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[00:00:02.340] – Raymundo
Hola, hola, ¿qué tal? Bienvenidos y bienvenidas a Ventaja Podcast. Hoy tenemos a un gran invitado, a Juan Manuel Garrido, de EGA Futura. Juan Manuel, ¿cómo estás?
[00:00:16.810] – Juan Manuel
Hola, buenas tardes, Rey. ¿Cómo estás?
[00:00:19.480] – Raymundo
Bien, bien. Aquí con la garganta de cantante.
[00:00:23.880] – Juan Manuel
El problema importante es que puedas seguir hablando y muchas gracias por la invitación a tu programa.
[00:00:32.310] – Raymundo
No, muchas gracias a ti. Platicábamos hace rato de las reuniones, entonces siempre como ese asunto de estar acomodándose, es tema de que siempre uno tenga la flexibilidad y la apertura, y se da, siempre se da.
[00:00:53.330] – Juan Manuel
Exacto, sobre todo cuando es una reunión virtual y hay muchísimas personas involucradas, a veces uno tiene que tratar de ser flexible para que la reunión se pueda llevar a cabo.
[00:01:06.630] – Raymundo
Sí, malo cuando son presenciales. Fíjate, yo dejé de hacer presenciales ya bastante tiempo, si acaso algunas, por ahí, por el negocio. A veces no se puede. Apenas me pidieron una, hice la cuenta. De todos modos, le dije: No es viable. De entrada, yo ya digo: No. Pero fíjate, era dan de tiempo, cuatro horas y de dinero, como poquito, pero de todos modos es dinero, 20 dólares.
[00:01:42.310] – Juan Manuel
No, no.
[00:01:44.840] – Raymundo
Ni siquiera es mi cliente. Quieres que lo vaya a convencer, le digo: Que se convenza solo.
[00:01:51.490] – Juan Manuel
De alguna forma, la experiencia poco grata que toda la raza humana vivió 2020. Una de las cosas que sí pienso que ayudó a acelerar es la adopción de herramientas digitales que permiten que el trabajo, dentro de una empresa y dentro del mundo emprendedor, sea más eficiente. Hoy, yo puedo ver cómo equipos totalmente distribuidos son realmente productivos y son eficientes utilizando herramientas como como Slack, como Chatter, como Microsoft Teams o como Google Meet. Y antes había mucha burocracia en términos de pensar que los recursos humanos podían rendir solamente face to face en un entorno físico en donde estén todos juntos, y ahora no es así. Yo recuerdo, hace poco tiempo atrás, un amigo me decía: Nosotros a la hora de contratar recursos humanos, estamos hablando de una empresa tecnológica con un promedio de 300 empleados, me decía: Buscábamos en un radio de a 40 km/h a la redonda. Hoy eso ya no es algo relevante, no nos importa. Al principio comenzamos a buscar en otras ciudades y ahora ya se convirtieron en una empresa internacional.
[00:03:34.880] – Raymundo
Distribuida. Sí. Por ejemplo, Base Camp, que son como de los más promotores de eso desde el inicio. O sea, es una brutalidad.
[00:03:47.930] – Juan Manuel
Es una bonita empresa para estudiar Base Camp. Yo, a lo largo de mi carrera, aquí en Nega Futura, los he seguido muchísimo. Creo que son menos de 40 personas todavía. Ellos conceptualmente quieren ser tipos compactos, reducidos y trabajan de manera remota. Tienen un libro, ya que tiene varios años, Remote. Creo que fueron uno de los pioneros. Y el COVID ni siquiera era una palabra que existía en nuestra mente. Y estos güeyes, ocho años atrás, diez años atrás, ya estaban trabajando de manera remota.
[00:04:31.560] – Raymundo
Sí, muy impresionante. Oye, Juan Manuel, pero ahora sí que dinos, preséntate, ¿qué andas haciendo?
[00:04:45.750] – Juan Manuel
Yo soy Juan Manuel Garrido. Fundé en 1994 EGA Futura, una empresa de tecnología. Principalmente, lo que hacemos es fabricar software tipo ERP o ERP. Para los que no No saben lo que es software ERP, estamos hablando de software empresarial. Nosotros nos focalizamos en el segmento de empresas medianas y, principalmente, lo que hacemos es cubrir los 360 grados de la problemática que una empresa puede tener desde su inventario, sus relaciones con el cliente, sus ventas, sus compras, sus cuentas por pagar, sus cuentas por cobrar, su contabilidad y hasta cuestiones como recursos humanos, activo fijo, envíos de correos electrónicos, interacción interna. Tenemos toda una red social montada encima del sistema, con el objetivo de que los usuarios de una empresa no tengan que depender de cosas como WhatsApp o de correo electrónico, o de llamadas, y que dentro de esa red social, que que simula Facebook, pero dentro del sistema, puedan trabajar de una manera ordenada.
[00:06:07.540] – Raymundo
El ERP a mí me gusta mucho porque es como un sistema operativo, o sea, va, lo instala Es el sistema operativo de la empresa, es el núcleo, el ADN de lo que le indica a un grupo empresario, a un emprendedor, a un jefe, un gerente, hacia dónde está el norte y hacia dónde está el sur. Y desde el 94, o sea, Ega Futura, desde el 94, instalación en equipo, cableado de red.
[00:06:41.480] – Juan Manuel
Sí. De hecho, te voy a decir algo, nunca trabajé, a lo largo de mis casi 50 años, nunca trabajé en otra empresa. Comencé de adolescente a programar como software y en el 94 fundé la empresa. Era un chico de 20 años y a partir de ahí comenzamos a crecer.
[00:07:12.120] – Raymundo
O sea, toda la vida.
[00:07:14.260] – Juan Manuel
Es toda ¿Cómo se llama, mi vida, esto? Nuestro ERP tiene cuatro generaciones: generación uno, generación dos, generación tres y generación cuatro. En generación uno teníamos una interfaz de usuario DOS, de texto, Para que no sepan qué es DOS, antes de Windows, las computadoras o los computadores o los ordenadores, como se digan en diferentes lugares de Iberoamérica, usaban una interfaz de texto. Después vino Windows. Y ahora nuestro ERP de generación cuatro corre en la nube. Ya estamos trabajando para incorporar funcionalidad que incluya inteligencia artificial, tecnología muy nueva, pero que de alguna forma va a ahorrar muchísimo tiempo. Te voy a contar algo respecto a ¿Has visto? Sí. Estaba hablando hace unos meses atrás con un colega que me prendió la lámpara y me dice: estuvimos haciendo un desarrollo con inteligencia artificial para Visa. ¿Y qué hicieron? Y me dice: Son millones de personas, millones de clientes. Y la cantidad de recursos humanos en el call center no es suficiente para poder establecer comunicaciones telefónicas con los varios millones de clientes. Entonces, estamos construyendo un algoritmo que analiza el comportamiento de un cliente. Entonces, nosotros ya podemos ver, por ejemplo, que si el cliente consume todo su límite y deja de pagar, probablemente ese cliente lo perdamos y se vaya con otra empresa o sea un incobrable.
[00:09:21.970] – Juan Manuel
Entonces, el algoritmo va detectando esos comportamientos y genera llamados en el call center para ofrecerles, por ejemplo, una promoción al cliente y de esa manera intentar reconquistar ese cliente que ya predictivamente se va a ir para que se quede dentro de visa, en este caso. Entonces, ahí yo dije: En el mundo del software empresarial hay un montón de cosas que se pueden hacer. Obviamente que hoy la inteligencia artificial está en su infancia y tal vez podamos pensar que lo más natural es que fabrique un correo electrónico personalizado para el cliente, que esas son cosas que estamos haciendo. Inclusive también son cosas que estamos haciendo para contactar a potenciales clientes. No me hagas olvidar de esto, que es sumamente interesante, de lo que estamos haciendo para ventas. Pero volviendo a lo que es el software empresarial, se puede hacer muchísimo desde cobranzas, análisis de información, entender qué producto tengo que comprar, qué producto voy a vender, qué cliente podría tener un mejor desempeño como comprador. Y yo supongo que a lo largo de los próximos años van a haber muchísimas más cosas que nos vamos a ir dando cuenta de que pueden ser Sí.
[00:11:02.850] – Raymundo
Y ahí una de las preguntas que traía era: ¿cuál es el mejor momento, a través de todos los años que llevas, de implementar un RP, o sea, del lado del cliente? ¿Dónde has visto que dice.? Por ejemplo, a mí me ha pasado de cuando se pierde total trazabilidad del proceso de producción o del proceso de venta es cuando empiezan, cuando dicen por ahí, pero no sé. Tú tienes más experiencia, por supuesto.
[00:11:38.060] – Juan Manuel
Pregunta difícil la que me estás haciendo, porque la respuesta es difícil. Lo que yo he visto a lo largo de todos estos años, es que una empresa en particular, a lo largo de todo su ciclo de vida, va cambiando de software de gestión empresarial a medida que va creciendo creciendo, hasta que llega un momento en donde se queda con su producto definitivo eternamente. Entonces, la mejor sugerencia es desde el Al principio, hay que comenzar con una herramienta buena y barata. Hay mucho software de gestión empresarial, bueno y barato, y que corra en la nube. Cuando digo bueno y barato, estoy hablando de un software de menos de 100 dólares al mes, en la nube, es excelente. Y eso le va a permitir a un emprendedor o a una pequeña o mediana empresa comenzar a resolver dos problemas que nosotros vemos en los procesos de digitalización de empresas ya más grandes, que son: problema número uno, no hay procesos definidos. Ese es el número uno que una herramienta de software va a ayudar a resolver. Hoy hay empresas que Por ejemplo, no tienen en claro cómo comprar. Hay una empresa muy grande que por una cuestión de confidencialidad es muy conocida todo el mundo, nos contactó, no No puedo decir el nombre, pero sí voy a contar un problema.
[00:13:32.950] – Juan Manuel
Es una empresa que está en todo el mundo y nos contactó una subsidiaria de un país de América Latina y nos comentó este problema. Recibimos más de 2000 facturas de compra al mes y todo lo hacemos con Excel. La problemática caótica que se vive en un área administrativa manejando eso con Excel es intergaláctica, es gigante. O sea, estos tipos están pagando un montón de dinero en sueldos de recursos humanos. Los recursos humanos deben estar quemados con toda la cabeza prendida a fuego, porque levantarte a la mañana para comenzar a trabajar y que tu trabajo sea picar números adentro de una Sí. Planilla de cálculo debe ser algo bastante desmotivante. Y, por otro lado, no saben qué compran, ni a qué precio ni cómo. Entonces, establecer procesos desde un momento muy temprano le va a servir a cualquier empresa mediana o cualquier emprendedor a ya establecer procesos y que esos procesos se vayan impregnando en la cultura de de la empresa. Lo cual es clave, porque después tratar de cambiar esa cultura, y lo he visto un montón de veces, es muy difícil. Y el otro problema, te dije que tener una herramienta de software de gestión empresarial, desde el principio, resuelve dos problemas.
[00:15:18.840] – Juan Manuel
El segundo problema es la adaptación del recurso humano a una herramienta. El recurso humano tiene que saber que todo queda registrado, que los precios de costo son los precios de costo, los de venta son los de ventas, que hay trazabilidad de que si alguien quiere hacer una auditoría, esa auditoría va a arrojar números que coinciden o que van a coincidir con la realidad y con cosas que pasaron. Entonces, realmente es muy recomendable. Ahora, probablemente una empresa con 15 empleados, 20, cuando sean 50 van a necesitar un software más grande. Y ahí va a haber todo un proceso de migración y de dolor. Hasta que en un momento de madurez necesiten utilizar una herramienta grande, como sería el caso… Sin ningún tipo de preferencias, voy a nombrar productos que están disponibles hoy en el mercado, que compiten con nosotros y que son muy buenos. Sap Business One, una herramienta hermosa. Microsoft Dynamics, también. Ega Futura, también. Ega Futura es un ERP que corre arriba de infraestructura Salesforce. Por lo tanto, están en la app, aplicación móvil, red social, inteligencia de negocios, de informes, point and click, toda esa magia moderna. Ese tipo de productos sí tienen la capacidad de acompañar el crecimiento de una empresa eternamente, porque son productos que tienen mucha evolución tecnológica atrás, en donde todos los años hay varias generaciones y que al mismo en el tiempo, tienen una potencia de personalización enorme hacia el mercado, el segmento vertical de la empresa.
[00:17:42.790] – Juan Manuel
Creo que fue muy largo, pero esto es algo que yo le recomendaría muchísimo tener en cuenta a cualquier empresario que está pensando, cualquier empresario, cualquier emprendedor, cualquier persona de negocios que está pensando en tener empresa ordenada.
[00:18:01.870] – Raymundo
Sí, porque también una de las cosas que me encuentro muy seguido es, ya sea que están muy chiquititos de menos de siete, menos de diez, dicen: ¿Para qué? O sea, ¿para qué contrato un servicio si nada más necesito contabilidad o nada más necesito CRM o nada más necesito esto. Es que eso es uno de los grandes limitantes como del lado del mindset, que es usar un ERP, o sea, te exige entrenamiento, capacidad, un recurso humano o si no, tú mismo, dueño o dueña, convertirte en ese estratega que identifica. Y lo que a mí me encanta del ERP es que hace mucho tiempo, o sea, al inicio, cuando se empezaba a usar, pues fue creado para producto, pero para servicio no tiene ningún tema. O sea, si uno ofrece servicios, calza igual de manera perfecta. Y justo esos dolores de cabeza que dices.
[00:19:08.840] – Juan Manuel
Y hoy ya tenemos software ERP con especialización en servicios. Te voy a decir, por ejemplo, en el caso nuestro, que es el mismo caso de SAP y es el mismo caso de Microsoft Dynamics, hay gestión proyectos dentro de LERP. Entonces, ya es posible en la misma herramienta que están facturando o definiendo los planes de cuenta o están haciendo los asientos contables en esa misma herramienta, O sea, pueden establecer proyectos, que pueden ser proyectos internos o proyectos externos, crear todas las tareas, asignar esas tareas a Recursos Humanos, establecer deadlines, vincular consumo de o no a esas tareas. O sea, realmente es algo totalmente transformador para empresas de servicio.
[00:20:12.870] – Raymundo
Sí, porque es el orden y es el saber, la trazabilidad, o sea, todo. Y de verdad sí, es medio doloroso cuando uno no ha llegado a un nivel lo suficientemente alto para evaluarlo, pero ya, Ya escucharon, Juan Manuel también lo recomienda en el sentido de… También te va forzando, te va haciendo ponerle seriedad y ponerle más visión a futuro, que tampoco necesitas escalar a 300, 500, 1000 personas. ¿Qué será como el tamaño donde ya hace sentido? ¿Unas 12, 15 personas?
[00:20:52.490] – Juan Manuel
Para mí, el número obligatorio es ocho. Cuando dentro de una empresa ya hay ocho personas, aunque sea un sistema compacto, tiene que ser implementado. Y la ventaja, más allá de todo esto que venimos hablando, la ventaja que más valorada es por los clientes es el orden o el resultado, te diría, es el orden y la previsibilidad. Que una empresa pueda saber cuánto dinero le deben sus clientes, cuánto dinero ellos le deben a sus proveedores, cuáles son los productos que mejor van a comportarse en el próximo cuatrimestre, qué necesitan comprar ahora. Eso es previsibilidad, y sobre todo en un ambiente tan, te diría, convulsionado como es América Latina. Tal vez en España un poco, pero en América Latina las economías son completamente distintas a como es, por ejemplo, una economía en los Estados Unidos.
[00:22:09.410] – Raymundo
Sí, sí, sí, sí.
[00:22:10.850] – Juan Manuel
En donde aquí cada aspecto que aporte orden y previsibilidad es una ventaja competitiva.
[00:22:21.380] – Raymundo
Sí. Y hablando de ser previsores, es que Juan Manuel, hace rato que platicábamos Me sorprende y te admiro mucho el sentido de… Bueno, a lo que se ve y a lo que hemos platicado, el enfoque. No sé si a ti en lo que llevas te ha pasado eso de sale el nuevo objeto reluciente y como que te jala. Hay muchos de los que conozco, yo mismo soy un ejemplo de… O sea, me emociono con un montón de cosas y muchas veces he perdido el enfoque. ¿A ti te ha pasado? Y si te ha pasado ¿Cómo lo has controlado?
[00:23:01.320] – Juan Manuel
Me ha pasado y con una inversión muy grande de energía emocional e intelectual, tratar de encarrilarme y me ha ido bien en ese aspecto. Lo primero que tenemos que tener en consideración es que los seres humanos estamos cableados para que la novedad, para que lo nuevo, nos produzca satisfacción, nos produzca sentirnos bien. Y esto una vez estaba leyendo, creo que estaba leyendo a un neurocientífico norteamericano que se llama Uberman, en donde este güey decía que en la época de las cavernas, la sensación de sentirse totalmente movilizado ante algo nuevo era clave para la supervivencia. Imagínate tú y yo en una caverna y que viene otro güey y nos dice: Hay un león en la puerta. No pasa nada. Esa noticia nueva, de alguna forma, tendría que movilizarnos y pararnos los pelos para que nosotros le prestemos atención. O lo mismo con el fuego, o lo mismo cuando todavía la raza humana no había descubierto la agricultura. Encontramos un nuevo campo lleno de maíz. Vamos todos allá. Entonces, eso es natural. En el ser humano, eso también te explica la adicción en las redes sociales, el por qué TikTok con su formato. A mí me costó bastante tiempo desinstalar todas mis de redes sociales de mi iPhone.
[00:25:05.070] – Juan Manuel
Y eso fue, me acuerdo que una vez estaba miércoles en casa, en el living, mi esposa y mi hijo ya se habían ido a dormir. Sube una hora en TikTok y a mí esa hora me parecieron seis minutos. Dije: Acá hay algo que no está bien. Y eso es porque la novedad continua nos atrae. Entonces, imagina por un momento cómo un jefe o un empresario o un gerente, un emprendedor, se va a sentir cuando ve algo nuevo, él va a pensar que eso va a cambiar la trayectoria de su empresa o que va a cambiar la manera en la que vende. Es muy fácil distraerse. Yo voy a recomendar algo, que esta recomendación va pura y exclusivamente para empresas nuevas o para emprendedores. Obviamente, esto no aplica a empresas que ya tienen una trayectoria o que están establecidas. Hay un concepto que me gusta mucho, que se llama Product-Market-Fit. Pueden googlearlo como PMF, Product-Market-Fit, que de alguna forma es una especie de fórmula o esquema o estrategia como…
[00:26:38.120] – Raymundo
O métrica.
[00:26:39.240] – Juan Manuel
O métrica, como quieras definir, que te determina si el producto o el servicio que tu empresa está vendiendo tiene demanda. Si tiene demanda. Porque hoy lo que generalmente ocurre es que Un emprendedor o un empresario tiene una idea, la quiere implementar en el mercado y después no hay demanda. Estaba yo hace un par de años atrás escuchando a un personaje, a un pensador, realmente, es todo lo que voy a decir, es con muchísimo respeto, es una persona muy admirable, Máster Muñoz, gran profeta mexicano del mundo de los negocios que trascendió un montón de fronteras, el tipo cuenta una experiencia personal de él en donde se les ocurrieron unas toallas inteligentes, prémium, con algún bordado. Y el tipo dice que todavía tiene toallas en la casa, porque no lograron vender nada. Entonces, si al principio de una empresa se analiza que el producto o que el servicio que la empresa va a brindar realmente tenga demanda, es decir, que hay un fit por parte de marketing.
[00:28:13.580] – Raymundo
Un ajuste o un mensaje.
[00:28:16.520] – Juan Manuel
Ya a partir de eso, no es necesario perder foco en qué vender o en qué hacer. Una forma muy simple de saber si hay demanda, es con poco esfuerzo tengo que poder tener candidatos de compra, potenciales clientes. No estoy hablando de vender. Si estoy hablando de si lo que yo voy a ofrecer en el mercado con poco esfuerzo, con relativamente poco esfuerzo, me va a dar potenciales clientes gente interesada, eso ya es un indicador de que hay demanda.
[00:29:03.070] – Raymundo
Sí, justo. Te iba a decir que uno de los grandes temas es que esta vez la gente enseña en la academia hay muchas referencias de que vemos en redes sociales o en blog, que todavía no entienden en inglés y en Europa, o sea, ya no lo veo tan seguido, pero todavía tienen esa concepción de primero es la oferta y luego es la demanda.
[00:29:41.520] – Juan Manuel
Es decir- Totalmente al revés.
[00:29:43.620] – Raymundo
Y es totalmente al revés, porque hay un volumen impresionante de demanda que no tiene oferta. Por ejemplo, nosotros que nos movemos también en el ambiente empresarial, la cantidad de programadores o desarrolladores de software que se necesitan no se está cubriendo en este año, en el 2023, y se pronostica que para el 2025 o 2027 va a estar aún más, por eso los sueldos infladísimos, robo de personal. En industria de desarrollo de software, es una carnicería, porque es compro con dinero, te llevo, te pongo lujos, ya es un estatus de estrellas de rock. Un amigo lo trataron de comprar de una startup, una empresa de tecnología bastante fuerte, le pagaban renta, le daban gasto mensual y un automóvil más el sueldo.
[00:30:52.170] – Juan Manuel
Sí, yo he visto uno de los casos más extremos que he visto es una empresa en Norteamérica que le decía a sus empleados: Si me presentas a un programador a ese programador le hacemos el proceso de entrevistas y de admisión, y el programador es contratado, les regalamos a cada uno un bono de 10 000 dólares. 10 000 dólares para quien refiere al programador y 10 000 dólares de bono de bienvenida para el programador.
[00:31:35.730] – Raymundo
Sí, muy fuerte. Y ahí es un claro ejemplo de que ahí está la oferta. O sea, con lo que le tratamos de decir con esto es: ¿Qué es un buena oportunidad de negocio una neoacademia o neouniversidad, para crear desarrolladores de software?. No basta, no basta lo que hay ahorita. Entonces, lo que Lo decías Juan Manuel, de qué necesita la gente y luego crea el producto o servicio que necesitan, no es al revés, como lo que dices.
[00:32:08.770] – Juan Manuel
Eso me hace acordar, cuando, no La frase exacta no la tengo presente, pero es: ¿Cuál fue el mejor negocio durante la fiebre del oro en los Estados Unidos? Que era una fábrica de palas y picos.
[00:32:29.380] – Raymundo
Sí, como ahorita, más recientemente, que cuál es el mejor negocio en monedas digitales? Los exchanges, ¿no? O sea, los que…
[00:32:41.120] – Juan Manuel
Sí, el tema de los exchanges, en particular, creo que es un poco más complejo porque hay un factor, hay un montón de factores, como la liquidez del exchange, la seguridad, pero es la confianza. Yo tengo amigos personales que con la debacle de FTX, de no mucho tiempo atrás, de la nada, de un día para el otro, perdieron 100 000 dólares. Tipos que tenían Genuinos, 100 000 dólares en alguna criptomía en particular, como podría ser Bitcoin o Ether o Monero o LUNA. Luna fue otro… Y hoy no tienen nada. Entonces, no creo que sea tan fácil establecer un exchange. Pero, efectivamente, aquellos que se establecieron, Binance, por ejemplo.
[00:33:44.280] – Raymundo
Ajá. Sí, justo son las palas, son las palas de la fiebre de oro. También otra cosilla que estábamos platicando hace rato, Que te recordara de lo de los correos de lo que estaban implementando de inteligencia.
[00:34:06.570] – Juan Manuel
Una forma de que esto es aplicable para cualquier industria. Esto que voy a contar ahora es aplicable para cualquier industria. Es algo que es relativamente barato de construir o de contratar. Y un empresario pequeño, muy pequeño, lo puede implementar y una empresa grande también, que, por ejemplo, hacer un análisis dentro de LinkedIn. Nosotros aquí ¿Cómo se dice en México LinkedIn? ¿Linkedin o LinkedIn?
[00:34:48.880] – Raymundo
Yo le pregunté una vez a un representante en México y me decía: A nosotros nunca nos ha importado eso. Entonces, dije: Bueno, yo de repente digo LinkedIn, luego digo LinkedIn. Entonces, me lo dijo así, dije: Ven.
[00:35:10.800] – Juan Manuel
Nosotros, aquí en la Argentina, Y países limítrofes estamos acostumbrados a escuchar LinkedIn. Entonces, dentro de LinkedIn se puede hacer una búsqueda o un filtro por jefes, gerentes, empleados de empresas que trabajen en algún segmento al cual nosotros le podamos vender. Esa información de cada perfil, de cada una de esas personas, se puede analizar con ChatGPT y con una instrucción. Esto que te voy a decir se puede hacer con planillas de Google Sheet y ChatGPT. Se puede hacer con eso o se puede automatizar con software que ya existe. Y que ChatGPT genere varios mensajes absolutamente personalizados para poder contactar a cada una de esas personas, un mensaje único: Hola Carlos, te escribo desde Ega Futura, me encanta que seas gerente de ventas de PepsiCo Latinoamérica, veo que cambiaste de puesto el año pasado y que en tu network está Roberto, que también lo conozco y me gusta. Y ese tipo de personalización, sin esto, la única forma de escribir un mensaje de esas características es que lo escriba un humano. Y era un nivel de respuesta muy alto. Entonces, esto se podría hacer con planillas de cálculo y con ChatGPT o hay herramientas en el mercado que ya permiten hacer esto y se conectan directamente a LinkedIn, envían los mensajes.
[00:37:10.310] – Juan Manuel
Nosotros estamos usando varias y con unos resultados hermosos.
[00:37:14.730] – Raymundo
A mí el que más tengo dos favoritos ahí, que es Walaxi, que eso lo usé desde que nací. Wallaxi ya es como vieja escuela. Ajá, desde que era puro FR, que la dieron de alta en Francia, porque uno es ucraniano, un tipazo. Un día vino a México y ahí nos quedamos a platicar. Sí. ¿Cuál aquí sí es un clásico ya?
[00:37:41.200] – Juan Manuel
Tal vez no evolucionó tanto como el resto, pero es un clásico.
[00:37:45.220] – Raymundo
Y Octopus, Octopus-R-M. O sea, la función de ese RM que tiene, me parece que si el vendedor exprime lo suficientemente ahí, no tiene ningún tema para pasarlo al de la empresa, al ERP.
[00:38:00.950] – Juan Manuel
Es nuevo, que lo recomiendo, se llama Hey Rich. Rich como un alcance en inglés, sería Hey Rich, H-E-Y Rich. Googleéenlo Excelente.
[00:38:18.380] – Raymundo
Muy buena. No, Juan Manuel, ahí hay, por ejemplo, uno de que apenas igual recomendé, que ahorita se me fue el nombre, Creo que se llama Hello Contact o una cosa así. Pero bueno, tienen un demo que es voz, o sea, es un chatbot de voz de inteligencia artificial, que su función es dar una reunión. Solo sirve para eso. Y donde lo tienen, el demo, es con un control de plagas. En Estados Unidos es muy común empresas de control de plaga por la construcción. Nosotros en Latinoamérica somos mampostería, entonces no tenemos tanto detalle de eso. Y como usan madera, es muy común. Cierra la cita de una manera brutal, así de: Estás en una lista de espera hay cinco personas esperando la llamada, ¿quieres que te vaya contando algunos servicios que terminamos? No, quiero hablar con una persona. Bueno, te entiendo, por supuesto. Mira, para que no se que se te haga tan pesado la espera, dime de qué plaga es la que tienes. Tengo de esto. Mira, fíjate, esto lo vamos a hacer así y así. ¿Qué crees que ya solo faltan cuatro personas? ¿Qué te parece si de una vez te haciendo tu cita?
[00:39:49.610] – Raymundo
O sea, va trabajando la cosa así. Brutal, una cosa loquísima que sí me dejó ahí dando vueltas. Y ahorita con lo que estás diciendo de LinkedIn. A mí me gusta mucho por el sentido este que creo que por fin la gente está entendiendo, o bueno, a lo mejor yo ya limpié lo suficiente y ya no me aparece tanto, pero que LinkedIn no es para vender, es para agendar reuniones.
[00:40:19.580] – Juan Manuel
Para agendar reuniones, construir relaciones, agregar valor, absorber valor de gente como tú, por ejemplo, o de otros tantos pensadores y líderes de pensamiento, que de alguna forma dedican una gran parte de su tiempo a educar, y esa educación es bien recibida.
[00:40:43.380] – Raymundo
Sí. Bueno, ahí soy creyente que todo producto o servicio debe de llevar un proceso consultivo como el del médico. Análisis, diagnóstico, estrategia, plan de acción.
[00:40:57.600] – Juan Manuel
Obviamente, Ese proceso consultivo se puede dar con determinados productos o con determinados servicios. Hay otros que quedan afuera, como las bebidas.
[00:41:12.240] – Raymundo
El detergente.
[00:41:13.530] – Juan Manuel
O el detergente. No hay mucho proceso consultivo, no hay mucho detergente doméstico. Ahora, sí me parece una buena recomendación para cualquier empresa que no venda productos de consumo masivo, como como bebidas o detergentes o remeras o camisas, es que agreguen valor al mercado con consultoría gratis, con explicaciones de cómo el problema que ellos resuelven se puede resolver mejor con un producto como el de ellos o con el de la competencia. Eso, a lo largo del tiempo, vi que el mercado suele reaccionar muy bien ante ese tipo de prácticas que, según el mindset de algunos sectores, puede ser pensado como que es una pérdida de tiempo. Invertir dinero, en capacitar a los clientes o en generar el contenido en video, es una pérdida de tiempo. Y en contrapartida de eso, yo lo que he visto es que el mercado lo toma muy bien, que las decisiones de compras generalmente suelen hacerse en aquellas empresas que más presencia tienen.
[00:42:44.300] – Raymundo
Sí, sin duda. Oye, Juan Manuel, ya para ir cerrando, si no nos podemos aventar aquí, está bien buena la plática. Más bien, quiero invitarte a un nuevo episodio en donde hablemos más de marketing y ventas, porque Porque fíjate, una de las cosas que a mí me encanta, yo en mi análisis personal me defino a Mirador o no sé, más bien me encanta o me gusta el SaaS B2B. O sea, a mí primero el B2B me encanta y luego el SaaS, el Software as a Service, me fascina. Yo ahí de las ventas me sé y me investigo y practico y pongo así, fíjate, tanto así que luego me consigoo conejillos de indias, que les digo: No te quiero vender nada, yo esto lo cobro, pero tú tienes el momento y el producto el enfoque ideal para probar una estrategia que tengo. ¿Me darías permiso de hacerla? No, pues si es gratis, pásale. Así de fanático soy de ese sector. Entonces, Voy a estar extendiendo la invitación para que hagamos otro, pero ahorita pasemos a las preguntas cortas. Vamos, que venga la pregunta. Que venga las preguntas cortas. ¿Qué libro, recurso, o sea, qué libro, podcast, video o algo, o recurso, recomiendas, así que es tu top uno para negocios.
[00:44:22.860] – Juan Manuel
Un libro en particular, dos libros en particular, Multipliers, por un lado, rework, que hablamos al principio, por otro. Autores, recomiendo mucho Tim Ferries, Robin Sherma, a Tony Robbins. Son autores que en algún momento hay que dedicarles tiempo. Yo comprendo y soy consciente que la vida de un jefe, de un gerente, de un empresario, de un emprendedor, es siempre conflictiva en términos de poco tiempo y un millón de actividades, pero el tiempo para adquirir conocimiento, que puede ser a través de un libro o a través de un podcast, como es tu caso, que lo estás haciendo muy bien, ya son muchísimos años que estás llevando adelante esto o un audiolibro, es algo que hay que hacer. Definitivamente, entonces, rework, Multipliers, Tony Robbins, Tim Ferry, Robin Sherman.
[00:45:41.200] – Raymundo
A mí me gusta mucho Tim Ferr por la estructura mental que tiene. O sea, esa cosa de los atajos es una locura.
[00:45:50.570] – Juan Manuel
¿tim Ferr es un humano fuera de lo común? Yo creo que el tipo es un prodigio y es un genio, y lo sabe y es muy humilde. Y hay una forma de encarar la vida de él, que lo dijo, que a mí me llamó mucho la atención. Y el tipo le dice al mercado, a la audiencia, a la gente: A mí no me vean como un profeta o como un genio o como un pensador. A mí véanme como un explorador que dedica una cantidad de tiempo y de energía muy grande en explorar qué funciona y qué no en el mundo de empresas, en el mundo de desarrollo personal, y propago ese conocimiento. Sí, Interesante.
[00:46:47.070] – Raymundo
Sí, muy interesante. La segunda, Juan Manuel. ¿Qué director general o persona o colectivo te consideras fan?
[00:47:03.640] – Juan Manuel
¿me considero.?
[00:47:06.060] – Raymundo
Fan o fanático.
[00:47:12.070] – Juan Manuel
Vamos a utilizar la palabra fanático. Hay un montón de gente que admiro, de verdad, en diferentes aspectos. El poder de delegación que tiene Elon Musk a a mí me parece casi sobrenatural que un tipo como Elon pueda motivar Recurso Humano, convocar gente para que trabaje en sus diferentes empresas, llevarlas adelante, asignar actividades y que esas actividades se lleven a cabo y de manera correcta, eso me parece genial.
[00:48:00.390] – Raymundo
Sí, aparte, ese es uno de los grandes retos que tenemos todos cuando creamos empresas, que es el recurso humano, es de las cosas que llevan más energía en más tiempo y sin duda son las que más recompensas traen.
[00:48:15.970] – Juan Manuel
Absolutamente.
[00:48:18.100] – Raymundo
Luego, ¿cuál es la aplicación que no puedes dejar en paz?
[00:48:24.600] – Juan Manuel
La aplicación que no puedo dejar en paz, en términos de que la uso todo todo el tiempo?
[00:48:31.060] – Raymundo
General es software o aplicación, o sea que la usas todo el tiempo.
[00:48:38.890] – Juan Manuel
Utilizo Slack y utilizo Chatter. Chatter se puede usar adentro de Salesforce o adentro de Vida Futura, que es Chatter, es la red social de la cual te hablaba. Estoy todo el día. Slack y chat.
[00:48:55.030] – Raymundo
Okey, la comunicación. Sí. Para la audiencia.
[00:49:00.630] – Juan Manuel
Whatsapp, soy anti WhatsApp.
[00:49:03.470] – Raymundo
Eso, justo quería hacer notar eso.
[00:49:08.050] – Juan Manuel
Hay gente que me dice: No entiendo, te envío un mensaje a las ocho y media de la mañana y obtengo una respuesta a las cinco de la tarde. Y sí, entró pocas veces a WhatsApp.
[00:49:22.170] – Raymundo
Que justo en el empresarial, y depende qué edad tengamos, o es Slack, y los más jóvenes usan Discord, o sea, de veintitocos.
[00:49:34.800] – Juan Manuel
Hay mucho uso de Discord.
[00:49:36.410] – Raymundo
Ajá, mucho. Pero es nuestro Slack, cuando no había Discord, los de veintitantos usaban puro Slack, es como lo que decías hace rato, va evolucionando en dónde se mueve, en dónde trabaja, qué herramientas usa, ya muchas variables.
[00:49:55.760] – Juan Manuel
Lo que tiene una herramienta como Slack, que para quien no ¿Quién sabe qué es Slack? Podríamos decir que Slack es una especie de WhatsApp que tiene una aplicación para un ordenador y aplicaciones móviles, pero que al mismo tiempo se puede integrar con, literalmente, cientos de aplicaciones de negocios. Entonces, una aplicación de negocio, como por ejemplo Shopify, puede escribir un mensaje dentro de Slack cuando una venta grande se hace o un ERP, puede enviar un mensaje a un canal de Slack comentando que hay poco producto, hay poca existencia de un producto determinado. Y eso genera conversaciones contextuales en el ambiente de negocios.
[00:50:52.390] – Raymundo
Sí, sí. Exacto. Y por último, Juan Manuel, ¿qué consejo le darías a tu versión de 20 años?
[00:51:03.330] – Juan Manuel
Si yo tuviese que darle un consejo a una persona de 20 años que quiere crear su propia empresa y esa persona puedo ser yo mismo, le diría un montón de cosas. Lo primero, que no funde su empresa a los 20 años, cosa que hizo a los 19. Que trabaje en otra empresa como empleado, aunque sea un par de años y que trate de adquirir know-how. Yo estuve un montón de años adquiriendo know-how dentro de mi propia empresa y realmente fue muy desgastante porque había que pagar sueldos a Recursos Humanos, había que vender a los clientes, había que desarrollar software, había que dar soporte técnico, muy complejo y cometió un montón de equivocaciones. Entonces, si un joven de 20 años, primero, trabaja como empleado, va a adquirir know-how y va a saber qué errores evita. Ese es un consejo. El otro consejo, el camino de crecimiento personal, de superación personal, tiene que estar desde el día uno. Hay que crecer intelectualmente, hay que crecer como jefe, hay que crecer como compañero, hay que crecer técnicamente en lo que uno hace, hay que crecer en salud. Todo el camino de superación personal, crecimiento personal, es algo que tiene que estar desde el principio.
[00:52:54.520] – Raymundo
Sí, excelente. Es un constante control. Excelente, muchas gracias. Juan Manuel, ¿Cómo le hacemos para contactarte y para usar Ega Futura?
[00:53:14.060] – Juan Manuel
Dos caminos, egafutura. Com. Es el sitio web de Ega Futura. Ahí van a tener acceso a toda la tecnología de nuestra empresa. Y dentro de LinkedIn, Juan Manuel Garrido. Hagan una búsqueda por Juan Manuel Garrido, me van a encontrar. Respondo absolutamente a todos los mensajes y a todas las conexiones. Ega Futura. Com, Juan Manuel Garrido, dentro de LinkedIn.
[00:53:42.140] – Raymundo
Muchas gracias.
[00:53:44.350] – Juan Manuel
Muchas gracias a ti y te tomé la palabra para el próximo encuentro.
[00:53:49.910] – Raymundo
Excelente.
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Los objetos de página base (PO) y la extensión UTAM para Chrome son dos elementos que hacen grande a UTAM
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Seguir leyendo¿Tú y tu pareja pelean sobre las mismas cosas una y otra vez? ¿Eres la clase de persona que evade los conflictos? De cualquier modo, no has aprendido el arte de la discusión productiva. La pelea no siempre tiene que ser mala. Si lo haces bien, pelear puede realmente unir más a ti y a tu pareja. Por lo tanto, ¿cómo tienes una discusión productiva? Prepárate para aprender todo sobre el arte del desacuerdo productivo.
Tener una pelea es como sacar la malezas en tu jardín. No importa que frecuente tratas de liberarte de ellas, siempre vuelven. Es por eso que la mayoría de las peleas que tenemos son improductivas: no se centran en las causas raíces de las peleas, sino solo en el conflicto superficial.
Si podemos aprender a tener peleas productivas podemos cambiar nuestras vidas diarias para mejor. Nos sentimos más seguros, aprendemos más sobre el mundo a nuestro alrededor, nos acercamos a la gente que por lo general peleamos y desarrollamos un pensamiento colaborativo.
Antes de mirar como los desacuerdos pueden convertirse en algo productivo aclaremos brevemente tres conceptos erróneos sobre las peleas:
Comencemos con el primero, Las peleas son malas. Las peleas nunca son malas sino que pueden ser improductivas.
De hecho una relación necesita pelea. De acuerdo al investigador de matrimonios el Dr. John Gottman, una relación debe tener una proporción de 5:1 encuentros positivos y negativos. Tener solo encuentros positivos significa que no hay suficiente comunicación en la relación.
La gente es mas feliz y los grupos funcionan mejor cuando el flujo de desacuerdos necesatios es abierto y tienen una oportunidad honesta de ser escuchados.
Observado el segundo concepto erróneo: las peleas cambian las mentes. Este tema se refiere a lo que es una pelea. Una pelea es una diferencia inaceptable entre dos perspectivas. Muchos deciden que el modo más fácil de resolver un conflicto es cambiando la mente de la otra persona. Con frecuencia cuando tratamos de hacerlo sucede lo contrario, la otra persona clava el puñal mucho más profundo.
Imagina que durante horas tu jefe te dice que tienes que abstenerse del alcohol y los cigarrillos para tener una cabeza clara para el trabajo. Si estos son vicios comunes para tii, las oportunidades son que vas a complacerlo incluso más de lo que típicamente lo harías, verdad? Eso Benson lo denomina el efecto backfire.” Para tener una pelea productiva es importante comprender que la única mente que puedes cambiar es la propia.
El concepto erróneo final es que las peleas finalizan. No es verdad. De hecho por lo general tienen raíces profundas y volverán una y otra vez es por eso que es útil mirar cuáles son las peleas más comunes
Existen tres reinos de desacuerdos: la cabeza (que es verdadero? ), el corazón (lo que es significativo?) y las manos (Lo que es útil?)/ Para tener un desacuerdo productivo pregunta a tu pareja de conversación si estás peleando sobre que es verdadero, que es significativo y que es útil.
Una discusión en el reino de la cabeza es sobre la pregunta ¿Que es verdad?, estos desacuerdos no pueden solucionarse con información, datos y evidencia. Una discusión en este campo puede ser sobre quien mira mas tu, por ejemplo y puede ser fácilmente contestado registrando las horas de esto.
Una discusión en el mundo del corazón se refiere a la pregunta que es significativa? Esto puede ser un conflicto sobre preferencias, valores y gustos personales. Dicho conflicto puede ser sobre si un show de tv vale la pena ser visto o no por ejemplo.
Finalmente, una discusión en el mundo de las manos se refiere a que es útil> Este tipo de clase de conflictos puede ser solo resuelto viendo cómo las cosas juegan un papel en el futuro o por un estrés. Por ejemplo, esto puede ser una discusión sobre cómo mejor equilibrar el tiempo de la tv con otras obligaciones.
Con frecuencia, discutimos sobre niveles múltiples por lo tanto preguntamos primero si hace mucho más fácil resolver un conflicto dirigiendose un tema después de otro. Pero existe un cuarto marco. A veces no discutimos con otra persona, realmente proyectamos nuestros temores y ansiedades. Cuando discutimos con alguien, siempre asegurate que es la persona con la que estás en desacuerdo y no tu propia imaginación, realmente somos muy malos en comprender lo qué otra persona siente o piensa!
Muchas peleas tienen su raíz en un destello de ansiedad. Por ejemplo de un Many arguments are rooted in a spark of anxiety. Por ejemplo una foto de bagels posteada en Twitter. En la foto las bagels fueron cortadas verticalmente como una rebanada de pan no horizontalmente. Los comentarios revelaron la ansiedad que la foto había disparado en mucha gente desde “Oficial , quiero declarar un crimen a Quien te dijo que eso estaba bien?
{Por supuesto, sentir algo de ansiedad o disonancia cognitiva con la foto del bagel no tiene consecuencias serias en el mundo real. Pero sentimos ansiedad cada vez que nuestros valores y perspectivas se encuentran con alguien o algo que las cuestiona. La ansiedad nos alerta que algo importante para nosotros está siendo amenazado.
Sentir ansiedad es útil y normal/. pero tener una discusión de la ansiedad crea encuentros improductivos. Por lo tanto existen 4 modos en los cuales pueden detener tu ansiedad de caer en una discusión:
Cuando nuestra ansiedad es disparada tenemos unas pocas reacciones de propuesta disponibles. Piensa sobre un tema candente como las vacunas. Si crees que todos deberían vacunarse o no, probablemente tiendes a demonizar a la gente que represente el otro lado de tu argumento.
Esto sucede con frecuencia en peleas pero ¿por qué nuestros cerebros recurren a esta técnica? El economista y psicólogo Daniel Kahneman llama esto un pensamiento rápido y lento. De acuerdo a elm tenemos dos sistemas cerebrales:
El sistema 1 es el lado rápido, instintivo y emocional del cerebro mientras que
El sistema 2 es el lento, racional y deliberado.
Ya que el sistema 1 es más rápido, define nuestras reacciones. Las voces internas se elevan e instintivamente nos dicen qué hacer.
Si aprendemos a escuchar aquellas voces internas, podemos aprender a dar un paso atrás desde una discusión y dar una respuesta más medida que proviene del Sistema 2. Tenemos cuatro voces internas: la voz del poder, de la razón de la evasión y de la posibilidad.
Las primeras tres vienen de nuestra cultura. La voz del poder es la principal de todas: quiere resolver conflictos cerrándose, diciendo cosas como :mi modo o la autovía. La voz de la razón, sin embargo busca dar una razón para cerrar una discusión,, diciendo cosas como “pruebalo o eso no agrega nada. Finalmente la voz de la evasión trata de escapar de una discusión diciendo cosas como sacame de esta:
Todas esas tres voces pueden detener una discusión a corto plazo. Pero como las malezas la discusión va a resurgir eventualmente. Es por eso que para solucionar de manera productiva un conflicto necesitas escuchar a la voz de la posibilidad que pregunta “¿qué me estoy perdiendo? Fomenta una conversación significativa con tu pareja y puede finalizar el conflicto de una vez por todas.
Hacer esta pregunta puede reunir ideas opuestas, si piensas en el debate sobre la vacunación, ambos lados podrías pedir razones porque la otra persona piensa del modo que ellos lo hace, y luego utilizar esta información como un punto de comienzo para construir un argumento.
Para navegar de manera exitosa por nuestro mundo alrededor confiamos en trucos cerebrales o sesgos cognitivos. Los dos más comunes que nuestro sistema de pensamiento del sistema 1 despliega son la disponibilidad heurística y el favoritismo en grupo.
La capacidad heurística significa que tomamos decisiones basadas en lo que viene a la mente lo más fácil. Si ponemos esto en el contexto de las interacciones humanas esto significa que las opciones que parecen obvias para nosotros pueden ser más fáciles para otras personas. Esto puede llevarnos a pensar que la otra persona intencionalmente evito la mejor opción y esto podría disparar un conflicto.
El favoritismo en grupo significa que damos más peso a las opiniones de la gente cuando pertenecen al mismo grupo que nosotros, y sea que es porque votaron por la misma persona o apoyan el mismo club de fútbol;, También tendemos a vernos a nosotro mismos y aquellos fuera de nuestro grupo como transparentes y simples.
Obviamente, estos sesgos alteran nuestro juicio y no conducen a un argumento productivo. Sin embargo, tristemente no podemos apagar las.
Necesitamos estos sesgos para procesar las cantidades de información que somos confrontados a diario por lo tanto la única cosa que podemos hacer es aceptar que tenemos aquellas sesgos y comenzar a reconocerlos. Sólo entonces puedes comenzar a desarrollar sesgos honestos.
Así de importante como atravesar un conflicto lo más imparcial posible es conducir un conflicto en un entorno neutral. Necesitas un código claro de conducta para evitar cosas como llamar un nombre, y necesitas estar en el mismo nivel de poder como tu pareja de conflicto conflicto
Las peleas no tienen que ser malas o desagradables. Una vez que aprendes a aceptar tus propias imparcialidades y alejarte del aspecto emocional de una pelea, puedes utilizar estas técnicas para comprender mejor y empatizar con tu oponente.
Nadie puede evadir un conflicto pero todos podemos aprender cómo discutir mejor y movernos de manera productiva.
La próxima vez que te enojas durante una pelea respira hondo y preguntare: ¿es este conflicto sobre mi cabeza, mi manos o el corazón?
¿Recuerdas a la persona que Leonardo Dicaprio interpretó en la película de Hollywood The Wolf of Wall Street’? Aquel que ayudaba a miles de jóvenes niños a convertirse en hombres de ventas mundiales? En Way of the Wolf, revela lo que se trata su sistema de entrenamiento mágico The Straight Line, y cómo puede brindarte una fortuna increíble cómo lo logró cualquier hombre de negocios en todo el mundo. Si, Jordan Belfort es el lobo de Wall Street, y si estás en ventas este libro será un gran cambio en el juego para ti. Por lo tanto, prepárate para descubrir el modo del lobo!
Cuando, en un tarde de martes de 1988, Belfort se encontró con un cuarto lleno de hombres de ventas que peleaban para cerrar cuentas durante los últimos meses, pensó que la cosa más valorable que podría enseñarles era que cada venta era similar a la otra. Por supuesto luego de enunciar estas palabras, el grupo se puso incluso más desesperado. ¿Cómo podría ser esto de que cada venta sea posiblemente igual? Antes que nada, estas son cantidades incontables de bienes y servicios diferentes para la venta en los mercados globales. Luego toma las situaciones financieras personales de los futuros clientes, la opinión que ellos tengan sobre tu producto, sobre ti y las personas de ventas en general ellos también son todos diferentes. Como dice Belfort: Cuando tomas todas las diferencias aparentes que puedan surgir en una venta en cualquier momento no parece ser sorpresa que solo un pequeño porcentaje de la población se sienta cómodo en el pensamiento de entrar en una situación que requiera venta e influencia.
Belfort dice la idea de que cada venta sea la misma llega a él aquella misma noche cuando estaba parado en frente de docenas de personas de ventas desesperadas por un gran descubrimiento/ Lo que realmente quería decir es que a pesar de todas aquellos diferencias arriba mencionadas tu objetivo en cada simple venta es siempre lo mismo, para hacer efectivo a un potencial cliente de que el producto que estás vendiendo les da sentido, cubrirá sus necesidades, elimina cualquier dolor que puedan tener, es un buen valor para su dinero y demás. Por lo tanto el objetivo principal del Sistema de Línea Directa es permitirte que aumentes el nivel de exactitud de los potenciales clientes con gran facilidad.
¿Qué determina si tendrás éxito en lograr la venta de tu producto con tu potencial cliente? En otras palabras, ¿ cómo sabes que tienes una oportunidad al cierre de la venta? Belfrot dice que solo tres elementos determinan tu éxito cuando estás vendiendo. Ellos son:
Belfort llama a los elementos centrales que mencionamos en la sección anterior Los Tres Tens,» donde «Tens» se refiere al volumen más grande en el estado actual de un potencial cliente de escala segura. Número uno en esta escala denota el estado de absoluta incertidumbre y por el contrario el número 10 el estado de seguridad absoluta.
El primero de los Tres Tens es tu producto. En esencia Belfort escribe, «tu potencial cliente debe ser absolutamente cierto que aman tu producto o como decimos con el Sistema de Línea Directa tu potencial cliente debe pensar que es la cosa más grande desde el pan rebanado. Si tu potencial cliente tiene una opinión opuesta, si ellos desprecian tu producto será difícil (casi imposible moverse del número 1 a una escala de venta del 10.
Naturalmente con más frecuencia encontrarás a tu potencial cliente sentado en una cerca es decir ellos estarán en un estado de pura ambivalencia con el estado de seguridad en 5. Para una persona que aplica La Estrategia de Kiena Directam un potencial cliente que está en un 5 tiene un gran cartel en su pecho que dice: No puedo cambiar de opinión por lo tanto por favor ayudame!.
Si tu potencial cliente está por debajo del 5, no tienes chance de cerrar. La gente no opta por productos que piensan que les hará su vida peor, compran cosas que creen que les facilitará la vida simplemente eso. Sin embargo, incluso cuando el potencial cliente esté muy seguro que tu producto les servirán no significa que lo ordenan. ¿Por qué? Es porque no confían en ti. Por lo tanto ahí tienes el segundo de los Tres Tens eres Tu! Si quieres que tu potencial cliente diga sí a tu oferta, necesitas lograr agradarles. La gente prefiere comprar de vendedores que son expertos en el tema, confiables, que pogan las necesidades de sus clientes primero y estén listos para solucionar cualquier problema que surja.
Finalmente, no importa si el nivel de seguridad del potencial cliente sobre ti o tu producto sea alto si ellos no confían en la empresa en la que trabajas las chances de cerrar la venta serán menores. Por esta razón, vender a viejos clientes es mucho más fácil que a nuevos porque la relación existente con tu empresa te deja con solo la primera o la segunda Ten s para dirigir.
Cada venta es similar. Probablemente memorizaste esto. Por lo tanto, cada una de ellas puede ser representada en el mismo modo de manera gráfica lo que Belfort hizo cuando explicaba La Línea Directa a las personas que entrenan por primera vez. El dibujo una línea horizontal con las palabras «abierta» a la izquierda (marcando el comienzo de la venta) y «cerrar» a la derecha (marcar el final de la venta).En cada venta, tu objetivo es moverse directamente hacia abajo de esta línea al punto cuando cierras el trato. En perfecto, tus ventas hacia abajo alcanzar el final de la venta es fácil porque sus potenciales clientes te escucharan y todo lo que haces o dices los hará sentir más seguros que compraran de ti.
Desafortunadamente, más frecuentes son las situaciones cuando los potenciales clientes tratan de dirigirse a otra dirección por ejemplo hablar sobre temas personales o hacer objeciones tales como: Déjame que te vuelva a llamar, Necesito hablar con mi mujer no Es mal momento del año. Como tu objetivo es llevarlos lentamente al fin correcto no debemos permitirles que te lleven a una conversación irrelevante a la venta porque eso te hará salir de la línea mucho más lejos del final del cierre.
Como dice Belfor, “Cada palabra, cada frase, cada pregunta que hagas cada tonalidad que veas, cada una de esas cosas deben tener el mismo objetivo último en mente, lo que es aumentar el nivel de seguridad del potencial clientes tanto como sea humanamente posible, de manera que para cuando llegues al cierre, el se este sintiendo tan increíblemente seguro que lo único que tiene que decir es Si.
Por lo tanto, recuerda, no debes dejar que tus potenciales clientes tomen el control. Hablar sobre los asuntos no es útil para ti al momento que no aumentara su nivel de seguridad sobre tui o el producto. En cambio, involucralos en una conversación preguntándoles cosas que te permitan recolectar información sobre sus necesidades, experiencias pasadas con productos similares, sus valores o patrones financieros.
Sabías que solo le lleva a cualquier persona un cuarto de segundos formar la primera impresión de ti? Por lo tanto, cuando conozcas a un potencial cliente solo tienes este pequeño tiempo para lograr agradarlos. Afortunadamente la situación es un poco diferente durante una llamada telefónica donde tienes cuatro segundos para dejar una impresión positiva. Durante este periodo, Belfort dice que necesitas ser:
Si en los primeros cuatro segundos el potencial cliente no percibe que eres afilados entusiasta o experto en tu campo tus oportunidades de cerrar la venta serán muy bajas. ¿Por qué?
Primero que nada, tus clientes necesitan a alguien que pueda ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto necesitas salir como una persona que resuelve los problemas a la cual vale la pena escuchar dicho de otro modo necesitas parecer afilado como un clavo. Esto significa que demostraras tu velocidad mental y agilidad, tu rápida toma de decisiones y un rito único de entrega que impresionara de manera inmediata a tu potencial cliente y le brindará confianza,
Apart from being sharp as a tack, you need to express enthusiasm for the product you are selling. It will make prospects believe you have something great to offer. Nevertheless, it can be hard to be enthusiastic about goods you doubt. For this reason, Belfort says nowadays, he only operates in sales situations where he believes in the value of the product or service he is offering.
Por último, si no eres un experto en el campo los potenciales clientes no consideran tu honestidad. Piensa por un segundo. Si tienes un problema, algún dolor irás al doctor matriculado. Si quieres un look de cabello perfecto buscas un estilista profesional. No vas a ningún salón de belleza, o no? Al comienzo de la conversación de venta, necesitas encontrar un modo de demostrar tu conocimiento extensivo y comprender el mercado, la industria, el producto, los potenciales clientes y los competidores.
El objetivo de cada persona de ventas debe ser juntar la inteligencia de un potencial cliente. Para este objetivo Belfort creó las llamadas diez reglas de Línea Directa de Potenciales Clientes que te ayudarán a crear una práctica guía para recolectar inteligencia en tu industria. Por supuesto puedes ajustar cada una de ellas a tus métodos actuales si fuera necesario.
Escrito por el mejor hombre en ventas de nuestro tiempo, este resumen es una guía a las ventas y a la maestría en ventas valorable tanto para aquellos que estén a punto de comenzar su carrera en ventas como para aquellos con experiencia. Y lo bueno es que aunque no estés interesado en ventas puede serte útil porque te ayuda a mejorar tus habilidades comunicativas y manejar el arte de la persuasión.
Ahora que has finalizado de leer este resumen, ¿por qué no miras la película «Wolf of Wall Street,» para ver como Jordan Belfort es representado en pantalla?
Introducción de la prueba de flujo
Anteriormente, si queríamos probar el flujo, necesitábamos escribir una clase de prueba de Apex para el flujo. Con la versión Summer '22, Salesforce introdujo un marco de prueba para flujos activados por registros para automatizar las pruebas de flujos. Ahora podemos dejar que Salesforce pruebe el flujo, asegurarnos de que los resultados cumplan con las expectativas y resaltar cuando no lo sean. Ahora podemos crear y ejecutar pruebas dentro del propio generador de flujo, de forma declarativa sin escribir ningún código.
Cómo funciona
Establecer detalles de prueba, desencadenante y ruta
Proporciona una etiqueta de prueba de flujo y una descripción de la prueba. Establezca el activador de prueba en Creado/actualizado según el escenario. La ruta de la prueba está configurada para Ejecutar inmediatamente.
Establecer registro de activación inicial/actualizado
Usando la función de búsqueda, podemos buscar el registro para usarlo como plantilla inicial. Tras la selección del registro, los campos se completan a partir del registro seleccionado. La prueba hereda los valores de campo del registro seleccionado. Sin embargo, podemos modificar los valores de estos campos antes de finalizar la prueba. La prueba no está vinculada a este registro pero contiene y utiliza sus valores de campo.
Establecer afirmaciones
La aserción es una forma de comparar el resultado real con el resultado previsto. Si coinciden, entonces la afirmación se evalúa como verdadera. De lo contrario, la afirmación falla. Escriba las siguientes afirmaciones para garantizar que se cumplan los criterios de entrada de registros para el flujo y se logre el resultado esperado.
Ejecutar prueba y ver detalles
Haga clic en el botón "Ver pruebas", seleccione el menú desplegable de la prueba de flujo que queremos ejecutar y seleccione Ejecutar prueba y ver detalles.
La prueba de flujo se ejecuta y resalta el camino que tomó la prueba. Si necesitamos probar el flujo, simplemente podemos ejecutar la prueba. Ya no es necesario configurar los datos de prueba mediante programación. ¡Esto aumenta la eficiencia de las pruebas! Si necesitamos realizar una mejora en este flujo en el futuro, necesitaremos actualizar el registro de prueba asociado en consecuencia.
Beneficios
Desventaja
Recomendación
Preguntas más frecuentes
¿Cuál es el porcentaje de cobertura para implementar Flow?
En relación con las pruebas de Apex, las pruebas de flujo no se consideran parte de la cobertura de pruebas como en el 75%+ para el despliegue de productos.
¿Brindan cobertura de código como lo hace la clase de prueba? Si no, ¿debemos pensar en eliminar el flujo de la cobertura de prueba?
Sí, cubren resaltando nodo por nodo.
¿Puede confirmar si la prueba de flujo permite ejecutar pruebas masivas?
No, no admite pruebas de registros masivos. En la mayoría de los escenarios relacionados con desencadenantes, hemos creado un registro individual en la clase de prueba y verificamos los escenarios de prueba. Si reemplazamos esos desencadenantes con flujos, no habrá una gran diferencia en los casos de prueba.
¿La prueba de flujo admite la asincronía?
Las pruebas de flujo no admiten rutas de flujo que se ejecuten de forma asincrónica. Sin embargo, no tenemos flujo asíncrono en nuestra organización. Estamos creando flujos para cubrir escenarios que se ejecutan sincrónicamente.
¿Cuál es el rendimiento de las pruebas de flujo en comparación con las clases de prueba?
No veo ninguna documentación oficial, pero creo que la prueba de flujo será más rápida en comparación con la clase de prueba porque cuando ejecutamos una prueba creará una instancia de la clase y llamará a métodos individuales. Podemos ejecutar casos de prueba individuales utilizando una prueba de flujo, pero no es posible ejecutar un solo método individual desde la clase de prueba, lo que lleva mucho tiempo.
Referencia
Consideraciones para probar el flujo
Seguir leyendo
Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:
1. ¿Qué es Salesforce Service Cloud?
– Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera rápida y eficiente. ¡Ahí es donde entra Salesforce Service Cloud!
2. ¿Cómo beneficia Service Cloud a un departamento de atención al cliente?
Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le envían correos electrónicos o le hacen ping en las redes sociales. ¡Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente súper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder más rápido.
¿La mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que estén: por teléfono, en las redes sociales, lo que sea. ¡Menos caos, más choca esos cinco en la oficina!
3. ¿Cuál es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?
Piense en su negocio como en un automóvil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¿la nube de servicios? Ese es su sistema de dirección y comodidad. Una vez que los clientes están a bordo, se garantiza que estén contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querrán viajar contigo nuevamente.
4. ¿Qué es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y cómo beneficia a una empresa?
OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.
5. ¿Cómo mejora Service Cloud la satisfacción del cliente?
Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!
1.¿Qué es un caso en Salesforce?
– Imagínese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¿Ese mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".
2.¿Cómo se pueden crear casos en Salesforce?
Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.
3. ¿Qué es Web-to-Case y cómo se utiliza?
¿Sabes cómo puedes pedir tu café con anticipación en una aplicación y te estará esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo así, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa información se envía directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.
4. ¿Explicar el correo electrónico para enviar casos?
Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.
5. ¿Qué es la escalada de casos y cómo se configura?
A veces, las cosas necesitan un poco más de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto período de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una señal de alerta cuando uno está tardando demasiado.
6. ¿Cómo funcionan las reglas de asignación de casos?
Las reglas de asignación son como los policías de tránsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la dirección correcta. Según los detalles del caso, como de qué se trata o de quién proviene, estas reglas los envían al departamento correcto o a la persona más adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.
7. ¿Qué son las colas de casos y en qué se diferencian de las reglas de asignación?
Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.
8. ¿Cómo se realiza un seguimiento del historial del caso?
Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.
9. ¿Qué son los equipos de casos?
Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.
10. ¿Cómo se utilizan los feeds de casos?
Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.
11. ¿Puedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?
Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.
12. ¿Cómo maneja Salesforce los correos electrónicos masivos en la gestión de casos?
Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.
13. ¿Qué son los hitos del caso?
Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.
14. ¿Cuál es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?
Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.
15. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?
Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.
16. ¿Cuáles son los componentes de la regla de asignación de casos en Salesforce?
En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.
Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.
Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.
1. ¿Qué es el conocimiento de Salesforce?
Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.
2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.
Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.
3. ¿Cuál es la diferencia entre Soluciones y Artículos de Conocimiento?
Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen información útil, pero son un poco básicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los artículos de conocimiento son como tener una base de datos completa en línea. Son más dinámicos, pueden incluir videos e imágenes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino también con tus clientes.
4. ¿Cómo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los artículos de conocimiento?
Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.
5. ¿Pueden los clientes acceder a los artículos de conocimiento? ¿Si es así, cómo?
¡Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web público donde estos artículos estén disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.
1.¿Qué es la Consola de Servicio en Salesforce?
Imagínese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estación de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (artículos de conocimiento), todo en un solo lugar. Estás allí, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. 🍳👩🍳🔥
2. ¿Cómo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?
Si eres chef en una cocina, ¿no sería más fácil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¡Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes más rápido y mejor!
3. ¿Se puede personalizar la Consola de servicio? Si es así, ¿cómo?
¡Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu teléfono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a través de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que diseñas tu centro de mando.
Portales/comunidades de clientes y agentes:
1. ¿Qué es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?
Imagínese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se reúnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un “centro comunitario” virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en línea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. También pueden encontrar artículos o anuncios útiles que haya publicado, ¡muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!
2. ¿En qué se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?
En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el salón principal donde todos se reúnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al salón principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.
3. ¿Cómo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?
En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los artículos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y términos, sin necesidad de llamar directamente a la “oficina del administrador” (contactar con soporte).
4. ¿Cuáles son las mejores prácticas para crear una comunidad de clientes?
La comunidad de clientes de Salesforce debe ser fácil de usar y proporcionar valor real. Asegúrese de que sea de fácil acceso, con categorías claras para la discusión y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere periódicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participación reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desafíos comunitarios.
1. ¿Se puede automatizar el enrutamiento de casos? ¿Si es así, cómo?
En Service Cloud, los casos se pueden enrutar automáticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema común, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.
2. ¿Cómo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?
Imagínese el restaurante prometiendo que cada pedido se servirá en 30 minutos o, de lo contrario, será gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse según su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¡Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!
3. ¿Podría definir la Gestión de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?
La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.
4. ¿Puedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?
Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representación gráfica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso según el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los términos del SLA.
1. ¿Cómo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?
Imagínese que al final de cada día, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cuántos clientes llegaron, cuál fue el plato más popular, cuántos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visión rápida pero completa de cómo van las cosas. ¿Los clientes esperan demasiado? ¿Algunos problemas se resuelven más rápido que otros? Esta información ayuda al equipo a saber qué funciona y qué no, para que puedan mejorar su "servicio".
2. ¿Se puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es así, ¿cómo?
Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempeño de sus agentes. Puede ver cuántos casos han resuelto, qué tan rápido están trabajando e incluso cómo los clientes califican su servicio. Es como un gráfico de desempeño para los camareros, pero para sus agentes de servicio.
3. ¿Cuáles son algunas métricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?
En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como
1. ¿Qué es la Integración Telefónica Computadora (CTI)?
Es un término para un sistema que permite que las computadoras interactúen con los teléfonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atención al cliente sabe inmediatamente quién es y cuál es su historial con la empresa.
2.¿Cómo mejora CTI el servicio al cliente?
En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente sería como una reunión de camareros durante la cena por primera vez. Tendrían que volver a hacer todas las preguntas básicas: "¿Tiene alguna alergia?" “¿Prefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?” etcétera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres alérgico al maní, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En términos de atención al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.
3. ¿Puede darnos un ejemplo de cómo se utiliza CTI en un escenario de call center?
Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.
1. ¿Qué es el servicio al cliente social en Salesforce?
¿Sabes cómo puedes chatear con amigos y ver qué están haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.
2. ¿Cómo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?
Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegurándose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva rápidamente.
3. ¿Puedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?
¡Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda quién dijo qué, almacena información sobre los problemas del cliente e incluso cómo se resolvió. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que continúa la conversación justo donde la dejó, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.
1. ¿Cómo funciona Live Agent en Service Cloud?
Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.
2. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat para atención al cliente?
Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.
3. ¿Se pueden automatizar las respuestas en Live Agent?
Sí, si alguien dice "hola", el sistema puede decir automáticamente "¡Hola!". ¿Cómo puedo ayudarte hoy?" Está programado para reconocer palabras o preguntas específicas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarrápidas a preguntas comunes.
4. ¿Cómo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atención al cliente?
Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.
1. ¿Cómo se utiliza el correo electrónico en Service Cloud?
No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.
2. ¿Puedes automatizar las respuestas por correo electrónico?
– ¡Absolutamente! Según ciertas palabras clave en el correo electrónico del cliente o criterios específicos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instantáneo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales más tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.
3. ¿Cómo se asegura de que los correos electrónicos de los clientes se envíen a los agentes adecuados?
Utilice el enrutamiento de correo electrónico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electrónicos se pueden dirigir a ciertos agentes según el contenido del correo electrónico, la información del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.
1. ¿Cómo respalda Salesforce el servicio al cliente móvil?
Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.
2. ¿Cuáles son las limitaciones del servicio al cliente móvil en Salesforce?
Si bien la aplicación móvil Salesforce es súper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar difíciles de navegar en una pantalla más pequeña y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.
1. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en Service Cloud?
En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que estén satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos automáticamente después de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¿Qué le pareció nuestro servicio?" ¡para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!
2. ¿Qué es una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?
CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.
3. ¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cómo se utiliza en Salesforce?
NPS es como preguntar a sus comensales: "¿Recomendaría nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata sólo de un plato de sopa; ¡Lo importante es si toda la experiencia gastronómica les hace querer contárselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuación a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.
4. ¿Se pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?
Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quizás ya esté utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, reúne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.
1. ¿Qué es Salesforce Einstein y cómo se aplica a Service Cloud?
Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.
2. ¿Cómo funcionan los Bots de Einstein?
Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.
3. ¿Puede Einstein sugerir respuestas a los agentes?
Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.
1. ¿Qué es Field Service Lightning?
Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos súper organizado que sabe qué camión de comida está dónde, qué sirven, quién está disponible para servir delicias y quién se toma un descanso. ¡Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegurándose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desafío "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!
2.¿Cómo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?
Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.
3. ¿Puede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?
¡Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que estén listos para mejorar sus especialidades según sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.
Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!
1.¿Qué es una macro en Salesforce Service Cloud?
Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¡Oye, ya tengo esto!". ¡Y listo!
2. ¿Todos pueden usar mis Macros?
Si los mantiene públicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guardársela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.
3. ¿Pueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?
– Directamente, no. Las macros están diseñadas para automatizar las funcionalidades estándar de Salesforce.
4. ¿Es posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?
No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.
5. ¿Se pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora específica?
No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador automático.
6. ¿Qué tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?
Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.
7. ¿Cómo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?
Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.
8. ¿Se puede modificar una macro activa? ¿Hay que tomar alguna precaución?
Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.
9. ¿Es posible asignar Macros específicas a usuarios o perfiles específicos?
Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.
10. ¿Cómo se relacionan las macros con la API de Salesforce?
Las macros no interactúan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.
11. ¿Se pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?
Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.
12. ¿Cómo funciona el manejo de errores con Macros?
Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.
13. ¿Pueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?
Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.
14. ¿Existe alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?
No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.
15. ¿Cuál es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creación?
Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.
29. ¿Puedes usar macros para enviar correos electrónicos con archivos adjuntos?
No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.
1. ¿Puedes explicar qué es OmniCanal en Salesforce?
OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.
2: ¿Cómo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?
OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.
3. ¿Cuál es la diferencia entre OmniCanal y distribución del trabajo tradicional?
La distribución tradicional del trabajo a menudo implica una asignación manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige automáticamente el trabajo a los agentes más adecuados según criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea más rápido y eficiente.
4. ¿Puede explicar el “Estado de presencia” en OmniCanal?
“Estado de presencia” se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si están disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta información para enrutarles el trabajo en consecuencia.
5. ¿Cómo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen rápidamente?
OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan automáticamente según estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se envían al principio de la cola para que se atiendan más rápido.
6. ¿Se puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?
Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.
7. ¿Cómo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicación?
OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.
8. ¿Puede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podría resultar beneficioso?
Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles según sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.
9. ¿Cuáles son los tipos de Omni Channel?
Basado en cola → Asignar agentes a la cola
Basado en habilidades → Asignar habilidades a los agentes
Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros
10. ¿Cómo configurar Omni Channel?
11. ¿Cómo crear un Canal de Atención?
Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.
12. ¿Cómo crear una configuración de enrutamiento?
Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.
Utilícelos para priorizar la importancia relativa y el tamaño de los elementos de trabajo de sus colas.
13. ¿Explicar los ajustes de configuración de enrutamiento?
Prioridad de ruta:
El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuración de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un número menor se enrutan primero a los agentes.
Modelo de enrutamiento:
Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.
Tiempo de espera de empuje (segundos):
Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.
Unidades de Capacidad:
Cantidad de capacidad total del agente.
1. ¿Cómo diseñaría una solución para respaldar a un equipo de soporte multilingüe que utiliza Service Cloud?
Service Cloud de Salesforce admite equipos multilingües mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos estándar y personalizados, reglas de validación, etiquetas de campo y más, a cualquiera de los idiomas admitidos.
Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.
También puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados según sus habilidades lingüísticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacción del cliente.
2. ¿Puede explicarme el proceso de diseño de una solución de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resolución oportuna del caso?
3. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes volúmenes de casos y llamadas?
– Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la función OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados según su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integración de la telefonía mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la información relevante del cliente al alcance de su mano.
4. ¿Cuál es su experiencia con la integración de aplicaciones de terceros en Service Cloud y cómo ha abordado la solución de problemas de integración en el pasado?
Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.
5. ¿Cómo diseñaría una solución que utilice Service Cloud para rastrear la opinión del cliente e incorporar esa información en los flujos de trabajo de gestión de casos?
Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.
6. ¿Puede dar un ejemplo de cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?
Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.
7. ¿Has trabajado con Service Cloud Voice? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacción del cliente?
Service Cloud Voice integra la telefonía en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripción de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse más en el cliente que en tomar notas. La transcripción en tiempo real, impulsada por Einstein, también puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes más nuevos. La conclusión posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya están en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos históricos de llamadas brindan información valiosa para el análisis de la opinión del cliente y el desempeño de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitación y la satisfacción del cliente.
8. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para una empresa que opera en varios países con diferentes regulaciones de privacidad de datos?
– El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones específicas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar quién puede acceder a qué datos.
9. ¿Cómo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al diseñar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?
10. ¿Cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono?
En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.
11. ¿Ha trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar las experiencias de atención al cliente?
Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.
12. ¿Puede describir cómo diseñaría una solución de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado según el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?
Para lograr esto, aprovecharíamos la función OmniCanal, que permite enrutar los casos según el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.
13. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución de Service Cloud que pueda manejar grandes volúmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacción del cliente?
Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Tuve excelentes conversaciones con clientes y socios en Connections este año, así como a través de la comunidad Trailblazer de MC Account Engagement , con respecto a las acciones externas de Account Engagement . Seguía surgiendo una pregunta: "¿Cómo empiezo con las acciones externas?" En esta publicación, aprenderá qué son las acciones externas, cómo configurarlas y cómo probarlas. Además, sintonice una próxima sesión de codeLive el 20 de julio a las 10 a. m. PT , donde realizaré una demostración de codificación en vivo para mostrarle cómo crear una acción externa y responder sus preguntas.
Las acciones externas son una parte clave deMarketing App Extensions , ya que proporcionan una forma de desencadenar una acción en un sistema externo. El otro componente es Actividades externas, que proporciona una forma de activar la automatización de la participación de la cuenta en función de un evento de participación que ocurre en un sistema externo. Piense en ello como las dos caras de una moneda, las acciones se activan, las actividades se activan. Combinadas, forman una aplicación de extensibilidad de automatización para un servicio, por lo que puede tener una extensión de aplicación de marketing por SMS, por ejemplo.
Por este motivo, las acciones externas se empaquetan en una extensión de aplicación de marketing. En el momento de escribir este artículo, las actividades externas aún no se pueden empaquetar, pero eventualmente también se empaquetarán en la extensión de la aplicación de marketing.
Si desea conectar una aplicación de terceros para automatizar la ejecución de una acción de prospecto en ese sistema, entonces esta es definitivamente la función para usted. En esta publicación, profundizaremos en el lado de la acción externa de las extensiones de aplicaciones de marketing.
Bueno, si me preguntan, ¡diría absolutamente todo! Puede que estés pensando: “¡Claro, todo el mundo dice eso!”. Sin embargo, las posibilidades que desbloquean las acciones externas son realmente amplias. Si alguna vez ha dicho: "Me gustaría que cuando un prospecto llegue a este paso, yo pudiera <insertar deseo aquí>", entonces deseaba una acción externa.
Puede usar una acción externa para registrarse en un seminario web de Zoom desde Account Engagement (consulte el ejemplo en GitHub ). También puede usar una acción externa para enviar un mensaje SMS a través de Twilio, que presentamos en una publicación de blog anterior . Incluso puedes usar acciones externas con webhooks; Usé la función de captura de webhook de Zapier para crear una acción externa que usaba un cliente potencial como desencadenante de un Zap.
Una acción externa consta de una acción invocable de Apex, metadatos de la extensión de la aplicación de marketing, metadatos de una acción externa y una forma de gestionar la autenticación. Los metadatos para las extensiones de la aplicación de marketing y las actividades externas conectan la acción invocable con la participación de la cuenta. Los componentes que se usarán para la autenticación pueden variar según el tipo de autenticación que admita el servicio. Como OAUTH 2.0 es bastante común, el componente que uso más es un proveedor de autorización y Credenciales con nombre . Las credenciales con nombre también facilitan la administración de la autenticación en mi código, y el sistema hace la mayor parte del trabajo.
Con una gran flexibilidad viene la complejidad, por lo que necesitará algunas habilidades en ciertas áreas para construir con éxito una acción externa. Los siguientes son temas clave de los que necesitará una comprensión básica antes de abordar su propia acción externa.
Comprender el ciclo de vida del desarrollo de Salesforce es muy importante para tener éxito en general. Recomiendo aprender Visual Studio y el proceso de implementación de la CLI. No se necesita maestría, solo lo básico para poder empezar. Trailhead ofrece una ruta para ayudarlo a configurar su espacio de trabajo .
El patrón del que hablamos en este artículo se basa en las API REST JSON. Para comprender lo que es posible y recopilar las entradas pertinentes para una acción externa, debe poder leer una especificación API. Consulte las especificaciones de la API de Account Engagement y Twilio .
Apex Invocable Actions es mi forma preferida de codificar mis acciones externas, ya que me permite la mayor flexibilidad y control. Recomendaría, como mínimo, familiarizarse con la compilación y la implementación de código Apex mediante el proyecto Quick Start: Apex de Trailhead. Para obtener más información, encontré útil el trailmix de Apex Basics . No necesita convertirse en un experto, pero al menos debe estar lo suficientemente informado como para poder leer el código de la aplicación de referencia .
No necesita conocer Salesforce Flow para aprender Acciones externas. Sin embargo, es una herramienta de prueba muy poderosa para sus acciones externas, lo que facilita la creación de una interfaz de usuario para controlar las entradas durante la prueba. Si está familiarizado con Engagement Studio, Flow será bastante fácil ya que tiene muchos de los mismos conceptos. Utilicé la ruta Crear flujos con Flow Builder para ponerme al día. Otro beneficio de aprender Salesforce Flow es que abre la puerta a la creación de todo tipo de automatización de procesos comerciales.
Es importante configurar sus entornos de desarrollador y contar con las herramientas adecuadas antes de comenzar con las acciones externas. Yo uso las siguientes herramientas.
Si bien puede codificar acciones externas de muchas maneras, existe un patrón básico que recomiendo al realizar llamadas a la API REST.
Las dos etiquetas que debe recordar son InvocableVariable , que define las entradas y salidas de la acción invocable, e InvocableMethod , que es el método a llamar al ejecutar la acción invocable. Puede ver cómo se aplican en el siguiente código de ejemplo.
Normalmente creo dos clases, una para la entrada y otra para la solicitud de API. Separar mi código en dos clases facilita jsonificar la carga útil. Mi clase de entrada contiene todos los campos de variables invocables que la acción invocable necesita en la entrada. Mi solicitud de API contiene los campos de la solicitud JSON.
InvocableMethod construirá la carga útil a partir de la entrada, la convertirá a JSON y luego la agregará a la solicitud HTTP. A continuación, configura el resto de la solicitud HTTP agregando la URL, los encabezados y el método. Finalmente, realiza la llamada a la API y comprueba si el resultado es correcto o, de lo contrario, genera un error útil para diagnosticar un problema.
Consideración importante: el marco de acción externa espera que se devuelva un error si hay una falla en lugar de detectar el error y luego devolver el éxito. Si se devuelve un error, se informará en la tabla de errores.
De vez en cuando, mientras crea una acción externa, encontrará errores. Cuanto más pueda probar sobre la marcha, más fácil será descubrir dónde radica el problema. Es por eso que recomiendo agregar un paso de prueba para probar en Salesforce Flow antes de probar en Engagement Studio. Elimina la configuración de la acción externa de la imagen, por lo que si la verifica aquí, pero no funciona en Engagement Studio, sabrá que el problema radica en la configuración de la acción externa.
Las pruebas lo ayudan a identificar errores, pero determinar la causa raíz y corregirlos es otra cosa. A continuación se presentan algunas de las técnicas que utilizo para diagnosticar las causas fundamentales.
SUGERENCIA: si tiene una cuenta de Gmail, puede usar un "+" para crear varios registros con su dirección de correo electrónico. Por ejemplo, puedo registrar tanto "ejemplo@ejemplo.com" como "ejemplo+usuario2@ejemplo.com" como prospecto, y cualquier correo enviado a esas direcciones iría al buzón de correo de ejemplo@ejemplo.com. Por ejemplo, usé esto para probar el ejemplo de registro de Zoom porque no quería que el correo electrónico registrado rebotara.
Los errores van a suceder, así es la vida. Me he encontrado con algunos escenarios que me han hecho casi tirarme de los pelos.
El primero es garantizar que la acción exterior sea activa. Si la acción no aparece en Engagement Studio, es probable que esta sea la causa. Recuerde, debe activar tanto la extensión de la aplicación de marketing como la acción externa, además de asignarla a esa unidad comercial.
El siguiente es asegurarse de que su clase de Apex esté activa. La mayoría de las veces ya estará marcado como activo, es el estado predeterminado cuando creas una nueva clase. Es exactamente por eso que es fácil pasarlo por alto.
Otro es buscar extensiones de aplicaciones de marketing al empaquetar. No puedo decirte cuántas veces busco acciones externas, solo para tener un momento de confusión antes de recordar.
Finalmente, si su acción externa no funciona, pero no ve errores, verifique que la acción invocable fue diseñada para generar un error en caso de falla.
Lo anterior no es de ninguna manera exhaustivo, y es probable que encuentre sus propias alegrías. Sin embargo, recomiendo compartirlos con la comunidad si encuentra algunos buenos.
Ahora sabe casi todo lo que hago sobre las acciones externas, desde cómo funciona la función hasta los errores comunes. Recuerde que Acciones externas es su herramienta siempre que se encuentre diciendo: "Me gustaría hacer algo cuando el cliente potencial haga esto", y lo ayudará a automatizar esa acción.
Entonces, configure su entorno de desarrollador, revise la aplicación de referencia y comience a construir su acción externa hoy. El 20 de julio a las 10 a. m. (hora del Pacífico) , realizaremos una sesión de CodeLive en nuestro canal de YouTube para desarrolladores de Salesforce , así que únase y síganos mientras construimos una extensión de la aplicación de marketing de Twilio.
Christopher Cornett es gerente sénior de productos en Salesforce, responsable de la experiencia del desarrollador de Account Engagement. Ha trabajado para Salesforce durante más de cuatro años y tiene más de 13 años de experiencia en gestión de productos, trabajando principalmente en plataformas que van desde la atribución de big data hasta el fraude. Christopher ha ayudado a ofrecer API V5 y extensiones de aplicaciones de marketing, ayudando a los clientes a crear integraciones personalizadas para que su pila de marketing funcione para ellos. Le apasiona la experiencia del desarrollador y le encanta jugar con todas las excelentes funciones para ver qué es posible.
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Sabemos que cada versión trae consigo muchas funciones nuevas y sorprendentes, y puede haber mucho que digerir. Con Learn MOAR, empaquetamos el lanzamiento y se lo ofrecemos en un formato fácil de digerir con blogs, videos y más.
Siga y complete un trailmix de Learn MOAR Summer '23 para administradores o desarrolladores para obtener una insignia exclusiva de la comunidad.
¡El lanzamiento de Summer '23 está aquí y está repleto de funciones para desarrolladores! En esta publicación de blog, resumiremos los aspectos más destacados, para que pueda obtener una descripción general de las novedades y decidir qué es lo más interesante para usted. En publicaciones posteriores de Learn MOAR, profundizaremos en algunos de estos aspectos destacados, para que pueda explorarlos con mayor detalle. Mantenerse actualizado con las últimas innovaciones lo ayudará a aumentar su experiencia y convertirse en un desarrollador más exitoso.
Comencemos hablando de Lightning Web Components, que presentará una gran cantidad de nuevas funciones en Summer '23.
Un par de funciones que estaban en Beta ahora estarán disponibles de forma general (GA). Esto incluye DOM ligero , que permite integraciones de terceros y estilo global, Lightning Web Security para LWC y Aura , que facilita el uso de bibliotecas de JavaScript de terceros en LWC. La API RefreshView , que le permite actualizar la vista de un componente, también será GA. Además, el adaptador de cable GraphQL se está moviendo a Beta, lo que significa que puede probarlo de inmediato, sin tener que registrarse para el programa piloto. Esto cambiará las reglas del juego sobre cómo se leen los datos en Lightning Web Components.
Hay varias mejoras en la sintaxis de LWC que facilitarán la escritura de sus componentes. Se está lanzando una nueva directiva de plantilla lwc:spread (consulte los documentos ), que le permite distribuir propiedades de objetos a un componente secundario, lo que reduce significativamente la cantidad de código que necesita escribir. A partir de Summer '23, podrá establecer un valor dinámico para el atributo de ranura de un elemento HTML. Además, se habilitará la inyección programática de hojas de estilo, lo que le permitirá establecer la propiedad estática de las hojas de estilo para un componente.
¿Ha comenzado a escribir pruebas de extremo a extremo con UTAM? Esta versión también trae mejoras a las capacidades de manejo de errores de UTAM y una extensión de Chrome para identificar objetos de página de UTAM (en Beta).
Salesforce Mobile App Plus (Salesforce App+) es una versión de la aplicación Salesforce Mobile que habilita LWC Offline. LWC Offline es un entorno de tiempo de ejecución avanzado para componentes web Lightning que aumenta el tiempo de ejecución estándar con funciones diseñadas específicamente para uso móvil y sin conexión. Si bien LWC Offline anteriormente solo estaba disponible en la aplicación móvil Salesforce Field Service, Salesforce App+ le permite usarlo en un contexto más genérico. Salesforce App+ se cerró en Beta en Spring '23 y se trasladará a GA en Summer '23. Salesforce App+ está disponible bajo la licencia Salesforce Mobile Plus.
Tener una plataforma robusta es tan importante como tener capacidades de integración sólidas. Es por eso que la versión Summer '23 trae muchas funciones de integración nuevas.
En esta versión, ampliamos la API REST de Salesforce para admitir la recuperación de elementos secundarios mediante la definición de hasta cinco niveles de consultas SOQL anidadas . También ampliamos la API REST de Connect y la API de Connect (Connect in Apex) para permitir que los desarrolladores creen y administren credenciales con nombre mediante programación. Además, la API GraphQL, que se hizo GA en Spring, ahora admitirá consultas con funciones agregadas y mejorará sus capacidades de manejo de errores . Los eventos de la plataforma también incluyen nuevas funciones, como la capacidad de agregar una clase de devolución de llamada a su código de publicación de Apex , que proporcionará una confirmación cuando el evento de la plataforma se publique correctamente. Además, podrá obtener métricas de uso de eventos de la plataforma consultando el objeto PlatformEventUsageMetric .
También se están mejorando las capacidades de integración en Flow. Flow Builders ahora podrá configurar llamadas HTTP GET a sistemas externos que no tienen una especificación de API abierta a través de la función Servicios externos. Las llamadas HTTP POST están en Beta. Si es un Muley , puede leer más sobre las innovaciones de Flow plus MuleSoft en la siguiente sección.
Además de todo esto, el adaptador GraphQL de Salesforce Connect que anunciamos en febrero se mudará a GA, y Event Relay ahora admitirá Shield Platform Encryption y tendrá una nueva interfaz de usuario de configuración fácil de usar.
Aunque MuleSoft, Tableau y Slack siguen sus propios ciclos de lanzamiento, son partes integrales del ecosistema de Salesforce y de vital importancia para los desarrolladores.
Una de las innovaciones más recientes de MuleSoft es Anypoint Code Builder (Beta), el IDE de próxima generación de MuleSoft para diseñar, desarrollar e implementar API, integraciones y automatización desde un solo entorno. ¡Compruébalo si aún no lo has hecho!
Si leyó la sección "Integración de la plataforma" anterior, es posible que haya recibido un spoiler: MuleSoft se está integrando en Flow más que nunca. En Summer '23, habrá una nueva sección en la interfaz de usuario de configuración de Salesforce Platform, desde la cual podrá configurar y administrar los servicios de MuleSoft , que luego se pueden usar en Flow Builder. Además, el soporte de MuleSoft se está agregando a Flow Orchestrator , lo que facilita la creación de procesos comerciales automatizados de varios pasos que utilizan los servicios de MuleSoft.
Por último, se lanzará Anypoint Experience Hub . Es la próxima evolución de Anypoint API Community Manager y permite a los clientes crear portales de API en minutos para una mejor participación de API.
Si trabaja con API, es posible que esté familiarizado con la colección Postman de API de Salesforce . Esta colección se ha vuelto muy popular y es ampliamente adoptada en el ecosistema de Salesforce, con actualmente más de 500 bifurcaciones y más de 800 estrellas. Tableau recientemente se subió al carro al agregar sus propias muestras de la API REST de Tableau a la colección. Para obtener más información, lea nuestra entrada de blog .
Si le gustó la colección, le encantará la innovación más reciente de Tableau, cuya vista previa pública se anunció en la Conferencia de Tableau (TC) 2023 del 9 al 11 de mayo. El nuevo Tableau Embedding Playground ofrece a los desarrolladores un entorno de aprendizaje interactivo para desarrollar rápidamente soluciones de análisis integradas. Integre visualizaciones de Tableau y agregue rápidamente interacciones que establezcan filtros y parámetros, obtengan marcas y datos seleccionados, utilizando los componentes básicos de los métodos y las propiedades de la API de incorporación. En el futuro, use sus propias visualizaciones en Tableau Cloud, Tableau Server o Tableau Public para desarrollar sus aplicaciones personalizadas con código que puede exportar y ejecutar en cualquier lugar.
La diversión no se detiene ahí. Para admitir análisis integrados personalizados y seguros, Tableau introdujo recientemente dos nuevas funciones de usuario que permiten a los desarrolladores y administradores pasar cualquier atributo de usuario en tiempo de ejecución dentro del flujo de autenticación integrado. Para obtener más información, leanuestra entrada de blog .
Finalmente, nos complace compartir que Slack acaba de anunciar la disponibilidad general de su plataforma Slack de próxima generación. En la nueva plataforma, puede crear aplicaciones modulares mediante el desarrollo de componentes básicos, como funciones, flujos de trabajo y activadores, mediante TypeScript y Deno . Ahora puede implementar en la infraestructura administrada por Slack, ahorrando tiempo y aumentando la eficiencia. En el futuro, los usuarios de Slack podrán aprovechar cada capacidad que ofrece y combinarlas con otras funciones, servicios y proveedores de software para crear automatizaciones potentes y personalizadas. La plataforma también incluye una CLI, que puede usar para desarrollar, probar e implementar sus funciones y flujos de trabajo. Para obtener más información al respecto y obtener experiencia práctica, diríjase a la guía de inicio rápido .
Nuestros gerentes de producto y defensores de desarrolladores están de vuelta para compartir las últimas características y funcionalidades que llegarán en Summer '23. Para ayudarlo a desarrollarse más rápido, hay una gran cantidad de contenido nuevo del equipo de relaciones con desarrolladores que cubre sus nuevas características favoritas. ¡Asegúrese de consultar Release Readiness Live el viernes 19 de mayo a las 9:00 a. m. PST, y lea lo último en el blog de desarrolladores de Salesforce para conocer más innovaciones relacionadas con desarrolladores en el lanzamiento de Summer '23!
Alba Rivas trabaja como Principal Developer Advocate en Salesforce. Actualmente se enfoca en el desarrollo de Lightning Web Components y Slack. Puedes seguirla en Twitter o Linkedin .
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Salesforce está preparando los componentes base de Lightning para adoptar Shadow DOM nativo , lo que mejorará el rendimiento de los componentes y los alineará mejor con los estándares de los componentes web. Como parte de esta fase de preparación, hemos cambiado la estructura DOM interna de algunos de nuestros componentes. Recién comenzamos y continuaremos modificando las partes internas de los componentes en versiones posteriores. En esta publicación, discutiremos qué cambiará y cómo puede prepararse para ello.
Shadow DOM es un estándar web que encapsula la estructura del modelo de objeto de documento (DOM) interno de un componente web. Esto nos da la capacidad de proporcionarle componentes robustos y seguros protegiéndolos de ser manipulados por HTML, CSS y JavaScript arbitrarios.
Actualmente, Salesforce mantiene un polyfill de sombra sintético para navegadores heredados, como versiones anteriores de Microsoft Edge, pero ahora que todos los principales navegadores admiten DOM de sombra nativo, estamos preparando nuestros componentes para hacer lo mismo.
Con la introducción del shadow DOM nativo, mejoraremos la encapsulación de los componentes, haciéndolos más consistentes y seguros, y brindaremos una forma más predecible de diseñarlos. Esto resolverá una gran cantidad de problemas de compatibilidad con versiones anteriores y alineará los componentes web Lightning con los estándares web.
Sin embargo, puede provocar una fase de adaptación a medida que hacemos el cambio.
Hemos estado trabajando en la preparación de nuestros componentes base para adoptar el shadow DOM nativo. Los escenarios específicos en los que se rompía la encapsulación de los componentes base requerían que creáramos un nuevo elemento contenedor dentro del límite de la sombra. Para ayudar a ilustrar esto, veamos un componente base de ejemplo llamado lightning-foo . Antes, el componente se veía así:
<dx-code-block title language code-block="
Example base component
«>
A partir de Summer '23, se verá así:
<dx-code-block title language code-block="
Example base component
«>
La mecánica interna de los componentes básicos no se diseñó para acceder directamente y tratarse como una API confiable para su uso. En cambio, nuestros componentes preempaquetados estaban destinados a usarse tal como son, utilizando las API públicas oficiales que hemos compartido abiertamente. Sin embargo, sabemos que algunos clientes están utilizando componentes internos de manera no documentada. Si está accediendo a los elementos internos de un componente base con fines de personalización y prueba, tenga en cuenta estos cambios.
Al probar manualmente sus aplicaciones, es posible que detecte un componente personalizado que funcionaba anteriormente y que no tiene el aspecto esperado. Debido a estos cambios, sus pruebas automatizadas de un extremo a otro también pueden fallar. En ambos casos, puede significar que su código personalizado o código de prueba depende de las partes internas de un componente base que ha cambiado . Exploremos estos dos problemas con más profundidad:
Un componente no se ve como se esperaba:
Una prueba de extremo a extremo falla:
lightning-foo > p no coincidirá con nuestro marcado actualizado.En resumen, estamos logrando avances significativos al preparar los componentes base de Lightning para adoptar Shadow DOM nativo, lo que garantizará un mejor rendimiento y la alineación con los estándares de los componentes web, además de mejorar la seguridad y la confiabilidad de los componentes. Al encapsular la estructura DOM interna, nos esforzamos por brindar una experiencia más sólida y predecible tanto para los desarrolladores como para los usuarios.
Si bien estos cambios pueden presentar algunos desafíos iniciales, son pasos necesarios hacia un sistema más estandarizado y preparado para el futuro. Seguimos comprometidos a informar y apoyar a los desarrolladores durante esta transición.
En preparación para estos cambios, recomendamos adoptar ganchos de estilo y métodos de orientación como clases para garantizar que el uso de CSS siga siendo modular y adaptable. Además, recomendamos enfáticamente adoptar UTAM como su solución de prueba de extremo a extremo.
Estén atentos a más actualizaciones y cambios a medida que Salesforce continúa optimizando y mejorando el marco de componentes Lightning. Al adoptar estas próximas mejoras, los desarrolladores pueden esperar una experiencia de desarrollo más fluida y eficiente mientras crean aplicaciones poderosas en la Plataforma Salesforce.
Maeve Tuntivate es Gerente sénior en el equipo de Gestión de productos en Salesforce.
Jesse Brack es ingeniero principal de UX en el equipo de ingeniería de sistemas de diseño de Salesforce.
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Han pasado casi cuatro años desde que lanzamos por primera vez el paquete administrado de segunda generación (2GP) , que permite a nuestros socios de AppExchange crear y distribuir soluciones utilizando un modelo de desarrollo basado en CLI, basado en fuente y fácil de automatizar.
Desde entonces, recibimos una gran cantidad de excelentes comentarios de nuestra comunidad de desarrolladores, y continuamos innovando en múltiples áreas relacionadas con la experiencia del desarrollador, el rendimiento, la paridad del tipo de metadatos con el paquete administrado de primera generación (1GP), etc. Cada vez que nos reunimos con desarrolladores de ISV, constantemente escuchamos sobre la necesidad de que Salesforce los ayude a ellos y a sus clientes a pasarse al mundo de 2GP.
¡Hoy, tengo algunas noticias emocionantes para compartir con todos ustedes! Estamos abordando la pregunta n.º 1 de nuestros desarrolladores de ISV al presentar una nueva función: Migraciones de paquetes . En pocas palabras, Package Migrations automatiza por completo el proceso de convertir paquetes 1GP a 2GP y migra sin problemas a los clientes con paquetes instalados a 2GP. Si es un socio ISV que crea paquetes administrados, ¡esta publicación de blog es para usted!
Antes de sumergirnos en los detalles de las migraciones de paquetes, echemos un vistazo a algunos beneficios de usar 2GP para el desarrollo de paquetes.
En el corazón de 2GP se encuentra un modelo de desarrollo basado en fuente, donde un repositorio de código fuente como Git representa la fuente de la verdad para su paquete. Esto es fundamentalmente diferente del mundo de 1GP, donde utiliza una organización de empaquetado para mantener todos los metadatos que desea empaquetar y distribuir a sus clientes.
Este modelo de desarrollo impulsado por la fuente, impulsado por la CLI de Salesforce , puede aumentar drásticamente la productividad y la colaboración de su equipo. Los desarrolladores pueden usar Dev Hub para activar rápidamente organizaciones temporales , crear una función de forma conjunta y comprometerla con el control de código fuente. Cuando esté listo para distribuir una nueva versión de su 2GP, simplemente extraiga la rama correspondiente a una máquina local y use la CLI para crear su nueva versión del paquete.
Es importante destacar que este enfoque basado en CLI también significa que puede integrar fácilmente su proceso de empaque por completo en CI/CD, lo que facilita la automatización completa de su flujo de trabajo. Puede, por ejemplo, ejecutar automáticamente Salesforce Code Analyzer en una base de código y, siempre que no se encuentren problemas, crear una nueva versión del paquete.
En el mundo de 1GP, estabas atrapado usando un espacio de nombres diferente para cada uno de tus paquetes. En 2GP, todos sus paquetes pueden compartir el mismo espacio de nombres, lo que le permite aprovechar un enfoque verdaderamente modular para el desarrollo de paquetes para mantener sus paquetes bien organizados. También es posible declarar explícitamente dependencias entre paquetes , asegurando que todo funcione en conjunto sin problemas.
Con 2GP, también obtiene un control de versiones flexible, lo que le permite abandonar versiones de paquetes que ya no desea utilizar. En su lugar, puede especificar un ancestro de la versión del paquete y crear efectivamente una nueva rama en la que desee continuar con su desarrollo.
Finalmente, apoyar a los clientes nunca ha sido tan fácil con 2GP. En el mundo de 1GP, los parches solo se pueden crear desde una organización de parches. Con el modelo de desarrollo basado en el código fuente de 2GP, puede simplemente crear una versión del paquete de parches directamente desde la CLI y, siempre que el parche cumpla con los requisitos relacionados con los cambios menores y la ascendencia del paquete, se crea y está listo para instalarse en la organización de su cliente.
Dicho todo esto, 2GP puede agregar mucho valor a su proceso de desarrollo. ¡Ahora, averigüemos cómo las Migraciones de paquetes pueden ayudarlo a llegar al mundo de 2GP!
Package Migrations amplía la funcionalidad de 2GP con comandos CLI adicionales y capacidades adicionales para ayudar a los desarrolladores de ISV a realizar una transición completa al mundo de 2GP. Actualmente se encuentra en Developer Preview y está abierto para que todos los desarrolladores de ISV lo prueben en sus paquetes 1GP existentes. ¡Siga leyendo para saber cómo participar en la versión preliminar para desarrolladores!
Hay dos elementos para las migraciones de paquetes: conversión de paquetes y migración de paquetes. 
La conversión de paquetes se inicia a través del nuevo comando sf package convert . Toma una versión específica de su paquete 1GP existente (Acme v1.0 en este ejemplo) y usa algo de magia detrás de escena para convertirlo en una versión de paquete 2GP correspondiente (Acme v1.0.0.1 usando la numeración de versión 2GP).
Una vez que tenga una versión de paquete 2GP convertida, puede migrar clientes a 2GP. Si tiene un suscriptor con Acme v1.0 instalado, iniciaría el proceso tratándolo como una actualización de paquete normal: a través de la CLI con sf package install (ver documentos ), instalación de URL o actualizaciones automáticas.
Mientras intenta instalar su paquete 2GP convertido v1.0.0.1, que coincide con la versión mayor.menor del paquete 1GP instalado en el suscriptor A, ejecutamos una nueva lógica que inicia el proceso de migración del paquete . Sin cambiar ningún metadato en la organización del cliente, y sin requerir la intervención del usuario si usa actualizaciones automáticas, simplemente cambiamos las referencias del paquete para que apunten al nuevo paquete 2GP.
Una vez que un cliente migre a 2GP, cualquier parche o actualización del paquete de este cliente deberá usar 2GP.
Para probar las migraciones de paquetes, debe ser un socio ISV con acceso a la comunidad de socios de Salesforce .
En la Comunidad de socios, encontrará un canal exclusivo para esta versión preliminar para desarrolladores. Le recomendamos que se una a este canal y configure las notificaciones para enviar por correo electrónico cada publicación para recibir las últimas actualizaciones del equipo de Migraciones de paquetes.
En este canal, encontrará una serie de enlaces útiles, incluido un formulario para registrarse en Developer Preview. Necesitaremos algunos detalles, como su ID de organización de empaquetado, para que podamos activar la función Migraciones de paquetes.
Es importante destacar que participar en Developer Preview no tendrá ningún impacto en su paquete de 1GP. Por lo tanto, no se preocupe y participe, ya que sus comentarios son esenciales para ayudarnos a identificar y resolver problemas lo antes posible.
Una vez que esté activado, puede comenzar a probar las migraciones de paquetes.
Muy bien, ¡comencemos! En primer lugar, asegúrese de haber instalado la CLI de Salesforce.
Si lo instaló anteriormente, asegúrese de estar usando la última versión:
sf update
Ahora asegúrese de que está ejecutando dentro del contexto de un proyecto de SalesforceDX. Puedes crear un nuevo proyecto usando:
sf project generate --name <Your project name>
Vincule el espacio de nombres de su 1GP administrado iniciando sesión en su DevHub y siga los pasos .
¡Eso es todo para la configuración! Ahora puede continuar e intentar convertir su paquete.
sf package convert --installation-key mdpTest --package 033xxx --wait 20
Repasemos los parámetros. Estamos utilizando la clave de instalación mdpTest . Será necesario cada vez que intente instalar esta versión del paquete en el futuro. Alternativamente, puede usar --installation-key-bypass para omitir la clave de instalación. Deberá ingresar su ID de paquete 1GP completo comenzando con 033 después de --package . El proceso de conversión puede demorar un poco y, por lo tanto, agregamos la opción --wait para esperar 20 minutos.
A medida que se ejecuta el proceso de conversión, obtendrá una actualización de su estado. Suponiendo que todo salió bien, recibirá un mensaje de éxito con la ID y la URL de instalación para la versión del paquete 2GP recién convertida.
Converting Package... ... Successfully created the package version [08cxxx00000KzFSAA0]. Subscriber Package Version Id: 04txxx00000u1cqAAA
Package Installation URL: https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04txxx00000u1cqAAA
As an alternative, you can use the "sfdx package:install" command.
¡Felicitaciones, su paquete ahora está convertido a 2GP! Si encontró algún problema en el camino, infórmenos utilizando el formulario en el grupo Comunidad de socios .
Nota: Al momento de escribir esta publicación de blog, este comando convertirá la última versión administrada y lanzada de su paquete. Estamos trabajando para permitirle convertir versiones de paquetes Beta y anteriores. Por otro lado, durante Developer Preview, no es posible promocionar paquetes 2GP convertidos al estado Lanzado.
Ahora que su paquete está convertido, probemos la migración de una organización suscriptora.
Para probar la migración de un suscriptor, deberá crear una organización borrador ya que, durante la versión preliminar para desarrolladores, solo admitimos organizaciones borrador. Puede configurar una nueva organización borrador como esta:
sf org create scratch -f project-scratch-def.json -a MyScratchOrg
En el código anterior, -f apunta a su archivo de definición de organización borrador . Debe asegurarse de que su archivo de definición de organización borrador incluya cualquier función de Salesforce de la que pueda depender su paquete. Finalmente, estamos usando MyScratchOrg como el alias de esta organización.
Con la configuración de la organización borrador, continúe e instale la versión del paquete 1GP que convirtió anteriormente utilizando la URL de instalación que obtiene de su organización de empaquetado 1GP. Esta debería ser su última versión administrada y lanzada en este momento.
Puede confirmar que el paquete se instaló correctamente durante la pantalla de instalación. Vea el ejemplo a continuación.
Y consulte la sección Paquetes instalados del menú Configuración.
Ahora que instaló su 1GP en la organización borrador, está listo para la migración.
Inicie el proceso de migración utilizando la URL de instalación que recibió al final del proceso de conversión del paquete:
https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04txxx00000u1cqAAA
Ahora pasará por el mismo conjunto de pantallas que el anterior, pero esta vez para su paquete 2GP convertido.
Actualmente, la interfaz de usuario muestra que la "instalación" se ha completado. En realidad, lo que hicimos fue una migración de paquetes que se completó con éxito.
Tenga en cuenta que en este ejemplo, he usado la segunda compilación Beta para la versión 1.7, que corresponde a la misma versión mayor.menor que la versión del paquete 1GP instalada anteriormente. Como el 2GP convertido, durante la Vista previa del desarrollador, se crea como una versión Beta, se muestra como tal.
Una vez más, puede confirmar la versión del paquete actualizado en la sección Paquetes instalados del menú Configuración, que también muestra, en este ejemplo, que el número de versión es 1.7 (Beta 2).
Una vez que haya migrado el paquete en su organización borrador, le recomendamos que lo pruebe para asegurarse de que funciona como se esperaba.
También debe aprovechar la oportunidad para verificar si las aplicaciones, como la aplicación de administración de licencias o la aplicación de administración de funciones, muestran la información correcta para su paquete migrado. Si encuentra algo que no está bien, por favor plantéelo como un problema y lo investigaremos.
Se necesitarán algunos lanzamientos para que las migraciones de paquetes estén disponibles de forma general. Su participación en Developer Preview, probando sus paquetes y brindándonos comentarios, es esencial para ayudarnos a identificar y resolver problemas antes.
Mientras tanto, ¿qué más puedes hacer? Le recomendamos que experimente con el uso de paquetes de segunda generación como parte de su modelo de desarrollo actual basado en 1GP. ¿Confundido? Dejame explicar.
Como mencioné anteriormente, hay una serie de ventajas específicas de 2GP. De estos, hay algunos de los que puede comenzar a beneficiarse hoy. Estos son los pasos que puede seguir:
Esto lo ayudará a sumergirse en el mundo de 2GP y, una vez que Package Migrations esté disponible de forma general, podrá abandonar su modelo de desarrollo de 1GP por completo y pasar por completo a un modelo de desarrollo de 2GP.
Estamos muy entusiasmados con las migraciones de paquetes, pero necesitamos su ayuda para asegurarnos de que sea lo mejor posible. Si es un desarrollador de ISV, continúe y regístrese para la Vista previa para desarrolladores en la Comunidad de socios.
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Embalaje gestionado de segunda generación (documentación)
John Belo es director de gestión de productos para productos de experiencia de desarrollador y se centra en migraciones de paquetes, analizador de código de Salesforce y análisis de aplicaciones de AppExchange. Ha estado en Salesforce durante más de siete años y pasó la mayor parte de este tiempo en el equipo de AppExchange. Comenzó liderando un equipo de evangelistas técnicos de ISV en EMEA y ahora es parte del equipo de gestión de productos de experiencia de desarrollador, siempre con la intención de ayudar a los ISV a tener el mayor éxito posible.
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Los términos centro de llamadas y centro de contacto a menudo se usan indistintamente y, aunque ambos son centros de atención al cliente, no son exactamente lo mismo. Los centros de llamadas se enfocan únicamente en las comunicaciones telefónicas, mientras que los centros de contacto modernos brindan soporte a través de una variedad de canales, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat en vivo, artículos de conocimiento de autoservicio y chatbots. Profundicemos en las diferencias entre un centro de contacto y un centro de llamadas, para que pueda decidir el mejor enfoque de servicio al cliente para su negocio.
Los clientes de hoy tienen grandes expectativas para las empresas con las que hacen negocios. Descubrimos que el 94% de los clientes dicen que una experiencia positiva de servicio al cliente los hace más propensos a realizar una compra nuevamente. Sin embargo, solo el 13% de los clientes dicen que pueden resolver sus problemas con poco esfuerzo.
¿Cómo es una experiencia positiva del cliente? Se trata de reunirse con los clientes donde están, utilizando los métodos de comunicación y la tecnología que prefieren, y brindando una variedad de opciones de servicio, en lugar de limitar el servicio solo por teléfono. A medida que las preferencias de los clientes evolucionan con la tecnología, más centros de llamadas se están transformando en centros de contacto .
La combinación correcta de canales y herramientas de servicio al cliente puede ayudarlo a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.
Un centro de llamadas es un grupo de servicio al cliente remoto o local que brinda servicio al cliente por teléfono. Los centros de llamadas pueden emplear desde unos pocos agentes para pequeñas y medianas empresas hasta cientos para grandes corporaciones.
Cada agente generalmente maneja varias llamadas telefónicas por día para ayudar con los problemas de los clientes, desde consultas de facturación hasta problemas técnicos complejos. Algunos centros de llamadas utilizan software de administración de relaciones con los clientes (CRM) para resolver problemas más rápido y proporcionar a los agentes datos de clientes, pero muchos centros de llamadas todavía están trabajando para adoptar esta tecnología.
Un centro de contacto es un centro de servicio al cliente que proporciona una variedad de canales de comunicación, incluidos teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat, SMS y mensajería, videoconferencia , uso compartido de pantalla y más. Los agentes suelen tener la experiencia para trabajar en todos estos canales o en un subconjunto especializado según la estructura de su equipo.
Un centro de contacto también utiliza la tecnología CRM para capacitar a los agentes para ayudar a los clientes, acelerar los tiempos de respuesta y brindar interacciones y ofertas personalizadas.
Las preferencias de comunicación del cliente varían ampliamente. Alguien que está en movimiento puede marcar una línea de servicio al cliente, mientras que alguien en su escritorio puede comunicarse con un agente a través del chat en vivo.
Cuando los centros de contacto enrutan las solicitudes de múltiples canales a los agentes de servicio en función de su disponibilidad y conjunto de habilidades, los agentes de servicio pueden realizar múltiples tareas y aumentar su eficiencia.
Una métrica clave para el éxito del centro de contacto es la reducción del trabajo manual de los agentes. Los agentes tienen tareas como notas de casos, transferencias de datos y enrutamiento de llamadas, lo que puede reducir la velocidad y la eficiencia del servicio que brindan.
Los centros de contacto utilizan la automatización y la inteligencia artificial (IA) para reducir estas tareas de la carga de trabajo de sus agentes para que puedan concentrarse en resolver los problemas de los clientes y brindar una experiencia de servicio perfecta. Estas tecnologías pueden hacer cosas como transcribir automáticamente llamadas telefónicas, sugerir respuestas de chat en vivo o encontrar artículos de ayuda para que los agentes los compartan con los clientes.
La IA generativa está facilitando aún más la eficiencia. Cuando se aplica al servicio, la IA generativa puede tomar datos del cliente, como una consulta del cliente o información de la cuenta, y crear algo nuevo a partir de ellos. Algunos ejemplos de estos poderosos casos de uso incluyen la generación automática de artículos de conocimientos basados en datos de resolución de casos, brindar respuestas personalizadas a preguntas de chat en vivo y extraer datos en tiempo real para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes rápidamente.
Los centros de llamadas tienen un enfoque singular: brindar un servicio de calidad por teléfono. Los centros de contacto adoptan un enfoque omnicanal que muchos consumidores encuentran más conveniente (ya no hay que esperar en la línea telefónica ni escuchar la serenata de la música del ascensor).
Sus clientes solo quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Al final del día, debe reunirse con ellos donde están a través de sus canales de comunicación preferidos, que variarán según el tipo de servicio o producto que ofrezca.
Con un centro de contacto, puede llegar a los clientes en estos canales:
Su industria influirá en gran medida en los canales de servicio al cliente que brinda su empresa. ¿Eres una empresa de servicios públicos? Entonces, el autoservicio , los SMS y el teléfono son fundamentales para su centro de contacto. ¿Qué tal un minorista de comercio electrónico? Sus clientes ya están comprando en línea; poder comunicarse con usted a través de la web o el chat móvil probablemente sea importante para ellos.
A pesar de la expansión y aceptación de los canales digitales y la variedad de preferencias de los clientes, el 81 % de los profesionales de servicios dicen que el teléfono es un canal preferido para problemas complejos, por lo que incluso los centros de contacto digitales deben mantener abiertas las líneas telefónicas.
Una diferencia importante entre un centro de llamadas y un centro de contacto es el uso de los datos del cliente y la tecnología CRM para brindar un servicio al cliente personalizado.
Cuando el teléfono es la única opción para ponerse en contacto con una empresa, las interacciones tienden a ser simples, como restablecer la contraseña de una cuenta o hacer una pregunta, y menos frecuentes con el mismo cliente. Y dado que la tecnología CRM solo la utilizan algunos centros de llamadas, los agentes pueden tener información limitada sobre un cliente y sus preferencias.
Los centros de contacto tienden a manejar tareas más complejas. Los problemas más simples de los clientes generalmente se resuelven a través de canales de bajo contacto (piense en artículos de autoservicio, chatbots , SMS o chat en vivo), mientras que los problemas más complejos se manejan por teléfono.
Un agente de servicio en un centro de contacto usa la instancia de CRM de la empresa para hacer referencia a interacciones pasadas , ver qué productos o paquetes tiene actualmente el cliente y brindar opciones personalizadas de ventas cruzadas o adicionales. Esto es posible gracias a la integración de los datos de ventas, servicios, marketing y comercio, todos canalizados a través de una única plataforma de CRM.
Su elección de centro de contacto frente a centro de llamadas también se reducirá a las habilidades de sus agentes y al presupuesto y los recursos disponibles para la capacitación de agentes.
Dado que los agentes del centro de contacto utilizan más canales digitales y asincrónicos que los centros de llamadas, deben poder realizar múltiples tareas y deben sentirse cómodos con la tecnología digital. Los agentes del centro de llamadas, por otro lado, deben pensar rápidamente y mantener la calma para reducir las situaciones en tiempo real.
Los agentes de servicio al cliente deben tener la combinación correcta de habilidades blandas y duras para cumplir con las expectativas del cliente. Cuando se trata de habilidades blandas, deben ser comunicadores y oyentes competentes, buenos pensadores críticos y solucionadores de problemas, y ser capaces de resolver conflictos en situaciones tensas. Cuando se trata de habilidades duras, necesitan saber cómo usar tableros, herramientas de servicio, consolas, herramientas de automatización y acceso a datos de clientes para hacer bien su trabajo y hacer recomendaciones más personalizadas a los clientes en tiempo real.
Los centros de llamadas son más sencillos de operar, con altos costos operativos provenientes de la plantilla y los sistemas telefónicos o el software. Su simplicidad puede ser atractiva para las empresas que desean evitar complicar demasiado su estrategia de servicio al cliente, especialmente si tienen una base de clientes pequeña y conocida que prefiere obtener el servicio por teléfono.
Por el contrario, los centros de contacto personalizan la experiencia del cliente al proporcionar varios canales de servicio según las preferencias del cliente. Esto facilita que los problemas se resuelvan de forma asincrónica y los problemas más complejos se resuelvan por teléfono. Este enfoque rentable es lo que llamamos " Cambio a escala ".
El 48% de los clientes han cambiado de marca para un mejor servicio al cliente.
Si bien los centros de contacto generalmente tienen costos continuos más altos debido a las licencias de software, sus clientes tienen una mejor experiencia de servicio cuando pueden elegir cómo interactúan con su negocio. Esto significa que sus clientes se sienten satisfechos o incluso encantados después de una interacción de servicio, lo que conducirá a una puntuación CSAT más alta , una mayor lealtad del cliente y generará más ingresos de clientes repetidos y renovados.
Si no está seguro de qué estrategia de servicio al cliente es adecuada para usted, hágase las siguientes preguntas:
Si respondió en su mayoría con A, entonces una estrategia de centro de llamadas puede ser la mejor opción para su negocio. Si respondió con B en su mayoría, entonces un centro de contacto es la mejor estrategia para usted.
El 94% de los clientes dice que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.
El servicio al cliente es el negocio de asegurarse de que sus clientes se mantengan felices y leales. Los centros de llamadas siguen siendo relevantes en ciertos contextos, pero el mundo está cambiando; asegúrese de que sus modelos de atención al cliente cambien con él.
Vea cómo puede combinar IA, datos y CRM para conectarse en el canal correcto, personalizar cada conversación y escalar su servicio al cliente.
Descubra cómo una red de entrega de contenido (CDN) puede aumentar su rendimiento y cómo puede habilitarla para su organización hoy.
La publicación Activar CDN para cargar Lightning Experience más rápido apareció primero en el blog de desarrolladores de Salesforce .
