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El Secreto de los Equipos Mas Exitosos del Mundo

La cultura de grupo es una de las mayores fuerzas que existen. Podemos percibir su presencia en los negocios de éxito, en los equipos que lideran los campeonatos y en las familias más prósperas, y enseguida notamos cuándo falta y cuándo se ha vuelto tóxica. Todos queremos implantar una cultura fuerte en nuestras respectivas organizaciones, comunidades y familias. Sabemos que funciona, pero no sabemos con exactitud cómo.

Solemos considerarla un rasgo grupal, como el ADN. Las culturas sólidas y bien fundamentadas como las de Google, Disney o los SEAL de la Armada estadounidense parecen tan singulares y características que podrían calificarse de inamovibles, como si de alguna manera estuvieran predestinadas a ser así. De acuerdo a este razonamiento, unos grupos son agraciados con una cultura sólida y otros no.

Este libro adopta una perspectiva distinta. Tras investigar los grupos de mayor éxito del mundo, Daniel Coyle llegó a la conclusión de que sus respectivas culturas nacían de un conjunto específico de habilidades que aprovechan el potencial de nuestro cerebro social.

La habilidad 1, «Labrar la seguridad», profundiza en cómo las señales de vinculación establecen lazos de pertenencia y de identidad.

La habilidad 2, «Comparte la vulnerabilidad», explica cómo el hábito de afrontar riesgos comunes propicia la cooperación basada en la confianza.

Y la habilidad 3, «Define un propósito», detalla cómo las narraciones implantan objetivos y valores comunes.

Con extraordinaria amenidad, este libro explora cómo funciona cada una de estas tres habilidades y da a conocer las experiencias de los grupos y los líderes que emplean estos métodos a diario en un mundo siempre cambiante. Aunque pueda parecer que una cultura de éxito se consigue por arte de magia, no es así. La cultura es un conjunto de relaciones vivas con un objetivo común. No es algo que seas, sino algo que haces.

La cultura Grupal es una de las fuerzas más poderosas en el planeta, Sentimos su presencia dentro del negocio exitoso, equipos campeones y familias prósperas. y sentimos cuando está ausente o tóxica. Cuando miramos a estas organizaciones, tendemos focalizar en la gente inmerso en la cultura para ganar una introspección. Focalizamos en lo que podemos ver tales como habilidades individuales.

Las habilidades individuales sin embargo no son lo que importa. Lo que importa es la interacción..

En este libro, Coyle presenta sus descubrimientos, argumentando que la cultura no es algo que tu eres sino algo que tu y que es creado por un conjunto específico de habilidades.

Habilidad 1—Construir Seguridad: Como las señales de conexión generan vínculos de pertenencia e identidad.
Habilidad 2—Compartir Vulnerabilidad: Como los hábitos de riesgo mutuo conducen cooperación confiada,
Habilidad 3—Establecer Objetivo: Como las narrativas crean objetivos compartidos y valores.

Habilidad 1: Construir Seguridad

La seguridad es la base en la cual se construye una cultura fuerte. ¿Dónde viene y cómo haces para construirla?

La gente dentro de grupos altamente exitosos describen su relación con otro grupo utilizando una palabra: Familia. Incluso, como en las familias, la mayor parte de la comunicación es con códigos de pertenencia supportive no verbal.

Nosotros, los seres humanos tenemos señales utilizadas por un largo periodo incluso antes del lenguaje y nuestras señales de pertenencia poseen tres cualidades básicas.

• Energía: Invertimos en el intercambio que esta sucediendo,

• Individualización: Tratamos a la persona tan única y valorada.

• Orientación Futura: Señalamos que la relación continuará

Estas pistas agregan a un mensaje que puede ser descrito con una frase simple: Estás a salvo aquí. Me ves.

Cómo Construir Pertenencia

Un error de concepto sobre las culturas altamente exitosas es que son felices lugares sin corazón. A misconception about highly successful cultures is that they are happy, light-hearted places. Whilst they are energized and engaged, at their core their members are oriented less around achieving happiness than around solving hard problems together. This task involves many moments of high-candor feedback and uncomfortable truth-telling, when they confront the gap between where the group is, and where it ought to be.

Researchers have discovered that one form of feedback boosts effort and performance so immensely that they deemed it “magical feedback.”

Consider this simple phrase: «I’m giving you these comments because I have very high expectations and I know that you can reach them»

None of the words in this statement contain any information on how to improve. Yet, they are powerful because they deliver a burst of three belonging cues: You are part of this group. This group is special; we have high standards here. I believe you can reach those standards.

How to Design for Belonging

Coyle goes into detail of his interactions with Tony Hsieh of Zappos and Hsieh’s ability to develop belonging. He describes how at an event, Hsieh comes alive as he moves around meeting people, talking to them, introducing them to Coyle and to others. Coyle highlights how Hsieh had a connection with everyone, and more impressively, sought to build connections between others.

Beneath Hsieh’s approach lies a mathematical structure based on what he calls collisions. Collisions—defined as serendipitous personal encounters—are, he believes, the lifeblood of any organization, the key driver of creativity, community, and cohesion. Hsieh’s tools are grade school simple—Meet people, you’ll figure it out.

In another experiment, different engineering companies were given the same challenge and observations were made of their working practices. What transpired was that the most successful projects were those driven by sets of individuals who formed “clusters of high communicators.”

Did they possess the same levels of intelligence? Had they attended the same undergraduate schools or achieved the same level of degrees? Did they possess the most experience or the best leadership skills? No. Only one factor seemed to play a meaningful role in cohesion – the distance between their desks.

What mattered most in creating a successful team had less to do with intelligence and experience, and more to do with where the desks happened to be located. Closeness helped create efficiencies of connection.

Ideas for Action

Building safety requires you to recognize patterns, react quickly, and deliver the right signal at the right time.

Overcommunicate Your Listening:

It looks like this – head tilted slightly forward, eyes unblinking, and eyebrows arched up. Body still, leaning toward the speaker with intent.

SPotlight Your Fallibility Early On: Especially If You’re a Leader: Open up, show you make mistakes, and invite input with simple phrases like “This is just my two cents.” “Of course, I could be wrong here.” “What am I missing?” “What do you think?”

Embrace the Messenger: One of the most vital moments for creating safety is when a group shares bad news or gives tough feedback. Don’t shoot the messenger, you have to hug the messenger and let them know how much you need that feedback. By doing so, you can be sure they feel safe enough to tell you the truth next time.

Overdo Thank-Yous: Thank-yous aren’t the only expressions of gratitude. They are crucial belonging cues that generate a contagious sense of safety, connection, and motivation.

Capitalize on Threshold Moments: When we enter a new group, our brains decide quickly whether or not to connect. As such, successful cultures treat these threshold moments as more important than any other.

Skill 2: Share Vulnerability

The question «Tell me what you want, and I’ll help you,» can unlock a group’s ability to perform.

The key here involves a willingness to perform a certain behavior that goes against our every instinct – sharing vulnerability.

When you watch highly cohesive groups in action, you will see many moments of fluid, trusting cooperation. These moments often happen when the group is confronted with a tough obstacle. Without communication or planning, the group starts to move and think as one, finding its way through the obstacle as if they are all wired into the same brain.

The Vulnerability Loop

At some level, we intuitively know that vulnerability tends to spark cooperation and trust. People tend to think of vulnerability in a touchy-feely way, but that’s not what’s happening in successful groups. It’s about sending a clear signal that you have weaknesses, and could use help. And, if that behavior becomes a model for others, then you can set the insecurities aside and get to work, start to trust each other and help one another.

The second person is the key.

Person A sends a signal of vulnerability. Person B detects this signal. Person B responds by signalling their own vulnerability. Person A detects this signal. A norm is established; and closeness and trust increase.

Vulnerability doesn’t come after trust—it precedes it. Leaping into the unknown, when done alongside others, causes the solid ground of trust to materialize beneath our feet. Being vulnerable gets the static out of the way and lets us do the job together, without worrying or hesitating. It lets us work as one unit.

Cooperation through being vulnerable together, does not simply descend out of the blue. It is a group muscle that is built according to a specific pattern of repeated interaction – a circle of people engaged in the risky, occasionally painful, ultimately rewarding process.

How to Create Cooperation with Individuals: The Nyquist Method

Coyle uses the story of Harry Nyquist, a quiet Swedish Engineer in the Bell Labs as an example. The story had to do with regularly eating lunch with Nyquist.

Nyquist possessed two important qualities. The first quality was warmth. Nyquist had a knack for making people feel cared for. The second quality was a relentless curiosity. In a landscape made-up of diverse scientific domains, he combined breadth and depth of knowledge with a desire to seek connections. Nyquist was full of ideas and full of questions. He could capture what someone was doing, throw some new ideas at them, and ask, ‘Why don’t you try that?”’

The most important moments in conversation happen when one person is actively and intently listening. It’s not an accident that concordance happens when there’s one person talking and the other person listening. It’s very hard to be empathic when you’re talking. Talking is really complicated, because you’re thinking and planning what you’re going to say, and you tend to get stuck in your own head. But not when you’re listening. When you’re really listening, you lose time. There’s no sense of yourself, because it’s not about you. It’s all about connecting completely to the other person.

Ideas for Action

Make Sure the Leader Is Vulnerable First and Often: In moments of vulnerability, none carries more power than the moment when a leader signals vulnerability.

Try the following:

When Forming New Groups, Focus on Two Critical Moments: The first vulnerability and the first disagreement. These small moments are doorways to two possible group paths: Are we about appearing strong or about exploring the landscape together? Are we about winning interactions, or about learning together?

At these moments, people either dig in, become defensive, start justifying, and a lot of tension gets created. Or, they say something like, ‘Hey, that’s interesting. Why don’t you agree? I might be wrong, and I’m curious and want to talk about it some more.’ What happens in that moment helps set the pattern for everything that follows.

In Conversation, Resist the Temptation to Reflexively Add Value: The most important part of creating vulnerability often resides not in what you say, but in what you do not say. This means having the willpower to forgo easy opportunities to offer solutions and make suggestions. Skilled listeners do not interrupt with phrases such as, «Hey, here’s an idea…», or «Let me tell you what worked for me in a similar situation…» because they understand that it’s not about them.

Align Language with Action: Many highly cooperative groups use language to reinforce their interdependence. For example, navy pilots returning to aircraft carriers do not “land,” but are “recovered.” IDEO doesn’t have “project managers”—it has “design community leaders.” Groups at Pixar do not offer “notes” on early versions of films; they “plus” them by offering solutions to problems. These might seem like small semantic differences, but they matter because they continually highlight the cooperative, interconnected nature of the work and reinforce the group’s shared identity.

Be Occasionally Absent: The New Zealand All-Blacks rugby team have made a habit of this, as players lead several practice sessions each week with little input from the coaches. Coaches responded: “They were better at figuring out what they needed to do themselves than I could ever be.”

Skill 3: Establish Purpose

When Coyle visited successful groups, he noticed that whenever they communicated anything about their purpose or their values, they were as subtle as a punch in the nose. It started with the surroundings.

For example, when you walk into SEAL headquarters at Dam Neck, Virginia, you pass a twisted girder from the World Trade Center bombing, a flag from Mogadishu, and so many memorials to fallen SEALs that it resembles a military museum.

Walking into Pixar’s headquarters feels like walking into one of its movies. From full-sized characters such as Toy Story’s Woody and Buzz made of LEGOs to the twenty-foot-tall Luxo Lamp outside the entrance, everything gleams with Pixarian magic.

What’s more, the same focus exists within their language. Walking around these places, you tend to hear the same catchphrases and mottos delivered in the same rhythms. This is surprising, since you could easily presume that Pixarians would not need to be reminded that technology inspires art, and art inspires technology or that the SEALs would not need to be reminded that it’s important to shoot, move, and communicate,

And yet that is what they do. These groups, who by all rights should know what they stand for, devote a surprising amount of time telling their own story, reminding each other precisely what they stand for—then repeating it ad infinitum.

Why? The purpose isn’t about tapping into some mystical internal drive, but rather about creating simple beacons that focus attention and engagement on the shared goal. Successful cultures do this by relentlessly seeking ways to tell and retell their story. To do this, they build high-purpose environments.

High-purpose environments are filled with small, vivid signals designed to create a link between the present moment and a future ideal. They provide the two simple locators that every navigation process requires: Here is where we are, and Here is where we want to go.

That shared future could be a goal or a behavior. It doesn’t matter. What matters is establishing this link and consistently creating engagement around it. What matters is telling the story. When we hear a story, however, our brain lights up, tracing the chains of cause, effect, and meaning. Stories are not just stories; they are the best invention ever created for delivering mental models that drive behavior.

High-purpose environments are about sending ultra-clear signals that are aligned with a shared goal. They are less about being inspiring than about being consistent. They are found not within big speeches so much as within everyday moments when people can sense the message: This is why we work; this is what we are aiming for.

How do you create one? The answer, it turns out, depends on the type of skills you want your group to perform. High-proficiency environments help a group deliver a well-defined, reliable performance, while high-creativity environments help a group create something new. This distinction is important because it highlights the two basic challenges facing any group: consistency and innovation.

How to Lead for Consistency

If you spend time around the New Zealand All-Blacks rugby team, you will hear them talk about “leaving the jersey in a better place,” and saying, “If you’re not growing anywhere, you’re not going anywhere,” keeping a “blue head” instead of a “red head” (which refers to calmness under pressure), “Pressure is a privilege,” “TQB—total quality ball,” “KBA—keep the ball alive,” “It’s an honor, not a job,” “Go for the gap,” and “Better people make better All-Blacks.” These types of trigger phrases can be created for your own organisation and be used to generate the energy needed by a high-purpose environment.

How to Lead for Creativity

Creative leadership appears to be mysterious because we tend to regard creativity as a gift, as a quasi-magical ability to see things that do not yet exist and to invent them. Accordingly, we tend to think of creative leaders as artists. Coyle however states, when he visited leaders of successful creative cultures, he didn’t meet many artists. Instead, he met a different type, a type who spoke quietly and tended to spend a lot of time observing, who had an introverted vibe and liked to talk about systems and processes. He notes these leaders understood that teams are in a better position to solve problems, and a suggestion from a powerful person tends to be followed. Consequently they stepped aside to encourage creativity giving outline guidance and then stating “Now it’s up to you.”

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El Secreto No Oculto de los Equipos Mas Exitosos del Mundo

¿Qué hacen concretamente los mejores equipos, y qué hacen los responsables de dichos equipos para precisamente liderar y conseguir sostener esos altos niveles de rendimiento? Daniel Coyle, autor del libro The Culture Code, es uno de esos expertos, investigadores, asesores y divulgadores que acierta especialmente en la forma de concebir un modelo de trabajo. Daniel describe el comportamiento humano, identifica claves para observar, ofrece pautas para practicarlo y acierta además a la hora de transmitirlo todo.

La cultura Grupal es una de las fuerzas más poderosas en el planeta, Sentimos su presencia dentro del negocio exitoso, equipos campeones y familias prósperas. y sentimos cuando está ausente o es tóxica.

Cuando miramos a estas organizaciones:

Tendemos a focalizarnos en la gente inmersa en la cultura para ganar una introspección,
Focalizamos en lo que podemos ver tales como las habilidades individuales.

Las habilidades individuales sin embargo no son lo que importa. Lo que importa es la interacción.

En este libro, Coyle presenta sus descubrimientos, argumentando que la cultura no se trata sobre lo que eres tu sino algo que tu puedes crear por un conjunto específico de habilidades:

Habilidad 1 Construir Seguridad: Como las señales de conexión generan vínculos de pertenencia e identidad.
Habilidad 2 Compartir Vulnerabilidad: Como los hábitos de riesgo mutuo conducen cooperación confiada,
Habilidad 3 Establecer Objetivo: Como las narrativas crean objetivos compartidos y valores.

Habilidad 1: Construir Seguridad

La seguridad es la base en la cual se construye una cultura fuerte. ¿De dónde viene y cómo haces para construirla?

La gente dentro de grupos altamente exitosos describen su relación con otro grupo utilizando una palabra: Familia. Incluso, como en las familias, la mayor parte de la comunicación es con códigos de pertenencia de apoyo no verbal.

Nosotros, los seres humanos tenemos señales utilizadas por un largo periodo incluso antes del lenguaje y nuestras señales de pertenencia poseen tres cualidades básicas:

Energía: Invertimos en el intercambio que esta sucediendo,
Individualización: Tratamos a la persona tan única y valorada, y
Orientación Futura: Señalamos que la relación continuará

Estas pistas agregan a un mensaje que puede ser descrito con una frase simple: Estás a salvo aquí, ¿Me ves?

Cómo Construir Pertenencia

Un error de concepto sobre las culturas altamente exitosas es que son felices lugares sin corazón.

Mientras están comprometidos, sus miembros están orientados menos a alcanzar la felicidad solucionando problemas difíciles. Esta tarea incluye muchos momentos del rendimiento y una búsqueda de la verdad incomoda, cuando confrontan el vacío entre donde está el grupo y donde debería estar.

Los investigadores han descubierto que una de las formas de devoluciones o feedback propulsa el esfuerzo y rendimiento tan inmensamente que ellos lo consideran el feedback mágico.

Considera esta frase simple:

Te estoy dando estos comentarios porque tengo altas expectativas, y
Sé que puedes alcanzarlas.

Ninguna de las palabras en esta declaración contienen cualquier información en cómo mejorar. Más aún, son poderosos porque entregan una explosión de las tres claves de pertenencia:

Eres parte de este grupo,
Este grupo es especial,
Tenemos altos niveles aquí,
Creo que puedes alcanzar aquellos niveles.

Cómo Diseñar Para la Pertenencia

Coyle va en detalle de sus interacciones con Tony Hsieh de Zappos y la capacidad de Hsieh para desarrollar la pertenencia:

El describe como en un evento, Hsieh revive a medida que se mueve conociendo personas, hablando con ellos, presentándoles a Coyle y a otros,
Coyle resalta como Hsieh: Tenía una conexión con todos y más expresivamente busco construir conexiones entre otros.

El enfoque de Beneath Hsieh recae en la estructura matemática basada en lo que él llama colisiones.

Las colisiones, definidas como encuentros personales fortuitos, son la sangre de la vida de cualquier empresa, el conductor clave de la creatividad, comunidad y cohesión.

Las herramientas de Hsieh son de la escueala primaria: Conoce Gente, ya lo descubrirás.

En otro experimento:

Las empresas de ingeniería diferentes fueron dadas el mismo desafío y se hicieron observaciones de sus prácticas de trabajo,
Lo que reveló es fue que los proyectos más exitosos fueron aquellos dirigidos por conjuntos de individuos que formaron grupos de altos comunicadores.

Estos comunicadores:

¿Tenían los mismos niveles de inteligencia?,
¿Habían asistido a las mismas escuelas universitarias o alcanzado el mismo nivel de carrera?,
¿Tenían las mejores de las experiencias y las mejores habilidades de liderazgo?
No, solo un factor parecía jugar un rol significativo en la cohesión, la distancia entre sus escritorios.

Lo que importaba más al crear un equipo exitoso que tuviera menos que ver con la inteligencia y experiencia y más que ver con donde los escritorios están ubicados. La cercanía ayudó a crear eficacia de conexión.

Ideas Para la Acción

Construir seguridad requiere que:

Reconozcan patrones,
Reacciones rápidamente, y
Entreguen la señal correcta en el momento correcto.

Sobre Comunicar tu escucha

Parece así:

La cabeza un poco inclinada hacia adelante, los ojos sin parpadear y las cejas arqueadas,
El cuerpo quieto, hacia el orador con intención.

Destaca Tu Falibilidad Tempranamente

Especialmente Eres Un Líder:

Ábrete,
Demuestra que cometes errores, e
Invita a contribuciones con frases como: Este es solo mis dos centavos. Por supuesto, Podría estar equivocado aquí. ¿Que me perdí? ¿Qué piensas?

Abraza al Mensajero

Uno de los momentos más vitales para crear la seguridad es cuando un grupo comparte malas noticias o da feedback duro

Por lo tanto:

No disparen al mensajero
Tienes que abrazarlo,
Permitirles saber cuanto necesitas de ese feedback,
Al hacerlo puedes estar seguro que se sienten lo suficientemente seguros para permitirte decir la verdad la próxima vez.

Da Muchas Gracias

Las Gracias no son las únicas expresiones de gratitud. Son claves de pertenencia fundamentales que generan un sentido contagioso de:

Seguridad,
Conexión, y
Motivación.

Capitaliza en los Momentos Limites

Cuando entramos un nuevo grupo, nuestro cerebro decide rápidamente si conectamos o no. Como tal, culturas exitosas para estos momentos límites tan mas importante que cualquier otro.

Habilidad 2: Comparte Vulnerabilidad

La pregunta Cuéntame que quieres y te ayudaré, puede desbloquear una habilidad de grupo para desarrollar.

La clave aquí incluye una voluntad de desarrollar un cierto comportamiento que vaya en contra de nuestro instinto, compartiendo vulnerabilidad.

Cuando observamos grupos de cohesión en acción:

Verás muchos momentos de cooperación fluida y confiable,
Estos momentos por lo general suceden cuando el grupo es confrontado con un obstáculo difícil.
Sin comunicación o planificación, el grupo comienza a moverse y pensar como uno, encontrando su camino a través del obstáculo como su ellos todos están conectados al mismo cerebro.

El Lazo de Vulnerabilidad

En el mismo nivel, intuitivamente sabemos que la vulnerabilidad tiende a esparcir la cooperación y la confianza.

La gente tiende a pensar en la vulnerabilidad en un modo muy personal, pero no es lo que está sucediendo en grupos exitosos.

Se trata de enviar una señal clara que tienes debilidad y puedes usar ayuda. Y, si aquel comportamiento se convierte en un modelo para otros luego puedes dejar las inseguridades a parte y ponerte a trabajar, comienza confiando en los demás y ayudar a los demás.

La segunda persona es la clave

Es cuando:

La Persona A comienza una señal de vulnerabilidad,
La Persona B responde señalando su propia vulnerabilidad,
La Persona A detecta esta señal,
Se establece una norma y aumenta la cercanía y la confianza.

La vulnerabilidad no viene después de la confianza, la precede. Meterse en lo desconocido, cuando lo hicieron otros, causa el suelo sólido de confianza.

Ser vulnerable hace que lo estático salga del camino y nos permita hacer el trabajo de mejor manera, sin preocuparnos o dudar. Nos permite trabajar como unidad.

La Cooperación a través de ser vulnerable juntos o simplemente desciende de la nada:

Es un músculo grupal que está construido de acuerdo a un patrón específico de interacciones repetidas,
Un círculo de gente comprometido en el proceso de recompensa último doloroso y riesgoso.

Como crear la Cooperación con Individuos. El Método Nyquist

Coyle utiliza la historia de Harry Nyquist, un ingeniero sueco en Bell Labs como ejemplo. La historia tenía que ver con comer el almuerzo en forma regular con Nyquist.

Nyquist tenía dos cualidades importantes:

La primera era la calidez. Nyquist tenía la habilidad de hacer que las personas se sintieran cuidadas, y
La segunda cualidad era una curiosidad implacable. En un escenario realizado por diversos dominios científicos, combinó la profundidad y amplitud del conocimiento con un deseo de buscar conexiones,
Nyquist estaba lleno de ideas y de preguntas. Podía capturar lo que alguien estaba haciendo, arrojar algunas ideas nuevas y preguntarles: ¿Por qué no intentas esto?’

Los momentos más importantes en la conversación suceden cuando una persona está activamente e intencionalmente escuchando. No es un accidente que el acuerdo sucede cuando existe una persona hablando y la otra persona está escuchando.

Es difícil ser empático cuando estás hablando. Hablar es realmente complicado, porque estas pensando y planeando lo que vas a decir, y tú tiendes a pegarte en tu propia cabeza.

Pero no cuando estás escuchando:

Cuando estás realmente escuchando, pierdes el tiempo,
No hay sentido de ti mismo porque no es sobre ti,
Se trata sobre conectar completamente con la otra persona.

Ideas para la Acción

Asegúrate que el Líder sea Vulnerable Primero y Con Frecuencia: En momentos de vulnerabilidad, nada es más poderoso que el momento cuando un líder señala la vulnerabilidad.

Intenta lo siguiente, cuando estés formando Nuevos Grupos, debes focalizar en dos momentos Fundamentales.

El Primero es el desacuerdo. Estos pequeños momentos son puertas a dos posibles caminos grupales:

¿Estamos a punto de ser fuertes o explorar el escenario juntos?,
¿Estamos a punto de ganar interacciones o aprender juntos?

En estos momentos:

La gente indaga y se ponen a la defensiva, comienza a justificar y se crea mucha tensión, o dice algo como:

Eh eso suena interesante. ¿Porque no nos ponemos de acuerdo?
Puedo estar equivocado,
Me interesa saber sobre eso y quiero hablar sobre eso un poco más. Lo que sucede en aquel momento ayuda a establecer el patrón de todo lo que sigue.

En la Conversación, Resistir la Tentacion a Agregar Valor de manera reflexiva,

La parte más importante de crear vulnerabilidad reside no en lo que dices, sino en lo que no dices. Esto significa tener la voluntad de renunciar a oportunidades fáciles de ofrecer soluciones y hacer sugerencias.

Los oyentes capacitados no interrumpen con frases como:

He aquí tengo una idea, o
Déjame que te diga lo que funcionó en mi caso en una situación similar,
Porque ellos comprenden que no se trata sobre ellos.

Alinea el Lenguaje con la Acción: Muchos grupos altamente cooperativos utiliza el lenguaje para reforzar su interdependencia. Por ejemplo, los pilotos navales regresan a los portaaviones no aterrizan sino que son recuperados. IDEO no tiene gerentes de proyectos, tiene líderes de comunidades de diseño. Los grupos en Pixar no ofrecen notas en versiones tempranas de películas, ellos ofrecen soluciones a problemas. Esto puede parecer como pequeñas diferencias semánticas pero tienen importancia porque ellos continuamente señalan la naturaleza cooperativa y interconectada del trabajo y enforzar la identidad compartida del grupo

Se Ocasionalmente Ausente: El equipo de rugby All Blacks de Nueva Zelanda tiene este hábito como jugadores lideran unas sesiones de práctica diversa cada semana con poco aporte de sus entrenadores. Los entrenadores respondieron> Ellos funcionaron mejor descubriendo lo que necesitaban hacer ellos mismos.

Habilidad 3 : Establecer el Propósito

Cuando Coyle visitaba grupos exitosos, el noto que cuando ellos comunicaban todo sobre su propósito o sus valores, ellos eran muy sutiles. Comenzaron con su entorno.

Por ejemplo, Cuando ingresas en los Cuarteles de los SEAL en Virginia, pasas por una viga torcida del bombardeo al World Trade Center bombing, una bandera de Mogadishu, y muchos monumentos a los caídos de los SEAL que asemejan a un museo militar.

Ingresando a la Sede Central de Pixar sientes que estás en una de sus películas. Desde los personajes de gran tamaño tales como Woody de toy Story y Buzz hechos de Legos al Lámpara Luxo de 20 pies colocada afuera de la entrada, todo refleja la magia Pixariania. .

Insumo el mismo foco existe dentro de su lenguaje. Caminando por estos lugares, tienden a escuchar las mismas lemas y mottos entregados en los mismos ritmos. Esto es sorprendente desde que podrias facilmente presumir que los Pixarianos no necesitaría ser recordado que la tecnología inspira el arte y el arte inspira la tecnología. o que los Seals no necesitarian ser recordados que es importante disparar, moverse y comunicarse.

Y eso es lo que ellos hacen. Estos grupos que deben saber lo que representan dedican una sorprendente cantidad de tiempo contando su propia historia recordando a cada uno precisamente lo que ellos representan luego repitiendolo ad infinitum.

Porque? El objetivo no se trata de dirigirse a alguna fuerza interna mística sino en crear señales simples que llamen la atención y el acuerdo en el objetivo compartido. Las culturas exitosas hacen esto buscando caminos que digan y recuentan su historia. Para hacer esto, construyen entornos de gran objetivo.

Los entornos de alto propósito son llenados con señales vividas pequeñas destinadas a crear un lazo entre el momento presente y un acuerdo futuro.Brindan las dos locadores simples que todo proceso de navegación requiere. Aquí es donde estamos y aquí es donde queremos ir..

Aquel futuro compartido podría ser un objetivo o una conducta. No importa. Lo que importa es establecer este lazo y consistentemente crear un compromiso a el. Lo que importa es contar la historia. Cuando escuchamos una historia. sin embargo nuestros cerebros se encienden enlazando las cadenas de causa, efecto y significado. Las historias no son solo historias, son la mejor creación para entregar modelos mentales que conducen un comportamiento.

Los entornos de gran propósito se refieren a enviar señales sumamente claras que estén alineadas con un objetivo compartido. Se trata menos sobre estar inspirando que sobre ser consistente. Se encuentran no dentro de los grandes discursos tanto como dentro de los momentos cotidianos con gente que puede sentir el mensaje. Esto es porque trabajamos esto es a lo que apuntamos.

¿Cómo crear uno? La respuesta, depende del tipo de habilidades que quieres que tu grupo rinda. Los entornos de alto competencia ayudan a un grupo a entregar un rendimiento confiable y bien definido mientras que los entornos altamente creatividad ayudan a un grupo a crear algo nuevo. Esta distinción es importante porque recalca los dos desafíos básicos que cualquier grupo debe enfrentar: consistencia e innovación.

Como Liderar Con Consistencia

Si pasas algo de tiempo con el equipo de rugby de Nueva Zelanda All blacks, escucharas a ellos decir que dejar el jersey en el mejor lugar y decir Si no estás creciendo en ningún lugar no vas estás yendo a ningún lado mantener una cabeza azul en vez de una roja (lo que se refiere a la tranquilidad bajo la presion), la presion es un privilegio Pelota de Calidad Totalm Mantener la pelota viva, Es un honor no un trabajo, Ir al vacio y La mejor personas hacen mejor a los All blacks. Este tipo de frases disparadoras pueden ser creadas por tu propia organización y ser utilizadas para generar la energía necesaria por un entorno de alto propósito.

Cómo liderar para la Creatividad

El liderazgo Creativo parece ser misterioso porque tendemos a considerar a la creatividad como un don, como una capacidad casi mágica para ver cosas que no existen aún y para inventarlas. Tendemos a pensar en líderes creativos como artistas. Sin embargo Coyle afirma que cuando él visitaba a los líderes de culturas exitosamente creativas no se encontraba con muchos artistas sino que él se encontraba un tipo diferente un tipo que hablaba tranquilamente y tendía a pasar el tiempo observando, quien tenía un ona da introvertida y le gustaba hablar acerca de sistemas y procesos. Nota que estos líderes comprendía que los equipos son mejores resolviendo problemas y que se suele seguir una sugerencia de una persona poderosa. en consecuencia fomentan la creatividad dando una guia de esquemas y luego dicen: Ahora esta en ti.

Para ello, según Daniel Coyle los líderes de los equipos y cada integrante del equipo, practica 10 hábitos que componen esas señales a las que somos tan sensibles:

Proximidad física, círculos: los equipos más eficaces trabajan en proximidad, tienen una disposición que facilita el contacto visual, y si esto no es posible, buscan formas de aproximarse con frecuencia. En las reuniones conversan de forma muy circular.
Contacto visual frecuente: el contacto visual es abundante y de calidad, abierto y afable. Además tienen especial cuidado en que el contacto visual sea equilibrado, todos con todos.
Contacto físico: los equipos más potentes, se tocan, en el mejor sentido de la palabra. Tienen pequeños gestos que generan contacto físico y es sabido que ese pequeño contacto físico facilita el trabajo en equipo.
Constantes diálogos breves y animados: la conversación está muy presente, son equipos muy habladores-escuchadores, les permite ser muy iterativos en compartir información y tomar decisiones.
Todos con todos: en los equipos más potentes, todos se aceptan en su diversidad, y cuidan que la relación sea equilibrada. No caen en favoritismos, en pequeñas filias o fobias, se gustan por igual. Buscan interactuar todos con todos en las mismas proporciones.
Pocas interrupciones: en las conversaciones del equipo se observan muy pocas interrupciones. Se escuchan con paciencia y obviamente se expresan sin alargarse para que la conversación sea más fluida.
Multitud de preguntas: son equipos muy sensibles a las preguntas, a prestar atención a las preguntas que se están haciendo y a las que están intentando encontrar respuesta.
Escucha detenida y activa: los niveles de escucha son altísimos, tanto en cantidad como en calidad. Es una escucha abierta, buscando integrar la información, los criterios y opiniones del resto de miembros del equipo en la forma de pensar.
Humor, risas: utilizan el recurso humorístico con frecuencia, con pequeñas bromas, son equipos que sonríen más que otros.
Detalles amables: son especialmente corteses, utilizan expresiones como «por favor», «gracias», «lo siento», «felicidades» con mucha frecuencia. Además muestran interés los unos en los otros, tanto profesional como personalmente.

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Cómo Manejar Tu Día a Día Sin Enloquecer

Si el mundo ha cambiado, la forma de trabajar tampoco puede seguir siendo la que era antes de la revolución digital. El mundo de hoy no tiene nada que ver con el mundo en que vivieron los grandes creativos que admiramos. Para ellos era más sencillo evitar las distracciones y trabajar en relativa paz y concentración. En la era de internet y los smartphones, es más difícil encontrar el entorno ideal para desarrollar nuestros proyectos personales. Encuentra en este resumen del libro Manage Your Day -to- Day de Jocelyn Glei,

A menudo cuando hablamos de problemas en nuestro proceso creativo, no hablamos de problemas en la generación de ideas, sino en la ejecución de nuestra idea.

LA ERA DEL TRABAJO REACTIVO

A veces podemos gastar gran parte del día trabajando de forma reactiva: controlamos el correo electrónico, visitamos nuestro perfil en Instagram, Facebook, Twitter, Telegram, echamos un ojo a whatsapp, alguna tarea rutinaria, y ya no queda tiempo para nada más.

Estar siempre conectado trae muchas ventajas, pero también desventajas: sólo tenemos tiempo para contestar y reaccionar, y no nos queda tiempo para pensar y actuar.

LA IMPORTANCIA DE UNA RUTINA

El trabajo creativo requiere de mucho tiempo para llegar a un buen resultado.

Y lo que te permite lograr ese resultado es la rutina.

Es por esto que, por ejemplo, Ernest Hemingway escribía 500 palabras todas las mañanas.

Y de eso hablaba Picasso cuando decía que la musa solía encontrarlo trabajando.

Una rutina efectiva te ayuda a entrar en el flow sin perder tiempo y sin gastar mucha fuerza de voluntad.

Gracias a una rutina de trabajo optimizada puedes poner en marcha tu flujo de trabajo de forma automática.

No tienes que esperar la inspiración, tienes que crear un entorno y un sistema que la favorezca.

EL SÍNDROME «INBOX ZERO»

¿Has intentado alguna vez “adelantar trabajo”?

Y ¿cuántas veces te has conseguido adelantar todo el trabajo posible, y has tenido por fin tiempo libre para dedicarte a ese proyecto que tenías abandonado?

Me temo que pocas veces.

Además, hay veces que adelantas trabajo para que luego te cambien el briefing, y lo que has hecho ya no vale: hubiera sido mejor no hacer nada…

¿Te suena?

La verdad es que adelantar trabajo es a menudo una ~~gilipollez~~ falacia.

Es meterse en la rueda del hámster y empezar a correr, sin parar nunca.

De la misma forma, las ganas de despejar el camino te pueden llevar a abrir el correo a primera hora de la mañana: sin darte cuenta acabarás por entregar tu tiempo a las prioridades de otras personas.

Que a veces no coinciden exactamente con tus prioridades…

LUCHANDO CONTRA EL E-NEMIGO

Si la mañana es el momento donde tu creatividad y productividad están a tope, malgastarla así es un crimen.

Pero no es así para todo el mundo: hay quien trabaja mejor por las noches.

Así que te toca identificar cuáles son tus horas más productivas.

Esto a menudo quiere decir invertir la forma de trabajar: empezar con el trabajo importante y no urgente, y dejar el trabajo reactivo para después.

Muchas veces hacemos al revés y nos ocupamos de tareas simples, para tener la ilusión de ser productivos.

Hace falta fuerza de voluntad para resistir a la incómoda – y engañosa – sensación que hay clientes esperando.

Pero es mejor decepcionar a unos pocos sobre cosas no esenciales, que renunciar a tus sueños para tener la bandeja de entrada vacía.

Según un estudio de 2012, los trabajadores gastan de promedio el 28% de su tiempo escribiendo, leyendo o contestando a correos.

¿Un pequeño truco para llegar a inbox cero en pocos minutos? Archiva todos tus correos en la carpeta de «archivados» y ya tendrás la bandeja vacía. En Gmail ya tienes esa carpeta por defecto, pero si no la tienes la puedes crear. Si quieres acceder a tus correos, los seguirás viendo en esa carpeta. En tu bandeja de entrada sólo tendrás los últimos mensajes.

No sacrifiques tu potencial por una ilusión de profesionalidad.

El email es como una extensión de nuestro cerebro. Lo malo es cuando pretendemos estar a la altura de ese yo digital, que puede manejar mucha más información que nuestro yo real.

A menudo tenemos la tentación de guardar muchos correos just in case, por si volvemos a leerlos, por si es algo útil, para acordarnos de una posible idea o herramienta,…

Sin embargo, tenemos que aceptar que al ritmo al que fluye la información, es difícil que eso pase. Y aunque volviéramos a mirarlo en un futuro, es posible que para cuando lo hagamos las cosas hayan cambiado, y ya exista otra herramienta, otra manera de hacer las cosas,…

Para hacer una limpieza con criterio, tenemos que tener claros nuestro objetivos. Si los tenemos por escrito, mejor.

La regla más importante para que tu bandeja de entrada te ayude a lograr tu objetivo es esta: las oportunidades que te distraen tienen que morir para que tus objetivos más importantes puedan sobrevivir.

No hay sitio para todo.

El mundo laboral actual nos obliga a vivir en una paradoja permanente: para avanzar, tenemos al mismo tiempo que luchar contra las distracciones y ceder frente a ellas (mirando por ejemplo nuestro buzón de correo).

Seguro que pensarás que necesitas mirar tu buzón para poder realizar tu trabajo: emails de clientes, del jefe, de tus compañeros de trabajo, noticias sobre tu sector,…

Pero todas esas comunicaciones solo te ayudan, o te cortan el ritmo y te distraen?

¿Cuál es el coste de esa pérdida de foco?

Lo que en realidad buscamos es la gratificación aleatoria que proporcionan los buzones de entrada del correo o cualquier red social.

Además, somos yonkis de la comodidad.

Hemos elegido ser esclavos de la comodidad y eso tiene un precio.

En todos los trabajos se tiende a abusar del email y los correos de grupo: consideramos sólo la comodidad y posibles ventajas, sin pensar a lo que pueden costar en términos de productividad.

El hecho de que pueda existir un beneficio nos parece suficiente para justificar la práctica.

En el sector de los conocimientos no tenemos unas métricas claras que nos ayuden a medir los costes.

Nuestras conductas se miden entonces sobre la conveniencia a corto plazo más que sobre el valor a largo plazo.

Eliminar 10 mensajes de nuestra bandeja de entrada nos da la impresión de progresar, cuando si lo pensamos detenidamente eso no está para nada claro.

DESCUBRIENDO TU RITMO PRODUCTIVO.

Tenemos que recordarnos a nosotros mismos que no somos una máquina.

A veces parece que los textos sobre productividad quieren entrenarnos para volvernos rígidos y eficientes como máquinas.

Los seres humanos no somos máquinas – los creativos menos todavía – y seguir esos consejos sólo nos provocará frustración.

Tenemos que aprender a reconocer y seguir nuestros ciclos de productividad.

Eso es fácil de hacer, aunque requiere de fuerza de voluntad para ponerlo en marcha: simplemente hay que apuntar durante una semana la horas en la que trabajamos más a gusto.

Necesitamos identificar si conseguimos mejores resultados por la mañana, la tarde o la noche, y apuntar cuánto tiempo podemos trabajar a tope antes de que nos entren ganas de desconectar.

Es difícil que sea más de 1 hora. Cuando identifiquemos esos ratos, sabremos cada cuánto tiempo necesitamos descansar, y qué momentos dedicar al trabajo más importante.

En mi caso, 50 minutos es la extensión ideal para trabajar del tirón. Luego mi concentración baja y me entran ganas de distraerme.

La mente humana está más preparada para trabajar en sprints que en maratones.

Nuestra eficiencia y creatividad vuelven a recargarse si alternamos trabajo creativo y trabajos reactivo.

Y también es importante aprender a desconectar de la conexión: cuando nos conectamos a la red, nos desconectamos de nosotros mismos, perdiendo una oportunidad para reflexionar.

Y en el caso de un trabajo creativo esto puede significar perder la oportunidad para tener una voz personal, y seguir lo que hacen los demás.

Nada tiene que tener más influencia sobre nosotros que nuestra propia intuición.

En esta era de la constante conexión, la capacidad para desconectar y pararse a pensar es otra ventaja competitiva.

EL INCREÍBLE PODER DE LA REPETICIÓN

¿Conoces esta frase?

Tenemos la tendencia a sobrestimar lo que podemos lograr en el día, y a subestimar lo que podemos lograr en un año»

Para que esa frase sea cierta, es necesario que se cumpla una condición: que trabajemos de forma consistente.

A largo plazo, el trabajo constante impulsa nuestra productividad y creatividad.

La repetición o frecuencia nos proporciona unas grandes ventajas.

LAS 3 GRANDES VENTAJAS DEL TRABAJO DIARIO

Trabajar todos los días en tu proyecto hace que sea más fácil empezar.

¿Has notado que a veces, aunque tengas tiempo, no lo aprovechas para trabajar en tu proyecto personal?

Y que cada vez que tienes que arrancar un proyecto nuevo te cuesta horrores, sin embargo al cabo de unos días, cuando por fin ya has arrancado, trabajas sin problemas?

Empezar un proyecto nuevo es duro, y también lo es volver a ello tras una pausa.

Eliminar esas pausas te ayuda a mantener las ganas y la motivación.

2) Trabajar todos los días en tu proyecto te quita presión.

Si trabajas en tu proyecto solo de vez en cuando, cuando lo haces sientes presión por sacar algo de mucha calidad.

Si trabajas todos los días no tienes esa sensación: si un día no obtienes resultados, no pasa nada. Tienes el día siguiente para hacerlo mejor.

3) Trabajar todos los días en tu proyecto te ayuda a trabajar todos los días en tu proyecto

Si no dejas pasar muchos días sin trabajar en tu proyecto, no necesitarás tiempo para volver al flow, podrás empezar enseguida.

Y esa puede ser una ventaja tremenda: no necesitarás de mucho tiempo para lograr avances.

Es esto un concepto que, si lo pones en práctica, te puede transformar en un arma de creación masiva.

A veces aparcamos nuestro proyecto porque sentimos que no tenemos nunca un tiempo suficientemente extendido como para lograr algo.

«Sólo tengo media hora», nos decimos. «Eso no me alcanza para nada».

Si trabajamos media hora al mes eso es verdad: no avanzaremos nada, ni siquiera será suficiente para concentrarnos y volver al punto donde lo dejamos.

Si trabajamos todos los días, nos concentramos casi al instante.

Y avanzaremos paso a paso, podremos ver nuestros progresos y eso nos ayudará a ser más productivos porque veremos que sí somos realmente capaces de hacerlo.

Sin embargo, la ansiedad que produce postergar hace que cada vez sea más difícil arrancar.

Lo que haces cada día es más importante de lo que haces de vez en cuando»

Día tras día, construimos nuestra vida. Día tras día, podemos transformar nuestra idea en realidad.

Todo eso es lo que dice la famosa frase de Aristóteles:

Somos lo que hacemos repetidas veces. La excelencia por lo tanto no es un acto, sino un hábito»

Puede haber días donde nos digamos a nosotros mismos que no vamos a trabajar en nuestro proyecto porque no nos sentimos inspirados.

Ser creativos cuando la inspiración acompaña es fácil, sin embargo sólo podemos ser “pros” de la creatividad si trabajamos también cuando no nos sentimos inspirados.

LA SOLEDAD DEL CREATIVO

Reservar momentos para estar solos, sin aparatos e internet, también tiene ventajas.

Es esencial aprender a reconocer nuestro impulso de interrumpir el trabajo o hacer multitasking, y resistirlo.

¿Porqué muchos recomiendan meditar?

La práctica de la meditación ayuda a reconocer los pensamientos que llegan a nuestra cabeza y a no interactuar con ellos.

Lo mismo habría que hacer con el impulso de cambiar de tarea o mirar el móvil: tendríamos que tomar conciencia del impulso, y no caer en tentación.

(Nota: estuve 365 días meditando 15 minutos todos los días. Resultado: ninguno. El último día lo hacía igual de mal igual que el primero: sin conseguir ralentizar la mente y contener la ola de pensamientos. Uno de estos días volveré a intentarlo…)

FOCO Y DISTRACCIONES: LA PARADOJA DE LA PRODUCTIVIDAD

La información consume la atención del receptor. Una abundancia de informaciones crea escasez de atención»

Esta frase es de 1971, pero describe muy bien el mundo de hoy: tenemos una fuente de infinitas distracciones instalada en nuestro medio de trabajo (nuestro ordenador), y otra en nuestro bolsillo….

La atención es uno de nuestros bienes más preciados.

Si piensas que las compañías más grandes del mundo – Google, Facebook, Netflix – ganan más dinero cuanto más consiguen distraernos y conquistar nuestra atención, tienes una idea de la magnitud del problema.

Nuestra capacidad de atención es nuestra ventaja competitiva: quien mejor la sabe salvaguardar será el que conseguirá resultados, mientras los demás se quedarán consumiendo entretenimiento.

FOCUS BLOCKING

Quizás ya estés familiarizado con la técnica del Time Blocking.

Podemos añadir a eso el enfoque que Cal Newport llama «Focus Blocking».

El Focus Blocking consiste en marcar en el calendario las horas de trabajo creativo y otorgarles el mismo peso que las horas dedicadas a reuniones: las interrupciones no están permitidas.

Tenemos que empezar con bloques pequeños e ir ampliando poco a poco.

No podemos admitir ni la más mínima interrupción.

Para eso, es mejor quitar las notificaciones y el acceso a internet.

Cuando es posible, lo mejor sería poder trabajar con papel y lápiz para evitar las distracciones de internet y trabajar en un lugar dedicado específicamente para estos trabajos sin distracciones. Además, es conveniente trabajar en una tarea específica identificada de forma previa.

Tenemos que convencer nuestra mente de que no está permitida ni la más mínima distracción.

Si miramos Facebook o Instagram aunque solo por unos minutos, deberíamos cancelar la sesión e intentarlo en otro momento.

EL MITO DEL MULTITASKING

El multitasking no existe.

Sólo se pueden hacer dos cosas a la vez si una de las dos es realmente automática, como por ejemplo caminar.

De lo contrario, no estarás haciendo multitasking sino simplemente task switching, pasando de una tarea a otra. En este caso, la bajada de la productividad es asegurada.

Resistir a la tentación de mirar el móvil o el correo merma nuestra concentración y fuerza de voluntad.

La única alternativa real que tenemos es la de eliminar las tentaciones de raíz.

Para poder pasar a otra tarea, deberíamos llegar primero a un punto donde no nos queda nada pendiente. De lo contrario nuestro cerebro seguiría dándole vueltas, mermando nuestra capacidad de atención y productividad. Es lo que se conoce como «attentional residue effect«.

Para no perder el foco y evitar las tentaciones del multitasking, es útil tener constancia de nuestros avances.

El problema es que en el trabajo digital a veces esto es complicado: si estamos trabajando en un texto, siempre tendremos delante nuestro la versión actual, y eso hace que sea difícil visualizar los avances.

Tendremos entonces que establecer nuestros propios «indicadores de progreso». Por ejemplo, podríamos empezar cada día una versión nueva del mismo documento.

SOCIAL MEDIA MINDFULNESS

Tenemos a menudo la tentación de ojear las redes sociales para desconectar un rato.

Cuando lo hacemos, a veces nos despertarnos del trance media hora después – o más – sin saber muy bien cómo hemos acabado allí.

Es difícil resistir a la tentación: es más fuerte el miedo a perdernos algo (FOMO) y el mono de un buen chute de endorfinas… Los impulsos a resistir son muchos.

Para luchar contra eso podemos acercarnos a las redes con mindfulness: tenemos que darnos cuenta de las razones por las cuales estamos a punto de enchufarnos, y decidir de antemano qué queremos lograr. Si navegamos sin un objetivo, es más fácil correr el riesgo de quedarnos atrapados.

También puede ser conveniente seleccionar con cuidado a quienes seguimos en las redes: estamos dejando que esas personas entren en nuestro cerebro y modifiquen nuestros pensamientos.

El smartphone en manos de malos jefes y malos compañeros es cómo una correa electrónica.

Nos hace perder la distinción entre lo importante y lo urgente y lo importante: todo parece urgente.

Y cuando elegimos dedicar nuestro tiempo en lo urgente, estamos dando más importancia a las prioridades de otras personas en lugar que las nuestras.

Ocuparse de esas tareas urgentes es el camino más fácil.

Y el camino más fácil siempre es una trampa.

CÓMO IMPULSAR TU CREATIVIDAD Y SUPERAR BLOQUEOS

Es imposible ser creativo y superar problemas exclusivamente a base de fuerza de voluntad.

Es por eso que es importante configurar una rutina para salirse de la rutina, trabajar en proyectos personales por simple diversión, callar nuestro crítico interior y las tendencias al perfeccionismo.

Muchos de los que tienen un trabajo creativo trabajan para clientes o empresas para ganarse un sueldo.

El problema es que en ese papel sólo utilizamos una parte de nuestras posibilidades creativas.

Para ir más allá, es fundamental trabajar para la audiencia más importante: nosotros mismos.

No esperemos que nuestro trabajo para otros satisfaga todos nuestros deseos creativos: eso no va a ocurrir.

LA CREACIÓN INNECESARIA

Para satisfacer nuestras aspiraciones creativas necesitamos la Creación Innecesaria.

La Creación Innecesaria nos permite:

Tener la libertad de experimentar nuevas posibilidades
Tomar riesgos
Desarrollar nuevas habilidades (esto puede ser difícil en el trabajo remunerado donde suelen pagar para obtener resultados predecibles)
Lograr tener una voz propia (la presión del mundo corporativo nos empuja a mirar lo que están haciendo otros en lugar de buscar caminos personales)

Dedicar tiempo a un proyecto personal parece una elección poco eficiente porque de hecho, es una elección ineficiente.

Sin embargo, cada elección que hagas tiene un coste de oportunidad.

Consideremos por lo tanto cuál puede ser el coste de vivir nuestra vida eligiendo el pragmatismo: podemos gastar nuestro tiempo satisfaciendo las expectativas de los demás en lugar de avanzar en el descubrimiento de nuestras capacidades creativas.

Si queremos empezar un side project, deberíamos hacerle sitio: lo mejor sería agendarlo en nuestro calendario. De lo contrario, tendremos la tentación, cuando tengamos un rato de tiempo, de procrastinar y hacer otras tareas más fáciles.

Necesitamos tomar conciencia:

A menudo no tenemos tiempo porque es más conveniente no tenerlo. Quizás no queramos desafiarnos a nosotros mismos»
Stefan Stegmeister

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El Arte de la Discusión Productiva

¿Tú y tu pareja pelean sobre las mismas cosas una y otra vez? ¿Eres la clase de persona que evade los conflictos? De cualquier modo, no has aprendido el arte de la discusión productiva. La pelea no siempre tiene que ser mala. Si lo haces bien, pelear puede realmente unir más a ti y a tu pareja. Por lo tanto, ¿cómo tienes una discusión productiva? Prepárate para aprender todo sobre el arte del desacuerdo productivo.

El Arte De Pelear

Tener una pelea es como sacar la malezas en tu jardín. No importa que frecuente tratas de liberarte de ellas, siempre vuelven. Es por eso que la mayoría de las peleas que tenemos son improductivas: no se centran en las causas raíces de las peleas, sino solo en el conflicto superficial.

Si podemos aprender a tener peleas productivas podemos cambiar nuestras vidas diarias para mejor. Nos sentimos más seguros, aprendemos más sobre el mundo a nuestro alrededor, nos acercamos a la gente que por lo general peleamos y desarrollamos un pensamiento colaborativo.

Antes de mirar como los desacuerdos pueden convertirse en algo productivo aclaremos brevemente tres conceptos erróneos sobre las peleas:

Las peleas son malas,
LAs peleas cambian mentes, y
Las peleas finalizan.

Comencemos con el primero, Las peleas son malas. Las peleas nunca son malas sino que pueden ser improductivas.

De hecho una relación necesita pelea. De acuerdo al investigador de matrimonios el Dr. John Gottman, una relación debe tener una proporción de 5:1 encuentros positivos y negativos. Tener solo encuentros positivos significa que no hay suficiente comunicación en la relación.

La gente es mas feliz y los grupos funcionan mejor cuando el flujo de desacuerdos necesatios es abierto y tienen una oportunidad honesta de ser escuchados.

Observado el segundo concepto erróneo: las peleas cambian las mentes. Este tema se refiere a lo que es una pelea. Una pelea es una diferencia inaceptable entre dos perspectivas. Muchos deciden que el modo más fácil de resolver un conflicto es cambiando la mente de la otra persona. Con frecuencia cuando tratamos de hacerlo sucede lo contrario, la otra persona clava el puñal mucho más profundo.

Imagina que durante horas tu jefe te dice que tienes que abstenerse del alcohol y los cigarrillos para tener una cabeza clara para el trabajo. Si estos son vicios comunes para tii, las oportunidades son que vas a complacerlo incluso más de lo que típicamente lo harías, verdad? Eso Benson lo denomina el efecto backfire.” Para tener una pelea productiva es importante comprender que la única mente que puedes cambiar es la propia.

El concepto erróneo final es que las peleas finalizan. No es verdad. De hecho por lo general tienen raíces profundas y volverán una y otra vez es por eso que es útil mirar cuáles son las peleas más comunes

Tres Reinos De Desacuerdos

Existen tres reinos de desacuerdos: la cabeza (que es verdadero? ), el corazón (lo que es significativo?) y las manos (Lo que es útil?)/ Para tener un desacuerdo productivo pregunta a tu pareja de conversación si estás peleando sobre que es verdadero, que es significativo y que es útil.

Una discusión en el reino de la cabeza es sobre la pregunta ¿Que es verdad?, estos desacuerdos no pueden solucionarse con información, datos y evidencia. Una discusión en este campo puede ser sobre quien mira mas tu, por ejemplo y puede ser fácilmente contestado registrando las horas de esto.

Una discusión en el mundo del corazón se refiere a la pregunta que es significativa? Esto puede ser un conflicto sobre preferencias, valores y gustos personales. Dicho conflicto puede ser sobre si un show de tv vale la pena ser visto o no por ejemplo.

Finalmente, una discusión en el mundo de las manos se refiere a que es útil> Este tipo de clase de conflictos puede ser solo resuelto viendo cómo las cosas juegan un papel en el futuro o por un estrés. Por ejemplo, esto puede ser una discusión sobre cómo mejor equilibrar el tiempo de la tv con otras obligaciones.

Con frecuencia, discutimos sobre niveles múltiples por lo tanto preguntamos primero si hace mucho más fácil resolver un conflicto dirigiendose un tema después de otro. Pero existe un cuarto marco. A veces no discutimos con otra persona, realmente proyectamos nuestros temores y ansiedades. Cuando discutimos con alguien, siempre asegurate que es la persona con la que estás en desacuerdo y no tu propia imaginación, realmente somos muy malos en comprender lo qué otra persona siente o piensa!

Ansiedad

Muchas peleas tienen su raíz en un destello de ansiedad. Por ejemplo de un Many arguments are rooted in a spark of anxiety. Por ejemplo una foto de bagels posteada en Twitter. En la foto las bagels fueron cortadas verticalmente como una rebanada de pan no horizontalmente. Los comentarios revelaron la ansiedad que la foto había disparado en mucha gente desde “Oficial , quiero declarar un crimen a Quien te dijo que eso estaba bien?

{Por supuesto, sentir algo de ansiedad o disonancia cognitiva con la foto del bagel no tiene consecuencias serias en el mundo real. Pero sentimos ansiedad cada vez que nuestros valores y perspectivas se encuentran con alguien o algo que las cuestiona. La ansiedad nos alerta que algo importante para nosotros está siendo amenazado.

Sentir ansiedad es útil y normal/. pero tener una discusión de la ansiedad crea encuentros improductivos. Por lo tanto existen 4 modos en los cuales pueden detener tu ansiedad de caer en una discusión:

Respira y da un paso atrás. ¿Estás ansioso sobre lo que es verdadero, lo que es significativo o lo que es útil?
Luego pregunta a la otra parte la misma pregunta,
Ambas partes deben narrar y explicar lo que los pone ansiosos. Ver si esto lleva a nuevas conexiones entre ambos.
Ver si uno de los dos desea conversar sobre lo que lo pone ansioso al otro. ¿Quién necesita más ayuda para resolver su conflicto interno?
Cuando consideres quien es más afectado por el conflicto es útil considerar la desacuerdo cognitivo. En el caso de los bagels cortados verticalmente por ejemplo los neoyorquinos pueden tener un desacuerdo cognitivo fuerte ya que verían esto como una violacion de sus amadas bagels. La gente en los grupos neutrales se sentirían poco a nada de diferencia cognitiva y la gente viviendo en St Lous probablemente no sentirian absolutamente nada de discordancia cognitiva ya que las bagels cortadas verticalmente son una tendencia local allí.

Las Voces en tu cabeza

Cuando nuestra ansiedad es disparada tenemos unas pocas reacciones de propuesta disponibles. Piensa sobre un tema candente como las vacunas. Si crees que todos deberían vacunarse o no, probablemente tiendes a demonizar a la gente que represente el otro lado de tu argumento.

Esto sucede con frecuencia en peleas pero ¿por qué nuestros cerebros recurren a esta técnica? El economista y psicólogo Daniel Kahneman llama esto un pensamiento rápido y lento. De acuerdo a elm tenemos dos sistemas cerebrales:

El sistema 1 es el lado rápido, instintivo y emocional del cerebro mientras que

El sistema 2 es el lento, racional y deliberado.

Ya que el sistema 1 es más rápido, define nuestras reacciones. Las voces internas se elevan e instintivamente nos dicen qué hacer.

Si aprendemos a escuchar aquellas voces internas, podemos aprender a dar un paso atrás desde una discusión y dar una respuesta más medida que proviene del Sistema 2. Tenemos cuatro voces internas: la voz del poder, de la razón de la evasión y de la posibilidad.

Las primeras tres vienen de nuestra cultura. La voz del poder es la principal de todas: quiere resolver conflictos cerrándose, diciendo cosas como :mi modo o la autovía. La voz de la razón, sin embargo busca dar una razón para cerrar una discusión,, diciendo cosas como “pruebalo o eso no agrega nada. Finalmente la voz de la evasión trata de escapar de una discusión diciendo cosas como sacame de esta:

Todas esas tres voces pueden detener una discusión a corto plazo. Pero como las malezas la discusión va a resurgir eventualmente. Es por eso que para solucionar de manera productiva un conflicto necesitas escuchar a la voz de la posibilidad que pregunta “¿qué me estoy perdiendo? Fomenta una conversación significativa con tu pareja y puede finalizar el conflicto de una vez por todas.

Hacer esta pregunta puede reunir ideas opuestas, si piensas en el debate sobre la vacunación, ambos lados podrías pedir razones porque la otra persona piensa del modo que ellos lo hace, y luego utilizar esta información como un punto de comienzo para construir un argumento.

Desarrolla bias honestas

Para navegar de manera exitosa por nuestro mundo alrededor confiamos en trucos cerebrales o sesgos cognitivos. Los dos más comunes que nuestro sistema de pensamiento del sistema 1 despliega son la disponibilidad heurística y el favoritismo en grupo.

La capacidad heurística significa que tomamos decisiones basadas en lo que viene a la mente lo más fácil. Si ponemos esto en el contexto de las interacciones humanas esto significa que las opciones que parecen obvias para nosotros pueden ser más fáciles para otras personas. Esto puede llevarnos a pensar que la otra persona intencionalmente evito la mejor opción y esto podría disparar un conflicto.

El favoritismo en grupo significa que damos más peso a las opiniones de la gente cuando pertenecen al mismo grupo que nosotros, y sea que es porque votaron por la misma persona o apoyan el mismo club de fútbol;, También tendemos a vernos a nosotro mismos y aquellos fuera de nuestro grupo como transparentes y simples.

Obviamente, estos sesgos alteran nuestro juicio y no conducen a un argumento productivo. Sin embargo, tristemente no podemos apagar las.

Necesitamos estos sesgos para procesar las cantidades de información que somos confrontados a diario por lo tanto la única cosa que podemos hacer es aceptar que tenemos aquellas sesgos y comenzar a reconocerlos. Sólo entonces puedes comenzar a desarrollar sesgos honestos.

Así de importante como atravesar un conflicto lo más imparcial posible es conducir un conflicto en un entorno neutral. Necesitas un código claro de conducta para evitar cosas como llamar un nombre, y necesitas estar en el mismo nivel de poder como tu pareja de conflicto conflicto

Notas Finales

Las peleas no tienen que ser malas o desagradables. Una vez que aprendes a aceptar tus propias imparcialidades y alejarte del aspecto emocional de una pelea, puedes utilizar estas técnicas para comprender mejor y empatizar con tu oponente.

Nadie puede evadir un conflicto pero todos podemos aprender cómo discutir mejor y movernos de manera productiva.

La próxima vez que te enojas durante una pelea respira hondo y preguntare: ¿es este conflicto sobre mi cabeza, mi manos o el corazón?

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Cómo Convertirte En El Lobo De Los Negocios

¿Recuerdas a la persona que Leonardo Dicaprio interpretó en la película de Hollywood The Wolf of Wall Street’? Aquel que ayudaba a miles de jóvenes niños a convertirse en hombres de ventas mundiales? En Way of the Wolf, revela lo que se trata su sistema de entrenamiento mágico The Straight Line, y cómo puede brindarte una fortuna increíble cómo lo logró cualquier hombre de negocios en todo el mundo. Si, Jordan Belfort es el lobo de Wall Street, y si estás en ventas este libro será un gran cambio en el juego para ti. Por lo tanto, prepárate para descubrir el modo del lobo!

Cada Venta Es Similar

Cuando, en un tarde de martes de 1988, Belfort se encontró con un cuarto lleno de hombres de ventas que peleaban para cerrar cuentas durante los últimos meses, pensó que la cosa más valorable que podría enseñarles era que cada venta era similar a la otra. Por supuesto luego de enunciar estas palabras, el grupo se puso incluso más desesperado. ¿Cómo podría ser esto de que cada venta sea posiblemente igual? Antes que nada, estas son cantidades incontables de bienes y servicios diferentes para la venta en los mercados globales. Luego toma las situaciones financieras personales de los futuros clientes, la opinión que ellos tengan sobre tu producto, sobre ti y las personas de ventas en general ellos también son todos diferentes. Como dice Belfort: Cuando tomas todas las diferencias aparentes que puedan surgir en una venta en cualquier momento no parece ser sorpresa que solo un pequeño porcentaje de la población se sienta cómodo en el pensamiento de entrar en una situación que requiera venta e influencia.

Belfort dice la idea de que cada venta sea la misma llega a él aquella misma noche cuando estaba parado en frente de docenas de personas de ventas desesperadas por un gran descubrimiento/ Lo que realmente quería decir es que a pesar de todas aquellos diferencias arriba mencionadas tu objetivo en cada simple venta es siempre lo mismo, para hacer efectivo a un potencial cliente de que el producto que estás vendiendo les da sentido, cubrirá sus necesidades, elimina cualquier dolor que puedan tener, es un buen valor para su dinero y demás. Por lo tanto el objetivo principal del Sistema de Línea Directa es permitirte que aumentes el nivel de exactitud de los potenciales clientes con gran facilidad.

¿Qué determina si tendrás éxito en lograr la venta de tu producto con tu potencial cliente? En otras palabras, ¿ cómo sabes que tienes una oportunidad al cierre de la venta? Belfrot dice que solo tres elementos determinan tu éxito cuando estás vendiendo. Ellos son:

El producto la idea o el concepto

Tu, confias y te conectas contigo
El potencial cliente debe confiar y conectarse con la empresa.

Los Tres Tens

Belfort llama a los elementos centrales que mencionamos en la sección anterior Los Tres Tens,» donde «Tens» se refiere al volumen más grande en el estado actual de un potencial cliente de escala segura. Número uno en esta escala denota el estado de absoluta incertidumbre y por el contrario el número 10 el estado de seguridad absoluta.

El primero de los Tres Tens es tu producto. En esencia Belfort escribe, «tu potencial cliente debe ser absolutamente cierto que aman tu producto o como decimos con el Sistema de Línea Directa tu potencial cliente debe pensar que es la cosa más grande desde el pan rebanado. Si tu potencial cliente tiene una opinión opuesta, si ellos desprecian tu producto será difícil (casi imposible moverse del número 1 a una escala de venta del 10.

Naturalmente con más frecuencia encontrarás a tu potencial cliente sentado en una cerca es decir ellos estarán en un estado de pura ambivalencia con el estado de seguridad en 5. Para una persona que aplica La Estrategia de Kiena Directam un potencial cliente que está en un 5 tiene un gran cartel en su pecho que dice: No puedo cambiar de opinión por lo tanto por favor ayudame!.

Si tu potencial cliente está por debajo del 5, no tienes chance de cerrar. La gente no opta por productos que piensan que les hará su vida peor, compran cosas que creen que les facilitará la vida simplemente eso. Sin embargo, incluso cuando el potencial cliente esté muy seguro que tu producto les servirán no significa que lo ordenan. ¿Por qué? Es porque no confían en ti. Por lo tanto ahí tienes el segundo de los Tres Tens eres Tu! Si quieres que tu potencial cliente diga sí a tu oferta, necesitas lograr agradarles. La gente prefiere comprar de vendedores que son expertos en el tema, confiables, que pogan las necesidades de sus clientes primero y estén listos para solucionar cualquier problema que surja.

Finalmente, no importa si el nivel de seguridad del potencial cliente sobre ti o tu producto sea alto si ellos no confían en la empresa en la que trabajas las chances de cerrar la venta serán menores. Por esta razón, vender a viejos clientes es mucho más fácil que a nuevos porque la relación existente con tu empresa te deja con solo la primera o la segunda Ten s para dirigir.

Siempre Muévete Correctamente

Cada venta es similar. Probablemente memorizaste esto. Por lo tanto, cada una de ellas puede ser representada en el mismo modo de manera gráfica lo que Belfort hizo cuando explicaba La Línea Directa a las personas que entrenan por primera vez. El dibujo una línea horizontal con las palabras «abierta» a la izquierda (marcando el comienzo de la venta) y «cerrar» a la derecha (marcar el final de la venta).En cada venta, tu objetivo es moverse directamente hacia abajo de esta línea al punto cuando cierras el trato. En perfecto, tus ventas hacia abajo alcanzar el final de la venta es fácil porque sus potenciales clientes te escucharan y todo lo que haces o dices los hará sentir más seguros que compraran de ti.

Desafortunadamente, más frecuentes son las situaciones cuando los potenciales clientes tratan de dirigirse a otra dirección por ejemplo hablar sobre temas personales o hacer objeciones tales como: Déjame que te vuelva a llamar, Necesito hablar con mi mujer no Es mal momento del año. Como tu objetivo es llevarlos lentamente al fin correcto no debemos permitirles que te lleven a una conversación irrelevante a la venta porque eso te hará salir de la línea mucho más lejos del final del cierre.

Como dice Belfor, “Cada palabra, cada frase, cada pregunta que hagas cada tonalidad que veas, cada una de esas cosas deben tener el mismo objetivo último en mente, lo que es aumentar el nivel de seguridad del potencial clientes tanto como sea humanamente posible, de manera que para cuando llegues al cierre, el se este sintiendo tan increíblemente seguro que lo único que tiene que decir es Si.

Por lo tanto, recuerda, no debes dejar que tus potenciales clientes tomen el control. Hablar sobre los asuntos no es útil para ti al momento que no aumentara su nivel de seguridad sobre tui o el producto. En cambio, involucralos en una conversación preguntándoles cosas que te permitan recolectar información sobre sus necesidades, experiencias pasadas con productos similares, sus valores o patrones financieros.

Tienes Sólo Cuatro Segundos

Sabías que solo le lleva a cualquier persona un cuarto de segundos formar la primera impresión de ti? Por lo tanto, cuando conozcas a un potencial cliente solo tienes este pequeño tiempo para lograr agradarlos. Afortunadamente la situación es un poco diferente durante una llamada telefónica donde tienes cuatro segundos para dejar una impresión positiva. Durante este periodo, Belfort dice que necesitas ser:

Afilado como un clavo,

Entusiasmado,
Un experto en tu campo.

Si en los primeros cuatro segundos el potencial cliente no percibe que eres afilados entusiasta o experto en tu campo tus oportunidades de cerrar la venta serán muy bajas. ¿Por qué?

Primero que nada, tus clientes necesitan a alguien que pueda ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Por lo tanto necesitas salir como una persona que resuelve los problemas a la cual vale la pena escuchar dicho de otro modo necesitas parecer afilado como un clavo. Esto significa que demostraras tu velocidad mental y agilidad, tu rápida toma de decisiones y un rito único de entrega que impresionara de manera inmediata a tu potencial cliente y le brindará confianza,

Apart from being sharp as a tack, you need to express enthusiasm for the product you are selling. It will make prospects believe you have something great to offer. Nevertheless, it can be hard to be enthusiastic about goods you doubt. For this reason, Belfort says nowadays, he only operates in sales situations where he believes in the value of the product or service he is offering.

Por último, si no eres un experto en el campo los potenciales clientes no consideran tu honestidad. Piensa por un segundo. Si tienes un problema, algún dolor irás al doctor matriculado. Si quieres un look de cabello perfecto buscas un estilista profesional. No vas a ningún salón de belleza, o no? Al comienzo de la conversación de venta, necesitas encontrar un modo de demostrar tu conocimiento extensivo y comprender el mercado, la industria, el producto, los potenciales clientes y los competidores.

Diez Reglas de Linea Directa de Potenciales Clientes

El objetivo de cada persona de ventas debe ser juntar la inteligencia de un potencial cliente. Para este objetivo Belfort creó las llamadas diez reglas de Línea Directa de Potenciales Clientes que te ayudarán a crear una práctica guía para recolectar inteligencia en tu industria. Por supuesto puedes ajustar cada una de ellas a tus métodos actuales si fuera necesario.

Regla 1. No eres un alquimista sino un colador, No puedes mágicamente convertir el agua en oro solo no puedes convertir a los curiosos y errores en compradores en celos o compradores en el poder.
Regla 2. Formula Preguntas. Para establecer una conexión y demostrar a los potenciales clientes que eres confiable, siempre pide permiso para hacerles preguntas. Utiliza frases como: Juan, permíteme hacerte un par de preguntas rápidas, así no te hago perder tiempo/ de manera que pueda saber exactamente cuales son tus necesidades.”
Regla 3. Utiliza un libreto. Para evitar errores y asegurarte que preguntas todas las preguntas necesarias en el orden correcto siempre utiliza un libreto para el cliente potencial.
Regla 4. No seas invasivo al comienzo. Organiza tus preguntas haciendo algunas menos invasivas al principio. A medida que avances de una pregunta a la otra fórmula aquellas que sean mas y mas invasivas
Regla 5. Utiliza la tonalidad correcta. Evita ser insensible y agresivo cuando se hagan preguntas. Utiliza un tono que exprese cuidado y empatía, eso aumentará la conexión con el potencial cliente y reforzará tu posición como experto.
Regla 6. Lenguaje corporal. Demuestra a los comparadores que estás activamente escuchándolos. Por ejemplo, asiente con la cabeza mientras ellos hablan para demostrar que los entiendes. Inclínate hacia adelante cuando realizas preguntas con carga emocional, y reclinate hacia atrás cuando hagas una pregunta basada en la lógica.
Regla 7. Ten en cuenta el orden de las preguntas. Realiza preguntas en una secuencia lógica. Por ejemplo realiza preguntas sobre su vecindario primero, luego preguntas sobre su familia y finalmente aquellas sobre su estado laboral y financiero.
Regla 8. No resuelvas sino que amplifica el dolor. Si tu potencial cliente te revela su dolor, en vez de inmediatamente explicar cómo tu producto puede ofrecer alivio, realiza una serie de preguntas de seguimiento para hacerlos dar cuenta que su dolor se intensificara a menos que ellos tomen la iniciativa de solucionarlo.
Regla 9. Transición poderosa. Finaliza tu presentación estableciendo porque el producto que estás vendiendo es perfecto para el cliente potencial.
Regla 10. Permanece en la Línea Directa. Como se mencionaba anteriormente, siempre muévete hacia abajo de la línea y no permitas que la conversación vaya en la dirección incorrecta.

Notas Finales

Escrito por el mejor hombre en ventas de nuestro tiempo, este resumen es una guía a las ventas y a la maestría en ventas valorable tanto para aquellos que estén a punto de comenzar su carrera en ventas como para aquellos con experiencia. Y lo bueno es que aunque no estés interesado en ventas puede serte útil porque te ayuda a mejorar tus habilidades comunicativas y manejar el arte de la persuasión.

Ahora que has finalizado de leer este resumen, ¿por qué no miras la película «Wolf of Wall Street,» para ver como Jordan Belfort es representado en pantalla?

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🤤 ¡Decodificación de precios, descuentos y preguntas de la entrevista en cascada de precios de Salesforce CPQ con escenarios de Domino's Pizza! 🍕

Enlace de Whatsapp para el grupo Salesforce CPQ

¿Está listo para profundizar en los métodos de fijación de precios de Salesforce CPQ, el modelo de cascada de precios y los descuentos de CPQ? Entenderemos los precios de Salesforce CPQ y abordaremos las preguntas de la entrevista con la ayuda de las deliciosas ofertas de Domino. 🤤📊🍕

¿Cuáles son los métodos de fijación de precios en Salesforce CPQ?

¿Cuál es el precio de lista en Salesforce CPQ?

El precio de lista es el precio que se recupera de la entrada del libro de precios. Una parte importante del precio de lista es la entrada en el libro de precios, ya que los precios se invocan desde el libro de precios. Cada producto debe tener una entrada en el libro de precios; de lo contrario, el producto no aparecerá en la página de selección del editor de líneas de cotización.

Por ejemplo, Domino's tiene su nueva pizza “AI Extravaganza”, con un precio de $24 en su lista de precios CPQ. Ese es nuestro precio de lista. Ahora, en “Techie Night”, ofrecen un 20% de descuento para todos los entusiastas de la tecnología. Salesforce CPQ toma el precio de lista de $24, calcula el descuento del 20 % y al cliente se le ofrece la pizza a $19,20. Pero sin que la entrada del libro de precios de lista establezca el precio de lista.

¿Cuál es el precio de costo?

El precio de costo se utiliza cuando un producto cuesta una cantidad específica para obtenerlo, luego puede agregar el precio de costo y agregar el precio de margen al producto. El margen de beneficio se puede negociar entre los representantes de ventas y el cliente. El precio de costo es el precio que se completa en el precio especial. campo.

Imagine la nueva pizza “AI Extravaganza” de Domino's. Los ingredientes, la mano de obra y los costos generales suman hasta $15 por pizza: ese es nuestro precio de costo. Ahora, Domino's quiere una parte de las ganancias, por lo que añaden un margen de beneficio. Digamos que lo aumentan en $9, lo que hace que el precio de lista sea de $24 (el precio que ves en el menú).

¿Qué es el precio por bloque?

Los precios en bloque son los precios que se actualizan en función de las cantidades del producto comprado. Por ejemplo, un paquete de 1 a 10 unidades costará 10 $, 10 a 20 unidades costará 18 $ y así sucesivamente.

Para configurar el precio por bloque necesitamos actualizar los 4 datos.
Nombre: establezca el nombre para bloquear el método de fijación de precios.
Límite inferior: la cantidad más baja para el rango de cantidades.
Límite superior: la cantidad más alta para el rango de cantidades.
Precio: Precio que se configurará para el rango de cantidad determinado.

Nota: El límite superior del precio de un bloque y el límite inferior del precio del siguiente bloque deben ser iguales.

Entendamos con la ayuda del escenario de Dominos, imaginemos el precio en bloque como la oferta especial de Domino's en sus pizzas, pero en lugar de "Compre 1, obtenga 1 gratis", es más como "¡Compre más, ahorre más!". Este enfoque se utiliza en Salesforce CPQ para alentar a los clientes a comprar en mayores volúmenes reduciendo el precio unitario a medida que aumenta la cantidad.

Digamos que Domino's está vendiendo su pizza "AI Extravaganza" e introduce una estrategia de precios en bloque para impulsar las ventas:

– **Nombre**: “Acuerdo en bloque de extravagancia de IA”

– **Límite inferior**: 1 (número mínimo de pizzas)

– **Límite superior**: 10 (número máximo de pizzas antes del siguiente bloque)

– **Precio**: $24 por pizza

Entonces, si pides entre 1 y 10 pizzas “AI Extravaganza”, cada una te costará $24. Pero Domino's quiere incentivarlo a pedir más para sus reuniones tecnológicas o noches de juegos, por lo que presenta lo siguiente:

– **Límite inferior del siguiente bloque**: 11

– **Límite superior del siguiente bloque**: 20

– **Precio del siguiente bloque**: $22 por pizza

Con esta oferta, si pides de 11 a 20 pizzas, el precio baja a $22 cada una. Los asistentes están contentos porque hay mucha pizza y Domino's está encantado con el pedido más grande. ¡Es beneficioso para todos!

Entonces, el precio por bloque es como desbloquear descuentos por volumen: cuanto más pides, más barata se vuelve cada pizza.

¿Qué es el porcentaje del total?
El porcentaje del total se calcula en función del porcentaje de la suma de todos los demás productos que se compran. Por ejemplo, la propina por una cuenta en un restaurante se calcularía en esta categoría.
Para implementar el porcentaje del total, necesitamos actualizar los siguientes campos en los productos:
Método de fijación de precios: configúrelo en "Porcentaje del total"
Porcentaje de la base total: este campo dice en qué campo de precio debemos implementar el porcentaje del total.
Anulación de precio de opción: este precio funcionará solo en el producto del paquete. Las opciones del producto son la opción del paquete. Puede anular el precio del producto si se vende de forma independiente y junto con el paquete.

¡Sumerjámonos en el concepto de “porcentaje del total” con un delicioso escenario de Domino!

Imagina que estás organizando una gran noche de juegos. Entonces, pides una variedad de pizzas, guarniciones y postres, suficiente para satisfacer los diversos antojos de tus amigos. Aquí hay un desglose de su pedido:

5 pizzas a $15 cada una	$75
4 órdenes de pan de ajo a $5 cada una	$20
3 pasteles de lava a $6 cada uno	$18
Total	$118
Las bebidas son una entidad separada.
6 botellas de refresco a $2.50 cada una	%15

Así es como se integra en Salesforce CPQ:

Método de fijación de precios: seleccionaron "Porcentaje del total". Es dinámico y cambia con sus opciones y porciones de alimentos.

Porcentaje de la base total: se define como la “factura total de alimentos”, que es el costo de pizzas, guarniciones y postres, por un total de $113. Tus refrescos están fuera de esto.

Anulación de precio de opción: normalmente, una botella de cola de Domino's cuesta $2,50, pero usted pidió el "¡Combo!" ¡Este privilegio combinado reduce el costo de los refrescos a $1.80 por botella, lo que le permite ahorrar $4.20 en bebidas!

Total

El “impuesto de fiesta” es el 10% de $113, por lo que son $11,30. El costo total de la comida fue de $113, las bebidas fueron de $15 y con el descuento en bebidas debido a la oferta "Combo", restas $4.20 y luego sumas tu "Impuesto de fiesta" de $11.30. Entonces, ¡el total general de la noche es $135,10!

¿Explica el concepto de “precio de opciones”?

Imagina que estás organizando una fiesta de pizza y Domino's tiene esta oferta llamada "Paquete de fiesta de pizza", que incluye pizzas, guarniciones y bebidas.

Así es como funciona:

Precio opcional: en el “Paquete para fiestas de pizza”, el pan con ajo no cuesta $5; ¡cuesta solo $ 3,75! Obtiene un recorte de precio porque está en un paquete.

Pasos:

1. Primero, agrega pan de ajo a su carrito; sigue siendo $5.

2. Luego, eliges el “Paquete Pizza Party” y el pan de ajo en tu paquete ahora tiene un precio de $3.75.

Lo que sucede aquí, debido al concepto de Precio de Opción, es que el sistema verifica si el pan con ajo es parte del “Paquete de Pizza Party”. entra en vigor el precio con descuento de $ 3,75, como se especifica en la opción del paquete.

¿Explicar las limitaciones en el precio de las opciones?

El precio de la opción no admite monedas múltiples, por lo que solo es posible definir el precio de anulación en una sola moneda.

¿Explicar los precios contratados en Salesforce CPQ?

Imagine que Domino's tiene una empresa cliente leal, “Pizza Lovers Texas Inc.”, una empresa local que pide pizzas para su personal todos los viernes. Dado que realizan pedidos con tanta frecuencia y al por mayor, Domino's quiere ofrecerles una oferta especial.

Así es como funciona:

1. Normalmente, una pizza vegetariana grande cuesta $15. Pero para Pizza Lovers Texas, Domino's establece un precio contratado de 12 dólares por pizza, un gesto de lealtad.

En el sistema CPQ Salesforce de Domino, van a la cuenta de Pizza Lovers Texas.
Navegue a la pestaña "Relacionados" y, en la sección "Precios contratados", hagan clic en "Nuevo".
Seleccionan la pizza vegetariana en el campo "Producto" e ingresan $12 en el campo "Precio": se establece el precio contratado.

¡Consejos profesionales sobre precios contratados! 🍕✨

1. No hay ofertas dobles: si Pizza Lovers Texas Inc. tuviera dos precios contratados diferentes para la misma pizza vegetariana, un contrato la ofrece a $12 y otro anterior a $14. El sistema Salesforce de Domino no sabría cuál debo elegir. Para evitar esto, CPQ se asegura de tener solo UN precio contratado por producto para cada cuenta.

2. Excepciones de precios especiales: los productos que utilizan métodos de fijación de precios, precios en bloque o porcentaje del precio total, no funcionan con el precio contratado.

3 Asuntos familiares: si las Cuentas están vinculadas por una relación padre-hijo, entonces, de forma predeterminada, todos los hijos heredan el Precio Contratado creado en la Cuenta Padre.

Digamos que PizzaLovers Texas Inc. es parte de un imperio más grande, "PizzaLovers Universe", con subsidiarias como "PizzaLovers Chicago" y "PizzaLovers Bay" instaladas en diferentes ubicaciones. Domino's establece un precio contratado con la empresa matriz, "PizzaLovers Universe". Salesforce CPQ aplica automáticamente este precio contratado a todas las subsidiarias de PizzaLovers porque, en el mundo de la pizza, la familia está unida.

¿Explique el caso de uso de 'Ignorar precios contratados por los padres'?

¿Qué pasa si “PizzaLovers Chicago” negocia un trato exclusivo y diferente porque piden el doble cada viernes? Domino's simplemente cambia la opción "Ignorar precios contratados de la empresa matriz" a verdadero en esa cuenta, asegurando que "PizzaLovers Chicago" obtenga su oferta única, mientras que el resto aún se beneficia del precio contratado de la empresa matriz.

¿Explicar el precio “Anulación manual” en los precios de Salesforce CPQ? 🍕🔥

1.Crea tu propia pizza:

Dominos sabe que a veces quieres crear tu propia pizza. Por lo tanto, establecieron el campo "Precio editable" en verdadero en el producto "Crea tu propia pizza". Ingresa al Editor de líneas de cotización y puede ajustar el precio de lista según la cantidad y el tipo de ingredientes que elija para esa pizza.

2. Flexibilidad:

Domino's ofrece conexión Wi-Fi gratuita en sus restaurantes. El Wi-Fi normalmente se "vende" usando el "Método de precio = Lista", pero para reservas de grupos grandes, lo ofrecen como un beneficio, parte del "Método de precio = Porcentaje del total" con la factura total. Para cambiar entre estos métodos, hacen que el campo "Método de fijación de precios" sea editable en el Editor de líneas de cotización configurando "Método de fijación de precios editable" en verdadero para el producto (en este caso, Wi-Fi).

3. Ofertas personalizadas para comidas personalizadas:

A veces, un cliente negocia un trato que no se ajusta a los métodos de fijación de precios habituales. Domino's responde configurando 'Método de fijación de precios = Personalizado' en el Editor de líneas de cotización. Luego, el personal puede establecer manualmente un precio personalizado.

4. El lado sorpresa:

¿Alguna vez el personal de Domino's te recomendó pan de ajo con queso para pedir? A veces, lo agregan a su pedido como un artículo "Opcional" configurando el campo "Opcional" en verdadero en el Editor de líneas de cotización. No sumará su total, pero está ahí para que lo considere.

¿Explicar la cascada de precios?

¡Profundicemos en el concepto de cascada de precios en Salesforce CPQ! 💦

La cascada de precios de CPQ es un proceso/secuencia de varios pasos que utiliza diferentes precios y descuentos para llegar al precio neto (este es el campo de precio para el total de la línea de cotización/cotización).

Se describe como una cascada que se abre camino de arriba a abajo a través de los diferentes precios y descuentos/ajustes.

1. Precio de lista:

Este es el punto de partida: el precio del menú. Digamos que el precio de lista de la pizza grande “ExtravaganZZa” de Domino's es de $20, como figura en su Libro de precios.

2. Precio Contratado:

Domino's tiene clientes leales, como el "Pizza Club", que cenan todos los martes. Han negociado un 5% de descuento en todas las pizzas a través de un programa de fidelización. Entonces, para ellos, el precio contratado para “ExtravaganZZa” no es $20 sino que baja a $19 ($20 menos 5%).

3. Precio especial:

En ocasiones, Domino's ofrece una promoción especial de un día, como “Cheesy Thursday”, donde todas las pizzas tienen un 10% de descuento adicional. Esta promoción se aplica sobre el Precio Contratado o el Precio de Lista. Para el leal “Pizza Club”, esto reduce su pizza de $19 a $17,10 para ese día.

4. Precio prorrateado:

Supongamos que un miembro del club quiere comprar la mitad de un “ExtravaganZZa” y la mitad de un “Veggie Delight” (también con un precio de 20 dólares). Dominos calcula un Precio Prorrateado, donde toman el Precio Especial ($17.10) y lo multiplican por un factor considerando el escenario de mitad y mitad, digamos 0.5 por cada mitad, lo que equivale a $8.55 por cada porción de media pizza.

5. Precio Regular:

Si no hay un escenario especial, se aplica el Precio Regular. Es el Precio Prorrateado o vuelve al Precio de Lista original. Entonces $19 por “ExtravaganZZa”.

En el contexto del escenario de Domino's pizza con Salesforce CPQ, analicemos en detalle el precio para el cliente, el precio para el socio y el precio neto.

6. Precio al cliente:

Es el precio final que paga un consumidor directo después de considerar todos los descuentos aplicables y precios especiales. Para los miembros del “Pizza Club” que cenen un “Cheesy Thursday”, el precio al cliente por un “ExtravaganZZa” sería la tarifa especial de $17,10.

7. Precio del socio:

El Precio de Socio es una tarifa especial que se ofrece a los socios comerciales, generalmente más baja que la tarifa estándar, para adaptarse a los márgenes de beneficio de los socios. Por ejemplo, una aplicación de entrega de alimentos 'Uber' podría recibir el "ExtravaganZZa" a un precio de socio de $16, lo que les permitirá aumentarlo para sus clientes.

8. Precio Neto:

Son los ingresos que el vendedor se queda con la venta después de deducir todos los descuentos, bonificaciones o rebajas. El precio neto refleja los ingresos reales que obtiene el vendedor por el producto antes de restar sus costos internos.

En el caso de Domino's, el precio neto es la cantidad que Domino's registra como ingreso por la pizza "ExtravaganZZa" vendida al miembro del club el "Cheesy Thursday".

¿Cómo puede Salesforce CPQ ayudar a una empresa a gestionar la complejidad de los precios de manera más eficiente?

Con Salesforce CPQ, en lugar de crear múltiples libros de precios, la empresa puede tener un libro de precios estándar y aplicar excepciones y ajustes de precios según sea necesario. Por ejemplo, si hay un descuento del 20 % a nivel nacional en la pizza "Veg Extravaganza", esto se puede aplicar además del libro de precios estándar sin crear uno nuevo.

¿Pueden los representantes de ventas ofrecer productos como parte de un paquete a un precio diferente con Salesforce CPQ, aunque sea el mismo producto que figura en el libro de precios?

¡Sí! Salesforce CPQ permite configuraciones de precios avanzadas. Por ejemplo, una botella de “Coca-Cola” podría tener un precio de 2 dólares si se vende individualmente. Aún así, cuando forma parte del paquete “Family Feast” (que incluye pizzas, guarniciones y una bebida), el precio efectivo de la “Coca-Cola” dentro del paquete podría ser de solo $1,50. Este precio diferencial es posible dentro del mismo libro de precios debido a la flexibilidad de Salesforce CPQ.

¿Los representantes de ventas todavía necesitan libros de precios si utilizan Salesforce CPQ?

Sí, los libros de precios siguen siendo un elemento fundamental en Salesforce CPQ. Proporcionan los precios de referencia a partir de los cuales se derivan todos los ajustes, descuentos o precios especiales. Si un producto no tiene una entrada en el libro de precios, no aparecerá en la página de selección de productos y no se podrá agregar a una cotización. Incluso una entrada de $0 puede ser significativa, ya que puede indicar un artículo complementario o un producto cuyo precio final se determinará mediante los métodos de fijación de precios de Salesforce CPQ.

¿Qué deben recordar los representantes de ventas al crear nuevos productos en su sistema?

Domino's siempre debe asegurarse de que cualquier producto que introduzca tenga una entrada en el libro de precios asociada. Esta inclusión es crucial porque, sin ella, el producto no estará disponible para su selección al crear cotizaciones, incluso si está destinado a ser un artículo promocional con un valor de cero dólares.

Analicemos cómo funcionan los métodos de fijación de precios de Salesforce CPQ, centrándonos particularmente en la fijación de precios de opciones y su interacción con otros métodos, utilizando Domino's como nuestro escenario de ejemplo.

¿Para qué sirve la casilla de verificación incluida?

Si Domino's decide que el "Combo de fiesta" es una promoción especial y los artículos individuales que contiene (las opciones) no deben tener el precio habitual cuando se venden por separado, marcarán la casilla "Combinado" en Salesforce CPQ para este combo.

Esto significa que aunque una “Pizza Vegetariana” por sí sola suele costar $18, dentro del “Combo de Fiesta” tiene un precio de $0.00, al igual que los demás artículos del combo.

Descuentos en Salesforce CPQ

¿Qué es el descuento opcional en CPQ?

Domino's ofrece un paquete de productos, similar a una oferta combinada, llamado "Pizza Fiesta". Este paquete incluye una pizza grande “Veggie Extravaganza”, “Cheesy Bread” y un refresco.

¿Cómo configurar el descuento opcional en CPQ?

Creación de paquetes de productos: Domino's establece por primera vez un paquete de productos llamado “Pizza Fiesta” que incluye tres artículos:

Pizza “Extravagancia Vegetal”
“Pan con queso”
soda

2. Identificación del artículo con descuento: Domino's decide que el “Cheesy Bread” será un 10% más barato si se pide como parte del paquete “Pizza Fiesta”, en comparación con su precio regular a la carta.

3. Configuración del descuento en Salesforce CPQ: el administrador de Domino's ingresa a Salesforce CPQ y navega hasta el producto del paquete principal "Pizza Fiesta" en el sistema. En la pestaña Relacionados, encontrarán todos los productos que forman parte de este paquete enumerados como Opciones de producto.

4. Aplicación del descuento opcional: el administrador ubica el “Pan con queso” dentro de la lista de Opciones de producto para el paquete “Pizza Fiesta”. Luego establecieron un precio específico que indica que cuando el “Cheesy Bread” es parte del paquete “Pizza Fiesta”, genera un descuento del 10% en este artículo en particular.

¿Explicar la función de descuento manual en Salesforce CPQ?

Imagine que un cliente habitual realiza un pedido al por mayor para una próxima fiesta. Pidieron 20 pizzas “vegetarianas”, cada una con un precio original de $10. Para premiar esta compra al por mayor, el responsable comercial ha decidido ofrecer un descuento especial. En lugar del precio normal, quieren que el costo total de las 20 pizzas sea de $150, en lugar de $200.

¿Qué es un campo no descontable en Salesforce CPQ?

Domino's está realizando una promoción especial en pizzas "Veggie Delight", y estas no son elegibles para más descuentos. El campo "No descontable" se marcaría para este producto en Salesforce CPQ, evitando cualquier descuento manual adicional en este artículo, independientemente del tamaño del pedido.

¿Cómo agregar valores de Unidad y Total a la lista de selección?

Nos dirigimos al objeto Línea de Cotización y creamos un nuevo campo de tipo lista de selección con el nombre AdditionalDiscountUnit y los valores que se muestran a continuación.

Ahora podemos elegir valores adicionales.

¿Explicar el descuento para socios y distribuidores en Salesforce CPQ?

Este método se utiliza cuando queremos darle un descuento de socio adicional al cliente. Los valores de estos descuentos se muestran en los campos Descuento de distribuidor y Precio unitario neto en el objeto Línea de cotización. Se calculan mediante las siguientes fórmulas:

Precio para socios = Precio para clientes – Descuento para socios

Precio neto = Precio de socio – Descuento de distribuidor

¿Explicar el descuento basado en el volumen?

Domino's quiere dar un incentivo a los clientes para que pidan más pizzas durante una copa mundial de cricket ofreciendo descuentos basados en el volumen.

1. Configuración del programa de descuentos:

El administrador de Domino's navega a la pestaña "Programaciones de descuentos" dentro de Salesforce CPQ y crea una nueva programación denominada "Especial del día del juego".

– Luego hacen clic en “Editar niveles” y configuran los niveles de volumen de la siguiente manera:

– 1-10 pizzas: 0% de descuento

– 11-20 pizzas: 10% de descuento

– 21-30 pizzas: 15% de descuento

– 31+ pizzas: 20% de descuento

– Guardan esta estructura de niveles, que dictará el descuento aplicado en función de la cantidad de pizzas solicitadas.

2. Aplicación del Programa de Descuentos a los Productos:

Luego, el administrador va a la pestaña "Productos" y selecciona las pizzas elegibles para esta promoción, como "Cheesy Extravaganza" y "Veggie Feast".

– En el campo “Programa de descuentos” de cada producto, seleccionan el programa “Especial del día del juego” que crearon previamente.

3. Realización de pedidos y cálculo de descuentos:

– Un cliente hace un pedido de 25 pizzas “Cheesy Extravaganza” durante el fin de semana del evento de cricket.

– Cuando el pedido ingresa al sistema, el comercial crea una nueva cotización y le agrega las 25 pizzas.

– Al hacer clic en “Calcular” en Salesforce CPQ, el sistema reconoce automáticamente que la cantidad cae en el nivel 21-30, aplicando así un descuento del 15% al pedido.

– El representante de ventas ve el precio regular y el precio con descuento uno al lado del otro, confirmando que el descuento por volumen se aplicó correctamente.

4. Verificación de los detalles del descuento:

Junto a la pizza "Cheesy Extravaganza" en la cotización, aparece un signo "$" para indicar que se aplica un programa de descuentos.

Al hacer clic en él, el representante de ventas (y cualquier otro usuario con los permisos necesarios) puede ver los niveles de descuento, lo que brinda transparencia sobre cómo se calculó el precio final.

¿Cuál es la estructura del programa de descuentos?

La estructura típica de un programa de descuentos implica la definición de niveles específicos. Cada nivel incluye el nombre del nivel, el límite inferior, el límite superior y el descuento (porcentaje/monto) aplicable en ese nivel.

Hay dos formas en que funciona el programa de descuentos: –

Losa
Rango

1. Programa de descuentos de losa:

Domino's quiere ofrecer un descuento de Slab durante un festival local. Establecieron los siguientes niveles:

– 1-5 pizzas: 0% de descuento

– 6-10 pizzas: 5% de descuento

– 11+ pizzas: 10% de descuento

Utilizando el método Slab, Salesforce CPQ calcula el descuento de la siguiente manera:

Las primeras 5 pizzas obtienen un 0% de descuento.

Las siguientes 5 pizzas (pizzas 6 a 10) reciben un 5% de descuento.

Las 2 pizzas finales (pizzas 11 y 12) reciben un 10% de descuento.

Cada “losa” o nivel de pizzas se descuenta según su respectivo tramo, no según la cantidad total del pedido.

2. Programa de descuentos por rango:

Domino's decide ofrecer un descuento de gama durante un evento deportivo importante. Establecieron los siguientes niveles:

– 1-7 pizzas: 0% de descuento

– 8-14 pizzas: 7% de descuento

– 15+ pizzas: 15% de descuento

Utilizando el método Rango, Salesforce CPQ calcula el descuento de la siguiente manera:

– El total de 10 pizzas se encuentran dentro del rango de 8 a 14.

– Por tanto, las 10 pizzas reciben un 7% de descuento.

El descuento se aplica al pedido total según el rango en el que se encuentra la cantidad total.

¿Cuáles son los pasos para configurar un programa de descuentos?

Abra la aplicación Salesforce CPQ desde el iniciador de aplicaciones.
Escriba "Programación de descuentos" en el cuadro de búsqueda del iniciador de aplicaciones.
Abra la pestaña Programación de descuentos y haga clic en "nuevo".
Establecer el nombre del horario,
Establezca el tipo como Rango o Losa según el requisito.
Seleccione la unidad de descuento entre las opciones de Porcentaje, Monto y precio según el requisito.
Para el alcance de agregación, seleccione Cotización o Grupo según el requisito.
Haga clic en 'Guardar'.

¿Cuáles son los pasos para crear niveles de descuento y asociar el programa de descuentos con el producto?

Abra el Programa de descuentos en el que queremos crear Niveles de descuentos.
Haga clic en 'Editar nivel'.
Establezca el nombre del nombre de primer nivel.
Establezca el límite inferior del primer nivel.
Establezca el límite superior del primer nivel.
Establezca el descuento (porcentaje/importe).
Haga clic en el botón + para agregar un nuevo nivel y repita los pasos del 3 al 6.
Repita el paso 7 según el requisito de los niveles necesarios.

9. Haga clic en Guardar.

10. Abra la pestaña Producto desde la barra de navegación y seleccione el producto al que queremos asociar el Programa de Descuentos.

11. Haga clic en el botón 'Editar'.

12. En el campo Programación de descuentos, ingrese el nombre del programa de descuentos creado.

13. Haga clic en el botón 'Guardar'

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Desmitificando Light DOM y sus casos de uso ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

…

Desmitificando Light DOM y sus casos de uso | Blog de desarrolladores de Salesforce

Light DOM es una función de Lightning Web Components que ha estado disponible de forma general en Lightning Experience, Experience Cloud, LWC OSS (código abierto) y todas las versiones de la aplicación móvil Salesforce desde Summer '23 .

Los componentes web Lightning, de forma predeterminada, se representan en DOM oculto , lo que proporciona una encapsulación y seguridad sólidas para sus componentes. Sin embargo, al mismo tiempo, evita el estilo global y bloquea las integraciones de terceros que introspeccionan el interior de sus componentes. Light DOM es una característica que se puede habilitar de forma granular en componentes seleccionados, de modo que Shadow DOM no los afecte.

¿Cómo funciona el DOM ligero?

Usemos un componente web Lightning muy simple como ejemplo.

holaCodey.html

<dx-code-block title language="html" code-block="

Hello Codey!

«>

holaCodey.js

En el ejemplo anterior, el DOM oculto predeterminado del componente evita que una regla CSS definida en el componente principal o el host alcance el elemento <p> . Además, no permite que el código JavaScript externo al componente consulte el elemento <p> mediante las API de consulta del navegador.

Para activar el DOM ligero para un componente, debe especificar el renderMode ligero en su archivo JavaScript y la directiva de plantilla lwc:render-mode en la etiqueta <template> del componente. Ambos cambios son necesarios debido a la forma en que se compilan los componentes web Lightning.

holaCodey.html

<dx-code-block title language="html" code-block="

Hello Codey!

«>

holaCodey.js

Cuando activa el DOM claro en un componente, el marcado del componente se adjunta al elemento anfitrión en lugar de a su árbol de sombra. Luego puede acceder al marcado desde otros componentes de la página como cualquier otro contenido en el host del documento que no esté protegido por Shadow DOM.

Los componentes DOM ligeros permiten el uso de API de consulta de navegador estándar como querySelector y querySelectorAll . En este caso, en lugar de usar this.template.querySelector , debes usar this.querySelector .

holaCodey.js

O más simplemente, a menudo puedes usar la directiva lwc:ref en ambos casos (componentes DOM sombreados y claros) y omitir el querySelector .

holaCodey.html

<dx-code-block title language="html" code-block="

Hello Codey!

«>

holaCodey.js

Cuándo usarlo y cuándo no usarlo

Light DOM es una opción para cada componente individual. Sus efectos no se aplicarán a otros componentes a menos que también opten por participar. Tenga en cuenta que los componentes base siempre se representan en DOM oculto.

Recomendamos habilitar DOM ligero si tiene bibliotecas que necesitan acceder a los componentes internos mediante API de consulta de navegador estándar, aplicar estilos globales o necesita más flexibilidad para implementar las mejores prácticas de accesibilidad, siempre y cuando el componente no exponga datos confidenciales. Cubriremos estos casos de uso con más profundidad en la siguiente sección.

No recomendamos habilitar DOM ligero para un componente si ese componente aparece o funciona con datos confidenciales. El uso de DOM ligero elimina la encapsulación de DOM en sombra y expone los componentes al raspado de DOM. Por lo tanto, tenga en cuenta esta importante consideración.

Casos de uso habilitados por DOM ligero

Light DOM permite varios casos de uso que anteriormente no eran compatibles.

1) Soporte de bibliotecas que necesitan acceso a las partes internas de un componente

Light DOM permite el uso de bibliotecas que necesitan acceso a los componentes internos. Un buen ejemplo de esto son las bibliotecas de análisis utilizadas en los sitios de Experience Cloud, como Google Analytics, ya que necesitan acceso a los componentes internos para obtener mejores resultados.

Podemos probar este caso de uso, incluido el componente helloCodey anterior, en un componente principal mascotChanger de la siguiente manera.

mascotChanger.html

<dx-code-block title language="html" code-block="
«>

mascotChanger.js

Tenga en cuenta que, aunque el párrafo consultado pertenece al componente helloCodey , podemos acceder a él con this.template.querySelector , porque pertenece al DOM ligero secundario. Sin embargo, si el componente helloCodey no tuviera habilitado el DOM ligero, querySelector habría devuelto null .

También puede acceder a los componentes internos del DOM ligero desde un script que se carga como un recurso estático en la página, siempre y cuando todos los componentes ancestros estén habilitados para el DOM ligero. Por ejemplo, en un sitio LWR Experience Cloud, que es DOM completamente ligero, puede agregar un recurso estático de JavaScript que encuentre los componentes internos helloCodey de la siguiente manera.

myJSResource.js

2) Implementación más sencilla de componentes profundamente anidados

Otro ejemplo en el que esto puede resultar útil es implementar componentes complejos y profundamente anidados. En ese caso, es posible que prefiera tener un único componente DOM de sombra en el nivel superior y componentes DOM claros dentro para evitar gastos generales. Por ejemplo, un componente de tabla de datos personalizado puede tener solo un gran componente DOM de sombra alrededor de todo, en lugar de una sombra para cada fila y celda de la tabla.

Esta implementación facilita la consulta de sus propios elementos desde el componente de nivel superior de su jerarquía y también la implementación de la accesibilidad. Además, hay una ligera mejora en el rendimiento en algunos casos de uso al usar DOM claro sobre DOM sombreado, lo que se debe principalmente a la sobrecarga de simplemente crear nodos de sombra adicionales.

3) Estilo global

Light DOM también facilita el estilo global, ya que permite que los estilos CSS caigan en cascada en el marcado del componente. Por ejemplo, un componente DOM ligero puede establecer un estilo que se carga y luego se aplica una vez para todos los componentes DOM ligeros de la página. La inyección de estilos globales a través de DOM ligero solo se admite en sitios de Experience Cloud, editor de contenido CMS o Sales Enablement.

Por ejemplo, definamos un componente colorChanger de la siguiente manera.

colorChanger.html

<dx-code-block title language="html" code-block="
«>

colorChanger.js

colorChanger.css

El color de fondo azul se aplicará a los párrafos de todas las instancias del componente helloCodey en la página, ya que está habilitado para DOM claro.

En la mayoría de los casos, no querrás que tu estilo se filtre a otros componentes. Eso todavía es posible para componentes DOM ligeros. Solo necesita colocar esas reglas de estilo en un archivo *.scoped.css , para que tengan como alcance el componente DOM ligero. El CSS con alcance está escrito exactamente igual que el CSS normal, pero solo se aplicará a ese componente sin filtrarse.

Tenga en cuenta que si las reglas de estilo se cargan globalmente como recursos estáticos en una página de Lightning Experience o un sitio de Experience Cloud, se les quitará el alcance y se aplicarán tanto a los componentes DOM claros como también a los componentes DOM de sombra, ya que la sombra sintética no evitará que se filtren. Esta es una limitación que se solucionará una vez que la sombra nativa sea totalmente compatible (actualmente en Developer Preview ). Cuando la sombra nativa está habilitada, solo los componentes habilitados para DOM claro heredarán los estilos globales.

4) Implementación más flexible de las mejores prácticas de accesibilidad

Light DOM permite que un componente haga referencia a la i d un elemento que vive en otro componente separado habilitado para Light DOM. Esto le permite vincular dos elementos utilizando los atributos i d y aria , lo que le otorga flexibilidad adicional para implementar las mejores prácticas de accesibilidad en sus proyectos. Mejoremos nuestro componente mascotChanger para demostrar esto.

mascotChanger.html

<dx-code-block title language="html" code-block="

«>

mascotChanger.js

mascotaNombreInput.html

<dx-code-block title language="html" code-block="

«>

mascotaNombreEtiqueta.html

<dx-code-block title language="html" code-block="
New mascot name
«>

Tenga en cuenta que Salesforce está trabajando actualmente con el W3C para agregar nuevos estándares, de modo que el DOM oculto nativo pueda participar en estos patrones de accesibilidad. Esto significa que, en el futuro, este caso de uso ligero de DOM no será necesario. Como parte de nuestros esfuerzos de accesibilidad, también patrocinamos a Igalia para implementar parcialmente ARIA Element Reflection , que ahora es totalmente compatible con Safari y parcialmente con Chrome. Si quieres saber más sobre este tema, echa un vistazo a nuestra propuesta cross-root-aria , el repositorio para el grupo de trabajo Modelo de objetos de accesibilidad .

La siguiente tabla resume los casos de uso y dónde se admiten.

	Experiencia en la nube	Experiencia relámpago	Aplicaciones móviles de Salesforce	LWC OSS/LWR en Node.js*
Soporte de bibliotecas que necesitan acceso a las partes internas de los componentes.	Sí	Sí	Sí	Sí
Implementación más sencilla de componentes profundamente anidados	Sí	Sí	Sí	Sí
Estilo global	Sí	No	No	Sí
Implementación más flexible de las mejores prácticas de accesibilidad	Sí	Sí	Sí	Sí

*Si se utiliza DOM de sombra nativo en lugar de sombra sintética . La sombra nativa es la opción predeterminada para LWC OSS y LWR en Node.js.

Otras Consideraciones

Cuando se trabaja con DOM ligero, hay algunas consideraciones adicionales a tener en cuenta, entre ellas:

Los eventos no se reorientan con DOM ligero. Lea más en la guía para desarrolladores .
No hay soporte de navegador para espacios fuera del DOM oculto, por lo que se emula. Esto implica que algunas funciones, como los enlaces de ciclo de vida, no están disponibles en ellos. Eche un vistazo a la documentación para saber más.
Por ahora, los componentes ligeros habilitados para DOM no se pueden empaquetar.

Conclusión

En esta publicación de blog, revisamos qué es el DOM ligero, los casos de uso que permite y las consideraciones a tener en cuenta para decidir qué componentes habilitarán la función. Todos los ejemplos que se muestran en este blog se encuentran en un repositorio de GitHub que puedes probar tú mismo.

Para obtener más información sobre DOM ligero en la plataforma Salesforce, lea la documentación o, si está trabajando fuera de la plataforma, lea la documentación OSS .

Si decide seguir adelante y transformar sus componentes DOM ocultos en componentes DOM claros, consulte esta herramienta creada por Salesforce Engineering para simplificar la migración.

Sobre el Autor

Alba Rivas trabaja como Principal Developer Advocate en Salesforce. Puedes seguirla en Linkedin , Twitter o GitHub .

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Hema Kumar realiza el trabajo de sus sueños como desarrolladora ☁️

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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Hema Kumar realiza el trabajo de sus sueños como desarrolladora | Blog de desarrolladores de Salesforce

Conoce a Hema Kumar

La desarrolladora de Salesforce, Hema Kumar , siempre había soñado con una carrera en el sector tecnológico, pero las circunstancias familiares le impidieron cumplir ese sueño. A pesar de una oferta de una buena facultad de ingeniería lejos de casa, tuvo que obtener un título en ciencias en la universidad local.

Cuando comenzó la pandemia de COVID-19, Hema había estado buscando trabajo como asistente de enseñanza mientras trabajaba a tiempo completo como compradora de viviendas en ASDA. La enviaron a casa durante el encierro y quería dedicar su tiempo a hacer algo productivo. El cuñado de Hema trabajaba en Accenture y le sugirió que explorara Salesforce a través de Trailhead , la puerta de entrada al ecosistema de Salesforce, donde cualquiera puede aprender de forma gratuita las habilidades más demandadas y relevantes de la actualidad, obtener credenciales dignas de un currículum y conectarse a redes globales. oportunidades.

" Debido a la naturaleza interactiva de Trailhead", recuerda Hema, "y al gran apoyo de los grupos Trailblazer, pronto me sentí parte de Salesforce Ohana". Continuó aprendiendo en Trailhead con resultados impresionantes: hasta la fecha, completó 43 senderos, obtuvo 316 insignias y cinco superbadges, y acumuló 196.000 puntos. El arduo trabajo de Hema también le valió cuatro certificaciones de Salesforce , incluidas Administradora y Creadora de aplicaciones , lo que inicialmente la llevó a considerar la carrera profesional de Administradora de Salesforce.

Debido a la naturaleza interactiva de Trailhead y al gran apoyo de los grupos Trailblazer, pronto me sentí parte de Salesforce Ohana.

Luego, Hema encontró un curso para desarrolladores de Salesforce impartido por FDM , un socio de Salesforce Workforce Development, y decidió inscribirse. El extenso curso de 12 semanas le enseñó habilidades de desarrollo esenciales e incluyó práctica práctica, proyectos y una evaluación exhaustiva. Ella lo recuerda como “emocionante, desafiante y muy intenso” y, a través de perseverancia y dedicación, completó con éxito el programa.

Poniendo sus nuevas habilidades a trabajar en su primer trabajo tecnológico

Después de graduarse del curso FDM, Hema tardó aproximadamente un año en conseguir su primer trabajo como desarrolladora. FDM la ayudó a conectarse con empleadores de Salesforce y comenzó a entrevistarse con National Grid ESO para un puesto como desarrolladora junior de Salesforce. Consiguió el trabajo y desde entonces se ha convertido en uno de los miembros clave del equipo de desarrollo de Salesforce de su empresa. “Gracias al equipo de FDM por apoyarme”, dice, “y gracias a National Grid por brindarme esta oportunidad y creer en mí”.

El papel de Hema en National Grid gira en torno al apoyo al desarrollo, la personalización y la configuración como parte de la entrega de DevOps de su equipo. La mayor parte de su trabajo incluye la creación de objetos, campos, reglas de validación, flujos, clases de Apex y desencadenadores. Además, recientemente comenzó a trabajar para mejorar sus Lighting Web Components (LWC). Hema también cree que las buenas habilidades de comunicación son esenciales para una colaboración eficaz en equipo y para mantener a todos actualizados sobre el estado de los proyectos individuales, los riesgos y otras inquietudes.

Consejos para aspirantes a desarrolladores: comience con Salesforce

Para Hema, Salesforce le ha brindado un camino para generar confianza en sus habilidades y hacer realidad su sueño. Ella recomienda la misma experiencia a “cualquiera que sea dedicado, disciplinado, pueda administrar el tiempo con criterio y esté lleno de entusiasmo por aprender”.

Además de la sólida plataforma de aprendizaje Trailhead, Salesforce ofrece oportunidades de tutoría, una comunidad global de desarrolladores Trailblazer de Salesforce y eventos de Salesforce como formas de interactuar con sus pares. Los nuevos desarrolladores pueden beneficiarse de la comunidad al encontrar información útil, solicitar ayuda oportuna u obtener asesoramiento profesional.

Lo que más le gusta a Hema de una carrera profesional dentro del ecosistema de Salesforce es la naturaleza integral del soporte en cada paso del camino. “Es un paquete completo”, afirma, “desde el inicio de mi aprendizaje hasta conseguir mi primer trabajo, no tuve que buscar ayuda o consejo en ningún otro lugar”.

La historia de Hema destaca cómo Salesforce ayuda a personas técnicas y no técnicas a alcanzar sus objetivos. Y añade: "Salesforce tiene una variedad de opciones profesionales de nivel inicial adecuadas para todas las personas, independientemente de sus antecedentes".

Salesforce tiene una variedad de opciones profesionales de nivel inicial adecuadas para todas las personas, independientemente de sus antecedentes.

Para conocer desarrolladores como Hema y ampliar sus habilidades técnicas, únase a la comunidad de desarrolladores de Salesforce y sea parte de la conversación sobre todo lo relacionado con el desarrollo de Salesforce.

Sobre el Autor

Christie Fidura es la directora de participación de desarrolladores globales de Salesforce. En este puesto, busca involucrar y elevar a la comunidad de desarrolladores y trabajar directamente con ellos para comprender sus desafíos, preocupaciones, logros y sus inspiraciones. Puede encontrar a Christie en la comunidad Trailblazer en www.salesforce.com/devcommunity . Christie, community manager certificada y comercializadora galardonada con múltiples premios, cree en el buen código, la comunidad y la igualdad.

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Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

Conocimientos generales y características
Gestión de casos
Soluciones y base de conocimientos
Consola de servicio
Portales/comunidades de clientes y agentes
Flujo de trabajo y automatización:
Informes y paneles en Service Cloud
Integración de CTI y telefonía
Servicio al cliente en redes sociales
Chat y mensajería
Integración de correo electrónico
Métricas y análisis de rendimiento
Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
Servicio de campo
Macros
Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y características

1. ¿Qué es Salesforce Service Cloud?

– Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera rápida y eficiente. ¡Ahí es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. ¿Cómo beneficia Service Cloud a un departamento de atención al cliente?

Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le envían correos electrónicos o le hacen ping en las redes sociales. ¡Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente súper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder más rápido.

¿La mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que estén: por teléfono, en las redes sociales, lo que sea. ¡Menos caos, más choca esos cinco en la oficina!

3. ¿Cuál es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Piense en su negocio como en un automóvil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¿la nube de servicios? Ese es su sistema de dirección y comodidad. Una vez que los clientes están a bordo, se garantiza que estén contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querrán viajar contigo nuevamente.

4. ¿Qué es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y cómo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. ¿Cómo mejora Service Cloud la satisfacción del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!

Gestión de casos

1.¿Qué es un caso en Salesforce?

– Imagínese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¿Ese mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.¿Cómo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. ¿Qué es Web-to-Case y cómo se utiliza?

¿Sabes cómo puedes pedir tu café con anticipación en una aplicación y te estará esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo así, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa información se envía directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. ¿Explicar el correo electrónico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. ¿Qué es la escalada de casos y cómo se configura?

A veces, las cosas necesitan un poco más de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto período de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una señal de alerta cuando uno está tardando demasiado.

6. ¿Cómo funcionan las reglas de asignación de casos?

Las reglas de asignación son como los policías de tránsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la dirección correcta. Según los detalles del caso, como de qué se trata o de quién proviene, estas reglas los envían al departamento correcto o a la persona más adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. ¿Qué son las colas de casos y en qué se diferencian de las reglas de asignación?

Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. ¿Cómo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.

9. ¿Qué son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. ¿Cómo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. ¿Puedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. ¿Cómo maneja Salesforce los correos electrónicos masivos en la gestión de casos?

Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. ¿Qué son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. ¿Cuál es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.

15. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. ¿Cuáles son los componentes de la regla de asignación de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. ¿Qué es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. ¿Cuál es la diferencia entre Soluciones y Artículos de Conocimiento?

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen información útil, pero son un poco básicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los artículos de conocimiento son como tener una base de datos completa en línea. Son más dinámicos, pueden incluir videos e imágenes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino también con tus clientes.

4. ¿Cómo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los artículos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. ¿Pueden los clientes acceder a los artículos de conocimiento? ¿Si es así, cómo?

¡Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web público donde estos artículos estén disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.

Consola de servicio

1.¿Qué es la Consola de Servicio en Salesforce?

Imagínese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estación de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (artículos de conocimiento), todo en un solo lugar. Estás allí, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. 🍳👩‍🍳🔥

2. ¿Cómo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, ¿no sería más fácil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¡Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes más rápido y mejor!

3. ¿Se puede personalizar la Consola de servicio? Si es así, ¿cómo?

¡Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu teléfono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a través de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que diseñas tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. ¿Qué es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Imagínese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se reúnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un “centro comunitario” virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en línea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. También pueden encontrar artículos o anuncios útiles que haya publicado, ¡muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. ¿En qué se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el salón principal donde todos se reúnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al salón principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. ¿Cómo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los artículos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y términos, sin necesidad de llamar directamente a la “oficina del administrador” (contactar con soporte).

4. ¿Cuáles son las mejores prácticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser fácil de usar y proporcionar valor real. Asegúrese de que sea de fácil acceso, con categorías claras para la discusión y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere periódicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participación reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desafíos comunitarios.

Flujo de trabajo y automatización

1. ¿Se puede automatizar el enrutamiento de casos? ¿Si es así, cómo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar automáticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema común, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. ¿Cómo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

Imagínese el restaurante prometiendo que cada pedido se servirá en 30 minutos o, de lo contrario, será gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse según su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¡Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. ¿Podría definir la Gestión de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. ¿Puedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representación gráfica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso según el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los términos del SLA.

Informes y paneles

1. ¿Cómo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imagínese que al final de cada día, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cuántos clientes llegaron, cuál fue el plato más popular, cuántos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visión rápida pero completa de cómo van las cosas. ¿Los clientes esperan demasiado? ¿Algunos problemas se resuelven más rápido que otros? Esta información ayuda al equipo a saber qué funciona y qué no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. ¿Se puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es así, ¿cómo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempeño de sus agentes. Puede ver cuántos casos han resuelto, qué tan rápido están trabajando e incluso cómo los clientes califican su servicio. Es como un gráfico de desempeño para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. ¿Cuáles son algunas métricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como

tiempo promedio de resolución de casos
puntuaciones de satisfacción del cliente
tasas de resolución del primer contacto
volúmenes de casos por tipo o fuente

Integración de CTI y telefonía

1. ¿Qué es la Integración Telefónica Computadora (CTI)?

Es un término para un sistema que permite que las computadoras interactúen con los teléfonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atención al cliente sabe inmediatamente quién es y cuál es su historial con la empresa.

2.¿Cómo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente sería como una reunión de camareros durante la cena por primera vez. Tendrían que volver a hacer todas las preguntas básicas: "¿Tiene alguna alergia?" “¿Prefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?” etcétera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres alérgico al maní, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En términos de atención al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. ¿Puede darnos un ejemplo de cómo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. ¿Qué es el servicio al cliente social en Salesforce?

¿Sabes cómo puedes chatear con amigos y ver qué están haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. ¿Cómo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegurándose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva rápidamente.

3. ¿Puedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

¡Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda quién dijo qué, almacena información sobre los problemas del cliente e incluso cómo se resolvió. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que continúa la conversación justo donde la dejó, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajería

1. ¿Cómo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat para atención al cliente?

Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.

3. ¿Se pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

Sí, si alguien dice "hola", el sistema puede decir automáticamente "¡Hola!". ¿Cómo puedo ayudarte hoy?" Está programado para reconocer palabras o preguntas específicas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarrápidas a preguntas comunes.

4. ¿Cómo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atención al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.

Integración de correo electrónico

1. ¿Cómo se utiliza el correo electrónico en Service Cloud?

No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.

2. ¿Puedes automatizar las respuestas por correo electrónico?

– ¡Absolutamente! Según ciertas palabras clave en el correo electrónico del cliente o criterios específicos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instantáneo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales más tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. ¿Cómo se asegura de que los correos electrónicos de los clientes se envíen a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electrónico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electrónicos se pueden dirigir a ciertos agentes según el contenido del correo electrónico, la información del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte Móvil

1. ¿Cómo respalda Salesforce el servicio al cliente móvil?

Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. ¿Cuáles son las limitaciones del servicio al cliente móvil en Salesforce?

Si bien la aplicación móvil Salesforce es súper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar difíciles de navegar en una pantalla más pequeña y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

Métricas y análisis de rendimiento

1. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que estén satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos automáticamente después de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¿Qué le pareció nuestro servicio?" ¡para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. ¿Qué es una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.

3. ¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cómo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "¿Recomendaría nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata sólo de un plato de sopa; ¡Lo importante es si toda la experiencia gastronómica les hace querer contárselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuación a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. ¿Se pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quizás ya esté utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, reúne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. ¿Qué es Salesforce Einstein y cómo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. ¿Cómo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.

3. ¿Puede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. ¿Qué es Field Service Lightning?

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos súper organizado que sabe qué camión de comida está dónde, qué sirven, quién está disponible para servir delicias y quién se toma un descanso. ¡Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegurándose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desafío "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.¿Cómo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. ¿Puede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

¡Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que estén listos para mejorar sus especialidades según sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!

macros

1.¿Qué es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¡Oye, ya tengo esto!". ¡Y listo!

2. ¿Todos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene públicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guardársela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. ¿Pueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

– Directamente, no. Las macros están diseñadas para automatizar las funcionalidades estándar de Salesforce.

4. ¿Es posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. ¿Se pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora específica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador automático.

6. ¿Qué tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. ¿Cómo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. ¿Se puede modificar una macro activa? ¿Hay que tomar alguna precaución?

Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. ¿Es posible asignar Macros específicas a usuarios o perfiles específicos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.

10. ¿Cómo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interactúan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. ¿Se pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. ¿Cómo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. ¿Pueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. ¿Existe alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. ¿Cuál es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creación?

Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. ¿Puedes usar macros para enviar correos electrónicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. ¿Puedes explicar qué es OmniCanal en Salesforce?

OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: ¿Cómo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. ¿Cuál es la diferencia entre OmniCanal y distribución del trabajo tradicional?

La distribución tradicional del trabajo a menudo implica una asignación manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige automáticamente el trabajo a los agentes más adecuados según criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea más rápido y eficiente.

4. ¿Puede explicar el “Estado de presencia” en OmniCanal?

“Estado de presencia” se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si están disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta información para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. ¿Cómo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen rápidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan automáticamente según estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se envían al principio de la cola para que se atiendan más rápido.

6. ¿Se puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. ¿Cómo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicación?

OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. ¿Puede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podría resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles según sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. ¿Cuáles son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola → Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades → Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros

10. ¿Cómo configurar Omni Channel?

Habilite OmniCanal.
Crear canales de atención.
Cree configuraciones de enrutamiento.
Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
Crear configuraciones de presencia.
Crear estados de presencia.
Agregue el widget omnicanal.

11. ¿Cómo crear un Canal de Atención?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.

12. ¿Cómo crear una configuración de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Utilícelos para priorizar la importancia relativa y el tamaño de los elementos de trabajo de sus colas.

13. ¿Explicar los ajustes de configuración de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuración de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un número menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. ¿Cómo diseñaría una solución para respaldar a un equipo de soporte multilingüe que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multilingües mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos estándar y personalizados, reglas de validación, etiquetas de campo y más, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.

También puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados según sus habilidades lingüísticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacción del cliente.

2. ¿Puede explicarme el proceso de diseño de una solución de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resolución oportuna del caso?

Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
Una vez definidos, configurará los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resolución del caso.
Luego, usaría Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se están resolviendo dentro de los SLA definidos.
Las reglas de escalamiento de casos se usarían para escalar casos que estén en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar según la antigüedad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse automáticamente a agentes o supervisores con más experiencia para recibir atención urgente.

3. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes volúmenes de casos y llamadas?

– Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la función OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados según su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integración de la telefonía mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la información relevante del cliente al alcance de su mano.

4. ¿Cuál es su experiencia con la integración de aplicaciones de terceros en Service Cloud y cómo ha abordado la solución de problemas de integración en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.

5. ¿Cómo diseñaría una solución que utilice Service Cloud para rastrear la opinión del cliente e incorporar esa información en los flujos de trabajo de gestión de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. ¿Puede dar un ejemplo de cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.

7. ¿Has trabajado con Service Cloud Voice? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacción del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefonía en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripción de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse más en el cliente que en tomar notas. La transcripción en tiempo real, impulsada por Einstein, también puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes más nuevos. La conclusión posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya están en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos históricos de llamadas brindan información valiosa para el análisis de la opinión del cliente y el desempeño de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitación y la satisfacción del cliente.

8. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para una empresa que opera en varios países con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

– El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones específicas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar quién puede acceder a qué datos.

9. ¿Cómo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al diseñar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gestión del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimización del rendimiento integradas de Salesforce y la revisión periódica de la organización para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
También es importante diseñar con una mentalidad de “clics, no código” para minimizar el código personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
Cuando es necesario un código personalizado, es vital seguir las mejores prácticas para la masificación y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a través del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. ¿Cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.

11. ¿Ha trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar las experiencias de atención al cliente?

Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. ¿Puede describir cómo diseñaría una solución de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado según el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovecharíamos la función OmniCanal, que permite enrutar los casos según el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

Comenzaría por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociaría estas habilidades con los agentes correspondientes.
Luego, establecía configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se evalúan según criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución de Service Cloud que pueda manejar grandes volúmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacción del cliente?

Primero, implementaría reglas de asignación de casos para automatizar la distribución de casos a los agentes o colas correctos.
Luego, utilizaría la función de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta automática para reconocer inmediatamente los envíos de casos.
Además, integraría una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo así la carga de casos para los agentes.

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Campo de producto	Tipo de datos	Descripción
Precios de suscripción	Lista de selección	El producto no se considerará una suscripción sin que este campo esté configurado en Precio fijo o Porcentaje del total.
Plazo de suscripción	Número	Este es el periodo asociado a la compra, por lo que puedes establecerlo en 12 meses si se trata de una Suscripción Anual.
Tipo de suscripción	Lista de selección	Este campo determina si el producto es renovable o único. Las Suscripciones Renovables se transfieren a Cotizaciones de Renovación. Las suscripciones únicas no lo harán.

Diferencias	Restricciones de opciones	Reglas de selección de productos
Acciones admitidas	Habilitar deshabilitar	Agregar, habilitar, deshabilitar, eliminar, habilitar y agregar, deshabilitar y eliminar, ocultar, mostrar, ocultar y eliminar, mostrar y agregar
Condiciones	La restricción de opción tiene una condición simple: si se selecciona la opción X	Las reglas de producto pueden tener múltiples condiciones que evalúan información fuera del contexto del paquete, es decir, campos de nivel de cotización/oportunidad/cuenta.
Alcance	La restricción de opciones se limita a una sola opción.	Las reglas del producto pueden actuar sobre múltiples opciones
Contexto	Se utiliza sólo en el contexto de paquetes. Funciona en las opciones dentro del mismo paquete. Es específico de un solo paquete.	Se utiliza en el contexto de paquetes y productos independientes. Se puede aplicar una regla de producto único a paquetes ilimitados.
Resultado	No se puede seleccionar/deseleccionar automáticamente un producto	Puede seleccionar/deseleccionar automáticamente un producto

Comando sfdx heredado	Comando sf equivalente	Migración Comentarios
`sfdx force:org:delete -p -u recipes`	`sf org delete scratch -p -o recipes`	Se debe agregar el subcomando `scratch` . El indicador de la organización de destino cambia de `-u` a `-o` .
`sfdx force:org:create -s -f config/project-scratch-def.json -d 30 -a recipes`	`sf org create scratch -d -f config/project-scratch-def.json -y 30 -a recipes`	Se debe agregar el subcomando `scratch` . El indicador "asignar organización predeterminada" cambia de `-s` a `-d` . El indicador de duración de la organización borrador cambia de `-d` a `-y` .
`sfdx force:source:push`	`sf project deploy start`	Este es un cambio significativo, pero el nuevo comando funciona para todos los formatos de proyecto (fuente o metadatos). Anteriormente, necesitaba comandos distintos.
`sfdx force:user:permset:assign -n recipes`	`sf org assign permset -n recipes`	El tema cambia de `user` a `org` y cambia el orden de los subcomandos.
`sfdx force:data:tree:import -p data/data-plan.json`	`sf data import tree -p data/data-plan.json`
`sfdx force:org:open -p lightning/n/Hello`	`sf org open -p lightning/n/Hello`
`sfdx force:apex:test:run -c -r human -w 20`	`sf apex test run -c -r human -w 20`