Al comercializar tus productos en el mercado o prestar servicios estableces un vínculo con las personas que están dispuestas a adquirirlos, es decir, con tus clientes. Ellos son la razón de ser de tu emprendimiento y por lo tanto, es necesario que los conozcas.
Cada cliente tiene sus características e historia. Muchos terminan satisfechos con tu oferta y puede que otros no. Por esa razón, necesitas capitalizar toda esa información y tomar la delantera: Mejora para ellos.
De acuerdo al portal Digital Project Manager (2021) “el 60-80% [de los clientes] no necesariamente regresan otra vez” aunque hayas tenido una buena interacción con ellos o se encuentren satisfechos con tu producto o servicio.
Esto quiere decir que si te conformas con venderles una sola vez, tus beneficios Futuros van a disminuir notablemente en lugar de aumentar. Por eso, acércate a conocerlos, descubre quiénes son, cómo son, dónde viven, qué opinan de tu marca.
Es ahí donde pones en funcionamiento un Software de Servicio al Cliente generalmente integrado a un CRM (Customer Relationship Management) e interactúas con ellos por distintos medios.
Permíteles entrar en contacto con tu empresa de distintas formas, pero saca valor de las nuevas tecnologías:
“La consultora de mercados globales Gartner, señala que la tecnología de los chatbot será tan popular en el futuro que causará una reducción del 70% de las llamadas en los centros de atención a clientes.”
americaeconomia.com (2018)
Mantente a la vanguardia con tecnologías innovadoras para exprimir al máximo todo su potencial, pero nunca te excedas más allá del límite entre lo necesario y lo que no lo es.
Definiendo el Software de Servicio al Cliente
Es una aplicación generalmente integrada o centralizada en un CRM y que te permite realizar una gestión y supervisión eficiente de las relaciones con tus clientes.
Gracias a este software especializado:
- Detectas y clasificas los posibles problemas e inquietudes de tus consumidores.
- Les brindas soporte las 24 horas los 365 días del año.
- Das seguimiento a los casos o incidencias a partir de un ticket de servicio.
- Notificas a tus clientes cuando has llegado a una solución.
Con esto evalúas qué tan efectivo es el soporte que estás ofreciendo y cómo mejoras tu servicio para fidelizar a los compradores.
Y si te estás preguntando si el Software de Servicio al Cliente está relacionado con un Call Center, la respuesta es Sí. Además, está vinculado a las aplicaciones de soporte técnico e, incluso, software para la gestión del conocimiento.
Ponte en marcha para la atención al cliente
Cuando te has decidido a poner en funcionamiento el software que te permita prestarle soporte y atención al cliente, puedes llevar a cabo lo siguiente:
- Generas bases de datos y registros históricos que se convertirán en conocimiento para tu compañía.
- Ofreces múltiples vías de comunicación para facilitarle a tus consumidores la oportunidad de entrar en contacto con tu empresa.
- Creas tickets de servicio con los cuales puedes hacer un seguimiento preciso de todos casos que se te presentan de manera ordenada y según su aparición en el tiempo.
- Creas citas con tus clientes para brindarles una asesoría más detallada o conocer mejor su planteamiento.
- Estableces contacto en vivo (en tiempo real) por vía teléfonica u online (chat, videoconferencia).
Cuando logras poner en marcha y a punto tu sistema verás cómo se van simplificando muchas tareas ya que puedes unificar en una sola Plataforma toda la información. Eso te permite tener una experiencia de trabajo integrada en tiempos muy pequeños.
En la medida en que se generan los tickets de servicio también puedes medir la eficiencia de tu equipo o personal de atención. A medida que generas más indicadores vas evaluando el rendimiento de tu organización: Tiempos de respuesta, información ofrecida, cantidad de casos resueltos y en cola.
Ofrece soluciones oportunas a tus clientes, soluciones que resuelvan sus inquietudes y hagan su vida más fácil para que logres aumentar tus beneficios. Produce beneficios para tus consumidores y lograrás que estén satisfechos.
Los beneficios que obtienes del Software de Servicio al Cliente
Te hemos ilustrado las ventajas en materia de productividad para tu organización y lo fácil que hará tu trabajo. Vamos a decirte también cómo te benefician estas aplicaciones para que ese trabajo también sea más rentable.
Todo tipo de empresas pueden extraer beneficios de la puesta en marcha de estos sistemas, sin importar el idioma o la ubicación de los clientes. Siempre puedes contar con respuestas automáticas que simplifiquen tu gestión.
Entonces, los principales beneficios que obtendrás son:
- Aumento del número de clientes leales a tu marca siempre que puedas personalizar su atención y darles respuestas rápidas y precisas.
- Mejora la productividad y motivación de tus operadores o personal de atención ya que disponen de herramientas que los ayudan a atender los casos de manera más fluida.
- Crecimiento de la mano del cliente ya que al conocer mejor sus necesidades tu empresa también crece y se desarrolla.
Asegúrate de realizar mediciones en todo lo que haces, genera indicadores (KPI’s) y analiza tus datos. Las métricas son vitales para tu emprendimiento, te ayudarán a conocerte mejor.
Lo que debes evaluar para saber si necesitas un CRM en tu empresa
Después de conocer todas las ventajas del Software de Servicio al Cliente, te estarás preguntando si debes invertir en una plataforma que te permita desarrollar estas funciones.
La decisión final es tuya y para que evalúes mejor la pertinencia de realizar esa inversión toma en cuenta los siguientes consejos:
- Determina dónde estás guardando la información, porque de no estar centralizada es muy probable que pierdas datos valiosos.
- Identifica el proceso que sigue un caso o incidente una vez que lo recibes. De no tener una instancia central que clasifique y distribuya los casos seguramente perderás tiempo hallando soluciones y aumentará el estrés laboral.
- Pregúntate si puedes obtener el estado de un caso en tiempo real, de manera inmediata, de no ser así, los niveles gerenciales no sabrán qué está pasando con los clientes.
Como puedes ver, la diferencia entre incorporar software especializado y no hacerlo puede influir decisivamente en tus ganancias. Si tus clientes no están satisfechos, están preocupados o molestos, el tiempo de espera y la ineficiencia te costará mucho más de lo que puedes invertir en un CRM.
Enfócalo como una inversión y no como un gasto. De la inversión siempre obtendrás beneficios.
Lo que necesitas para implementar un Software de Servicio al Cliente
Una vez que te hayas decidido a realizar la inversión es conveniente que tomes en cuenta lo siguiente:
- Investiga y escoge al mejor proveedor de software o servicios. No atiendas sólo al precio, mira también su profesionalismo o experiencia y el soporte que te puede brindar, así como su Plataforma tecnológica.
- Establece unos objetivos realistas y claros sobre aquello que deseas lograr con la incorporación de este software. Visualiza tu Futura intervención.
- Incorpora, instala o aplica tu solución. Pon a punto todo el sistema, realiza las configuraciones y personaliza tu interface para que se ajuste bien a tus requerimientos.
- Carga tus bases de datos con toda la mayor información disponible.
- Asegúrate de dar entrenamiento y actualización constante a los usuarios que estarán detrás del software de servicio o CRM. Si los capacitas, tus clientes tendrán respuestas rápidas y puntuales.
- Pon a prueba tu plataforma y ajusta cualquier detalle que se haya escapado en la configuración. Esta acción lleva tiempo y no la debes olvidar.
Como puedes ver, con unos sencillos pasos y en corto tiempo puedes disponer de un sistema robusto corriendo sin inconvenientes.
Mientras más valor agregado des a tus clientes, más satisfechos van a estar y tus beneficios crecerán junto con la lealtad de tus consumidores. Recuerda que si están satisfechos con tu oferta siempre querrán comprarte a ti y no a la competencia.
