriva de la falta de enfoque en la intersección crítica entre la tecnología y las personas. Pero no tiene por qué ser así.
Descubre IA + Datos + CRM con Fase 0
Los servicios profesionales de Salesforce lo ayudarán a crear un plan estratégico para el éxito a largo plazo y lo ayudarán a beneficiarse de los rápidos avances tecnológicos.
A medida que navegamos por esta nueva era, debemos cambiar nuestra mentalidad y adoptar las tendencias emergentes, los datos, los conocimientos del mercado y las abundantes oportunidades que presenta la IA. Explore las consideraciones clave para guiarlo en el camino hacia el éxito. Empodérate para navegar el poder transformador de la IA y crea un futuro donde la innovación y el potencial humano converjan sin problemas.
¿Cómo es adoptar un enfoque centrado en el ser humano para la adopción de IA? Depende de su organización y su progresión, ya que cada cultura es diferente. Sin embargo, hay ciertos aspectos del cambio que puede anticipar:
Coloque a las personas y su comprensión al frente de la transformación.
Alinear los resultados en función de las necesidades y objetivos específicos de esas personas.
Promover la inclusión y la adaptabilidad para abordar los diversos factores que dan forma al panorama en constante cambio.
La implementación de IA en la fuerza laboral y la cultura organizacional es una tarea compleja que abarca varios desafíos. Sin embargo, navegar este cambio puede desbloquear beneficios sustanciales. AI ofrece una nueva forma de ver el trabajo y su impacto se extenderá más allá de lo que esperamos hoy. Aborda tu transformación digital con los cinco elementos del marco de éxito del cliente de Salesforce para ser ágil frente a este nuevo estándar.
Adopte la flexibilidad para construir IA en la fuerza laboral más rápido
La IA se está desarrollando de manera rápida y difícil de predecir, por lo que planificar en torno a un punto final determinado no es una estrategia eficaz. En cambio, podemos construir los cimientos para fuerzas de trabajo preparadas para la IA que aprovechen tantas oportunidades como sea posible.
En resumen: ser una fuerza laboral lista para el cambio es ser una fuerza laboral lista para la IA.
Al adoptar una mentalidad basada en los resultados, las organizaciones desbloquean su potencial para conectarse con los clientes y lograr sus objetivos comerciales principales. Estos cambios ofrecen grandes beneficios, como ahorrar dinero a través de nuevas formas de trabajar.
Estos cambios son más exitosos cuando la centralidad humana es un enfoque principal, considerando cómo las personas experimentan el cambio. La innovación continua es clave para la evolución de la tecnología, asegurando que se alinee con las necesidades y expectativas en constante evolución de las personas y las organizaciones.
Fomente una cultura adaptativa dentro de su lugar de trabajo fomentando la experimentación.
Cree un marco de aprendizaje estructurado proporcionando recursos y una hoja de ruta clara para una utilización eficaz.
Utilice la narración para visualizar el futuro del trabajo.
Comience a evaluar la preparación para el cambio.
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Fomentar la estabilidad para una fuerza laboral resiliente
Los líderes tienen un papel importante en la formación de la mentalidad organizacional y en el cultivo de un entorno seguro que permita a las personas buscar el crecimiento. Abra la puerta al aprendizaje de nuevas tecnologías y formas de trabajar como una habilidad fundamental para la innovación y el cambio.
Al comprender y empatizar con la respuesta emocional y humana a esta tecnología innovadora, podemos encontrar un camino claro para desbloquear su potencial más rápidamente.
Tome este enfoque:
Promueva la seguridad psicológica para ayudar a los equipos a desarrollar una mentalidad de principiante.
Proyecte una visión del estado futuro que incluya a todos.
Fomente un entorno que enfatice el aprendizaje continuo y reformule las nuevas herramientas habilitadas para IA.
Pida a los empleados que identifiquen partes de su trabajo que podrían automatizarse o aumentarse con IA.
Reconocer los primeros esfuerzos para adoptar nuevas tecnologías.
Genere confianza para una adopción tecnológica exitosa
Si sus empleados tienen reservas acerca de las nuevas tecnologías, es esencial abordar sus inquietudes para fomentar la aceptación y el entusiasmo. Generar confianza se convierte en un factor clave en este proceso, ya que el tema de las conversaciones en torno a la IA puede generar incertidumbre . Trate de aliviar estos temores mediante el desarrollo de una estrategia para introducir nuevas tecnologías a su fuerza laboral y empoderarlos con las habilidades necesarias.
Lograr una alineación , donde todos estén unidos en torno a un objetivo común, es crucial. Al poner énfasis en alinear la comunicación sobre el cambio y fomentar una comprensión clara de sus beneficios, influimos en cómo las personas reaccionan y adoptan las iniciativas de transformación.
Lo que puedes hacer:
Aborde las nuevas tecnologías como mejoras de la productividad en lugar de un reemplazo de la fuerza laboral.
Escuche y aborde temores específicos proporcionando mecanismos de retroalimentación adaptados a las inquietudes de sus clientes o equipo.
Implemente oportunidades de mejora de habilidades de inmediato.
Incluya a sus equipos en la toma de decisiones para que puedan adaptarse al panorama cambiante.
Proporcione una alternativa transparente y creíble para el futuro dentro de su equipo.
Impulse la transformación continua con La Oficina de Innovación Continua
Los servicios profesionales de Salesforce pueden ayudarlo a elevar sus capacidades para obtener el máximo valor de su inversión en Salesforce.
Aumente la colaboración con una mentalidad de plataforma
Las organizaciones, como las personas, tienen una mentalidad de plataforma que influye en su respuesta al cambio. Algunos equipos aceptan el cambio y priorizan el crecimiento, mientras que otros se sienten más cómodos manteniendo el statu quo.
Cuando las organizaciones adoptan una mentalidad de plataforma, van más allá de ver la IA como una herramienta independiente y, en cambio, crean un entorno que fomenta las conexiones de los usuarios, el intercambio de conocimientos y el progreso colaborativo. Al comprender qué distingue a su plataforma y cómo los usuarios pueden obtener el máximo beneficio de ella, las organizaciones pueden utilizar mejor el verdadero poder de la IA en la fuerza laboral.
Intenta hacer esto:
Resalte los beneficios, la colaboración, los procesos simplificados y la innovación para enfatizar el valor de la IA.
Fomentar el intercambio, la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de ideas entre los usuarios.
Proporcione recursos integrales para ayudar a los usuarios a navegar y usar la plataforma de manera efectiva.
Busque comentarios, itere en función de las necesidades de los usuarios y manténgase a la vanguardia para mejorar continuamente su plataforma.
Aprovecha las oportunidades que te esperan
El cambio ocurre a la velocidad de las personas y, en la era de la IA, el ritmo de la transformación se ha acelerado exponencialmente. La oportunidad de aprovechar la IA e impulsar la innovación surge más rápido que nunca, brindando a las organizaciones una oportunidad única de mantenerse a la vanguardia y obtener una ventaja competitiva.
Descubra el potencial que tiene por delante y prepárese para el futuro. Conéctese con los servicios profesionales de Salesforce hoy para analizar sus objetivos de transformación únicos y explorar cómo nuestra experiencia puede ayudarlo a adoptar con éxito la IA en la fuerza laboral.
Los términos centro de llamadas y centro de contacto a menudo se usan indistintamente y, aunque ambos son centros de atención al cliente, no son exactamente lo mismo. Los centros de llamadas se enfocan únicamente en las comunicaciones telefónicas, mientras que los centros de contacto modernos brindan soporte a través de una variedad de canales, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo, artículos de conocimiento de autoservicio y chatbots. Profundicemos en las diferencias entre un centro de contacto y un centro de llamadas, para que pueda decidir el mejor enfoque de servicio al cliente para su negocio.
Los clientes de hoy tienen grandes expectativas para las empresas con las que hacen negocios. Descubrimos que el 94% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar una compra nuevamente. Sin embargo, solo el 13% de los clientes dicen que pueden resolver sus problemas con poco esfuerzo.
¿Cómo es una experiencia positiva del cliente? Se trata de reunirse con los clientes donde están, utilizando los métodos de comunicación y la tecnología que prefieren, y brindando una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio solo por teléfono. A medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnología, más centros de llamadas se están transformando en centros de contacto .
Modernice su centro de contacto
La combinación correcta de canales y herramientas de servicio al cliente puede ayudarlo a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.
¿Qué es un centro de llamadas?
Un centro de llamadas es un grupo de servicio al cliente remoto o local que brinda servicio al cliente por teléfono. Los centros de llamadas pueden emplear desde unos pocos agentes para pequeñas y medianas empresas hasta cientos para grandes corporaciones.
Cada agente generalmente maneja varias llamadas telefónicas por día para ayudar con los problemas de los clientes, desde consultas de facturación hasta problemas técnicos complejos. Algunos centros de llamadas utilizan software de administración de relaciones con los clientes (CRM) para resolver problemas más rápido y proporcionar a los agentes datos de clientes, pero muchos centros de llamadas todavía están trabajando para adoptar esta tecnología.
Un centro de contacto es un centro de servicio al cliente que proporciona una variedad de canales de comunicación, incluidos teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat, SMS y mensajería, videoconferencia , uso compartido de pantalla y más. Los agentes suelen tener la experiencia para trabajar en todos estos canales o en un subconjunto especializado según la estructura de su equipo.
Un centro de contacto también utiliza la tecnología CRM para capacitar a los agentes para ayudar a los clientes, acelerar los tiempos de respuesta y brindar interacciones y ofertas personalizadas.
Las preferencias de comunicación del cliente varían ampliamente. Alguien que está en movimiento puede marcar una línea de servicio al cliente, mientras que alguien en su escritorio puede comunicarse con un agente a través del chat en vivo.
Cuando los centros de contacto enrutan las solicitudes de múltiples canales a los agentes de servicio en función de su disponibilidad y conjunto de habilidades, los agentes de servicio pueden realizar múltiples tareas y aumentar su eficiencia.
Una métrica clave para el éxito del centro de contacto es la reducción del trabajo manual de los agentes. Los agentes tienen tareas como notas de casos, transferencias de datos y enrutamiento de llamadas, lo que puede reducir la velocidad y la eficiencia del servicio que brindan.
Los centros de contacto utilizan la automatización y la inteligencia artificial (IA) para reducir estas tareas de la carga de trabajo de sus agentes para que puedan concentrarse en resolver los problemas de los clientes y brindar una experiencia de servicio perfecta. Estas tecnologías pueden hacer cosas como transcribir automáticamente llamadas telefónicas, sugerir respuestas de chat en vivo o encontrar artículos de ayuda para que los agentes los compartan con los clientes.
La IA generativa está facilitando aún más la eficiencia. Cuando se aplica al servicio, la IA generativa puede tomar datos del cliente, como una consulta del cliente o información de la cuenta, y crear algo nuevo a partir de ellos. Algunos ejemplos de estos poderosos casos de uso incluyen la generación automática de artículos de conocimientos basados en datos de resolución de casos, brindar respuestas personalizadas a preguntas de chat en vivo y extraer datos en tiempo real para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes rápidamente.
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Los centros de llamadas tienen un enfoque singular: brindar un servicio de calidad por teléfono. Los centros de contacto adoptan un enfoque omnicanal que muchos consumidores encuentran más conveniente (ya no hay que esperar en la línea telefónica ni escuchar la serenata de la música del ascensor).
Elección de canal
Sus clientes solo quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Al final del día, debe reunirse con ellos donde están a través de sus canales de comunicación preferidos, que variarán según el tipo de servicio o producto que ofrezca.
Con un centro de contacto, puede llegar a los clientes en estos canales:
Teléfono
Correo electrónico
Medios de comunicación social
Formularios en línea
Bases de conocimiento
Portales de autoservicio para clientes
Chat en línea/soporte en vivo
aplicaciones de mensajería
Texto/SMS
Aplicaciones móviles
Comunidades y foros de discusión
Soporte de vídeo
Su industria influirá en gran medida en los canales de servicio al cliente que brinda su empresa. ¿Eres una empresa de servicios públicos? Entonces, el autoservicio , los SMS y el teléfono son fundamentales para su centro de contacto. ¿Qué tal un minorista de comercio electrónico? Sus clientes ya están comprando en línea; poder comunicarse con usted a través de la web o el chat móvil probablemente sea importante para ellos.
A pesar de la expansión y aceptación de los canales digitales y la variedad de preferencias de los clientes, el 81 % de los profesionales de servicios dicen que el teléfono es un canal preferido para problemas complejos, por lo que incluso los centros de contacto digitales deben mantener abiertas las líneas telefónicas.
Servicio al cliente personalizado
Una diferencia importante entre un centro de llamadas y un centro de contacto es el uso de los datos del cliente y la tecnología CRM para brindar un servicio al cliente personalizado.
Cuando el teléfono es la única opción para ponerse en contacto con una empresa, las interacciones tienden a ser simples, como restablecer la contraseña de una cuenta o hacer una pregunta, y menos frecuentes con el mismo cliente. Y dado que la tecnología CRM solo la utilizan algunos centros de llamadas, los agentes pueden tener información limitada sobre un cliente y sus preferencias.
Los centros de contacto tienden a manejar tareas más complejas. Los problemas más simples de los clientes generalmente se resuelven a través de canales de bajo contacto (piense en artículos de autoservicio, chatbots , SMS o chat en vivo), mientras que los problemas más complejos se manejan por teléfono.
Un agente de servicio en un centro de contacto usa la instancia de CRM de la empresa para hacer referencia a interacciones pasadas , ver qué productos o paquetes tiene actualmente el cliente y brindar opciones personalizadas de ventas cruzadas o adicionales. Esto es posible gracias a la integración de los datos de ventas, servicios, marketing y comercio, todos canalizados a través de una única plataforma de CRM.
Habilidades de agente
Su elección de centro de contacto frente a centro de llamadas también se reducirá a las habilidades de sus agentes y al presupuesto y los recursos disponibles para la capacitación de agentes.
Dado que los agentes del centro de contacto utilizan más canales digitales y asincrónicos que los centros de llamadas, deben poder realizar múltiples tareas y deben sentirse cómodos con la tecnología digital. Los agentes del centro de llamadas, por otro lado, deben pensar rápidamente y mantener la calma para reducir las situaciones en tiempo real.
Los agentes de servicio al cliente deben tener la combinación correcta de habilidades blandas y duras para cumplir con las expectativas del cliente. Cuando se trata de habilidades blandas, deben ser comunicadores y oyentes competentes, buenos pensadores críticos y solucionadores de problemas, y ser capaces de resolver conflictos en situaciones tensas. Cuando se trata de habilidades duras, necesitan saber cómo usar tableros, herramientas de servicio, consolas, herramientas de automatización y acceso a datos de clientes para hacer bien su trabajo y hacer recomendaciones más personalizadas a los clientes en tiempo real.
Los centros de llamadas son más sencillos de operar, con altos costos operativos provenientes de la plantilla y los sistemas telefónicos o el software. Su simplicidad puede ser atractiva para las empresas que desean evitar complicar demasiado su estrategia de servicio al cliente, especialmente si tienen una base de clientes pequeña y conocida que prefiere obtener el servicio por teléfono.
Por el contrario, los centros de contacto personalizan la experiencia del cliente al proporcionar varios canales de servicio según las preferencias del cliente. Esto facilita que los problemas se resuelvan de forma asincrónica y los problemas más complejos se resuelvan por teléfono. Este enfoque rentable es lo que llamamos " Cambio a escala ".
El 48% de los clientes han cambiado de marca para un mejor servicio al cliente.
Si bien los centros de contacto generalmente tienen costos continuos más altos debido a las licencias de software, sus clientes tienen una mejor experiencia de servicio cuando pueden elegir cómo interactúan con su negocio. Esto significa que sus clientes se sienten satisfechos o incluso encantados después de una interacción de servicio, lo que conducirá a una puntuación CSAT más alta , una mayor lealtad del cliente y generará más ingresos de clientes repetidos y renovados.
Estrategia de call center vs. contact center
Si no está seguro de qué estrategia de servicio al cliente es adecuada para usted, hágase las siguientes preguntas:
¿Qué tan grande es la base de clientes que atiendes?
R: Daremos servicio a un grupo demográfico de nicho pequeño
B: Tendremos una base de clientes amplia y diversa
¿Qué tan difícil será resolver estos problemas para sus clientes?
R: La mayoría de los problemas son fáciles de resolver.
B: Los problemas variarán en complejidad
¿Qué tan importante es para su empresa brindar un servicio personalizado al cliente?
R: El servicio personalizado no es una prioridad para mi negocio
B: El servicio personalizado es una prioridad para mi negocio
¿Qué tan importante es para su negocio ofrecer múltiples canales de soporte?
R: Tener múltiples canales de soporte no es muy importante para mi negocio
B: Tener múltiples canales de soporte es importante para mi negocio
¿Su empresa tiene un presupuesto de servicio limitado o puede admitir múltiples licencias de software y tecnología?
R: Mi negocio tiene un presupuesto limitado para servicio al cliente
B: Mi empresa tiene presupuesto para admitir múltiples licencias de software y tecnologías
Si respondió en su mayoría con A, entonces una estrategia de centro de llamadas puede ser la mejor opción para su negocio. Si respondió con B en su mayoría, entonces un centro de contacto es la mejor estrategia para usted.
El 94% de los clientes dice que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.
El servicio al cliente es el negocio de asegurarse de que sus clientes se mantengan felices y leales. Los centros de llamadas siguen siendo relevantes en ciertos contextos, pero el mundo está cambiando; asegúrese de que sus modelos de atención al cliente cambien con él.
Cree una mejor experiencia de centro de contacto
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